第六篇招商部規(guī)章制度

第一章第一章 招商部職能和職責(zé)招商部職能和職責(zé) 一、招商部工作職責(zé)一、招商部工作職責(zé) （一）招商部工作職責(zé)（一）招商部工作職責(zé) 1、參與公司市場(chǎng)招商策略的制定。 2、執(zhí)行公司招商策略并對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓進(jìn)行策劃。 3、制定招商計(jì)劃，分解招商目標(biāo)。 4、搜集市場(chǎng)信息趨勢(shì)、需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶反饋方面的準(zhǔn)確信息；制定招商政策和制度 并督促貫徹執(zhí)行。 5、控制招商費(fèi)用的開(kāi)支。 6、接受和處理客戶投訴。 7、進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)洽談、跟蹤、成交及簽約。 8、對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。 9、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。 （二）招商部下屬部門(mén)的崗位職責(zé)（二）招商部下屬部門(mén)的崗位職責(zé) 1 1、接待部崗位職責(zé)：、接待部崗位職責(zé)： （1）主要負(fù)責(zé)客戶來(lái)訪的前臺(tái)接待、項(xiàng)目解說(shuō)，解答客戶提出的問(wèn)題。 （2）帶領(lǐng)客戶看房、選房，并協(xié)助法務(wù)文員做好意向客戶合同的簽約。 （3）負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督本部門(mén)每一名客服員對(duì)外的形象，及時(shí)加強(qiáng)崗位培訓(xùn)。 （4）做好自然來(lái)訪客戶的接待，現(xiàn)場(chǎng)沙盤(pán)講解、繪圖講解、引領(lǐng)客戶看房、洽談、介紹市場(chǎng)政 策和要點(diǎn)，促進(jìn)成交。 （5）做好所有來(lái)案場(chǎng)客戶的登記工作，事后對(duì)情況分析匯總。 （6）做好欲退房客戶的說(shuō)服工作。 （7）協(xié)助各大區(qū)域業(yè)務(wù)員做好帶現(xiàn)場(chǎng)的客戶洽談工作，推薦選擇房號(hào)，解答客戶提出的疑難問(wèn) 題及小定簽約工作。業(yè)務(wù)員未到案場(chǎng)的要及時(shí)與區(qū)域業(yè)務(wù)員溝通，協(xié)助做好跟進(jìn)工作，促進(jìn)成交。 2 2、合約部崗位職責(zé)：、合約部崗位職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理公司合約的管理、合同的起草、審核工作。 （2）負(fù)責(zé)招商合同糾紛的處理工作。 （3）熟悉并掌握合同簽約的有關(guān)程序。 （4）熟練地解答客戶在簽約過(guò)程中提出的各種問(wèn)題。 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 137 （5）負(fù)責(zé)辦理客戶的退房手續(xù)。 （6）做好每天簽約客戶的上報(bào)工作。 （7）負(fù)責(zé)招商租控的管理并做好保密工作。 （8）負(fù)責(zé)簽約合同的存檔管理。并按照檔案管理的有關(guān)要求，做到規(guī)范化、程序化、制度化。 （9）負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理公司的文件、會(huì)議紀(jì)要、總公司下發(fā)文件等重要資料的歸檔管理。 （10）負(fù)責(zé)接待客戶和簽約工作。 （11） 、負(fù)責(zé)企業(yè)入駐后的客服工作。 3 3、公關(guān)部崗位職責(zé)：、公關(guān)部崗位職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)全國(guó)各地專業(yè)市場(chǎng)的考察和開(kāi)拓工作。 （2）進(jìn)行全國(guó)各地專業(yè)市場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)查和招商分析工作。 （3）負(fù)責(zé)大客戶資料的搜集及接待洽談，引進(jìn)大商家工作。 （4）負(fù)責(zé)與代理商及中介機(jī)構(gòu)的洽談、跟進(jìn)服務(wù)、促使成交工作。 （5）負(fù)責(zé)與服務(wù)行業(yè)及其他相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)系洽談工作。 第二章第二章 招商工作人員崗位職責(zé)招商工作人員崗位職責(zé) 根據(jù)招商組織架構(gòu)的安排，部門(mén)內(nèi)實(shí)行逐級(jí)管理負(fù)責(zé)制，即：招商業(yè)務(wù)員對(duì)區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)，區(qū) 域經(jīng)理對(duì)大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)，大區(qū)經(jīng)理對(duì)招商總監(jiān)負(fù)責(zé)。