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文明禮儀素養(yǎng),主講教師：張春華 山東勝利職業(yè)學(xué)院交通工程分院,禮儀的含義,禮者，敬人也 儀者，形式也,禮 儀 ：是尊重自己尊重別人的行為規(guī)范的表現(xiàn)形式。,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,尊 重 他 人,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),尊重他人的三A原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,禮儀 特點,差異性,禮儀的特點,1、普遍性 人人隨時隨地要講禮儀。 分享孟子案例,禮儀的特點,2、時代性 古禮與今禮不同。,拱手禮:雙腿站直，上身直立或微俯，雙手互握合于胸前,雙手向前朝對方方向輕輕搖動 。一般情況男子應(yīng)右手握拳在內(nèi)，左手在外(意味著施禮者愿在受禮者面前撲息自己的鋒芒，向受禮者表示友好)，女子則正好相反；若為喪事行拱手禮，則男子為左手握拳在內(nèi)，右手在外，女子則正好相反。,拱手禮,擁抱禮儀,左腳在前，右腳在后，重心放在左腳上，左手在下，右手在上，胸貼胸，右臉貼右臉，手摟背。,禮儀的特點,3、差異性（民族性和區(qū)域性） 由于各民族的文化傳統(tǒng)、宗教信仰等方面存在差異，導(dǎo)致了禮儀規(guī)范的差異。 舉例：相見之禮，有的行拱手禮（新、馬、泰、加拿大、港澳臺等）；有的行握手禮；有的擁抱親吻（歐美國家）；有的行合十禮（屬佛教禮節(jié)，通行于信奉佛教的國家與地區(qū)，如泰國、緬甸、老撾、斯里蘭卡，我國的云南的西雙版納和麗江地區(qū)。要求：儀態(tài)端莊、端立、手位規(guī)范；有的行鞠躬禮；有的行按胸禮(阿拉伯地區(qū))。 再如表示贊同、尊重或認可，在印度、巴基斯坦、孟加拉、尼泊爾、斯里蘭卡等國，用向左搖頭表示，點頭則表示不同意。我國正好相反。,握手禮儀,對代表團“有意見”的小伙子,有一次，某代表團來華訪問，其在華期間的接待工作與活動安排均由專門部門負責(zé)。為期一周的訪問活動相當順利，每天都有專人陪同，精心照料代表團成員的飲食起居。在他們即將離華的前一天晚上，接待單位特地準備了一場小型的宴會為代表團餞行，席間，當問到代表團團長此行有何感受，對我們的接待是否滿意時，對方回答說：“你們的工作做得非常好，在中國的這幾天我們都感覺很充實，但是，有一位先生似乎對我有意見，這讓我很不開心?！痹挳叄瑢Ψ接醚凵袷疽庾卩徸赖囊粋€小伙子。 應(yīng)該就是這個剛畢業(yè)不久的年輕人“對代表團有意見”了，這讓部門負責(zé)人大吃一驚，立刻找他問話，誰知小伙子也嚇了一跳，一邊矢口否認，一邊也覺得很委屈。原來打從代表團下飛機開始，每次小伙子與對方握手時，只是“象征性”地輕輕握一下，并且在握手時眼睛還看著其他地方就是這個細節(jié)讓代表團團長“很不開心”，因為在他看來，這樣握手說明對方對自己很不重視，或者很有意見，因此接下來的幾天都悶悶不樂，不知道究竟是怎么回事。其實，小伙子并不是真的對人家有意見，只因剛參加工作不久，不知道在行握手禮時還有這么多學(xué)問，因此一錯再錯，“得罪”了代表團。 幸運的是，在臨別前發(fā)現(xiàn)了這個“無心之失”，后來小伙子非常誠懇地向代表團團長道歉，最終挽回了局面。假若對方就這樣滿懷怨氣地離開，我們又不知道，很可能會影響到日后雙方的交往?？梢娫谖帐侄Y儀問題上的確來不得半點馬虎，很多時候，真有可能出現(xiàn)“一招不慎，滿盤皆輸”的局面。,握手禮的使用規(guī)范,（1）時 機 （2）姿勢與手位 （3）順 序 （4）力 度 （5）時 間 （6）目 光 （7）接觸位置 （8）表 情 （9）語 言,握手的時機,被介紹認識時 故友重逢時 對別人表示祝賀時 對對方的慰問和問候時 一些公務(wù)應(yīng)酬的場合,不適合握手的情形,對方?jīng)]有握手之習(xí) 沒有必要握手 對方不方便的時候 自己手部患有疾病和創(chuàng)傷之時,握手姿勢與手位,身體以標準站姿站立； 伸出右手； 手掌垂直于地面且稍微 向下傾斜 拇指張開，四指并攏 與對方相握。