廣州新世界物業(yè)交樓管理手冊.doc

廣州新世界物業(yè)管理有限公司作業(yè)文件文件編號WI-NWGZ-AL.KF-03-12版本號A管理規(guī)定修訂狀態(tài)號0頁 碼20/20物業(yè)接管驗收要求及規(guī)程1.目的規(guī)范物業(yè)驗收接管工作，保證物業(yè)的正常使用，便于物業(yè)管理工作的順利開展。2.適用范圍本公司所承接的物業(yè)與開發(fā)商之間的驗收接管。3.職責(zé)3.1 接到開發(fā)商物業(yè)竣工驗收的通知后，管理處主任負(fù)責(zé)組織成立接管小組，辦理接管手續(xù)。3.2 接管小組負(fù)責(zé)對圖紙資料、各項設(shè)施設(shè)備及每套單元房、公共區(qū)域按國家規(guī)范進行檢查。3.3 行政部負(fù)責(zé)整理移交資料清單及資料的管理。4.工作程序4.1 管理處在接到發(fā)展商的物業(yè)接管通知后，由管理處主任組織各部門人員成立接管小組對物業(yè)進行接管檢查。4.2 接管小組按圖紙資料移交清單對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報發(fā)展商，請求發(fā)展商給予協(xié)助解決。4.3 接管設(shè)備機房按機房類別、數(shù)量、型號規(guī)格對照填寫設(shè)備機房接管驗收移交表（水泵房/風(fēng)機房/發(fā)電機房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機房），發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報發(fā)展商，并填寫公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商給予協(xié)助解決。4.4 接管小組對每套單元房的水、電、土建部分和公共部份進行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在房屋接管驗收移交表， 并填寫房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。4.5 接管小組對公共區(qū)域電梯廳、公共走廊、走火梯進行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在公共區(qū)域設(shè)施/設(shè)備接管驗收表，填寫公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。4.6 鑰匙接管驗收按物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表、房屋鑰匙接管驗收移交表填寫，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。4.7 管理處主任代表接管小組與發(fā)展商辦理接管手續(xù)。4.8 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)初步查清原因，上報發(fā)展商，由發(fā)展商督促工程監(jiān)理部門限期解決。4.9 行政部牽頭與工程部對接管的資料進行按量、按時間節(jié)點、進行分類、分項的資料整理、歸檔，便于日后資料的規(guī)范管理及查找，保證原始資料的完整性。5.相關(guān)文件5.1 圖紙資料移交清單5.2 設(shè)備移交清單6.相關(guān)記錄6.1 “房屋接管驗收移交表”6.2 “設(shè)備機房接管驗收移交表”（水泵房/風(fēng)機房/發(fā)電機房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機房）6.3 “消防配置設(shè)備/設(shè)施接管驗收移交表” （消防中心/樓宇層間公共通道）6.4 “公共區(qū)域設(shè)施/設(shè)備接管驗收”（ 電梯廳、公共走廊、走火梯）6.5 “物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表”6.6 “房屋鑰匙接管驗收移交表”6.7 “公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表”6.8 “房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表”交樓工作的組織管理1. 現(xiàn)場布置：確定交樓現(xiàn)場后，由項目營銷策劃部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場布置方案，方案交參與交樓各部門一份?，F(xiàn)場布置原則：1.1. 營造熱烈、隆重的大環(huán)境氣氛；1.2. 室內(nèi)布置以溫馨、親切為主色調(diào)，播放高雅的輕音樂；1.3. 現(xiàn)場必備的公示文件；1.4. 沿途的路途指引標(biāo)識、停車場標(biāo)識、室內(nèi)各功能室的標(biāo)識牌、臺卡；1.5. 驗證、收費、簽約分開不同房間；1.6. 設(shè)置單獨的貴賓室，接等重點客戶；1.7. 設(shè)立客戶休息室，避免客戶過多引起混亂；1.8. 現(xiàn)場布置各項工作的守成時間、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人在收樓工作方案中確定。2. 人員分工2.1. 外圍工作人員如保安、車場管理員、形象崗、禮賓員等物業(yè)部負(fù)責(zé)；2.2. 前臺接待組、派號員由物業(yè)部指派；2.3. 驗證組由項目客服部門指派人員；2.4. 收費組由項目財務(wù)、物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)指派人員；2.5. 