企業(yè)培訓(xùn)_超市營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)手冊(cè)

超市營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第一章：入職流程、離職流程 。3第二章：新員工培訓(xùn)手冊(cè) 。5l 組織結(jié)構(gòu) 。5l 超市知識(shí)簡(jiǎn)介 。6l 員工日常行為規(guī)范 。8l 員工獎(jiǎng)懲制度 。10l 營(yíng)業(yè)員的崗位要求 。11l 常用禮貌用語(yǔ) 。12l 常用服務(wù)禁語(yǔ) 。13第3章 ：崗位職責(zé) 。14l 店長(zhǎng)崗位職責(zé) 。14l 食品/百貨部崗位職責(zé) 。15l 生鮮部崗位職責(zé) 。19l 大客服部崗位職責(zé) 。29l 防損部崗位職責(zé) 。38l 人事行政部崗位職責(zé) 。42l 采購(gòu)部崗位職責(zé) 。45l 財(cái)務(wù)部崗位職責(zé) 。47l 團(tuán)購(gòu)部崗位職責(zé) 。50第4章 ：商品陳列l(wèi) 商品陳列 。52第五章：營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 。57l 會(huì)議制度管理規(guī)范 。57l 巡店管理規(guī)范 。58l 定貨管理規(guī)范 。59l 退貨管理規(guī)范 。60l 商品驗(yàn)收管理規(guī)范 。61l 單據(jù)管理規(guī)范 。62l 領(lǐng)用管理規(guī)范 。63l 報(bào)損管理規(guī)范 。63l 物品發(fā)放管理規(guī)范 。64l 顧客退換貨管理規(guī)范 。65l 存取包管理規(guī)范 。66l 顧客投訴管理規(guī)范 。67l 專(zhuān)柜管理規(guī)范 。68l 鑰匙管理規(guī)范 。69l 收據(jù)、發(fā)票管理規(guī)范 。70l 設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范 。71l 防盜防損管理規(guī)范 。76l 應(yīng)急處理管理規(guī)范 。79第五章、營(yíng)運(yùn)管理之培訓(xùn)工作 。80第一章：入職流程、離職流程A) 入職流程：管理崗位新員工試用時(shí)，人事部將下發(fā)“員工試崗測(cè)評(píng)表”予用人部門(mén)，用人部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行跟蹤評(píng)估，普通員工試用期內(nèi)部門(mén)主管直接測(cè)評(píng)即可。試用期內(nèi)部門(mén)主管對(duì)新員工進(jìn)行規(guī)章制度、員工守則、流程機(jī)制等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，人事部將根據(jù)新員工人數(shù)每月定期集中培訓(xùn)。簽訂勞動(dòng)合同后員工向部門(mén)主管領(lǐng)用工服、工牌、工鞋、內(nèi)部資料、員工手冊(cè)等物品。確定員工合格后，用人部門(mén)需和人事部預(yù)約時(shí)間簽訂“勞動(dòng)合同”，新員工須帶好本人身份證復(fù)印件、2張一寸彩色照片等資料。應(yīng)聘員工到相對(duì)應(yīng)的工作崗位實(shí)習(xí)三天，需求部門(mén)觀察其工作能力和表現(xiàn),并對(duì)其進(jìn)行初步培訓(xùn)，三天后需求部門(mén)主管根據(jù)員工表現(xiàn)提交“實(shí)習(xí)情況評(píng)估表”予人事部，并批復(fù)是否合格。有人員應(yīng)聘時(shí)，主管指導(dǎo)填寫(xiě)“應(yīng)聘報(bào)名表”，并進(jìn)行面試（中高層管理人員須安排總經(jīng)理復(fù)試）， 面試合格后在“應(yīng)聘須知”上簽字，（駕駛員須另外再簽寫(xiě)駕駛員應(yīng)聘須知），人事部填寫(xiě)“見(jiàn)習(xí)工作安排表”并引見(jiàn)給需求部門(mén)。人事部根據(jù)“企業(yè)員工編制表”,負(fù)責(zé)發(fā)布招聘信息,市內(nèi)店由人事部統(tǒng)一招聘,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店由各店長(zhǎng)負(fù)責(zé)招聘。各部門(mén)或門(mén)店根據(jù)工作需要向公司人事部提出“人員需求申請(qǐng)表”。崗前培訓(xùn)員工試用1-3個(gè)月物品發(fā)放求職面試提交招聘申請(qǐng)報(bào)告簽訂勞動(dòng)合同實(shí)習(xí)三天人事部回復(fù)招聘意見(jiàn)臨近試用期滿時(shí)，人事部將組織用人部門(mén)主管及公司其他領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理崗位在試崗的員工進(jìn)行綜合考評(píng)測(cè)試，測(cè)評(píng)合格者將進(jìn)行任命并轉(zhuǎn)為正式員工。轉(zhuǎn)正B) 離職流程：辭職員工根據(jù)工資發(fā)放日期領(lǐng)取工資辭職員工到所在部門(mén)辦理離職手續(xù)：進(jìn)行物品歸還、工資核算、賠償?shù)?，總?jīng)理簽核意見(jiàn)離職期到后，部門(mén)經(jīng)理簽核工作交接情況，提交考勤情況部門(mén)經(jīng)理根據(jù)工作需要安排人員進(jìn)行工作交接公司人事部接到部門(mén)經(jīng)理的處理意見(jiàn)以后，根據(jù)編制情況,在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)。部門(mén)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況簽核處理意見(jiàn)，確定可以離職的將處理意見(jiàn)上報(bào)給人事部，確定暫不可以離職的進(jìn)行思想工作。工資發(fā)放工作交接部門(mén)經(jīng)理審核辦理離職手續(xù)離職到期人事部下發(fā)辭職意見(jiàn)員工根據(jù)離職時(shí)間規(guī)定向部門(mén)經(jīng)理提出“辭職申請(qǐng)報(bào)告”。提交辭職申請(qǐng)報(bào)告第二章：新員工培訓(xùn)手冊(cè)第一節(jié)、組織架構(gòu)第二節(jié)、超市知識(shí)簡(jiǎn)介1）、超市與菜場(chǎng)、小賣(mài)部的區(qū)別：地理位置：超市需要有固定的可以擺放貨架和設(shè)備設(shè)施、可以存儲(chǔ)商品、可以展示商品、可以緩解客流、便于管理等的場(chǎng)所，環(huán)境：超市干凈衛(wèi)生，商品整潔有序，員工統(tǒng)一著裝，賣(mài)場(chǎng)氣氛舒適，規(guī)模設(shè)備：超市都有一定的區(qū)域設(shè)計(jì)圖，明確商品按類(lèi)別擺放，必要的裝修裝潢，足夠的設(shè)備設(shè)施(如電腦、電子稱(chēng)、購(gòu)物籃、貨架等等)，齊全的人員配備人員分布：標(biāo)準(zhǔn)超市有一定的人員架構(gòu)并分工明確，比如收銀員、導(dǎo)購(gòu)商品選擇：超市的商品豐富、齊全，涵蓋生鮮、食品、百貨、服裝等多個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)品種也具有廣泛的選擇性，貨真價(jià)實(shí)，無(wú)假貨，商品流通渠道正規(guī)價(jià)格：超市商品明碼標(biāo)價(jià)、不討價(jià)還價(jià)、不坑蒙、不欺詐，實(shí)行可退換政策，公平公正公開(kāi)，全電腦自動(dòng)化計(jì)算，統(tǒng)一結(jié)算服務(wù)：超市的服務(wù)人員上崗前需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)和選拔，素質(zhì)好，服務(wù)到位，運(yùn)作模式：超市擁有完善的管理流程，如商品出入庫(kù)流程、人事規(guī)章制度、薪資福利待遇、營(yíng)業(yè)規(guī)范等，購(gòu)物選擇：超市實(shí)行開(kāi)架自選模式，不強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)，自由選購(gòu)2）、超市的人員組織：店長(zhǎng)（即經(jīng)理，負(fù)責(zé)門(mén)店的所有人事、商品、顧客、關(guān)系、溝通等事務(wù)）領(lǐng)班（協(xié)助店長(zhǎng)工作，具體的實(shí)施者）營(yíng)業(yè)員（商品的直接管理者，超市人員的基本組成部分）導(dǎo)購(gòu)（品牌商品的固定銷(xiāo)售員，也屬營(yíng)業(yè)員的分類(lèi)）電腦員（負(fù)責(zé)處理商品在電腦運(yùn)作過(guò)程中的處理事務(wù)）收銀員（負(fù)責(zé)幫助顧客進(jìn)行商品付款作業(yè)的員工，商品流通的最后一環(huán)）打稱(chēng)員（負(fù)責(zé)幫助顧客標(biāo)示稱(chēng)重商品的價(jià)格和重量）出納（處理超市內(nèi)一切與現(xiàn)金有關(guān)的支出和收入業(yè)務(wù)）門(mén)衛(wèi)防損員（顧客寄存、檢查小票、防損）3）、超市日常工作內(nèi)容：陳列：將商品按照一定的擺放原則進(jìn)行展示，以吸引顧客的眼球、滿足消費(fèi)者的需求、提升商品的銷(xiāo)售額、促進(jìn)商品管理的技術(shù)手段。