成功的銷售.ppt

成功的銷售,成功銷售的敲門磚 建立良好的第一印象,一,成功交易的敲門磚,形成良好的第一印象可以說是成功交易的敲門磚。 只有當(dāng)我們給對方留下一個(gè)良好的第一印象后，對方才會(huì)給予我們繼續(xù)交談的機(jī)會(huì)。 此時(shí)，如何通過溝通取得對方對個(gè)人和產(chǎn)品的信任，將成為左右營銷活動(dòng)成敗的關(guān),一次失敗的向陌生顧客推銷,在熙熙攘攘的商場里，徐小姐拉住一位過路的中年婦女，忙著介紹：“我是公司的營銷員，我公司專門生產(chǎn)化妝品。我想向您介紹一下我公司的產(chǎn)品，它能去除褐斑、妊娠斑，還能” “對不起，我不需要！”中年婦女漠然地打斷了她。 第一次向陌生顧客推銷宣告失敗，徐小姐心里很沮喪。,銷售失敗的原因,許多營銷人員在實(shí)際的營銷過程中都有過類似的經(jīng)歷，不知道有多少人認(rèn)真地思考過。 因?yàn)橄M(fèi)者的心理錯(cuò)綜復(fù)雜，銷售失敗的原因也許你永遠(yuǎn)都猜不到。 不過一般來說，如果我們同顧客的交談能有一個(gè)良好的開始，往往就意味著營銷活動(dòng)能順利進(jìn)行并取得交易的成功； 相反，如果沒有這種最初的融洽而親切的接觸，無論我們費(fèi)多大的口舌，收效卻微乎其微。 在這里，營銷人員留給客戶的第一印象似乎就決定了營銷活動(dòng)的結(jié)果。,把自己放到客戶的角度,社會(huì)心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人們往往將自己對他人的第一印象作為行為定向和理解他人的背景，這直接影響著人與人之間進(jìn)一步的相互作用和人際關(guān)系狀況。 徐小姐的失敗也許就在于她僅僅把對方當(dāng)作推銷的對象，而忽視了與對方情感的交流。她急于把自己的推銷信息傾倒給對方，而根本沒有把自己放到客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶考慮。 試想一下，有誰愿意自己被當(dāng)作一只罐子，任由人們傾倒雜物？,第一印象非常重要,在遇到陌生人時(shí)，對他人的印象形成是在極短的時(shí)間內(nèi)完成的。一個(gè)人的性別、外表吸引力等自然特征就成為形成第一印象的主要依據(jù)。 同時(shí)，個(gè)人所屬的群體和社會(huì)角色等社會(huì)特征也會(huì)對第一印象的形成起重要的影響。 社會(huì)心理學(xué)家通過一系列研究，也確實(shí)證明了這些社會(huì)刻板印象的存在。,良好的第一印象的重要性不言而喻，那么，我們怎樣才能通過有意識(shí)的努力，使我們在同客戶最初接觸時(shí)，就留下一個(gè)良好的第一印象呢？社會(huì)心理學(xué)家艾根（gegan）1977年研究發(fā)現(xiàn)，在同陌生人相遇的開初，按照soler模式來表現(xiàn)自己，可以明顯增加別人對于我們的接納性，使我們在別人心目中建立起良好的第一印象。,soler模式,soler是由5個(gè)英文單詞的詞頭字母拼寫起來的專用術(shù)語。其中： s（sit）表示“坐（或站）要面對別人”； o（open）表示“姿勢要自然開放”； l（lean）表示“身體微微前傾”； e（eye）表示“目光接觸”； r（relax）表示“放松”。,從上面的描述中可以想象，當(dāng)我們按照soler方法來表現(xiàn)自我時(shí)，呈現(xiàn)的是一種“我很尊重你；對你有興趣；我內(nèi)心是接納你的”輕松、良好的印象。這無疑會(huì)有效增加別人對我們的好感，增加別人對我們的接納性。,總的說來，營銷人員應(yīng)當(dāng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿著整齊而簡潔，給人以干練的感覺。交談開始應(yīng)先表明自己的身份，盡量使用禮貌用語和人打招呼，注意語氣和語速。 與客戶交談時(shí)要注意保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，不要貼得太近以免引起他人的反感。 同時(shí)，要密切關(guān)注對方反應(yīng)，千萬不要強(qiáng)人所難。 此外，營銷人員可以適時(shí)適度地介紹公司實(shí)力和知名度，以及公司的種種承諾。 