薪酬管理_銷售人員的薪酬管理

4 銷售人員的能力是什么4.1銷售人員的一般素質(zhì)模型在第三部分已經(jīng)對(duì)素質(zhì)的概念進(jìn)行了界定，那么什么是素質(zhì)模型（competency model）呢？簡言之，素質(zhì)模型就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績效目標(biāo)所要求的一系列不同素質(zhì)要素的組合，包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會(huì)角色特征以及知識(shí)與技能水平。通常素質(zhì)模型由4-6項(xiàng)素質(zhì)要素構(gòu)成，并且是那些與工作績效密切相關(guān)的內(nèi)容。因此，要獲得銷售人員的素質(zhì)模型我們就要研究完成銷售工作需要哪些素質(zhì)。4.1.1國外對(duì)銷售人員素質(zhì)的研究查爾斯加菲爾德（Charles Garfield）研究了優(yōu)秀成功者后，認(rèn)為超級(jí)銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、具有強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪問。羅伯特麥克默里（Robert Mcmurry）認(rèn)為，超級(jí)銷售員具有五項(xiàng)品質(zhì)：旺盛的精力、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、對(duì)金錢的追求、堅(jiān)忍不拔的毅力、挑戰(zhàn)意義、跨越障礙的癖好。梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）給出了好的銷售員最基本的品質(zhì)的兩個(gè)方面：感同力（empathy），既善于從顧客角度考慮問題，成就趨向（ego drive），即達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。對(duì)財(cái)富500強(qiáng)公司和他們所采用的提拔銷售人員作為一線銷售經(jīng)理的研究中，發(fā)現(xiàn)了11條顯著的特征：智力、工作熱情、人際關(guān)系能力、社會(huì)端倪的洞察力、高于常人的旺盛精力、說服力、個(gè)人爆發(fā)力、互影響能力、行為應(yīng)變能力、志向抱負(fù)和對(duì)不確定問題的耐心。 Donald B. Guest and Havva J. Meric, The Fortune 500 Companies selection criteria for promotion to first level sales management: An empirical study. Journal of Personal Selling & Sales Management 9(Fall 1989),4752.如圖4-1所示，拉爾夫W杰克遜（Ralph W. Jackson）和羅伯特D希里奇(Robert D. Hisrich)（1998）對(duì)成功的銷售人員的素質(zhì)特征作了如下界定：n 品質(zhì)：個(gè)人具有的特殊品性n 技能：專業(yè)能力n 知識(shí)：專門的信息知識(shí)技能 品質(zhì)移情、成就趨向、自我調(diào)節(jié)能力、誠實(shí)等溝通技能分析技能組織技能時(shí)間安排技能等產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)公司知識(shí)等圖4-1 銷售人員的素質(zhì)模型（Ralph W. Jackson & Robert D. Hisrich,1998）a 品質(zhì)移情（empathy）：即從他人角度來理解和判斷局勢(shì)的能力，這是對(duì)成功銷售人員的研究中，發(fā)現(xiàn)最普遍提及的品質(zhì)。Bruce K. Pilling and Sevo Eroglu, An empirical examination of the impact of salesperson empathy and professionalism and merchandise salability on retail buyers evaluations, Journal of Personal Selling & Sales Management 14(Winter 1994),4558.移情使銷售人員有能力去預(yù)測(cè)客戶的想法，并對(duì)客戶可能的行為作好準(zhǔn)備；移情還可以幫助銷售人員與購買者建立密切的關(guān)系，如果賣主感到銷售人員不理解他們的問題所在，這種關(guān)系的建立就會(huì)受到阻礙。個(gè)人積極性（ego drive）：個(gè)人積極性是一種決心，具備此品質(zhì)的人，因其對(duì)工作自身的認(rèn)識(shí)，很想在銷售方面獲得成功。自我調(diào)節(jié)能力（ego strength）或韌性（resilience），即指走出失敗的能力。銷售人員不會(huì)因?yàn)槭艿骄芙^而動(dòng)搖自己的意志。在最近的一項(xiàng)研究中,通過訪問銷售經(jīng)理，調(diào)查他們對(duì)銷售人員品質(zhì)的看法，誠實(shí)和正直被列于第一位。 Conrad N. Jackson and Ralph W. Jackson, Characteristics that distinguish Successful salespeople, Working paper, 1993.b 技能僅僅具備特定的個(gè)人品質(zhì)，在銷售活動(dòng)中無論如何都是不夠的。成功的銷售人員比那些不成功的銷售人員更有效的使用專門技能（skill）。一些研究發(fā)現(xiàn)，某些技能對(duì)成功的銷售人員很重要。近年來的一些研究中認(rèn)為，最普遍的技能如下：溝通技能（communication skills），積極聆聽客戶，并對(duì)所獲得的信息進(jìn)行理解，深入體會(huì)講述著的感受，并適當(dāng)?shù)淖龀龇磻?yīng)。分析技能（analytical skills），即深入問題的各個(gè)部分并決定最佳解決方案的能力，這在當(dāng)前的買方環(huán)境下很重要，因?yàn)樗卦趶?qiáng)調(diào)對(duì)推銷的指導(dǎo)。組織技能（organizational skills）即按邏輯順序安排時(shí)間和位置的能力，他很重要，因?yàn)殇N售人員需要掌握的信息量太多了，他必須能夠?qū)⑺惺马?xiàng)整理成對(duì)客戶有意義的一個(gè)賣點(diǎn)，而不是僅僅簡單的讓消費(fèi)者接觸大量信息。時(shí)間安排技能（time management skills）即正確安排必要時(shí)間和一天活動(dòng)優(yōu)先順序的能力，它很重要的理由有兩個(gè)：典型的銷售人員只花費(fèi)1/3的時(shí)間進(jìn)行面對(duì)面的推銷， Alvin J. Williams and John Seminerio, What buyers like from salesmen, Industrial Marketing Management 14(1985), 7578.任何花費(fèi)更多時(shí)間與顧客在一起的人都會(huì)提高銷售額；第二，銷售的80/20原則，：銷售人員約有80%的銷售量來自于其20%的客戶。優(yōu)秀的銷售人員善于分配時(shí)間，這樣他們就能夠花費(fèi)大部分時(shí)間與那20%的客戶在一起。因此，銷售人員能夠掌握客戶需求的唯一方法就是有效的時(shí)間安排。c 知識(shí)銷售人員的知識(shí)類型包括如下幾種：產(chǎn)品知識(shí) 精明的銷售員并不力圖將產(chǎn)品強(qiáng)推給客戶，相反，銷售員是一個(gè)解決問題者。一旦確定了某一給定范圍內(nèi)的客戶難題，銷售員就向客戶展示公司的產(chǎn)品如何幫助客戶解決這些問題。為此，銷售員必須完全熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶會(huì)從使用產(chǎn)品中得到的益處。銷售人員還應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品有著相當(dāng)完備的了解，以便在必要時(shí)解釋自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。