商務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序

*賓館程序文件匯編商務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序文件編號(hào)：DYQP19版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：1/31. 目的為客人提供迅速、準(zhǔn)確、舒適、安全和方便的商務(wù)、辦公、通訊等服務(wù)。2. 適用范圍本程序適用于前廳部商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)的控制。3. 職責(zé)3.1 前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督商務(wù)服務(wù)工作。3.2 商務(wù)中心負(fù)責(zé)策劃并為顧客提供通訊、辦公文秘、會(huì)議和洽談等服務(wù)。3.3 工程部負(fù)責(zé)商務(wù)活動(dòng)所需設(shè)施的一般性維修4. 工作程序4.1 商務(wù)服務(wù)活動(dòng)即按合同規(guī)定為客人的商務(wù)活動(dòng)提供所需的洽談場(chǎng)所、辦公文秘、通訊、票務(wù)、證件照等服務(wù)。4.1.1 商務(wù)中心根據(jù)合同要求進(jìn)行策劃確定接待人員、配備所需設(shè)備、準(zhǔn)備工作場(chǎng)所和必須的物資。4.1.2 服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行4.2 服務(wù)準(zhǔn)備4.2.1 接待人員在服務(wù)前與客人溝通，根據(jù)策劃結(jié)果，進(jìn)一步了解并核實(shí)客人的各項(xiàng)具體要求（如復(fù)印紙張格式、數(shù)量、交付時(shí)間、打印格式、字體和郵政快遞地址等）做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。4.2.2 當(dāng)需要提供24小時(shí)服務(wù)時(shí)，應(yīng)配備必要人員，各班之間做好交接班記錄。4.2.3 按服務(wù)需求配置適合的設(shè)備，如電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和長(zhǎng)途電話等。確保為客提供滿意的服務(wù)。4.2.4 必要時(shí)商務(wù)中心配合工程部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部安裝調(diào)試和控制設(shè)備，使設(shè)備處于良好狀態(tài)。4.2.5 操作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)熟悉設(shè)備，并按操作規(guī)程確保服務(wù)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。4.2.6 發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患或故障應(yīng)及時(shí)通知工程部，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備如復(fù)印機(jī)、打字機(jī)、電腦等應(yīng)有備件。編制： 審核： 批準(zhǔn)：*賓館商務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序文件編號(hào)：DYQP19版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：2/34.2.7 洽談場(chǎng)所要做到整潔，空氣清新，溫度、燈光適宜，所需器材齊備，必要時(shí)要設(shè)保密措施。4.2.8 對(duì)客人租用的電腦、照相機(jī)等設(shè)備，在出租前應(yīng)檢查其功能狀態(tài)，確保正常使用。4.3 服務(wù)實(shí)施4.3.1 接受客人的打印、復(fù)印信息時(shí)，應(yīng)記錄總數(shù)量，復(fù)印份數(shù)，裝訂要求。完成時(shí)間， 確保滿足客人要求。4.3.2 當(dāng)賓客租用電腦時(shí)，要注意殺毒，防止外來(lái)病毒對(duì)本館電腦網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)影響。4.3.3 在長(zhǎng)話、打字、票務(wù)、快遞、正照沖印等服務(wù)過(guò)程中，做到快捷、準(zhǔn)確并遵守保密原則，不泄密、不偷聽(tīng)、不外傳資料內(nèi)容。以“留言”方式通知客人來(lái)取或經(jīng)客人同意直接派送。4.3.4 當(dāng)收到的傳真有姓名，無(wú)房號(hào)或房號(hào)姓名不相一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)到前臺(tái)查詢，查詢后未找到其人或難以判斷時(shí)，交大堂副理處理。