做好企業(yè)的外腦-如何做好企業(yè)咨詢工作.ppt

做好企業(yè)的外腦 -如何做好企業(yè)咨詢,咨詢運(yùn)作整體流程,項(xiàng)目管理,項(xiàng)目總結(jié),計(jì)劃管理,角色管理,駐點(diǎn)管理,質(zhì)量管理,業(yè)績(jī)管理,客戶滿意 度管理,項(xiàng)目評(píng)審,經(jīng)驗(yàn)總結(jié),模版制訂,文檔立宗,經(jīng)驗(yàn)發(fā)表,知識(shí)庫(kù)建設(shè),市場(chǎng)管理流程,服務(wù)項(xiàng)目的界定和包裝,核心項(xiàng)目+成長(zhǎng)項(xiàng)目+未來(lái)項(xiàng)目,1、企業(yè)文化 2、人力資源 3、營(yíng)銷管理,1、戰(zhàn)略管理 2、工業(yè)工程 3、流程重組,1、cmm 2、erp 3、crm,核心項(xiàng)目,成長(zhǎng)項(xiàng)目,未來(lái)項(xiàng)目,目標(biāo)市場(chǎng)和行業(yè)的細(xì)分,目標(biāo)市場(chǎng)確定的原則： 1、集中原則周邊的企業(yè)較多 2、就近原則距離近，成本低 3、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)避盡可能的避開(kāi)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4、效益原則整體區(qū)域發(fā)展經(jīng)濟(jì)狀況良好 5、布局原則根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展，整體協(xié)調(diào),市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基本方法,1、通過(guò)系列培訓(xùn)擴(kuò)大公司影響 2、與專業(yè)機(jī)構(gòu)（經(jīng)貿(mào)委、企業(yè)家協(xié)會(huì)、高新開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)）建立廣泛的聯(lián)系 3、編制“xx管理導(dǎo)報(bào)”，選擇重點(diǎn)客戶發(fā)放 4、電子郵箱發(fā)送公司簡(jiǎn)介和服務(wù)項(xiàng)目 5、查看專業(yè)雜志和報(bào)刊，了解最新企業(yè)推介 6、請(qǐng)我們的客戶推薦當(dāng)?shù)乜?jī)優(yōu)企業(yè) 7、編制客戶需求調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶信息和需求 8、制訂系統(tǒng)的廣宣計(jì)劃讓酒香飄出巷子 9、鼓勵(lì)顧問(wèn)在專業(yè)的雜志和報(bào)刊上發(fā)表咨詢手記,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的運(yùn)作流程,標(biāo)準(zhǔn)電話話術(shù),1、如果客戶沒(méi)有間歇的提問(wèn)時(shí)，整個(gè)電話話術(shù)最好在2.5分鐘內(nèi)完成 2、突出介紹公司的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)過(guò)的客戶 3、一定要留下客戶的公司名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)方式和基本需求意向如果對(duì)方不留，可以不提供任何的資料 4、記住在資料發(fā)送（傳真、電郵）后的5分鐘，請(qǐng)通知客戶聯(lián)絡(luò)人 5、對(duì)了讓你的聲音更職業(yè)點(diǎn)和表達(dá)更邏輯些，因?yàn)榭蛻魰?huì)根據(jù)你的聲音判斷你的能力和水平,建立基本的客戶檔案,拜訪是合作的開(kāi)始,1、如果你的客戶同意你去拜訪，恭喜你！這個(gè)案子已經(jīng)有成功的希望了！ 2、如果有必要，請(qǐng)?jiān)诎菰L前發(fā)一份拜訪事宜函因?yàn)槟愕目蛻粲泻芏嗟氖虑槿プ?，小心他忘記了這件事 3、在拜訪之前，問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：a、我去的目的是什么？b、我準(zhǔn)備的充分嗎？c、我能讓客戶對(duì)我感興趣嗎？ 