市調(diào)：調(diào)查商品在市場(chǎng)中的狀況（價(jià)格、質(zhì)量、占有率等）、或者調(diào)查消費(fèi)者的相關(guān)信息以提高超市的競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略。服務(wù)：針對(duì)顧客而言，圍繞如何接待顧客、如何推銷(xiāo)商品、如何提高利潤(rùn)來(lái)進(jìn)行的工作技能。打價(jià)：給商品明碼標(biāo)價(jià)，方便顧客自由選購(gòu)的需要，相關(guān)的工具有打價(jià)機(jī)、價(jià)格標(biāo)簽等。促銷(xiāo)：為了吸引顧客，提高知名度和銷(xiāo)售額，而對(duì)商品進(jìn)行降價(jià)、買(mǎi)贈(zèng)、積分等的一種活動(dòng)手段。理貨：將商品進(jìn)行整理、歸類(lèi)擺放，達(dá)到整潔有序、便于商品管理和選購(gòu)的目的。訂貨：匯總商品斷貨信息并通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行訂貨作業(yè)。補(bǔ)貨：按照陳列原則，將貨架上的空缺位置進(jìn)行填補(bǔ)達(dá)到貨量充足的效果。防損：防止商品被盜、防止設(shè)備設(shè)施受損。盤(pán)點(diǎn)：對(duì)商品和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清點(diǎn)并登記的作業(yè)方式。衛(wèi)生：貫穿超市整天的工作內(nèi)容，包括地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、員工儀容儀表等。裝袋：將顧客選購(gòu)付款后的商品按照分類(lèi)進(jìn)行包裝，以方便顧客提拿和攜帶。4）、超市日常工作用語(yǔ)：零售：商品售賣(mài)，一種交易方式批發(fā)團(tuán)購(gòu)：一種交易業(yè)務(wù)，以比普通零售價(jià)格低的方式進(jìn)行商品的大量銷(xiāo)售而發(fā)生的業(yè)務(wù)。會(huì)員：為了穩(wěn)定顧客群、提升影響力而發(fā)生的與顧客的合作方式變更，也包括會(huì)員卡、折扣卡、積分卡、贈(zèng)券等等。收銀小票：顧客結(jié)賬后產(chǎn)生的商品銷(xiāo)售清單和收款憑證。DM海報(bào)：為促銷(xiāo)活動(dòng)而準(zhǔn)備的一種宣傳單，主要介紹超市的促銷(xiāo)活動(dòng)明細(xì)和內(nèi)容。POP：醒目的商品文字介紹，包括名稱(chēng)、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等等。促銷(xiāo)臺(tái)、堆頭：用于陳列擺放促銷(xiāo)商品或者大量商品的一種商品擺放工具。貨架、層板：商品擺放的主要工具，通常按照商品體積的不同使用疊加的隔板陳列。端架：）在貨架的兩端盡頭而設(shè)立的陳列位置，通常位于主通道邊上，有易見(jiàn)、醒目、吸引眼球等特點(diǎn)。通道：也即過(guò)道，貨架與貨架之間給顧客通行和選購(gòu)商品的通道。第3節(jié) 、員工日常行為規(guī)范A) 儀容儀表：1. 不可隨地吐痰、不亂扔垃圾，保持公共區(qū)域衛(wèi)生。2. 按公司規(guī)定統(tǒng)一服裝上崗并佩戴工牌，不得因非工作原因穿工服外出。3. 頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)頸部，女性留長(zhǎng)發(fā)的需用發(fā)卡或發(fā)帶系好。4. 男性胡子刮干凈，保持面部清潔、清爽。女性化淡妝，色彩自然協(xié)調(diào)，不可佩戴過(guò)多妨礙性首飾。5. 鞋襪、制服保持干凈，無(wú)破損，禁止穿拖鞋上班。B) “十必須”1. 必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2. 必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，遵守逐級(jí)匯報(bào)原則，工作中必須堅(jiān)持先服從，后投訴的原則。嚴(yán)禁直接頂撞上級(jí)。3. 必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。有事要先請(qǐng)示請(qǐng)假，暫時(shí)離崗，應(yīng)口頭請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或主管。請(qǐng)假要寫(xiě)請(qǐng)假條，須上級(jí)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，否則視為曠工。4. 必須以顧客第一，主動(dòng)熱情、禮貌待人，使用普通話。不得因上貨、理貨等原因或個(gè)人情緒影響接待顧客。5. 必須以安全第一，當(dāng)食品安全，人身安全與公司利益發(fā)生沖突時(shí)，人身安全必須放在第一位。6. 必須嚴(yán)守商業(yè)秘密，公司政策、商品價(jià)格、員工薪資待遇等等都屬商業(yè)秘密，不可對(duì)其他人泄露，包括親屬、朋友等。7. 必須公私分明，做一個(gè)清白的人。不挪用、不侵占、不盜竊公司財(cái)產(chǎn)，否則以10倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重者送司法機(jī)關(guān)處理。8. 必須要有團(tuán)隊(duì)精神。有事主動(dòng)幫忙，不散布不利于團(tuán)結(jié)和有損公司形象的言論，不相互打探工資、隱私，不準(zhǔn)賭博、打架、斗毆。9. 必須樹(shù)立節(jié)約意識(shí)，輕拿輕放，耗材、工具、水電的使用盡量節(jié)儉。10. 必須講究衛(wèi)生。（個(gè)人衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、工具設(shè)備衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等，）C) “十不準(zhǔn)”(員工在上班期間必須做到)1. 不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，不準(zhǔn)成群扎堆聊天、嬉笑打鬧。2. 不準(zhǔn)吃東西、吸煙、嚼口香糖，3. 不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)帶包上班，不準(zhǔn)帶小孩，不準(zhǔn)購(gòu)物。4. 不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)。5. 不準(zhǔn)坐著接待顧客。6. 不準(zhǔn)與顧客吵架頂嘴，不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難顧客。7. 不準(zhǔn)因內(nèi)部矛盾或個(gè)人情緒而影響接待顧客，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)不得推諉。8. 不準(zhǔn)以次充好、短斤少兩、欺詐顧客。9. 不準(zhǔn)打非工作電話，玩手機(jī)，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接私人電話。10. 不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所會(huì)客，不準(zhǔn)和顧客長(zhǎng)時(shí)間閑聊。D) 日常行為規(guī)范1. 任何員工因?yàn)楣ぷ魇д`或者發(fā)生意外導(dǎo)致商品打破、損壞的均需按照售價(jià)當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)金賠償，三日之內(nèi)未交付賠償金的按零售價(jià)進(jìn)行三倍的罰款。2. 因員工的工作失誤導(dǎo)致商品的電腦價(jià)格和實(shí)際標(biāo)簽價(jià)格不符從而造成顧客糾紛的，造成損失的員工自行賠償。3. 員工因工作失誤或者失職給公司造成了經(jīng)濟(jì)損失的必須由相關(guān)負(fù)責(zé)人全額進(jìn)行賠償。4. 