4.3.5 商務(wù)服務(wù)結(jié)束后，商務(wù)中心主管適時(shí)征求客人對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的意見(jiàn)，以便改進(jìn)，保持賓客的持續(xù)滿意。5. 引用文件5.1 商務(wù)中心崗位職責(zé)5.2 商務(wù)中心工作規(guī)范5.3 傳真收發(fā)工作規(guī)程5.4 打字及電腦文字處理服務(wù)操作規(guī)程5.5 復(fù)印服務(wù)操作規(guī)程5.6 票務(wù)代理操作規(guī)程*賓館商務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序文件編號(hào)：DYQP19版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：3/35.7 INTERNET服務(wù)規(guī)程5.8 彩色沖印服務(wù)操作規(guī)程5.9 廣州一日游代理服務(wù)操作規(guī)程6. 執(zhí)行記錄6.1 交接班記錄6.2 商務(wù)中心日?qǐng)?bào)表*賓館 程序文件匯編與賓客有關(guān)過(guò)程控制程序文件編號(hào)：DYQP09版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：1/41.目的通過(guò)與服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評(píng)審，使其規(guī)定得合理、明確，并形成文件，確保本賓館有能力滿足顧客的要求。2.適用范圍本程序適用于本賓館所有與賓客有關(guān)的服務(wù)過(guò)程的控制。3. 職責(zé)3.1 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)涉及跨部門業(yè)務(wù)的確定評(píng)審。3.2 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門與賓客有關(guān)的要求的確定評(píng)審。3.3 特殊個(gè)例由總經(jīng)理指定部門或人員負(fù)責(zé)。4. 工作程序4.1 服務(wù)要求分類4.1.1 重要合同。要求較高、規(guī)模較大的合同。4.1.2 有長(zhǎng)期合作協(xié)議的合同。4.1.3 隨機(jī)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)或散客的合同。4.1.4 其他合同。4.2 與服務(wù)有關(guān)要求的確定。4.2.1各部門或人員及時(shí)了解顧客的需求和期望，并定期與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行水平對(duì)比分析，當(dāng)顧客有服務(wù)要求時(shí)，將顧客規(guī)定的要求填在相應(yīng)的記錄中。賓館應(yīng)確定顧客的要求包括：a. 顧客明確規(guī)定的要求。如進(jìn)住時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、車輛和娛樂(lè)服務(wù)、辦公文秘、聲像服務(wù)等；b. 顧客沒(méi)有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的服務(wù)要求。這是習(xí)慣上隱含的潛在要求。賓館為滿足顧客要求，應(yīng)作出承諾；編制： 審核： 批準(zhǔn)：*賓館程序文件匯編與賓客有關(guān)過(guò)程控制程序文件編號(hào)：DYQP19版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：2/4c. 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；d. 賓館確定的任何附加要求。4.2.2跨部門的顧客的要求，公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。單獨(dú)部門的顧客要求由各部門自行組織評(píng)審。4.3 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審4.3.1 評(píng)審時(shí)間應(yīng)在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前，合同簽訂之前進(jìn)行評(píng)審。4.3.2 評(píng)時(shí)應(yīng)盡量滿足顧客的要求，并充分考慮雙方的利益和義務(wù)。4.3.3 參加評(píng)審的人員應(yīng)是負(fù)責(zé)或從事管理的人員，熟悉賓館質(zhì)量管理體系，相關(guān)的法律法規(guī)，以便對(duì)合同中有疑問(wèn)的條款充分發(fā)表意見(jiàn)。4.3.4 評(píng)審的主要內(nèi)容：a. 與服務(wù)有關(guān)的要求是否都在合同里得到體現(xiàn)和確定；b. 沒(méi)有形成文件的要求（如口頭訂單），在接受前應(yīng)得到顧客的確認(rèn)；c. 