《汽車服務(wù)手冊》doc版.doc

駕航天車 走成功路 2012年航天汽車服務(wù)手冊前 言為全面提高航天汽車服務(wù)管理水平，更好地落實(shí)“真誠、規(guī)范、迅捷”的服務(wù)理念，打造航天汽車品牌，提高用戶滿意度，發(fā)展“航天服務(wù)”的新優(yōu)勢，航天汽車銷售部在2009年編印了航天汽車服務(wù)管理手冊。該手冊包括銷售部售后服務(wù)室組織機(jī)構(gòu)，服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)及內(nèi)部管理，航天汽車特約服務(wù)站管理規(guī)定，航天汽車技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定，航天汽車配件管理規(guī)定等五個(gè)部分。航天汽車服務(wù)管理手冊適用于航天汽車營銷服務(wù)專營店、航天汽車特約服務(wù)站和航天汽車特約服務(wù)連鎖店。希望各航天汽車特約服務(wù)商嚴(yán)格執(zhí)行本管理手冊，積極開展“航天服務(wù)”，不斷規(guī)范服務(wù)行為，大力提高服務(wù)質(zhì)量，努力強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，全面提升服務(wù)形象，切實(shí)增強(qiáng)發(fā)展實(shí)力。同時(shí)，歡迎廣大服務(wù)商在執(zhí)行過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并提出寶貴的意見和建議，幫助修改和完善本管理手冊，為共同提高航天汽車服務(wù)管理水平，促進(jìn)廠商共同發(fā)展而努力奮斗！目錄一、航天汽車售后服務(wù)室組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)1、售后服務(wù)室組織機(jī)構(gòu)圖2、售后服務(wù)室機(jī)構(gòu)與職責(zé)3、各類服務(wù)人員工作職責(zé)二、服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)及內(nèi)部管理1、服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖2、服務(wù)站工作人員崗位職責(zé)和工作要求3、航天汽車特約服務(wù)站內(nèi)部管理辦法4、服務(wù)站服務(wù)工作規(guī)范三、航天汽車特約服務(wù)站管理辦法1、新建特約服務(wù)站管理辦法2、航天汽車營銷服務(wù)專營店（2S）管理辦法3、航天汽車特約服務(wù)連鎖店管理辦法四、航天汽車技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定1、航天系列汽車三包規(guī)定2、航天汽車保修費(fèi)用結(jié)算管理辦法3、航天汽車舊件回收管理辦法4、航天汽車保修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5、航天汽車特約服務(wù)商購客戶服務(wù)車管理辦法6、航天汽車運(yùn)輸責(zé)任質(zhì)損車輛維修管理辦法7、航天汽車特約服務(wù)商規(guī)范服務(wù)處罰條例五、航天汽車配件管理規(guī)定1、配件儲(chǔ)備2、配件進(jìn)貨3、配件計(jì)劃4、配件運(yùn)輸5、財(cái)務(wù)結(jié)算6、配件銷售7、維修配件“三包”期內(nèi)質(zhì)量索賠管理辦法第一章航天汽車售后服務(wù)室組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)一、銷售部售后服務(wù)室組織機(jī)構(gòu)圖售后服務(wù)室主管技術(shù)服務(wù)組索賠組配件組呼叫中心技 術(shù) 服 務(wù) 審 核 員技 術(shù) 服 務(wù) 員技術(shù)服務(wù)員信 息 管 理 員信息管理員索 賠 審 核 員索賠審核員索 賠 結(jié) 算 員舊 件 庫 管 員舊件庫管員配 件 銷 售 計(jì) 劃 員統(tǒng) 計(jì) 兼 開 票 員配 件 采 購 員配 件 庫 管 員呼叫中心工作人員二、售后服務(wù)室機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）售后服務(wù)室：1、負(fù)責(zé)航天汽車服務(wù)戰(zhàn)略策劃、服務(wù)品牌建設(shè)、服務(wù)政策和標(biāo)準(zhǔn)制定；2、負(fù)責(zé)航天汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建立、管理及考核；3、負(fù)責(zé)航天汽車客戶關(guān)系管理以及客戶投訴、咨詢；4、負(fù)責(zé)航天汽車客戶服務(wù)零備件的采購、銷售、配送； 5、負(fù)責(zé)航天汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)培訓(xùn)與咨詢、重大技術(shù)問題判斷與處理、質(zhì)量信息的收集傳遞、質(zhì)量索賠；6、負(fù)責(zé)航天汽車“三包費(fèi)”的審核、結(jié)算；7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)室的行政、人事等綜合管理。（二）技術(shù)服務(wù)組：1、負(fù)責(zé)向服務(wù)商提供技術(shù)咨詢與培訓(xùn)、技術(shù)問題的判斷及重大質(zhì)量投訴的處理等服務(wù)支持；2、負(fù)責(zé)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建立、管理及考核；3、負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集整理、分析、傳遞工作；4、負(fù)責(zé)公司的技術(shù)文件、資料的管理；5、負(fù)責(zé)用戶質(zhì)量投訴的處理、對外維修服務(wù)和整車應(yīng)急維修工作；6、負(fù)責(zé)服務(wù)商形象建設(shè)及服務(wù)活動(dòng)的開展；7、負(fù)責(zé)各服務(wù)商的檔案建立。 （三）索賠組：1、負(fù)責(zé)強(qiáng)保、保修費(fèi)用結(jié)算管理辦法制定；2、負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)三包流程的培訓(xùn)、索賠人員日常管理和考核；3、負(fù)責(zé)鑒定航天汽車保修的有效性；4、負(fù)責(zé)航天汽車保修業(yè)務(wù)的保修款項(xiàng)處理；5、根據(jù)保修條款的規(guī)定，解決各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提出的各種問題及情況。 （四）配件組：1、負(fù)責(zé)各服務(wù)商的配件管理與供應(yīng)；2、負(fù)責(zé)配件的進(jìn)、銷、存；3、負(fù)責(zé)公司的配件經(jīng)營管理；4、負(fù)責(zé)航天汽車配件方面的投訴處理。（五）呼叫中心：1、負(fù)責(zé)接聽用戶咨詢/投訴/報(bào)修來電信息，做好記錄，并做相應(yīng)處理。