某城區(qū)營業(yè)廳物業(yè)管理模式

四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳物業(yè)管理服務(wù)面積、類型及分布情況使用部門區(qū)域名稱使用類別面積（平方米）備注錦江分公司太升營業(yè)廳一類780一、二樓錦江分公司天仙橋營業(yè)廳二類282一樓青羊分公司青羊營業(yè)廳一類1000一樓青羊分公司人東營業(yè)廳一類430一樓金牛分公司沙灣營業(yè)廳一類417.6一樓合計2909.6對四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳物業(yè)管理服務(wù)的整體構(gòu)想針對四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳物業(yè)管理的各個要素，我們開展了周密的市場調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分把握其業(yè)主的需求，認真研究城區(qū)各營業(yè)廳的特點，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路，可概括為：一、 采用太升物業(yè)管理模式我們的管理體制：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化我們抓的三大效益：社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益我們的質(zhì)量方針：熱情、高效、規(guī)范、舒適我們的服務(wù)理念：精益求精、追求完美，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造高品質(zhì)物業(yè)；以親情服務(wù)，創(chuàng)建舒適的辦公環(huán)境。我們的經(jīng)營方針：以業(yè)主為中心，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務(wù)二、工作重點重點之一：遵守商業(yè)機密是我公司員工的責任和義務(wù)。隨著市場競爭日趨激烈，一條重要信息的得失可能影響一個企業(yè)的存亡，信息的管理與保護的至關(guān)重要。我公司在業(yè)務(wù)開展中已經(jīng)遇到類似問題。因此，我公司對涉及客戶商業(yè)機密的保密工作非常重視，并為之建立了較為完善的保密制度及措施。重點之二：力保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵之一。所以，我們在現(xiàn)場勘查的基礎(chǔ)上，與專業(yè)人士反復(fù)磋商研討，根據(jù)防范的條件，結(jié)合我公司物業(yè)管理所取得的經(jīng)驗，從實際情況出發(fā)，貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，依法規(guī)范安全生產(chǎn)管理，并做到“五同時”（在計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)工作的同時，計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比安全生產(chǎn)工作）。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，力保四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳因物業(yè)管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。三、工作措施措施之一：在保密工作上，我們一是要加強員工的保密意識教育，教育員工要做到“不該看的不看，不該問的不問，不該說的堅決不說”，以實際行動維護業(yè)主的利益；二是在員工入職后與之簽訂保密合同；三是加強安保巡邏，特別是對存放業(yè)務(wù)資料的工作場所重點防范；四是對進出車輛嚴格實行登記制度，發(fā)現(xiàn)可疑人員嚴格進行盤查，嚴防進行破壞和竊密事件的發(fā)生；五是要求保潔工在業(yè)主下班后清潔時，不翻看業(yè)主的資料；六是行政接待員嚴格對來訪人員進行登記，沒有業(yè)主同意，不能隨意讓客人進入營業(yè)廳。措施之二：治安管理上運用現(xiàn)代科技手段 ,與“三防 ”結(jié)合，確保安全。四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀冇煞止窘y(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié) 合。“物防”上統(tǒng)一采用充分強調(diào)人的因素的前提下 ,以技防為主，運用四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳已有的安保設(shè)施，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理快速調(diào)度 ,確保治安防范萬無一失。措施之三：加強區(qū)各域內(nèi)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳各點的布局和環(huán)保要求，我們將全面加強辦公樓區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。 措施之四：運用科技手段，進行合理調(diào)度，保證停車場內(nèi)停車有序，停放安全。 我們將對停車場進行科學(xué)的管理和合理的調(diào)度，避免車輛停放的混亂和無序。我們將在車輛主要入口和各停車場口現(xiàn)場指揮，加強對業(yè)主停車的引導(dǎo)并增加交通停放指示標識。對于亂停亂放的問題，我們將盡力向車主勸說，令其改正。認真檢查區(qū)域內(nèi)是否有影響停車安全的因素存在，保證車輛的停放安全。措施之五：實施專業(yè)化物業(yè)管理。物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，針對四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳各點的特點，我們將逐步實現(xiàn)綠化、保潔、安保、等方面的專業(yè)化管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)我公司以人為本的經(jīng)營方針，讓四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳內(nèi)廣大業(yè)主真正受益。