企業(yè)培訓(xùn)_高爾夫球童培訓(xùn)手冊(cè)

目 錄序第一章 認(rèn)識(shí)自我一球童的工作內(nèi)容2二球童的收入2三球童的職業(yè)規(guī)劃2四高爾夫在中國(guó)的發(fā)展前景2第二章 了解高爾夫運(yùn)動(dòng)一高爾夫歷史4二運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地4三運(yùn)動(dòng)工具5第三章 做好準(zhǔn)備一禮儀和儀表7（一）儀表7（二）禮儀7（三）服務(wù)用語8二打球的技能10（一）進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)10（二）溝通10（三）英（韓語）對(duì)話11（四）體力11三心理11（一）球童心理及素質(zhì)11（二）應(yīng)對(duì)客戶心理12（三）如何觀察他人心理12四專業(yè)技能13第四章 進(jìn)入俱樂部一華山高爾夫俱樂部服務(wù)運(yùn)作流程20第五章 正式下場(chǎng)第六章 最終考核努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫序 高爾夫運(yùn)動(dòng)是一項(xiàng)用不同規(guī)格的桿根據(jù)一定規(guī)則把球從開始地點(diǎn)打入球洞的運(yùn)動(dòng)，這也就是的此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)中的規(guī)則至關(guān)重要。世界上第一個(gè)高爾夫運(yùn)動(dòng)的規(guī)則制定于1744年的愛丁堡高爾夫球友協(xié)會(huì)，而且以明文方式公布，共十三條。從1897年開始，R&A就擔(dān)負(fù)著高爾夫規(guī)則的維護(hù)與修改的責(zé)任。到了今天，高爾夫規(guī)則已經(jīng)有了極大的變化。對(duì)于每一門運(yùn)動(dòng)來說，所相應(yīng)的規(guī)則是必需的，它是一門通用的語言，一部通用的工具；對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)來說，高爾夫規(guī)則是維護(hù)高爾夫運(yùn)動(dòng)秩序、指引業(yè)余球員和職業(yè)球員賽事的標(biāo)準(zhǔn)。作為我們這些服務(wù)人員了解規(guī)則才能幫助球員打球?，F(xiàn)行的高爾夫規(guī)則由蘇格蘭圣安德魯斯皇家古老高爾夫球俱樂部（R&A）及美國(guó)高爾夫球協(xié)會(huì)（USGA）審定，世界通用的最權(quán)威職業(yè)和業(yè)余選手之行為規(guī)范用書，每四年重新修訂、印制一次。我們作為球場(chǎng)的服務(wù)人員我們需要有著比球員還高的素質(zhì)。我們必須對(duì)高爾夫運(yùn)動(dòng)相當(dāng)了解，不光要了解他的基本知識(shí)而且還要十分的了解高爾夫相關(guān)的知識(shí)，因?yàn)槲覀兪乔騿T的參謀，在球員打球時(shí)我們要給他們提供相關(guān)的知識(shí)提示讓球員打球更順利，我們就是球員在球場(chǎng)上的有力助手。并不是人們常規(guī)上認(rèn)識(shí)的球童是幫助球員撿球提包的人。在球場(chǎng)上我們應(yīng)該時(shí)刻注意安全，因?yàn)楸桓郀柗蚯虼虻缴砩蠈?duì)身體是有很大的傷害。所以我們?cè)谇驁?chǎng)上會(huì)遇到許多的特殊問題，這就讓我們必須有著一定的解決困難的知識(shí)如：急救、語言（英語、韓語）、一定的心理輔助能力。 第一章 認(rèn)識(shí)自我球童高爾夫球場(chǎng)上的精靈高爾夫運(yùn)動(dòng)現(xiàn)在在中國(guó)還是少數(shù)人的運(yùn)動(dòng)，大多數(shù)的我們并不了解它，或許只知道它是一個(gè)人用一個(gè)桿子把一個(gè)小白球打到一個(gè)洞里面。作為球僮的我們?cè)趯W(xué)習(xí)與服務(wù)過程中，會(huì)體會(huì)到其中的樂趣與精神，但第一步我們還是要認(rèn)知自我，知道自己應(yīng)該做什么，怎樣做才能做的更好。一、球童的工作內(nèi)容“球童”是指按照規(guī)則幫助球員的人，本職工作是為打高爾夫球的人提供服務(wù)和幫助，包括向客人介紹球場(chǎng)特點(diǎn)、幫助顧客選桿、在打球時(shí)提出建議，開球車背球包，協(xié)助維護(hù)球場(chǎng)清潔、維護(hù)球場(chǎng)的打球秩序等。 然而由于球童經(jīng)常會(huì)給顧客打球提出建議，因此，我們與顧客的關(guān)系不僅僅是服務(wù)關(guān)系，還往往能夠成為朋友。所以表面上看球童只是替球員保管球包、遞球桿等，但實(shí)際上已經(jīng)成為球員的左膀右臂，擔(dān)當(dāng)著向?qū)А⒋顧n、心理醫(yī)生、場(chǎng)地指導(dǎo)等的多重身份。我們可以將球童形象稱為“球手的軍師”。 二、球童的收入 與其他行業(yè)的服務(wù)人員相比，高爾夫球童的工資要高得多。目前，一個(gè)球童的年薪大約在3萬10萬元之間，球童收入中很大部分是由服務(wù)費(fèi)構(gòu)成的，因此根據(jù)個(gè)人的能力和工作量收入有差異，有些收入高的球童年薪已經(jīng)超過10萬元。足以與空姐空保相媲美，已經(jīng)遠(yuǎn)超過大學(xué)畢業(yè)生的收入。三、球童的職業(yè)規(guī)劃球童工作的確給有志青年創(chuàng)造了高薪和成功的機(jī)會(huì)。在高爾夫市場(chǎng)非常成熟的國(guó)外，很多成功的管理者都是從球童崗位開始工作的。許多成功的高爾夫?qū)I(yè)球手，也是從做球童開始自己的事業(yè)的。不難預(yù)期，在中國(guó)高爾夫球場(chǎng)管理日趨規(guī)范的發(fā)展中，球童工作將會(huì)被愈加重視，也會(huì)有非常好的職業(yè)發(fā)展空間。 四、高爾夫在中國(guó)的發(fā)展前景高爾夫運(yùn)動(dòng)被稱為貴族運(yùn)動(dòng)，是目前國(guó)內(nèi)外上流社會(huì)高尚人士的時(shí)尚運(yùn)動(dòng)與交際方式，目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)空間巨大的朝陽產(chǎn)業(yè)。雖然加入高爾夫球俱樂部的入會(huì)費(fèi)動(dòng)輒幾十萬元，但目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)擁有高爾夫俱樂部三百余家，球友人數(shù)超過百萬，而且入會(huì)消費(fèi)人群每年仍以10%的比例增長(zhǎng)。高爾夫運(yùn)動(dòng)正在從曲高和寡的陽春白雪，轉(zhuǎn)而成為大眾、媒體和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。 