這些都有助于提高產(chǎn)品的可信度，從而在客戶心目中樹立良好印象。,二,我們都曾有過這樣的經(jīng)歷,當(dāng)我們初次去一家餐館就餐時(shí)，面對雅致的環(huán)境、整齊的桌椅、衛(wèi)生的餐具、態(tài)度熱情的服務(wù)員，那么我們在滿意之余，就會(huì)建立起對這家餐館的好感和信任，并極有可能再次光顧。,信任是購買的前提,眾所周知，一個(gè)人的態(tài)度決定其行為，而態(tài)度兼具認(rèn)知、情感和行為三種成分。在消費(fèi)心理學(xué)中，這種認(rèn)知成分最主要的表現(xiàn)就是信任。消費(fèi)心理學(xué)家認(rèn)為，在消費(fèi)者決定購買行為的過程中，信任起著舉足輕重的關(guān)鍵作用，換言之，信任是購買的前提。,既然消費(fèi)者對產(chǎn)品的信任是建立在信息獲得和加工基礎(chǔ)之上，那么這些信息的來源是什么呢？一般而言，消費(fèi)者可以從名人在電視上或雜志上對某一商品做出的認(rèn)可得到信息，或者是從對親朋好友使用的品牌的觀察中得到一定的認(rèn)識(shí)。此外，消費(fèi)者還會(huì)通過推銷人員的介紹得到對商品的初步了解，當(dāng)他們面對的信息源是推銷人員時(shí)，推銷人員就需要通過自身的努力去傳達(dá)那些有說服力的信息，影響消費(fèi)者的態(tài)度。,也許有人會(huì)有這樣的疑問：我和我的潛在客戶已經(jīng)是非常要好的朋友了，我們之間已經(jīng)形成了對彼此的信任。當(dāng)我向他作銷售嘗試時(shí)，還需要繼續(xù)做這方面的工作嗎？,答案是肯定的,只是在這種情況下，建立的信任感令你的工作可以更輕松，更容易，但這個(gè)步驟不可或缺。因?yàn)槟愫退呀?jīng)建立的是一種人際關(guān)系上的信任，這種信任更側(cè)重于對你本人道德品質(zhì)、性格、行為的肯定，而非對你所推薦的產(chǎn)品的信任。 畢竟親兄弟還都要明算帳，因此在這種情況下，銷售人員應(yīng)該讓朋友感到：你是在作為一個(gè)朋友向他建議，而不是作為一個(gè)推銷者向他提要求；你推薦的商品對他的確有幫助，是為了使他生活的更幸福。,那究竟應(yīng)該怎么做才能夠贏得客戶的信任呢？在實(shí)際的銷售活動(dòng)中，運(yùn)用以下一些技巧，說不定會(huì)讓你事半功倍：,真誠的原則,真誠待己，真誠待人是對營銷人員最基本的要求。 不要去扮演想象中十全十美的銷售角色，你就是你。 要開誠布公的與客戶交談，不要令對方對你談話的真實(shí)含義有所懷疑。 同時(shí)，真實(shí)的展現(xiàn)產(chǎn)品的各種性能和效用，不能有半點(diǎn)虛假和夸張。買賣不成也要仁義在。,言語的技巧,在談話的過程中，盡量采用陳述性和解釋性的語言。解釋可以有兩種方式： 一種是最常用的，來自于對產(chǎn)品性能和效用的既定說明； 還有一種來自于推銷人員的實(shí)踐和觀察以及直接使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。 這種直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)甚至是自我暴露式的解釋，往往更具有說服力。,非言語技巧,談話中要注意同客戶的目光接觸，注意語氣、語調(diào)和語速。 需要特別提出的是，一定要注意掌握談話中的停頓，這不但有利于你組織語言，還可幫助你： 留下言語的余韻； 求得同意、領(lǐng)會(huì)； 讓對方參與其中。,充分利用外部信息,表明自己的身份，如有可能，最好可以展示一些媒體上對產(chǎn)品或公司的宣傳，充分利用媒體的公信力，從而增加產(chǎn)品的可信度。同時(shí)，應(yīng)該注意在潛在客戶群體中留下一個(gè)良好的口碑，因?yàn)楣姷脑u價(jià)是最具有說服力的。,總之，贏得消費(fèi)者信任的方法有很多。歸根結(jié)底，放平心態(tài)，以誠待人，認(rèn)真對待每一次業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。這樣，你個(gè)人和公司的信譽(yù)度一定會(huì)不斷攀升，你的事業(yè)之路也會(huì)更加順利。