針對四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳的特點，我們將實行24小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們將在貫徹 IS090012000體系認證的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定盡力做到，業(yè)主沒想到的我們也應(yīng)想到并且做到。我們將建立富有特色的服務(wù)模式，提供獨具特色的服務(wù)項目。擬采取的管理方式我們的基本思路是：嚴格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供全方位專業(yè)化服務(wù)；嚴格法規(guī)和標準制度、規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為；運用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。我們的管理方式分組織系統(tǒng)、整體運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分。一、內(nèi)部管理架構(gòu)總 經(jīng) 理副 總 經(jīng) 理 總 經(jīng) 理 助 理副 總 經(jīng) 理綜 合 部人力資源部項目管理處財 務(wù) 部配餐中心工程維護中心市 場 部品 質(zhì) 部此圖表明，本公司采用了總經(jīng)理、副總經(jīng)理層層負責的指揮職能與職能部門的專業(yè)職能結(jié)合起來，既保證了公司領(lǐng)導(dǎo)對各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局的情況，把握主方向，正確決策，又能放手授權(quán)給公司管理執(zhí)行層去操作具體工作的進行，而作為基層作業(yè)層的各個管理處，則能夠在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確的目標和要求具體工作，在實際工作中，本公司還非常重視各類有效會議的召集，如職能部門每周一的例會，各管理經(jīng)理每日的晨會等。會上，反應(yīng)情況，匯報工作，討論問題，制定措施；會下，監(jiān)督檢查，了解情況，捕捉信息，觀察動向，細微周密科學(xué)的管理體制時刻把握著公司正常運作的脈搏。二、機構(gòu)設(shè)置副 總 經(jīng) 理 水電工水電工水電工四川移動成都分公司營業(yè)廳項目管理處保安組工程組保潔組保安員維保工保潔工綠化工組織機構(gòu)圖說明 ：(1) 組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責制。(2) 管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。(3) 管理處設(shè)經(jīng)理一名，負責管理處的全面管理事務(wù)。(4)保安組負責綜合大樓的治安、交通與消防管理，維修組負責設(shè)備維護保養(yǎng)，保潔組負責環(huán)保管理、衛(wèi)生和綠化管理，行政接待組負責會議服務(wù)和行政接待員服務(wù)等事務(wù)。機構(gòu)組建驗收接管擬定方案擬定方案擬定方案提前介入擬定方案日常管理三、運作機制運作機制圖說明：（1）運作機制的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。（2）整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司ISO9001-2000質(zhì)量管理體系進行運作。（3）所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作將實施程序化管理，從任務(wù)的下達到完成的檢查都嚴格按ISO9001-2000程序執(zhí)行。四、工作流程管理層操作層各部員反饋監(jiān)督指揮(1) 在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。(2) 操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)限范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。五、信息反饋渠道業(yè)主員工1傳媒其它反饋5上級2管理層4監(jiān)控反饋3命令有關(guān)部門信息反饋圖說明：(1) 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學(xué)。(2) 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理部門，經(jīng)過分析整理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。(3) 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責任分離所導(dǎo)致的管理失控。 (4) 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。(5) 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。(6) 質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。六、控制方式公司有效的管理是通過建立一套激勵機制來進行控制的。激勵機制工資福利機制思想工作機制獎懲機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制激勵系統(tǒng)示意圖說明：(1) 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神，服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。(2) 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮員工的工作積極性。引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、人生觀，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 (3) 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵，員工往前走，通過懲罰鞭策，員工朝前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。