企業(yè)培訓(xùn)_某服務(wù)呼叫中心培訓(xùn)教材

咸陽市12345便民服務(wù)呼叫中心培訓(xùn)教材目錄第一章 咸陽12345便民服務(wù)呼叫中心介紹71.1建設(shè)背景71.2總體目標(biāo)9第二章 制度建設(shè)1022.1咸陽12345便民服務(wù)一號通1022.2咸陽12345便民服務(wù)一號通交接班制度1042.3咸陽12345便民服務(wù)一號通衛(wèi)生制度1052.4咸陽12345便民服務(wù)一號通1062.5咸陽12345便民服務(wù)一號通1072.6咸陽12345便民服務(wù)一號通考勤制度1082.7咸陽12345便民服務(wù)一號通坐席要求109第三章 各功能模塊操作說明233.1呼叫中心系統(tǒng)273.2政府部門公共服務(wù)聯(lián)動系統(tǒng)583.3老年人一鍵通應(yīng)急呼叫系統(tǒng)633.4門戶網(wǎng)站653.5呼叫中心中間件軟件723.6座席客戶端軟件82第一章 咸陽12345便民服務(wù)呼叫中心介紹1.1背景根據(jù)咸陽市委市政府2013年底審議通過的為咸陽市人民群眾擬辦的35件惠民實事的精神，在2014年上半年開始建設(shè)咸陽12345便民服務(wù)平臺。2014年7月1日獻(xiàn)禮建黨93周年生日正式開通運行。作為咸陽市網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組以及咸陽市政務(wù)信息化辦公室主持的咸陽市智慧城市建設(shè)“六個一”工程中的便民服務(wù)一號通，在建立政府和群眾之間溝通的橋梁地位上發(fā)揮了巨大作用，解決了很多群眾問題。通過該系統(tǒng)，建立了市民、政府和企業(yè)之間的溝通和互動所需要的公共服務(wù)平臺，有效解決了三者信息不對稱問題。該系統(tǒng)為政府制定服務(wù)企業(yè)的運行規(guī)則，強(qiáng)化企業(yè)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展起到了積極的作用?？偟膩碚f，系統(tǒng)主要解決三方面的問題：1、信息咨詢，包括普通咨詢（生活、資訊等方面）和政策咨詢（主要是涉及各個政府職能部門的政策咨詢，具有專業(yè)性、權(quán)威性等特點，稱為“政策百事通”）。2、生活服務(wù)，整合市場上的資源，包括加盟企業(yè)和一技之長者，幫助市民和企事業(yè)單位解決生活、生產(chǎn)過程中的問題，運作機(jī)制是按照市場經(jīng)濟(jì)特點，提供有償服務(wù)的免費信息對接。這里也包括一部分社會組織和義工志愿者的功能。3、投訴轉(zhuǎn)辦類，主要是涉及政府各個職能部門的事務(wù)類，平臺提供統(tǒng)一受理、分派、智能跟蹤、綜合評估、事后回訪等一系列環(huán)節(jié)和功能。通過咸陽市12345市民服務(wù)呼叫中心的建設(shè)和運行，可以為政府、企業(yè)、市民帶來多贏的局面，提高居民生活水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，建設(shè)和諧社會。公共服務(wù)所面臨的主要問題是： n 信息不對稱問題u 政府和市民之間的信息不對稱u 服務(wù)企業(yè)和市民需求之間的信息不對稱n 服務(wù)質(zhì)量問題u 服務(wù)行業(yè)不夠規(guī)范，需要政府加以規(guī)范和引導(dǎo)n 服務(wù)市場信譽(yù)度不高的問題u 市民的信用問題u 服務(wù)企業(yè)的信用問題因此，如何有效的解決上面這些問題是公共服務(wù)平臺建設(shè)主要任務(wù)。呼叫中心做為公共服務(wù)平臺的主體工程，其中包含的流程和制度就是要更徹底有效的解決這些問題。1.有效解決市民、政府與企業(yè)之間的信息不對稱。公共服務(wù)平臺成為市民、政府和企業(yè)之間的溝通和互動渠道。有利于建設(shè)服務(wù)型政府、陽光政府。2.政府以制定服務(wù)企業(yè)的運行規(guī)則，強(qiáng)化企業(yè)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。公共服務(wù)平臺進(jìn)行具體操作和實施。有利于規(guī)范市場，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展；3. 咸陽市12345市民服務(wù)呼叫中心以政府信用作為紐帶，推動整個社會信用的提高。有利于市民獲得更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)和諧社會。1.2平臺現(xiàn)狀 咸陽市12345便民服務(wù)呼叫中心目前在市信息辦設(shè)有市呼叫中心，目前有27個坐席；在十一個縣區(qū)按照統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)完成了11個分呼叫中心，每個分呼叫中心各有10個坐席。全市范圍內(nèi)共有137個坐席，足以滿足全咸陽市五百萬群眾的咨詢和辦事需要。 咸陽市12345市民服務(wù)呼叫中心項目建設(shè)的主要目標(biāo)是初步建成便民服務(wù)信息化平臺，實現(xiàn)便民服務(wù)呼叫受理登記、服務(wù)知識庫查詢、中心門戶網(wǎng)站改造、統(tǒng)計分析及服務(wù)機(jī)構(gòu)的評級等功能。提供以12345服務(wù)熱線、短信、服務(wù)網(wǎng)站為聯(lián)動載體，以加盟企業(yè)、一技之長者、志愿者隊伍為依托，覆蓋中心城區(qū)的24小時全天候免費的五大類120多項便民服務(wù)，包括政策咨詢：主要是社會保障、民政優(yōu)撫、計劃生育、企業(yè)發(fā)展、工商財稅等政策咨詢服務(wù)；生活服務(wù)：通過市場運作方式，整合資源，為居民提供家政、中介、維修、醫(yī)療保健、交通旅游、法律、日常生活等服務(wù)；居家養(yǎng)老：主要是通過居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心為老年人實行分類服務(wù)；居民投訴轉(zhuǎn)辦：與市（區(qū)）熱線聯(lián)網(wǎng)，落實居民投訴辦理；其它服務(wù)：教育培訓(xùn)、信息服務(wù)等。第二章 制度建設(shè)沒有規(guī)矩，不成方圓。咸陽12345便民服務(wù)呼叫中心成立以來，一直非常重視呼叫中心的制度建設(shè)，立求保證最好的服務(wù)提供給群眾，同時保證案件處理效率。下面是呼叫中心運行以來，制定和完善的主要制度匯編。2.1咸陽12345便民服務(wù)一號通接線人員須知1、工作時必須穿著工裝，并佩帶工作證，嚴(yán)禁上班期間披頭散發(fā)，奇裝異服，衣衫不整，穿著暴露，穿拖鞋或濃妝艷抹。 2、上早班前，接班人員必須將呼叫大廳公共區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈。 3、工作期間保持良好而又積極向上的精神狀態(tài)和工作狀態(tài)，不可精神渙散、萎靡不振。 4、來到坐席，首先打開呼叫中心軟件，查看軟件能否正常使用；如不能正常使用，及時處理。 5、登錄本人的工號，并將呼叫中心軟件置閑，等待接聽群眾來電。 6、當(dāng)電話鈴響2次時，接線員要接聽電話，鈴響1次或3次及以上接聽視為違規(guī)； 7、接聽電話過程中，不得談及和業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。嚴(yán)禁提及個人信息，如有問及，只能提供個人工號。 