,握手的次序“尊者居前”，即“尊者先伸手原則”,主人與客人之間，客人抵達時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手； 長輩與晚輩之間，長輩應(yīng)先伸手； 身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。 先到者先伸手,由尊而低 由近而遠 順時針方向,握手伸手的先后 順序代表一種親疏 友善關(guān)系。,握手的力度,2公斤，太輕，缺乏熱忱和自信，相反，魯莽，有挑釁之嫌,玫琳凱化妝品公司的創(chuàng)始人玫琳凱年輕時候做推銷員，一次聽營銷總監(jiān)演講，演講具有極大的煽動性，幾乎所有人的情緒都被調(diào)動起來，玫琳凱也在其中。演講后大家最大的希望就是同營銷總監(jiān)握手，這樣握手的人排起了長隊。幾乎兩個小時以后，終于等到了玫琳凱握手，她懷著十分激動的心情伸出了兩只手，急切地希望得到熱烈的握手。可是臺上的人已經(jīng)握了兩個小時的手了，對人和手已經(jīng)麻木不仁了，臺上臺下兩個人的心情是不一樣的?？偙O(jiān)只一只手，松松地遞給玫琳凱，并且沒有看她，而是從她的肩上看過去，看看還有多少人等著握手。這個動作使得玫琳凱受到了刺激，她感到總監(jiān)根本沒有意識到是在同一個活人握手。她感到一瓢涼水從頭澆到腳底，自尊心受到了極大傷害。她狠狠地發(fā)誓：一定要有自己的公司。45歲的時候，玫琳凱退休，成立了自己的公司(1995)。當她有機會同別人打招呼的時候，一定會很認真，并且從對方身上找到一個值得贊美的地方告訴對方。她的公司人際關(guān)系融洽,她在與不在都沒關(guān)系,人們工作始終積極熱情.,握手的時間,23秒,握手目光,注視對方的雙眼,握手的位置,男士與男士握手 男士與女士握手 女士與女士握手,女士與女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士與男士握手,虎口相對 手掌相握,握手時的表情,一般情況下，面帶微笑。 對方心情沉痛時，表情要凝重。,握手時的語言,感謝時感謝語 祝賀時祝賀語 慰問時慰問語 重逢時問候語 歡迎時歡迎語 安慰時安慰語 再見時告別語 互 動,握手的禁忌,（1） 伸手時不注意先后順序 （2）忌用左手握手 （3）忌三戴（手套、墨鏡、帽子） （4）忌手臟、濕、手心有汗 （5）忌交叉握手 （6）忌與異性握手用雙手 （7）忌三心二意 （8）忌坐著握手 （9）抓指尖式 （10）男士與女士握手握得太深、太緊、太久 （11）握手之后馬上掏出手帕擦手,考考你,判斷對誤,判斷對誤（答案）,正確：右手握手,錯誤 ：左手握手,判 斷 對 錯,判 斷 對 錯（答案）,錯誤：左手握手,判斷對錯,判斷對錯 （答案）,錯誤：坐著握手,鞠 躬 禮,鞠躬即彎身行禮，行鞠躬禮彎腰的角度： 15左右，一般致敬、致謝、問候； 30左右，表示懇切或歉意； 45左右，表示很誠懇的致敬、致謝、歉意； 90左右，在特殊情景下，如婚禮、葬禮、謝罪、懺悔等。,鞠 躬 禮,鞠躬注意的問題 兩腳并攏，不要分開 頭要正并隨著身體向下而自然向下 行鞠躬禮時，是彎下腰部，上體保持一條直線，脖子不能彎。 鞠躬前目光要自然面對受禮者，彎腰時，目光自然向下；鞠躬完畢后，目光還要注視對方一會兒，方可移開， 鞠躬時，雙手可以合攏，自然放在身前或雙手要放在身體兩側(cè)（表示格外敬重）。 如果戴帽，應(yīng)脫帽行鞠躬禮。用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手自然下垂。,禮儀的特點,4、具體性 5 傳承性禮儀是一種文明的積累。禮儀規(guī)范將人們交往中的習(xí)慣、準則的形式固定下來，長久地在社會上發(fā)揮約束作用并一代一代地繼承流傳下來，從而逐漸地成為一種民族傳統(tǒng)和社會風(fēng)尚，而不是一種短暫多變的現(xiàn)象，它甚至不會因為社會制度的更替而消失,禮儀的作用,不學(xué)禮， 無以立。 