(4) 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。(5) 工資福利機制重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資分配。既考慮群體能力，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。(6) 文化活動機制是太升物業(yè)的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、生日會、員工家屬中秋聯(lián)歡會。(7) 在以人為本的激勵機制中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。人 員 配 備 隨著管理模式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生變化。四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳物業(yè)管理人員的配備將從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才，管理模式將引進酒店式的管理。為此，我們在人員配備上堅持以太升物業(yè)公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)，要求通過智能化、電腦考核 ,學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)水平。針對四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳的特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務(wù)、安保、日常服務(wù))。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，并加以嚴格考核 ,確保管理目標得以實現(xiàn)。四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳物業(yè)人員配備及各崗位職責：崗位人數(shù)崗位職責項目經(jīng)理負責本項目的全部日常事務(wù)和管理工作保安領(lǐng)班負責管理各自管轄范圍內(nèi)的所有事務(wù)保潔領(lǐng)班安保人員負責樓院的值守、安全監(jiān)控、巡邏、進出車輛登記保潔人員負責樓院的清潔及保潔維保人員負責水電設(shè)施設(shè)備的維護工作及抄表工作合計各崗位人員基本素質(zhì)要求職 位學(xué) 歷人數(shù)其 他項目經(jīng)理大專以上取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，普通話流利，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，綜合素質(zhì)較高，具有三年以上物業(yè)項目管理經(jīng)驗。辦事員大專以上取得物業(yè)管理從業(yè)人員上崗證,普通話流利,具有較強的溝通與語言表達能力,具有二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。保安領(lǐng)班大專以上三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，軍事素質(zhì)過硬，有較強的組織能力，并具備一定培訓(xùn)能力。保安員高中以上男性，1.72米以上，形象良好，普通話流利，有保安專業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗或軍人基礎(chǔ)，良好的禮節(jié)禮儀，責任心強，具備一定的消防知識和基本的法律知識。保潔領(lǐng)班高中以上40歲以下，兩年以上保潔工作經(jīng)驗，具有一定的組織能力。保潔員初中以上18-40歲，相貌端莊、身體健康，具有相關(guān)工作經(jīng)驗。餐廳服務(wù)員初中以上18-45歲，身體健康，責任心強，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成工作。工程維護人員高中以上持特種行業(yè)上崗證或相關(guān)資質(zhì)證書，有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗兩年以上。人員的培訓(xùn)我公司確認物業(yè)管理是一項以人力資源為主導(dǎo)之服務(wù)行業(yè)，所以深信物業(yè)管理人員必須接受專業(yè)訓(xùn)練，而該項訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，亦包括其它項目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳員工培訓(xùn)計劃將為理論與實務(wù)并行，配合適當之演習(xí)，使能熟悉及實際體會突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。一公司培訓(xùn)計劃及實施1 培訓(xùn)目的1） 配合公司對四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳的管理目標2） 提高員工業(yè)務(wù)技能及專業(yè)服務(wù)水準，提升管理處整體工作績效。3） 通過培訓(xùn)以適應(yīng)工作對員工的要求。2 基本原則1） 培訓(xùn)必須以公司目標為基礎(chǔ)，配合公司的計劃和發(fā)展。2） 培訓(xùn)是企業(yè)管理系統(tǒng)之一，必須制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，以確保培訓(xùn)工作的長抓不懈。3） 所有人員均須培訓(xùn)合格方可上崗。4） 理論培訓(xùn)和實際操作培訓(xùn)相結(jié)合，并與員工績效考評、調(diào)薪晉職掛鉤，確保達成公司的管理目標。3 培訓(xùn)部門及職責1） 公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由公司品質(zhì)部全面負責組織、協(xié)調(diào)、跟進公司和部門及各項目培訓(xùn)。2） 公司各級管理人員均有權(quán)和義務(wù)對下屬員工進行業(yè)務(wù)技能掌握及提高培訓(xùn)，并負責相關(guān)的培訓(xùn)評估和考核。