服務(wù)業(yè)作業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案與發(fā)展及服務(wù)傳送系統(tǒng).ppt

服務(wù)業(yè)作業(yè)管理 服務(wù)設(shè)計(jì)與發(fā)展及 服務(wù)傳送系統(tǒng),指導(dǎo)教授：郭倉(cāng)義教授 學(xué)生：9141739鄭國(guó)清 9141730王聖諺 9141734李金玲,服務(wù)設(shè)計(jì)與發(fā)展及服務(wù)傳送系統(tǒng) 8.1 簡(jiǎn)介 8.2 為何設(shè)計(jì)如此重要？ 8.3 設(shè)計(jì)的品質(zhì)及價(jià)值,8.1簡(jiǎn)介,服務(wù)是被製造的，或者在服務(wù)接觸期間，在顧客心目中所創(chuàng)造出來(lái)的 服務(wù)設(shè)計(jì)和發(fā)展是為了顧客創(chuàng)造價(jià)值與滿(mǎn)意的一個(gè)非常重要的歩驟 服務(wù)遭遇及其關(guān)聯(lián)的一切必須被精心的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和執(zhí)行 服務(wù)、 傳送系統(tǒng)及實(shí)體證據(jù)必須小心的設(shè)計(jì)，並且服務(wù)提供者必須對(duì)服務(wù)遭遇有所準(zhǔn)備,.2為何設(shè)計(jì)如此重要,產(chǎn)品創(chuàng)新的種類(lèi) 重大的創(chuàng)新：全新的服務(wù)，如聯(lián)邦快遞的小包裹隔夜送達(dá) 新運(yùn)作的營(yíng)運(yùn)：一些新服務(wù)可以對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)提供新的且創(chuàng)新的解決方案，以滿(mǎn)顧客需求，如健保組織 目前所服務(wù)市場(chǎng)的新產(chǎn)品：提供顧客先前無(wú)法從組織中獲得的服務(wù)，如銀行推出的VISA及MASTER卡等,產(chǎn)品線的延伸：增加現(xiàn)有的服務(wù)以加強(qiáng)目前所提供的產(chǎn)品，如電話公司提供了電話待接、來(lái)電顯示及重?fù)芊?wù)等 產(chǎn)品的提昇：以提供更好的服務(wù)品質(zhì)或增加價(jià)值，即增加產(chǎn)品附加的特色，如在存、提款列印帳戶(hù)餘額 風(fēng)格的改變：是最適度但也是最常見(jiàn)的服務(wù)提昇形式，包括了提供服務(wù)的建築物修補(bǔ)和重新粉刷、員工的新制服、新的標(biāo)誌,激發(fā)新服務(wù)設(shè)計(jì)及發(fā)展因素 財(cái)務(wù)上的目標(biāo)：提高服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)對(duì)現(xiàn)行服務(wù)的滿(mǎn)意度來(lái)達(dá)成 競(jìng)爭(zhēng)的行動(dòng)：引進(jìn)一個(gè)新服務(wù) 科技：科技創(chuàng)造新服務(wù)和新需求 全球化：如歐盟的建立及蘇聯(lián)的瓦解 新消費(fèi)者商品：如錄影帶、個(gè)人電腦 資料銀行新設(shè)備：如 24小時(shí)服務(wù) 電子網(wǎng)路：如網(wǎng)際網(wǎng)路、,管制解除管制：如環(huán)境保護(hù)、消費(fèi)者安全標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)團(tuán)體限制的解除：商場(chǎng)裡的法律諮詢(xún) 連銷(xiāo)店的店長(zhǎng)：是企業(yè)的一種類(lèi)型，獲授權(quán)來(lái)生產(chǎn)或銷(xiāo)售一個(gè)眾所皆知的產(chǎn)品或服務(wù)，並支付該授權(quán)者授權(quán)金及毛利作為回饋 供需平衡：服務(wù)不易保存，當(dāng)有服務(wù)需求降低時(shí)，應(yīng)去發(fā)展有高需求的新服務(wù),8.3設(shè)計(jì)的品質(zhì)及價(jià)值,商品和服務(wù)設(shè)計(jì)之相似與相異點(diǎn) 相似點(diǎn) 被設(shè)計(jì)用來(lái)提供解決、滿(mǎn)足或利益 人類(lèi)創(chuàng)造力的產(chǎn)品 顧客很少要求創(chuàng)新特定的商品或服務(wù) 相異點(diǎn) 商品的製造需要許多資源，設(shè)計(jì)活動(dòng)的結(jié)果將產(chǎn)生一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格 在服務(wù)中很才用到原料，服務(wù)設(shè)計(jì)的結(jié)果通常是一個(gè)概念、或是一個(gè)想法，和對(duì)概念表現(xiàn)的過(guò)程描述,設(shè)計(jì)品質(zhì)和價(jià)值的工具 你無(wú)法檢查產(chǎn)品的品質(zhì)，因此已被建立在產(chǎn)品製造過(guò)程中 服務(wù)品質(zhì)不是由品質(zhì)檢驗(yàn)者或是服務(wù)員工來(lái)衡量是由顧客來(lái)衡量 檢驗(yàn)不是確保服務(wù)品質(zhì)的方法，品質(zhì)必須建立在服務(wù)的設(shè)計(jì)及傳送系統(tǒng)中,同步工程 傳統(tǒng)研究： 產(chǎn)品設(shè)包含概念的產(chǎn)生、機(jī)會(huì)的確認(rèn)、設(shè)計(jì) 、原型等等，花費(fèi)太長(zhǎng)的時(shí)間 昂貴的的設(shè)計(jì)變更和品質(zhì)問(wèn)題 同步：平行及跨功能的工作團(tuán)隊(duì) 優(yōu)點(diǎn) 所有的功能全部參與組織設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) 第一線的員工參與 消除品質(zhì)的問(wèn)題,品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) 日本Tamagawa大學(xué)的Yoji Akao教授發(fā)展 是一種組織的方法 針對(duì)顧客滿(mǎn)意度來(lái)發(fā)展的設(shè)計(jì)品質(zhì) 將顧客的需求作為設(shè)計(jì)的目標(biāo)及能夠?qū)⒅饕焚|(zhì)保證的觀點(diǎn)用在整個(gè)生產(chǎn)階段,用圖表表達(dá) 將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)生設(shè)計(jì)的特徵 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的特徵轉(zhuǎn)換為零件特徵 零件特徵轉(zhuǎn)換為製程參數(shù) 製程參數(shù)轉(zhuǎn)換為機(jī)器作業(yè)員的操作標(biāo)準(zhǔn),健全的設(shè)計(jì) Genichi Taguchi發(fā)展 是用在商品製造上的概念及設(shè)計(jì)技巧 是產(chǎn)品在正常作條件下，不受外在環(huán)境中的災(zāi)禍影響其成果 預(yù)防措施 設(shè)計(jì)失效模式分析 錯(cuò)誤預(yù)防(Poka-yoke)或失效預(yù)防方法,藍(lán)圖： 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn) Lynn G.Shostack引申於服務(wù)設(shè)計(jì)與發(fā)展：服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)各其過(guò)程的圖表,價(jià)值分析價(jià)值工程學(xué) General Electric的Lawrence D.