從事高爾夫球童工作，除了可以和這項(xiàng)代表著當(dāng)今時(shí)尚的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行親密接觸，更有可能在工作中學(xué)會(huì)更多的東西，啟迪自己的人生；在為上層人士服務(wù)的過程之中，開始自己的事業(yè)。據(jù)專家分析，中國(guó)是目前世界上高爾夫發(fā)展空間最大的唯一一個(gè)國(guó)家。對(duì)高爾夫行業(yè)工作人員的需求正在不斷上升，那么就讓球童當(dāng)作接觸高爾夫的開始，作為我們加入高爾夫行業(yè)的橋梁吧！ 第二章 了解高爾夫運(yùn)動(dòng) 高爾夫 健康 紳士 高爾夫是一項(xiàng)具有特殊魅力的運(yùn)動(dòng)。它是人們?cè)谔烊粌?yōu)雅的自然的綠色環(huán)境中，鍛煉身體，陶冶情操，提高技巧的活動(dòng)。一場(chǎng)18 洞約走7 公里，打4 個(gè)半小時(shí)，golf 是運(yùn)動(dòng)創(chuàng)傷最小的運(yùn)動(dòng)，適合于任何年齡段的人士，是運(yùn)動(dòng)生命最長(zhǎng)的運(yùn)動(dòng)最小由三歲的孩童至百歲老人都有參與。 Golf 人的三大愿望：一桿進(jìn)洞 （Hole In One ）、到蘇格蘭圣.安德魯斯老球場(chǎng)打一場(chǎng)球、和老虎伍茲（Tiger Woods）同組競(jìng)技。 一、高爾夫歷史 率先涉及打高爾夫球的是蘇格蘭北海岸的士兵，后來逐漸引起宮庭貴族和民間青年的濃厚興趣，最終成為蘇格蘭的一項(xiàng)傳統(tǒng)項(xiàng)目。爾后傳入英格蘭。十九世紀(jì)末傳到美洲、澳洲及南非，二十世紀(jì)傳到亞洲。由于打高爾夫球最早在宮庭貴族中盛行，加之高爾夫球場(chǎng)地設(shè)備昂貴，故有“貴族運(yùn)動(dòng)”之稱。高爾夫運(yùn)動(dòng)的起源一直以來關(guān)于高爾夫起源的說法可謂眾說紛紜，結(jié)合高爾夫歷史的發(fā)展，關(guān)于高爾夫起源有以下幾種說法（）.一荷蘭起源說 二蘇格蘭起源說 三中國(guó)起源說 四.法國(guó)起源說有文件記載的最早的俱樂部是雷斯紳士球手，后來于1744年成為愛丁堡高爾夫球手榮譽(yù)公司。當(dāng)時(shí)，第一個(gè)高爾夫球固定在愛丁堡城市委員會(huì)贈(zèng)送的銀球桿上。第一個(gè)勝利者，John Rattray，被授予高爾夫首領(lǐng)稱號(hào)。銀球桿獲勝者將成為下一年的首領(lǐng)，這一做法成為傳統(tǒng)。這就是為什么，今天由前首領(lǐng)委員會(huì)選出的圣安德魯皇家古代高爾夫俱樂部的首領(lǐng)要親身參加9月舉行的俱樂部秋季獎(jiǎng)牌爭(zhēng)奪賽開場(chǎng)賽。為了保持優(yōu)勝者擔(dān)當(dāng)當(dāng)年首領(lǐng)的傳統(tǒng)，優(yōu)勝者是比賽唯一的參賽者，一旦他擊出第一桿，他就自動(dòng)成為優(yōu)勝者。加農(nóng)炮的轟鳴標(biāo)志著獎(jiǎng)牌賽的開始，撿回首領(lǐng)擊出的球的球僮被授予一枚金幣。 二、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地發(fā)球區(qū)Teeing Ground球洞區(qū)Putting Green球道區(qū)通道Through Green障礙區(qū)Hazards球場(chǎng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)球場(chǎng)有18條球道，由多個(gè)三，四及五桿洞組成，組合大部份會(huì)是4個(gè)3桿洞，10個(gè)4桿洞及4個(gè)5桿洞，標(biāo)準(zhǔn)桿72桿。設(shè)計(jì)師會(huì)將每個(gè)球道的三，四，五桿洞的距離分為長(zhǎng)、中及短球道，通常三桿洞會(huì)由90碼 (短三桿洞，short par 3)至 200多碼(長(zhǎng)三桿洞，long par 3)不等，四桿洞可能會(huì)由 200多碼 至 460多碼或以上，而五桿洞則由 450 - 550多碼或以上?？傞L(zhǎng)度約多為 6,900 - 7,100 多碼 (6,300 - 6,400 米)。但部份也會(huì)有 71或 73桿的標(biāo)準(zhǔn)球場(chǎng)如中山溫泉舊場(chǎng)或西貢西洲北場(chǎng)(現(xiàn)時(shí)已經(jīng)改為72桿)。 發(fā)球臺(tái)（teeing ground）：為球道供發(fā)球的第一擊球處，一般兩側(cè)有發(fā)球標(biāo)志Tee-Mark（表示允許打球的最前線），離標(biāo)志線后面有長(zhǎng)度為球桿的2倍以內(nèi)的地方為發(fā)球區(qū)，為了供不同打球者使用，且使球道碼數(shù)較有彈性。金Tee職業(yè)選手發(fā)球臺(tái)； 黑Tee單差點(diǎn)球員發(fā)球臺(tái)；藍(lán)Tee青少年比賽發(fā)球臺(tái)； 白Tee業(yè)余男子球員發(fā)球臺(tái)； 紅Tee女子發(fā)球臺(tái)。 球道區(qū)（fairway）：從發(fā)球臺(tái)至果嶺的最佳擊球路線，草坪修整的最好的區(qū)域 長(zhǎng)草區(qū)（rough）：位于球道區(qū)的兩側(cè)，發(fā)球臺(tái)前面及果嶺后方，草的長(zhǎng)度比球道區(qū)長(zhǎng)一倍以上，球一旦落入此區(qū)域，非常難找且不容易將球打出。雜草區(qū)：設(shè)于長(zhǎng)草區(qū)的外側(cè)，一般球場(chǎng)范圍內(nèi)除了上述各區(qū)域外，其余各有草的區(qū)域皆為雜草區(qū)；雜草區(qū)除了作為球員擊球入內(nèi)的懲罰作用外，另外配合不同高度的植栽可作為球道間的安全隔離作用。障礙設(shè)施(Hazard)：球道的障礙設(shè)施一般皆為沙坑、水池、渠道或大型植栽。植栽：球場(chǎng)的植栽配置，除了美化景觀，安全隔離等作用外，還有水土保持之生態(tài)功能。果嶺(Green)：為球洞所在區(qū)域，也就是球?qū)⒈粨羧胪七M(jìn)的地方，通常位于球道的末端，在略有起伏的地形上；果嶺一般呈不規(guī)則的圖形。為了給打球者明確方向的指示，通常會(huì)在球洞上插著一面顏色鮮艷的旗幟；而球洞的位置也不是一呈不變的，只要是在果嶺上均可。球洞(hole)：球洞的直徑為108毫米（4.25英寸），深度為100毫米(4.0英寸)、襯筒下沉25毫米(一英寸)。立樁（）：含義球場(chǎng)里可以見到四種顏色的立樁分別是：白樁、藍(lán)樁、黃樁、紅樁。 白樁代表 界外、150 碼樁 OB-(out of bounds) 藍(lán)樁代表 整修地、200 碼樁 GUR- （Ground Under Repair ） 黃樁代表 正面水障礙、250 碼樁 （Lateral Water Hazard ） 紅樁代表 側(cè)面水障礙、100 碼樁 （Water Hazard ）運(yùn)動(dòng)工具高爾夫用具包括：球包：是用來裝放球桿用的鞋：特制的膠釘球鞋高爾夫球鞋作用是保護(hù)草皮，穩(wěn)定揮桿手套：主要作用是手掌握桿時(shí)可以填滿手與握桿間的空隙，使手與球桿輕松而牢固地聯(lián)成一體。