4 培訓(xùn)課程1） 新入職員工初級入職培訓(xùn)2） 試用期期間中級培訓(xùn)課程3） 試用合格后正式上崗之專業(yè)培訓(xùn)4） 定期的素質(zhì)（包括專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)）提高培訓(xùn)5） 管理技能及晉職培訓(xùn)6） 公司為實現(xiàn)未來的任務(wù)和目標而安排的各種專題培訓(xùn)5 培訓(xùn)實施程序1） 培訓(xùn)需求調(diào)查2） 培訓(xùn)計劃擬定3） 年度培訓(xùn)計劃的擬定 4） 月度培訓(xùn)計劃的擬定5） 培訓(xùn)預(yù)算申報6） 培訓(xùn)申請的追加6 員工培訓(xùn)檔案管理所有培訓(xùn)相關(guān)資料及記錄由公司行政人事部統(tǒng)一存檔管理，其中包括：1） 培訓(xùn)調(diào)查問卷2） 培訓(xùn)計劃3） 培訓(xùn)通知4） 培訓(xùn)記錄表5） 員工專業(yè)培訓(xùn)檔案表6） 員工專業(yè)培訓(xùn)申請表7） 培訓(xùn)考核統(tǒng)計表8） 培訓(xùn)總結(jié)7 培訓(xùn)方式1） 內(nèi)部培訓(xùn)2） 在崗培訓(xùn)3） 外派培訓(xùn)4） 個人自修二員工初級入職培訓(xùn)，主要內(nèi)容包含：1 員工手冊2 公司概況3 物業(yè)管理和服務(wù)的概念4 管理處崗位設(shè)置5 各崗位職責及基本操作規(guī)范6 物業(yè)治安管理制度及各項措施7 物業(yè)消防管理制及消防基本知識8 各種突發(fā)事件處理程序9 物業(yè)及主要設(shè)備設(shè)施之概況三員工中級訓(xùn)練課程，主要內(nèi)容包含：1 業(yè)主概況2 職業(yè)操守3 敬業(yè)樂業(yè)4 思想道德5 行為準則6 員工守則7 管理員工于物業(yè)扮演之角色 8 接聽電話之規(guī)范9 投訴事件處理程序10物業(yè)專門名詞介紹11各種應(yīng)急預(yù)案處理程序與方法12物業(yè)安保措施及安保設(shè)備13物業(yè)設(shè)施之定義及應(yīng)用14管理服務(wù)之目的及重要性15物業(yè)移交之程序16防火知識及消防裝置17物業(yè)管理服務(wù)標準18各種緊急事件處理程序1） 水管爆破2） 火警應(yīng)變3） 電力故障4） 雷暴及暴風(fēng)雨5） 盜竊或搶劫6） 處理可疑物體及恐嚇電話7） 拾獲財物8）發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或意外9）物業(yè)內(nèi)違例或遺棄車輛10）急救學(xué)常識11）組織能力及責任感四員工專業(yè)技能培訓(xùn)1 員工專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容1） 管理人員專業(yè)技能培訓(xùn)a） 領(lǐng)導(dǎo)技能b） 績效考核c） 培訓(xùn)能力d） 團隊建設(shè)e） 目標管理f） 時間管理g） 解決問題技能h） 決策技能i） 會議技巧j） 信息溝通k） 授權(quán)管理l） 全面品質(zhì)管理m） 演講、演示技能n） 員工激勵o） 談判技巧p） 職業(yè)生涯規(guī)劃2） 員工綜合素質(zhì)提高培訓(xùn)a） 儀容儀表b） 禮貌禮節(jié)c） 服務(wù)意識d） 服務(wù)技能e） 服務(wù)要求f） 職業(yè)道德g） 行為準則h） 來電、來訪的處理技巧i） 客戶投訴處理技巧j） 突發(fā)事件處理技巧k） 正確的人際關(guān)系處理l） 溝通與協(xié)調(diào)m） 系統(tǒng)知識管理n） 職業(yè)生涯設(shè)計3 物業(yè)管理專業(yè)理論知識培訓(xùn)1） 物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實施細則培訓(xùn)2） 物業(yè)管理操作實務(wù)培訓(xùn)3） 消防安全知識培訓(xùn)4） 相關(guān)法律知識培訓(xùn)6 保安部員工專業(yè)培訓(xùn)1) 保安領(lǐng)班工作職責、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)2) 形象崗工作職責、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)3) 監(jiān)控員工作職責、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)4) 巡視崗工作職責、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)5) 交接崗禮儀6) 交通指揮手勢7) 軍姿培訓(xùn)8) 人員及物品出入管理標準作業(yè)規(guī)程9) 保安部交接班管理標準作業(yè)規(guī)程10) 保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程11) 停車場管理標準作業(yè)規(guī)程12) 各種突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程13) 消防法規(guī)培訓(xùn)14) 消防理論知識培訓(xùn)15) 消防設(shè)施設(shè)備使用及養(yǎng)護培訓(xùn)16) 滅火器材操作培訓(xùn)17) 消防實際演練培訓(xùn)18) 電梯運行管理標準作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)19) 電梯日常維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)20) 電梯困人救援標準作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)21) 給排水設(shè)備設(shè)施操作標準作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)22) 二次供水管理標準作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)23) 中央空調(diào)操作標準作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)24) 公共設(shè)施安裝/維修標準作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)25) 