超市員工自己購(gòu)買(mǎi)的商品禁止更改價(jià)格、禁止自己稱(chēng)重，禁止替自己收銀，否則按侵占論處。5. 所有員工不可代收銀員接收現(xiàn)金進(jìn)行商品交易，未授權(quán)員工不可收款或暫時(shí)保留貨款。6. 打價(jià)紙、條碼標(biāo)簽不可隨意張貼，發(fā)現(xiàn)一次扣罰5元。7. 收集堆放的的空紙箱，均需拆箱疊放。亂丟紙箱的一次扣罰5元。8. 員工上班時(shí)間不可選購(gòu)商品，禁止匿藏促銷(xiāo)商品或其他自行選購(gòu)的商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。9. 無(wú)論上班前或上班后，員工均不可在公司的超市里面或者辦公室吃飯，就餐須在指定的地點(diǎn)。10. 任何員工（包括收銀員和主管）不可在上班期間出借自己的積分卡給親戚或者是朋友進(jìn)行積分，更不可轉(zhuǎn)刷顧客的商品積分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對(duì)積分卡上的積分進(jìn)行全部清除，并罰款50元/次。11. 員工上班時(shí)間不可以睡覺(jué)打盹，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。12. 員工上班期間不可把商品或購(gòu)物籃等公司物品作為凳子閑坐，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元，將購(gòu)物籃損壞或?qū)⑸唐窊p壞的須原價(jià)賠償。13. 未經(jīng)允許和授權(quán)，任何員工不可擅自操作電腦、收銀、監(jiān)控、音箱、空調(diào)等設(shè)備，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，導(dǎo)致毀壞的自行負(fù)責(zé)賠償。14. 員工如有發(fā)現(xiàn)偷盜行為或者可疑對(duì)象的，須及時(shí)通知主管進(jìn)行及時(shí)處理，故做視而不見(jiàn)者，按同伙處理。15. 所有員工使用的工作用品、設(shè)備設(shè)施須經(jīng)過(guò)登記和經(jīng)理簽核，不可擅自領(lǐng)用賣(mài)場(chǎng)商品進(jìn)行使用，否則將作為侵占處理。16. 任何促銷(xiāo)獎(jiǎng)品，開(kāi)箱獎(jiǎng)品、現(xiàn)金等都須上交，不準(zhǔn)私拿、扣留，否則視同侵占行為，并將按商品價(jià)值的10倍處于罰款。17. 員工下班時(shí)須配合管理人員進(jìn)行包袋的稽核檢查。18. 未經(jīng)授權(quán)的員工不可隨意對(duì)商品進(jìn)行報(bào)損處理，否則按盜用侵占論處。19. 報(bào)損后的商品必須進(jìn)行銷(xiāo)毀，不準(zhǔn)占為己有，不可吃掉，不可送人，否則按盜用侵占論處。20. 所有員工禁止用任何形式侵占或盜用公司商品和財(cái)產(chǎn)，包括偷吃、偷盜、倒賣(mài)、轉(zhuǎn)讓、匿藏等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)處于至少10倍于財(cái)產(chǎn)的罰款，并給予行政處罰。情節(jié)嚴(yán)重的，將送司法機(jī)關(guān)處理。21. 非員工工作區(qū)域(電腦房、現(xiàn)金房、辦公室等)禁止長(zhǎng)時(shí)間逗留。22. 除電腦員和授權(quán)主管以外，任何員工不可調(diào)查商品的進(jìn)價(jià)。23. 普通顧客不可進(jìn)入辦公室、電腦房、收銀區(qū)、倉(cāng)庫(kù)、衛(wèi)生間、特殊區(qū)域等，員工如有發(fā)現(xiàn)須及時(shí)阻止。24. 供應(yīng)商不可在賣(mài)場(chǎng)隨意更換商品或調(diào)整貨架陳列，所有商品的進(jìn)出必須要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，進(jìn)行調(diào)換和調(diào)整的商品須有主管人員在場(chǎng)陪同。25. 隨時(shí)注意打掃賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)的垃圾、污水等，責(zé)任區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)事故的均需負(fù)連帶責(zé)任。26. 除門(mén)店電腦員、出納、店長(zhǎng)、領(lǐng)班以及其他授權(quán)的人以外，任何員工均不得擅自開(kāi)啟電腦設(shè)備，不可私自下載或上傳數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，給電腦程序造成破壞或者數(shù)據(jù)丟失者將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任。27. 所有員工包括主管均不可使用公司電話撥打非業(yè)務(wù)電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，緊急特殊情況需要使用公司電話的須請(qǐng)示上級(jí)主管，凡未經(jīng)同意而私自撥打長(zhǎng)話者，除費(fèi)用自理外，還應(yīng)根據(jù)情況就長(zhǎng)話費(fèi)用給予510倍的罰款。28. 公司將定期舉辦培訓(xùn)并進(jìn)行考試，凡考試不合格者均需進(jìn)行補(bǔ)考，三次補(bǔ)考仍不合格者公司將給予減薪降級(jí)處理或解除合同并不給予任何補(bǔ)償。第四節(jié)、員工獎(jiǎng)懲A) 、有下列情形之一者，予以警告批評(píng)（處10元罰款）：1. 違反員工“十不準(zhǔn)”或“十必須”任何一項(xiàng)者。2. 上班時(shí)間，不服從主管人員合理指導(dǎo)，怠慢工作者。3. 不按規(guī)定穿著或佩帶工牌上班者。4. 在工作場(chǎng)所喧嘩、吵鬧，妨礙他人工作而不聽(tīng)勸告者。5. 對(duì)同事惡意辱罵或誣害、偽證，制造事端者。6. 擅自帶外人到公司參觀者。7. 被指定受訓(xùn)人員無(wú)故不參加公司安排的培訓(xùn)課程者。B) 、有下列情形之一者，予以記過(guò)（處50元罰款）：1. 受到警告批評(píng)累計(jì)超過(guò)三次者。2. 損毀公司財(cái)物，造成較大損失者（情節(jié)嚴(yán)重須照價(jià)賠償）。3. 擅離職守，致公司受較大損失者。4. 對(duì)同仁惡意攻訐、刁難而制造事端者。5. 肆意浪費(fèi)公司資源者。6. 儀器、設(shè)備、車(chē)輛等和安全性要求較高的工具，未經(jīng)使用人同意或違反使用制度，擅自操作者。C) 、有下列情形之一者，將予以解雇除名：1. 無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工三日者或累計(jì)曠工三次者。2. 對(duì)同事實(shí)施暴力，進(jìn)行威脅、恐嚇，影響團(tuán)體秩序者。3. 在公司內(nèi)賭博、吸毒或有其它嚴(yán)重不良嗜好者。4. 偷竊公司或同事財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)者。5. 煽動(dòng)怠工或罷工者。6. 泄漏公司技術(shù)、經(jīng)營(yíng)機(jī)密或在工作上有重大錯(cuò)誤，致使公司遭受損失者。7. 營(yíng)私舞弊，挪用公款，收受賄賂者。第五節(jié)、營(yíng)業(yè)員的崗位要求1. 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則和營(yíng)業(yè)員的工作流程。2. 了解超市運(yùn)作的基本常識(shí)，熟悉賣(mài)場(chǎng)的商品分布，掌握商品管理的各項(xiàng)技能(陳列、包裝、市調(diào)等)。3. 做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作：A.注重個(gè)人儀表，保持良好的工作狀態(tài)。B.搞好商場(chǎng)及商品的衛(wèi)生。C.閱讀交接本對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、檢查并及時(shí)補(bǔ)貨。D.檢查陳列商品是否符合陳列原則。E.了解最新的商品信息，掌握有關(guān)的商品知識(shí)。，4. 做好銷(xiāo)售中的工作：A.不斷提高銷(xiāo)售技能，幫助顧客做好正確的選擇。B.及時(shí)補(bǔ)充不足的商品，清理?yè)p耗及不良商品，并報(bào)告主管。C.關(guān)注來(lái)往顧客，做好防盜防損工作。D.及時(shí)處理當(dāng)日到貨（卸貨、驗(yàn)收、上架、庫(kù)存）。E.服從上級(jí)的工作安排，及時(shí)完成上級(jí)布置的任務(wù)。F.