與以前表述不一致的要求（如報(bào)價(jià)單），已經(jīng)協(xié)商解決；d. 賓館有能力滿足規(guī)定要求；e. 與顧客簽訂的長(zhǎng)期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無(wú)變化。4.3.5 重要合同的評(píng)審：a. 對(duì)這類合同,各有關(guān)部門填寫“合同評(píng)審表”，并組織書(shū)面評(píng)審，按各級(jí)權(quán)限上報(bào)批準(zhǔn)；b. 評(píng)審的結(jié)果應(yīng)記錄，對(duì)評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決以及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施也要記錄。*賓館 程序文件匯編與賓客有關(guān)過(guò)程控制程序文件編號(hào)：DYQP19版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：3/44.3.6 長(zhǎng)期合作協(xié)議合同的評(píng)審。 有長(zhǎng)期（一年以上）使用協(xié)議的客戶（如旅行社、公司等），銷售人員接到客戶預(yù)訂傳真、電話或函件后，應(yīng)予訂相關(guān)事宜，若有不能滿足客戶要求，請(qǐng)示主管經(jīng)理，并及時(shí)與客戶溝通，雙方達(dá)成一致后填寫相關(guān)記錄，客戶確認(rèn)，填寫有關(guān)記錄，并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽署批準(zhǔn)。4.3.7 隨機(jī)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)或散客的合同評(píng)審。 營(yíng)銷人員首先了解客戶要求，并根據(jù)賓館滿足要求的能力，可接受的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)， 逐一審查客戶要求，填寫訂單，經(jīng)批主管準(zhǔn)后實(shí)施。預(yù)付金到位后合同生效。4.3.8 無(wú)住房要求的宴會(huì)會(huì)議合同評(píng)審相關(guān)部門。 營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)洽談、跟蹤，經(jīng)評(píng)審，在確保滿足客人要求前提下，簽訂“會(huì)議確認(rèn)書(shū)”經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施，預(yù)付金到位后合同生效。4.3.9 其他合同評(píng)審。商務(wù)中心、康樂(lè)、餐飲、客房和洗衣等服務(wù)，在與顧客洽談時(shí)，均應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目、 服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任等條款。仔細(xì)詢問(wèn)客人的要求，確認(rèn)能滿足其要求前提下，收銀開(kāi)單，并參照上述服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)規(guī)程文件提供服務(wù)。4.4 對(duì)顧客口頭表達(dá)的要求，應(yīng)得到顧客的確認(rèn)，要記錄以確保雙方理解的一致。4.5 合同生效后，各有關(guān)部門應(yīng)立即將合同有關(guān)條款分送到有關(guān)部門，以便組織實(shí)施。4.6 合同的修訂。4.6.1 合同的經(jīng)辦人應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，當(dāng)客戶提出合同修訂要求時(shí)（包括來(lái)函、電傳） 應(yīng)記錄，并重新評(píng)審（經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)），必要時(shí)，并將修改后的文件傳真對(duì)方認(rèn)可。廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)東園賓館與賓客有關(guān)過(guò)程控制程序文件編號(hào)：DYQP19版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：4/44.6.2 非價(jià)格變更時(shí)，營(yíng)銷人員可以辦理。4.6.3 當(dāng)有價(jià)格或其他重大內(nèi)容變化時(shí)，需經(jīng)原審批人員審批。4.6.4 當(dāng)客戶提出合同取消時(shí)，應(yīng)記錄客戶的預(yù)訂人。必要時(shí)復(fù)函，并按合同規(guī)定從預(yù)付款中扣除違約金。4.6.5 經(jīng)手人應(yīng)及時(shí)將合同變更信息準(zhǔn)確地傳遞到所有相關(guān)部門，與其有關(guān)的文件也應(yīng)相應(yīng)修改，使相關(guān)人員獲悉已變更的要求。