工具管理標準作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)26) 設(shè)備綜合管理標準作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)管理工作必需的物質(zhì)裝備計劃 為確保四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳物業(yè)管理的管理方式和管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點一步到位、高水平科學(xué)先進、高效益合理實用的原則，擬定物資裝備計劃如下：一、管理用房（由業(yè)主提供）：1、物業(yè)管理用房 間2、保安宿舍 間二、器械工具：1、 辦公設(shè)備電腦 臺打印機 臺2、清潔設(shè)備洗地機 臺擦地機 臺多功能清掃車 臺警示牌 個吸水吸塵機 臺洗衣機 臺3、安保設(shè)備對講機 只膠木警棍 根4、服裝（具體見商務(wù)部分）管理人員及操作層人員服裝一批。三、綠化株擺不少于100盆。管理規(guī)章制度一、管理規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。為進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司將在四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳導(dǎo)入ISO9001-2000國際質(zhì)量標準模式。接管該項目后，我們將嚴格按照ISO9001國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，對四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們還在ISO9001-2000的基礎(chǔ)上，按照ISO9001-2000質(zhì)量體系的要求，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高管理質(zhì)量，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。在此，我們列出我公司的有關(guān)規(guī)章制度目錄。具體內(nèi)容詳見附件管理制度匯編。 物業(yè)管理各項工作將達到的服務(wù)質(zhì)量標準 一、服務(wù)項目1. 營業(yè)廳房屋建筑公共設(shè)施、設(shè)備的日常管理包括： 1) 房屋建筑共用部位的維護保養(yǎng)和管理包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳。2) 共用用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井。3) 共用設(shè)施、設(shè)備的運行、值守、巡視、維護保養(yǎng)和管理，保證物業(yè)正常使用，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調(diào)、水泵、樓內(nèi)消防（普消、氣消）設(shè)施設(shè)備、發(fā)（供、配）電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)等。2. 對營業(yè)廳已有公共綠地、花草、樹木、建筑小品的養(yǎng)護管理、包括營業(yè)廳內(nèi)外、走廊常年擺設(shè)恰當綠化植物并進行養(yǎng)護和定期更換。3. 營業(yè)廳消防管理包括：消防中央監(jiān)控24小時值班；消防設(shè)施設(shè)備、器具的日常運行、日常養(yǎng)護、維護和管理。4. 營業(yè)廳、辦公室、樓道、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等公用部分的清潔保養(yǎng)，保潔包括：辦公室、營業(yè)大廳、電梯、樓梯間、樓道、走廊及門窗、衛(wèi)生間、營業(yè)廳周邊綠化帶。5、營業(yè)廳安全保衛(wèi)、公共秩序、交通秩序的實施和管理包括：維護公共秩序，24小時封閉式管理；大門崗及重點崗位值勤、安全監(jiān)控、巡視、營業(yè)廳門衛(wèi)；消防巡視。5. 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、竣工驗收資料、維護維修資料檔案、用戶檔案等。6. 門前三包；7. 特約服務(wù)：人員借用、大型活動安排、桌餐、協(xié)助甲方進行營業(yè)廳搬遷等事項費用不包含在本物管費用中，由雙方另行協(xié)商支付。8、中央空調(diào)等與工程相關(guān)的設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)、年檢在質(zhì)保期內(nèi)由甲方安排相關(guān)公司。（不含消防設(shè)施設(shè)備，因根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)要求，此項必須由專業(yè)持證公司管理，我公司僅配合貴公司安保部及貴公司所聘請的專業(yè)公司作日常協(xié)助管理。）二、服務(wù)質(zhì)量標準（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準1、保潔工作內(nèi)容及標準1）物業(yè)公共區(qū)域清潔服務(wù)頻率標準A、每日/每周/每月例行工作（公共區(qū)域清潔） 區(qū)域項目及內(nèi)容清潔周期日周月大廳1. 大廳入口地面之清潔循環(huán)2. 大廳所有門、窗及玻璃部分之清潔2次3. 各種標志牌、廣告牌、不銹鋼及鋁質(zhì) 材料之清潔1次4. 清理大廳垃圾桶、煙灰缸循環(huán)5. 大廳地面清掃循環(huán)6. 電梯地面、大廳地面拋光1次7. 電梯內(nèi)、外之清潔循環(huán)8. 入口地毯、墊子吸塵1次9. 墻身及墻壁上的附屬設(shè)施之擦拭2次10.電梯槽底之清潔1次11.清洗植物盆1次12.清潔天花、照明1次通道、樓梯1. 清掃通道/樓梯垃圾及塵土循環(huán)2. 清潔通道墻壁及附屬設(shè)施1次3. 擦拭通道/樓梯的消防設(shè)施2次4. 清潔木質(zhì)材料（如門、扶手）2次5. 擦拭樓梯扶手、欄桿、擋板1次6. 清潔通道外玻璃1次7. 天花、照明清潔1次區(qū)域項目及內(nèi)容清潔周期日周月衛(wèi)生間1.擦拭衛(wèi)生潔具（洗手盆、馬桶、尿斗）循環(huán)2.擦拭洗手鏡、水龍頭、皂盒、紙架循環(huán)3.拖擦地面循環(huán)4.擦洗隔斷1次5.清倒手紙簍2次6.沖洗便池循環(huán)7.消毒及除臭1次8.