,三,在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者對品牌的選擇在很大程度上基于他們對品牌的態(tài)度，因此推銷員如果試圖幫助消費(fèi)者形成對某商品的品牌態(tài)度，就應(yīng)當(dāng)對顧客的態(tài)度進(jìn)行深入了解，并在適當(dāng)情況下有的放矢地改變其態(tài)度。,在態(tài)度形成的過程中，有很多因素在起作用，如早期的經(jīng)驗(yàn)、需要的滿足、知識(shí)水平、家庭背景、參照群體、文化等。以下就通過一些簡單的說明，來幫助你更容易地理解和掌握。,需要的滿足,一種商品可以滿足顧客需要的程度，將會(huì)影響到顧客對該商品的態(tài)度。推銷員應(yīng)該多溝通，多觀察，多了解，號(hào)準(zhǔn)顧客的“脈”，要針對顧客的個(gè)別的特殊的需要進(jìn)行推銷。,知識(shí)水平,有經(jīng)驗(yàn)的推銷員都有這樣的感覺，知識(shí)水平較低的顧客更易表現(xiàn)出對權(quán)威的認(rèn)同，這時(shí)，你可嘗試引用某個(gè)專家或明星的評論或?qū)嵗齺碚f服他，這也正是廣告經(jīng)常利用的策略。相反，知識(shí)水平較高的顧客在消費(fèi)時(shí)相對理性。,家庭背景,中國是一個(gè)很注重家庭的國家，了解誰是家庭事務(wù)的決策者，可有助于你的推銷；或者可以通過最能影響決策者的家庭成員，以達(dá)到影響決策者的目的，這也就是我們常說的走外圍路線。,參照群體,一般來說，人的價(jià)值取向往往參照自己所認(rèn)同的群體，也就是我們常說的把自己劃為哪類的人，好比是白領(lǐng)、學(xué)生、農(nóng)民、工人等等。人們在購買產(chǎn)品時(shí)，也常常參照身邊的人的經(jīng)驗(yàn)（如同事、朋友等），以使自己的行為符合該群體的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。鑒于個(gè)人對自己所隸屬的參照群體有較高認(rèn)同，就可以其同類或同伴的選擇來打動(dòng)他。,品牌態(tài)度的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程。它從消費(fèi)者的需要開始，經(jīng)過對品牌的加工階段（消費(fèi)者的加工水平受其感興趣的程度和加工能力的影響），產(chǎn)生對品牌的認(rèn)知和情緒反應(yīng)，最后形成對品牌的態(tài)度。,從邏輯上說，消費(fèi)態(tài)度形成應(yīng)在購買行為之前，即先形成對某產(chǎn)品的態(tài)度，然后依照態(tài)度行事。但是，這并不意味著態(tài)度會(huì)決定行為，這種態(tài)度也會(huì)因以后的實(shí)際使用效果、別人對該品牌的評價(jià)、商品缺貨、服務(wù)態(tài)度差、社會(huì)壓力和社會(huì)影響等因素的作用而發(fā)生改變。,在某些情況下，可能人們首先購買，然后才形成相應(yīng)的態(tài)度。因此，一些營銷人員常常通過各種方式鼓勵(lì)人們先購買，以期形成消費(fèi)者對該產(chǎn)品的正面態(tài)度。一般來說，試車、演示和贈(zèng)券等方式在形成態(tài)度和行為一貫性中比廣告更加有效。在推銷過程中，如果能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行演示或者讓顧客試用，將對產(chǎn)品的推銷有極大的幫助。,四,說服消費(fèi)者是營銷宣傳的中心目標(biāo)。在信息社會(huì)，消費(fèi)者每天都會(huì)受到各種商品信息的轟炸,并逐步掌握了不少策略以維持已形成的消費(fèi)態(tài)度。不過，即使消費(fèi)者的態(tài)度固若金湯，還是可以通過很多方法突破消費(fèi)者的這種“保護(hù)機(jī)制”。,我們知道，態(tài)度有三個(gè)維度：認(rèn)知、情感和行為，當(dāng)這三種成分處于平衡狀態(tài)時(shí)，態(tài)度因穩(wěn)定而難以改變。,那到底怎樣才能有效改變顧客的態(tài)度呢？以下向大家介紹幾種比較常見的方法：,適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù),重復(fù)的真正意義是使人們獲得積極的熟悉感，從而更傾向于認(rèn)同和選擇。