球座：規(guī)則規(guī)定在發(fā)球臺(tái)球員可用球座將球架高。球：高爾夫規(guī)則規(guī)定，球的重量為45.93克以內(nèi)，其直徑為42.67毫米以上，形狀呈圓球形。我們重點(diǎn)講一下高爾夫球桿：高爾夫球桿由桿頭、桿身與握把三部分組成,其長(zhǎng)度約0.91-1.29米之間。這14根球桿應(yīng)以如下配置為宜：4根木桿、9根鐵桿和1根推桿。對(duì)初學(xué)者而言，只要取其中的奇數(shù)桿就足夠了。（一）木桿木桿主要用于開球。木桿的特點(diǎn)是桿身長(zhǎng)，桿頭相對(duì)而言較輕，這就導(dǎo)致便于揮桿。木桿實(shí)際上百分之七十以上是由金屬制造。木桿分成4種，即l號(hào)木桿(Driver)，3號(hào)木桿(Spoon)。4號(hào)木桿(Buffy)，5號(hào)木桿(Cleek)。號(hào)碼越小桿身長(zhǎng)度越長(zhǎng)，重量越輕；反之，號(hào)碼越大，桿身長(zhǎng)度越短，重量越重。(二)鐵桿 鐵桿的特性是易于保持擊球的方向性。鐵桿實(shí)際是不銹鋼桿，或鍛造制成或鑄造制成。通常鐵桿的長(zhǎng)度為95厘米，重量較重。鐵桿擊球部位用軟鐵制造，它的底部比木桿底部要小，長(zhǎng)度短。 鐵桿共有9種，包括從3號(hào)鐵桿到9號(hào)鐵桿的7種以及劈起桿(PichingWedge)、沙坑桿(SandWedgr)。(三)推桿 推桿是用來在果嶺上朝球洞方向推擊球的專門球桿。推桿桿身較短，桿面傾角最大不超過5度。推桿可分為T型、L型和D型，桿面平直是它們共有的特色。 一般，每名選手有不超過14根一套的球桿，其中3-4根木桿、7根鐵桿、劈起桿、沙桿和推桿。球桿擊球距離：第三章 作好準(zhǔn)備 迎接一切挑戰(zhàn)機(jī)遇是留給有準(zhǔn)備的人的，為讓客人有一個(gè)愉快的運(yùn)動(dòng)時(shí)光，體現(xiàn)自我的價(jià)值，就要做好充分的準(zhǔn)備：禮儀與儀表既然要從事高爾夫運(yùn)動(dòng)的工作，就要了解高爾夫相關(guān)的禮儀以及規(guī)則，這樣我們才能更好的服務(wù)客人一、儀表： （一）著裝：服裝：上班著統(tǒng)一工作服裝，要求干凈、整齊、得體、無破損、丟扣?？诖鼉?nèi)裝物不凸顯。熨燙平整，無污染。如無工裝，不得奇裝異服，按照以下規(guī)定：鞋：鞋要內(nèi)外干凈，無破損。男士高爾夫著裝必須制衣精良。高爾夫襯衣必須有衣領(lǐng)或者高領(lǐng)，凡穿著附有非高爾夫商標(biāo)的帽子，圓領(lǐng)T恤，牛仔褲、跑步或運(yùn)動(dòng)褲、有條紋長(zhǎng)筒襪的打球者都不準(zhǔn)進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)。女士女士可穿著西服襯衣或針織的高爾夫有領(lǐng)襯衣、西褲或高爾夫球褲；牛仔褲，緊身、沒有衣領(lǐng)的上衣，跑步或運(yùn)動(dòng)褲都不準(zhǔn)穿著進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)。備注:男士必須穿著系有皮帶或者背帶的褲子；高爾夫襯衣下擺需扎入褲腰內(nèi)，女士可穿有收緊下擺的高爾夫襯衣；穿著短褲不可高于膝蓋4寸；不得穿著帶有金屬釘?shù)那蛐鰣?chǎng)（二）面容：總體要求：美觀大方，干凈利落，衣著得體，恰到好處的修飾，親切真實(shí)的微笑。須發(fā)：男士：不留胡須，每日刮胡，普通發(fā)型，不染異發(fā)色，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳，普通發(fā)型，不染異發(fā)色，前不遮眼，整齊無油污頭屑。女士：普通發(fā)型，使用深色發(fā)卡和頭花，不染異發(fā)色，長(zhǎng)發(fā)扎起，前不遮眼，整齊無油污頭屑。面部：干凈整潔，女士畫淡妝，可使用淡味普通香水。手部指甲：雙手干凈，指甲不過指尖，指甲內(nèi)無污漬滯留，修剪整齊，女士不涂有色指甲油。二、禮儀：（一） 禮節(jié)的基本姿勢(shì) 男士立正站立，兩手輕握，拳心輕貼褲線中央。 兩腳跟很自然的靠攏，兩腳成30度分開（猶如10點(diǎn)10分的時(shí)鐘）女士 立正站立，右手在上，拇指夾在左手虎口處，然后兩手輕貼下腹部。 兩腳跟很自然的靠攏，兩腳成30 度分開（猶如11點(diǎn)5 分的時(shí)鐘） 見到客人來后的行禮步驟：1先向客人問好眼睛要目視客人以表尊敬。2向客人問好宋畢后，上體向前成45 度角鞠躬，以示鄭重。3鞠躬后要停頓12 秒再起身。禮畢。 （二）服務(wù)用語1基本用語：迎接客人時(shí)“您好”“我能幫您做些什么嗎？” 了解客人意圖后 “謝謝”“好，我明白了”“好的，一定會(huì)遵照您的吩咐去做的” 表示感謝的時(shí)候“非常感謝您每次惠顧本公司”“非常感謝” 提問題或是做請(qǐng)求時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問您的住址是”“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？”“對(duì)不起，可以把它交給我么？” 請(qǐng)求客人等待時(shí)“請(qǐng)稍等”“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等5 分鐘？”“與領(lǐng)導(dǎo)商議后，會(huì)盡快的為您處理” 在客人面前需要離開位置時(shí)“對(duì)不起，失禮出去一下”“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯” 被顧客催促的時(shí)候“非常非常抱歉，一定會(huì)馬上為您處理”“實(shí)在太對(duì)不起了，請(qǐng)?jiān)偕缘纫粫?huì)兒” 顧客感到很麻煩的時(shí)候“實(shí)在對(duì)不起”“使您感到不便，實(shí)在是對(duì)不起 顧客在不滿抱怨的時(shí)候：“是的，您的想法當(dāng)然是正確的，但”“我馬上給您重新確認(rèn)一下，請(qǐng)稍侯”“我理解您的心情，但” 事務(wù)結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客要說：“謝謝您的合作”“讓您久等了 謝謝您的合作”“您這么忙還勞您等候，實(shí)在對(duì)不起” 根據(jù)季節(jié)變化的來問候（迎賓，送客）“天氣真好”“您冒雨前來光顧，辛苦您了”“路這么滑，真是辛苦您了”“路很滑，請(qǐng)您小心慢走” 拒絕顧客要求時(shí)：“實(shí)在是太對(duì)不起了” 來賓要求與上級(jí)面談時(shí)：“請(qǐng)問您貴姓?我?guī)湍鷤鬟_(dá)一下”2贊語：果嶺上球手能否推球進(jìn)洞，雖說與球手的打球技術(shù)有關(guān)，但也與取決于球手的自信度。這是需要我們的助言，在到達(dá)果嶺之前要幫助球手建立自信，高爾夫推桿制勝之道就是自信。（附錄一）自身能力球童要對(duì)自己的工作充滿熱情，有良好的心理和自身素質(zhì)，機(jī)智靈活，有應(yīng)變能力、理解能力。