《禮儀心態(tài)素質培訓》PPT課件.ppt

1,禮儀心態(tài)素質培訓,2,禮 儀,人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的社會規(guī)范。,3,一般窺全貌細節(jié)入手,4, 微笑是通行證 穿著是許可證 談吐是結婚證 舉止是身份證,禮儀 四個證書,5,守時 敬老 尊敬女士 尊重慣例 遵守規(guī)矩,交際五大原則,6,處世技巧,合群 結交所有的人 在背后說別人的好話 公平、公正和實事求是 講原則、講民主 曲線戰(zhàn)略 順勢沖浪 見什么人說什么話,7,拜訪客戶時要適時 不看別人臉色不行 交往要講分寸 介紹人員時要注意職務級別 交往要有尊嚴和個性，不能沒有脾氣,交往規(guī)則,8,辦公禮儀,儀表 儀態(tài) 禮節(jié),9,一、儀 表,1儀容,男：整潔、無胡須,女：淡妝、發(fā)型,10,微笑 視線 站姿 坐姿,行姿 蹲姿 手勢,二、儀 態(tài),11,微 笑,笑由生,養(yǎng)成微笑的習慣 用真誠去欣賞和贊美他人,12,站 姿,抬頭 頷額 挺胸 收腹 提臀,（一）晨會站立姿態(tài),（二）鞠躬站立姿態(tài),并膝 女性站姿要點,13,坐 姿,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴 謹,淺坐 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴防“4”型架腿,女性小心“暴光”,14,站姿 坐姿,二、儀 態(tài),15,行 姿,挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心暴光,16,手 勢,五指并攏,掌心向上， 引薦恭請,舉止得當， 小心指棍指點情傷。,17,三、禮 節(jié),禮貌用語 服務的心態(tài) 顧客永遠是對的 是我們給顧客添麻煩了,借還東西 （尖端不得對著他人）,電話 （微笑）,18,會客禮儀 會客前準備,1、儀表 眼鏡 口腔衛(wèi)生 發(fā)型 化妝,19,2、服飾 A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 -領帶 -領帶夾 -腰帶 -鞋與襪,20,B、女士著裝： -穿裙套時 -襪子 -鞋子 -佩飾,3、隨身行頭： 錢包、鑰匙包、名片夾、公文包、 口香糖（爽口劑） 小木梳、小鏡子、小紅包,21,乘坐電梯,上下樓梯,走廊里,引 路,22,電梯禮儀,不可向任何人說話 隨時注意不與人眼光相接 不應有太多身體動作 眼睛盯著數(shù)字板 不可讓別人看出你的情緒 身體正面應朝向電梯門,23,社交距離,大于3.6米是公共距離 1.2米-3.6米是社交距離 0.5米-1.2米是私人距離 小于0.5米是親密距離,24,接洽禮儀- 接待客人,1、預約客人 2、迎接客人 3、握手的方法 4、上茶的方法 5、送客,25,1、點頭禮 路上行走時 公共場合與熟人見面，無須駐足交談時 同一場合多次見面時 社交場合與陌生人見面時,26,2、欠身禮 公司內遇到來賓時 電梯內遇到貴賓、來賓、領導時 貴賓及領導經(jīng)過自己工作崗位時 每天同事間第一次見面及經(jīng)常見面相遇時 請客人用茶、用餐時,27,欠身禮,頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。,一般適用于在座位上回禮（不必起立），或在行走中施禮（不必停留）,28,3、鞠躬禮 15度 與久未相見的同事相遇時 在公司內遇到貴賓、領導時 貴賓、領導到辦公室檢查工作時 在座位上、行走中遇到客人詢問時,29,男士,站立，雙手放在褲縫兩側，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對方。,女士,站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對方。,30,30度 歡迎或歡送客人時 自我介紹或交換名片時 向上司請示匯報工作時 授獎、領獎時 會議儀式上，演講、匯報工作前、后 表示慰問、請求、感謝或致歉時 特殊崗位人員（如前臺、樓層服務人員） 接待客人時,31,男士,站立，雙手放在褲縫兩側，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對方。,女士,站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對方。,32,距離對方2-3米， 與對方目光相對,行禮的最佳時刻,33,鞠躬禮是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)，從心底發(fā)出意念，體現(xiàn)于行動，給對方留下誠懇、真實的印象。 握手禮除表示傳統(tǒng)意義的友好、親近外，還表示見面時的寒暄、告辭時道別的信號、對他人表示感謝或祝賀等。,34,握手禮儀,不能坐著握手 握手主動權 摘下手套 相互謙讓 眼神交流 掌握分寸,35,握手的禮節(jié),一、先后順序 長為先 主人先 女士先 二、注意事項 握手力度 充滿熱情 講究衛(wèi)生 握手時間,36,握手禮,禁忌：,貿然伸手,目光游離，心不在焉,交叉握手,長時間不放手,該出手時不出手,握手后，用手帕擦手,戴手套握手、手不清潔或濕手,擺動幅度過大,37,名片的使用,一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人 二、遞名片的動作 雙手 字朝向對方 身體前傾 向對方致意 三、接名片的動作及注意事項 1、雙手接過 2、小聲念一遍 3、稱呼對方的頭銜或先生、小姐、女士 4、慎重地將對方的名片收起來,38,電 梯 禮 儀,進電梯： 內有人：尊者優(yōu)先 內無人：領路者先進 尊者次之 出電梯： 尊者優(yōu)先,39,同行的禮節(jié),2人： 右為尊 安全為尊 3人： 中為尊 4人不能并行 上下樓梯、扶梯 靠右行、上為尊,40,接電話的四個基本原則,鈴響三聲內接起 告知對方自己姓名 電話機旁準備好記錄的紙和筆 確認記錄下的重要事項：時間、地點、對象、事件等,電話禮儀,41,接聽電話注意事項,認真做好記錄 使用禮貌語言 通話時簡潔明了 注意聽取時間、地點、對象和事件等重要事項 避免使用對方不能理解的專業(yè)術語 語速不宜過快 打錯電話要禮貌回答，讓對方重新確認電話號碼,42,撥打電話注意事項,確認對方電話號碼、姓名，避免打錯 考慮打電話的時間對方是否方便 準備好電話內容資料 講話內容有次序、簡潔明了 通話時間不宜過長 外界雜音、私語不能傳入電話內 工作時間避免打私人電話,43,社交原則,身份對等 不說是非 小錯不糾 責