養(yǎng)成隨時(shí)隨地做市調(diào)的習(xí)慣，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)商品情況，隨時(shí)記錄并報(bào)告給領(lǐng)班。5. 做好下班前的各項(xiàng)工作：A.檢查貨架及促銷(xiāo)臺(tái)商品是否陳列飽滿。B.確認(rèn)驗(yàn)收區(qū)的商品已經(jīng)處理完畢。C.做好交接班筆記。D.做好衛(wèi)生清潔工作。E.完成主管交代的工作。 第六節(jié)、常用禮貌用語(yǔ)1. 招呼、迎客：“歡迎”、“您好”、“歡迎光臨”、“有什么可以幫到您”2. 對(duì)他人表示感謝時(shí)：“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫忙”3. 接愛(ài)顧客的吩咐時(shí)：“聽(tīng)明白了”、“看清楚了、請(qǐng)您放心”4. 不能立即接待顧客時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”、“不好意思，麻煩您等一下”、“請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)”5. 對(duì)久候的顧客時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”6. 打擾或給顧客帶來(lái)煩惱時(shí)：“對(duì)不起，打擾一下”、“實(shí)在對(duì)不起”、“不好意思，打擾到您了”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”7. 由于失誤表示歉意時(shí)：“很報(bào)歉”、“實(shí)在很報(bào)歉”8. 當(dāng)顧客致謝時(shí)：“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”9. 當(dāng)顧客致歉時(shí)：“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”10. 當(dāng)聽(tīng)不清顧客問(wèn)話時(shí)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”11. 送客時(shí)：“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”、“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！”12. 當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”13. 接待顧客時(shí)：“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”14. 不能立即招呼客人時(shí)：“對(duì)不起、請(qǐng)您稍等一下！”“好！馬上去！請(qǐng)您稍候。一會(huì)兒見(jiàn)?！?5. 拿商品給顧客看時(shí)：“是這個(gè)嗎？好!請(qǐng)您看一看?！?6. 收貨款時(shí)：“謝謝您，一共*元。”17. 找錯(cuò)錢(qián)時(shí)：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒?！?8. 替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)：“實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。”19. 向顧客道歉時(shí)：“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉?！?第七節(jié)、常用服務(wù)禁語(yǔ)1. 嘿! 不買(mǎi)看什么、你吃飽了撐的呀、聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有。2. 長(zhǎng)耳朵干嘛使的、價(jià)簽上都寫(xiě)著呢。3. 您不會(huì)自己看呀、問(wèn)別人去、不知道、管不著。4. 有完沒(méi)完、到底要不要，看好了沒(méi)有、不是告訴你了嗎，怎么還不明白、剛才和您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)。5. 我就這態(tài)度、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。6. 您買(mǎi)得起就快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)。7. 到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。8. 不買(mǎi)就別問(wèn)、您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、9. 沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。10. 交錢(qián)，快點(diǎn)！11. 沒(méi)零錢(qián)了，自己出去換去。12. 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。13. 有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。14. 我解決不了愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。15. 你買(mǎi)的時(shí)候，怎么不挑好。16. 誰(shuí)賣(mài)給你的，你找誰(shuí)。第3章 ：崗位職責(zé)一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)直屬部門(mén)：總部直屬上級(jí)：副總經(jīng)理崗位職責(zé)：1、維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)水平。2、維持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、毛利業(yè)績(jī)。3、嚴(yán)格控制門(mén)店的損耗。4、維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列和清潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。5、合理控制人事成本，保持員工工作的高效率。6、審核控制店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。7、為公司的發(fā)展培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)人才。8、加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作。主要工作：1、全面負(fù)責(zé)門(mén)店管理及動(dòng)作，為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的顧客服務(wù)。2、負(fù)責(zé)制定月度、季度、年度銷(xiāo)售計(jì)劃、毛利計(jì)劃，定量分解下發(fā)各部門(mén)，并督導(dǎo)落實(shí)。3、負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用支出的核準(zhǔn)，以及店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的審定和報(bào)批落實(shí)。4、負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系溝通，傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的決策、計(jì)劃。5、負(fù)責(zé)員工業(yè)績(jī)考評(píng)和審批工作，并在授權(quán)范圍內(nèi)核定員工的加薪、升職、調(diào)動(dòng)、任免等，包括對(duì)管理人員的遷撥和考評(píng)。6、負(fù)責(zé)獎(jiǎng)金提案的審核報(bào)批和分配方案的審定。7、努力提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)水平，負(fù)責(zé)督導(dǎo)商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、比重的調(diào)整、合作方式的調(diào)整和賬期的調(diào)整。8、制定競(jìng)爭(zhēng)策略，審核競(jìng)爭(zhēng)商品品項(xiàng)，指導(dǎo)商品促銷(xiāo)、廣告促銷(xiāo)等活動(dòng)的進(jìn)展。9、營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。