具有合作精神。并認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握高爾夫球規(guī)則、高爾夫球知識(shí)，并能在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用。了解球場(chǎng)，知道整個(gè)球場(chǎng)和每個(gè)球道的特點(diǎn)、障礙區(qū)位置、草的長(zhǎng)勢(shì)以及風(fēng)向等，果嶺上要懂得看球線，準(zhǔn)確地給客人提供信息。掌握高爾夫技能，知道各項(xiàng)主要技術(shù)的動(dòng)作要點(diǎn)，并且能運(yùn)用語言簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)。這樣才有利于球童向球員方向發(fā)展。有一定外語能力。作為球童必須掌握簡(jiǎn)單的高爾夫英語用語，特別是對(duì)客人所打的桿數(shù)，要能用英語表達(dá)。一、進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)打球的人各式各樣，個(gè)人性格特征也千差萬別，球童的服務(wù)要善于“察言觀色”、“量身定做”，根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，而不宜千篇一律地變成一種程式化的過程。譬如，有的人喜歡邊打球邊和球童聊聊天、開開玩笑，你就不要整個(gè) “沉默是金”；有的人就是喜歡安安靜靜地打球，你就不要過于表現(xiàn)出“熱情”，一路上嘮嘮叨叨；譬如，有的人很希望能得到球童主動(dòng)的技術(shù)性援助，像站位、擺線、碼距等，你就需要及時(shí)和認(rèn)真地為他考慮各種情況；有的人則很有自己的主意，并不喜歡球童事先在旁邊提供助言，你就沒必要喧賓奪主，等等。二、溝通在與客人交流時(shí)，或許由于緊張，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)語音不準(zhǔn)確，吐字含糊，口齒不伶俐或無話可說的情況。這需要提高自身的口語交際能力，建立自信，與客人之間進(jìn)行良好的溝通。1.提高交際能力的方法1.性格改變命運(yùn)，性格內(nèi)向的人很難被人理解，不敢于表現(xiàn)自己，這會(huì)使客人對(duì)球童產(chǎn)生不信任，在生活中要有意識(shí)地注意改變自己的性格，則會(huì)收到好的效果。2.要確立信心，擺正位子，尋找自我，正確估價(jià)自己，應(yīng)該謙虛謹(jǐn)慎、不卑不亢地生活在人們中間。不要認(rèn)為自己是球童，就比客人低一級(jí)，我們?yōu)樗麄兲峁┫嚓P(guān)的專業(yè)知識(shí)，為他們服務(wù)，給予他們愉快的打球時(shí)光。帶給他人快樂的我們是偉大的，把客人作為我們的朋友。3.要擴(kuò)大自身的信息量，多讀書，多看報(bào)，關(guān)心世界大事、國(guó)家大事，擴(kuò)大事識(shí)面開拓視野，注重豐富自己的業(yè)余生活，如打球、書法、下棋等。做個(gè)高素質(zhì)的人才，讓客人每次都有新的體驗(yàn)。2.服務(wù)的語言技巧l 注意于他人打招呼 向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，對(duì)方會(huì)感覺受人尊敬后給人親切的感覺。l 避免使用命令式，多用請(qǐng)求式如：1.這里不適合用3號(hào)木桿，試一下p桿。（命令式） 2.使用p桿比三號(hào)木桿更好，試一下p桿好嗎？l 要少用否定句，多用肯定句l 選用合適的語言描述顧客身材的缺陷錯(cuò)誤說法：胖 黑 這個(gè)便宜正確說法：豐滿 膚色較暗 這個(gè)價(jià)錢比較適合 l 采用先貶后褒法先講缺點(diǎn)，后講優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)先講優(yōu)點(diǎn)，后講缺點(diǎn)=缺點(diǎn)l 常用問題引導(dǎo)法 應(yīng)到球員識(shí)別自己的需要，自己找到答案。l “非語言”技巧要注意眼神的交流，眼睛會(huì)流露很多的信息。英語（韓語）對(duì)話球童必須掌握簡(jiǎn)單的高爾夫英語（韓語）用語，特別是對(duì)客人所打的桿數(shù)，要能用英語表達(dá)。在知識(shí)歸納中會(huì)列出高爾夫英語（韓語），但內(nèi)容有限，要達(dá)到和外國(guó)客人用英語交談，表達(dá)我們有用的建議還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。（附錄二）體力我們所要工作的球場(chǎng)是青島黃島地區(qū)伯爵山球場(chǎng)，分為18個(gè)洞，最長(zhǎng)距離是7108碼最短的也有5120碼長(zhǎng)的距離，這僅僅還是球洞的距離，真正下場(chǎng)后要走的距離遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這個(gè)要長(zhǎng)，所以要求我們具有良好的身體素質(zhì)。在下場(chǎng)的過程中，我們還要為他服務(wù)，拉球包是必須具備的，球包的重量一般在30-50斤左右，所以首先要有很好的體力，其次在在于服務(wù)的時(shí)間不定性，有時(shí)會(huì)真好趕在中午時(shí)分，所以還要不怕曬，有良好的心里素質(zhì)，能吃苦耐勞是做一名優(yōu)秀的球童所必須具備的條件。鍛煉身體素質(zhì)的方法有很多，每天堅(jiān)持晨練就是一個(gè)很好的方法，其次還可以在飲食等方面稍加注意，練就強(qiáng)健的體魄是做好任何事情的必備條件。心理1.球童心理及素質(zhì)一名好的球童，需要有健康的身體以及良好的心理素質(zhì)。具有以上兩點(diǎn)，他才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。心理素質(zhì)包括人的認(rèn)識(shí)能力、情緒和情感品質(zhì)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等個(gè)性品質(zhì)諸方面?？梢酝ㄟ^下列方法提高球童的心理素質(zhì)：（1）自我肯定。人要不斷地否定和肯定自己才能進(jìn)步，而否定的最終目的是為了向肯定方向發(fā)展，自我肯定，保持堅(jiān)定的信念，往往是事業(yè)成功的關(guān)鍵。保持活力的精神面貌，恰到好處的微笑、問候，并保持謙遜的對(duì)話態(tài)度不斷的磨煉自己，讓我們的服務(wù)精神散發(fā)濃郁的香氣。優(yōu)秀的服務(wù)精神是由內(nèi)心而發(fā)，從而自覺地規(guī)范自身行為的精神，不斷地發(fā)掘自身的優(yōu)點(diǎn)，并付諸于實(shí)踐，這是對(duì)顧客的一種尊重，也是對(duì)自身的一種關(guān)愛及肯定。（2）拋棄自卑。自卑需要三個(gè)條件：一是缺乏成功的體驗(yàn)；二是缺乏客觀公正的評(píng)估；三是自我評(píng)估偏頗。