4、在離開(kāi)公司前，給自己1分鐘的時(shí)間照照鏡子，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多需要修正的地方按照顧問(wèn)的形象標(biāo)準(zhǔn) 5、如果當(dāng)你遇上堵車，可能會(huì)誤點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆?0分鐘告訴你的客戶 6、在你快到客戶那里時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆?分鐘電話通知他他會(huì)把時(shí)間留給你不會(huì)在和你交流的時(shí)候，一分鐘有5個(gè)人來(lái)請(qǐng)示工作 7、拜訪后回到公司，不要忘記寫一封感謝信給客戶你可能會(huì)有意想不到的收獲 8、分析拜訪的內(nèi)容，記錄下來(lái)評(píng)價(jià)合作的可能性和客戶等級(jí)可以節(jié)約你寶貴的時(shí)間,你代表的是公司,被顧客好感和值得信賴的五種禮儀態(tài)度規(guī)范 表情面帶微笑 言詞簡(jiǎn)潔清楚 動(dòng)作敏捷靈活 工作干凈利落 態(tài)度朝氣蓬勃 儀表莊重典雅,拜訪后技術(shù)分析,一、拜訪之后，主談?wù)咭M(jìn)行談判技術(shù)分析 a、分析此次會(huì)談，事前準(zhǔn)備如何 哪方面準(zhǔn)備較好，以及準(zhǔn)備不足之處，改進(jìn)辦法 b、主談?wù)叽驌酎c(diǎn)如何 是否按照計(jì)劃進(jìn)行并分析原因，此次會(huì)談發(fā)揮如何，好的地方，不足之處，改進(jìn)辦法。 此次會(huì)談經(jīng)驗(yàn)及三方面收獲是什么 同事的建議 二、技術(shù)分析時(shí)間為每次拜訪市場(chǎng)回公司第一時(shí)間,建立客戶聯(lián)絡(luò)履歷表,編寫提案的建議,如果你的方案非常的優(yōu)秀，并且得到客戶的認(rèn)同這個(gè)合同簽定了 不要在方案中去講什么大道理，只是需要深入的分析再分析 你的方案不僅僅是要打擊客戶，更重要的是告訴他改善的方法 你會(huì)有時(shí)間去聽(tīng)一個(gè)長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)以上的講課嗎？如果你都不愿意請(qǐng)不要折磨你的客戶！ 客戶的問(wèn)題太多了，我們是幫助他解決關(guān)鍵的20%問(wèn)題，同樣，你的方案也是這樣的 用專業(yè)的分析方法和工具我們是專業(yè)顧問(wèn) 多用圖表因?yàn)檫@比文字更直觀，更容易理解 我們每次都怕客戶不理解，所以將改善方案講的非常詳細(xì)留一點(diǎn)懸念給你的客戶，效果會(huì)更好的 對(duì)了還要給自己留條后路，將服務(wù)的項(xiàng)目不要只限定在某一點(diǎn)上多給客戶一些選擇,一個(gè)好的方案,報(bào)價(jià)的依據(jù)和技術(shù),客戶非常關(guān)心的是價(jià)格，動(dòng)力的報(bào)價(jià)依據(jù)是：項(xiàng)目類別、改善難度、服務(wù)時(shí)間、顧問(wèn)人數(shù)和顧問(wèn)級(jí)別 告訴客戶：我們的服務(wù)費(fèi)用只是幫客戶進(jìn)行改善所取得的效益中的一小部分 報(bào)價(jià)的時(shí)候，一般是給客戶兩種選擇，采用綜合套餐報(bào)價(jià)和單項(xiàng)報(bào)價(jià)法，單項(xiàng)報(bào)價(jià)的價(jià)位高出綜合套餐報(bào)價(jià)同樣項(xiàng)目的30%以上 采用分解報(bào)價(jià)法：將服務(wù)的項(xiàng)目分解成主要工作項(xiàng)，分別予以報(bào)價(jià)，這樣，單位項(xiàng)目的價(jià)位低，客戶容易接受，實(shí)質(zhì)總體價(jià)格沒(méi)變,如何使提案的過(guò)程卓有成效,誰(shuí)都會(huì)在方案上下工夫的我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不例外 一定記?。