8、工作時間將手機(jī)等通訊設(shè)備設(shè)置成振動或靜音狀態(tài)，工作場所內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話。更不能用辦公電話撥打私人電話。 9、工作時間，不得在坐席上吃東西、把飲料帶入座席。 10、根據(jù)來電的具體情況，按照咨詢、效能等不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，咨詢件當(dāng)即協(xié)調(diào)、答復(fù)、結(jié)案；效能件詳細(xì)記錄問題，準(zhǔn)確判斷所屬類別，轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門并進(jìn)行督辦和回訪。 11、來電的問題，一定要明確、清晰得記錄下來，避免出現(xiàn)錯別字和表述不清的情況，方便后期處理和與聯(lián)動部門協(xié)調(diào)。 12、在接線過程中如果碰到自己不能獨立解決的問題，先和帶班組長商量解決;若問題比較復(fù)雜仍然不能解決，向值班長匯報。 13、工作期間嚴(yán)禁離開各自工作坐席，禁止做與工作無關(guān)的事情。例如：不得瀏覽與工作內(nèi)容無關(guān)的網(wǎng)頁及視頻，不得進(jìn)行淘寶和網(wǎng)絡(luò)聊天等；在工作時間維持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情況。 14、如有特殊事情要離開，比如公差和接待任務(wù)，隨手將軟件置忙，并向帶班組長請示后方可離開。 15、根據(jù)情況對已辦結(jié)件進(jìn)行回訪。 16、熟練掌握并運用知識庫的內(nèi)容，來解答咨詢類問題。在接線過程中也注意把新搜集到的便民信息及時添加更新進(jìn)知識庫。17、熟練掌握并登錄微信客服端，處理微信來訪。18、離開坐席時需將座椅推回辦公桌內(nèi)，并保持桌面設(shè)備的整齊。19、接線人員服從帶班組長管理。2.2咸陽12345便民服務(wù)一號通交接班制度帶班組長應(yīng)提前15分鐘到崗，了解上班次的工作情況、存在的問題，并召開小組會，將存在問題告知接線員。接線員應(yīng)提前做好接班準(zhǔn)備，保證按時到崗。在接班人員因故未到的情況下，交班人員未經(jīng)接班組長批準(zhǔn)，不得離崗。接線員堅持提前10分鐘到崗。如逢早班，按照衛(wèi)生要求，打掃呼叫中心公共區(qū)域衛(wèi)生及更衣室衛(wèi)生。由帶班組長負(fù)責(zé)安排和檢查。帶班組長應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則。1交班組長在交接前應(yīng)完成當(dāng)班時段內(nèi)的話務(wù)咨詢、效能轉(zhuǎn)辦和督辦回訪業(yè)務(wù)，做到當(dāng)班業(yè)務(wù)當(dāng)班解決，原則上不得將工作遺留給下一班次。2交班組長至少應(yīng)在交接班前5分鐘將本班情況，當(dāng)班期間遇到的重要情況及遺留的咨詢和效能轉(zhuǎn)辦問題等整理匯總，并按班移交給接班組長。待接班組長了解明晰且?guī)ьI(lǐng)接班組員進(jìn)入座席后，方可帶領(lǐng)交班組員全部離開。3交接班時若有交班前未處理完畢的異常及突發(fā)情況，不得交班，由帶班組長帶領(lǐng)本班人員處理完畢后方可進(jìn)行交接班。4交接班后，值班長在檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，由接班組長負(fù)責(zé)落實處理,并安排組員妥善解決。交接時，說明清楚的問題，檢查中發(fā)現(xiàn)問題，由接班班組負(fù)責(zé)；未說明清楚，在檢查中發(fā)現(xiàn)的，由上個班組負(fù)責(zé)。5接班人員就位后，應(yīng)檢查各自坐席上物品的完整，下班離開時，及時整理各自坐席的桌面、抽屜、地面的衛(wèi)生， 將屬于自己的物品帶離坐席。6交接班時必須保持現(xiàn)場工作場所的安靜，禁止大聲喧嘩；下班的班組應(yīng)盡快離開工作區(qū)，不得拖拉或滯留坐席做與工作無關(guān)的事情。 2.3咸陽12345便民服務(wù)一號通衛(wèi)生制度1、呼叫中心全體工作人員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，營造整潔的辦公環(huán)境，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、垃圾，保持呼叫大廳辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生。2、辦公區(qū)域衛(wèi)生要堅持做到每日早班前必須打掃一次，每月一大掃。每天早班前打掃，保持地面整潔，主席臺干凈、電腦無灰塵，窗沿?zé)o灰塵，主席臺擺放嚴(yán)格按照坐席要求執(zhí)行。3、每天清潔工作必須在上班前完成（清潔內(nèi)容包括主席臺、坐席、座椅及辦公設(shè)備、地面等）；每月大掃需擦拭呼叫中心玻璃門窗、窗臺、圍墻、顯示屏等；遇到重大節(jié)日（五一節(jié)、國慶節(jié)、元旦、春節(jié)）、特殊情況均要進(jìn)行大掃。4、更衣室衛(wèi)生要堅持每周一早班前打掃，每周一次。保持地面干凈、整潔。5、呼叫中心工作人員應(yīng)遵守咸陽市政務(wù)信息化辦公室的衛(wèi)生要求，維護(hù)全辦公共區(qū)域衛(wèi)生。6、各自坐席衛(wèi)生按照坐席要求和衛(wèi)生制度執(zhí)行。7、由帶班組長對衛(wèi)生進(jìn)行安排打掃及檢查。如遇到特殊情況，需要按照值班長要求調(diào)度安排。2.4咸陽12345便民服務(wù)一號通微信服務(wù)制度咸陽12345便民服務(wù)呼叫中心的微信坐席受理和電話坐席受理相同，24小時接受群眾的咨詢和效能案件。1、任何時間均保證至少有兩位微信坐席在線，由當(dāng)班班次帶班組長分配本組接線員承擔(dān)。推薦使用多客服平臺在電腦上登錄使用。2、微信應(yīng)答仍然提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語，不過以“微信服務(wù)熱線”開頭。3、微信受理的問題，咨詢類直接在微信中予以答復(fù)，并進(jìn)行記錄。具有代表性的典型問題，添加更新到知識庫中。4、微信受理的效能投訴類問題，問詢?nèi)罕姷碾娫捥柎a，加入在呼叫中心軟件中按照正常的轉(zhuǎn)辦流程進(jìn)行處理。5、微信的受理的內(nèi)容和交辦的案件和正常的呼叫一樣進(jìn)入轉(zhuǎn)辦流程。2.5咸陽12345便民服務(wù)一號通大廳工作制度工作人員進(jìn)入工作區(qū)域遵循大廳工作制度。1、工作期間必須穿著工作服并佩帶工作證，嚴(yán)禁工作現(xiàn)場披頭散發(fā)，穿著奇裝異服，衣衫不整，穿拖鞋或濃妝艷抹。2與工作無關(guān)人員未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入工作現(xiàn)場。3、工作現(xiàn)場禁止吸煙、吐痰、不得將易燃、易爆物品帶入工作區(qū)域。4、工作時間，不得在坐席上吃零食、把飲料帶入座席。5、保證二十四小時有人值班，且由帶班組長管理，接線員在工作時間內(nèi)應(yīng)該服從帶班組長指揮調(diào)度。6、工作時間將手機(jī)等通訊設(shè)備設(shè)置成振動或靜音狀態(tài)，工作場所內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話。 