2、負(fù)責(zé)及時(shí)處理用戶反映的問題，增加用戶滿意度。3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)、提升客服技能與技巧。4、負(fù)責(zé)呼叫中心每天運(yùn)營信息整理，編制月報(bào)表。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話售后服務(wù)術(shù)服務(wù)組索賠組配件組呼叫中心三、各類服務(wù)人員工作職責(zé)（一）售后服務(wù)室主管的服務(wù)工作職責(zé)1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和銷售部關(guān)于服務(wù)工作的各項(xiàng)方針政策、制度；2、負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)和實(shí)施工作；3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)商服務(wù)工作的開展及其發(fā)展方向4、負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的總體規(guī)劃；5、負(fù)責(zé)組織服務(wù)站開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)工作水平；6、負(fù)責(zé)做好危機(jī)事件的預(yù)防和疑難技術(shù)問題和突發(fā)事件的處置工作；7、負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)組、索賠組、配件組的日常管理及考核工作；8、負(fù)責(zé)完成上級交辦的其它服務(wù)工作。（二）技術(shù)服務(wù)組組長的職責(zé)1、在售后服務(wù)室主管領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)服務(wù)工作的組織和實(shí)施；2、負(fù)責(zé)服務(wù)工作計(jì)劃的制定；3、負(fù)責(zé)售前、售中服務(wù)工作的審批；4、掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的具體情況，負(fù)責(zé)各種動(dòng)態(tài)信息的收集和傳遞工作；5、負(fù)責(zé)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建立和危機(jī)事件處理的公關(guān)工作；6、負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)推進(jìn)工作；7、負(fù)責(zé)對服務(wù)商的培訓(xùn)、檢查、考評、處罰等管理工作；8、負(fù)責(zé)用戶投訴的處理和信息反饋的工作；9、負(fù)責(zé)完成上級交辦的其它服務(wù)工作。（三）索賠組組長職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“三包結(jié)算”、舊件回收管理、質(zhì)量索賠。（四）配件組組長職責(zé)負(fù)責(zé)配件經(jīng)營管理。（五）呼叫中心客服經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)呼叫中心24小時(shí)信息平臺的開通，為用戶、銷售服務(wù)商、銷售服務(wù)人員提供準(zhǔn)確信息。（六）區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)1、在技術(shù)服務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)服務(wù)工作的具體組織和實(shí)施工作；2、負(fù)責(zé)辦理本地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)申報(bào)審批的相關(guān)手續(xù)；3、負(fù)責(zé)定期走訪服務(wù)站，掌握當(dāng)?shù)胤?wù)工作基本情況和市場競爭信息并匯總上報(bào)；4、 負(fù)責(zé)對服務(wù)站的服務(wù)及培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、考核；5、負(fù)責(zé)對用戶投訴的調(diào)查、核實(shí)并及時(shí)處理；6、負(fù)責(zé)本地區(qū)服務(wù)活動(dòng)的具體實(shí)施工作；7、負(fù)責(zé)及時(shí)收集和反饋服務(wù)商、經(jīng)銷商及用戶的意見和建議；8、負(fù)責(zé)完成上級交辦的其它服務(wù)工作。（七）服務(wù)站經(jīng)理的職責(zé)1、協(xié)助區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理做好各項(xiàng)服務(wù)工作的具體實(shí)施；2、負(fù)責(zé)抓好服務(wù)站的日常管理，對服務(wù)站的日常工作進(jìn)行指導(dǎo)；3、負(fù)責(zé)服務(wù)站技術(shù)及管理培訓(xùn)工作的具體實(shí)施，對服務(wù)站開展的內(nèi)部培訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo)和檢查；4、負(fù)責(zé)新建二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的初步考察和驗(yàn)收并完善相關(guān)資料；5、負(fù)責(zé)做好用戶投訴的調(diào)查、核實(shí)和處理工作；6、負(fù)責(zé)服務(wù)站與總部機(jī)關(guān)的溝通協(xié)調(diào)工作；7、負(fù)責(zé)建立和完善用戶檔案；8、負(fù)責(zé)管理本地區(qū)新購車用戶、潛在用戶、特殊用戶的回訪工作；9、負(fù)責(zé)收集有關(guān)服務(wù)工作的意見和建議，做好信息報(bào)送工作；10、協(xié)助區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理完成上級交辦的其它服務(wù)工作。第二章服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)及內(nèi)部管理一、服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖站長（經(jīng)理）財(cái)務(wù)主管會(huì)會(huì)計(jì)員出出納員客戶主管服務(wù)顧問務(wù)顧問三包結(jié)算員 接待員回回訪員備件主管維修主管 電工庫庫管員采購員漆工鈑鈑金工 機(jī)修工 備注：以上人員根據(jù)服務(wù)站人員的實(shí)際情況，可以設(shè)置兼職。