孔子,禮儀的作用,提高人們的自身修養(yǎng)懂禮 塑造良好的個人形象習(xí)禮 塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益用禮 促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系 是國民素質(zhì)的體現(xiàn)和國家文明的標志，推進社會主義精神文明建設(shè),一口痰的故事,中國長江醫(yī)療設(shè)備廠準備引進“大輸液管”生產(chǎn)線欲與美國客商約瑟先生合作。經(jīng)過詳細的考察，約瑟先生對企業(yè)的發(fā)展和管理很滿意，他已決定與范廠長長期合作，雙方?jīng)Q定第二天正式簽訂協(xié)議，范廠長請約瑟先生到車間參觀，車間秩序井然有序，約瑟先生贊許地點著頭。突然，范廠長感到嗓子不適，本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后趕忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡。第二天一早，翻譯送來了約瑟先生的信，信中寫道：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在車間里吐痰的一幕使我徹夜未眠，恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)，況且我們今后生產(chǎn)的是用于治病的輸液管。貴國的成語說得好：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別，否則上帝會懲罰我”,此事并非個例：我們的一位企業(yè)家到美國參觀考察，乘車外出時，搖開車窗，將一口痰吐至車外，也就是這一小節(jié)，成為在后來項目談判中受挫的一個因素 吐“一口痰” ，不僅是一個不良的生活習(xí)慣，而且還可從中看出一個人乃至一個企業(yè)的文明素養(yǎng)的程度，這種素養(yǎng)不但關(guān)系到個人與企業(yè)的形象，還會影響到企業(yè)的經(jīng)濟效益。,松下幸之助與理發(fā)師,日本的著名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，企業(yè)也不注意形象，所以企業(yè)發(fā)展緩慢。一天理發(fā)時，理發(fā)師不客氣地批評他不注意儀表，說：“你是公司的代表，都這樣不注意衣冠，別人會怎么想,連人都這樣邋遢，他的公司會好嗎？”從此他一改過去的習(xí)慣，開始注意在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來?，F(xiàn)在，松下電器的種類產(chǎn)品享譽天下，與松下幸之助的長期率先垂范，要求員工懂禮貌，講禮節(jié)是分不開的。,個人禮儀,個人禮儀-個人形象的設(shè)計、塑造和維護的規(guī)范。具體包括 儀表 儀容 儀態(tài) 表情,什么是儀表,儀表者，外觀也。即指人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給人們的總體印象。,服飾（著裝）禮儀,人不可以不飾,不飾無貌,無貌不敬,不敬無禮,無禮不立. 孔子 俗話說：“佛要金裝，人靠衣裝”衣著服飾能反映一個人的社會生活、文化水平和各方面的修養(yǎng)。,你的服裝往往代表你是那一類人物,他們代表著你的個性.一個和你會面的人往往自覺或不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人. 索菲亞.羅蘭,案 例,有位女職員是財稅專家，身高147厘米，體重43公斤，機敏可愛（年齡不到30歲），喜愛著童裝，像個16歲的小女孩。她有很好的學(xué)歷背景，在公司表現(xiàn)一直很出色。常能為客戶提供很好的建議，但當她到客戶的公司提供服務(wù)時，對方主管卻不大注重她的建議，一位時裝大師建議她，用服裝來強調(diào)出學(xué)者專家的氣勢，著深色套裝，甚至戴上重黑邊的眼鏡，她照辦了，結(jié)果客戶的態(tài)度有了較大的改變。 啟發(fā)：著裝要考慮職業(yè)。,著 裝 原 則,1、整潔原則-整潔是最美的修飾，代表著振奮、積極、向上的精神狀態(tài)。做到著裝整齊，燙熨平正；完好，沒有補??；干凈，沒有異物；衛(wèi)生，勤于換洗。 