7、工作期間保持良好的坐姿和規(guī)范行為，工作時間不得做與工作無關(guān)的事，如看無關(guān)網(wǎng)頁、看電影、視頻等。 8、工作時間禁止隨意聊天，諸如交頭接耳或大聲喧嘩，影響其它坐席人員工作。 9、保持坐席桌面整潔，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的雜物，在設(shè)備上隨意粘貼等。離開坐席時需將座椅推回辦公桌內(nèi)。 10、值班長在其工作時間應(yīng)隨時檢查工作現(xiàn)場，及時排除各種隱患，如有特殊情況及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。11、帶班組長，需要對當(dāng)班事務(wù)進(jìn)行認(rèn)真對接，接班人員需提前20分鐘到達(dá)，交接人員未到班，前班人員不得擅自離開。由于交接不清造成的服務(wù)盲區(qū)，雙方共同承擔(dān)責(zé)任。12、下班前應(yīng)將各自坐席、桌面清理干凈，然后離開工作現(xiàn)場。2.6咸陽12345便民服務(wù)一號通考勤制度一、呼叫中心工作人員必須嚴(yán)格遵守咸陽市政務(wù)信息辦的節(jié)點考核制度和咸陽12345便民服務(wù)一號通值班工作安排表執(zhí)行。二、工作人員不得擅自離崗、缺崗、串崗，如確需要請假的按以下規(guī)定執(zhí)行。1、工作人員因事請假1天以上的，嚴(yán)格執(zhí)行OA請假流程,經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字審批，按照咸陽市政務(wù)信息辦的節(jié)點考核制度進(jìn)行相關(guān)處理。2、工作人員因事請假1個班次的，需向值班長請示，待批準(zhǔn)后方可離開。3、一個月內(nèi)，事假超過4個班次的，遲到早退3次以上，曠工1次以上，連續(xù)工作12小時及以上的取消呼叫中心評優(yōu)資格。三、呼叫中心對工作人員的在崗情況實行隨時抽查制。在抽查中，對不按時到崗、串崗或擅自離崗、缺崗者在每周全辦考勤缺勤進(jìn)行通報。四、工作人員上下班及因事請假必須做好考勤記錄，否則，視為曠工處理。五、工作人員考勤記錄與獎懲掛鉤。第三章 各功能模塊操作說明咸陽市12345市民服務(wù)呼叫中心項目是在把市民公共求助進(jìn)行分類，把家政企業(yè)進(jìn)行歸類。系統(tǒng)把公共服務(wù)分成4個層次，不同層次具有不同的處理流程，實現(xiàn)百分之百受理,百分之百處理,百分之百跟蹤。實現(xiàn)全方位、全天候、全程式的服務(wù)，實現(xiàn)閉環(huán)式的管理。具體的流程圖參見下圖。咸陽市12345市民服務(wù)呼叫中心主要面向最終市民，提供4個層次20大類200多個小類的家政服務(wù)內(nèi)容，并且隨著時代的發(fā)展及人民生活水平的提高，可能需要調(diào)整業(yè)務(wù)服務(wù)項目，系統(tǒng)能方便調(diào)整。政府部門公共服務(wù)系統(tǒng)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：整合資源，歸并熱線號碼；部門聯(lián)動，提供政策辦事指南；受理投訴，處理派單事務(wù)。整合資源，歸并熱線號碼,主要是為了解決非應(yīng)急服務(wù)熱線電話過多,市民難記,以及熱線電話非24小時值班、接入座席偏少市民難打通、個別熱線為全市統(tǒng)一號碼需逐層解決、咨詢或投訴的問題難以及時解決、各部門各自為政，市民無法掌握辦事規(guī)律，導(dǎo)致得到的答復(fù)和服務(wù)差異很大等問題。熱線整合的目標(biāo)是為城市政府提供實現(xiàn)“一個號碼對外”的統(tǒng)一服務(wù)渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務(wù)”。把區(qū)內(nèi)各熱線的職能統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上，通過電話網(wǎng)絡(luò)將各公共服務(wù)電話資源進(jìn)行互聯(lián)，市民只需撥打一個電話號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)。部門聯(lián)動，提供政策、辦事指南是強(qiáng)化公共服務(wù)職能，優(yōu)化政府為民服務(wù)手段。整合政府各部門履職所依據(jù)的法律法規(guī)及政策規(guī)章資源，與各部門聯(lián)合形成的一個承擔(dān)政策咨詢解答的公共信息服務(wù)平臺，無償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實時互動咨詢解答，以滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展、人們工作生活方面最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的政策法規(guī)信息需求。受理投訴、處理派單案件是通過歸并熱線號碼，由公共服務(wù)中心的統(tǒng)一受理市民企業(yè)事業(yè)單位的投訴、建議、情況反應(yīng)等，由公共服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行案件派單、聯(lián)動處理，并進(jìn)行全程跟蹤，對市民進(jìn)行回訪，記錄市民對相關(guān)部門的滿意度。在機(jī)關(guān)效能監(jiān)督平臺上，進(jìn)行統(tǒng)一評估考核。1、整合資源，歸并熱線號碼公共服務(wù)熱線平臺實行“24小時受理、全天候服務(wù)”。做到統(tǒng)一受理，有問必答，有求必應(yīng)，迅速分解，協(xié)同處理，及時反饋，跟蹤督查。市民撥打公共服務(wù)熱線號碼時，工作人員根據(jù)反映事項的性質(zhì)和類型，予以分類處。2、部門聯(lián)動，提供政策辦事指南各個政府職能部門的業(yè)務(wù)繁多，政策內(nèi)容紛繁復(fù)雜，相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程也各不相同，市民和企事業(yè)單位急需一條統(tǒng)一的熱線號碼，能夠一站式解決疑問。政府公共服務(wù)平臺責(zé)無旁貸的承擔(dān)這一角色。也可以稱為“政策百事通”。3、受理投訴，處理派單事務(wù)由公共服務(wù)中心的統(tǒng)一受理市民企業(yè)事業(yè)單位的投訴、建議、情況反應(yīng)等，由平臺協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行案件派單、聯(lián)動處理。（1）上報、下派機(jī)制。上報、下派機(jī)制主要能夠智能地把信息通過各級服務(wù)系統(tǒng)順暢流轉(zhuǎn)，保證各級服務(wù)體系之間順暢通信。（2）紅綠燈提醒功能。紅綠燈功能可以通過形象的方式告知各工作人員案件的當(dāng)前處理情況，并起到提醒的作用，保證工作的順利及時進(jìn)行。由受理中心和處理中心辦結(jié)的案件通過短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道反饋給市民。并根據(jù)案件處理反饋時間長短用警示燈狀態(tài)對工作人員辦事效率進(jìn)行提醒、警示，同時接受社會監(jiān)督。紅黃綠警示燈的含義如下：紅燈超過7天未處理的案件或超過7天才處理的案件，亮紅燈警告。