何覀兊姆桨缚蛻舨灰欢ㄔ敿?xì)的看過(guò)，公開(kāi)的提案機(jī)會(huì)是我們制勝的最好時(shí)機(jī) 不要讓提案的過(guò)程成為一次朗讀與其這樣，還不如你在旁邊監(jiān)督你的客戶看文本方案 掌握好節(jié)奏，讓你的聲音清晰富有韻律 用你的眼睛控制參會(huì)的人員 如果你的提案時(shí)間超過(guò)2.5個(gè)小時(shí)無(wú)論你講的多么好，效果都會(huì)打折扣40% 在提案的時(shí)候，加上510個(gè)與提案內(nèi)容有關(guān)的問(wèn)題，客戶會(huì)很認(rèn)真的聽(tīng)下去 在提案完畢后，用5分鐘的時(shí)間去給客戶提問(wèn)客戶會(huì)很樂(lè)意的 建議在提案后，用1個(gè)小時(shí)給客戶做一個(gè)小的團(tuán)隊(duì)游戲你一定是高手,如何簽訂合作合同,1、不要忘了帶上兩份合同文本，還有公章 2、如果你不是老板，建議你最好帶上一份老板親筆簽名的授權(quán)書 3、不要去設(shè)置模糊語(yǔ)言，你的客戶會(huì)比你更精通尋味文字 4、如果有可能，帶上你的助手，協(xié)助召開(kāi)一個(gè)小型的簽約儀式，并攝影如果你把照片放大，送給客戶他一定很高興 5、第一時(shí)間把簽約的好消息告訴公司因?yàn)槊總€(gè)人都在期待 6、如果客戶付款，請(qǐng)說(shuō)服客戶采用電匯和開(kāi)支票有一大筆現(xiàn)金在身上不是一件好事,項(xiàng)目管理流程,如何成立優(yōu)秀的項(xiàng)目組,不是每一個(gè)顧問(wèn)都可以把項(xiàng)目做好的選一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理是至關(guān)重要的 我們尊重每一個(gè)顧問(wèn)，但更尊重客戶，和項(xiàng)目經(jīng)理簽訂好項(xiàng)目責(zé)任書讓他的使命感更強(qiáng)些 采用項(xiàng)目分紅制這是個(gè)很好的方法 不要因?yàn)橛械娜斯ぷ鞑伙柡?，就放到不是他有能力做的?xiàng)目中來(lái)，這樣，你將會(huì)獲得很多的苦惱,全力訪談中高層管理人員,方 法 1、單一直接面談法 2、集體訪談法 3、魚缸會(huì)議法 建 議 1、做好訪談提綱 2、編制好訪談?dòng)?jì)劃 技 巧 1、保密性原則 2、重要性原則,成立客戶改善決委會(huì),雙方項(xiàng)目組構(gòu)成和職責(zé),前期的培訓(xùn)投石問(wèn)路,1、讓客戶的成員認(rèn)識(shí)認(rèn)同支持項(xiàng)目組顧問(wèn) 2、告訴他們這樣做的意義和作用 3、教會(huì)決策委員會(huì)和職能小組如何工作,制訂工程名和系列活動(dòng)讓客戶沸騰起來(lái),改善不只是象牙塔中的神秘計(jì)劃，我們的任務(wù)是要將全員發(fā)動(dòng)起來(lái)全員參與，全員貫徹和全員改善 給改善活動(dòng)取一個(gè)工程名，傳達(dá)一種信息：這是一項(xiàng)大的工程，需要全員重視 再設(shè)計(jì)一個(gè)徽標(biāo)，給決委會(huì)和職能小組成員制作一個(gè)胸牌效果肯定不一樣 “我能為xx做些什么”的演講、5s活動(dòng)、合理化建議、總經(jīng)理信箱、工程小報(bào)、你好運(yùn)動(dòng)、投稿計(jì)劃、遞層培訓(xùn)等讓客戶沸騰起來(lái),成功的保障階段實(shí)施計(jì)劃,1、根據(jù)合同的內(nèi)容，將總體目標(biāo)進(jìn)行分解，先分解到月度計(jì)劃，在分解到周度計(jì)劃 2、最多一次制訂三個(gè)月的具體工作計(jì)劃定時(shí)、定人、定資源、定標(biāo)準(zhǔn) 3、每周總結(jié)工作任務(wù)，在周末制訂詳細(xì)的下周計(jì)劃分解到每天、每人 3、每周由項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)工作進(jìn)展情況，向公司匯報(bào) 4、每月必須和公司召開(kāi)一次總結(jié)會(huì)議，提交本月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃 建議： 不要想著目標(biāo)很容易達(dá)成，必須一個(gè)壘一個(gè)壘的打,月度工作計(jì)劃表,診斷真實(shí)的把握現(xiàn)狀,評(píng)價(jià)一個(gè)顧問(wèn)的能力在于2個(gè)基本的要素： 1、診斷的水平 2、編制方案的能力 預(yù)測(cè)一個(gè)項(xiàng)目成功的基本指標(biāo)也是2個(gè)： 1、診斷報(bào)告的真實(shí)和深度 2、實(shí)施方案的有效性,讓你的診斷報(bào)告成為經(jīng)典,說(shuō)明： 合作前的分析只是建立在初步的訪談和調(diào)查基礎(chǔ)上的，是抽象和不確定的！ 