不過，只有適當(dāng)?shù)闹貜?fù)才可以增加人們的接受性。過分的重復(fù)將產(chǎn)生慣性，會(huì)使消費(fèi)者由于厭倦不再注意那些信息。所以，聰明的廣告商總是以豐富、變化的廣告畫面與創(chuàng)意去重復(fù)強(qiáng)調(diào)同一主題，而很少以廣告的反復(fù)播放來獲得重復(fù)效果?？煽诳蓸肪褪且元?dú)具風(fēng)情的廣告來打開不同國度的市場的。,喚起情緒的信息,大量研究表明，新信息激發(fā)的不同情緒狀態(tài)對人的態(tài)度改變效應(yīng)不同。美好的事物總會(huì)喚起人們愉悅的心情。所以，化妝品的推銷小姐總是靚麗逼人，其示范行為往往會(huì)引起愛美女性的注視。,“登門檻效應(yīng)” (foot in the door effect),這是常見的一種推銷術(shù)，原意是指推銷員只要把腳踏進(jìn)人家的大門，就能成功地實(shí)現(xiàn)推銷的目的。現(xiàn)在，“登門檻效應(yīng)”泛指在提出較大要求前，先提出較小的要求，通過使別人接受較小的要求，從而改變對較大要求的態(tài)度并相應(yīng)增加其接受性。假如第一次顧客能夠聽取介紹，那么過段時(shí)間再去一次，說不定他就會(huì)被你打動(dòng)！,“低球技術(shù)” (low ball technique),具體做法是，先提出一個(gè)小的要求，待別人接受后馬上提出一個(gè)更大的要求。有些推銷員往往在推銷出低價(jià)位商品后，再抓住有利時(shí)機(jī)推薦高價(jià)格商品！ “登門檻技術(shù)”和“低球技術(shù)”很類似，它們的區(qū)別就在于前者的兩個(gè)要求之間是有一定的時(shí)間間隔的，且兩個(gè)要求之間沒有直接的聯(lián)系。,“留面子效應(yīng)” (door in the face effect),這正好是與“登門檻技術(shù)”和“低球技術(shù)”相對應(yīng)的現(xiàn)象。是指人們拒絕了一個(gè)較大要求后，對較小要求的接受程度增加的現(xiàn)象。相應(yīng)地，為了達(dá)到推銷的最低回報(bào)，先提出一個(gè)明知?jiǎng)e人會(huì)拒絕的較大要求，可以提高顧客接受較小要求的可能性。在日常生活中，售貨人的標(biāo)價(jià)和侃價(jià)就是對這種技術(shù)的應(yīng)用。,五,英國作家蕭伯納說過，假如你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后，每人至少會(huì)擁有兩種思想，這就是溝通的作用。,推銷人員首先應(yīng)以誠為本，千萬不要犧牲長期商業(yè)關(guān)系來換取單次銷售的成功。有些推銷員往往故意夸大產(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品的某些缺陷，這種做法是不可取的。我們應(yīng)該客觀提供有關(guān)商品信息，讓顧客自己去權(quán)衡產(chǎn)品的利弊。無論如何，顧客需要的滿足才是產(chǎn)品生存的唯一基礎(chǔ)。,其次，由于顧客往往會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接收信息，在理解信息時(shí)也往往會(huì)卷入自己的興趣和期望，所以針對不同顧客的認(rèn)知特點(diǎn)，我們可以在溝通過程中適宜地加以建議。對于走理性認(rèn)知路線的顧客，推銷人員在溝通時(shí)要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)和特性，用產(chǎn)品的質(zhì)量去打動(dòng)顧客；而對習(xí)慣于通過信息的外圍因素來決定該信息可信性的顧客，我們不妨看看下面這個(gè)例子：,蔡小姐向甄小姐推銷其公司的化妝品，試了幾次都沒有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，蔡小姐了解到甄小姐特別崇拜美國影星湯姆克魯斯，再次上門時(shí)，她就在看似無意間將話題引向美國大片，并對好萊塢男影星的演技做了一番評價(jià)，并表示自己最喜愛湯姆克魯斯。不出所料，兩人聊得十分投機(jī)。