黃燈超過5天未處理的信件或超過5天才處理的案件，亮黃燈警告。綠燈3天內(nèi)未處理的案件或3天內(nèi)已處理的案件，亮綠燈。（3）督導(dǎo)功能。督導(dǎo)功能是可以實現(xiàn)信息的督促，保證各項案件的及時完成。（4）消息提示功能。此功能主要能夠在各部門及各級組織接到相關(guān)案件后能夠通過一種自動智能機(jī)制提醒相關(guān)工作人員?？梢园ㄐ〈翱谔崾?、提示音提示、短信提示。3.1呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)實際的需求可以分為：接線部、執(zhí)行部、黨建服務(wù)、居家養(yǎng)老管理、光明俱樂部管理、企業(yè)服務(wù)平臺、知識庫、企業(yè)管理、客戶管理、老年人管理、重要客戶管理、VIP客戶管理、工作日志、常用鏈接、短消息、短信平臺、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計分析共十八個模塊及核心服務(wù)流程管理功能。系統(tǒng)首頁示意圖如下圖所示：3.1.1接線部基于呼叫中心平臺實現(xiàn)為居民提供各類信息咨詢服務(wù)，并可組織相關(guān)服務(wù)提供商為居民提供高質(zhì)量的、便捷放心的、可管理的各類服務(wù)，同時實現(xiàn)表單登記及工單派發(fā)功能。接線部模塊主要供呼叫中心座席人員使用。主要負(fù)責(zé)記錄和登記熱線或者其它平臺發(fā)出的各類問題和各類信息，根據(jù)服務(wù)生成系統(tǒng)中的需求，同時將需求在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)。本模塊將與加盟企業(yè)管理模塊、執(zhí)行部模塊緊密結(jié)合，實現(xiàn)派單定位。3.1.1.1 案件類型概述接線部作為咸陽市12345市民服務(wù)呼叫中心前端業(yè)務(wù)處理模塊，涉及到來自市民的各種求助，根據(jù)多年的行業(yè)經(jīng)驗并結(jié)合咸陽市地方特點，綜合分析后將接線部接到的居民請求大致分成普通咨詢、家政服務(wù)、老年人一鍵通、簡單事務(wù)、居家養(yǎng)老、企業(yè)服務(wù)平臺、投訴建議、公共事務(wù)、表揚(yáng)投訴、待辦事務(wù)種大類，每個大類下面包含不同的小類和不同的處理流程A. 普通咨詢類普通咨詢類主要是為居民提供各種生活資訊信息、辦事指南信息、常用電話及各智能部門的政策、法規(guī)、辦事流程、典型案例等信息的咨詢和其它相關(guān)可以提供的咨詢服務(wù)。而政策咨詢主要范圍為：社會保障、民政優(yōu)撫、計劃生育、企業(yè)發(fā)展、工商財稅等等相關(guān)的咸陽市各委辦局職能機(jī)關(guān)單位的政策信息。平臺主要利用強(qiáng)大靈活的政策庫來為市民提供政策咨詢服務(wù)，而政策庫中信息由個委辦局通過平臺進(jìn)行動態(tài)更新，這樣能夠保證政策信息更新的及時性及信息本身的有效性。當(dāng)遇到部分政策無法查詢到或者無法解答時，座席人員可以利用呼叫中心平臺的三方通話功能來邀請相關(guān)職能部門的專家座席來為市民解答疑問。當(dāng)遇到專家座席忙或者不在上班時間時，座席人員可以記錄市民的咨詢內(nèi)容，經(jīng)過與相關(guān)委辦局專家咨詢后由座席人員回復(fù)給市民。具體服務(wù)流程示意圖如下圖所示：圖 普通咨詢類（1）、市民用戶向呼叫平臺發(fā)出咨詢類請求；（2）、呼叫平臺接線部接到請求后，判斷是咨詢請求；（3）、如果能夠馬上回復(fù)，則即時回復(fù)市民用戶；（4）、如果不能馬上回復(fù)，則把咨詢情況移交給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行答復(fù)；（5）、呼叫平臺對于相關(guān)部門答復(fù)的案例，要進(jìn)行回訪，詢問用戶是否對答復(fù)滿意，并要求對服務(wù)進(jìn)行滿意度評價。B. 家政服務(wù)類家政服務(wù)類主要是為居民提供一些由加盟企業(yè)、一技之長者所支持的服務(wù)項目。家政服務(wù)主要包括了家政服務(wù)、房屋工程、水電維修、醫(yī)療保障、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)等20大類300多個小類的生活方面的服務(wù)。（1）、市民用戶向呼叫平臺發(fā)出服務(wù)類請求；（2）、呼叫平臺接線部接到請求后，判斷用戶是推薦類請求還是派單類請求；（3）、如果是推薦類請求，則按照用戶需求和一定的推薦規(guī)則向用戶推薦若干家加盟服務(wù)企業(yè)，由用戶自己主動聯(lián)系服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)；（4）、如果是派單類請求，則按照用戶需求和一定的推薦規(guī)則選擇一家加盟服務(wù)企業(yè)，并通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段，把用戶信息傳送到加盟企業(yè)，由加盟企業(yè)主動聯(lián)系用戶進(jìn)行上門服務(wù)；（5）、無論是推薦類請求還是派單類請求，呼叫平臺都要對用戶回訪，以便對加盟服務(wù)企業(yè)進(jìn)行綜合考評，比如價格是否合理，上門是否及時，服務(wù)態(tài)度是否良好等。推薦和派單的主要不同點在于是用戶主動聯(lián)系加盟服務(wù)企業(yè)，還是加盟服務(wù)企業(yè)主動聯(lián)系用戶。C. 老年人一鍵通本類型主要與老年人一鍵通應(yīng)急系統(tǒng)緊密關(guān)聯(lián)。當(dāng)老年人有緊急事情時，通過一鍵通呼叫平臺，平臺通過調(diào)用已經(jīng)登記的老年人信息來對老年人進(jìn)行定位，獲取到老年人所在的位置及老年人的基本信息。在遇到緊急事故時，平臺可以通過調(diào)用到的老年人登記的相關(guān)聯(lián)系人來呼叫快速趕到現(xiàn)場進(jìn)行救助。平臺根據(jù)老年人的信息及時聯(lián)系老年人登記的家人信息、社區(qū)聯(lián)絡(luò)員信息、看護(hù)醫(yī)生等及時去現(xiàn)場了解情況。經(jīng)過一段時間后，座席人員還需要對此案件進(jìn)行回訪，了解對應(yīng)聯(lián)系的現(xiàn)場援助人員是否已經(jīng)到現(xiàn)場服務(wù)，以便于保證老年人的生命安全，提高老年人一鍵通的服務(wù)質(zhì)量。D. 簡單事務(wù)本類型主要處理一些平臺的簡單類型的事務(wù)案件。為了提高接線部座席人員的工作效率，將把簡單事務(wù)案件移交到執(zhí)行部，由執(zhí)行部來進(jìn)行后續(xù)處理，并將處理后的結(jié)果反饋到接線部以便于客戶詢問時及時解答。E. 居家養(yǎng)老本類型主要實現(xiàn)對平臺已經(jīng)登記的居家養(yǎng)老的老年人提供各項服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)可以分為有償服務(wù)、低償服務(wù)、無償服務(wù)。當(dāng)老年人需要生活服務(wù)時，通過呼叫平臺老由平臺為老年人指派義工、志愿者、或者協(xié)議企業(yè)提供上門服務(wù)。服務(wù)后接線人員需要對實際的服務(wù)消費情況進(jìn)行核實，并對案件進(jìn)行滿意度的回訪。實際的費用結(jié)算工作將有專職居家養(yǎng)老服務(wù)管理人員進(jìn)行核實后從居家養(yǎng)老服務(wù)卡的金額中扣除。