市場(chǎng)知識(shí) 銷售人員必須懂得市場(chǎng)，既要了解總體業(yè)務(wù)狀況，又要熟悉所涉及的具體行業(yè)狀況。他必須了解競(jìng)爭(zhēng)、了解競(jìng)爭(zhēng)政策、競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)。更重要的是，銷售人員必須了解客戶、了解客戶需要、客戶購買影響人，以及如何使用公司產(chǎn)品。公司知識(shí) 因?yàn)殇N售員經(jīng)常在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)，并在一定程度上代表公司形象，因此，公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品、公司的組織結(jié)構(gòu)及工藝流程、公司代表什么形象等知識(shí)對(duì)于銷售員來說也是比較重要的。銷售人員能否理解公司的立場(chǎng)以及立場(chǎng)如何演變，也很重要。上述知識(shí)中，前兩者一般來說是最重要的。沒有人能夠掌握針對(duì)所有情形的、必要的知識(shí)和信息，成功的銷售人員就是那些能夠在需要的時(shí)候，保存必要信息的人他們知道到哪里去收集有用的信息，而且他們必須能夠鑒別有用的信息，從中找出潛在的規(guī)律，并能夠?qū)⒋艘?guī)律進(jìn)行綜合和組織。4.1.2國內(nèi)對(duì)銷售人員素質(zhì)的研究彭劍峰教授（2003）認(rèn)為，對(duì)于銷售人員而言，影響力、成就導(dǎo)向、人際理解力、主動(dòng)性、客戶服務(wù)、信息搜尋、自信、關(guān)系建立、演繹思維和歸納思維、專業(yè)知識(shí)與技能、培養(yǎng)人才等素質(zhì)是影響其績效的關(guān)鍵因素。 彭劍峰、荊小娟著：員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)，中國人民大學(xué)出版社，2003年1月，p145148.如圖4-2所示，這些素質(zhì)可以分為六個(gè)方面，其含義如下所述：a 目標(biāo)與行動(dòng)：包括成就導(dǎo)向、主動(dòng)性和信息搜尋。成就導(dǎo)向 成就導(dǎo)向?qū)τ趲椭N售人員實(shí)現(xiàn)高績效非常重要。成就導(dǎo)向通常表現(xiàn)在為自己設(shè)定具有一定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并在目標(biāo)達(dá)成的過程中享受他人的贊譽(yù)與認(rèn)可；表現(xiàn)在積極有效的安排與利用時(shí)間，幫助客戶改善經(jīng)營狀況，以及善于敏銳的感知與抓住某些潛在的利潤與收益機(jī)會(huì)等方面。需要說明的是，成就導(dǎo)向并不能單方面成就銷售人員的高績效，必須與影響力和人際理解力素質(zhì)達(dá)到良好的平衡，否則成就導(dǎo)向就會(huì)給銷售工作帶來不幸，甚至是災(zāi)難。最常見的例子莫過于銷售人員一味推銷自己的產(chǎn)品，而忽視了客戶的需求與情感，最終導(dǎo)致銷售失敗。主動(dòng)性 營銷人員的主動(dòng)性常常表現(xiàn)為做事堅(jiān)持不懈的精神與毅力，即為完成某項(xiàng)任務(wù)而一次又一次的嘗試不同的方法，即便耗費(fèi)大量的時(shí)間與成本，面對(duì)失敗與拒絕也決不放棄。從長期的角度而言，主動(dòng)性還意味著抓住機(jī)遇，迅速采取行動(dòng)以應(yīng)付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等。信息搜尋 即搜尋有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展、潛在客戶、客戶需求以及自我概念目標(biāo)與行動(dòng)管理認(rèn)知幫助與服務(wù)影響n 培養(yǎng)人才n 影響力n 關(guān)系建立n 成就導(dǎo)向n 主動(dòng)性n 信息搜尋n 人際理解力n 客戶服務(wù)n 自信n 演繹和歸納思維n 專業(yè)知識(shí)與技能圖4-2 銷售人員的一般素質(zhì)模型（彭劍峰，2003）資料來源：彭劍峰、荊小娟著：員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)，中國人民大學(xué)出版社，2003年1月，p146.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面信息的素質(zhì)，也是營銷人員的必備素質(zhì)之一。信息搜尋的方式可以是多樣的，有些優(yōu)秀營銷人員還關(guān)注通過詢問、調(diào)查等直截了當(dāng)?shù)姆绞絹慝@取信息。b 幫助與服務(wù)：包括人際理解力和客戶服務(wù)。人際理解力 人際理解力是銷售人員具備的核心素質(zhì)之一，它也是影響力素質(zhì)、成就導(dǎo)向素質(zhì)和客戶服務(wù)素質(zhì)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。具備了這種素質(zhì)的優(yōu)秀銷售人員，能夠根據(jù)客戶的表情、眼神、舉動(dòng)甚至只言片語來判斷它們的意圖與傾向，并預(yù)測(cè)其未來的行為，以據(jù)此調(diào)整自己的行動(dòng)。所謂“設(shè)身處地”地想客戶之所想，為客戶創(chuàng)造價(jià)值就是這個(gè)意思?？蛻舴?wù) 客戶服務(wù)也是優(yōu)秀銷售人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶做出重大決策時(shí)充當(dāng)他們的顧問等等方面。特別是作為后者，要與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的銷售人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要消耗銷售人員對(duì)客戶的需求有持續(xù)正確地認(rèn)識(shí)與理解，同時(shí)還要求銷售人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對(duì)客戶提出各種建議，甚至影響自己和所在企業(yè)的利益也在所不惜。c 影響：包括影響力和關(guān)系建立。影響力 影響力素質(zhì)是已有銷售人員具備與運(yùn)用最普遍的素質(zhì)，往往與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終驅(qū)動(dòng)高績效的達(dá)成。在具體實(shí)踐營銷的過程中，影響力素質(zhì)的發(fā)揮通常有以下幾種方式：n 關(guān)注與對(duì)方建立信任感或給對(duì)方留下某些具體而深刻的印象（包括衣著、語言、環(huán)境等各種細(xì)節(jié)）。影響力素質(zhì)對(duì)于跨文化營銷的成敗尤為重要，其作用與效果往往也最明顯。n 通過了解客戶最關(guān)心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業(yè)對(duì)客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任與忠誠。n 了解客戶對(duì)營銷工作以及相關(guān)人員的看法，采取行動(dòng)預(yù)測(cè)與引導(dǎo)他人的行為。關(guān)系建立 與客戶建立信任合作關(guān)系是營銷工作的核心內(nèi)容之一。關(guān)系建立主要體現(xiàn)在與業(yè)界同僚建立與保持聯(lián)系，定期拜訪客戶、與客戶形成定期良好的互動(dòng)交流等。d 管理：包括培養(yǎng)人才。培養(yǎng)人才 為了保證企業(yè)營銷隊(duì)伍的穩(wěn)定性與持續(xù)開發(fā)，培養(yǎng)人才也是大多數(shù)企業(yè)對(duì)銷售人員提出的素質(zhì)要求，特別是企業(yè)內(nèi)部的銷售經(jīng)營，都必須具備培養(yǎng)人才的素質(zhì)，這也是幫助企業(yè)規(guī)避因銷售人員流失而帶來的風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。