接待部、合約部、公關(guān)部對(duì)招商部負(fù)責(zé)，工作 期間發(fā)生問(wèn)題逐級(jí)匯報(bào)、解決（特殊情況除外） 。 一、招商總監(jiān)崗位職責(zé)：一、招商總監(jiān)崗位職責(zé)： 招商總監(jiān)是公司招商的主要領(lǐng)導(dǎo)。統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的招商運(yùn)作，提高部門(mén)的工作效率；列席并參 與總公司招商方面重大問(wèn)題的決策和會(huì)議，激勵(lì)并考核招商部門(mén)所有員工。具體職責(zé)： 1、貫徹傳達(dá)公司的招商方針、政策、策略及各項(xiàng)管理制度。 2、制訂公司招商預(yù)測(cè)計(jì)劃，參與公司招商計(jì)劃與策略的制訂。 3、根據(jù)公司總體招商計(jì)劃，制定年度、季度、月度的招商計(jì)劃及目標(biāo)。 4、主持招商例會(huì)，促進(jìn)內(nèi)部的交流合作。 5、監(jiān)督并控制招商費(fèi)用的開(kāi)支。 6、合理調(diào)配部門(mén)人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作 能力及積極性，提高工作效率。監(jiān)督下屬部門(mén)的工作，并對(duì)下屬部門(mén)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效考核。 7、負(fù)責(zé)招商工作規(guī)章制定和完善。按照總公司的要求，實(shí)行規(guī)范化管理。 138 8、制訂招商的培訓(xùn)計(jì)劃并督促實(shí)施。 9、負(fù)責(zé)各棉紡企業(yè)及其他經(jīng)營(yíng)商戶的入駐工作。 二、招商部經(jīng)理崗位職責(zé)二、招商部經(jīng)理崗位職責(zé) 招商部經(jīng)理直接對(duì)公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，屬主任級(jí)崗位。出席并參與公司重大問(wèn)題的決策和會(huì)議， 制定招商工作計(jì)劃，并監(jiān)督其實(shí)施。激勵(lì)員工工作積極性，處理招商工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，對(duì)招 商部門(mén)員工行使監(jiān)督、管理和指導(dǎo)具體職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)招商部的業(yè)務(wù)工作和招商行政后勤管理。 2、根據(jù)總公司相關(guān)政策，結(jié)合招商的實(shí)際情況，及時(shí)研究并制定招商管理辦法和內(nèi)部管理制度。 3、監(jiān)督并控制招商費(fèi)用的開(kāi)支。 4、主持本部門(mén)的工作，做好合同制作、客戶約見(jiàn)等工作。 5、制定員工考核辦法。 6、負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作。 7、負(fù)責(zé)招商特殊情況處理工作。 8、制定招商的培訓(xùn)計(jì)劃并督促實(shí)施。 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 三、大區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)三、大區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé) 大區(qū)域經(jīng)理是招商工作的中層領(lǐng)導(dǎo)，屬主任級(jí)崗位，直接對(duì)公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。大區(qū)經(jīng)理參與 招商政策制定并具體實(shí)施，參加公司重要會(huì)議。制定本大區(qū)招商策略?？疾旒?lì)本部門(mén)員工做好洽 談客戶工作。具體職責(zé)： 1、貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，向各區(qū)域下達(dá)公司的各項(xiàng)決策、任務(wù)并按時(shí)完成。 2、負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶、跟蹤客戶、使客戶認(rèn)知項(xiàng)目等，做好與客戶的洽談簽約。 3、對(duì)各個(gè)區(qū)域業(yè)務(wù)員和區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行管理、培訓(xùn)。 4、及時(shí)解決各區(qū)域工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，每日向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)日工作情況，反映工作中出現(xiàn)的 各類(lèi)問(wèn)題。