去斑、殺菌1次外圍1.清掃地面垃圾、樹葉循環(huán)2.清倒、洗擦垃圾桶1次3.撿拾花圃內(nèi)外垃圾循環(huán)4.行人路/車路面之清掃循環(huán)5.清潔照明2次6.玻璃幕墻清潔(壹手高)1次其它一般合約范圍內(nèi)包括之清潔服務(wù)/B、定期性工作 項目內(nèi) 容清潔周期日周月中控服務(wù)1. 放置適當及符合安全標準之藥物以控制按街道辦、防疫站等國家機構(gòu)規(guī)定執(zhí)行A. 飛蟲(包括蚊子及蒼蠅)1次B. 爬蟲(如蟑螂、螞蟻、蚤)1次C. 老鼠類1次2.張貼有關(guān)通告1次照明1. 清潔燈罩1次2. 拆除及裝回1次衛(wèi)生垃圾房1. 清潔1次2. 消毒/殺菌1次3. 擦拭2次花鋼石1. 保養(yǎng)/起漬/落蠟 1次2. 拋光1次地毯清洗去漬1次廣場磚高壓水力沖洗2次外墻高空清洗一年一次備注：外墻清洗，我公司一年不定期請專業(yè)保潔公司進行一次徹底清洗并支付費用，貴公司如有另外要求，我方可協(xié)助聯(lián)系保潔公司，費用由招標方自行承擔。2）清潔質(zhì)量標準A 地面a） 花崗石、木質(zhì)地面經(jīng)清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無污跡；b） 水泥地、地磚、瓷磚經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色；c） 地毯清洗后表面無污跡，日常保潔做到每日至少吸塵一次，小規(guī)模的污點及時清除，保持其清潔度； B 房屋室內(nèi)墻面 a）木質(zhì)墻面經(jīng)清潔、打蠟、拋光后，保持表面光潔、無粗糙感；b）花崗石、面磚、膠乳涂料、鏡面、玻面、金屬面等組成的墻面保持無污跡、無水跡、光潔、無積塵；C 天花板、玻璃、金屬、電梯、垃圾桶、木質(zhì)器材等a）風(fēng)口、喇叭、燈具、外露管道等頂部設(shè)施保持無污跡、無積塵；b）消防管道、滅火器箱、墻面指示牌等無污跡、積塵；c）玻璃在清洗后時刻保持其光亮，無水印、手印和別的污跡；d）不銹鋼鏡面、鋼質(zhì)裝飾物保持光亮無印漬，現(xiàn)本色；e）銅制品保持無印漬，現(xiàn)本色；h）營業(yè)大廳、過道上各垃圾桶不可超過其容量的/，煙灰桶內(nèi)無過多煙頭及痰跡且每日需至少清潔一次垃圾桶內(nèi)外部；i）木質(zhì)器材做到表面無塵、無污跡；D 客用衛(wèi)生間a）衛(wèi)生間門干凈無塵；b）地面無積水及可見垃圾；c）墻面及各隔間表面無水跡及灰塵；d）云石臺面無水跡、皂跡、毛發(fā)等；e）鏡面無水跡、指紋等；f）水龍頭保持光亮無水跡；g）干手機、皂液機、噴香機等工作正常；h）馬桶座圈無尿跡、水跡，馬桶內(nèi)無黃跡；i）手紙、皂液、噴香罐保證一定用量；j）各處垃圾桶及煙灰缸不能太滿（不可超出容量的1/2）；k）保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味；l）各處無蜘蛛網(wǎng)；m）提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露于客人視線內(nèi)；E 營業(yè)廳外圍無可見垃圾、無落葉、無積水、各處燈具及配套設(shè)施無積塵、無蛛網(wǎng)。F 滅蟲、滅鼠a）保證營業(yè)廳各處無蚊蠅、老鼠等；b）使用滅蟲劑、鼠藥等時 一定要按規(guī)定使用，注意安全； G 營業(yè)廳內(nèi)部辦公室a）地毯地面無浮塵、污跡，石材、地磚地面無灰塵、潔凈光亮；b）各處辦公家私潔凈、用白紙巾擦示半米灰； c）玻璃、天花板各處無污跡、積灰，表面整潔；H 備注：如清潔員工在工作中發(fā)現(xiàn)有設(shè)備、設(shè)施工作不正?；蛞褤p壞，應(yīng)及時通知工程部檢修。I、消防設(shè)備1）每周檢查消火栓狀況2）每半年對消防系統(tǒng)進行一次聯(lián)動試驗，并出具相關(guān)試驗報告。3）每天對營業(yè)廳消防過道進行一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。J其他1） 每月對各所有公共部位五金配件進行一次全面檢查及維護。2）每年對所有的門鎖進行一次檢查修繕。3） 每月對所有的公共部份及門窗進行一次檢查及維護。房屋完好率達到100%，道路完好率達到100%，房屋零修及時率達到100%，維修質(zhì)量合格率達到100%。（二）公共能源管理內(nèi)容及標準1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好機能和狀態(tài)。2）保持建筑物完好，防止不必要的滲漏。3）保持外墻完好或加以統(tǒng)一管理單元用戶開窗工作，減少冷或熱能損失。4）確保管道保溫層完好。5）合理的安排運行。6）準時抄表，監(jiān)視能源消耗。（三）維護營業(yè)廳公共秩序的管理質(zhì)量標準1）定人定崗進行日常巡邏，排除不安全因素，最大限度地保障業(yè)主和顧客的安全。業(yè)主對安全保衛(wèi)滿意率達98%以上。2）維護和保障營業(yè)廳的正常工作秩序。3）維護和保障營業(yè)廳前門的正常營業(yè)環(huán)境，無商販、小販兜售和圍攻客戶，無卡串串。（四）租擺植物等的養(yǎng)護管理工作四川移動成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳內(nèi)外的綠化管理工作包括如下內(nèi)容： 時花養(yǎng)護管理工作。 室內(nèi)觀葉植物管理工作。 建筑小品的養(yǎng)護管理工作。 對辦公樓內(nèi)外、走廊常年擺設(shè)恰當?shù)木G色植物并進行保養(yǎng)，定期或不定期進行更換。 綠化工程的驗收接管工作。 水生植物管理工作。 盆景管理工作 殘花處理工作。 植物病蟲防治工作。 花木栽培工作。 綠化環(huán)境布置工作。 具體實施標準：時花養(yǎng)護質(zhì)量標準1、無殘花、黃葉、無高出花面的竹簽、雜草等。2、花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，最外一圈面對客人的盆邊整潔美觀。3、時令花壇待換花不超過1/24、地栽時花生長良好，無雜草，在禿斑，邊界分明，邊界劃不蔓入時花境內(nèi)。5、無明顯病蟲害，大葉時花葉面無蟲口。6、無缺水干旱現(xiàn)象，植物生長良好。7、生長不良或遭受病蟲害而嚴重變形的植物應(yīng)用大小相同的同類植物更換。室內(nèi)觀葉植物管理質(zhì)量標準1、植物豐滿健壯、蟲口，植物上無明顯蟲害。2、無明顯病斑、蟲口，植物上無明顯蟲害。3、無枯黃葉4、盆面無雜物，花缸、花槽底無積水、雜物。5、植物無缺水干旱現(xiàn)象。