二、服務(wù)站工作人員崗位職責(zé)和工作要求（一）站長（經(jīng)理）1、全權(quán)處理服務(wù)站的有關(guān)事務(wù)，提高航天汽車用戶的滿意度；2、負(fù)責(zé)本服務(wù)站各崗位人員的聘用、考核和培訓(xùn)；3、對本服務(wù)站維護(hù)航天公司形象標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信譽(yù)負(fù)全部責(zé)任；4、主持重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)中的爭議問題；5、積極宣傳、貫徹航天服務(wù)政策和管理要求；6、通過教育和培訓(xùn)，確保每個(gè)服務(wù)工作人員達(dá)到崗位要求；7、大力提高服務(wù)人員“航天服務(wù)”意識和服務(wù)工作水平；8、與行業(yè)管理部門、車管等政府部門建立良好的關(guān)系。（二）客戶主管1、組織、安排接待用戶，為用戶提供到站、離站的全過程服務(wù)；2、宣傳航天客戶服務(wù)政策，解答客戶提出的咨詢與建議；3、組織、協(xié)調(diào)開展受理用戶投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)，對于重要、重大用戶投訴應(yīng)全程參與處理工作，用戶當(dāng)面反映問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；4、組織用戶回訪與座談，宣傳講解航天的服務(wù)、配件政策，聽取用戶的意見，及時(shí)解決用戶問題，改進(jìn)服務(wù)工作，適時(shí)向航天公司反饋意見；5、定期按航天公司的要求反饋信息，及時(shí)反饋突發(fā)性或新的市場問題；6、根據(jù)市場情況定期組織各種類型的服務(wù)促銷、吸引客戶的宣傳活動(dòng)，提出增加服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)服務(wù)條件、提高服務(wù)水平的措施與計(jì)劃；7、督促工作人員做好用戶檔案的建立、完善工作。（三）維修主管1、維修工作的計(jì)劃安排、工作協(xié)調(diào)；2、收集技術(shù)信息，學(xué)習(xí)維修技術(shù)解決方案，提高技術(shù)服務(wù)水平；3、組織技術(shù)交流會(huì)，與航天公司銷售部售后服務(wù)室保持信息溝通，需要時(shí)向銷售部售后服務(wù)室請求技術(shù)援助；4、協(xié)助航天公司實(shí)施區(qū)域技術(shù)援助工作；5、定期主持內(nèi)部維修技術(shù)、用戶投訴處理問題交流會(huì)，督促服務(wù)站維修服務(wù)能力的提高；6、從接待員處接收派工單，有疑問及時(shí)與接待員溝通；7、安排維修人員按照維修工藝，對派工單上所記錄的項(xiàng)目進(jìn)行維修；8、對于是否保修項(xiàng)目的問題，有向服務(wù)顧問建議權(quán)，不能直接與用戶就此交流，并協(xié)助鑒定員收集整理保修舊件；9、在維修工作完成后，檢查派工單的內(nèi)容以及是否執(zhí)行了與用戶約定的操作項(xiàng)目，并請接待員進(jìn)行維修質(zhì)量檢查。并根據(jù)服務(wù)顧問的要求安排返修；10、需要時(shí)協(xié)助接待員接待用戶。（四）配件主管1、負(fù)責(zé)本服務(wù)站100%使用航天公司的純正配件，保證配件的正常儲(chǔ)備，管理配件庫存，為用戶提供最佳及時(shí)的服務(wù)；2、制定并跟蹤預(yù)算和訂購配件計(jì)劃；3、分派配件部門的工作并明確目標(biāo)；4、對調(diào)查和盤存負(fù)責(zé)；5、檢查配件的存放與配件倉庫的安全。（五）配件采購員1、做好配件計(jì)劃和配件采購工作，提高配件滿足率；2、協(xié)調(diào)解決維修服務(wù)工作急需配件；3、掌握配件銷售的市場信息；4、掌握配件庫存情況；5、負(fù)責(zé)向航天公司售后服務(wù)室報(bào)送“三包”索賠件明細(xì)匯總表，并負(fù)責(zé)“三包”索賠件的發(fā)運(yùn)工作。（六）配件庫管員1、負(fù)責(zé)服務(wù)站配件倉庫安全；2、制定合理倉儲(chǔ)工藝及貨位調(diào)整方案，按要求對倉庫設(shè)置適當(dāng)收貨區(qū)、發(fā)貨區(qū)、分類擺放區(qū)、取貨通道，制定配件地址碼并按地址碼擺放配件；3、對配件倉庫布置、配件倉庫中配件存放、保管和履行完備的配件出入庫手續(xù)負(fù)責(zé)；4、按要求對庫存配件定期盤點(diǎn)，提出倉儲(chǔ)改進(jìn)方案和庫存損耗的清單；5、向配件主管和配件計(jì)劃員通報(bào)配件庫存數(shù)據(jù)，收貨及庫存損耗的情況；6、負(fù)責(zé)對索賠件的分類保管工作。（七）接待員負(fù)責(zé)用戶的接待，并且在用戶離開的時(shí)候?qū)④囕v完好歸還用戶：1、熱情友好接待用戶，并認(rèn)真聽取了解用戶的要求；2、在顧客在場的情況下，對車輛做完整的檢查，必要時(shí)安排服務(wù)顧問進(jìn)行診斷；3、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)；4、對車輛采取防護(hù)措施（給以下部件安裝防護(hù)罩：方向套、換檔套、座椅套和腳墊）；5、介紹當(dāng)時(shí)航天公司開展的優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目；6、如果維修工作有延誤要盡早通知用戶，并提供補(bǔ)救辦法；7、在任何情況下，如需要進(jìn)行追加維修項(xiàng)目時(shí)，都要先征得用戶的許可；8、在將車輛歸還給用戶時(shí)，向用戶解釋所有的修理內(nèi)容，并提供保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議；9、帶用戶到收款處進(jìn)行結(jié)算，并將鑰匙親手還給用戶；10、如果場地允許的話親自將車輛交還給用戶，并當(dāng)用戶面取下所有防護(hù)罩。（八）服務(wù)顧問負(fù)責(zé)在修理工作完成后對車輛進(jìn)行全面檢查，并且在用戶提車前進(jìn)行必要的調(diào)試：1、應(yīng)接待員的要求，在修理之前完成診斷所需要的路試（和用戶一起或單獨(dú)），并將路試的結(jié)果告知接待員；2、在維修工作完成后，按接待員交接的車輛狀態(tài)負(fù)責(zé)接受車輛，并實(shí)施全面的質(zhì)量檢查；3、檢查派工單的內(nèi)容是否執(zhí)行了與用戶約定的操作；4、核實(shí)完成的修理內(nèi)容是否與要求（派工單）的內(nèi)容一致；5、當(dāng)要進(jìn)行追加修理時(shí)，要檢查是否記錄了得到用戶的同意；6、實(shí)施一些必要的小調(diào)整，或?qū)④囕v返還給需要進(jìn)行返修的維修人員，并在派工單上注明屬于不合格車輛；7、在必要的時(shí)候進(jìn)行路試，并在派工單上注明所發(fā)現(xiàn)的問題；8、檢查車輛是否準(zhǔn)備就緒可以還給用戶了，并在技術(shù)檢查卡上填寫檢查結(jié)論；9、將檢查結(jié)果通報(bào)給接待員，向接待員指出要返修的內(nèi)容以及需要向用戶建議實(shí)施的額外修理項(xiàng)目；10、在高峰時(shí)間參與接待員的工作；11、負(fù)責(zé)收集并反饋車輛使用的質(zhì)量、技術(shù)信息。三、航天汽車特約服務(wù)站內(nèi)部管理辦法1、外觀形象（1）站牌標(biāo)識清晰，各類指示牌明顯并且保持整潔；（2）夜間燈箱照明正常；（3）圍墻、欄桿不可殘缺、銹蝕；（4）墻面保持整潔、無污染或剝落，玻璃清潔；（5）地面無油漬和垃圾雜物。