做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，搞好各部門(mén)間配合協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)事宜，組織好 大區(qū)團(tuán)隊(duì)。 四、區(qū)域經(jīng)理四、區(qū)域經(jīng)理/ /招商主管崗位職責(zé)招商主管崗位職責(zé) 區(qū)域經(jīng)理是公司的基層領(lǐng)導(dǎo)，屬副主任級(jí)崗位，主持本區(qū)域的招商工作，直接對(duì)招商大區(qū)經(jīng)理 負(fù)責(zé)。參加公司重要事宜的會(huì)議，制定區(qū)域招商策略；考察激勵(lì)本部門(mén)員工洽談客戶工作。具體職 責(zé)： 1、負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶、跟蹤客戶、使客戶認(rèn)知項(xiàng)目等直至客戶簽約。 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 139 2、制定本區(qū)域招商計(jì)劃，對(duì)本區(qū)域業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。 3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)員的管理及培訓(xùn)。 4、向業(yè)務(wù)員傳達(dá)公司的各項(xiàng)決定，執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，解決區(qū)域內(nèi)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 每日向大區(qū)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日整個(gè)區(qū)域工作情況，反映工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。做好上下聯(lián)系溝通工作， 協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)事宜，組織好區(qū)域團(tuán)隊(duì)。 五、招商專員五、招商專員/ /業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) 招商業(yè)務(wù)員是公司招商的基層人員，直接對(duì)區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)，承擔(dān)招商最前線工作，積極主動(dòng)聯(lián) 系客戶來(lái)訪、租房、定房、簽約等。具體職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶、接待客戶、跟蹤客戶、使客戶認(rèn)知項(xiàng)目，直至客戶簽約。 2、每日向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作情況或填寫(xiě)上報(bào)相關(guān)工作日志，反映工作中出現(xiàn)的問(wèn)題等。 3、制定個(gè)人招商計(jì)劃，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，堅(jiān)決執(zhí)行公司制定的規(guī)章制度，配合區(qū)域經(jīng)理搞好 區(qū)域團(tuán)隊(duì)。 第三章第三章 關(guān)于簽訂關(guān)于簽訂房屋（商鋪）租賃合同房屋（商鋪）租賃合同 應(yīng)注意的幾個(gè)事項(xiàng)應(yīng)注意的幾個(gè)事項(xiàng) 為確保博展國(guó)際商貿(mào)城與承租方雙方所簽訂的房屋（商鋪）租賃合同的真實(shí)、合法、有效， 避免因所簽合同的不當(dāng)引發(fā)法律糾紛，造成雙方不必要的經(jīng)濟(jì)損失，在簽訂合同時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè) 問(wèn)題： 一、在審核乙方的相關(guān)的有效證件時(shí)應(yīng)注意：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證是否已通過(guò)有關(guān)部門(mén) 的年審，身份證是否過(guò)期，法人代表資格證是否真實(shí)有效，在審核無(wú)誤后，各復(fù)印六份留存?zhèn)溆谩?二、簽訂合同時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)所規(guī)定內(nèi)容，字跡要工整，數(shù)據(jù)要清晰，避免漏填、多填、誤填 等情況的發(fā)生。 三、在填寫(xiě)甲乙雙方的地址時(shí)，一定要真實(shí)準(zhǔn)確，詳細(xì)說(shuō)明企業(yè)或個(gè)人所處的省、市（縣）和 街道號(hào)碼。 四、對(duì)客戶的簽字姓名與客戶身份證的姓名認(rèn)真進(jìn)行核對(duì)，如出現(xiàn)異體、異音都將視為無(wú)效簽 字，加蓋手印應(yīng)為右手食指。 