2、TPO原則：穿著要適應(yīng)不同的時間、地點（工作環(huán)境、社交場合）和場合 3、三色原則,男士西裝穿著,穿對西裝 穿好襯衣 打好領(lǐng)帶 用好衣袋 系好紐扣 穿好皮鞋 配好襪子,襯 衣,襯衫干凈、整齊。盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣。 袖口、領(lǐng)口要干凈、平整。 袖口要系好 袖子長于西裝袖子（0.5-1厘米） 領(lǐng)子高出西裝領(lǐng)子1-1.5厘米,（1）長度正好抵達腰帶，或者有一兩公分距離； （2）打領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口扣子必須系好，不系領(lǐng)帶時不要扣襯衫的領(lǐng)口。 (3)穿毛衣和馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣和馬甲的里邊。,領(lǐng) 帶,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋：果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性（談判、主持會議、演講） 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班，適合初次見面和見上司長輩時戴。 不規(guī)則圖案：活潑、有個性和朝氣，較隨意（宴會、約會、酒會）,（1）男士著西裝配以皮鞋，杜絕運動鞋、涼鞋或者布鞋。 （2）皮鞋要每天保持光亮整潔 ，一雙皮鞋不要連續(xù)穿著3天以上。,鞋,襪子（兩種襪子不該穿） （1）尼龍絲襪； （2）白襪子。,穿西裝的常規(guī),三色原則 三一定律（皮包、腰帶和鞋子顏色要一致） 三個不能犯的錯誤:袖口商標;不正式的襯衣打領(lǐng)帶;襪子不匹配.,女 士 正 裝,最能夠展現(xiàn)女性美感和飄逸風(fēng)采魅力的是裙裝。 在普通的社交場合，裙長至少及膝。 比較正式的場合，應(yīng)穿質(zhì)地較好、色彩華麗的西裝套裙。 在涉外活動中，女士穿旗袍往往會受到外賓由衷的贊美。 超短裙、無袖吊帶裝、睡裙、短褲等，只適用于家居或度假，不宜出入公共場合。 衣料不能選擇近乎透明而使內(nèi)衣一目了然的材質(zhì)。,職業(yè)著裝禁忌,1、過于雜亂 2、過于鮮艷 3、過于暴露 4、過于透視 5、過于緊身 6、過于瘦小,佩飾禮儀,以少為佳 三種以內(nèi),每種最多兩件 同質(zhì)同色 符合習(xí)俗 講究協(xié)調(diào),什么是儀容,儀容通常指一個人的容貌。 自然美:人們的心愿 修飾美:儀容禮儀的重點 內(nèi)在美:最高境界,頭 發(fā),勤于梳洗 干凈整潔 長短適中 性別 身高 年齡 職業(yè) 發(fā)型得體 美化自然,面 容,基本要求：整潔；避免多余的毛發(fā) 眼睛 清潔 修眉 耳朵 衛(wèi)生 耳毛 鼻子 清潔 口部 無異味 無異物 脖頸,手 臂,手掌 肩臂(正式場合不易裸露) 汗毛(腋毛的處理),儀容（男士篇）,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標準不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部 2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。,每個女人的前20年是靠美 的外表生活,但是容貌是爹 媽給的,漂亮就是漂亮,不漂 亮就是不漂亮,而女人的后 半生要靠自己的修煉,這是 伴隨終生的,每個女人都有 自己的獨到之美.,儀容（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。,儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人,舉止禮儀,具體包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、動作和表情。