要拋棄自卑，首先要戰(zhàn)勝自我，為自己樹立一個(gè)目標(biāo)，要有堅(jiān)強(qiáng)的信念，相信自己的能力，同時(shí)要對(duì)自己有一個(gè)科學(xué)的評(píng)估。服務(wù)別人，也就是服務(wù)于自己，只有把自己想成為一位高貴的人，才能跟好的服務(wù)與高貴的人群件工作中的禮儀職責(zé)轉(zhuǎn)化為生活的習(xí)慣。（3）保持自信、增強(qiáng)自信。自信、專注、準(zhǔn)確是打高爾夫的三大要素，所有的事情都要以這三的要素為基本來進(jìn)行處理。面對(duì)誤解時(shí)，別人誤會(huì)你，你要選擇時(shí)機(jī)表達(dá)自己的真實(shí)情況，堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，時(shí)間會(huì)說明一切。你誤會(huì)別人，主動(dòng)向他人表示道歉，若別人沒在意，那就不必了（4）心理調(diào)節(jié)和情緒調(diào)節(jié)。盡量保持平和、輕松的心情，不要讓心情影響到客人的情緒。與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，球童犯錯(cuò)應(yīng)馬上承認(rèn)錯(cuò)誤征求原諒，以及盡量擬補(bǔ)錯(cuò)誤。如顧客錯(cuò)誤，顧客即使在怎么錯(cuò)也不要和他計(jì)較！ （5）喜愛自己的工作、真誠(chéng)服務(wù)。只有喜愛自己的工作、表情會(huì)自內(nèi)心所表現(xiàn)出來，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，發(fā)自微笑的服務(wù)。保持微笑與熱情。擁有服務(wù)熱情及價(jià)值，愛惜自身的職業(yè)，培養(yǎng)自身的職業(yè)情趣，研發(fā)并實(shí)踐與人不同的、有魅力的服務(wù)規(guī)范。每一瞬間都要真誠(chéng)的面對(duì)顧客，盡全力做好“接待”工作。每時(shí)每刻都要做到盡善盡美。（6）服務(wù)細(xì)心周到、關(guān)注傾聽。優(yōu)秀的球童應(yīng)細(xì)心的記住每一位顧客的特征，從而做出相應(yīng)地反應(yīng)，提供相應(yīng)的服務(wù)。主動(dòng)為人服務(wù)。發(fā)揚(yáng)關(guān)心同事、互相體諒的精神。寬容、好意、理解是服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。2.應(yīng)對(duì)客戶心理在球場(chǎng)上你會(huì)遇到以下幾種情況的顧客，下面講解的是顧客的心理特征及球童的應(yīng)對(duì)措施。(1)安心的顧客（需要大家的熱心服務(wù)）l 友好的態(tài)度l 微笑、感激的反應(yīng)l 平安、束縛的表現(xiàn)，然人覺得悠閑，做事情有條有理、有耐心l 與服務(wù)人員親近的聊天，愿作服務(wù)生的聽眾，能夠聽取他人意見對(duì)應(yīng)方法：對(duì)這類顧客帶給我們的輕松心情表示感謝，對(duì)這種心態(tài)要確實(shí)的表示感謝，明確地傳達(dá)給顧客。(2)躊躇的顧客l 會(huì)感到非常的困惑a.提出一些問題 b.搖頭做一些細(xì)微的動(dòng)作 c.話少l 不安的表情a.他會(huì)避開你的視線 b.神經(jīng)敏銳 c.聲音會(huì)變得非常小l 手足失措a.當(dāng)服務(wù)生問他時(shí)，他不會(huì)流暢的回答 b.會(huì)與他人商量 c.表情驚訝（對(duì)所有的事物會(huì)有一種回避的心態(tài)）l 回避的心態(tài)a.不會(huì)當(dāng)面決定任何事情 b.回避的眼神 c.回避任何問題對(duì)應(yīng)方法：提出保證以后會(huì)把事情做得更好，雖然在服務(wù)時(shí)會(huì)對(duì)自己沒有自信，但是要有自信的轉(zhuǎn)交給你的顧客，把我們的服務(wù)盡量地提供給顧客，去想客人之所想。(3)發(fā)火的顧客l 非常的失禮l 對(duì)球童敵視l 對(duì)球童威壓l 論證的對(duì)應(yīng)方法：表示對(duì)方發(fā)火的心情是當(dāng)然的，沒有錯(cuò)誤的，善于傾聽，給對(duì)方自由自在的感覺，并表示出自己還可以再聽取對(duì)方的怨言，讓顧客把怒氣發(fā)完。(4)強(qiáng)求的顧客l 非常的獨(dú)斷，認(rèn)為任何事情都要以自己為主導(dǎo)者l 把個(gè)人的意見強(qiáng)加于別人l 提出讓人難堪的問題l 進(jìn)行指導(dǎo)、長(zhǎng)篇的演說l 要求所有的人都聽取他的意見l 非常的無禮、非常的刻薄對(duì)應(yīng)方法：要對(duì)以上行為做出反應(yīng)，要肯定顧客的話是對(duì)的，以肯定的語氣說“明白”，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改服務(wù)方法。3.如何觀察他人心理（1）要學(xué)習(xí)掌握基本的心理常識(shí)，只有腦子里知道起碼的概念，才有逐步對(duì)照、分析自己、別人的心理，學(xué)會(huì)心理分析。（2）學(xué)會(huì)觀察，掌握基本的素材。要學(xué)會(huì)、掌握自己和別人的心理，需要在生活實(shí)踐中認(rèn)真觀察，最好觀察的全面、仔細(xì)一點(diǎn)，否則，你的心理分析就可能是斷章取義，脫離實(shí)際。（3）要首先對(duì)自己有一個(gè)較為全面、準(zhǔn)確的分析，連自己的心理活動(dòng)都沒有搞清楚，要自己的觀點(diǎn)去分析別人，很容易產(chǎn)生偏見，偏離真實(shí)。（4）多留意客戶語言和行為。學(xué)會(huì)傾聽客戶的內(nèi)心想法，掌握第一手客戶心理活動(dòng)材料?？蛻舻恼Z言、行為變化過程往往是心理活動(dòng)的反映,要主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流。交流時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇、善于傾聽,盡力了解想法、念頭的來源,并一起分析，思考解決的辦法。即使找不到合適的辦法,交流過程也使客戶傾吐和釋放了想法,增加了對(duì)你的信任感。（5）與領(lǐng)導(dǎo)交往的時(shí)間較多，在不了解領(lǐng)導(dǎo)的性格、脾氣、愛好以及想法、意圖等之前，多觀察，多做事，少說話，以免給自己帶來被動(dòng)。等有了一定的把握后，積極發(fā)揮自己的才干，把每一件事情都認(rèn)真對(duì)待，做的踏踏實(shí)實(shí)。專業(yè)技能沙袋的背法:將沙袋斜跨在右邊，以便于拿放，球童之間必須統(tǒng)一。遞球桿的姿勢(shì)：身體稍微前傾，雙手執(zhí)桿，鐵桿桿頭朝向客人，推桿和木桿握把朝向客人，并說：“先生/小姐，只是您的x號(hào)桿?！鼻驐U擺放：球包有很多格，9號(hào)、P桿、S桿各種特殊鐵桿及推桿放在最靠近前面的格子里。3、4、5號(hào)鐵桿插在一起，6、7、8號(hào)鐵桿插在一起，1號(hào)木及其他木桿插在最后一格。