五、異地法人資格單位與我公司所簽合同需帶回加蓋公章時(shí)，應(yīng)草簽三份，將兩份合同由異地 客戶帶回加蓋公章后，快遞到我公司。我公司在收到異地客戶加蓋公章的合同和定金后，加蓋我公 司公章，并將一份完整的合同，投遞到異地客戶手中。 140 以上為我公司員工在與客戶簽訂合同時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，如有和公司合同有悖，應(yīng)以合同為準(zhǔn)， 出現(xiàn)其他問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與公司聯(lián)系，員工不得擅自更改合同有關(guān)事項(xiàng)。 第四章第四章 招商信息報(bào)表使用及管理辦法招商信息報(bào)表使用及管理辦法 為建立系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化的報(bào)表管理體系，全面及時(shí)地采集各項(xiàng)數(shù)據(jù)，為公司決策層提 供真實(shí)、可靠的信息依據(jù)，特制訂本管理辦法。 一、進(jìn)駐博展商貿(mào)城企業(yè)基本情況統(tǒng)計(jì)表：詳細(xì)登記來(lái)訪企業(yè)目前的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)情況以及在近 三年中生產(chǎn)銷(xiāo)售情況。 （見(jiàn)附表一） 二、招商部簽約租戶日?qǐng)?bào)表：詳細(xì)登記每日簽訂租賃合同的租戶的各個(gè)信息數(shù)據(jù)。 （見(jiàn)附表二） 三、招商部工作日?qǐng)?bào)表：匯總一天來(lái)訪客戶、小定、簽約數(shù)據(jù)以及各大區(qū)回訪客戶情況。 （見(jiàn)附 表三） 四、簽約租戶月報(bào)表：根據(jù)簽約時(shí)間的先后順序，詳實(shí)的記錄一個(gè)月內(nèi)所有的租戶的數(shù)量及各 種信息數(shù)據(jù)（見(jiàn)附表四） 五、招商部員工業(yè)績(jī)?cè)露冉y(tǒng)計(jì)表：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)匯報(bào)，招商部每月底根據(jù)每個(gè)員工所做的業(yè)績(jī)進(jìn)行 匯總，作為業(yè)績(jī)考評(píng)的一個(gè)重要項(xiàng)目。 （見(jiàn)附表五） 以上五個(gè)報(bào)表按照每日、每月的時(shí)間順序，上報(bào)至招商部，檔案管理員留備份存檔。 附：1、進(jìn)駐博展國(guó)際商貿(mào)城企業(yè)基本情況統(tǒng)計(jì)表 2、招商簽約租戶日?qǐng)?bào)表 3、招商部工作日?qǐng)?bào)表 4、招商簽約租戶月報(bào)表 5、招商部員工業(yè)績(jī)?cè)聢?bào)統(tǒng)計(jì)表 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 141 表一 進(jìn)駐博展國(guó)際商貿(mào)城企業(yè)基本情況統(tǒng)計(jì)表進(jìn)駐博展國(guó)際商貿(mào)城企業(yè)基本情況統(tǒng)計(jì)表 年 月 日 企業(yè)名稱 詳細(xì)地址 法人代表聯(lián)系電話 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 登記單位 主要產(chǎn)品 固定資產(chǎn)（萬(wàn)元） 年銷(xiāo)售額（萬(wàn)元） 產(chǎn)品銷(xiāo)往何地 2003 年度： 銷(xiāo) 售 額（萬(wàn)元） 上繳稅收（萬(wàn)元） 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)（萬(wàn)元） 2004 年度： 銷(xiāo) 售 額（萬(wàn)元） 上繳稅收（萬(wàn)元） 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)（萬(wàn)元） 近三 年企 業(yè)經(jīng) 營(yíng)情 況 2005 年度： 銷(xiāo) 售 額（萬(wàn)元） 上繳稅收（萬(wàn)元） 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)（萬(wàn)元） 142 備 注 說(shuō)明：此表為入駐企業(yè)做廣告宣傳用，請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)。 