e 認(rèn)知：包括演繹和歸納思維、專業(yè)知識(shí)與技能。演繹和歸納思維 演繹思維主要體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)工序進(jìn)行解釋，以及解決客戶提出的問題等方面。在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過程中，還涉及到客戶的偏好與預(yù)期進(jìn)行推理，以及對(duì)各種困難做出預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備等，該素質(zhì)是銷售人員其他素質(zhì)（例如，人際理解力）發(fā)揮的基礎(chǔ)；歸納思維則主要用于分析與總結(jié)客戶的心理與相關(guān)行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進(jìn)一步與其接觸的機(jī)會(huì)等。專業(yè)知識(shí)和技能 作為從事短周期銷售（例如商品零售）工作的人員，其專業(yè)知識(shí)與技能主要體現(xiàn)在對(duì)更廣泛意義上的產(chǎn)品知識(shí)的了解；作為從事技術(shù)含量不高的產(chǎn)品銷售人員，必備的產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)（包括淺顯的技術(shù)知識(shí)）是保證銷售工作得以順利完成的基本條件，但并不能以此區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的差異。道理很簡單，沒有哪一個(gè)客戶會(huì)因?yàn)殇N售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)，特別是其中的技術(shù)內(nèi)容了若指掌，而不假思索的購買產(chǎn)品；作為從事大型技術(shù)含量較高的產(chǎn)品銷售工作的人員，了解產(chǎn)品的技術(shù)知識(shí)是最基本的條件，因?yàn)檫@將對(duì)解決客戶提出的問題，并與客戶建立信賴關(guān)系，更好的充當(dāng)客戶顧問的角色有直接的幫助，因此該項(xiàng)素質(zhì)也成為區(qū)分該類產(chǎn)品銷售人員優(yōu)秀與一般績效的必備素質(zhì)。f 自我概念：包括自信。自信 主要表現(xiàn)為對(duì)自身能力以及各種挑戰(zhàn)充滿信心，面對(duì)失敗不放棄、不懈怠，反而積極應(yīng)對(duì)等。自信是營銷人員所具備的組基本的素質(zhì)之一。當(dāng)然，所有的銷售人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與斥力失敗與拒絕的方式上，優(yōu)秀的銷售人員與一般的銷售人員則會(huì)體現(xiàn)出較大的差異性。通常優(yōu)秀的銷售人員會(huì)以一種積極樂觀的態(tài)度對(duì)待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時(shí)，不但能夠客觀地對(duì)各種外因進(jìn)行分析，包括激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及客戶對(duì)于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀的評(píng)價(jià)自己做了什么沒做什么，并制定相應(yīng)的積極改進(jìn)計(jì)劃。而一般的銷售人員往往會(huì)因偽造倒是拍與拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護(hù)。4.1.3對(duì)銷售人員能力的界定綜上所述，國內(nèi)外對(duì)銷售人員素質(zhì)已經(jīng)進(jìn)行了較深入的研究，包括深層次的素質(zhì)，如銷售人員的品質(zhì)，還有淺層次的技能和知識(shí)等。這些研究有很多相似之處，如彭劍峰教授的歸納演繹能力與拉爾夫W杰克遜的分析技能，成就導(dǎo)向與個(gè)人積極性，人際理解力與移情等，這些在本質(zhì)上是相同的。所有這些素質(zhì)對(duì)銷售人員的成功銷售都是必要的，雖然我們不想大而全，但是在未考慮具體某個(gè)企業(yè)的情況之前，我們沒有理由舍掉哪個(gè)因素。這也是所謂的通用素質(zhì)模型的含義，至少我們?cè)诮⒛硞€(gè)特定素質(zhì)模型時(shí)能夠從這些角度去考慮。通過銷售人員的素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致其績效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，從而成為改進(jìn)與提高績效的基點(diǎn)。既然素質(zhì)是解釋員工績效優(yōu)劣差異的核心原因，那么從企業(yè)的角度而言，對(duì)同類素質(zhì)進(jìn)行分級(jí)，可以準(zhǔn)確反映從事不同銷售工作的性質(zhì)與內(nèi)容的素質(zhì)要求以及工作績效目標(biāo)的差異性；對(duì)銷售人員而言，素質(zhì)分級(jí)為銷售人員選擇合適的工作提供了依據(jù)和參考，對(duì)銷售人員的職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)生涯具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。正如第二部分對(duì)能力所闡述的，我們只能對(duì)能夠測(cè)量的能力支付報(bào)酬。由于個(gè)性品質(zhì)過于抽象，難以衡量，因此我們很難將之與薪酬掛鉤。所以，在后文中我們所討論的銷售人員能力指的是完成銷售工作所必需的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。銷售人員的素質(zhì)亦指完成銷售工作所需的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等要素的組合。對(duì)于與薪酬掛鉤的銷售人員能力，可以從以下幾個(gè)方面考慮：產(chǎn)品知識(shí) 精明的銷售員并不力圖將產(chǎn)品強(qiáng)推給客戶，相反，銷售員是一個(gè)解決問題者。一旦確定了某一給定范圍內(nèi)的客戶難題，銷售員就向客戶展示公司的產(chǎn)品如何幫助客戶解決這些問題。為此，銷售員必須完全熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶會(huì)從使用產(chǎn)品中得到的益處。銷售人員還應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品有著相當(dāng)完備的了解，以便在必要時(shí)解釋自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。公司知識(shí) 因?yàn)殇N售員經(jīng)常在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)，并在一定程度上代表公司形象，因此，公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品、公司的組織結(jié)構(gòu)及工藝流程、公司代表什么形象等知識(shí)對(duì)于銷售員來說也是比較重要的。銷售人員能否理解公司的立場(chǎng)以及立場(chǎng)如何演變，也很重要。更為具體的是銷售人員對(duì)產(chǎn)品的銷售過程和程序應(yīng)該了解。客戶知識(shí) 客戶知識(shí)并非只是“閱讀”顧客本人，而是了解關(guān)于公司所服務(wù)的市場(chǎng)性質(zhì)。顧客具有多樣性，銷售人員必須對(duì)人們和組織有全面的認(rèn)識(shí)。例如，他們需要知道顧客如何使用產(chǎn)品和產(chǎn)品如何適合顧客的全部運(yùn)作。此外，銷售經(jīng)理們需要明確他們的典型顧客采用的購買程序。另一方面，顧客知識(shí)中常被忽略的方面是派生需求（derived demand）的概念，這個(gè)觀點(diǎn)即一個(gè)生產(chǎn)商的顧客需求間接來自最終用戶對(duì)產(chǎn)品的需求。