怎樣做好客戶服務工作.ppt

怎樣做好客戶服務工作？,講師：沈清儀,預約電話15538018146,首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。,其次：在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。,所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。,但是從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？答案當然是肯定的。,首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；,其次，有助于客戶服務經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經(jīng)驗的你，價值不可估量；,第三，有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；,最后，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。,那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？,一：心理素質（忍耐與寬容） 二：品格素質（注重承諾，不失信于人） 三：技能素質（勇于承擔責任） 四：綜合素質（要有博愛之心）,客戶需求的認知：,1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作 2.“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度。,客戶需求的滿足感,1 .在硬服務充足的情況下，則“軟服務的充足性”將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” 2.在軟服務缺失的情況下，“硬服務的充足性”，只能使客戶認為“理所當然”,“五步一法”服務體系,第一步：認識客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動客戶 “一法”則是指“成就客戶”的法則， “滿足客戶成功需求”的服務法則。,客服人員基本素質：,1.“處變不驚”的應變力 2.挫折打擊的承受能力 3.情緒的自我控制力 4.積極進取，永不言敗的良好心態(tài) 5.語言表達能力 6.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 7.熟練的專業(yè)技能 8.優(yōu)雅的語言表達技巧 9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力 10.具有良好的人際關系溝通能力 11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧 12.良好的傾聽能力,客服人員品格素質要求：,1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。 2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。 3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人 4.用于承擔責任 5.強烈的集體榮譽感。,客服人員綜合素質要求：,1.“客戶至上”的服務觀念 2.工作的獨立處理能力 3.各種問題的分析解決能力,客戶服務技巧：,在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言.這一點非常關鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什么是負面語言 比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負面語言.,1.在客戶服務的語言中,沒有“我不能“ 當你說“我不能“的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能“,“憑什么不能“上. 正確方法:“看看我們能夠幫你做什么“,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以. 2.在客戶服務的語言中,沒有“我不會做“ 你說“我不會做“,客戶會產(chǎn)生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移. 正確方法:“我們能為你做的是“ 3.在客戶服務的語言中,沒有“這不是我應該做的“ 客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋. 正確方法:“我很愿意為你做“.,4.在客戶服務的語言中,沒有“我想我做不了“ 當你說“不“時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們 5.在客戶服務的語言中,沒有“但是“ 你受過這樣的贊美嗎 “你穿的這件衣服真好看!但是“,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是“,就等于將前面對客戶所說的話進行否定. 正確方法:只要不說“但是“,說什么都行! 在客戶服務的語言中,有一個“因為“ 要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.,事務處理準則：,1.與客戶之間常規(guī)事務，依“客戶服務操作程序”辦理。 2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”,決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司服務水平的標尺,如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：,1.客戶滿意第一 2.客戶永遠是對的 3.如果客戶錯了， 請考慮 第一項原則,電話營銷溝通技巧,一、 掌握客戶的心理,1.想一些強有力的問句(引導客戶說“是”)再一個不要經(jīng)易 放棄. 2. 吸引注意 3.提高興趣 4.加強欲望 5.確定行動 6.加深記憶,二、 聲音技巧,1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語 速相一 致； 2、 有感情； 3、 熱誠的態(tài)度。,三、 開場白的技巧,1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思 維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。,四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧,1、面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認同客戶的意見； 3、要學會回避問題； 4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。,五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧,1、應用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點； 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力,六.