F. 企業(yè)服務(wù)平臺本類型主要為呼叫到平臺的企業(yè)提供各項服務(wù)。主要可以為企業(yè)提供各項在企業(yè)事務(wù)中遇到的問題，平臺可以通過與相關(guān)部門的聯(lián)系為企業(yè)提供最優(yōu)想解決辦法。服務(wù)后接線人員需要對案件進(jìn)行回訪，來了解實際為企業(yè)提供的黨政部門是否提供了讓企業(yè)滿意的服務(wù)，從而起到對部門的考核監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。G. 投訴建議本類型主要為市民的各項投訴建議案件進(jìn)行處理，接線部人員根據(jù)市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執(zhí)行部，執(zhí)行部會對該感覺進(jìn)行詳細(xì)地處理。接線部人員可以對案件的整個處理過程進(jìn)行跟蹤，以便于市民后續(xù)的詢問進(jìn)度。H. 公共事務(wù)本類型主要提供市民對社會的公共事務(wù)訴求的處理，接線部人員根據(jù)市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執(zhí)行部，執(zhí)行部會對該感覺進(jìn)行詳細(xì)地處理。接線部人員可以對案件的整個處理過程進(jìn)行跟蹤，以便于市民后續(xù)的詢問進(jìn)度。I. 表揚(yáng)投訴本類型主要處理市民對加盟企業(yè)或者座席人員的表揚(yáng)投訴案件。J. 待辦事務(wù)本類型主要實現(xiàn)對暫時無法處理需要后續(xù)進(jìn)一步確認(rèn)處理的案件的登記，可以設(shè)置后續(xù)處理的提醒時間，當(dāng)時間到時系統(tǒng)將會提醒座席人員處理案件。3.1.1.2 短信回復(fù)功能該功能主要用于在進(jìn)行案件處理時，將市民需要的信息或者企業(yè)派單、義工派單等信息通過短信平臺的接口進(jìn)行信息發(fā)送，以便于市民獲得更好的服務(wù)，企業(yè)、義工提供更加有效的服務(wù)。3.1.1.3知識庫檢索功能該功能可以為接線人員在進(jìn)行案件處理時通過關(guān)鍵字來及時查詢市民需要的信息提高服務(wù)效率。3.1.1.4政策檢索功能該功能主要為接線員提供一個政策檢索的入口，座席人員可以根據(jù)關(guān)鍵字來快速地搜索各委辦局實時更新錄入的政策、辦事流程、法規(guī)等信息。3.1.1.5未接來電分配功能未接來電的概念為在呼叫中心座席人員都忙著接電話時，有市民電話呼叫，此時市民發(fā)現(xiàn)座席全忙后掛斷電話，為了提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)100%電話響應(yīng)率，平臺實現(xiàn)了對這部分電話進(jìn)行記錄。對未接來電數(shù)據(jù)系統(tǒng)將根據(jù)在線座席情況進(jìn)行智能輪詢分配機(jī)制，保證電話的合理有效地分配到各座席。同時，由于在實際工作中需要對已經(jīng)分配的未接來電進(jìn)行調(diào)整，所以還支持對未接來電的再次重新分配的功能。3.1.1.6網(wǎng)上求助提醒功能網(wǎng)上求助是指將門戶網(wǎng)站上市民的在線求助信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式來實現(xiàn)網(wǎng)站和平臺的服務(wù)對接，為市民提供多渠道的服務(wù)。當(dāng)網(wǎng)站上有在線求助信息時，平臺將利用Ajax技術(shù)及時提醒所有座席人員，并能夠通過語音方式提醒座席人員處理在線求助信息。3.1.1.8短信求助提醒功能短信求助是指將短信平臺上市民的求助信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式來實現(xiàn)短信平臺和服務(wù)平臺的服務(wù)對接，為市民提供多渠道的服務(wù)。當(dāng)短信平臺上有求助信息時，平臺將利用Ajax技術(shù)及時提醒所有座席人員，并能夠通過語音方式提醒座席人員處理求助信息。3.1.1.7待辦提醒功能待辦案件是指在座席人員無法判斷案件類型或者無法處理時，將案件設(shè)置為待辦案件。平臺將利用Ajax技術(shù)來獲取到到期的對應(yīng)座席的待辦案件情況，并及時提醒座席人員，而且能夠通過語音方式提醒座席人員處理待辦事務(wù)。3.1.1.8錄音關(guān)聯(lián)功能錄音主要在呼叫中心系統(tǒng)中產(chǎn)生，本身與案件沒有必然的關(guān)聯(lián)。本平臺將通過匹配技術(shù)將呼叫中心的錄音與每個求助案件進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)。座席人員可以在對應(yīng)的案件列表上對錄音進(jìn)程在線聽取及下載功能。3.1.1.9分類檢索功能本平臺為了提高案件檢索的效率，針對平臺的不同案件類型進(jìn)行分類檢索功能實現(xiàn)。平臺首先提供一個綜合查詢的功能方便查詢各類案件，同時又分別針對不同案件來提高針對性地查詢檢索功能。座席人員可以根據(jù)實際的需要來選擇案件檢索的入口，為座席人員提供一個更加人性化的案件檢索功能。3.1.1.10案件關(guān)聯(lián)功能在日常案件處理時，可能遇到多個求助電話針對同一件事情，為了能夠提高案件的處理關(guān)聯(lián)度，方便處理人員查看，平臺提供了案件關(guān)聯(lián)的功能。當(dāng)座席人員接到的案件有歷史來電記錄時，可以通過關(guān)聯(lián)功能將案件進(jìn)行關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)后的案件在查看詳細(xì)時能夠看到所有關(guān)聯(lián)案件信息。3.1.1.11案件補(bǔ)填功能補(bǔ)填功能是指在案件處理的7天以后系統(tǒng)可以允許座席人員對案件信息進(jìn)行補(bǔ)充，以便于提高案件的服務(wù)質(zhì)量。3.1.1.12來電歷史獲取功能在市民來電時，如果該來電號碼曾經(jīng)有來電記錄，平臺將從歷史案件庫中獲取出歷史來電記錄，以供座席人員查閱歷史案件處理過程。3.1.1.13來電客戶分類功能平臺中主要講來電客戶分為老年人、老年人一招靈、VIP客戶、重要客戶、黑名單。當(dāng)求助的來電號碼屬于以上1種或者多種客戶類型時，系統(tǒng)將通過形象的圖標(biāo)來告訴接線人員。3.1.1.14 GIS地圖定位功能借助GIS技術(shù)，實現(xiàn)對加盟企業(yè)、一技之長者、老年人、重要客戶、VIP客戶等群體進(jìn)行地圖地位功能。同時提供一個操作簡單方便的后臺編輯平臺供工作人員編輯信息。 地圖定位子系統(tǒng)主要分為地圖管理和定位顯示兩部分功能。一、地圖管理能夠?qū)崿F(xiàn)對城市（小區(qū)）、特定居民對象和加盟企業(yè)、一技之長者詳細(xì)信息的編輯和錄入，地理空間、對象屬性和業(yè)務(wù)范圍數(shù)據(jù)的組織、管理功能。二、定位顯示實現(xiàn)基本的空間索引機(jī)制和海量空間數(shù)據(jù)處理能力，方便地實現(xiàn)查詢功能。能夠?qū)崿F(xiàn)快速定位到城市（小區(qū)）和加盟企業(yè)的位置，并實現(xiàn)自動就近彈跳周邊一定范圍內(nèi)的服務(wù)資源情況，包括地圖管理、圖層管理等功能；并具備常用的窗口放大、縮小、拖得等功能。