簽約填表組由物業(yè)服務(wù)中心指派人員；2.6. 現(xiàn)場服務(wù)、指引組由客服組指派人員；2.7. 貴賓接待室由項目客服、營銷、物業(yè)各派一名領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，物業(yè)公司備齊全相關(guān)政策、法規(guī)資料備用；2.8. 驗樓組由物業(yè)部安排人員2.9. 鑰匙管理及收表組由物業(yè)部安排人員；2.10. 工程整改由項目工程師、物業(yè)部指定工程人員、承建商指定負(fù)責(zé)人組成；2.11. 項目工程部門、客服部門、營銷部門、物業(yè)公司各指定一名總協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人員；以上人員安排在交樓工作方案中落實每個人的崗位、工作時間、職責(zé)，由交樓小組組長、副組長考核。前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議甲方： 廣州新世界物業(yè)管理有限公司乙方： 前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理委托合同生效時止的物業(yè)管理。本物業(yè)名稱： 新世界 （花園） 區(qū) 棟 樓 號 乙方所購房屋銷售（預(yù)售）合同名稱及編號： 乙方所購房屋基本情況：類型： 坐落位置： 建筑面積： 根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂房屋買賣（預(yù)售）合同的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達成如下協(xié)議：第一條 雙方的權(quán)利和義務(wù)一、 甲方的權(quán)利和義務(wù)1. 對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務(wù)與管理；2. 根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和管理公約， 并書面告知乙方；3. 建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；4. 制止違反本物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則的行為；5. 物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理與服務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；6. 向乙方收取物業(yè)管理費用；7. 編制物業(yè)管理服務(wù)及財務(wù)年度計劃；每三個月向乙方公布物業(yè)管理費用收支賬目； 8. 提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件（裝修守則）書面告知乙方，并與乙方訂立有關(guān)裝修協(xié)議；9. 不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；10. 向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等有償服務(wù)；11. 本協(xié)議終止時起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管 理移交手續(xù)。 二 乙方的權(quán)利義務(wù)1. 參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；2. 監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見、建議；3. 遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度（包括但不限于 新世界 管理公約、 新世界 裝修守則）和物業(yè)使用守則）；4. 依據(jù)本協(xié)議按時、足額向甲方交納物業(yè)管理費用；5. 裝飾裝修房屋時，遵守裝修守則；6. 不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先取得甲方書面同意，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，必須給予賠償；7. 轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議，轉(zhuǎn)讓前，乙方應(yīng)交清所有的物業(yè)管理等項費用；8. 對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和 新世界 物業(yè)使用守則等造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任；9. 按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益。第二條 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、 房屋共用部位的維護和管理共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、地下室等。二、 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水道、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、空地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。