水生植物管理質(zhì)量標準1、挺水及浮水植物應(yīng)成片生長于水池的相對固定位置，不應(yīng)分散零落生長。2、片的水生植物中不應(yīng)由雜生植物或其他垃圾雜物。3、對于枯黃的水生植物枝葉應(yīng)及時清除。4、水生植物生長良好，無明顯病蟲害。5、水生植物的施肥及病蟲害防治應(yīng)以不污染水池水質(zhì)為原則。綠化景區(qū)布置質(zhì)量標準1、植物材料形態(tài)優(yōu)美，生長健康，與景點格調(diào)和諧，具有觀賞性。2、品種間搭配合理，有層次，具有韻律感。3、整體效果突出，符合時令要求。4、植物材料與周圍環(huán)境美工設(shè)計配合得當。5、細節(jié)自然及環(huán)境衛(wèi)生達標。（五）消防管理消防設(shè)施設(shè)備完好率達100%，火災(zāi)發(fā)生率為零。 1、落實消防崗位責任制，做好對火險隱患的監(jiān)察和整改，確保物業(yè)安全。2、消防中央監(jiān)控24小時值班；3、報警通信設(shè)備完好、無堆放易燃易爆物品；4、無違章用火用電、無占用消防通道和雜物堆放；5、消防設(shè)備擺放合理，消防工具、設(shè)備完好，能正確使用； 6、工作人員熟悉消防法規(guī)、消防知識，營業(yè)廳消防情況，掌握基本消防技能，能正確、及時處理險情。7.配合貴公司安保部及貴公司所聘請的專業(yè)公司作日常協(xié)助管理。（六）檔案管理一目的規(guī)范客戶檔案的管理工作。二適用范圍適用于管理處業(yè)主檔案的動態(tài)管理。三職責1 物業(yè)部主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。2 行政接待人員負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。四程序要點1 業(yè)主檔案內(nèi)容。1） 經(jīng)業(yè)主簽署的業(yè)主公約。2） 經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責任書。3） 業(yè)主家庭情況登記表。4） 鑰匙領(lǐng)用登記表。5） 業(yè)主證領(lǐng)用登記表。6） 業(yè)主入住驗房表。7） 裝修申請審批表、簽署后的裝修施工承諾表、裝修安全責任書、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料。8） 違章處理通知單及處理結(jié)果資料。9） 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。10）業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認登記（產(chǎn)權(quán)證書）。11）其他應(yīng)保存的資料。2 檔案盒（夾）的制作。1） 根據(jù)檔案盒（夾）的規(guī)格準備相應(yīng)的檔案標貼紙。2） 在檔案標貼紙上的打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機構(gòu)、名稱組成，如：.S.W業(yè)主檔案：表示物業(yè)管理公司管理處物業(yè)部管理的業(yè)主檔案。3） 將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面距頂部3cm位置上，并排列在檔案柜中。3 業(yè)主檔案袋的制作。1） 準備適量的26cm34cm左右尺寸的檔案袋。2） 將寫有“棟號、樓層號、房號”的標貼紙貼在檔案袋封面上。4 將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。5 將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。6 按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。7 業(yè)主檔案的跟蹤。1） 當發(fā)生下列情況變化時，行政接待人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：a） 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；b） 業(yè)主發(fā)生更替時。2） 業(yè)主檔案跟蹤管理，由行政接待人員每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務(wù)費一個月以上的業(yè)主，行政接待人員應(yīng)至少每隔15天對業(yè)主的聯(lián)系方式跟蹤一次。3） 對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，管理處應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。8 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報管理處經(jīng)理批準，經(jīng)物業(yè)部檔案行政接待人員辦理登記手續(xù)后方可查閱。9 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。10具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。11本規(guī)程執(zhí)行情況作業(yè)物業(yè)部檔案行政接待人員績效考評的依據(jù)之一。12檔案收集齊全完整，組卷合理，做到類別清楚，排列存放有序，便于檢索；13檔案無蟲蛀、霉變、破損、遺失；14借閱檔案要經(jīng)過批準，并做好記錄。服務(wù)質(zhì)量的保證措施我公司參照全國城市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈達標評分細則，以及我公司ISO9001質(zhì)量標準 , 為達到以上服務(wù)質(zhì)量標準，我公司擬采取的管理措施：1） 房屋設(shè)施、設(shè)備完好率100% 管理措施：我司將指定工程人員負責專項巡視，建檔記錄，確保完好；同時要求我司各部門人員加強對此方面監(jiān)督、跟進工作，并且每月對業(yè)主進行專項回訪，進一步落實達標。2） 工程臨修急修及時率100% 管理措施：接到報修通知五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并按維修回訪制度進行回訪及記錄。3） 工程維修質(zhì)量合格率100% 管理措施：分項檢查，一步到位，并按照維修回訪制度進行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足業(yè)戶需要。