做一個真正的溝通高手.ppt

,做一個真正的溝通高手,溝通技巧,前言,溝通是人際交往的重要內(nèi)容，是管理工作的靈魂，是提高工作效率，實現(xiàn)共同目標，滿足各種需要的重要工具。不論溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?。有效的溝通是一種需要不斷去學習和實踐的能力。,內(nèi)容設(shè)置,什么是溝通 溝通的意義 溝通的障礙 有效溝通的技巧,課程大綱,人際溝通的重要性,TP-12-06,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁,信息時代的到來，使溝通能力更加重要。,信 息 爆 炸,什么是溝通？,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,發(fā)送者,接受者,人際溝通的過程,溝通的意義,溝通是實現(xiàn)目標，滿足各種需要的重要工具。,有效的溝通是：,成功的傳達自己 成功地接受他人表達的信息,溝通不是簡單的技巧，不是理論。,-,溝通是一門生存的技巧，學會它，掌握它，運用它 拿破侖希爾 溝通：成功人生的通行證，即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。 馬克吐溫 營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。 李嘉誠 一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容，一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青睞。 莎士比亞,在溝通中你有過這樣的情景嗎？,您在與人們進行溝通的過程中常遇到哪些障礙？,溝通障礙： 溝通內(nèi)容與接受內(nèi)容之間的差別。,TP-12-11,造成溝通障礙的原因,如何克服？,：,為什么？,無論我是否同意 你的觀點， 我都將尊重你， 給予你說出它的權(quán)利， 并且以你的觀點 去理解它， 同時將我的觀點 更有效地與你交換。,人為了要溝通創(chuàng)造了 語言 又因為語言的表達不夠明確，加上 語言的復雜性，易造成，表錯情 沖突,美國溝通雜志通過調(diào)查顯示： 人的溝通時間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫。,接觸、聽、說、看、寫是我們最主要的溝通方式！,有效溝通的技巧,建立良好的心態(tài) 溝通成功的開始 接觸 有效傾聽-聽 誠摯交談-說 用心察看-看 有效記錄-寫,（一）建立良好的心態(tài),謙虛、真誠的心態(tài) 支持性的溝通心態(tài) 成功又受人尊重的態(tài)度 塑造個人品牌：禮儀 堅定的信念,請永遠牢記 太陽底下沒有不能 溝通的事,成功又受人尊重的態(tài)度：,主動積極的關(guān)懷必受信任 心存感激，心存善念，處處受人歡迎 君子愛財，取之有道。 凡事盡力，無愧于人。 大事把握原則，小事把握細節(jié)。 心中有愛，萬事皆美,為您錦上添花-您的個人的品牌 禮儀,三秒鐘印象 微笑的價值 學會說：“你好”,從接觸走向成功,如何建立親和力 了解客戶的購買模式 如何克服對失敗的恐懼,（二）溝通成功的開始接觸,什么是親和力？,所謂親和力的建立，就是通過某種方法，讓對方依賴你、喜歡你、接受你 親和力指的就是要進入對方的頻道,具有親和力的人的特點,自信 熱誠 樂于助人 關(guān)心別人 誠懇 能設(shè)身處地的為別人著想 具有幽默感,建立親和力的技巧與方法,1、情緒同步 情緒同步指你能快速的進入對方的內(nèi)心世界，能夠從對方的觀點、立場看事情、聽事情、感受事情，或者體會事情 做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個字,建立親和力的技巧與方法,2、語調(diào)和速度同步表象系統(tǒng)原理 視覺型：語速快，音調(diào)高，肢體語言豐富 聽覺型：語速適中，音調(diào)有高有低、比較生動，愛拿耳朵對著對方的說話方向 感覺性：語速慢，音調(diào)低沉、有磁性，講話有停頓，視線喜歡往下看,建立親和力的技巧與方法,3、生理狀態(tài)同步鏡面映現(xiàn)法則 語言和文字：7% 語氣或音調(diào)：38% 肢體語言：55% 鏡面映現(xiàn)法則：通過一種對映或臨摹對方的方式讓一個人無論在文字、聲音、肢體語言諸方面都能和對方達成一致的溝通模式。也稱潛意識溝通模式。,建立親和力的技巧與方法,4、語言文字同步(慣用語、口頭禪、感官用語) 視覺型：我可以“看出”你所說的；這件事“看起來”不太對勁；我必須“搞清楚”這個概念 聽覺型：我已經(jīng)“聽到”你所說的；這件事“聽起來”不太對勁；我們得“討論”一下你的計劃 感覺型：對你的提議，我“覺得”不錯；“掌握”好這件事；我得“體會”一下你所表達的意思表示什么,如何建立親和力 了解客戶的購買模式 如何克服對失敗的恐懼,（二）溝通成功的開始接觸,第一大類,自我判定型（理智型） 外界判定型（感性型）,自我判定型（理智型）,特點：比較理智，知道自己需要什么，做購買決定比較干脆；不太在意人際關(guān)系或親和力的建立；較固執(zhí)，一旦作出決定不容易改變 方法：不要強迫推銷，用商量的方式、站在客觀的立場向他介紹產(chǎn)品，運用贊美,外界判定型（感性型）,特點：容易受別人影響、缺乏主見、在做決定猶豫不決；話較多，在意人與人相處的感覺，在意別人的感受 方法：提供客戶的見證、媒體的報道或?qū)＜业囊庖?