三、 環(huán)境衛(wèi)生1. 每天安排專人打掃園區(qū)及住宅公共部位衛(wèi)生；2. 垃圾日產(chǎn)日清；3. 定期進行除“四害”工作。四、 保安1. 內(nèi)容1.1. 協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；1.2. 園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域由保安員（小區(qū)管理員）采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式進行24小時巡邏； 1.3. 采用保安監(jiān)控系統(tǒng)。2. 責(zé)任發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動及時向政府公安部門報告并協(xié)助制止違法犯罪活動發(fā)生與進行。 五、 交通秩序與車輛停放1. 內(nèi)容1.1. 小區(qū)保安員（小區(qū)管理員）指揮車輛交通及停放； 1.2. 糾正違章行車及停放車輛； 1.3. 提供車輛停放場地并收取相關(guān)費用。 六、房屋裝飾裝修管理見：住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修守則第三條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一、 房屋外觀：1. 保證樓宇外觀完好整潔； 2. 定期對樓宇外墻進行清洗；3. 根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)及物業(yè)使用守則制止損壞及影響樓宇外觀的行為。二、 設(shè)備運行：1. 保證設(shè)備正常進行，完好率95%以上；2. 安排在設(shè)備發(fā)生故障時及時修復(fù)，并通知相關(guān)業(yè)主；3. 派持上崗證技工定期巡查設(shè)備運行情況。 三、 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理按維修基金管理辦法進行。 四、 環(huán)境衛(wèi)生： 1. 垃圾日產(chǎn)日清；2. 每年清洗生活水池不少于兩次；3. 每年清理化糞池一次；4. 定期清理疏通沙井及排水管。 五、 綠化： 按照綠化物的種類及生長特點定期進行修剪、施肥 、澆水等養(yǎng)護工作。 六、交通秩序與車輛停放：1. 照政府物價部門批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費；2. 指揮引導(dǎo)園區(qū)內(nèi)車輛按章有序行駛、停放。 七、消防：1. 消防中心24小時專人值班；2. 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時上報處理 ； 九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修： 1. 小修：24小時內(nèi)完成； 2. 急修：發(fā)現(xiàn)緊急情況及時處理并于事后三天內(nèi)向有關(guān)部門提交報告（費用及處理過程）。第四條 物業(yè)管理服務(wù)費用（不包括政府規(guī)定應(yīng)公攤的水、電費、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費用）一、 乙方交納費用時間：每月5日至25日； 二、 住宅按建筑面積每月每平方米￥ 元；三、 商業(yè)用途建筑按建筑面積每月每平方米￥ 元；四、 室內(nèi)停車場按車位數(shù)量每月每個￥ 元; 五、 因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米￥ 元；六、 乙方出租物業(yè)的，物業(yè)管理服務(wù)費用由乙方交納；七、 乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，必須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費用；八、 甲方保留在有關(guān)政府部門核準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)調(diào)整管理費的權(quán)利。第五條 其他有償服務(wù)費用車位及其使用管理服務(wù)費用：按政府物價部門批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)收取。第六條 代收代繳收費服務(wù) 受有關(guān)部門或單位的委托，甲方可提供水費、電費、燃（煤）氣費、房租費等代收代繳收費服務(wù)（代收代繳費用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費用），收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府規(guī)定，乙方應(yīng)按甲方規(guī)定時間交納。第七條 維修資金的管理與使用一、根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定，本物業(yè)建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的維修資金。二、維修資金的使用由甲方提出年度使用計劃，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。