10、嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，貫徹“低成本”的經(jīng)營(yíng)策略。11、進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的庫(kù)存及訂單的及時(shí)發(fā)放。12、負(fù)責(zé)主持經(jīng)理會(huì)議和監(jiān)督檢查各部門(mén)執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范。13、保障營(yíng)運(yùn)安全，負(fù)責(zé)督導(dǎo)清潔、防火、防盜和設(shè)備的維修保養(yǎng)。14、負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)。15、授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)。16、組織實(shí)施年度盤(pán)點(diǎn)。輔助工作：1、簽發(fā)各項(xiàng)店內(nèi)通告，負(fù)責(zé)店內(nèi)各部業(yè)務(wù)合同的審定和簽章事務(wù)。2、負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定、維護(hù)、完善以及報(bào)批審定工作。3、負(fù)責(zé)處理各項(xiàng)突發(fā)事件的緊急事件。4、負(fù)責(zé)與政府職能部門(mén)或首要部門(mén)聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，以保證商場(chǎng)正常運(yùn)作。5、協(xié)助進(jìn)行其他門(mén)店的人員在本店的在職培訓(xùn)工作。6、協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理。7、參加總部的營(yíng)運(yùn)例會(huì)，并向總公司反饋有關(guān)的營(yíng)運(yùn)信息。店辦文員崗位職責(zé)直屬部門(mén)：門(mén)店直屬上級(jí)：店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1、 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話。接待來(lái)訪人員。 2、 負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。 3、 負(fù)責(zé)店長(zhǎng)辦公室的清潔衛(wèi)生。 4、 做好會(huì)議紀(jì)要。 5、 負(fù)責(zé)門(mén)店公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。 6、 負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。 7、 負(fù)責(zé)辦公室辦公用品的保管工作，做好物品出入庫(kù)的登記。 8、 做好門(mén)店宣傳專(zhuān)欄的組稿。 9、 按照門(mén)店印信管理規(guī)定，保管使用公章，并對(duì)其負(fù)責(zé)。 10、 做好門(mén)店食堂費(fèi)用支出、流水帳登記，并對(duì)餐費(fèi)做統(tǒng)計(jì)及餐費(fèi)的收納、保管。 11、 管理辦公各種財(cái)產(chǎn),合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。 12、 接受其他臨時(shí)工作. 2、 食品部/百貨部食品部/百貨部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門(mén)：門(mén)店直屬上級(jí)：店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的管理，保證并檢查公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)本部門(mén)的所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。4、負(fù)責(zé)本部門(mén)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使商場(chǎng)保持安全、整潔、干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境。5、負(fù)責(zé)執(zhí)行全店的銷(xiāo)售計(jì)劃，保證本部門(mén)月度、年度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、毛利業(yè)績(jī)達(dá)到公司指標(biāo)。6、負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨和庫(kù)存的管理，控制缺貨。7、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)調(diào)查和確定本部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)。8、負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的損耗在公司的指標(biāo)內(nèi)。9、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本。10、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜。11、負(fù)責(zé)本部門(mén)的消防安全工作，避免工傷事故的發(fā)生。12、組織實(shí)施周期盤(pán)點(diǎn)、年度盤(pán)點(diǎn)。主要工作：1、提高本部門(mén)顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)。2、組織本部門(mén)的周會(huì)議，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策。3、巡視收貨部，檢查本日的進(jìn)貨、存貨情況。4、檢查家電部、精品部和煙酒部的專(zhuān)柜的安全情況和臺(tái)賬記錄。5、檢查家電的提貨處，審核前一日所有的提貨單。6、檢查本部門(mén)各個(gè)區(qū)域的補(bǔ)貨、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等情況，確保公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確執(zhí)行。7、檢查各部門(mén)商品的保質(zhì)期和商品存放是否安全。8、檢查本部門(mén)每日零星散貨的回收情況。9、負(fù)責(zé)審核本部門(mén)各種報(bào)表的完成，根據(jù)每日各類(lèi)報(bào)表有關(guān)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)制定促銷(xiāo)方案。10、審核系統(tǒng)訂單和緊急訂單等。11、負(fù)責(zé)本部門(mén)管理層的排班。12、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)所有員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考核、評(píng)估。13、制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)。14、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)及總公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。15、店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店經(jīng)理作出決定，完成店長(zhǎng)安排的工作并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)。輔助工作：1、進(jìn)行月度營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查。2、審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等。3、處理突發(fā)事件。4、月度優(yōu)秀員工的評(píng)選。5、負(fù)責(zé)樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理本部門(mén)的促銷(xiāo)人員。7、協(xié)調(diào)、調(diào)配各部門(mén)人力。