在今天產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，公司不得不通過顧客服務(wù)使其與眾不同。行業(yè)/競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí) 了解自己的產(chǎn)品和公司的知識(shí)是銷售人員掌握本公司的特殊能力（distinctive competence）及公司的優(yōu)勢(shì)，這些信息在銷售人員試圖使購買者信服而購買時(shí)很重要。然而，在大多數(shù)情況下，僅僅知道公司的哪些方面做得好是不夠的。銷售人員還需要知道本公司在哪些方面比其他公司做得好。信息能力 作為市場(chǎng)和公司之間聯(lián)絡(luò)員，銷售人員必須具備強(qiáng)硬的獲取信息的能力。包括從客戶那里收集信息并反饋回公司，例如產(chǎn)品要求、規(guī)格、存在的問題以及客戶需求變化等，這些信息被提供給公司不同部門，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部或運(yùn)輸部，這些部門將利用這些信息來改進(jìn)工作。另一方面，銷售人員需要將公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳遞給客戶，他必須能夠?qū)⑺惺马?xiàng)整理成對(duì)客戶有意義的一個(gè)賣點(diǎn)，而不是僅僅簡單的讓消費(fèi)者接觸大量信息。分析預(yù)測(cè)能力 銷售人員應(yīng)該具備對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀、公司銷售情況、銷售額的上升和下降等的分析能力以及對(duì)未來市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力，并且根據(jù)分析和預(yù)測(cè)能夠制定最佳解決方案，這在當(dāng)前的買方環(huán)境下很重要。客戶服務(wù)能力 客戶服務(wù)也是優(yōu)秀銷售人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶做出重大決策時(shí)充當(dāng)他們的顧問等等方面。特別是作為后者，要與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的銷售人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要消耗銷售人員對(duì)客戶的需求有持續(xù)正確地認(rèn)識(shí)與理解，同時(shí)還要求銷售人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對(duì)客戶提出各種建議，甚至影響自己和所在企業(yè)的利益也在所不惜。團(tuán)隊(duì)工作能力 如前所述，營銷方式的趨勢(shì)之一是公司采用團(tuán)隊(duì)銷售產(chǎn)品。因此團(tuán)隊(duì)工作能力是銷售人員必須培養(yǎng)的。銷售人員能夠按照指定角色協(xié)調(diào)其他成員共同完成銷售工作。此外，還應(yīng)包括發(fā)掘新客戶的能力、保持良好客戶關(guān)系的能力等等。能力菜單遠(yuǎn)不止這些，所列舉是非常有限的，而且不可能存在適合所有公司的模版，公司應(yīng)該根據(jù)自身情況來確定銷售人員的素質(zhì)模型。4.2 確定適合企業(yè)自身的銷售人員素質(zhì)模型在了解了銷售人員通用的素質(zhì)模型以及對(duì)銷售人員的能力進(jìn)行界定之后，我們將要討論如何確定適合企業(yè)自身的銷售人員的素質(zhì)模型。如圖4-3所示，對(duì)下列問題的思考有助于實(shí)現(xiàn)這一過程。n 企業(yè)需要具備什么樣的核心能力？n 對(duì)于理想狀態(tài)，企業(yè)現(xiàn)在所具有的核心能力存在什么差距？n 與一般銷售人員相比，優(yōu)秀的銷售人員有何過人之處？n 銷售人員素質(zhì)模型中，各項(xiàng)能力的權(quán)重是多少？n 如何確定每一項(xiàng)能力的不同等級(jí)水平？我們需要根據(jù)企業(yè)需要來確定銷售人員的能力要項(xiàng)。所謂確定能力要項(xiàng)就是要確定出什么是有效的工作績效，以及實(shí)現(xiàn)這種績效必須具備什么樣的素質(zhì)。如圖所示，銷售人員能力要項(xiàng)的確定主要有三個(gè)來源：n 組織的核心能力：企業(yè)核心能力由哪些關(guān)鍵活動(dòng)構(gòu)成，成功完成這些活動(dòng)需要哪些行為？n 組織的能力差距：在我們?nèi)醯哪芰Ψ矫鎽?yīng)該做什么、具備什么知識(shí)或技能？n 標(biāo)桿人物：優(yōu)秀的銷售人員具備什么有別于他人的知識(shí)或行為？4.2.1組織核心能力Vs.銷售人員能力在長期的成長過程中，員工會(huì)積累各種各樣的能力，但并不是所有這些能力都是組織所需要的。不同的組織，或同一組織的不同崗位，甚至同一崗位在不同時(shí)間，其所需的能力是不盡相同的?；谀芰Φ男匠暝O(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵點(diǎn)之一是根據(jù)員工所擁有的組織所需要的能力來支付薪酬。這樣就衍生出了一個(gè)非常重要的問題：怎樣才能系統(tǒng)地確定組織所需的核心能力？企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)核心能力銷售人員素質(zhì)模型能力薪酬方案銷售標(biāo)桿能力差距企業(yè)現(xiàn)有能力圖4-3 銷售人員能力薪酬的建立過程1、 核心能力的概念及判別標(biāo)準(zhǔn)C.K.普拉海拉德（Prahalad）和G.哈默（Hamel）在哈佛商業(yè)評(píng)論中發(fā)表的企業(yè)核心能力一文中，提到核心能力的概念，認(rèn)為核心能力是技能和技術(shù)的集合，它使組織能為客戶帶來特別的、與眾不同的利益。之后，越來越多的研究人員開始投入企業(yè)核心能力理論的研究。所謂核心能力，就是企業(yè)所有能力中最核心、最根本的部分，它可以通過向外輻射，作用于其他各種能力，影響著其它能力的發(fā)揮和效果。一般說來，核心能力具有如下特征：n 核心能力可以使企業(yè)進(jìn)入各種相關(guān)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)；n 核心能力能夠使企業(yè)具有一定程度的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；n 核心能力不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿或復(fù)制。在前人研究的基礎(chǔ)上，ScottASnell提出了核心能力的判斷標(biāo)準(zhǔn)：n 有價(jià)值（Valuable）。價(jià)值=收益/成本，即企業(yè)獲取并持續(xù)擁有這項(xiàng)因素的收益與成本之比大于1，否則企業(yè)得不償失。因此價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)位列四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之首。n 獨(dú)特性（Unique）。獨(dú)特性=社會(huì)的復(fù)雜性+原因的模糊性，即企業(yè)的核心能力所具有的獨(dú)特性是由于復(fù)雜的社會(huì)和種種機(jī)遇巧合所造成的，因此復(fù)制或模仿的可能性很小，一旦企業(yè)擁有了這項(xiàng)能力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)難以模仿。n 可擴(kuò)展（Extendable）。該項(xiàng)核心能力的內(nèi)容可以不斷更新、增加；組織應(yīng)用核心能力時(shí)可以因地制宜、因時(shí)制宜、靈活應(yīng)用。n 能學(xué)習(xí)（Learning）。