六、 維修基金不敷使用時，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準(zhǔn)，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。七、 乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶。第八條 保險一、 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險費用由全體業(yè)主按各自所擁有的房屋建筑面積比例分?jǐn)?，保險由甲方代為辦理。二、 乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行辦理。 第九條 違約責(zé)任一、 甲方違反協(xié)議，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。二、乙方或其承租戶、使用人違反協(xié)議，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或亂收費的，乙方有權(quán)要求甲方清退所收費用。四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費標(biāo)準(zhǔn)和時間交納有關(guān)費用的，甲方有權(quán)要求乙方補交并從逾期之日起按每天 1 交納違約金。 第十條 為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方財產(chǎn)損失的，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。第十一條 在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。第十二條 在本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。本協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。第十三條 在本協(xié)議中履行中如發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解；協(xié)商或調(diào)解無效的，可向房屋所在地法院起訴。第十四條 本協(xié)議正本連同附件共 六 頁，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。附件同本協(xié)議具有同等法律效力。第十五條 本協(xié)議自雙方簽字(章)之日起生效。本協(xié)議附件名稱： 附件1： 新世界 管理公約附件2： 新世界 裝修守則附件3： 新世界 物業(yè)使用守則甲方代表人簽名： 乙方簽名： （公章） 年 月 日 年 月 日交樓工作程序接待咨詢、派號驗 證交 費填表、簽約 收樓完畢一對一服務(wù)驗樓 反饋工程問題 簽領(lǐng)業(yè)主留下的鑰匙，將工程問題反饋至維修隊 客服人員跟進整改情況，整改完畢將信息反饋業(yè)主收回鑰匙 收樓完畢2.12. 業(yè)主收樓需提供的資料：業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件、收樓通知書；如受委托收樓需交業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、委托書或授權(quán)書；如自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。2.13. 業(yè)主需簽收文件：管理公約、物業(yè)管理服務(wù)全同、業(yè)主資料簽收單2.14. 業(yè)主須交回的資料：業(yè)主資料登記表2.15. 業(yè)主領(lǐng)取的資料：房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書、物業(yè)使用手冊、煤氣等到其他配套設(shè)施的相關(guān)資料2.16. 物業(yè)公司存檔的資料：業(yè)主資料登記表、管理公約、物業(yè)管理服務(wù)合同、收樓確認(rèn)書、物品資料簽收單、樓宇情況驗收表、業(yè)主身份證復(fù)印件、委托書或授權(quán)書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。2.17. 物業(yè)部提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員，并對單元內(nèi)衛(wèi)生情況進行檢查，準(zhǔn)備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進場事宜及待命地點。3. 驗樓注意事項：3.1. 驗樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗收標(biāo)準(zhǔn)、水電設(shè)施有一個較全面的了解，可以向業(yè)主提供專業(yè)的咨詢；3.2. 驗樓組人員必須對工程整改負(fù)責(zé)人及工作程序非常熟悉，能根據(jù)實際情況靈活處理業(yè)主需求，力爭業(yè)主信任；3.3. 驗樓時保持親切、溫和的態(tài)度及專業(yè)的姿態(tài)，除回答業(yè)主問題外，不主談房屋問題，適當(dāng)?shù)嘏c業(yè)主拉家常；3.4. 記錄房屋問題時要記清部位、程度，敘述要專業(yè)；3.5. 遇到較難的業(yè)主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地減少驗樓時間；3.6. 