正當(dāng)她準(zhǔn)備離開時(shí)，甄小姐出乎意料地表示要試用一下她推薦的產(chǎn)品。,再次，推銷人員在與顧客溝通過程中，我們提倡“看什么人，說什么話”，即要注意使用顧客熟悉并能夠理解的詞匯，千萬不要隨便使用只有自己才懂的專業(yè)術(shù)語。,此外，心理學(xué)家經(jīng)過嚴(yán)格的觀察研究發(fā)現(xiàn)，在推銷員和顧客的的溝通中，55以上的信息交流是通過非言語線索實(shí)現(xiàn)的。充分利用這些非言語線索的作用，對我們在推銷中的溝通是大有裨益的。,眼睛,眼睛,目光,接觸,面部表情,握手,姿勢,裝 飾,人的服飾、發(fā)式、妝容和所攜帶的物品都能透露一個(gè)人的信息。顧客會(huì)從對推銷員服飾的觀察上推斷出該公司的形象，并且可以感受到推銷員對公司產(chǎn)品的信心程度。至于化妝，則應(yīng)該力求表現(xiàn)出穩(wěn)重和修養(yǎng)。,六,一位推銷員到一家公司銷售產(chǎn)品，卻遭到婉拒。后來，他了解到該公司的董事長每天傍晚都會(huì)在一條小路上遛他最喜愛的卷毛狗，就借了一條卷毛狗在小路上“邂逅”了董事長。對卷毛狗的喜愛使兩人有了共同的話題，一段時(shí)間下來，彼此都把對方看成了朋友。當(dāng)董事長得知對方是一位推銷員后，主動(dòng)詢問了他工作方面的情況，一筆大生意就這樣做成了。,在推銷過程中，我們提倡建立一種長期的人性化的推銷關(guān)系。相互關(guān)系型銷售強(qiáng)調(diào)長期人際關(guān)系對銷售的促進(jìn)作用，其實(shí)質(zhì)就是通過與消費(fèi)者建立相互承諾和信任的人際關(guān)系，從而發(fā)展長久的交流合作。這種銷售的建立有以下特點(diǎn)：,認(rèn)識(shí)和接近消費(fèi)者是建立推銷關(guān)系的第一步，只有成功的接近才會(huì)使推銷人員與消費(fèi)者的交往深入進(jìn)行下去。失敗的接近，往往導(dǎo)致整個(gè)推銷工作的失敗。推銷人員必須重視這一環(huán)節(jié)，以促進(jìn)推銷人員與消費(fèi)者關(guān)系的深入發(fā)展。,消費(fèi)者的探索,消費(fèi)者開始了解品牌和嘗試的階段是最能展示推銷人員良好素質(zhì)的階段。正所謂“萬事開頭難”，推銷人員需要盡量說服消費(fèi)者去嘗試。從理論上講，這一階段也是推銷人員和消費(fèi)者開始深入了解、溝通、交流的環(huán)節(jié)。推銷人員在這個(gè)階段上，不僅要向消費(fèi)者介紹商品，還要主動(dòng)熱情地關(guān)心消費(fèi)者，真誠地為消費(fèi)者服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問題，從感情上融洽雙方的關(guān)系，縮小彼此的心理距離。,客戶關(guān)系的擴(kuò)展,隨著在商業(yè)聯(lián)系上的鞏固和發(fā)展，消費(fèi)者和推銷人員會(huì)產(chǎn)生更加相互依賴的關(guān)系。推銷人員可能會(huì)提供更詳盡的產(chǎn)品資料，便于消費(fèi)者更理性地做出選擇。同時(shí)，由于消費(fèi)者可能認(rèn)為該推銷人員與自己有相似的品味，或者基于互相的尊重，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為銷售人員更值得信賴，也就會(huì)較信任銷售人員的推介。,消費(fèi)者內(nèi)心的承諾,隨著人際關(guān)系的發(fā)展，消費(fèi)者對這種建立起來的推銷關(guān)系會(huì)產(chǎn)生高度的依賴。比如，劉小姐經(jīng)常去一家美發(fā)店，并且認(rèn)為只有張師傅的手藝最好。此時(shí)，劉小姐就認(rèn)為張師傅就是“我的美容師”，只要張師傅向劉小姐推薦的發(fā)型或者其它美容產(chǎn)品沒有超出她能夠承受的程度，劉小姐是不會(huì)拒絕的。,顧客關(guān)系的解除,盡管我們與客戶建立起了良好的關(guān)系，但如果一切只流于形式就會(huì)破壞這種聯(lián)系。對于推銷人員來說，避免顧客關(guān)系解除的一種方式就是制造退離障礙，即向消費(fèi)者提供使他們難以割舍的東西，如抽獎(jiǎng)、積分卡甚至?xí)T卡等等。