2、業(yè)務(wù)接待室（1）業(yè)務(wù)接待室標(biāo)志清晰；（2）背景板必須符合航天服務(wù)形象要求；（3）現(xiàn)場整潔規(guī)范，無垃圾、雜物和亂擺亂放現(xiàn)象；（4）墻面、地面和窗戶干凈清爽。3、用戶休息室（1）各類設(shè)備完好無破損；（2）報(bào)刊雜志及時(shí)更新、擺放整齊；（3）環(huán)境干凈整潔，廢物箱須及時(shí)清理；（4）裝修要體現(xiàn)航天汽車文化氛圍，突出“航天服務(wù)”理念。4、配件銷售柜臺（1）各類標(biāo)志明顯、清晰；（2）柜臺貨架配件擺放整齊、合理；（3）各類配件代碼與航天配件代碼一致，標(biāo)明配件名稱及零售價(jià)格；（4）現(xiàn)場干凈整潔，無明顯灰塵。5、修理車間（1）各類標(biāo)志明顯、清晰；（2）墻面保持整潔、無污染或剝落；（3）維修車輛擺放整齊、規(guī)范；（4）各類設(shè)備整潔、完好，擺放整齊、規(guī)范；（5）維修工具和零部件須有專用盛具，不得隨意亂放；（6）地面無油漬和垃圾雜物；（7）車間通風(fēng)、采光良好，照明設(shè)備無損壞；（8）廢舊零件及雜物應(yīng)定點(diǎn)存放，有廢物桶并及時(shí)清理；（9）航天專用修理車間應(yīng)具有航天氛圍；（10）廢水經(jīng)處理后排放、廢油要回收處理。6、公開項(xiàng)目（1）在業(yè)務(wù)接待室的醒目位置處張貼組織機(jī)構(gòu)圖、車輛維修工作流程圖和員工崗位職責(zé)；（2）在用戶休息室的醒目位置設(shè)立公開欄；公開航天汽車售后服務(wù)電話： 400# 、各公開服務(wù)電話和服務(wù)站的投訴電話；用戶監(jiān)督欄：服務(wù)站員工的姓名及彩色照片；設(shè)立用戶意見箱或用戶意見登記本；常規(guī)維修項(xiàng)目價(jià)格表及配件零售價(jià)格表；服務(wù)站維修質(zhì)量承諾；車輛強(qiáng)制保養(yǎng)項(xiàng)目及零部件保修期限內(nèi)容。7、用戶檔案（1）到服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)與維修的車輛，必須100%建立用戶檔案；（2）所有用戶檔案要嚴(yán)格按照維修服務(wù)管理系統(tǒng)的要求仔細(xì)填寫所有項(xiàng)目，必須做到完整、準(zhǔn)確。四、服務(wù)站服務(wù)工作規(guī)范（一）服務(wù)站工作人員通用語言規(guī)范1、您好，歡迎光臨，我是。（接待用戶來訪時(shí)）2、您好，航天（經(jīng)銷商或服務(wù)站名稱）。（接電話時(shí)）3、這是我的名片，我是，有什么事可與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡力為您服務(wù)的。4、先生/女士（小姐），請問您怎么稱呼？5、先生/女士（小姐），有什么我可以幫助您嗎？6、我可以介紹給您認(rèn)識，他/她能幫助您解決這些問題。7、您放心，這些問題我們一定會(huì)幫您解決好的。8、您放心，我們一定會(huì)按約定時(shí)間交車的。9、謝謝，我們這里規(guī)定不允許接受用戶的香煙10、對不起，請您稍等片刻。11、不用謝，這是我們應(yīng)該做的，請您多提寶貴意見，我們將盡我們最大的努力為您提供更好的服務(wù)。12、真抱歉，因?yàn)槲覀兊氖д`給您添麻煩了，您看這樣處理行不行？13、您的意見我們會(huì)認(rèn)真考慮的，我們正在不斷完善我們的工作。14、您的說法可能有所偏差（或有點(diǎn)過激），您可能對我們的產(chǎn)品和服務(wù)政策還了解得不夠全面，實(shí)際情況是這樣的15、對不起，您的要求超過了我們的權(quán)限范圍，等我們請示后會(huì)盡快答復(fù)您的。16、這是價(jià)格目錄，請您過目。17、請您留下您的電話，以便我們好及時(shí)與您聯(lián)系。18、請您收拾一下車上的貴重物品，不要遺忘在車上，以免丟失（用戶交車時(shí)）。19、請您清點(diǎn)一下車上的物品，看看有沒有缺少什么東西（用戶提車時(shí)）。（二）服務(wù)站工作人員通用行為規(guī)范1、儀表整潔，統(tǒng)一著裝，佩帶工作標(biāo)牌。2、接待用戶時(shí)，要表示歡迎，與用戶達(dá)成交易時(shí)，要表示謝意。3、當(dāng)用戶光臨時(shí)，要面帶微笑地起身迎接用戶。4、接電話時(shí)，一定要輕拿輕放，要等對方先掛機(jī)后才能掛斷電話。5、接遞名片時(shí)，一定要用雙手，而且在遞名片時(shí)要將名片上文字朝上的方向?qū)χ用娜恕?、用戶沒有坐下之前，自己不能先坐下。7、接待用戶時(shí)，不許吸煙。8、必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度及工作流程的要求。9、對用戶要有問必答，自己不清楚或不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題，一定要將用戶介紹給清楚的人或相關(guān)責(zé)任人，在自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，不得推委及敷衍用戶。10、為用戶服務(wù)完后，一定要將用戶引導(dǎo)到下一道程序的相關(guān)部門并介紹給相關(guān)崗位人員。11、把用戶引到休息室時(shí)，別忘了給用戶倒水，并提醒他/她可以看看有關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料或供休閑的報(bào)紙、雜志等等。12、工作時(shí)間，服務(wù)站工作人員不得在用戶休息室休息。13、當(dāng)用戶抱怨時(shí)，任何情況下，都不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)，首先要控制好自己的情緒，保持微笑，耐心地傾聽、了解用戶的想法，分析用戶的心理，然后再設(shè)身處地地為用戶解決問題。14、在任何情況下，不得在用戶面前詆毀航天品牌及其他航天營銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。15、在任何情況下，不得接受用戶饋贈(zèng)的任何東西。16、愛惜用戶車輛，不得隨意坐臥及挪作他用；上車檢查時(shí)，使用車輛保護(hù)設(shè)施，如：方向套、換檔套、座椅套和腳墊等。17、在工作過程中，不得請用戶幫忙操作。18、當(dāng)用戶離開時(shí)，要面帶微笑地起身送別用戶。（三）接聽電話規(guī)范1、所有航天汽車特約經(jīng)銷商和服務(wù)商必須設(shè)置專人接聽電話。2、接聽電話必須做到語言規(guī)范。3、首問方必須及時(shí)接聽用戶電話，做到電話不轉(zhuǎn)接。4、首問方要認(rèn)真做好電話記錄，能夠處理的立即處理并答復(fù)用戶，對不能處理的問題，應(yīng)及時(shí)向用戶說明和致歉，記錄好用戶的相關(guān)信息，將信息轉(zhuǎn)交有關(guān)人員處理，并在二十分鐘內(nèi)給予用戶一個(gè)回復(fù)。5、經(jīng)銷商和服務(wù)商必須公開經(jīng)理或站長服務(wù)電話、各公司服務(wù)熱線電話及航天汽車售后服務(wù)熱線電話，所有公開電話必須二十四小時(shí)開通。6、所有用戶的咨詢電話、投訴電話盡可能在服務(wù)商及各公司解決。