不輕易給業(yè)主承諾，更不可書面承諾；3.7. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主對現(xiàn)場錄像等，即時策略地制止并報告領(lǐng)導(dǎo)； 4. 工程整改與跟進4.1. 驗樓人員驗樓完畢即將驗樓表交收表組工作人員，收表組工作人員即時交項目工程部門現(xiàn)場負(fù)責(zé)維修的工程師派發(fā)工程整改單，（一式兩份，物業(yè)留底一份），并注明要求整改完成時間；4.2. 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部指定專人每天對發(fā)出的工程整改單的整改情況進行檢查、記錄、匯總；對逾期未動工的即時與項目負(fù)責(zé)維修的工程師及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通催促；每天將整改進度表報客服前臺，由前臺負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)反饋信息；4.3. 較大的工程問題須當(dāng)天匯報物業(yè)部經(jīng)理、客服主任、物業(yè)部現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，專人專項負(fù)責(zé)落實，并通報給項目負(fù)責(zé)人；4.4. 能夠現(xiàn)場解決的小問題盡量在業(yè)主當(dāng)面現(xiàn)場解決。5. 每天的資料匯總5.1. 每天收樓情況匯總：應(yīng)收戶數(shù)、實收戶數(shù)、不收戶數(shù)及原因；5.2. 已收樓業(yè)主資料匯總存檔；5.3. 每天發(fā)出的工程整改單匯總：已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問題、前天工程整改情況檢查匯總；5.4. 貴賓室接待情況匯總；5.5. 業(yè)主投訴匯總。6. 收樓工作總結(jié)6.1. 每次集中收樓后由該物業(yè)部提交書面收樓工作總結(jié)，對收樓工作中存在的問題和成功處理個案形成資料交公司品質(zhì)督部作為培訓(xùn)資料。并對項目交樓工作指引進行補充和修改。附：相關(guān)表格、流程、圖片交樓工作總則為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責(zé)，確保商品房交樓計劃順利實施，特制定本規(guī)定。總 則1. 各項目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責(zé)任部門，物業(yè)部為主要組織部門，該項目物業(yè)部為主要實施部門；2. 項目部需將商品房買賣合同中約定的交樓時間提前兩個月書面通知項目物業(yè)服務(wù)中心；3. 該期交付使用的商品房必須提前經(jīng)物業(yè)部分戶驗收合格，公共設(shè)施、設(shè)備必須由項目工程部門、承建單位與物業(yè)部進行技術(shù)交底和資料交接。物業(yè)部應(yīng)在交樓前一個月制定該期樓宇的物業(yè)管理方案上報物業(yè)公司及項目相關(guān)部門審核通過，并于交樓前十天實施物業(yè)管理；4. 該期樓宇交付使用前項目部應(yīng)備齊樓宇使用說明書、樓宇質(zhì)量保證書交物業(yè)部，收樓通知書由營銷部自行寄發(fā)；項目工程部門提交竣工驗收備案表、戶型平面圖以及水、電圖、永久用水、電等相關(guān)需公示的文件資料；5. 物業(yè)公司品質(zhì)督導(dǎo)部對收樓全過程進行指導(dǎo)、檢查，并對該項目物業(yè)服務(wù)中心收樓工作進行考核。交樓工作技巧對于一個物業(yè)管理企業(yè)來說，樓盤交樓理應(yīng)作為頭等大事，這意味著物管服務(wù)的正式啟動，代表著樓盤管理歷程的開始；隨著市場大潮的競爭趨勢升溫，服務(wù)檔次已成為了物業(yè)管理的一個競爭熱點，為從起發(fā)點體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量，交樓過程中應(yīng)全方面體現(xiàn)自有的服務(wù)特點，注重細(xì)節(jié)的把握及給業(yè)主第一印象的營造，捉住每一個步驟的重點，結(jié)合業(yè)主的心理特征，全方位的落實服務(wù)的質(zhì)量。1. 前期接管驗收1.1. 在安排業(yè)主收樓預(yù)期前物管公司對房屋及各種設(shè)施進行接管驗收，確保房屋的各項質(zhì)量達標(biāo)，該環(huán)節(jié)工作的開展注重的是與項目工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調(diào)。物管公司在接管驗收之前應(yīng)要求項目工程部安排監(jiān)理、分包施工方先進行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質(zhì)量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。1.2. 監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關(guān)質(zhì)量問題后（該過程控制在一周內(nèi)），物管公司需組織力量進行接管驗收，在人員安排方面應(yīng)根據(jù)不同的驗收項目進行定員，建議分設(shè)三個組別：設(shè)備技術(shù)驗收組、室內(nèi)裝修質(zhì)量驗收組、公共配套設(shè)施驗收組，各組按不同的項目進行驗收，分別對機電設(shè)備、室內(nèi)裝修（包括所有房門鎖匙的試開）及公共配套設(shè)施進行質(zhì)量把關(guān)。