3.1.2執(zhí)行部 執(zhí)行部模塊主要協(xié)助接線部模塊實現(xiàn)對疑難訴求案件、投訴建議案件、公共事務(wù)案件、投訴表揚(yáng)案件進(jìn)行案件的后續(xù)處理。 在案件處理中結(jié)合了紅綠燈機(jī)制、滿意度機(jī)制、信息提醒機(jī)制加強(qiáng)案件處理功能。針對部分需要轉(zhuǎn)辦的案件可以進(jìn)行派單，并對回退的案件進(jìn)行重新派單的功能?？梢詫D(zhuǎn)辦的案件進(jìn)行延期申請受理、案件跟蹤等功能。 執(zhí)行部模塊供相關(guān)辦公工作人員使用，在執(zhí)行部模塊的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程中的所有工單進(jìn)行派發(fā)、監(jiān)督、管理和回訪的功能，實現(xiàn)應(yīng)急問題處理、工單處理和流轉(zhuǎn)全程控制，同時可查看加盟企業(yè)、一技之長者服務(wù)情況，可以對加盟企業(yè)、一技之長者實行居民回訪評價、服務(wù)質(zhì)量評級等管理。3.1.2.1延期審批功能本功能為針對一些在預(yù)處理時間內(nèi)無法按時完成的案件，各部門進(jìn)行延期申請后對申請進(jìn)行審批。中心對延期申請通過后，案件將自動延長辦理天數(shù)，否則將保持原來時限。3.1.2.2回訪功能 本功能為對已經(jīng)辦結(jié)的案件進(jìn)行回訪，根據(jù)滿意度評估機(jī)制，調(diào)查市民對案件的滿意度，同時，滿意度結(jié)果與各部門的辦理考核結(jié)果掛鉤。3.1.2.3退單審核功能 各被派單單位接到派單案件后如果發(fā)現(xiàn)案件非本單位案件，可以進(jìn)行案件回退，而中心可以根據(jù)情況重新派單，系統(tǒng)將會記錄案件的整合回退記錄，并結(jié)合最終案件辦理單位來智能篩選出錯誤回退單位。3.1.2.4半小時確認(rèn)機(jī)制主要是針對轉(zhuǎn)辦到各部門的案件，要求各部門在接收到案件后的半小時內(nèi)對案件進(jìn)行確認(rèn)，以便于中心人員掌握案件的處理情況，提高案件處理效率。3.1.2.5紅綠燈提醒機(jī)制主要是針對轉(zhuǎn)辦案件進(jìn)行形象地提醒顯示，通過紅燈、黃燈、綠燈三種信號燈來更加形象的展示案件的進(jìn)展情況。紅燈代表延期辦理的案件；黃燈代表臨近辦理期限的案件；綠燈代表已完成辦理的案件。3.1.2.6分類統(tǒng)計機(jī)制 主要是指將根據(jù)案件辦理的情況，將案件分類統(tǒng)計顯示，方便針對性處理?？梢苑譃槌瑫r確認(rèn)案件、超時辦結(jié)案件、超時回訪案件等。 同時通過不同顏色的區(qū)分不同案件類型，直觀形象。3.1.2.7短信提醒機(jī)制 主要是指在案件受理、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)等過程中加入短信提醒功能，使市民、部門相關(guān)人員及時了解案件辦理的情況。本機(jī)制主要分為兩個方面：面向市民和面向部門。面向市民主要使市民了解案件的辦理情況；面向部門主要起到通知作用。3.1.2.8滿意度機(jī)制 針對投訴建議案件、公共事務(wù)案件需要對處理后的案件進(jìn)行滿意度回訪。滿意度回訪可以分為對經(jīng)辦人的滿意度回訪、對案件辦理的滿意度回訪兩種類型。 滿意度分為滿意、不滿意、無法確認(rèn)三種情況，分別通過笑臉、哭臉、問號來直觀形象地展示案件回訪情況。3.1.3黨建服務(wù) 主要實現(xiàn)對本地區(qū)的黨員求助信息、黨員轉(zhuǎn)接等信息的管理。功能包括：黨員服務(wù)管理、黨員轉(zhuǎn)接管理、黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理及統(tǒng)計分析。3.1.3.1黨員服務(wù)管理 黨員服務(wù)管理是指平臺開設(shè)一個黨員服務(wù)窗口，為前來尋求服務(wù)的黨員提供各種服務(wù)。包括黨費繳納服務(wù)、黨組織關(guān)系服務(wù)、黨員咨詢服務(wù)等等。3.1.3.2黨員轉(zhuǎn)接管理 黨員轉(zhuǎn)接管理主要為黨員提供一個黨員轉(zhuǎn)接的信息管理模塊。包括黨員的轉(zhuǎn)入和黨員的轉(zhuǎn)出服務(wù)。3.1.3.3黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理 黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理主要是指對轄區(qū)內(nèi)的各黨組織信息的管理，為黨員服務(wù)管理和黨員轉(zhuǎn)接管理提供信息支撐。3.1.3.4統(tǒng)計分析 統(tǒng)計分析主要對黨員的轉(zhuǎn)接情況的統(tǒng)計，根據(jù)黨員的所在區(qū)域（區(qū)內(nèi)、市內(nèi)、省內(nèi)、省外）、黨員類型（預(yù)備黨員、正式黨員）根據(jù)時間進(jìn)行統(tǒng)計。3.1.4居家養(yǎng)老管理 本模塊主要實現(xiàn)對居家養(yǎng)老中涉及的各項信息服務(wù)的管理。功能包括：居家養(yǎng)老管理、服務(wù)義工管理、居家養(yǎng)老結(jié)賬。3.1.4.1居家養(yǎng)老管理 居家養(yǎng)老管理主要實現(xiàn)對居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老老年人信息主要包括老年人基本信息、老年人健康信息、老年人了聯(lián)系人信息、老年人社區(qū)相關(guān)信息。 信息檢索主要可以根據(jù)老年人所在地區(qū)、服務(wù)卡號、個人身份（黨員、群眾、退休干部、特別援助、退保、殘疾人）、姓名、身份證號、性別、加入時間、服務(wù)開始時間進(jìn)行檢索。3.1.4.2服務(wù)義工管理 服務(wù)義工管理主要實現(xiàn)對居家養(yǎng)老服務(wù)的義工信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老義工信息主要包括所屬地區(qū)、服務(wù)方式（有償、低償、無償）、服務(wù)支持系統(tǒng)（市場、組織、義工）、姓名、聯(lián)系電話、地址。 信息檢索主要可以根據(jù)義工所在地區(qū)、姓名服務(wù)方式、服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行檢索。3.1.4.3居家養(yǎng)老結(jié)賬 該模塊主要對老年人的歷史養(yǎng)老服務(wù)信息的消費金額或者服務(wù)時長進(jìn)行核算，結(jié)賬后對應(yīng)的義工或者加盟企業(yè)方可以進(jìn)行資金的領(lǐng)錢。同時還可以進(jìn)行打印、導(dǎo)出功能。3.1.5光明俱樂部管理 主要實現(xiàn)對本地區(qū)的盲人信息及服務(wù)的管理。功能包括：盲人管理、求助信息管理、活動管理。3.1.5.1盲人管理 主要實現(xiàn)對盲人信息的管理及檢索功能。盲人信息主要包括：所屬地區(qū)、姓名、性別、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、視力等級、特困家庭情況、身體健康情況。3.1.5.2求助管理 主要實現(xiàn)對盲人的求助信息的管理及檢索。求助信息將會詳細(xì)記錄盲人的求助姓名、求助時間、求助內(nèi)容、處理時間、處理內(nèi)容等信息。