7、經(jīng)銷商和服務(wù)商受到關(guān)于接聽電話的投訴，將給予通報(bào)批評并處以每次100元罰款；一年內(nèi)累計(jì)3次受到關(guān)于接聽電話的投訴，給予警告，限期整改，到期若達(dá)不到整改要求則直接解除特約經(jīng)銷或服務(wù)協(xié)議。首問負(fù)責(zé)制語言規(guī)范1、首問方接線語言規(guī)范：“您好！航天xx（經(jīng)銷商或服務(wù)店名稱）。”2、首問方收線語言規(guī)范：“我們將在20分鐘內(nèi)給您回復(fù)，再見！”3、用戶進(jìn)門語言規(guī)范：“您好！請問你需要什么幫助（經(jīng)銷商或服務(wù)店名稱）?！?、用戶出門語言規(guī)范：“再見！有什么需要請隨時(shí)與我們聯(lián)系！”5、處理方回復(fù)語言規(guī)范（二十分鐘內(nèi)能處理）：“您好！航天xx（經(jīng)銷商或服務(wù)店名稱），您剛才提到的問題現(xiàn)在由我來負(fù)責(zé)解答（處理），（內(nèi)容）?！?、處理方回復(fù)語言規(guī)范（二十分鐘內(nèi)不能處理）：“您好！航天xx（經(jīng)銷商或服務(wù)店名稱），您提到的問題我們正在積極處理，待有結(jié)果時(shí)我們立即回復(fù)您，好嗎？”（四）用戶預(yù)約與回訪規(guī)范1、準(zhǔn)備用戶資料撥打電話或郵寄信函。2、登記預(yù)約時(shí)間，縮短用戶維修等待時(shí)間。3、回訪時(shí)確認(rèn)用戶車輛維修后的使用情況。4、對服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意。5、對維修技師和維修質(zhì)量是否滿意。6、對用戶所提意見完整記錄，如實(shí)匯報(bào)并跟進(jìn)。7、用戶不接電話時(shí)，馬上發(fā)送短信說明情況并致歉。（五）用戶接待規(guī)范1、真誠微笑待客，在用戶到站時(shí)快速出迎并主動(dòng)問候。2、以關(guān)懷友善的態(tài)度認(rèn)真聽取用戶反映的情況。3、詳細(xì)詢問車輛使用、保養(yǎng)、檢修的情況和故障發(fā)生的過程。4、符合保修規(guī)定的，做好登記并及時(shí)安排維修；不符合保修規(guī)定的，詳細(xì)、準(zhǔn)確地向用戶說明原因。5、對維修項(xiàng)目、費(fèi)用構(gòu)成、完工時(shí)間向用戶詳細(xì)說明。（六）車輛維修服務(wù)作業(yè)規(guī)范1、嚴(yán)格遵守維修技術(shù)規(guī)范。2、維修過程認(rèn)真仔細(xì)，保證維修質(zhì)量。3、對換件項(xiàng)目須向用戶講明原因，并將換下的零件讓用戶過目。4、保持用戶車輛干凈，正確使用防護(hù)套。5、對隨車物品不能隨便翻動(dòng)，尊重用戶，不得指使用戶幫助操作。（七）車輛交接工作規(guī)范1、與用戶共同驗(yàn)收車輛，用戶滿意后，請用戶簽字認(rèn)可。2、對用戶提出的疑問給予認(rèn)真解答。3、保證用戶車輛外部、內(nèi)部干凈整潔。4、引導(dǎo)用戶交費(fèi)結(jié)賬。5、對用戶的車輛狀況和下次保養(yǎng)時(shí)間及時(shí)說明。（八）外出救急工作規(guī)范1、不接受用戶宴請和饋贈(zèng)禮物。2、接到救援電話，詳細(xì)詢問并做好記錄，快速趕赴施救現(xiàn)場。3、不做任何有損航天形象的事情。4、維修完成后，請用戶簽字確認(rèn)。（九）用戶投訴處理規(guī)范1、熱情的接待，耐心的傾聽，細(xì)致的詢問。2、站在用戶的立場上進(jìn)行投訴處理，相互理解，查明真相，迅速處理。3、切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，避免再次發(fā)生。4、對用戶的不安表示同情和理解，為用戶帶來的不便表示道歉。（十）配件管理規(guī)范1、配件訂購（1）編制配件計(jì)劃單配件采購員根據(jù)實(shí)際庫存情況編制計(jì)劃單。完整填寫配件計(jì)劃單信息內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫配件圖號、名稱，字跡工整，清晰。（2）審核配件計(jì)劃單服務(wù)站站長（經(jīng)理）對配件計(jì)劃單進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后簽字蓋章。（3）報(bào)送配件計(jì)劃單配件采購員采用傳真的方式向貴州航天成功汽車制造有限公司銷售部售后服務(wù)室報(bào)送配件計(jì)劃單。（4）建檔留存配件采購員負(fù)責(zé)將每次配件計(jì)劃單建檔以便存查。2、配件管理（1）配件入庫驗(yàn)收配件到貨后，由配件采購員與配件庫管員根據(jù)貴州航天成功汽車制造有限公司銷售部售后服務(wù)室發(fā)貨清單逐項(xiàng)清點(diǎn)，并檢查配件外表質(zhì)量，同時(shí)做好記錄，如有異議，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，以書面的形式向貴州航天成功汽車制造有限公司銷售部售后服務(wù)室反饋。（2）配件存放配件均須擺放上架，并標(biāo)明配件號、配件名稱。要求存放合理、防火、防潮。（3）配件的盤點(diǎn)配件管理員每月對配件庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，要求帳物統(tǒng)一。（4）索賠件的管理對配件的“三包”，按航天汽車配件管理規(guī)定要求執(zhí)行。第三章航天汽車特約服務(wù)站管理辦法一、新建特約服務(wù)站管理辦法為滿足航天汽車用戶對服務(wù)的需求，提高航天汽車服務(wù)商隊(duì)伍的整體水平，理順建站流程，特制定本辦法。（一）航天汽車特約服務(wù)站建站原則1、當(dāng)?shù)刈顑?yōu)資源的原則。2、空白地區(qū)優(yōu)先的原則。 3、網(wǎng)絡(luò)布局合理的原則。 4、航天汽車單一品牌服務(wù)站優(yōu)先原則。 5、新建營銷服務(wù)專營店優(yōu)先的原則。（二）航天汽車特約服務(wù)站建站依據(jù) 1、省會(huì)城市：航天汽車在當(dāng)?shù)氐氖袌霰Ｓ辛棵吭黾?00臺，則可考慮增設(shè)一家。 2、地級市：空白地級市可優(yōu)先建站；航天汽車在當(dāng)?shù)氐氖袌霰Ｓ辛棵吭黾?00臺的，可考慮增設(shè)一家。 3、縣級市：空白縣級市，根據(jù)地理位置分布，航天汽車在當(dāng)?shù)氐氖袌霰Ｓ辛吭?0臺以上，可考慮建站或由特約服務(wù)商建連鎖店；4、新建網(wǎng)點(diǎn)與現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的距離原則上不低于100KM。5、對已有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的省會(huì)城市、地級市、縣級市，根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌霰Ｓ辛康囊蟛荒茉俳ǚ?wù)網(wǎng)點(diǎn)，而原服務(wù)站又不能滿足該地區(qū)的服務(wù)要求，可考慮先新建一家服務(wù)站，再撤消原有服務(wù)站。（三）航天汽車特約服務(wù)站建站準(zhǔn)入條件1、必須具有汽車維修服務(wù)行業(yè)二類（含二類）以上資質(zhì)（省會(huì)城市原則為一類資質(zhì)）。 