，用事實說話，多拜訪，建立足夠的親和力,第二大類,一般型 特定型,一般型,特點：專注于掌握大方向、大原則、大的結(jié)構(gòu)，一般不注重細節(jié)，討厭去注意芝麻綠豆大的小細節(jié) 方法：切忌不要羅嗦，只要把對方在意的很有條理、很分明的把大結(jié)構(gòu)、大主體抓住，然后不斷強調(diào)它的購買用意就行了,特定型,特點：注重細節(jié)，觀察力敏銳，比較挑剔，做決定時需要比較多的時間思考、收集信息 方法：提供的信息越詳細越能讓對方放心，提供一些數(shù)字或數(shù)據(jù)，說服力更大,第三大類,求同型 求異型,求同型,特點：在看事情是比較傾向于看相同點，喜歡同他所熟悉的事物或相關(guān)連的事情，不喜歡差異性，配合性較好 方法：強調(diào)與他所熟悉的事物之間相類似的相同點。問他曾使用過的產(chǎn)品，問他為什么要用這種產(chǎn)品,求異型,特點：看事情看差異點，喜歡與別人不一樣，雞蛋里挑骨頭，逆反心理比較強，配合性比較差，但觀察力特別敏銳，創(chuàng)造力特強 方法：負負得正,第四大類,追求型 逃避型,追求型,特點：追求快樂，在意產(chǎn)品給他帶來的利益，產(chǎn)品的優(yōu)點，對他的好處就是快樂。比較現(xiàn)實，缺乏耐心 方法：言語簡練，切忌不要羅嗦，在短時間內(nèi)吸引他的興趣，讓他知道購買這種產(chǎn)品的好處和利益,逃避型,特點：逃離痛苦，注意力并非在產(chǎn)品的好處和利益，而是購買產(chǎn)品后能夠避免的麻煩，減少那些痛苦 方法：強調(diào)側(cè)重點，強調(diào)購買這種產(chǎn)品會讓他避免哪些麻煩，如果不買，會帶來哪些麻煩,第五大類型,成本型 品質(zhì)型,成本型,特點：在意成本，把殺價當成一種樂趣 方法：解決他對價格的抗拒，對逃避型說不貴，對追求性說便宜,品質(zhì)型,特點：在意產(chǎn)品的質(zhì)量，相信便宜沒好貨，如果買了質(zhì)量不好的產(chǎn)品，等于是浪費錢財，會對比，會用價格來作判定。 方法：側(cè)重點強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量好。,如何建立親和力 了解客戶的購買模式 如何克服對失敗的恐懼,（二）溝通成功的開始接觸,一、提高自信心及自我價值,一個人自信心缺乏的原因： 1、缺乏經(jīng)驗或能力 2、過去失敗經(jīng)驗的影響 3、注意力的把握 4、限制性信念的影響,二、轉(zhuǎn)換定義,失敗和被拒絕都是我們內(nèi)心的一種感覺 內(nèi)在的感覺通常取決于我們對事情所下的定義 請問： 任何事情有沒有一定的定義？ 都是誰給下的定義？ 是自己,二、轉(zhuǎn)換定義,請認真回答以下問題： 1、在以前，只要當。時，我就覺得失?。ū痪芙^）了 寫出失?。ū痪芙^）的定義 2、當。時，只是表示： 轉(zhuǎn)換上述所有的定義 3、唯有當。時，才真正代表我失敗了（被拒絕）了 寫出新的、正面的對失?。ū痪芙^）的定義,（三）有效傾聽,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比 我們說的話多兩倍；,傾聽是首要的 溝通技巧,去除干擾信息接收的障礙；管理自我的情緒； 反復思考聽到的信息； 轉(zhuǎn)換角色； 提問； 做筆記,聽,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍,傾聽代表了 肯定、認同與尊敬 聞是要說好 聞善要奉行 聞理要相應(yīng),聽,研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。 不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。 兩個月后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容。,更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。,聽的兩大問題,讓聆聽成為 一種習慣,如何聆聽,不同的場景需要不同的聽法。 幾個聆聽的原則。,聽的技巧,移情換位,有效的聽者是主動的聽者 能移情換位地聽懂別人的信息。,有效聆聽的一個重要部分是通過適當?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。 七種不同的回應(yīng)方式。,適當回應(yīng),移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。站在別人的立場去思考和理解人們所說的話。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。 