8、加強(qiáng)保安、防盜和工程設(shè)備的維護(hù)。干貨食品主管/百貨領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬部門(mén)：干貨食品部/百貨部直屬上級(jí)：干貨食品部經(jīng)理/百貨部經(jīng)理崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的管理，保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。4、負(fù)責(zé)本部門(mén)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使商場(chǎng)保持安全、整潔、干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境。5、負(fù)責(zé)執(zhí)行全店的銷(xiāo)售計(jì)劃，保證本部門(mén)月度、年度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、毛利業(yè)績(jī)達(dá)到公司指標(biāo)。6、負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨和庫(kù)存的管理，控制缺貨。7、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施、競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)調(diào)查，確定本部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)。8、負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的損耗在公司的指標(biāo)內(nèi)。9、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本。10、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜。11、負(fù)責(zé)本部門(mén)的消防安全工作，避免工傷事故的發(fā)生。12、組織實(shí)施周期盤(pán)點(diǎn)。主要工作：1、提高本部門(mén)顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)。2、主持晨會(huì)，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司的政策，解決工作中的難題。3、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)所有商品的陳列圖。4、巡視樓面，確保補(bǔ)貨、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等符合公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。5、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)計(jì)劃和端架計(jì)劃的實(shí)施，確保每日開(kāi)店時(shí)貨架上的商品整齊、豐滿，重點(diǎn)檢查端架和促銷(xiāo)區(qū)的陳列、價(jià)格標(biāo)識(shí)和商品的存貨等。6、檢查本部門(mén)商品的保質(zhì)期。7、維持營(yíng)業(yè)時(shí)間的賣(mài)場(chǎng)通道暢順，檢查倉(cāng)庫(kù)是否整齊有序，商品存放是否安全。8、檢查本部門(mén)每日零星散貨回收情況。9、負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成本部門(mén)的各種報(bào)表，特別是負(fù)庫(kù)存更正和商品滯銷(xiāo)的解決。10、利用系統(tǒng)訂單進(jìn)行門(mén)店訂貨，控制整個(gè)部門(mén)的庫(kù)存周轉(zhuǎn)。11、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有員工的著裝、考勤、排班、排崗、績(jī)效考核、人員培訓(xùn)。12、加強(qiáng)防火、防盜、防工傷的管理工作。13、控制損耗，定時(shí)安排員工收回零星散貨，修復(fù)破損商品。14、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)工作。輔助工作：1、負(fù)責(zé)清倉(cāng)商品的確定和報(bào)損商品的核定。2、安排人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。3、本部門(mén)營(yíng)運(yùn)辦公用品的申購(gòu)。4、與供應(yīng)商人員保持良好的合作關(guān)系。5、加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)。6、加強(qiáng)對(duì)促銷(xiāo)人員的管理。7、審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等。8、處理突發(fā)事件。9、月度優(yōu)秀員工的評(píng)選。食品部/百貨部員工崗位職責(zé)直屬部門(mén)：干食品部、百貨部直屬上級(jí)：樓面部門(mén)領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)工作，包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、回答顧客咨詢(xún)、簡(jiǎn)介商品和為顧客提供購(gòu)物車(chē)籃等。2、保障商品銷(xiāo)售，及時(shí)對(duì)端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨。3、保證銷(xiāo)售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格標(biāo)簽。4、做好理貨工作，按要求碼放排面，達(dá)到整齊、美觀、豐滿的效果。5、保持銷(xiāo)售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品），保持購(gòu)物通道的順暢，及時(shí)清除空卡板、垃圾等。6、進(jìn)行商品的現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)以提高營(yíng)業(yè)額。7、控制商品損耗，對(duì)特殊的商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)回收零星散貨和處理破包裝商品。8、整理貨架庫(kù)存區(qū)和倉(cāng)庫(kù)，做到庫(kù)存商品標(biāo)識(shí)清楚，碼放安全，規(guī)律有序。9、先進(jìn)先出，并檢查商品的保質(zhì)期。10、負(fù)責(zé)事先整理好退貨商品，填寫(xiě)退貨單據(jù)。11、負(fù)責(zé)相關(guān)的安全操作，包括使用刀具、鋁梯，搬運(yùn)貨物等。12、具備防盜的意識(shí)，特別對(duì)容易丟失的商品的可疑人員予以關(guān)注。13、參加部門(mén)的周期盤(pán)點(diǎn)和周年盤(pán)點(diǎn)。主要工作：一、補(bǔ)貨/理貨1、補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無(wú)條形碼。2、檢查價(jià)格標(biāo)簽是否正確，包括DM（促銷(xiāo)）商品的價(jià)格檢查。3、商品與價(jià)格標(biāo)簽要一一對(duì)應(yīng)。4、補(bǔ)完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點(diǎn)。5、新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫(kù)存商品必須標(biāo)明貨號(hào)、商品名及收貨日期。6、必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象。7、必須做到先進(jìn)先出。8、檢查庫(kù)存商品的包裝是否正確。9、補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢，不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放商品。10、理貨時(shí)檢查商品有無(wú)條形碼，貨品與價(jià)格標(biāo)簽是否一一對(duì)應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客并靠外邊線整齊碼放。11、不允許隨意更動(dòng)排面。12、破損/拆包貨品及時(shí)處理。