這樣插放球桿看起來多而不亂，井井有條，我們?cè)诔鰣?chǎng)服務(wù)過程中不至于因?yàn)榍驐U亂而錯(cuò)拿球桿，因而有力的保證了我們的服務(wù)質(zhì)量。球桿的拿放：從球包中拿出，要垂直向上。放入時(shí)也要垂直放入，要避免碰撞。行走時(shí)，拿桿姿勢(shì)如下圖。拿兩個(gè)球桿時(shí)，注意桿頭不能碰撞，應(yīng)該錯(cuò)開。背球包的姿勢(shì)：把球包帶中間往球包頭的位置搭在右肩膀上，球包身靠在右腰上，球包頭朝著身體的右前方、球包尾朝左后方。手壓在球包頭上。身體向前略微傾斜，放置球包時(shí)要輕放，最好不要讓球桿發(fā)出碰撞的聲音。球痕的修復(fù)：一、修補(bǔ)球痕果嶺：果嶺球痕的修補(bǔ)一定要及時(shí)。正確方法為用刀子或?qū)Ｓ眯迯?fù)工具插入凹痕的邊緣，首先將周圍的草坪拉入凹陷區(qū)，再向上拖動(dòng)土壤，使凹痕表面高于推球面，再用手或腳壓平即可。球道：在球道上擊球應(yīng)把被削起的草皮放回原來的位置，用鞋踏平，如果找不到草皮時(shí)，放些沙進(jìn)去，填補(bǔ)該痕跡。發(fā)球臺(tái)：可以經(jīng)常更換開球標(biāo)記的位置。 二、修復(fù)球痕工具正確做法:1.修復(fù)工具從球痕的后方插入。 2.將周圍的草坪拉向球痕的中間。 3.用力要小，輕輕進(jìn)行修復(fù)。 4.這種方式是將周圍沒有受損的草坪拉至中心，提供快速修復(fù)。 錯(cuò)誤做法1.將中心損傷區(qū)的草坪拉出，這樣做會(huì)推遲它修復(fù)的過程。 2.插入修復(fù)工具后，旋轉(zhuǎn)。這樣做只會(huì)傷到更多的草坪草根系，并且使得草皮疏松。 三、手持式“插入”型機(jī)械 使用手持式“插入”型機(jī)械可直接在球斑上方操作對(duì)其進(jìn)行修復(fù)。 按下“插頭”手柄時(shí)，該裝置把球痕中心挖空并且將六條不銹鋼刀片插進(jìn)緊鄰球痕的草坪中。 刀片在向下運(yùn)動(dòng)的同時(shí)也從球痕的邊緣向中心運(yùn)動(dòng)，將球痕周邊的健康草皮向內(nèi)拉扯填補(bǔ)到球痕中心剛被挖出的空腔中，形成一個(gè)能滿足鋪沙要求的表面，以備噴灑干沙混合修補(bǔ)材料之用。 沙坑的整理： 用沙耙對(duì)沙坑進(jìn)行修整，要有規(guī)律的進(jìn)行耙。沙耙的擺放：先標(biāo)定球的位置(但不是必須要求這樣做，只是為了避免球員找不到球原來停止的位置)，然后將沙耙拿起來，如果移走沙耙過程中使球移動(dòng)了，則根據(jù)規(guī)則24-1(a)將球放回原處就好；如果移走沙耙過程中球沒有移動(dòng)，那球員就要在現(xiàn)狀態(tài)下?lián)羟?。球mark：在不踩到他人推擊線的情況之下，蹲于球洞與球連線上的正后方，將mark置于球后1處。若能踩到，可蹲于一側(cè)。如果球標(biāo)妨礙另外的球員打球、站位或擊球時(shí)，它應(yīng)被放置在向一側(cè)一桿頭或數(shù)桿頭處。果嶺外圍不需要做球mark。擺推擊線：將球上的標(biāo)志線，指向果嶺上高的一側(cè)。執(zhí)旗的方法：應(yīng)站于旗桿的一側(cè)，單手握住旗幟，當(dāng)球員將球擊出，馬上拔出。旗桿的放置：拔旗桿時(shí)，雙手一起垂直向上拔起，旗桿應(yīng)盡量放置在球運(yùn)動(dòng)方向的兩側(cè)或反面，放在果嶺外圍，注意不要碰到果嶺草皮，也可將旗桿置于腳背上。*急救常識(shí)：包括人工呼吸，心肺復(fù)蘇，骨折急救，包扎，止血。球車使用1.球車駕駛?cè)藛T必須經(jīng)過球僮培訓(xùn)主管的培訓(xùn)，由球車庫(kù)球車負(fù)責(zé)人組織考核，考核合格后方可駕駛球車；2.球僮到車庫(kù)開球車時(shí)，必須由本人認(rèn)真填寫球車登記表、檢查球車的電量是否成充足、球車的外觀是否完整及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)異樣情況及時(shí)向球車管理員匯報(bào)； 3.球僮在開車時(shí)，要在草坪部洗車臺(tái)把球車徹底清洗干凈,要保證晾干后球車干凈方可開到出發(fā)站；4.球車開到出發(fā)站時(shí)要排列整齊，綁包繩要放好，并在出發(fā)站球車登記表登記球僮號(hào)碼，5.出發(fā)站球車管理員或球僮班長(zhǎng)要檢查球車是否干凈、擺放整齊，第一次違者罰其擦拭干凈，并在1個(gè)工作日內(nèi)擦拭干凈5部球車；第二次違者，與第一次處罰同樣外加罰200元，第三次自動(dòng)離職 ；6.球僮在洗車時(shí)，需要把球車的內(nèi)外部件全部擦拭干凈，包括車頂、車篷里面、坐墊下面、輪胎、踏板、等等。7.球車要送還時(shí)，球僮必須在出發(fā)站登記；8.球僮租車回場(chǎng)后，要球車排列整齊，垃圾撿干凈，自己本人送去球車庫(kù)，并洗干凈；9其他未球車未租用安排送車人員時(shí)，球車必須洗干凈；10租用球車球僮必須在出發(fā)單上寫上球車號(hào)，回場(chǎng)時(shí)填寫一份球車狀況反應(yīng)表來記錄每輛球車的情況；11球車管理員發(fā)現(xiàn)問題球車，及時(shí)處理。通知維修人員。如發(fā)現(xiàn)撞車事件，應(yīng)立即如實(shí)上報(bào)派發(fā)處，并做好跟蹤處理。12嚴(yán)禁在沒有經(jīng)過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，球車管理員不得私自將球車借給他人。13出發(fā)站球車管理員必須每天確保球車全部送回草坪部方可下班，并記錄下班時(shí)間； 14球車使用人必須做到安全駕駛并保證球車完好無損，負(fù)責(zé)該球車的衛(wèi)生。15球車還回車庫(kù)時(shí)，必須清理干凈、認(rèn)真填寫球車登記表，經(jīng)車庫(kù)管理人員檢查合格后方可入庫(kù)。16如球車在使用過程中發(fā)生故障、損壞等情況必須及時(shí)通知出發(fā)站人員，須按規(guī)定賠償處理。17營(yíng)運(yùn)球車是給來場(chǎng)打球客人準(zhǔn)備的，如其他部門需到運(yùn)作部借用球車的必須填寫球車借用單經(jīng)總經(jīng)理批示后再到出發(fā)站登記開車，否則出發(fā)站人員有權(quán)不給球車。球車的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1球車玻璃必須光亮透明，不能有灰塵、水珠、膠紙及其他殘存物，準(zhǔn)確開球時(shí)間牌上的墨痕出場(chǎng)前必須擦淨(jìng)。2球車座椅必須干淨(jìng)舒適，不能有任何弄臟球手衣服的不潔物。3球車踏板上不能有沙土，草屑等雜物。4球車前面板左右儲(chǔ)物柜中不能有鉛筆、計(jì)分卡、紙屑及煙頭等，放置飲品的瓶座上不能有空瓶、空罐、果皮、果殼等垃圾。5球車前后外殼上不能有泥點(diǎn)、草屑、灰土、油跡等。6球車前后輪胎及擋泥板處不能有泥巴和沙土。7球車后包箱里不能有水、泥、沙、草及各種垃圾。8球車頂篷上，下不能有灰塵、蜘蛛網(wǎng)及污垢。