要求準確地理解對方的信息內(nèi)容，還要理解對方感情成分和沒有直接表達的含義。,移情換位,移情換位不光能對溝通的對方說：“我理解。”還包括兩個層面上反映或重述出對方的信息。 。表層的移情換位 。深層的移情換位,甲：“我用了整整天時間才找到客戶家，可他卻拒絕。” 乙：“你感到很難受，因為你已經(jīng)非常努力地工作，但成效不高?！?丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有績效，你感到有些氣餒。當你非常努力但還達不到預期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己。”,聽的原則,1、去除干擾訊息接收的障礙； 2、積極傾聽: 3、反復思考聽到的訊息； 4、勇于發(fā)問，檢查理解力； 5、增強記憶：做筆記； 我們需要不斷的訓練： 聽的注意力 、理解力 、記憶力 、辨析力、靈敏力,七種不同的回應(yīng)方式,通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 將對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 要求對方澄清內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。 重述所說內(nèi)容，測試話的含義、原由，或解釋。 降低言語有關(guān)的感情強度，幫助對方安靜下來。 用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。,反射式,評價式,碰撞式,探測式,重述式,平靜式,轉(zhuǎn)移式,聽者有益,是否滿足需要 是否對他有利。 是否有建設(shè)性 是否能夠接受,（四）誠摯交談,“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”,交談的類型：社交談話；感性談話；知性談話； 交談的技巧：語音與語速、語調(diào)的配合； 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 使用肢體語言； 鼓勵對方開口；,溝通高手從聊天開始,從對話中，窺透他人性格。 人與人之間的緣分有聊天開始。 聊天能帶給你意想不到的收獲。 學會對聊天的內(nèi)容進行分析。 成為聊天高手的八大條件,成為聊天高手的八大條件,聊天中也有“規(guī)矩”可言。 要選擇與場合相符的話題。 在能提高聊天效果的會話上下工夫。 做一名擅于傾聽的聽者。 要不斷地進行狀況判斷。 培養(yǎng)、提高自身素質(zhì)及能力。 培養(yǎng)、提升自己的待人能力。 具有使聊天對象開心的“服務(wù)精神”。,你知道這些聊天法則嗎？,讓在場每個人有一段開心、愉快的時光 聊天三大禁忌：沉悶、單調(diào)。 尊重對方，莫唱獨角戲。 把握住彼此的心理距離。 絕口不提敏感話題。 與不擅言者的交往方式。,說,交談分三種類型： 社交談話：通過語言接觸，分攤感覺。 感性談話：分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔。 知性談話：傳遞資訊。,說,口齒清晰 聲音柔和 內(nèi)容正確 明朗幽默 適可而止,影響講話的內(nèi)涵,教育背景 地理文化 個性情緒 身體動作 聲音表情 講的速度,交談技巧,內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語言因素 讓對方開口 提問的技巧： 選擇性提問 婉轉(zhuǎn)性提問 協(xié)商性提問,發(fā)問代表了 興趣、回應(yīng)與關(guān)心,1、請問您是在什么樣的情況下踏如這行的？ 2、您這一生最大的轉(zhuǎn)折點是什么時候？ 3、在待人接物方面您能和我分享一些心得嗎？ 4、在您家庭方面對孩子們有什么期望嗎？工作方 面的計劃呢？ 5、在目前的時刻你生命中最大的心愿是什么？ 6、您能給我一些勸告和指示，讓我在生命的旅程里能避免走一些彎路,6個發(fā)問,（五）用心察看-看,留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡； 肢體動作可以增添色彩與氣氛 可以：加強、重復、替代； 距離代表親疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上; 暗示地位的非語言信號 開會時最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習慣坐在會議桌的邊緣；,注意你及他人的肢體語言 語言+聲音+肢體語言=溝通 語言 詞匯 語句 聲音 語音 語調(diào) 肢體語言 眼神 手勢 姿態(tài),溝通技巧-看,先寫下再說。,寫的長處： 可以永久記錄； 可以很好地組織復雜的材料，易于理解，可以事后閱讀； 如何寫？ 想清楚，再下筆； 簡潔; 用字鏗鏘有力，使用空格、段落、標題、字體、圖片等；,究竟該如何寫？,（六 ）有效記錄-寫,解決問題,后一種方法更適合溝通時使用，效果更好,兩種方法的比較,寫作實際上是一種邏輯思維的反映,溝通技巧-寫,溝通高手必備素質(zhì),從傾聽做起。 聽、說轉(zhuǎn)換順其自然。 讓