4） 綠化完好率99% 管理措施：指定綠化員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由綠化主管及客戶主任負責監(jiān)督，以確保物業(yè)內(nèi)公共綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象。5） 清潔保潔率99% 管理措施：由專職保潔員二十四小時進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，由保潔主管及客戶主任負責監(jiān)督，以確保物業(yè)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好、環(huán)境無污染。6） 道路完好率及使用率99% 管理措施：指定工程技術(shù)人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程主管及客戶主任負責監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。7） 化糞池雨水井污水井完好率100% 管理措施：指定工程技術(shù)人員負責維護，實行巡查制度建檔記錄，由工程主管及客戶主任負責監(jiān)督，以確保溝渠池井完好，排放通暢。8） 排水管明暗溝完好率100% 管理措施：指定工程技術(shù)人員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。9） 照明設(shè)施完好率99% 管理措施：指定工程技術(shù)人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程主管及客戶主任負責監(jiān)督，以確保照明設(shè)施完好無損。10）營業(yè)廳內(nèi)治安案件發(fā)生率0起 管理措施：實行二十四小時保安巡查制度，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，以確保業(yè)主人身財產(chǎn)安全。11）消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 管理措施：實行工程技術(shù)人員和保安人員聯(lián)合巡查制度，建檔記錄，并由保安主管負責監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。12）營業(yè)廳區(qū)域火災(zāi)發(fā)生率0起 管理措施：實行全員業(yè)務(wù)消防員制，定期進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強定宣傳，由專職消防員進行日常巡視、發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，以確保物業(yè)消防安全。13）違章發(fā)生率1以下 管理措施：建立巡視制度和跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，并加強宣傳工作，取得業(yè)主理解和支持，杜絕違章事件發(fā)生，建立回訪記錄。14）違章處理率100% 管理措施：加強與業(yè)主的溝通，定期舉行業(yè)主座談會，了解業(yè)主的愿望與要求，滿足合理需要，及時處理投訴并記錄在案。15）業(yè)主有效投訴率1以下 管理措施：建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進行入職、中級及升職等培訓(xùn)，并予考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業(yè)人員，實行外送有關(guān)部門進行培訓(xùn) 考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達100%，以保障員工的素質(zhì)。16）投訴處理率100% 管理措施：安排專人嚴格執(zhí)行投訴處理程序，并限時跟進處理結(jié)果，并且針對投訴人由物業(yè)經(jīng)理親自進行回訪。根據(jù)回訪之投訴處理滿意率再采取相關(guān)措施。 17）人員培訓(xùn)合格率100% 管理措施：人員培訓(xùn)除公司規(guī)定三級培訓(xùn)制度以外，更重要的一環(huán)是培訓(xùn)人員分配至各部門后，部門負責人將根據(jù)人員實際崗位操作中出現(xiàn)的不足采取針對性的強化培訓(xùn)，達到理論與實際操作相結(jié)合，最終實現(xiàn)人員培訓(xùn)合格率100%的服務(wù)質(zhì)量目標。18）工程維修服務(wù)回訪率95% 管理措施：工程技術(shù)人員按報修單進行維修。工程技術(shù)管理人在一定時限內(nèi)做業(yè)主及使用人滿意率回訪調(diào)查，由工程經(jīng)理對每日報修單和工程技術(shù)管理的滿意率回訪調(diào)查進行核對，促使工程維修服務(wù)回訪率達標。19）業(yè)主對物業(yè)管理滿意率98% 管理措施：首先公司對內(nèi)部人員培訓(xùn)考核結(jié)果要求必須達標。并由專職部門采取不定時對業(yè)主/各使用人上門回訪調(diào)查反饋，安排專人進行回訪結(jié)果匯總。公司各部門通過研究，針對每次事項做出具體的處理措施。并通過每季度民意調(diào)查情況，不斷檢驗與完善物業(yè)管理，保障物業(yè)管理滿意率達標。物業(yè)管理服務(wù)費用所有物業(yè)按照10.00元/平方米/月的標準收取物管費，每月為29096.00元（大寫：貳萬玖仟零玖拾陸元整），全年為349152.00元（大寫：叁拾肆萬玖仟壹佰伍拾貳元）物業(yè)管理服務(wù)水平考核定級付費辦法及形式一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合考評表考評項目和權(quán)重內(nèi)容分類考評標準分值實際得分企 業(yè) 管 理 30%（一） 企業(yè)自身 建設(shè) 30分1、認真學(xué)習(xí)、自覺遵守物業(yè)管理條例和我市物業(yè)管理法規(guī)，主動接受政府和行政主管部門的監(jiān)督管理；82、及時與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同；合同規(guī)范，職責明確；73、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理、財務(wù)管理等制度健全，部門職責、崗位制度落實，獎懲措施過硬；84、員工工作責任心強，服務(wù)文明規(guī)范，持證上崗率60%以上，崗位職責應(yīng)知應(yīng)會率100%