參觀球車的規(guī)定1運(yùn)作部需確保市場(chǎng)部待客參觀，給銷售工作提供最有力支持；2出發(fā)站需在A場(chǎng)出發(fā)站長(zhǎng)期安排，固定停放4輛用于參觀的球車；3安排參觀任務(wù)時(shí)必須安排球僮開車；4球僮開車前一定要對(duì)客人講：“先生（小姐）5市場(chǎng)部有客人參觀，須提前電話通知出發(fā)站，確認(rèn)參觀人數(shù)及用車數(shù)量；6銷售員要到出發(fā)站簽名登記球車號(hào)碼及其他事項(xiàng)；7若4輛球車已用完，在營(yíng)業(yè)高峰需請(qǐng)銷售員等待球車回來后，才可以去參觀球場(chǎng)；8隨著客流量的增多，運(yùn)作部對(duì)球車使用做出新的調(diào)整，市場(chǎng)部人員除帶客戶到淺水灣參觀，出發(fā)站給予安排，其它不給安排，請(qǐng)自行安排汽車?yán)@球場(chǎng)外圍行走。球童使用球車須知一、使用前1用車者需登記姓名, 使用車號(hào)及使用時(shí)間, 方可使用.2先拔下充電插頭, 將線卷好, 置於充電器架上.3檢查電流指示表 (如果有)存電量, 輪胎氣壓是否正常, 外觀有否損傷，不開半電或無電之車。4檢查方向, 制動(dòng)是否靈活, 有效, 不開帶故障的車.5在車庫(kù)范圍內(nèi), 必須慢速行駛.6檢查球車有無故障: 方向是否靈活, 剎車是否管用, 輪胎氣壓是否充足, 不開有問題之車.7檢查整輛球車有無任何破損, 有傷痕. 讓球車管理員查證后注明在球車出入登記本上.8不開損傷扣留之車.9開車出庫(kù)必須按組序及組中出場(chǎng)順序, 聽從球車管理員及組長(zhǎng)調(diào)度依次出車, 確保車庫(kù)出口之暢通.10登記出車資料, 如球車號(hào), 日期, 時(shí)間, 球僮編號(hào)及沙耙.11用高壓氣吹噴整輛車上的灰塵, 擦凈玻璃.12慢速駛離車庫(kù)區(qū)駛向出場(chǎng)停車區(qū).二. 使用中1球車起步時(shí), 必須先踩剎車踏板, 釋放泊車掣, 方可行駛.2正常使用時(shí), 加速器須慢踩慢放, 制動(dòng)器須慢踩快放.3嚴(yán)禁在車輛靜止時(shí)打方向, 嚴(yán)禁無故使用緊急制動(dòng), 以免損傷車胎.4行駛中, 車輛保持靠道路右方行駛, 遇有環(huán)行島標(biāo)志, 需靠右繞島而行, 嚴(yán)禁逆向行駛.5轉(zhuǎn)彎注意三件事: 減速, 觀望, 靠右行.6對(duì)面來車時(shí), 注意先慢, 先讓, 先停.7超車時(shí), 只許從前車左方超越, 嚴(yán)禁強(qiáng)行超車.8窄路交會(huì)車時(shí), 下坡車讓上坡車先行, 空車讓重車先行, 支線車讓干線車先行.9行駛中, 嚴(yán)禁一腳踩加速器, 另一腳踩制動(dòng)器.10嚴(yán)禁超速行駛, 嚴(yán)禁超載行駛.11停車時(shí), 需選擇避車處, 或盡量靠右停車, 謹(jǐn)記鎖住泊車掣.12球車座位底下, 嚴(yán)禁放置任何物件, 以防造成電池短路爆炸.13使用過程中, 如發(fā)現(xiàn)任何機(jī)件異常, 異響, 異味, 須立即上報(bào)維修部.三. 收車后1檢查球車有無客人遺留下的任何東西, 如有在第一時(shí)間上交.2回收車上可繼續(xù)使用鉛筆, 記分卡, 球包卡, 球包牌, 再將所有垃圾分類放進(jìn)垃圾桶.3用毛刷或拖把蘸洗潔凈后徹底擦洗除玻璃之外的整輛球車外殼及輪胎.4用洗潔凈擦洗完后, 再用高壓氣水槍噴洗整車外殼及玻璃, 輪胎.5開車駛離洗車位, 刮干玻璃, 抹干車身, 座椅及擦凈玻璃上的出場(chǎng)時(shí)間, 插好綁球包的帶子.6登記還車之資料: 球車號(hào), 球僮編號(hào), 時(shí)間, 沙耙.7必須讓球車管理員檢查球車有無損傷, 并反映有問題車的故障后才可離開. 否則追究其責(zé)任.8用后洗車, 每周至少清洗畜電池外部?jī)纱? 但不得用高壓水沖洗, 以免沖進(jìn)電池內(nèi)部, 影響電池壽命.9檢查車胎磨損情況, 外觀有否損傷, 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào).10擺放整齊, 插上充電插頭, 并確信充電器已正常工作, 方可離開車輛.11用車者須登記姓名. 車號(hào)及收車時(shí)間, 方可離開車庫(kù).高爾夫規(guī)則（附錄三）第四章 進(jìn)入高爾夫俱樂部球童的舞臺(tái)華山高爾夫球俱樂部運(yùn)作服務(wù)流程預(yù)約確認(rèn)：預(yù)定部依據(jù)預(yù)約管理程序執(zhí)行操作，即時(shí)確認(rèn)；1、預(yù)定部需即時(shí)掌握球場(chǎng)各項(xiàng)信息及各項(xiàng)資源狀況；2、提供個(gè)性化預(yù)約機(jī)制；3、即時(shí)同相關(guān)部門取得溝通，滿足客戶服務(wù)；4、嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約管理程序；5、提醒客人著裝等；會(huì)員及球手按時(shí)到場(chǎng)門衛(wèi)保安禮貌接待：確認(rèn)預(yù)約車牌并登記發(fā)臨時(shí)停車卡；停車及接包服務(wù)：1、通知球僮部接包；2、通知球僮部準(zhǔn)備；球僮出發(fā)處：1、安排球僮轉(zhuǎn)運(yùn)球包；2、安排球僮做好出場(chǎng)準(zhǔn)備；3、按客人個(gè)性化要求準(zhǔn)備；前臺(tái)到場(chǎng)確認(rèn)：1、禮貌接待；2、根據(jù)到場(chǎng)時(shí)間確認(rèn)預(yù)約；3、嚴(yán)格根據(jù)預(yù)約安排開球時(shí)間；4、組織客人分組；5、根據(jù)預(yù)約確認(rèn)費(fèi)用、身份、要求并開消費(fèi)卡；6、安排更衣柜；7、詢問及確認(rèn)要求；7、即時(shí)滿足客戶要求，努力解決客戶問題；9、即時(shí)通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備；10、收取球包小牌；11、會(huì)員必須出示會(huì)員卡并復(fù)?。桓率曳?wù)：1、禮貌接待；2、引導(dǎo)客人更衣；3、提供租鞋服務(wù)；4、提醒客人時(shí)間、著裝。專賣店：1、銷售商品；2、提醒客人開球時(shí)間、下場(chǎng)著裝。練習(xí)場(chǎng)：1、提供練球服務(wù)；2、提供教練服務(wù)；3、提供專業(yè)指導(dǎo)；派發(fā)處：1、禮貌接待；2、核對(duì)預(yù)約時(shí)間、費(fèi)用、身份、要求、分組；3、依照預(yù)約時(shí)間安排球僮、球車；4、根據(jù)預(yù)約安排出場(chǎng)打球；5、根據(jù)實(shí)際到場(chǎng)時(shí)間調(diào)整預(yù)約；6、依照預(yù)約提供個(gè)性安排；7、對(duì)出發(fā)狀況進(jìn)行如實(shí)登記；8、檢查球僮出場(chǎng)準(zhǔn)備；9、提供球包租賃服務(wù)；10、檢查球手著裝，提醒更衣；11、會(huì)員必須出示會(huì)員卡餐飲消費(fèi)及記帳：1、提供快捷、特色的餐飲服務(wù)；2、提醒客人開球；會(huì)員服務(wù)部：1、等候及歡迎客人到場(chǎng)；2、協(xié)助前臺(tái)接待客人；3、招呼客人更衣、就餐、購(gòu)物、出發(fā)；4、聽取客人意見并記錄；5、提醒客人開球時(shí)間，下場(chǎng)著裝等；6、搜集客戶資料交市場(chǎng)部。