學(xué)習(xí)=經(jīng)驗(yàn)挑戰(zhàn)，組織是通過持續(xù)學(xué)習(xí)才獲取該項(xiàng)核心能力的，即組織經(jīng)歷了學(xué)習(xí)接受新的挑戰(zhàn)積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)這個(gè)無限循環(huán)的過程，而該過程有助于組織獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Snell認(rèn)為，核心能力可分為知識(shí)（Knowledge）、流程（Processes）、關(guān)系（Relationships）和技術(shù)（Technologies）四類。依據(jù)Snell教授提出的四條標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以明確地界定企業(yè)的核心能力了。2、 組織核心能力的確立先要考慮企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)，然后才能確定組織需要培育的核心能力。一般來說，因?yàn)槲覀冏罱K要得到銷售人員的能力，因此我們主要考慮的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)。它并非只是確定業(yè)務(wù)指標(biāo)，甚至是僅僅是銷售量而已。業(yè)務(wù)指標(biāo)應(yīng)該占到絕對(duì)比例，但這個(gè)業(yè)務(wù)指標(biāo)并不一定是銷售量，而是應(yīng)該與企業(yè)今年的戰(zhàn)略和計(jì)劃相結(jié)合。雖然銷售額在通常情況下都是有效的，但它并不是企業(yè)戰(zhàn)略的根本表現(xiàn)形式。我們應(yīng)該考慮今年企業(yè)注重的是什么，是銷售量，還是利潤，或者是客戶滿意度、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品市場(chǎng)份額？由于產(chǎn)品利潤的不同，可能銷售某一種產(chǎn)品，銷售量很大，但利潤很少；可能我新推出一種產(chǎn)品，銷售員的銷售量雖然不小，但這種新產(chǎn)品的推廣卻不理想；可能今年的目標(biāo)是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，而不是提高利潤；可能這個(gè)銷售員采取了“殺雞取卵”式的銷售，雖然銷售量很大，但客戶對(duì)產(chǎn)品和售后都不滿意等等。這些都是“銷售量”這個(gè)指標(biāo)所無法涵蓋的。總之，企業(yè)的戰(zhàn)略意圖應(yīng)當(dāng)全面而充分的得到體現(xiàn)，而不僅僅是某一個(gè)固定的指標(biāo)。在全面充分地考慮了企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)之后，企業(yè)要確定為達(dá)到這些目標(biāo)需要培育哪些核心能力。根據(jù)這些核心能力的價(jià)值和重要性進(jìn)行排序，按照排序結(jié)果考慮企業(yè)資源的分配，以及如何培育和管理這些營銷能力。3、 從組織的核心能力到銷售人員能力如何從企業(yè)的核心能力確定銷售人員個(gè)人的能力，是一個(gè)比較復(fù)雜的過程。如圖4-4所示，我們將采用層層分解方法實(shí)現(xiàn)這一過程。我們將組織所需的每一項(xiàng)能力視為一個(gè)獨(dú)立的能力模塊，然后對(duì)每個(gè)能力模塊按照組織 部門 團(tuán)隊(duì) 職位 個(gè)人的順序進(jìn)行分解，最后得出銷售人員個(gè)人所需的能力。如圖4-4所示，Pentti Sydnmaanlakka（2002）提出的組織-個(gè)人能力界定模型。從企業(yè)能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造的價(jià)值開始，我們思考組織要達(dá)到這一目的需要什么樣的能力。這些能力由核心能力和其他能力共同組成。核心能力使組織能夠產(chǎn)生和保有競(jìng)爭(zhēng)力。其他能力也是不可或缺的，但并不是獨(dú)特的。核心能力是一些很抽象的能力，通常是一些技術(shù)和過程的組合，組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所必需的能力。企業(yè)給顧客創(chuàng)造的價(jià)值能為組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力 核心能力 A 核心能力 B 其他能力能力企業(yè)給顧客創(chuàng)造的價(jià)值能力模塊2 2能力模塊3能力模塊4 4其他必要的能力能力模塊1圖4-4 組織Vs.個(gè)人能力界定模型Pentti Sydnmaanlakka（2002）顧客企業(yè)部門團(tuán)隊(duì)個(gè)人比核心能力更為具體的能力是組織中的各項(xiàng)專業(yè)能力，它們存在于許多“能力中心”里。今天的組織可以看作是許多能力中心的聯(lián)盟，每個(gè)能力中心為各個(gè)計(jì)劃和項(xiàng)目的實(shí)施提供所需的資源。實(shí)際上，每個(gè)能力中心對(duì)應(yīng)的就是一個(gè)部門。可以是營銷部，也可以是財(cái)務(wù)部。在能力中心層次上我們將之界定為關(guān)鍵能力模塊，能力模塊由更具體的手段、方法和具體過程組成，這些模塊對(duì)于部門運(yùn)轉(zhuǎn)是非常重要的。一般來說，部門運(yùn)轉(zhuǎn)是由部門經(jīng)理和對(duì)部門運(yùn)作非常熟悉的幾個(gè)最密切的下屬來完成的。我們有必要只關(guān)注關(guān)鍵能力，否則能力菜單會(huì)太長。在部門層次上，能力仍比較抽象，由許多較大的專業(yè)模塊構(gòu)成，但是我們?nèi)阅軌蛑贫芰ε嘤?jì)劃，因?yàn)檫@個(gè)能力還是相對(duì)于核心能力來說較具體的，它可以與個(gè)體層次的能力相聯(lián)系。在團(tuán)隊(duì)的層次上，能力由團(tuán)隊(duì)成員所具有的能力構(gòu)成，并形成一些能力組合。在接下來的職位層次上，我們可以將能力（competence）定義為完成某個(gè)職位的工作所需的能力（ability）和熱情。在個(gè)體層次上，能力是非常具體的。個(gè)人的能力包括他的知識(shí)、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)和關(guān)系網(wǎng)等。如表4-1所示，列舉出了組織的一些核心能力和所對(duì)應(yīng)的銷售人員的具體能力。被組織確定的每種個(gè)人能力都應(yīng)附有對(duì)所需技能、知識(shí)和專業(yè)的清晰定義，通過定義你就能確定相應(yīng)的行為或活動(dòng)了。表4-2對(duì)某企業(yè)客戶經(jīng)理的兩種能力進(jìn)行了詳細(xì)的定義。 表4-2 能力和相應(yīng)行為的舉例能力定義行為舉例經(jīng)營知識(shí)l 對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營理論有深入的理解，并能夠應(yīng)用到保健行業(yè)管理中去。l 了解經(jīng)營過程和決策過程，主動(dòng)并謹(jǐn)慎的發(fā)展客戶關(guān)系。l 能夠清晰把握客戶和企業(yè)經(jīng)營成功和穩(wěn)定發(fā)展的要素。l 能夠根據(jù)客戶的成本和收效來討論保健經(jīng)濟(jì)問題。l 能夠運(yùn)用財(cái)務(wù)分析和經(jīng)營案例來支持客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值議案。4.2.2組織能力差距Vs.銷售人員能力 接下來是評(píng)價(jià)企業(yè)核心能力的現(xiàn)狀，找出與理想狀態(tài)的差距，確定出為鞏固核心能力需要培育的能力；或者是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)了自己缺乏某項(xiàng)能力而需要培育新的能力，這些都是組織的能力差距。 企業(yè)的資源是有限的，最重要的是能夠?qū)⒂邢薜馁Y源集中投入在關(guān)鍵的能力差距上。通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、所需能力和現(xiàn)狀的全面思考，可以幫助表4-1組織核心能力Vs.