,站 姿,站姿：又稱立姿、站相，是人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢。通常是一種靜態(tài)姿勢。 男士：穩(wěn)健、“立如松” 女士：優(yōu)美、“亭亭玉立”,站姿要領(lǐng),一要平，即頭平正、雙肩平、兩眼平視 二是直，即腰直、腿直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線。 三是高，即重心上拔，看起來顯的高,全身不夠端正 雙腿叉開過大 手腳隨意活動 表情自由散漫 手放在兜里 雙手交叉抱在胸前（傲慢） 用腳蹭地面，腳尖不斷點地,站姿禁忌,坐 姿,坐姿：人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢。一種靜態(tài)的姿勢。 坐姿的基本要求：端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅。,男 士 坐 姿,女士坐姿,正確的坐姿,挺直上身，頭部端正，目視前方； 雙手掌心向下，疊放于大腿之上； 側(cè)坐時雙手疊放于身體側(cè)向的大腿； 上身與大腿、大腿與小腿均呈90； 腳尖對向前方或側(cè)前方，雙腳可并攏、平行，也可一前一后； 不應(yīng)坐滿座位，不可身靠座位的靠背，只占據(jù)座位的2/3即可。 注意：落座時聲音要輕，動作要緩、座的要穩(wěn)。,有一位美籍華僑，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次會談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板了?！边^了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎?”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓?，他回答：“對方很有誠意，進行得也好，但是這個跟我談判的領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對面，當他跟我談判時，不時地抖動著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了?！?案 例,禁忌坐姿,頭部 上身 手部 腿部 腳部,入座與離座,入座順序：先后順序，禮讓尊長 入座方法：左進左出 落座無聲：不慌不忙，悄無聲息 入座得體：背對座位，輕輕坐下 離座謹慎：輕身起立，左側(cè)離席,行 姿,行姿：又稱走姿，是人在行走的過程中形成的姿勢。它是一種動態(tài)的姿勢，體現(xiàn)人的動態(tài)之美。 行姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、 不慌不忙、穩(wěn)健大方,基本行姿,全身伸值 昂首挺胸 起步前傾 重心在前 腳尖前伸 步幅適中 直線前進 至始至中 雙肩平穩(wěn) 兩臂擺動 全身協(xié)調(diào) 勻速前進,行姿禁忌,方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài),表 情,容貌是天生的，但表情不是。 微笑 目光,微笑可以救命,安東尼有一段不尋常的經(jīng)歷。他是優(yōu)秀的飛行員、曾參加西班牙內(nèi)戰(zhàn)打擊法西斯，不幸被俘虜入獄。在獄中，安東尼翻遍口袋找出一根香煙，但沒有火柴?？词乜雌饋硐駛€兇神惡煞。安東尼鼓足勇氣向他借火?？词卮罅克谎?，冷漠地把火柴遞給他“當他幫我點火時，眼光無意中與我的眼睛接觸，這是我下意識地沖著他微笑。我不知道自己為何有這般反應(yīng)，在這一剎那，這抹微笑如鮮花般打破了我們心靈之間的隔閡。受到了我的感染，他的嘴角也不自覺地出現(xiàn)了笑容，我知道他原無此意。他點完火后并沒有立刻離開，兩眼盯者我瞧，臉上仍然帶者笑容。我也以微笑回應(yīng)，仿佛他是個朋友。他看著我的眼神也少了當初的兇氣。你有小孩嗎？他開口問到。有，你看我拿處皮夾，手忙腳亂地反出了全家福照片，他也掏出照片，并開始講述他對家人的期望與計劃。此時我的眼中充滿淚水，我說我害怕見不到家人，我怕沒有機會看到孩子長大他聽了以后流下了糧=兩行眼淚。