4.7 合同執(zhí)行情況的檢查。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查合同執(zhí)行情況。4.8 各部門應(yīng)與顧客溝通，必要時(shí)將合同的有關(guān)信息反饋給顧客，妥善處理顧客的抱怨、投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。4.9 各部門負(fù)責(zé)保存各部門的合同評(píng)審、合同協(xié)議來(lái)往電函、合同修改確認(rèn)變更等記錄，并應(yīng)建立客戶檔案。5. 引用文件 無(wú)6. 質(zhì)量記錄（把其它記錄補(bǔ)充進(jìn)去）6.1 旅行社協(xié)議書(shū)6.2 客客訂房協(xié)議6.3 團(tuán)隊(duì)訂房計(jì)劃單6.4 散客訂房訂餐預(yù)訂單6.5 會(huì)議確認(rèn)書(shū)6.6 客戶來(lái)電來(lái)函記錄6.7 發(fā)給客戶的傳真、信函底稿6.8 客戶檔案6.9合同評(píng)審表廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)東園賓館程序文件匯編前廳接待服務(wù)控制程序文件編號(hào)：DYQP15版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：1/41. 目的 規(guī)范前廳接待服務(wù)過(guò)程，在賓客入住、離店及相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)中，提供高效、熱情、周到細(xì)致的服務(wù)，維護(hù)賓館良好形象及聲譽(yù)。2. 適用范圍 適用前廳部前臺(tái)、行李崗。3. 職責(zé)：3.1 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作的管理；3.2 迎賓、行李、保衛(wèi)員負(fù)責(zé)入店賓客的迎送、行李搬運(yùn)、尋人服務(wù)等工作；3.3 預(yù)定處負(fù)責(zé)入店消費(fèi)客人有關(guān)客房的預(yù)定工作；3.4 接待處負(fù)責(zé)入店住宿客人的進(jìn)出館接待、調(diào)換房、提前結(jié)束或延續(xù)住房等工作；3.5 問(wèn)詢處負(fù)責(zé)入店客人查詢、留言、以及行李和貴重物品保管等工作。4 工作程序大堂迎賓問(wèn)詢 上門散客 預(yù)定 公司、團(tuán)體 入住登記行李存送住宿期間離店結(jié)帳送客4.1 客房預(yù)訂4.1.1賓客來(lái)電、來(lái)函、傳真、來(lái)人或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)按規(guī)定價(jià)格報(bào)價(jià)。了解或詢問(wèn)客人預(yù)訂房間類型、數(shù)量、預(yù)抵時(shí)間、房間保留時(shí)間、付款方式、有無(wú)特殊要求等。通過(guò)查詢房態(tài)表，確認(rèn)有房時(shí)，應(yīng)允許預(yù)訂，填寫訂單經(jīng)審核后輸入電腦。編制： 審核： 批準(zhǔn)：廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)東園賓館前廳接待服務(wù)控制程序文件編號(hào)：DYQP15版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：2/44.1.2 預(yù)訂更改或取消1) 接到預(yù)訂更改或取消的信息后，應(yīng)核實(shí)訂單，記錄對(duì)方經(jīng)辦人姓名、電話和更改或取消信息，重新填寫訂單（或修改原訂單，但要注明日期、時(shí)間）存入電腦。2) 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改或取消信息，前臺(tái)接收后交公關(guān)銷售部處理。再由公關(guān)銷售部重新通知預(yù)訂要求（應(yīng)有書(shū)面通知為依據(jù)）。 3) 前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將更改或預(yù)訂的取消信息傳遞到相關(guān)部門（管家部、前臺(tái)收銀等）。 4) 應(yīng)保留客人預(yù)訂，尤其是更改、取消的文字記錄，以備查詢。4.1.3 在客流高峰期客人預(yù)訂客房，應(yīng)事先說(shuō)明收取訂金及違約扣罰的具本規(guī)定（如沒(méi)收取訂金應(yīng)說(shuō)明房間只保留到下午6時(shí)）。4.2 接機(jī)（車）4.2.1 賓館車班負(fù)責(zé)預(yù)訂客人的接機(jī)（車）。團(tuán)隊(duì)客人接機(jī)（車）由公關(guān)銷售部統(tǒng)一安排。散客由前廳部接待處安排。