1.3. 物管公司對第一次驗收發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據(jù)交樓量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開荒；繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問題進行復(fù)查，檢驗返工質(zhì)量，對仍未完成的質(zhì)量問題再次發(fā)單要求整改，給予其三天修復(fù)期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。1.4. 在交付業(yè)主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性進行返工情況的查驗，對仍不理想的問題給予一天時間進行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前最后兩天全面關(guān)閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。1.5.管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。2. 前期工作的準(zhǔn)備2.1. 相關(guān)資料的印制交樓的相關(guān)資料包括：物業(yè)管理服務(wù)合同、業(yè)主公約、物業(yè)使用守則、業(yè)主收樓指引、業(yè)主資料登記表、業(yè)主物品資料簽收單、樓宇情況檢查表及裝修申辦的相關(guān)文本、表格，管理資料等應(yīng)于交樓前一個月開始訂制，十天內(nèi)完成定稿，五天內(nèi)完成印制。2.2. 交樓工作人員的培訓(xùn)：物業(yè)公司應(yīng)于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓(xùn)，要求交樓工作人員掌握小區(qū)現(xiàn)行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設(shè)施的情況、房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、交樓標(biāo)準(zhǔn)、保修的內(nèi)容期限等；了解基本情況在交樓過程中能為業(yè)主解答有關(guān)的工程裝修、維修問題；培訓(xùn)內(nèi)容還包括交樓過程中的技巧處理，如下：2.2.1. 在業(yè)主收樓辦理手續(xù)的過程中應(yīng)注重的技巧2.2.2. 在業(yè)主進行驗樓過程中應(yīng)注重的技巧2.3. 交樓現(xiàn)場的布置3. 交樓現(xiàn)場人員崗位的安排重點4. 后繼服務(wù)的跟進交樓前期工作的組織管理1. 商品房交付使用前的組織管理工作由該項目部全面負(fù)責(zé)；2. 該項目部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當(dāng)天召開綜合協(xié)調(diào)會，討論確定交樓方案（含交樓時間、進度、地點、費用、現(xiàn)場布置、人員安排、維修隊等事項），明確應(yīng)售已售物業(yè)、應(yīng)售未售物業(yè)、自營物業(yè)、應(yīng)向政府移交的物業(yè)等。交樓工作小組由該項目負(fù)責(zé)人為組長，營銷、行政、物業(yè)、工程負(fù)責(zé)人為副組長，營銷、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調(diào)、組織、實施的專職人員任組員；3. 物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會召開之后，按會議精神與項目部確定樓宇質(zhì)量保證書、樓宇使用說明書等資料的交付時間和責(zé)任人；與項目部確定駿工驗收備案表、永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責(zé)任人，并按時專負(fù)責(zé)跟蹤溝通獲得上述資料；4. 物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會召開三天內(nèi)起草該期樓宇交樓工作方案交物業(yè)公司本部審核。工作方案內(nèi)容包括：4.1. 收樓工作小組組織架構(gòu)4.2. 交樓工作流程（見后）4.3. 人員安排（見后）組長：項目主要負(fù)責(zé)人副組長：項目行政、營銷、工程負(fù)責(zé)人副組長：物管公司負(fù)責(zé)人組員：專項工程師、客服、營銷人員組員：工程、客服、行政主管前期 準(zhǔn)備 收 樓 收 樓 前期 準(zhǔn)備 收樓進度安排收樓公示文件資料現(xiàn)場布置及物品工程維修跟進現(xiàn)場接待、指引收費組驗證組后勤保障組工程維修跟進領(lǐng)鑰匙、驗樓組、收費組、填表簽約接待、咨詢組分戶驗收組設(shè)備設(shè)施驗收組4.4. 費用預(yù)算：現(xiàn)場布置、資料印刷、辦公文具、人員加班等4.5. 現(xiàn)場物品布置及來源：環(huán)境氣氛布置物品、指引牌、標(biāo)識牌、文件公示牌、辦公桌椅、臺布等落實到部門。4.6. 現(xiàn)場公示文件落實安排 公示文件有：商品房買賣合同樣本、住宅使用書、樓宇質(zhì)量保證書、竣工驗收備案表、政府文件公示（永久水、電協(xié)議，規(guī)劃用地許可證，建設(shè)工程質(zhì)量驗收監(jiān)督意見書，燃?xì)廨斉浼皯?yīng)用工程產(chǎn)工驗收證書，電梯驗收檢驗報告，地次供水水質(zhì)檢驗報告，建筑工程消防驗收證書，等），收樓流程、辦理二交次裝