客戶投訴：,按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 1憤怒 2焦急 3悲傷 4喧嘩,七.安撫客戶情緒：,1聆聽客戶的傾訴 2判斷是否 3為我方原因 4表示理解 5并進行說明 6詳細記錄,客服工作職能及流程,一、客戶資料管理,1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。,二、對不同類型的客戶進行不定期回訪,客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。,回訪方式：電話溝通、電郵溝通等,回訪內容：,1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見； 2. 特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日) 3. 制定詳細的拜訪紀錄 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。,回訪規(guī)范及用語,回訪規(guī)范,一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。,交流：感謝您在時間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會員，請問您對招聘效果，企業(yè)后臺功能服務項目滿意嗎？,【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我 們應 改進哪方面的工作 結束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！,高效的投訴處理,完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。,投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短渠道短 平代價平 快速度快,認識服務與品牌的關系,1.顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 2.愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。,投訴處理流程：,1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。 3、提出處理方案 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示,投訴處理準則,首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭論；惡言；不動怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任； 4. 不提高說話音調。 5. 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠實品格；,須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。,三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。,客服部考勤管理制度,考勤是考核職工出勤，衡量勞動紀律和計算工資的重要依據(jù)，也是完成各項任務的重要保證，為嚴肅勞動紀律，特制定考勤管理制度如下：,1.正常出勤:在規(guī)定的工作時間內到崗上班或被安排出差應記為正常出勤。 2.遲到：超過規(guī)定上班時間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時間超過規(guī)定上班時間的。遲到每分鐘扣罰1元。 3.早退：下班時間未到，又無出門手續(xù)而離開公司的記為早退。早退十分鐘以內罰款20元，十分鐘以上視為礦工。 4.病假：因病休假時，應持有醫(yī)院或公司醫(yī)務室證明，并經(jīng)主管或分管經(jīng)理批準簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個人持病歷假條到公司請假。不超過一個月的病假，由主管批，每次準假不超過3天；第二個月的病假，由分管經(jīng)理批，每次不超過一周；二個月以后的病假，由總經(jīng)理批，每次不超過二周。未被批準的病假，強行休息，視為曠工。,5.事假：因事請假，應寫明理由，除緊急情況外應事先辦理請假手續(xù)，交考勤人員。一天以內的事假，由主管批準；三天以內的事假，由分管經(jīng)理批準；三天以上的事假，由總經(jīng)理批準。未被批準的事假，強行休息，視為礦工。 6.工傷假：因公負傷時，應在第一時間報告公司領導，并保留現(xiàn)場，由分管經(jīng)理牽頭組織分析事故，按三不放過要求寫出事故報告單，公司領導批準，按醫(yī)院假條，記錄工傷天數(shù)，傷者應按規(guī)定醫(yī)療期病休。綜合辦及時辦理工傷保險，組織工傷鑒定，督促復工。 7.曠工：未有任何病事假手續(xù)，而擅自不到崗上班；私自偽造、涂改證明；雖按工作時間上班，但未打卡者或未按規(guī)定補辦病事假手續(xù)均視為曠工。曠工1天扣罰50元。連續(xù)曠工超過20天，或一年之內累計超過30天的，企業(yè)予以除名。 8.加班：在規(guī)定工作時間以外，有批準手續(xù)的加點或周日、假日到崗工作視為加班。,客服部獎懲制度,員工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)，是員工整體素質最直接的反映。現(xiàn)制定客服部獎懲制度以明示：,一、文明辦公規(guī)范要求 1.辦公區(qū)域內玩游戲和瀏覽與工作性質無關的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣2分 2.上班時間內看報紙、雜志、聊天、從事與工作無關的事，發(fā)現(xiàn)一次扣2分； 3.部門員工傳遞文件資料時，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分； 4.隨便將外來人員帶入辦公區(qū)域內，一次扣2分； 5.其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如摔鼠標,砸鍵盤等發(fā)泄等行為）,二、電話接聽規(guī)范要求 1.客戶服務電話響鈴三聲未接起，一次扣5分； 2.用電話聊天或長時間占用電話，一次扣3分； 3.通過電話、QQ、MSN為用戶提供服務過程中，未按標準用語實施，出現(xiàn)不當言詞及語氣，發(fā)現(xiàn)一次扣10分； 4.其它違反電話接聽規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如語氣不善、無精打采等情況）,三、員工儀容儀表要求 1.上班時間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣1分； 2.女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分； 3.發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分； 4.其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分； 5.接待來訪者時不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣2分； 6.辦公區(qū)域內大聲喧嘩、爭吵、