4.2.2 接機(jī)（車）人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握所接團(tuán)隊(duì)（或散客）姓名、單位、航班（車次）到港（站）時(shí)間，提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站），持牌接客。4.2.3 若遇到航班（車次）誤點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)與機(jī)場(chǎng)（車站）聯(lián)系，問(wèn)清情況以便候處，同時(shí)向賓館值臺(tái)通報(bào)。4.2.4 接機(jī)（車）時(shí)，要做到不漏客、不錯(cuò)客、行李不缺不少安全返店。4.2.5 遇特殊情況未接到客仍時(shí)，應(yīng)等到本次航班最后一位客人出港（站）。及時(shí)與賓館前臺(tái)或公關(guān)銷售部聯(lián)系，以便迅速向訂房聯(lián)系人或賓館查核。4.3 入住登記廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)東園賓館前廳接待服務(wù)控制程序文件編號(hào)：DYQP15版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：3/44.3.1 所有有預(yù)訂、無(wú)預(yù)訂、團(tuán)體或散客入住賓館，大門迎賓員應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)好， 提供開(kāi)車門、開(kāi)大門服務(wù)；行李員熱情為客人提送行李，引領(lǐng)客人到接待 處辦理入住手續(xù)。4.3.2 上門散客1） 首先詢問(wèn)客人有否預(yù)訂或需要哪項(xiàng)服務(wù)；2） 確認(rèn)無(wú)預(yù)訂后，接待主向客人推薦房間，介紹客房設(shè)施及賓館綜合服務(wù)項(xiàng)目，供客人選擇；3） 與客人確定房類、房數(shù)、房?jī)r(jià)、折扣、付款方式和住、離店日期等；4） 請(qǐng)客人填寫入住登記表。接待員檢查填寫內(nèi)容，核對(duì)證件。5） 通知前臺(tái)收銀處收取客人住房押金，將填寫的房卡交收銀員，核發(fā)住房鑰匙。4.3.3 預(yù)訂散客1） 預(yù)訂散客到店后，問(wèn)清訂房姓名（或公司名稱），調(diào)出客房預(yù)訂資料，與客人確認(rèn)房類、房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式和住、離店時(shí)間等；2） 請(qǐng)客人填寫入住登記表（長(zhǎng)期客戶可由接待員預(yù)先填好入住登記表）；接待員檢查填寫內(nèi)容，核對(duì)證件；3） 通知前臺(tái)收銀處收取客人住房押金后，將填好的房卡交收銀員核發(fā)住房匙；4） 按預(yù)訂要求入住，并在房態(tài)表上注上已入住標(biāo)志。4.3.4 預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客人1） 對(duì)當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)，應(yīng)事先做好準(zhǔn)備，按預(yù)訂單（含銷售部下達(dá)的）填寫“團(tuán)隊(duì)登記表”預(yù)分房號(hào)；2） 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，與領(lǐng)隊(duì)（或?qū)в危┖藢?duì)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)后，按領(lǐng)隊(duì)填寫的“團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表”分配房間，把鑰匙和住房卡交領(lǐng)隊(duì)；廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)東園賓館前廳接待服務(wù)控制程序文件編號(hào)：DYQP15版號(hào)：0/A頁(yè)號(hào)：4/43） 對(duì)“團(tuán)隊(duì)登記表”中有關(guān)事項(xiàng)，如叫醒、就餐時(shí)間等，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)并簽名；4） 記下領(lǐng)隊(duì)的房間及手機(jī)號(hào)。4.3.5 貴賓客人入住按“VIP貴賓接待服務(wù)規(guī)范”辦理。4.3.6 入住登記要求1） 當(dāng)天入住客人資料登記要齊全、清楚、按時(shí)輸入電腦送公安機(jī)關(guān)；2） 當(dāng)天入住的客人資料應(yīng)分送前臺(tái)收銀、管家部等；3） 會(huì)議團(tuán)體登記，在客人入住后由會(huì)議負(fù)責(zé)人提供一份準(zhǔn)確的有房間號(hào)的客人名單，并注明會(huì)務(wù)組房間號(hào)碼及聯(lián)系人姓名、電話；4） 登記時(shí)接待員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件與所登記的資料