2、必須具有獨(dú)立經(jīng)營資格的法人單位及其分支機(jī)構(gòu)。3、有獨(dú)立的銀行帳號。4、具備一定資金實(shí)力，原則上流動(dòng)資金不能低于20萬。5、設(shè)置航天專用服務(wù)熱線電話。6、原則上必須購置航天指定車型的航天專用服務(wù)車。 7、必備的人員要求（見附件3-1）。8、必備的場地要求（見附件3-2）。9、必備的設(shè)備儀器要求（見附件3-3）。（四）航天汽車特約服務(wù)站建站程序1、要求建站的單位可以自薦或他人推薦，向區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理提出申請。2、對符合建站條件的，區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需要，經(jīng)實(shí)地考察合格后，填報(bào)航天汽車特約服務(wù)站建站申請表報(bào)送銷售部售后服務(wù)室審核。3、售后服務(wù)室根據(jù)建站原則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，對符合建站要求的立即報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。4、對審批同意建站的申請單位，由售后服務(wù)室向區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理發(fā)出新建站整改通知，各區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理按照新建站整改通知的相關(guān)要求指導(dǎo)申請單位實(shí)施整改；整改建設(shè)完畢，由區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將驗(yàn)收報(bào)告及相應(yīng)圖片資料報(bào)售后服務(wù)室審核。5、通過整改驗(yàn)收審核的申請單位由售后服務(wù)室及時(shí)安排相應(yīng)的培訓(xùn)。6、對培訓(xùn)合格的申請單位，售后服務(wù)室與其簽訂航天汽車特約服務(wù)協(xié)議，并授權(quán)開展相應(yīng)的航天汽車特約服務(wù)工作。（五）航天汽車特約服務(wù)站建站所需提供的相關(guān)資料1、所處城市地圖一份 并標(biāo)明申請單位的地址及航天和主要競爭對手現(xiàn)有服務(wù)、銷售網(wǎng)點(diǎn)的位置和相互之間距離； 2、營業(yè)執(zhí)照、（國、地）稅務(wù)登記證、行業(yè)維修許可證按比例縮放（A4）；（考察人要認(rèn)真核對營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、維修行業(yè)許可證原件，并在復(fù)印件上簽“與原件核對無誤”、簽名及日期） 3、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖，要求用A4紙打?。?、企業(yè)各類人員登記表；5、服務(wù)站平面圖，用A4紙打??；6、服務(wù)站的建站申請報(bào)告；7、按表格內(nèi)要求提供服務(wù)站實(shí)地相片一套并粘貼到相應(yīng)位置，也可彩色打印到相應(yīng)位置（廠門、辦公室、修理車間、停車場、配件庫房、業(yè)務(wù)接待室、用戶休息室、配件門市部、主要維修設(shè)備等照片，要求能從照片中看出服務(wù)站的情況，所有照片粘貼在A4紙張上，并配有文字說明）；8、各區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理提供實(shí)地考察報(bào)告和當(dāng)?shù)厥袌龇治鰣?bào)告；（六）航天汽車特約服務(wù)站建站審批表格見航天汽車特約服務(wù)站建站申請表相關(guān)文件（附3-4），此表由區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理提供。（七）航天汽車特約服務(wù)站建站流程1、航天汽車特約服務(wù)站建站流程（見附件3-5）。2、航天汽車特約服務(wù)站建站流程說明（見附件3-6）。附件3-1：必備人員項(xiàng) 目省會(huì)城市地級縣級管理人員（指站長、業(yè)務(wù)接待、配件管理、三包結(jié)算等）854技術(shù)人員（指質(zhì)量鑒定員、助理以上工程師、高級技師等）521修理工（指機(jī)修工、電工、鈑金工、油漆工等）15105總計(jì)不低于人數(shù)251510附件3-2：必備場地項(xiàng) 目省會(huì)城市地級市縣級市總占地面積（）1000800600維修車間面積（）800500300辦公室面積（）1008030配件庫房面積（）502020用戶接待室面積（）403015用戶休息室面積（）403015室外停車場面積（）30010060駕航天車 走成功路 附件3-3：必備設(shè)備儀器序號設(shè)備省級地級縣級序號設(shè)備省級地級縣級1雙柱舉升機(jī)53219缸徑表1112臥式千斤頂（3T）11120輪胎動(dòng)平衡機(jī)13快速充電機(jī)11121輪胎拆裝機(jī)1114機(jī)械壓力機(jī)(5T)11122空調(diào)檢漏儀1115車架矯正機(jī)123萬用表1116烤漆房11124抽空充氟機(jī)1117電噴車故障診斷儀11125燃油壓力檢測儀1118發(fā)動(dòng)機(jī)綜合分析儀126扭力扳手1119五氣體分析儀127百分表11110缸壓表11128千分尺11111真空表11129電腦調(diào)漆機(jī)112機(jī)油壓力表11130空壓機(jī)11113CO2氣體保護(hù)焊機(jī)11131平板11114四柱舉升機(jī)132工作鉗11115四輪定位儀133套筒扳手11116前照燈檢測儀134汽車外表整形機(jī)1117正時(shí)儀11135發(fā)動(dòng)機(jī)小吊車11118轉(zhuǎn)速表111附件3-5: 航天汽車特約服務(wù)站建站流程 修理廠提交書面申請報(bào)告 根據(jù)建站需要及建站標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理 不符合 符合 填寫建站審批表，簽署考察意見，并將相關(guān)資料備齊建站申請報(bào)告存檔 審查資料和現(xiàn)場考察 售后服務(wù)室 具備 不具備 資料存檔售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) 不同意 同意部辦公會(huì)研究 批準(zhǔn)通知服務(wù)站參加培訓(xùn)，簽定服務(wù)協(xié)議開展服務(wù)工作，并在售后服務(wù)室的要求下進(jìn)行整改。 