銷售人員的能力組織能力（Organization Capabilities）能力(Competencies)責(zé)任心團(tuán)隊(duì)精神客戶導(dǎo)向變革和創(chuàng)造精神溝通經(jīng)營知識(shí)職能知識(shí)質(zhì)量服務(wù)(Quality service)客戶關(guān)系(Customer relations)外部溝通(External communication)所有權(quán)維護(hù)(Ownership behaviors)速度和敏捷(Speed and agility)市場(chǎng)分割(Market segmentation)市場(chǎng)導(dǎo)向(Market driver)信息獲得(Information access)企業(yè)確定最佳的投入策略。我們按照重要性和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較兩個(gè)維度來確定企業(yè)的關(guān)鍵能力差距。這樣可以幫助企業(yè)確定在哪些方面優(yōu)于或弱于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在何處投入過多或過少，企業(yè)的何種能力差距需要立即引起重視。如圖4-5所示，對(duì)某企業(yè)的核心營銷能力進(jìn)行了全面分析，可以看出，該企業(yè)在市場(chǎng)分析能力上投入較多，而在吸引和培養(yǎng)銷售人才和反映客戶需要擁有需要?jiǎng)儆诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要性需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平與對(duì)手持平弱于對(duì)手優(yōu)于對(duì)手市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析能力產(chǎn)品供應(yīng)能力 產(chǎn)品多元化信息獲得能力把握客戶需求的能力吸引和培養(yǎng)銷售人才的能力延長產(chǎn)品的生命周期影響全球市場(chǎng)現(xiàn)狀價(jià)格保護(hù)價(jià)格戰(zhàn)略圖4-5 企業(yè)能力差距分析示例需求（相對(duì)于其他能力來說）上投入過少，應(yīng)該立即引起重視。這種方法清晰的顯示出組織能力差距及其重要程度。這對(duì)組織的能力管理過程是非常重要的，也將成為銷售人員能力的來源之一?？聪旅孢@個(gè)例子。某企業(yè)致力于成為服務(wù)行業(yè)的一流供應(yīng)商。但是發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要的能力是能夠銷售更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的一攬子產(chǎn)品，而不僅僅是高級(jí)的、質(zhì)量可靠的單個(gè)產(chǎn)品。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的客戶經(jīng)理們雖然個(gè)個(gè)都是產(chǎn)品應(yīng)用專家，但是很少有人能夠基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來進(jìn)行銷售。因此，為了更好地實(shí)施營銷戰(zhàn)略，企業(yè)決定建立一個(gè)強(qiáng)調(diào)這種經(jīng)營知識(shí)的、對(duì)經(jīng)營成功至關(guān)重要的素質(zhì)模型。于是所有的客戶經(jīng)理開始基于新的素質(zhì)模型被評(píng)估，并與報(bào)酬方案掛鉤，從而改善能力差距。因此，組織的能力差距對(duì)于決定銷售人員的素質(zhì)模型以及確定各能力的權(quán)重都具有重要意義。4.2.3標(biāo)桿人物Vs.銷售人員能力素質(zhì)模型建立的初衷之一，就是找出績優(yōu)員工的共同特征，讓業(yè)績一般或更差的員工習(xí)得這些特征，從而使員工隊(duì)伍的整體能力得到提高，業(yè)績也會(huì)相應(yīng)提高。一種傳統(tǒng)的建立素質(zhì)模型的方法就是將員工中績效最好的10%與績效最不好的10%挑選出來，然后分析是什么能力或行為使他們的業(yè)績大相徑庭。不管這種方法是不是合理，肯定存在一些與眾不同的能力使一些人業(yè)績優(yōu)于他人。因此，我們可以通過行為事件訪談法（Behavioral Event Interview，BEI）或其他方法來考察業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員我們稱之為“標(biāo)桿人物”的能力特征。4.3 能力信息獲取的來源和方法以上對(duì)銷售人員素質(zhì)模型的建立方法進(jìn)行了論述，那么在建立模型的過程中，所需的相關(guān)信息如何得到呢？比如如何保證所選的能力要項(xiàng)是該類銷售人員應(yīng)該具有的并且是全面的？如何保證能力等級(jí)劃分的合理？如何保證銷售人員能夠接受這種評(píng)價(jià)方法？下面將對(duì)信息的來源和獲取方法進(jìn)行論述。4.3.1向誰獲取信息許多與企業(yè)利益相關(guān)的個(gè)體對(duì)銷售人員能力要項(xiàng)的確定都持有重要的見解。因此向他們咨詢什么是銷售人員應(yīng)該具有的素質(zhì)要項(xiàng)是有意義的。企業(yè)的高級(jí)主管 素質(zhì)模型不但要反映出銷售人員應(yīng)該取得的業(yè)績，還必須與組織期望樹立的整體形象相一致。企業(yè)的高級(jí)主管普遍面臨著持續(xù)不斷的增進(jìn)銷售量、利潤和股東收益的壓力。因此，對(duì)于什么是企業(yè)需要的工作業(yè)績，他們的觀點(diǎn)通常是最具有遠(yuǎn)瞻性和全局性的。引入他們的看法能確保模型包含從現(xiàn)在到未來3到5年組織所需的素質(zhì)，以及從組織整體層面來看的核心素質(zhì)要求。部門經(jīng)理和核心員工 這些人負(fù)責(zé)組織中各項(xiàng)活動(dòng)和流程的具體運(yùn)作，他們要確保企業(yè)能不斷開發(fā)出新的產(chǎn)品和服務(wù)，保證組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)要求他們不斷的審視成本支出和投資的情況，以確保資產(chǎn)盈利率最大化。此外，他們還必須對(duì)資本、技術(shù)和人力之間配置的優(yōu)化提出意見。因此，他們對(duì)本部門中什么是卓越的績效水平，以及達(dá)到這種水平所需的技能了如指掌。在職者 銷售人員必須完成組織分派的特定任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。作為一線工作人員，他們了解履行自己的職責(zé)所需的技能和技能水平；了解生產(chǎn)活動(dòng)的不同組織方式；了解績效的差別這些都是鑒別核心素質(zhì)所需要的關(guān)鍵信息。讓在職者參與建模的過程還能確保他們最終認(rèn)可并接受模型和素質(zhì)各水平之間的差別?？蛻簦▋?nèi)部和外部） 企業(yè)內(nèi)外部客戶提取銷售人員核心素質(zhì)的必不可少的豐富信息源?？蛻羰怯善髽I(yè)的一系列素質(zhì)產(chǎn)生的產(chǎn)品和服務(wù)的終極接受者。外部客戶提供的素質(zhì)信息特別有助于銷售人員素質(zhì)模型的建立，因?yàn)殇N售和服務(wù)人員與客戶相處的時(shí)間超過了與組織內(nèi)其他人員相處的時(shí)間。4.3.2如何獲取信息內(nèi)外部信息應(yīng)由事先安排的人員負(fù)責(zé)收集。信息收集者必須具備使用下列技術(shù)、收集并匯總數(shù)據(jù)的能力。一對(duì)一訪談 訪談法是鑒別素質(zhì)最常用的方式。它的主要對(duì)象是任職者和其上級(jí)主管。訪談法能直接的觀察被調(diào)查者的工作環(huán)境，收集關(guān)于素質(zhì)的確切信息，區(qū)分出不同的素質(zhì)水平。在訪談中，任職者和其上級(jí)主管需要描述出對(duì)于一種特定的素質(zhì)而言，什么樣的行為可以帶來高績效，什么樣的行為會(huì)帶來不令人滿意的績效。訪談法同時(shí)是最耗時(shí)和成本最高的素質(zhì)鑒定法。但在特定的情形下，比如在區(qū)域性銷售服務(wù)企業(yè)中，這種高成本的方法格外有效。