手機服務(wù)商工作總結(jié)及計劃部署.pptx

密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.1/ 北京博海宇通服務(wù)商工作總結(jié)及計劃部署 報告人：2011年7月xx日 密級期限 密級期限 一）2010財年基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及管理辦法 1：維修數(shù)據(jù)分析 2：換機數(shù)據(jù)分析 3：配件sell in/sell out分析 4：標準化管理 5：關(guān)鍵項工作的管理與監(jiān)督 6：服務(wù)營銷（手機及服務(wù)營銷) 二）2011財年的工作規(guī)劃 1：市場對接與管理 2：服務(wù)監(jiān)督與管理 3：獨立配件銷售平臺 4：kpi考核的數(shù)據(jù)分析 5: 3g輔導(dǎo)站的內(nèi)鑲 2013/1/22/ 密級期限 密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.3/ 密級期限 密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.4/ 密級期限 密級期限 配件sell in 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.5/ 密級期限 密級期限 配件sell out 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.6/ 密級期限 標準化管理分析 建立培訓(xùn)及監(jiān)督機制 1）培訓(xùn)：對于總部的培訓(xùn)積極參加，每次輸出至 少2位同事參加總部的培訓(xùn)與指導(dǎo) 每周二的店面培訓(xùn)，要求對于標準化的執(zhí)行進行 分析貫徹 2）監(jiān)督：每兩周各店主管輪流換店進行現(xiàn)場考察， 對于各店執(zhí)行標準化進行現(xiàn)場評定。對于未按照 標準化執(zhí)行的同事單獨培訓(xùn)，每月進行一線的標 準化考核，未通過的要求店面主管單獨培訓(xùn) 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.7/ 密級期限 店面標準化圖片 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.8/ 密級期限 店面標準化培訓(xùn)現(xiàn)場照片 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.9/ 密級期限 關(guān)鍵項工作的管理與監(jiān)督 通過日報、周報、月報等形式進行關(guān)鍵指標管理 ，下圖是我司針對商務(wù)物料儲備、當(dāng)日維修達成 率，配件銷售達成率所制定的日報表格。其中含 有主板待件數(shù)量及比例、銷售類附件待件數(shù)量及 比例、維修類待件數(shù)量及比例。 后期為了促進銷售類配件的考核指標完成及內(nèi)部 考核數(shù)據(jù)收集，增加了前臺銷售類配件的達成率 通過制定任務(wù)，加成獎罰制度，將任務(wù)分解為前 臺銷售類配件任務(wù)及個人配件達成率目標。工程 師維修類配件銷售任務(wù)及維修利潤率達成目標 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.10/ 密級期限 密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.11/ 密級期限 密級期限 服務(wù)式營銷方式 通過三級會員管理方式，對于各級會員分級管理，同時增 加了2000+以上客戶的獨立維護，加深客戶對品牌的忠誠 度 每周不同活動內(nèi)容，周周滾動是回饋客戶 增加了客情維護短信平臺，對于重要節(jié)假日（會員生日等 ）進行短信問候 2000+以上的客戶獨立維護，通過軟件升級、免費貼膜等 活動繼而增加客戶進店次數(shù)，了解客戶需求，促進新品的 推薦達到銷售 獨立的軟件管理，添加了積分兌換獎品等功能，深度鎖定 客戶，吸引客戶對品牌的延續(xù)性 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.12/ 密級期限 三級會員管理 在本店購買3臺機器以上 升級到金卡 在本店購買整機的辦理 vip會員卡 在本店消費的客戶免費辦 理普通會員卡 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.13/ 密級期限 會員管理軟件界面 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.14/ 密級期限 差異化營銷方式 產(chǎn)品 差異 化服 務(wù) 差異 化配 置 差異 化產(chǎn) 品 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.15/ 通過我們自身優(yōu)勢，打造差異化的產(chǎn)品。內(nèi)容包括延 保（vip）卡，功能類得講解，適配類配件打包，定 期的維護，以舊換新，定期免費軟件升級，定期免費 貼膜、清洗，數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出等增值類服務(wù)項目 密級期限 二）2011財年的工作規(guī)劃 1：市場對接與管理 2：服務(wù)監(jiān)督與管理 3：獨立配件銷售平臺 4：kpi考核的數(shù)據(jù)分析 5: 3g輔導(dǎo)站的內(nèi)鑲 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.16/ 密級期限 密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.17/ 密級期限 市場對接 1 營銷對接（區(qū)域督導(dǎo)、店面促銷） 2 運營商對接（移動、電信、聯(lián)通） 3 gp客戶對接（售前、售后、換機 ） 密級期限 通過辦事處的牽引，針對三個渠道的對接與走訪，時時了解銷售一線 的問題，主流銷售機型的銷售數(shù)據(jù)，做到配件跟著數(shù)據(jù)進行儲備，滿 足市場的配件供應(yīng) 問題點：當(dāng)?shù)貭I銷辦事處對于數(shù)據(jù)沒有辦法郵件發(fā)送（系統(tǒng)加密）需 公司協(xié)調(diào)處理，后期能夠及時輸出數(shù)據(jù) 