二、促進(jìn)銷(xiāo)售，控制損耗1、配合企劃部、管理人員做好商品促銷(xiāo)活動(dòng)。2、及時(shí)回收零星散貨。3、為特殊商品進(jìn)行防盜處理，貼上防盜標(biāo)簽等。三、價(jià)格標(biāo)識(shí)與庫(kù)存維護(hù)1、按照規(guī)范要求補(bǔ)價(jià)格標(biāo)簽和條形碼，價(jià)格標(biāo)簽必須放在排面的最左端，商品的店內(nèi)條形碼應(yīng)貼在規(guī)定的位置。2、檢查有無(wú)過(guò)期、錯(cuò)誤、損壞、污濁的價(jià)格標(biāo)簽和標(biāo)牌，剩余的條形碼及價(jià)格卡要收集起來(lái)統(tǒng)一銷(xiāo)毀，不得散落樓面。3、庫(kù)存商品必須有庫(kù)存單，所有倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存商品必須封箱。4、庫(kù)存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全。四、清潔1、通道要無(wú)空卡板、鋁梯、貨架配件、無(wú)廢紙皮及打碎的物品殘留。2、貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污，樣品干凈，商品無(wú)灰塵。輔助工作：1、寫(xiě)好工作日志，做好工作交接，積極參加門(mén)店和部門(mén)的工作會(huì)議。2、參加門(mén)店舉辦的營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的消防安全工作。3、按主管安排的時(shí)間和內(nèi)容做市場(chǎng)調(diào)查，市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性。4、勸導(dǎo)顧客遵守本店的店規(guī)，如不要隨意拆包、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等。5、管理好本部門(mén)使用的相關(guān)器材，如鋁梯、封箱膠、打包帶、貨架的配件等，不要將其放在通道、貨架底下等。6、參加周期盤(pán)點(diǎn)和年度盤(pán)點(diǎn)。3、 生鮮部生鮮部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門(mén)：門(mén)店直屬上級(jí)：店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的管理，保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)本部門(mén)的所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。4、負(fù)責(zé)本部門(mén)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使商場(chǎng)保持安全、整潔、干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境。5、負(fù)責(zé)執(zhí)行全店的銷(xiāo)售計(jì)劃，保證本部門(mén)月度、年度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、毛利業(yè)績(jī)達(dá)到公司指標(biāo)。6、負(fù)責(zé)庫(kù)存管理，控制缺貨，控制庫(kù)存周期符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。7、審核永續(xù)訂單的訂貨，審批店內(nèi)廣告和降價(jià)。8、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，確實(shí)競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)和開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)以提高業(yè)績(jī)。9、負(fù)責(zé)本部門(mén)生鮮商品的質(zhì)量檢查，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品。10、負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的損耗在公司規(guī)定的指標(biāo)內(nèi)。11、負(fù)責(zé)本部門(mén)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，加強(qiáng)消防安全管理，避免工傷事故的發(fā)生。12、組織實(shí)施每月的生鮮盤(pán)點(diǎn)，核算各組的經(jīng)營(yíng)狀況。13、負(fù)責(zé)保證所有的冷庫(kù)、冷柜的溫度保持正常，確保所有生鮮加工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。14、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本。主要工作：1、關(guān)注顧客投訴，檢查整個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)情況，確保無(wú)顧客排隊(duì)的情況。2、組織本部門(mén)的周會(huì)議，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策，巡視收貨部，檢查本日的生鮮商品的收貨、驗(yàn)貨情況。3、檢查所有陳列在銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量情況。4、檢查整個(gè)部門(mén)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查個(gè)人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)。5、檢查整個(gè)部門(mén)的補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)識(shí)、陳列、安全生產(chǎn)情況。6、檢查每日變價(jià)是否100%正確。7、檢查先進(jìn)先出。8、審批競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)，批準(zhǔn)降價(jià)和廣告，監(jiān)督促銷(xiāo)計(jì)劃的執(zhí)行，確保生意完成公司指標(biāo)。9、檢查冷庫(kù)、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內(nèi)。10、檢查商品的保質(zhì)期和存放的標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司的要求。11、控制好庫(kù)存量，縮短商品的周轉(zhuǎn)期。12、檢查各部門(mén)每日損耗登記表。13、審核生鮮自用品的訂購(gòu)。14、審核永續(xù)訂單和系統(tǒng)訂單，處理各種系統(tǒng)的報(bào)告。15、檢查零星散貨的回收情況。16、負(fù)責(zé)本部門(mén)管理層的排班。17、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)及總公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。18、店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長(zhǎng)作出決定，完成正、副店長(zhǎng)安排的工作并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)。輔助工作：1、檢查促銷(xiāo)員的個(gè)人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)等。2、檢查聯(lián)營(yíng)廠家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存放等。3、組織盤(pán)點(diǎn)，對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析并提出解決問(wèn)題的相應(yīng)措施。4、組織安排市場(chǎng)調(diào)查并分析結(jié)果，提出相應(yīng)措施。5、部門(mén)的安全事項(xiàng)（操作、用電、用煤氣）。6、進(jìn)行月度營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查。7、審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等。8、處理突發(fā)事件。9、月度優(yōu)秀員的評(píng)選。