售后服務(wù)室不合格 合格 驗(yàn)收合格開展服務(wù)工作取消服務(wù)協(xié)議附件3-6：航天汽車特約服務(wù)站建站流程說明流程步驟參與部門責(zé)任參與崗位交付品提出申請申請單位對申報(bào)材料的真實(shí)性完整性負(fù)責(zé)單位法人業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人申報(bào)材料（申請報(bào)告及相關(guān)資料）考察售后服務(wù)室審查申報(bào)材料內(nèi)容，對材料的真實(shí)性、完整性、網(wǎng)絡(luò)分布合理性負(fù)責(zé)區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理審查簽字后的申請材料初步審核技術(shù)服務(wù)組審查申報(bào)材料內(nèi)容，對材料的完備性負(fù)責(zé)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需要提出初步意見，并提出整改要求組長及相關(guān)人員審查簽字后的申請材料審核售后服務(wù)室審核申報(bào)材料，對建立的正確性負(fù)責(zé)售后服務(wù)主管審核簽字審定銷售部最終審定是否建站部長最終審定簽字備檔、發(fā)資料售后服務(wù)室對檔案資料的完備性負(fù)責(zé)，發(fā)放資料的完備性負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)員服務(wù)站管理文件資料發(fā)放培訓(xùn)技術(shù)服務(wù)組培訓(xùn)及提出整改要求培訓(xùn)人員培訓(xùn)合格整改驗(yàn)收售后服務(wù)室根據(jù)技術(shù)服務(wù)組提出的整改要求進(jìn)行驗(yàn)收及簽定協(xié)議區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理整改驗(yàn)收報(bào)告及相關(guān)圖片簽訂正式協(xié)議納入管理售后服務(wù)室管理到位相關(guān)人員協(xié)議二、航天汽車營銷服務(wù)專營店（2S店）管理辦法為適應(yīng)市場發(fā)展需要，改善航天汽車營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升航天汽車營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體水平，特?cái)M定本辦法。 （一）基本思路為了增強(qiáng)營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的市場競爭力，不斷提高航天汽車營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體水平，使航天汽車營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)朝專營航天汽車的方向發(fā)展，提高航天汽車用戶滿意度，大力鼓勵(lì)服務(wù)商、經(jīng)銷商建立航天汽車營銷服務(wù)專營店。（二）概念及定位標(biāo)準(zhǔn)營銷服務(wù)專營店是指具有整車銷售和客戶服務(wù)功能的前店后廠式的航天汽車營銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（三）建設(shè)原則1、堅(jiān)持空白地區(qū)優(yōu)先的原則；2、著力于提升營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)承載能力的原則；3、鼓勵(lì)公平競爭，但網(wǎng)絡(luò)布局必須合理的原則；4、優(yōu)先支持已建經(jīng)銷商或服務(wù)商做大做強(qiáng)的原則；（四）建設(shè)思路1、省、地級市新增網(wǎng)點(diǎn)必須先考慮建營銷服務(wù)專營店；2、在新增網(wǎng)點(diǎn)的選擇上優(yōu)先考慮已有銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；3、鼓勵(lì)已有網(wǎng)絡(luò)中單一銷售或單一服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)向營銷服務(wù)專營店方向發(fā)展。（五）分類、基本要求航天汽車營銷服務(wù)專營店分為：一類（標(biāo)準(zhǔn)2S）、二類（基本2S），基本要求附件3-2-1。（六）組織機(jī)構(gòu)為確保營銷服務(wù)專營店的建設(shè)工作能順利推進(jìn)，由銷售部售后服務(wù)室對日常工作具體牽頭實(shí)施。（七）流程及說明1、由公司銷售部牽頭對全國各市場的銷量支撐、網(wǎng)絡(luò)布局等情況進(jìn)行分析，指導(dǎo)各區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理開展?fàn)I銷服務(wù)專營店的建設(shè)。2、各區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理按照發(fā)展規(guī)劃的要求推進(jìn)營銷服務(wù)專營店的建設(shè)。3、申請建立一類標(biāo)準(zhǔn)營銷服務(wù)專營店的單位向區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理提出申請（申請表由區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理提供），由區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理審查后報(bào)銷售部售后服務(wù)室審核，經(jīng)審核通過后報(bào)銷售部會(huì)簽。4、特約經(jīng)銷商在原經(jīng)營地址申請建立二類基本2S店，由售后服務(wù)室審批；特約服務(wù)商在原經(jīng)營地址申請建立二類基本2S店，由銷售部會(huì)簽審批。5、意見回復(fù)售后服務(wù)室將審批情況向申請單位和相應(yīng)區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行回復(fù)；同時(shí)對通過審批的申請單位進(jìn)行書面批復(fù)。6、實(shí)施建設(shè)銷售部及相關(guān)區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理按航天汽車營銷服務(wù)專營店申請表的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督指導(dǎo)接到書面批復(fù)的申請單位在規(guī)定期限內(nèi)完成場地、形象的建設(shè)及必備設(shè)備的安裝工作和取得相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)。7、驗(yàn)收營銷服務(wù)專營店建設(shè)完成后，一類營銷服務(wù)專營店由公司銷售部、售后服務(wù)室及相關(guān)區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理聯(lián)合組織現(xiàn)場驗(yàn)收；二類營銷服務(wù)專營店由所屬區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理組織現(xiàn)場驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填報(bào)航天汽車營銷服務(wù)專營店驗(yàn)收表（驗(yàn)收表由區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理提供），經(jīng)驗(yàn)收小組簽署意見后報(bào)售后服務(wù)室審核，經(jīng)審核通過后報(bào)銷售部會(huì)簽。