表二 招商部工作日?qǐng)?bào)表招商部工作日?qǐng)?bào)表 年 月 日 金額(元) 項(xiàng)目套數(shù)面積() 保證金租金 當(dāng)日小訂 當(dāng)日簽約 當(dāng)日接待客戶人 當(dāng)日回訪人 備注 來(lái)電狀況備注 報(bào)紙、電視廣告 朋友介紹 直銷(xiāo)方式 審核： 主送： 報(bào)送： 表三 招商部員工業(yè)績(jī)?cè)露冉y(tǒng)計(jì)表招商部員工業(yè)績(jī)?cè)露冉y(tǒng)計(jì)表 區(qū)域姓名入職時(shí)間轉(zhuǎn)正時(shí)間房號(hào)套數(shù)面積()備注 ： 制表人： 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 143 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 第五章第五章 招商傭金標(biāo)準(zhǔn)、比例和分配辦法招商傭金標(biāo)準(zhǔn)、比例和分配辦法 一、招商傭金的標(biāo)準(zhǔn)：一、招商傭金的標(biāo)準(zhǔn)： 招商團(tuán)隊(duì)招商傭金按照招商單位 12 月租金水平計(jì)算，各級(jí)招商人員按照上述比例分配，傭金 按月結(jié)算 參考數(shù)據(jù)：一層：一層：5050 元元/月；二層：月；二層：4040 元元/月；三層：月；三層：3030 元元/月月 二、招商傭金分配比例：二、招商傭金分配比例：100%100% 1、招商文員 5 2、招商專員 50 3、招商專管 20 4、招商經(jīng)理 10 5、招商總監(jiān) 10 6、公共基金 5 三、招商傭金的分配辦法三、招商傭金的分配辦法 1、招商部對(duì)各大區(qū)所報(bào)業(yè)績(jī)和傭金計(jì)算數(shù)額認(rèn)真核對(duì)，并對(duì)照合同部實(shí)際簽約數(shù)，通過(guò)確認(rèn)以 后進(jìn)行匯總，按照分配比例和分配標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出傭金實(shí)際發(fā)放金額。 2、一線傭金由各大區(qū)經(jīng)理根據(jù)本大區(qū)每個(gè)招商人員的工作業(yè)績(jī)，每月底進(jìn)行一次業(yè)績(jī)考評(píng)。按 照傭金分配標(biāo)準(zhǔn)和比例來(lái)計(jì)算本大區(qū)每個(gè)招商員的實(shí)際傭金數(shù)額，制定出明細(xì)表上報(bào)招商部審查， 經(jīng)公司審批后發(fā)放。 3、傭金發(fā)放過(guò)程中，要求各大區(qū)按照多勞多得和公平、公開(kāi)、公正的原則進(jìn)行發(fā)放，任何人不 得弄虛作假。 4、招商二線人員按照傭金分配的數(shù)額和比例，結(jié)合工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核發(fā)放，由招商部制定每個(gè) 招商人員的傭金明細(xì)表，經(jīng)公司審批后發(fā)放。 5、公傭金用于獎(jiǎng)勵(lì)在年終評(píng)選出的優(yōu)秀招商工作人員。 6、企業(yè)簽定租賃合同并繳納保證金、客戶進(jìn)駐市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)一個(gè)月后發(fā)放。 第六章第六章 傭金分配的補(bǔ)充規(guī)定傭金分配的補(bǔ)充規(guī)定 144 在公司原規(guī)定的傭金分配標(biāo)準(zhǔn)（3050 元/平米）的基礎(chǔ)上作以下調(diào)整： 2007 年 5 月底前的傭金標(biāo)準(zhǔn)和分配比例以及發(fā)放辦法按規(guī)定執(zhí)行。 此規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 第七章第七章 聘用外市縣區(qū)招租人員的規(guī)定聘用外市縣區(qū)招租人員的規(guī)定 為解決招租人員不足的問(wèn)題，更好地完成招商任務(wù)，需在外市縣區(qū)聘用退下來(lái)的科、處級(jí)干部 擔(dān)任招租工作人員。具體規(guī)定如下： 一、聘任數(shù)量：一、聘任數(shù)量： 對(duì)棉紡企業(yè)較多的市縣區(qū)可聘用 1-2 名本地退下來(lái)的科級(jí)、處級(jí)老干部和企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任招租 工作。 二、聘任辦法：二、聘任辦法： 由各大區(qū)經(jīng)理提出聘用人員的名單、數(shù)量，填寫(xiě)入職表，參加公司的培訓(xùn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后， 方可聘用。 三、聘任期限：三、聘任期限： 試用期 1-6 個(gè)月。對(duì)工作能力強(qiáng)、曾擔(dān)任過(guò)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、能勝任招租工作， 經(jīng)公司負(fù)責(zé)人研究同意后，可提前辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。 四、工作任務(wù)：四、工作任務(wù)： 幫助我們的招租人員完成好本地的招租任務(wù)。具體任務(wù)由各區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行安排。 