行為調(diào)查法 行為調(diào)查法通常用于更廣泛的利益相關(guān)群體中的信息收集。這種方法要與訪談法配合使用。首先，要根據(jù)訪談法所得出的關(guān)于素質(zhì)和相應(yīng)的行為的信息設(shè)計(jì)一個(gè)行為素質(zhì)量表，表中每一項(xiàng)特定的素質(zhì)都與一些行為相對(duì)應(yīng)，對(duì)每項(xiàng)素質(zhì)都進(jìn)行了初始的排序和描述。 然后，由被調(diào)查者對(duì)表中特定的行為對(duì)工作業(yè)績的影響進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，我們就能形成一個(gè)初步的素質(zhì)模型。行為調(diào)查法相當(dāng)節(jié)省時(shí)間和成本，但它必須與訪談法配合以確保得出的結(jié)論全面恰當(dāng)。專家小組 專家小組通常由具有代表性的利益相關(guān)者組成。小組的責(zé)任是：n 討論大多數(shù)利益相關(guān)者關(guān)心的問題（比如，戰(zhàn)略、工作環(huán)境和工作任務(wù)）；n 描述稱職的銷售人員所完成的關(guān)鍵性產(chǎn)出和成果；n 回顧由調(diào)查發(fā)得出的初步模型，充實(shí)那些已被確定的行為和與之相應(yīng)的素質(zhì)；n 區(qū)分精通程度不同的行為之間的差別。（通常，專家小組要專門召開一個(gè)后續(xù)會(huì)議來確定這種差異）。查閱其他有關(guān)工作的信息 這能為素質(zhì)模型添加一些非常有用的細(xì)節(jié)。在許多企業(yè)的職位評(píng)價(jià)、培訓(xùn)和雇傭資料中都能發(fā)現(xiàn)許多有關(guān)行為調(diào)查和KSAs（知識(shí)、技能、態(tài)度）的信息。這些與工作相關(guān)的信息能協(xié)助提煉素質(zhì)模型，特別是在后續(xù)的專家小組會(huì)議中，它們對(duì)于確定熟練程度的不同水平大有裨益。5將銷售人員的能力劃分等級(jí)在上一部分我們就經(jīng)營將銷售人員的能力要項(xiàng)確定下來。在完成銷售人員的素質(zhì)模型之前，還需要將各項(xiàng)能力的權(quán)重和不同的能力水平確定出來。為銷售人員的能力劃分等級(jí)有兩種方法：一是將確定好的銷售人員能力直接劃分等和級(jí)；二是通過為銷售人員建立任職資格體系劃分等級(jí)。5.1直接劃分等級(jí)要解決這個(gè)問題，開發(fā)者首先要弄清楚素質(zhì)模型中的能力存在的幾種差別。n 哪些是承擔(dān)該銷售職責(zé)所需的基本素質(zhì)？n 哪些是差異性素質(zhì)（超越別人所需要的素質(zhì)）？n 每一種素質(zhì)又可以細(xì)分為多少級(jí)熟練或精通水平？例如，一個(gè)銷售業(yè)績突出的銷售人員可能具備客戶知識(shí)、客戶服務(wù)、搜集和反饋信息等銷售技能，但他卻不一定具備“分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)”的能力，因此“分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)”就是一種差異性素質(zhì)，可以將之作為劃分不同能力等的依據(jù)。關(guān)于銷售人員的能力級(jí)別也很好理解，就客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)工作兩項(xiàng)能力，根據(jù)其精通水平可以分為三級(jí)。如表5-1和表5-2所示。能力A滿足客戶需求：客戶包括購買企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的外部客戶、外部供應(yīng)商以及內(nèi)部客戶。能力B團(tuán)隊(duì)工作：作為部門團(tuán)隊(duì)的成員能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的成功和目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。表5-1 能力A的三個(gè)等級(jí)等級(jí)1能夠解決客戶問題。等級(jí)2能夠理解客戶的業(yè)務(wù)。等級(jí)3能夠滿足客戶的需求并為客戶提出合理化建議。表5-2 能力B的三個(gè)等級(jí)等級(jí)1參加團(tuán)隊(duì)工作，并能夠通過團(tuán)隊(duì)完成工作職責(zé)。等級(jí)2在界定團(tuán)隊(duì)角色起主導(dǎo)作用，并且在解決部門問題過程中能夠監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)的成功。等級(jí)3能夠?qū)で髨F(tuán)隊(duì)之外的資源幫助解決更復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)問題。通過對(duì)銷售人員基本素質(zhì)、差異性素質(zhì)和精通水平的考慮，我們就可以確定銷售人員能力的等級(jí)了。其劃分依據(jù)是：等級(jí)隨知識(shí)的深度與廣度的增加而提高，隨技能的熟練和精通程度的增加而增加。其中，知識(shí)包括專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和知識(shí)面的廣度（如不僅了解銷售知識(shí)，還具有企業(yè)運(yùn)營管理知識(shí)）。下面舉一個(gè)直接劃分銷售人員等級(jí)的方法。根據(jù)企業(yè)核心營銷能力和標(biāo)桿人物確定區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵能力如下所示。在確定了銷售人員的能力要項(xiàng)、權(quán)重、等級(jí)水平之后，銷售人員的素質(zhì)模型就建好了。我們?nèi)砸郧懊嫠岬降哪撤?wù)行業(yè)供應(yīng)商的例子，為該公司區(qū)域銷售經(jīng)理的建立的素質(zhì)模型如下：區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵能力：能力1：掌握銷售技能：40%等級(jí)1能夠理解和掌握所指定銷售區(qū)域的地域特征、客戶特征、銷售周期以及與購買有關(guān)的行為特征，完成銷售定額。等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，還能夠創(chuàng)造性的應(yīng)用各項(xiàng)特征推行有效的促銷方案，超額完成銷售定額，并在指定區(qū)域?yàn)槠髽I(yè)的品牌建設(shè)做出一定貢獻(xiàn)。能力2：了解企業(yè)產(chǎn)品、銷售過程和程序：15%等級(jí)1了解企業(yè)產(chǎn)品、經(jīng)營過程和決策過程，對(duì)銷售過程中出現(xiàn)的重大問題能夠做出正確判斷和提出解決辦法；能夠理解客戶的業(yè)務(wù)，主動(dòng)并謹(jǐn)慎的發(fā)展客戶關(guān)系。 等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，能夠清晰把握客戶和企業(yè)經(jīng)營成功和穩(wěn)定發(fā)展的要素，能夠?qū)Ξa(chǎn)品銷售過程和程序提出改進(jìn)意見。能力3：掌握管理技能：15%等級(jí)1能夠傳達(dá)企業(yè)決議，對(duì)下屬工作過程中遇到的重大難題提出解決意見，為下屬制定合理的銷售定額。等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，能夠依據(jù)不同下屬的特點(diǎn)分配不同類型工作，指導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì)下屬，能動(dòng)地制定并支持其完成銷售定額。能力4：掌握本企業(yè)內(nèi)的銷售預(yù)測(cè)和經(jīng)營計(jì)劃技術(shù)：10%等級(jí)1能夠?qū)Ρ緟^(qū)域內(nèi)的銷售情況進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，制定有效的經(jīng)營計(jì)劃。