出發(fā)臺(tái)：1、球僮禮貌介紹2、接受球僮服務(wù)及協(xié)助2、球僮清點(diǎn)球桿3、球僮協(xié)助計(jì)分及打球草坪服務(wù)：1、提供PGA比賽級(jí)的球場(chǎng)；2、以客人打球?yàn)橹?，不影響客人打球?、個(gè)別球洞在周末及假期安排尋球員；4、確保沙池平整；5、確保我任何車輛及人員影響球手打球；巡場(chǎng)服務(wù)：由球會(huì)管理層（總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、草坪總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、運(yùn)作總監(jiān)、球僮經(jīng)理等）定時(shí)及不定時(shí)巡視球場(chǎng)，同客人互動(dòng)，處理球手意見，維護(hù)大多數(shù)會(huì)員的利益；涼亭服務(wù)：1、提供快捷食品飲料；2、提供特色服務(wù)；3、清潔衛(wèi)生間；4、聽取及反映客戶意見；球賽結(jié)束：1、球僮清點(diǎn)球桿檢查物品2、禮貌告別3、整理球具4、將球具送往大堂門口等候離開5、球手對(duì)球僮打分6、登記回場(chǎng)時(shí)間更衣服務(wù)餐飲服務(wù)練習(xí)場(chǎng)服務(wù)球包存儲(chǔ)服務(wù)會(huì)員服務(wù)：1、迎接客人回場(chǎng)；2、聹聽客人感受；3、協(xié)助及安排客人就餐、結(jié)賬4、受理客人意見5、詢問下次到場(chǎng)時(shí)間6、跟進(jìn)受理客戶意見球員領(lǐng)取球包1、核對(duì)球包牌2、專人裝車3、迎送客人離場(chǎng)歡迎下次再來保安收取臨時(shí)停車卡，禮貌放行；前臺(tái)收銀結(jié)賬：1、多種結(jié)賬方式2、結(jié)賬后領(lǐng)取球包牌3、聽取客戶意見4、歸還更衣室鑰匙預(yù)約：A、直接預(yù)約；B、間接預(yù)約；1、電話預(yù)約；2、網(wǎng)上預(yù)約；3、前臺(tái)預(yù)約；4、銷售人員預(yù)約；5、其他方式?，F(xiàn)在我們就以青島華山高爾夫俱樂部為例，通過對(duì)其運(yùn)作服務(wù)流程的了解讓大家熟知一個(gè)高爾夫俱樂部是如何運(yùn)作的。由上圖可知，高爾夫俱樂部可包括前臺(tái)，休息室，更衣室，休息室，餐廳，球僮室，練習(xí)場(chǎng)，球場(chǎng)，涼亭及其它管理部門。我們會(huì)出現(xiàn)在球童室，出發(fā)臺(tái)（球場(chǎng)），練習(xí)場(chǎng)，球場(chǎng)，我們作為俱樂部中重要的人員，要恪守職責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)律己表現(xiàn)出我們良好的修養(yǎng)，注意安全，認(rèn)真遵守以下內(nèi)容; 1. 球僮室1) 休息區(qū)為出場(chǎng)排位在12名（36洞時(shí)24名）以上的球僮休息之所，休息區(qū)中應(yīng)遵守a) 不大聲喧嘩b) 不跑跳打鬧c) 飲食垃圾要及時(shí)清理d) 有事離開要通報(bào)值班員并知會(huì)派發(fā)處2) 待命區(qū)為出場(chǎng)排位12名（36洞24名）以內(nèi)的球僮作出場(chǎng)準(zhǔn)備的場(chǎng)所，待命區(qū)中應(yīng)遵守a) 不大聲喧嘩b) 不跑跳打鬧c) 不經(jīng)允許不可進(jìn)食食物d) 工作服及備用物品已佩戴整齊，準(zhǔn)備隨時(shí)出發(fā)。e) 有事暫時(shí)離開要通報(bào)值班員并知會(huì)派發(fā)處2. 迎賓處迎賓處負(fù)責(zé)接送客人以及運(yùn)搬客人的球包1) 接包禮儀a) 以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)面向來車方向站立。b) 距來車810米時(shí)鞠躬行禮。c) 問明客人來意（打球、練習(xí)場(chǎng)、參觀、比賽）然后指引方向。2) 球包運(yùn)送 兩分鐘內(nèi)球包要送達(dá)派發(fā)處。3. 出發(fā)站1) 球車停位按照停車線整齊排列2) 球包承載 裝載球包后，要用力確認(rèn)球包是否捆綁結(jié)識(shí)。3) 球僮站位 球僮要站在方向盤左側(cè)要求標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì) 4.球場(chǎng)之上確認(rèn)前組以走出安全區(qū) 客人發(fā)球和肅靜 第一打后球桿的保管，補(bǔ)沙 題外話服務(wù)過程當(dāng)中不可交頭接耳影響到球員打球電話鈴聲A.服務(wù)過程當(dāng)中非特殊情況不可接打電話B.電話鈴聲要設(shè)置為無聲C.特殊情況包括a) 球場(chǎng)有緊急異常狀況b) 有人受到傷害c)其他必須聯(lián)系事宜 球員的物品A. 球員的物品分為必須保管物品和酌情保管物品兩種。其中球包以及雨傘是必須保管物品。酌情保管物品包括“錢包、手機(jī)、名貴飾物、眼鏡等其他貴重物品?！睂?duì)于酌情保管物品可以婉言請(qǐng)球員自行保管。B. 必須保管物品因?yàn)榍蛸椎墓ぷ魇д`或不小心造成損失的將由球僮負(fù)全責(zé)賠償。 對(duì)于球員的貴重物品必須慎重對(duì)待，謹(jǐn)防損壞、遺失安全規(guī)范:安全規(guī)范沒有，注意事項(xiàng)就有 1.佩帶安全帽； 2.球車停穩(wěn)，方可上下車； 3.球車行使時(shí)，應(yīng)雙手抓穩(wěn)球車后的把手； 4.長(zhǎng)草區(qū)找丟失的球時(shí)，注意蛇蟲叮咬； 5.駕駛球車時(shí)，嚴(yán)禁超速，嚴(yán)禁未培訓(xùn)合格的球童駕駛球車； 6.同組客人打球時(shí)，嚴(yán)禁球童站立于客人前方（正前方或偏前方）；7.要求客人遵守打球規(guī)則，提醒客人小心駕駛。第五章 正式下場(chǎng)展現(xiàn)專業(yè)的我們經(jīng)過前面這么多節(jié)課的學(xué)習(xí)，相信大家對(duì)球童應(yīng)該掌握哪些相關(guān)技能應(yīng)該有了一個(gè)大體的認(rèn)知和了解了，現(xiàn)在是檢驗(yàn)大家學(xué)習(xí)成果的時(shí)候了，下面我們就對(duì)下場(chǎng)的具體注意內(nèi)容進(jìn)行講解球僮工作流程1、出發(fā)前球僮必須穿好球僮制服。2、出發(fā)前必須準(zhǔn)備好專用來抹球桿和球袋的毛巾，準(zhǔn)備好沙袋、成績(jī)登記卡，小心輕放球袋，在球員面前點(diǎn)核球桿數(shù)量及其它物品，在出入紙上登記好，并請(qǐng)球員簽名，特別留意要做好貴重物品的交接，告訴球員保管好貴重物品。3、在發(fā)球臺(tái)上要問候球員，清楚球員所打球的