五、有關(guān)待遇：五、有關(guān)待遇： （一） 、聘用的正科級(jí)干部按區(qū)域經(jīng)理享受待遇，處級(jí)干部按大區(qū)經(jīng)理享受待遇，試用期內(nèi)按總 公司明確的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （二） 、電話費(fèi)、交通補(bǔ)助費(fèi)、住宿費(fèi)、招待費(fèi)以及餐費(fèi)補(bǔ)助將按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷(xiāo)。 （三） 、聘用人員借用的車(chē)輛，原則上一個(gè)市縣區(qū)一部，每月每輛車(chē)補(bǔ)助 1000 元。司機(jī)補(bǔ)助每 人每月 600 元。有關(guān)燃油費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)、高速公路費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)和司機(jī)的管理按公司的規(guī)定執(zhí)行。 （四） 、所報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理簽字后，按公司報(bào)銷(xiāo)的制度辦理。 第八章第八章 接待部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范接待部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 一、總一、總 則則 第一條第一條為規(guī)范接待部的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造企業(yè)形象，特制定本服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 145 第二條第二條本標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范是評(píng)價(jià)接待部人員服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范接待人員服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。 第三條第三條本標(biāo)準(zhǔn)包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)場(chǎng)所等內(nèi)容。 二、職業(yè)道德二、職業(yè)道德 第四條第四條忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。接待人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛(ài)崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)， 要嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一項(xiàng)目說(shuō)辭和相關(guān)操作流程，塑造良好的企業(yè)形象。 第五條第五條精誠(chéng)合作，密切配合。牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén) 的工作。 第六條第六條具有親和力，尊重客戶。要樹(shù)立客戶至上，服務(wù)第一的意識(shí)；要提高職業(yè)技能，提高 工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量， 第七條第七條求真務(wù)實(shí)，不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實(shí)的精神扎扎實(shí)實(shí)的工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展 服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。 三、語(yǔ)言規(guī)范三、語(yǔ)言規(guī)范 第八條第八條接待客戶時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。 第九條第九條工作中要堅(jiān)持使用“你好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服 務(wù)用語(yǔ) 1、接聽(tīng)客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“你好，博展國(guó)際商貿(mào)城” ，交談結(jié)束后應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)” ，待 對(duì)方待掛機(jī)后再放電話。與客戶談話時(shí)，主動(dòng)介紹項(xiàng)目買(mǎi)點(diǎn)，吸引對(duì)方，引起興趣。破除客戶 障礙，語(yǔ)氣猶如與朋友交談，內(nèi)容與形式不要讓客戶感到是在推銷(xiāo)，而是一個(gè)顧問(wèn)、一個(gè)朋友的角 色，并委婉地留下客戶的聯(lián)系方式。 