等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，能夠?qū)Ρ緟^(qū)域內(nèi)的銷售情況進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，分析銷售額或營業(yè)額上升或下降的因素，提出改進(jìn)建議。能力5：能夠?qū)⑹袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶信息轉(zhuǎn)化到企業(yè)產(chǎn)品和新產(chǎn)品開發(fā)上，和/或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品提出改進(jìn)建議：10%等級(jí)1能夠及時(shí)準(zhǔn)確地獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶的信息。等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，能夠?qū)⑺@得的信息轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的改進(jìn)建議，或新產(chǎn)品的開發(fā)建議。如前所述經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來進(jìn)行銷售”是企業(yè)的一個(gè)營銷能力差距。因此，為了更好地實(shí)施營銷戰(zhàn)略，企業(yè)決定在銷售經(jīng)理的素質(zhì)模型中增加這種“基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值銷售的能力”，設(shè)定權(quán)重為10%。5.2通過任職資格體系確定等級(jí)如圖5-1所示，任職資格標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)的思路是：通過確定銷售人員“能做什么、需要做到什么程度”來界定銷售人員的角色；根據(jù)角色定義中的要求，任職者應(yīng)當(dāng)具備哪些KSA？需要有哪些專業(yè)經(jīng)歷？銷售人員的任職資格體系可以分五步來建立。首先確定銷售人員的任職資格等級(jí)構(gòu)架，共分為幾等和幾級(jí)？第二，確定等和級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)；第三，確定每等和每級(jí)的職責(zé)；第四，確定每一等和每一級(jí)的績效標(biāo)準(zhǔn)；第五，確定每一等級(jí)的認(rèn)證方法。下面我們介紹通過任職資格體系確定等和級(jí)的方法，因此這里只介紹前兩個(gè)步驟。1、分等分級(jí) 在分等過程中，既不能太細(xì)（極端是為每一個(gè)職位開發(fā)出與之對(duì)應(yīng)的任職資格），因?yàn)檫@樣一是任職資格標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的工作量會(huì)相當(dāng)大，二是今后的管理、認(rèn)證中亦會(huì)相當(dāng)麻煩，三是也沒有這樣必要，因?yàn)樵S多職位對(duì)任職者的KSA的要求的區(qū)別不是很大；也不能太粗，太粗則會(huì)使得任職資格中的KSA會(huì)過于抽象、過于宏觀（極端的一個(gè)例子是將所有的銷售人員都?xì)w成一類），從而損傷任職資格體系的實(shí)用價(jià)值。對(duì)于圖5-1 任職資格體系的建立思路角色定義（核心部分）解決：做什么？做到什么程度？模塊一模塊二模塊標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)（支撐部分）解決：要滿足角色定義的需求，任職者需要具備哪些KSA？需要有哪些專業(yè)經(jīng)歷？KSA專業(yè)經(jīng)歷KSA專業(yè)經(jīng)歷KSA專業(yè)經(jīng)歷知識(shí)技能專業(yè)經(jīng)歷模塊一及具體要求模塊二及具體要求模塊一及具體要求模塊二及具體要求這個(gè)問題，建議任職資格分類最好是基于職位簇（Job Family），然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行微調(diào)。級(jí)數(shù)的多少由兩個(gè)因素決定：一是要能拉開檔次，使同一級(jí)內(nèi)銷售人員的工作能力相差不致太大；二是要易于構(gòu)筑體系，易于管理。2、角色定義和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 角色定義規(guī)定了公司對(duì)各級(jí)各類任職者“能做什么、需要做到什么程度”的期望，它是任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。它與后面的任職資格標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)之間的關(guān)系是：前者是“做正確的事（Do right things）”，后者是“將事做正確（Do things right）”。a 角色定義的基本原則n 要充分考慮行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，以引導(dǎo)公司不斷縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人力資源能力方面的差距。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)充分的行業(yè)里進(jìn)行角色定義特別是“需要做到什么程度”時(shí)，必須充分考慮這一點(diǎn)。n 基于現(xiàn)實(shí)又不能拘泥于現(xiàn)實(shí)。所謂基于現(xiàn)實(shí)，是指要根據(jù)專業(yè)對(duì)員工資格的實(shí)際要求和員工的具體情況進(jìn)行設(shè)置，不能脫離現(xiàn)實(shí)。所謂不拘泥于現(xiàn)實(shí)是指角色定義要具有一定的前瞻性和挑戰(zhàn)性，能引導(dǎo)員工朝公司期望的方向不斷努力。n 晉升難度要考慮人才成長的自然規(guī)律，并根據(jù)級(jí)別的不同而有所區(qū)別。以五級(jí)為例，對(duì)于前三級(jí)（管理類除外）和管理類的監(jiān)督者的任職資格，在符合學(xué)歷條件和資歷條件的情況下，大多數(shù)人經(jīng)過努力即能獲得。對(duì)于后兩級(jí)和管理類的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的任職資格，只有少數(shù)員工經(jīng)過艱苦的奮斗才能在規(guī)定的資歷年限內(nèi)獲得。n 在同一線內(nèi)不同級(jí)別的晉升難度要基本合理，不同線之間的晉升難度要基本平衡。如表5-3所示，銷售人員的角色、所對(duì)應(yīng)的主要職位名稱及關(guān)鍵成功要素，關(guān)鍵成功要素對(duì)于我們推出相應(yīng)角色所需的知識(shí)、技能提供了思路。b 角色類別和級(jí)別確定的基本依據(jù)n 承擔(dān)的責(zé)任大小n 在本專業(yè)領(lǐng)域的影響n 對(duì)流程優(yōu)化和體系變革所起的作用n 要求的知識(shí)的深度和廣度、技能的高低n 解決問題的難度、復(fù)雜度、熟練程度和領(lǐng)域c 如何從角色定義的模塊導(dǎo)出KSA和專業(yè)經(jīng)歷要求？n 仔細(xì)閱讀工作說明書，收集與職務(wù)有關(guān)信息。n 根據(jù)角色定義，每個(gè)角色確定35個(gè)的標(biāo)桿人物。n 深度訪談標(biāo)桿人物，收集要達(dá)到角色定義中的要求所必備的KSA和專業(yè)經(jīng)歷。表5-3 銷售人員的角色定義銷售角色職位名稱成功要素探測(cè)者/銷售完成者：識(shí)別并完成銷售工作；建立新老客戶的數(shù)據(jù)庫n 銷售代表n 客戶管理n 銷售經(jīng)理n 市場(chǎng)代表n 收入n 總邊際收入n 總邊際利潤n 新客戶銷售額n 單位銷售額n 定單規(guī)?？蛻艄芾恚航⒉⒈３至己每蛻絷P(guān)系；集中精力管理一些大客戶n 客戶經(jīng)理n 全國客戶經(jīng)理n 關(guān)鍵客戶經(jīng)理n 產(chǎn)品客戶經(jīng)理n 收入額和增長量n