突然他打開牢門，悄悄帶我從后面的小路逃離監(jiān)獄。他示意我盡快離去，之后便轉(zhuǎn)身走了，不曾流下一句話?！?真誠的微笑如春風(fēng)化雨，潤人心扉。微笑的人給人的印象是熱情、富于同情心和善解人意。,牢 記,對同事的笑是喜悅 對父母的笑是孝順 對子女的笑是包容 對朋友的笑是回報 對客戶的笑是尊重,應(yīng)避免的笑,居高臨下的笑 目不視人的笑 徒有其表的笑 不合適宜的笑,微笑的練習(xí)方法,試著對鏡說“E-”,目 光,俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”，它是人體傳遞信息最有效的器官，而且能表達最細微、最精妙的差異，顯示出人類最明顯、最準確的交際信號。,目光接觸時間的長短,目光接觸時間的長短，也表達著一些信息。心理學(xué)實驗表明，人們視線接觸的時間，通常占交往時間的30%-60%，若超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于說話的內(nèi)容；低于30%，則表明對對方本人或交談的話題沒有興趣。,注視的部位,社交注視：唇心到雙眼之間的三角區(qū)。 公事注視(洽談業(yè)務(wù)、交辦任務(wù))：對方的雙眼與額頭之間的區(qū)域。 親密注視（親人、戀人間的注視）：雙眼到胸部的區(qū)域。,日常交往禮儀,交談禮儀 電話禮儀,名人名言,一個人如果不同其他人進行任何交往,那他不是一位神,就是一只獸 亞里士多德,交談禮儀,交談禮儀指在與人交談時應(yīng)當遵循的各種規(guī)范和準則。 態(tài)度 接受別人 語言 內(nèi)容,交談?wù)Z言,文明 禮貌 禮貌用語-五句話：問候語；請求語；感謝語；抱歉語；道別語。 規(guī)范,交談的內(nèi)容,忌談的主題(不非議自己的國家、黨和政府；不談及國家秘密和行業(yè)秘密；不非議交往對象；不議論單位領(lǐng)導(dǎo)和同事；不談格調(diào)不高的話題；不談?wù)搨€人隱私，做到無不問-收入、年齡、婚姻家庭、健康、職業(yè)經(jīng)歷) 易選的主題（對方感興趣、擅長的事情；當交談在三人以上時，以共同關(guān)心的事情為話題）,交談內(nèi)容,既定的主題 高雅的主題 輕松的話題 時尚的話題 對方擅長的話題,交談方式,善于交流 學(xué)會傾聽 技巧:耐心 專心 反饋 接受別人 容忍他人,電話禮儀,電 話 禮 儀,在現(xiàn)代人的生活中電話日益成為人們溝通的橋梁和最普及的信息傳遞工具之一。使用電話雖然是“只聞其聲，不見其人”。但是它能反映通話者的個人修養(yǎng)和素質(zhì)，如果在單位使用還可折射出其工作態(tài)度，體現(xiàn)本單位本部門的形象。為此要樹立良好的電話形象。,電 話 形 象,打電話的時間：私人電話，公務(wù)電話 打電話的地點 通話時間的長短-“三分鐘原則” 打電話的內(nèi)容 注意誰先掛斷電話（雙方地位平等，撥打者先掛）,電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，”，應(yīng)有“我代表公司、代表單位形象”的意識。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。,電話禮儀如果接到撥錯的電話如何處理？,1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 2、確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。 3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,電話禮儀,2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,電話禮儀,4、迅速準確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?電話禮儀,5、認真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。,電話禮儀,6、掛電話的禮儀 通電話時，