2、高質(zhì)量的接待來(lái)案場(chǎng)的每一個(gè)客戶，首先使用“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎？” ，詳細(xì) 客戶介紹，必須用統(tǒng)一的說(shuō)辭講解沙盤(pán)，休現(xiàn)本案特色及優(yōu)勢(shì)。 3、帶客戶看專題片，適時(shí)引導(dǎo)，構(gòu)成對(duì)本案美好憧憬。 4、帶客戶去看工地時(shí)，要按規(guī)定流程辦理，通過(guò)在路上及項(xiàng)目所在地，講解區(qū)位、規(guī)劃、房型、 運(yùn)作方式及配套，使客戶有一個(gè)清晰、客觀的概念。 5、登記所有客戶來(lái)案場(chǎng)的基本資料，事后對(duì)情況分析匯總，并及時(shí)與相關(guān)區(qū)域及業(yè)務(wù)員溝通，協(xié) 且做好客戶的跟進(jìn)工作，促進(jìn)成交。 6、客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你想了解什么，我們隨時(shí)為您服務(wù)” 。若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚 （或 不能處理）時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我給您請(qǐng)示一下” 。 7、客戶的要求與公司政策相悖時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“非常抱歉，因?yàn)?XXXXX 原因，我們不能滿足您的要 146 求， 請(qǐng)您 XXXX，好嗎？“ 8、接待客戶時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。 ”接完電 話后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了” 。 9、計(jì)算投資分析表時(shí)，要給客戶仔細(xì)講解，若一次客戶聽(tīng)不明白，要不厭其煩繼續(xù)給客戶講解， 并說(shuō)：“對(duì)不起，可能是我沒(méi)有講明白，您有什么疑問(wèn)，我再為您解釋” 。 10、向自己表示謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該的” 。 11、與客道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)” 。 四、服務(wù)態(tài)度四、服務(wù)態(tài)度 第十條第十條 迎接客戶，主動(dòng)熱情 1、當(dāng)客戶進(jìn)入大廳時(shí)，站立值班人員，應(yīng)對(duì)客戶禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，其他人員也 要目視客戶，向客戶點(diǎn)頭示意問(wèn)好。 2、當(dāng)工作忙，未發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先急后緩”的原則辦理。 3、當(dāng)老客戶來(lái)時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼客戶，向其問(wèn)好。 4、當(dāng)多位客戶同時(shí)進(jìn)入大廳時(shí)，要按先后順序?qū)λ锌蛻魡?wèn)好，并妥善安置，不要讓任何一位 客戶產(chǎn)生受冷落感。 第十一條第十一條 仔細(xì)聆聽(tīng)，把握思想 1、接待客戶要準(zhǔn)確了解客戶思想。 2、客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹項(xiàng)目買(mǎi)點(diǎn)、特色等。 3、確定客戶所思所想后，掌握時(shí)機(jī)，積極交流，促進(jìn)成交。 第十二條第十二條 解答咨詢，耐心細(xì)致 1、解答客戶詢問(wèn)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇、語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰明確。 2、遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門(mén)，然 后答復(fù)客戶。 第十三條第十三條 接待完畢，禮貌道別。客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。 第十四條第十四條 客戶交流，遵守禮儀。接受名片時(shí)，雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話， 等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。 五、職業(yè)形象五、職業(yè)形象 第十五條第十五條 服務(wù)號(hào)牌、規(guī)范佩戴 第十六條第十六條 統(tǒng)一著裝，保持整潔 1、保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊。 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 147 2、衣褲上袋盡量不裝物品，以免變形，影響美