3.1.5.3活動管理 主要實現(xiàn)對盲人類型的活動信息的管理，活動類型主要包括光明電影院、光明圖書館、光明網(wǎng)吧、光明活動中心、光明俱樂部等針對盲人的各項活動信息。3.1.6企業(yè)服務(wù)平臺 主要實現(xiàn)對本地區(qū)內(nèi)的企業(yè)提供各項服務(wù)。功能包括：企業(yè)求助信息管理、聯(lián)系人信息管理、黨政部門管理、黨政部門聯(lián)系人管理。3.1.6.1企業(yè)求助管理 企業(yè)求助管理主要是指對企業(yè)的求助信息的管理及檢索。主要分為咨詢服務(wù)、自辦服務(wù)、協(xié)助服務(wù)三種類型。同時，對服務(wù)后的案件需要進(jìn)行服務(wù)滿意度情況記錄。3.1.6.2聯(lián)系人信息管理 主要實現(xiàn)對單位聯(lián)系人的信息管理，主要為協(xié)助服務(wù)時提供聯(lián)系人信息支撐。3.1.6.3黨政部門管理 主要實現(xiàn)對黨政信息的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。3.1.6.4黨政部門聯(lián)系人管理 主要實現(xiàn)對黨政部門中各聯(lián)系人的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。3.1.7知識庫呼叫中心是面對客戶的，客戶的需求是多方面的，這就需要提供很多的信息為他們服務(wù)，而作為座席人員不可能具備所有答復(fù)的知識，所以必須為其提供輔助的手段，知識庫系統(tǒng)可以幫助座席人員快速找到所需的信息并回答客戶。知識就是財富。系統(tǒng)運行過程中不斷積累的數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著豐富的知識答案。對歷史答復(fù)記錄和收集的知識進(jìn)行統(tǒng)一的管理就是知識庫的管理。在知識庫中的數(shù)據(jù)可以供坐席操作人員進(jìn)行快速準(zhǔn)確的查詢，得到再利用。加入知識庫模塊的目的是輔助受理中心或者其它部門的處理工作。知識庫的實現(xiàn)手段是日常信息的積累，分門別類的信息管理。知識庫中主要是通過信息檢索的方式，來獲取信息。通過精確查找、模糊查找、拼音查找等方式進(jìn)行檢索信息，以查詢信息關(guān)鍵字高亮的方式展示檢索的信息結(jié)果。 基于網(wǎng)頁的知識庫 不論您在任何地方，都可以用一個標(biāo)準(zhǔn)游覽器來訪問知識庫，方便隨時隨地的查詢。支持超文本鏈接 支持的超文本有：HTML、XML等。強(qiáng)大的查詢工具 支持全文、模糊、高級等方式的中英文檢索，使話務(wù)員能夠在公司資料庫中迅速找到所需要資料，以便對客戶作出迅速統(tǒng)一的應(yīng)答。靈活資料組織功能 提供維護(hù)工具，可以增減類別、正文，并對資料進(jìn)行重新歸類組織。3.1.8企業(yè)管理為了及時準(zhǔn)確的為居民推薦加盟服務(wù)企業(yè)，呼叫中心系統(tǒng)對加盟服務(wù)企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。除了保存加盟企業(yè)的基本信息（如地址、聯(lián)系電話、規(guī)模、服務(wù)范圍等）之外，還保存服務(wù)歷史情況，可以有效的對該加盟企業(yè)做出一個準(zhǔn)確的評估。主要包括加盟企業(yè)管理、員工管理。3.1.8.1加盟企業(yè)管理該模塊為核心的加盟企業(yè)信息管理模塊，主要包括對加盟企業(yè)的基本信息管理、加盟企業(yè)服務(wù)管理、加盟企業(yè)信息設(shè)置、企業(yè)年檢、企業(yè)退出/加盟管理、企業(yè)信用考核、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、信息檢索、企業(yè)歷史服務(wù)信息管理、企業(yè)圖片管理、企業(yè)地圖定位管理。企業(yè)基本信息主要包括：所屬地區(qū)、名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、企業(yè)介紹、服務(wù)介紹、服務(wù)地區(qū)關(guān)鍵字、是否志愿者企業(yè)、企業(yè)面積、注冊金額、網(wǎng)站、服務(wù)熱線、企業(yè)類型、加盟類型、企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)信用等級、是否居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)等信息的管理。企業(yè)信息設(shè)置是指對企業(yè)進(jìn)行特別推薦設(shè)置、特殊問題設(shè)置、特別提示設(shè)置、中心意見設(shè)置。企業(yè)年檢是指對加盟企業(yè)每年進(jìn)行年檢，以提高對加盟企業(yè)的管理。企業(yè)信用考核是指對企業(yè)的信用度進(jìn)行考核。企業(yè)地圖定位是指借助GIS地圖對企業(yè)地址進(jìn)行定位。企業(yè)圖片管理是指可以添加加盟企業(yè)的形象照片，可以在門戶網(wǎng)站進(jìn)行圖片展示。為了提高數(shù)據(jù)的形象展示在企業(yè)管理列表中還將根據(jù)企業(yè)的不同狀態(tài)來進(jìn)行顏色區(qū)分3.1.8.2員工管理企業(yè)員工管理主要實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部員工信息的管理?？梢愿玫亓私馄髽I(yè)服務(wù)情況，提高加盟企業(yè)的管理。該功能還可以擴(kuò)展到在家政服務(wù)回訪時細(xì)化到員工的服務(wù)關(guān)聯(lián)。3.1.9客戶管理平臺的建設(shè)是一個長年累積的過程，而在累積的過程中會有來自各個人群的信息，建立一個客戶管理模塊，可以針對第一次來電的居民信息進(jìn)行信息積累，以便于下次同一位居民進(jìn)行求助時快速地獲取該居民的歷史信息?？蛻糍Y料的管理是整個CRM系統(tǒng)的核心，通過客戶的聯(lián)系，把客戶的靜態(tài)和動態(tài)信息記錄下來，并通過呼叫性質(zhì)的分析，為客戶需求預(yù)測、客戶價值分析等提供依據(jù)。該功能系統(tǒng)由以下模塊組成：l 客戶資料管理 維護(hù)方便 對客戶的基本信息、聯(lián)系人信息等，進(jìn)行增加、刪除、修改等，便于對客戶的信息管理，以保證客戶的信息為最新。查詢功能 可以按姓名、電話號碼、地區(qū)等條件進(jìn)行簡單快速的查詢，便于座席最快、最準(zhǔn)地找到所需的客戶資料。l 客戶聯(lián)系歷史管理 友好的界面 采用友好的圖形用戶界面，顯示客戶聯(lián)系歷史記錄，方便用戶進(jìn)行各種操作，界面顯示：聯(lián)系時間、內(nèi)容、聯(lián)系方式等，第一時間為座席提供了解客戶聯(lián)系情況的資料。記錄多種接入媒體 充分考慮各種接入的媒體，并在同一界面中記錄不同種類的客戶聯(lián)系歷史,如自動語音應(yīng)答IVR,人工座席服務(wù)等，對聯(lián)系媒體的歷史信息作全面的記錄，為信息記錄、再調(diào)出參考等提供最原始的資料。歷史記錄調(diào)出 以充分滿足用戶使用方便的設(shè)計原則，當(dāng)客戶再次聯(lián)系時,調(diào)出以往的交互記錄作為參考資料,使聯(lián)系溝通更為有效，是改善客戶服務(wù)的必要手段。3.1.10老年人管理本模塊主要實現(xiàn)對老年人信息的維護(hù)，老年人信息維護(hù)主要包括老年人基本信息、老年人聯(lián)系人信息、老年人健康信息同時可以對來年人進(jìn)行分類管理，與老年人一鍵通平臺進(jìn)行相互銜接。