8、培訓(xùn)對通過驗(yàn)收的申請單位由售后服務(wù)室統(tǒng)一組織培訓(xùn)，其培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)的劃分由公司銷售部及售后服務(wù)室分別負(fù)責(zé)實(shí)施。9、批復(fù)并簽訂協(xié)議銷售部對通過驗(yàn)收并且培訓(xùn)合格的單位下文批復(fù)，并分別簽訂相關(guān)特約經(jīng)銷協(xié)議及特約服務(wù)協(xié)議，授權(quán)開展航天汽車營銷服務(wù)工作并享受相應(yīng)商務(wù)政策。（八）日常管理航天汽車營銷服務(wù)專營店的日常管理根據(jù)業(yè)務(wù)劃分，由售后服務(wù)室按照相關(guān)管理規(guī)定分別管理。 附件3-2-1：航天汽車營銷服務(wù)專營店基本要求附件3-2-1：航天汽車營銷服務(wù)專營店基本要求項(xiàng)目類型法人主體適用范圍維修資質(zhì)形象要求場地要求銷售資金設(shè)備要求一類(標(biāo)準(zhǔn)2S)營銷服務(wù)同一法人新建店二類以上達(dá)到貴州航天成功汽車制造有限公司相關(guān)規(guī)定達(dá)到航天汽車營銷服務(wù)專營店申請書 達(dá)到貴州航天成功汽車制造有限公司的相關(guān)規(guī)定詳見航天汽車營銷服務(wù)專營店申請書 二類(基本2S)營銷服務(wù)非同一法人改建店詳見 貴州航天成功汽車制造有限公司相關(guān)規(guī)定詳見航天汽車營銷服務(wù)專營店申請書 駕航天車 走成功路 三、航天汽車特約服務(wù)連鎖店管理辦法（一）目的加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，縮短服務(wù)半徑，為航天汽車用戶提供方便快捷的服務(wù)。（二）方式以現(xiàn)有航天汽車特約服務(wù)商為主體，原則上要求采取全資形式建立航天汽車特約服務(wù)連鎖店；保有量少或經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)等特殊情況可考慮以控股的形式建立航天汽車特約服務(wù)連鎖店。（三）原則1、取得航天汽車營銷服務(wù)店資格的服務(wù)商才可申請的原則。2、服務(wù)商自愿申請，區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理及售后服務(wù)室進(jìn)行資格審查、審批的原則。3、兼顧用戶、服務(wù)商及航天公司利益原則：對有實(shí)力的服務(wù)商，可設(shè)立航天汽車特約服務(wù)連鎖店，從而能夠提高其對航天汽車的服務(wù)積極性，設(shè)立的航天汽車特約服務(wù)連鎖店必須對用戶及航天公司負(fù)責(zé)。4、布局合理的原則：所有網(wǎng)點(diǎn)的布局覆蓋合理,與其它服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的距離不低于50公里。5、責(zé)任連帶的原則：航天汽車特約服務(wù)連鎖店的違規(guī)責(zé)任由其相應(yīng)的航天汽車特約服務(wù)商承擔(dān)。 6、單一品牌的原則：航天汽車特約服務(wù)連鎖店不允許建立其他品牌的特約維修服務(wù)。（四）基本要求1、維修資質(zhì)要求維修行業(yè)三類以上資質(zhì)。2、設(shè)備要求序號設(shè)備名稱單位標(biāo)準(zhǔn)序號設(shè)備名稱單位標(biāo)準(zhǔn)1舉升機(jī)臺18轉(zhuǎn)速表個(gè)12臥式千斤頂臺19空調(diào)檢漏儀臺13快速充電機(jī)臺110萬用表個(gè)14電噴故障診斷儀臺111抽空充氟機(jī)臺15缸壓表個(gè)112扭力扳手套16機(jī)油壓力表個(gè)113百分表個(gè)17正時(shí)儀個(gè)114千分尺個(gè)13、場地要求序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1總面積()1502用戶接待室()103維修車間()604用戶休息室()105維修工位2個(gè)6停車場()407配件庫房()304、形象要求序號項(xiàng)目要求1店招統(tǒng)一按標(biāo)識要求制作“航天汽車特約服務(wù)連鎖店”店招。2接待臺按標(biāo)識要求制作3背景板按標(biāo)識要求制作5、其它要求序號號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1管理人員1人2質(zhì)量鑒定員13維修工3人4電腦1臺5傳真電話1部6配件儲(chǔ)備（萬元）1（五）維修業(yè)務(wù)范圍在其維修資質(zhì)許可范圍內(nèi)從事航天汽車連鎖服務(wù)，不許超范圍維修。（六）航天商標(biāo)標(biāo)識使用經(jīng)航天公司授權(quán)許可，航天汽車特約服務(wù)連鎖店可以按照航天汽車營銷服務(wù)專營店申請書的標(biāo)準(zhǔn)使用航天商標(biāo)標(biāo)識，但不得以任何形式提供給第三方使用。航天汽車特約服務(wù)連鎖店撤銷或其上級服務(wù)站與航天公司解除特約服務(wù)協(xié)議，航天汽車特約服務(wù)連鎖店必須立即停止使用航天商標(biāo)標(biāo)識。（七）建立程序1、由航天汽車特約服務(wù)商根據(jù)當(dāng)?shù)氐暮教炱嚤Ｓ辛考暗乩砦恢玫膶?shí)際情況，向航天公司駐當(dāng)?shù)劁N售服務(wù)經(jīng)理提出申請，填報(bào)一份航天汽車特約服務(wù)連鎖店建店申請表，提供一份所在城市地圖并標(biāo)明擬建位置和周圍100公里范圍內(nèi)航天服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)情況。2、區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理按照航天汽車特約服務(wù)連鎖店建店要求實(shí)施考察，經(jīng)考察同意并簽署意見后將申報(bào)材料報(bào)售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)組初審。3、售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)組根據(jù)申報(bào)的航天汽車特約服務(wù)連鎖店的資質(zhì)、能力、人員、場地、網(wǎng)點(diǎn)間距離及服務(wù)商與連鎖店關(guān)系情況，對航天汽車特約服務(wù)連鎖店進(jìn)行初審，對初審合格的報(bào)售后服務(wù)室審核，通過審核的報(bào)銷售部部領(lǐng)導(dǎo)審批。4、對通過審批的航天汽車特約服務(wù)連鎖店，由售后服務(wù)室提出限期建設(shè)或整改要求，由區(qū)域銷售服務(wù)經(jīng)理根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對連鎖店的建設(shè)、整改情況進(jìn)行指導(dǎo)。5、對通過審批的航天汽車特約服務(wù)連鎖店，由相應(yīng)上級站負(fù)責(zé)對其進(jìn)行管理、技術(shù)、