在辦事處領(lǐng)導(dǎo)的牽引下，我司還成功的與電信達成了合作協(xié)議，由當(dāng) 地電信主導(dǎo)，廳包商統(tǒng)一指定采購，做到主廳配件上柜銷售 問題點：當(dāng)?shù)仉娦艩I業(yè)廳屬于廳包商承包形式，對于配件推介銷售沒 有積極性，缺乏專業(yè)知識，后期還需公司支持在銷售技巧、價格和電 信指定銷售上加標識等方面支持，便于后期的銷售和管理 加強通道式管方式管理好gp客戶，減少排隊等待時間，增加其工作 時效性，時時收集gp客戶反饋信息，建立與gp客戶的客情關(guān)系，督 促其按時換機和按時返還代客送修機器，增強工作時效性 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.18/ 密級期限 市場對接及問題點 密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.19/ 密級期限 服務(wù)過程監(jiān)控 雙 向 監(jiān) 督 建 議 反 饋 前臺 服 務(wù) 標 準 化維修 雙 向 監(jiān) 督 技 術(shù) 反 饋 密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.20/ 密級期限 增加服務(wù)過程的監(jiān)控，一線在每個服務(wù) 過程完成時產(chǎn)生上傳數(shù)據(jù)，由商務(wù)中心 呼叫人員對于一線的服務(wù)進行監(jiān)督，對 前臺的服務(wù)標準化、工程師的維修過 程、時效進行監(jiān)督，及時了解和反饋用 戶的問題進行研究。反饋問題的同時向 用戶咨詢改進意見在每周例會上進行匯 總分析。 服務(wù)過程監(jiān)控目的 密級期限 配件銷售平臺的規(guī)劃 1）與當(dāng)?shù)乜头I銷緊密合作，配件專員跟蹤市場督導(dǎo)、促 銷進行市場分析，與促銷合作進行配件的推介，利用積分返 利等工作方式加強促銷推介的積極性 2）印刷配件宣傳手冊，對于未達成配件上柜的經(jīng)銷商，合 作廳進行軟性展示，手冊包含產(chǎn)品宣傳，整機標準配置，可 適配的配件，推介的技巧 3）增加渠道下貨數(shù)量，通過辦事處的牽引與gp客戶緊密合 作，進行整機搭配配件銷售 4）在辦事處領(lǐng)導(dǎo)的牽引和大力推介下，成功的與北京電信 達成上柜展示銷售協(xié)議，加上前期與天翼網(wǎng)站的通力合作， 達到了實體店面和電子商務(wù)雙向展示，后期還在努力的跟蹤 中 5）通過問卷調(diào)查方式做好市場調(diào)研，對于客戶的需求及時 反饋 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.21/ 密級期限 配件銷售平臺管理 新增配件管理部門，增加人員編制，分類 管理渠道，加強與營銷辦事處的緊密連接 ，增加渠道的走訪與跟蹤 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.22/ 配件部主 管 業(yè)務(wù)專員 營銷督導(dǎo) 及促銷員 gp客戶及 社會渠道 業(yè)務(wù)專員 三大運營 商 密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.23/ 印刷手冊的展示 密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.24/ 上圖所示，截止到本月20日，我司總計庫存配件35萬 余元，其中19萬余元的配件在渠道中鋪貨，通過渠道 的跟蹤，增加渠道下貨能力 密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.25/ 酷派配件銷售調(diào)查問卷 此次活動收集了100個不同檔位機器的問卷調(diào)查，請不同的 客戶對配件的需求及問題進行解答，得出以下數(shù)據(jù)，便于我 們在后期跟蹤客戶有定向性推介，反饋一線信息供總部分析 密級期限 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.26/ 密級期限 kpi考核數(shù)據(jù)分析及精細化管理 對于kpi重點項目的考核，分成逐段，細分至崗位管理。 由經(jīng)理和各崗位主管主抓，每周進行任務(wù)和考核指標的跟 進，對于考核下發(fā)的時候要集中分析沒有做好的地方，提 出改進意見，通過流程監(jiān)控管理至每個細節(jié)。增加日報種 類，做到日進度工作跟蹤監(jiān)控完成 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.27/ 經(jīng)理 店面 主管 前臺 工程 師 店面 主管 前臺 工程 師 商務(wù) 經(jīng)理 數(shù)據(jù) 店面 商務(wù) 配件 主管 配件 專員 配件 專員 密級期限 vip會員管理和深度維護規(guī)劃 對于2000+以上的高端忠誠客戶檔案獨立管 理，加強與客戶之間的互動 根據(jù)后期店面的改造，在服務(wù)區(qū)內(nèi)獨立出 vip接待區(qū)，力爭做到一對一的服務(wù)方式， 使其享有貴賓的待遇繼而增加品牌忠誠度 每季度做出活動方案，與vip會員進行互動 ，借助互動的方式體驗和推介新品，在此 工作上還需總部新品演示機器的支持和后 期新品上市的機器的貨源問題 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.28/ 密級期限 天翼3g輔導(dǎo)站 通過 北辦領(lǐng)導(dǎo)的推薦與牽引，成功與北京電信簽 訂了天翼3g輔導(dǎo)站，輸出了2名人員進行了輔導(dǎo) 站的培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)也加強了公司內(nèi)部技術(shù) 知識的提高。通過了解3g輔導(dǎo)知識，間接的豐富 了銷售技巧，結(jié)合3g的應(yīng)用體驗式營銷 廳內(nèi)結(jié)合天翼的元素正在積極改建中 通過與運營商深度合作，增加了市場核心競爭力 ，在合作了天翼輔導(dǎo)站后也成功的做到了整合資 源，牽引配件上廳工作 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利. 密級期限 正在籌措中的3g輔導(dǎo)站效果圖 2013/1/2 2010 yulong. 保留一切權(quán)利.30/ 密級期限 最后感謝我的領(lǐng)導(dǎo)