只有合作后的診斷報(bào)告才能作為制訂改善行動(dòng)的真實(shí)依據(jù)！,1、系統(tǒng)性的分析角度 2、結(jié)構(gòu)性的分析思維 3、數(shù)字化的分析結(jié)論 4、實(shí)效性的改善計(jì)劃,80/20規(guī)則 80/20規(guī)則是管理咨詢中的一大真理，推而廣之，也是商界的一大真理。隨便朝哪里看一看，你就會(huì)見(jiàn)到這一規(guī)律：你80%的銷售額來(lái)自20%的銷售隊(duì)伍；秘書20%的工作要占用她的80%的時(shí)間；20%的人控制著80%的財(cái)富。這一規(guī)律不見(jiàn)得總起作用（有時(shí)候面包只好翻了個(gè)面），但只要你睜大眼睛剖析你這一行的80/20的例子，你就會(huì)拿出改善這一規(guī)則的辦法。 甭想把整個(gè)海洋煮沸 要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的問(wèn)題相關(guān)的數(shù)據(jù)太多了，你也可以做出很多分析。但對(duì)于其中的大多數(shù)數(shù)據(jù)和分析要忽略。,不要貪大求多,周度工作計(jì)劃表,詳細(xì)的工作計(jì)劃,要善于借力打力不要忽視職能小組的力量和作用,咨詢公司是一個(gè)令人羨慕的行業(yè)，咨詢顧問(wèn)是令人尊重的職業(yè)如果這個(gè)人不是很笨的話，他一定想從你這學(xué)到很多知識(shí) 教給職能小組成員的方法，給予一些鼓勵(lì)，他們同樣能做的很好的 咨詢顧問(wèn)的作用是在于提供正確的方法、工具和方案，而不是事事親歷而為 對(duì)待他們就象對(duì)待自己的同事一樣，因?yàn)樗麄兪俏覀兊木唧w執(zhí)行幫手,不要自己發(fā)明創(chuàng)造已有的經(jīng)驗(yàn),我們有很多經(jīng)典的案例和成功經(jīng)驗(yàn)，很多好的方案和表格都是特別好的 一個(gè)團(tuán)隊(duì)高效和柔性運(yùn)作的基礎(chǔ)是讓自己只做提升和完善的修正和發(fā)明 咨詢顧問(wèn)公司的最大特點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，知識(shí)共享 不要很輕易的去查資料，想想自己的同事和朋友是否有這方面的資深經(jīng)驗(yàn)馬上給他打電話,實(shí)施計(jì)劃，階段性檢核,項(xiàng)目組自檢 公司檢核 客戶意見(jiàn)調(diào)查,不要忘記培訓(xùn)持續(xù)的進(jìn)行,培訓(xùn)是最好的傳播載體 培訓(xùn)是最容易接受的改善方式 制訂系統(tǒng)持續(xù)的培訓(xùn)計(jì)劃，去實(shí)施它 讓你的培訓(xùn)形式多樣起來(lái)，如果加上一些拓展式的培訓(xùn)，效果一點(diǎn)很好 注意：不要太頻繁的培訓(xùn)，平均每周一次是較好的選擇 每次培訓(xùn)的時(shí)間不要超過(guò)2.5小時(shí)，如果是游戲性的培訓(xùn)則不要超過(guò)3小時(shí),密切和高層溝通是多么的重要,項(xiàng)目組和客戶的高層必須保證每周有一次正式的溝通 對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)客戶高管層比我們更熟悉 客戶花錢請(qǐng)我們做咨詢他們有權(quán)利知道我們工作的進(jìn)展情況 和客戶溝通，取得他們的支持 你會(huì)發(fā)現(xiàn)和客戶的高層溝通，他們經(jīng)常會(huì)給我們一些非常好的建議 我們是客戶的智慧團(tuán)隊(duì)不要讓我們成為他的下屬和執(zhí)行官,讓你的項(xiàng)目組工作更有成效,駐點(diǎn)管理 制訂詳細(xì)的駐點(diǎn)工作計(jì)劃記住，每一次顧問(wèn)駐點(diǎn)的成本是非常高的 每天由項(xiàng)目經(jīng)理召開(kāi)一次工作日會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作績(jī)效制訂和第二天的工作計(jì)劃 每天的顧問(wèn)工作日志由項(xiàng)目經(jīng)理審核后，填寫審核意見(jiàn)，集中傳送到公司 駐點(diǎn)工作不是在客戶那里編寫方案，而是實(shí)務(wù)的調(diào)查、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督 