針對部分老年人的特殊需求，可以增加老年人一鍵通應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容。1、按照全市街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、（村）的劃分建立起全市60歲以上老年人檔案，包括老年人的基本信息、疾病情況、親屬聯(lián)系方式、醫(yī)生聯(lián)系方式、聯(lián)絡(luò)人和保安人員聯(lián)系方式等；2；把老年人檔案進(jìn)入中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行集中管理；3、為每一位老年人安裝一鍵通應(yīng)急呼叫電話機(jī)；4、一旦老年人觸發(fā)應(yīng)急呼叫電話，根據(jù)情況進(jìn)入應(yīng)急流程，通知相應(yīng)的親屬、醫(yī)生、聯(lián)絡(luò)人等做出應(yīng)急反應(yīng)。老年人一鍵通應(yīng)急系統(tǒng)是便民服務(wù)平臺可以開展的其中一項工程，類似的可以開展VIP客戶應(yīng)急系統(tǒng)、家庭應(yīng)急無聲報警服務(wù)等。3.1.11重要客戶管理為了能對某些特定的重要居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，平臺對重要居民進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理，對客戶資料進(jìn)行最詳細(xì)最及時的更新。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接到居民來電時，將同時匹配重要客戶數(shù)據(jù)庫和交易數(shù)據(jù)庫，如匹配成功，在話務(wù)員接線界面進(jìn)行特殊提示。3.1.12 VIP客戶管理在重要客戶的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行VIP客戶分類管理，以到達(dá)更好的服務(wù)效果。3.1.13工作日志工作日志具有提醒的作用。方便工作人員記錄任務(wù)來源及任務(wù)產(chǎn)生的過程，能幫員工理清頭緒。同時工作日志具有的定時提醒功能，還能方便工作人員跟蹤業(yè)務(wù)的進(jìn)展。3.1.14常用鏈接常用鏈接模塊的功能主要是實現(xiàn)相當(dāng)于瀏覽器收藏夾功能，在系統(tǒng)內(nèi)部實現(xiàn)收藏夾功能可以省去了系統(tǒng)操作人員繁雜的工作，并且可以實現(xiàn)收藏信息的系統(tǒng)共享效果。3.1.15短消息短消息功能實現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部人員之間的辦公信息自動化功能，實現(xiàn)人員之間信息互相傳遞、資料發(fā)送等功能。方便快捷的寫信，包含有：發(fā)件人，收件人，消息主題，附件上傳，正文，發(fā)送等直觀操作；3.1.16短信平臺平臺提供短信接入網(wǎng)關(guān)，加入短信平臺?？梢韵蛞苿踊蛘呗?lián)通申請短消息號碼，建設(shè)短信服務(wù)平臺。短信可以作為平臺的一種接入手段，居民除了可以利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)向便民服務(wù)平臺發(fā)出求助信息以外，也可以通過發(fā)送短信向便民服務(wù)平臺發(fā)送求助信息，以獲取便民服務(wù)平臺的反饋。主要功能包括：短信發(fā)送、短信發(fā)送列表、短信接收列表、通訊錄、接口調(diào)用。3.1.16.1 短信發(fā)送短信發(fā)送可以實現(xiàn)短信單發(fā)、短信群發(fā)功能。短信群發(fā)可以通過手動添加發(fā)送群體號碼或者通過通訊錄選擇發(fā)送群體進(jìn)行發(fā)送。在短信發(fā)送方式上有即使發(fā)送功能與定時發(fā)送功能。即使發(fā)送是指短信內(nèi)容提交后立刻進(jìn)行短信發(fā)送；定時發(fā)送是指可以選擇短信發(fā)送的時間，系統(tǒng)會根據(jù)選擇的時間進(jìn)行定時發(fā)送。3.1.16.2短信發(fā)送列表短信發(fā)送列表主要是進(jìn)行對歷史短信發(fā)送信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)發(fā)送服務(wù)商類型（移動、電信、聯(lián)通）、短信發(fā)送時間、短信發(fā)送結(jié)果、短信發(fā)送內(nèi)容、短信發(fā)送人進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。短信發(fā)送列表中的數(shù)據(jù)主要包括短信平臺中發(fā)送的短信信息，還包括在進(jìn)行案件辦理時由接線部、執(zhí)行部、部門聯(lián)動、效能監(jiān)督等模塊產(chǎn)生的各種短信數(shù)據(jù)。3.1.16.3短信接收列表短信接收列表主要是進(jìn)行對歷史短信接收信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)服務(wù)商類型（移動、電信、聯(lián)通）、短信接收時間、號碼、發(fā)送內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。短信接收列表中的數(shù)據(jù)主要來源于對外公開的短信求助號碼，市民可以通過短信求助號碼發(fā)送短信求助信息。3.1.16.4通訊錄 通訊錄主要實現(xiàn)對短信發(fā)送聯(lián)系人的管理，包括通訊錄組、聯(lián)系人管理。同時在進(jìn)行聯(lián)系人管理時還支持批量導(dǎo)入功能，導(dǎo)入的主要數(shù)據(jù)可以從普通客戶信息、重要客戶信息、老年人信息、VIP客戶信息、企業(yè)信息中進(jìn)行選擇導(dǎo)入，系統(tǒng)將智能地篩查移動電話號碼進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，去除無效數(shù)據(jù)。 在對通訊組進(jìn)行刪除操作時，必須保證組內(nèi)已經(jīng)沒有成員信息時才可以進(jìn)行刪除。 對聯(lián)系人信息還支持進(jìn)行編輯、刪除功能。3.1.16.5接口調(diào)用 有用本系統(tǒng)的短信平臺主要實現(xiàn)對信息數(shù)據(jù)的維護(hù)，而對應(yīng)短信的發(fā)送主要還是利用運營商提高的短信接口進(jìn)行二次開發(fā)。本短信平臺支持對接任務(wù)形式的短信接口調(diào)用，設(shè)計靈活開放。3.1.17系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要是實現(xiàn)對整個平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理、簡單維護(hù)。從實際的系統(tǒng)實施及工作的情況分析，可以將系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要劃分為以下幾個功能模塊：日志管理模塊、用戶管理模塊、權(quán)限管理模塊、角色管理模塊、編碼維護(hù)模塊、知識庫模塊。 3.1.17.1日