不要在客戶那里體現(xiàn)出平常的習(xí)慣和隨意性的做法必須保持顧問(wèn)的水準(zhǔn)和風(fēng)度,讓圖表環(huán)繞在你的周圍,1、把你的工作計(jì)劃打印成規(guī)范的表單，貼在你最顯眼的地方 2、把常用的工具和方法繪制成圖表，每次使用的時(shí)候能隨時(shí)查找 3、把所有你用到的表單和圖表貼在你的辦公區(qū)域，提醒自己不要遺忘任何事情,千萬(wàn)不要承諾無(wú)數(shù),有所為有所不為 每次給客戶承諾前，一定用一分鐘的時(shí)間去仔細(xì)回憶合同中的服務(wù)條款 如果一旦承諾，你一定要做到,月會(huì)是如此的重要,提前5天給雙方高層通報(bào)月會(huì)召開(kāi)的內(nèi)容和事項(xiàng)安排 在月會(huì)上提交月度工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃是很重要的它是你證實(shí)工作績(jī)效的依據(jù)和要求客戶支付合同款項(xiàng)的砝碼,在事實(shí)面前你必須堅(jiān)持,有時(shí)候，客戶會(huì)要求我們改變策略和項(xiàng)目，甚至是計(jì)劃，如果是合理的，就同意；如果不合理，我們必須堅(jiān)持 尊重科學(xué)，尊重事實(shí)，尊重客戶 因?yàn)楹玫姆桨傅貌坏娇蛻舻闹С趾拓瀼?，我們同樣憤?當(dāng)然，不要和客戶吵架這是誰(shuí)都不希望看到的 如果你無(wú)法協(xié)調(diào)，請(qǐng)立即向你的總經(jīng)理匯報(bào)他一定會(huì)有辦法,你必須嚴(yán)肅在業(yè)績(jī)面前,咨詢顧問(wèn)的價(jià)值是在于取得項(xiàng)目的成功，成功的基礎(chǔ)是獲得業(yè)績(jī) 在生活中，作為同事，你們可以一起輕松 如果，這個(gè)項(xiàng)目失敗你只會(huì)有一些損失，但公司從此并失去了一個(gè)客戶，所以，在業(yè)績(jī)面前，你必須嚴(yán)肅 支持和指導(dǎo)你的同事去實(shí)施計(jì)劃，確保成功，如果他還做不到請(qǐng)他喝杯咖啡，立即將他換掉，因?yàn)?，你別無(wú)選擇,每周整理一次所有的文件,不要忘了，你做的項(xiàng)目中還有一個(gè)任務(wù)，就是構(gòu)建項(xiàng)目服務(wù)模版 況且，隨著服務(wù)時(shí)間的推移，你的文件會(huì)越來(lái)越多，再想整理，你會(huì)非常的吃力 每次整理文件，你都會(huì)有新的收獲,記住我們決不會(huì)去親歷而為，但我們必須監(jiān)督和指導(dǎo),記住：我們?cè)诳蛻粜闹凶畲蟮膬r(jià)值是提供先進(jìn)和有效的工具、方法、方案，是智慧之源，而不是老板的執(zhí)行者和下屬 我們還有一個(gè)責(zé)任是監(jiān)督和指導(dǎo)，確保過(guò)程正確，結(jié)果正確,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正,對(duì)客戶的任何一點(diǎn)異常都要保持最高度的警覺(jué) 及時(shí)的反省工作的過(guò)程和績(jī)效，立即更正客戶不會(huì)容忍我們長(zhǎng)時(shí)間的犯錯(cuò) 舉一反三，不發(fā)生同樣的錯(cuò)誤不發(fā)生同類的錯(cuò)誤不發(fā)生錯(cuò)誤,確保如期的結(jié)束項(xiàng)目我們的時(shí)間非常寶貴,一定要按計(jì)劃如期的完成合作項(xiàng)目 超過(guò)合作期的每一天工作都是浪費(fèi) 還有很多工作等著我們,和客戶說(shuō)聲再見(jiàn)項(xiàng)目結(jié)案會(huì)議,通知雙方高層結(jié)案會(huì)議的事項(xiàng) 整理好所有的文件，編寫結(jié)案總結(jié)報(bào)告 對(duì)客戶的支持表示感謝 對(duì)工作計(jì)劃和績(jī)效進(jìn)行評(píng)估 請(qǐng)客戶對(duì)我們的工作提出建議和批評(píng)這是我們花錢都買不到的,項(xiàng)目總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)積累流程,你的同事需要你的幫助,1、將成功的經(jīng)驗(yàn)和同事一塊分享 2、將失誤的經(jīng)驗(yàn)告訴你的同事，避免在其他的顧問(wèn)在同類的項(xiàng)目中發(fā)生 3、將你的所有資料