生鮮領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬部門(mén)：生鮮部直屬上級(jí)：生鮮部經(jīng)理崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)維持本部門(mén)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。2、負(fù)責(zé)本部門(mén)的所有商品陳列，保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行，使商場(chǎng)保持安全、整潔、干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境。3、負(fù)責(zé)完成部門(mén)的銷(xiāo)售指標(biāo)、毛利指標(biāo)、損耗指標(biāo)、庫(kù)存指標(biāo)等。4、嚴(yán)格控制商品的進(jìn)貨質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、銷(xiāo)售質(zhì)量，檢查保質(zhì)期，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品。5、執(zhí)行安全生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，控制營(yíng)運(yùn)成本和人事成本。6、完成永續(xù)訂單的訂貨，負(fù)責(zé)促銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，確定競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)，提高季節(jié)性商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。7、控制缺貨和庫(kù)存過(guò)多，保證倉(cāng)庫(kù)商品的安全存放。8、負(fù)責(zé)本部門(mén)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，加強(qiáng)消防安全管理，避免工傷事故的發(fā)生。9、實(shí)施每月的生鮮盤(pán)點(diǎn)，核算本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)狀況。10、負(fù)責(zé)保證所有的冷庫(kù)、冷柜的溫度保持正常，確保所有生鮮加工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本。主要工作：1、關(guān)注顧客投訴，檢查整個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)情況，確保無(wú)顧客排隊(duì)的情況。2、召開(kāi)晨會(huì)，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司的政策，解決部門(mén)的營(yíng)運(yùn)難題。3、檢查所有商品是否在開(kāi)店前已經(jīng)陳列好，商品的質(zhì)量、包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、檢查進(jìn)貨的質(zhì)量和數(shù)量，特別是優(yōu)惠促銷(xiāo)的商品。5、檢查通宵班的工作是否已經(jīng)完成，工作質(zhì)量如何。6、檢查整個(gè)部門(mén)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、檢查個(gè)人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)。7、檢查整個(gè)部門(mén)的補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)識(shí)、陳列、安全生產(chǎn)情況。8、檢查每日變價(jià)是否100%正確。9、檢查冷庫(kù)、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內(nèi)。10、檢查各部門(mén)每日損耗登記表，查找異常情況。11、進(jìn)行生鮮自用品的申購(gòu)。12、完成永續(xù)訂單和系統(tǒng)訂單，處理各種系統(tǒng)的報(bào)告，特別是缺貨、商品滯銷(xiāo)。13、檢查零星散貨的回收情況。14、檢查先進(jìn)先出。15、檢查消毒程序是否正確，清潔程序是否正確。16、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有員工的考勤、排班、排崗、績(jī)效考核、人員培訓(xùn)。17、檢查安全操作、安全用水、安全用電、安全用氣，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷的管理。18、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。輔助工作：1、檢查電子磅秤的價(jià)格與價(jià)格牌、價(jià)格標(biāo)簽是否一致。2、檢查促銷(xiāo)有員的個(gè)人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)等。3、檢查聯(lián)營(yíng)廠家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存放等。4、組織盤(pán)點(diǎn)，對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析并提出解決問(wèn)題的相應(yīng)措施。5、組織安排市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)。6、指導(dǎo)對(duì)冷庫(kù)、冷柜和其他設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng)。7、審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等。8、處理突發(fā)事件。9、月度優(yōu)秀員工的評(píng)選。生鮮員工通用崗位職責(zé)1、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、衛(wèi)生的顧客服務(wù)。2、檢查商品的質(zhì)量、包裝，做好先進(jìn)先出，控制保質(zhì)期。3、負(fù)責(zé)工作區(qū)域和工作范圍內(nèi)的地面、設(shè)施、用具的清潔衛(wèi)生，確保個(gè)人的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。4、負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等過(guò)程的安全，負(fù)責(zé)安全使用各種機(jī)械、電力設(shè)備，安全用電、用水、用氣，防止工傷的出現(xiàn)。5、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)等。6、檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)施的溫度是否正確。7、合理使用生鮮易耗品、節(jié)約成本。8、整理原料倉(cāng)庫(kù)，確保倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存的存放符合安全、分類(lèi)、整齊、標(biāo)識(shí)清楚的原則。9、遵守商品的試吃原則和丟棄原則。10、對(duì)本部門(mén)和工作范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，損壞要及時(shí)報(bào)修。11、完成每月的生鮮盤(pán)點(diǎn)。生鮮計(jì)價(jià)員崗位職責(zé)1、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、衛(wèi)生的顧客服務(wù)。2、熟記所有的商品計(jì)價(jià)代碼、不看計(jì)價(jià)表格能正確地進(jìn)行商品計(jì)價(jià)。3、每日變價(jià)后，檢查電子秤中的價(jià)格與標(biāo)識(shí)價(jià)格是否一致。4、營(yíng)業(yè)前檢查磅秤是否準(zhǔn)確，會(huì)換紙和解決簡(jiǎn)單的故障。5、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服從主管的安排，做部門(mén)的其它營(yíng)運(yùn)工作。主要工作：1、回答顧客的咨詢(xún)，正確進(jìn)行計(jì)價(jià)。2、檢查磅秤是否正確。3、檢查磅秤所示價(jià)格和標(biāo)識(shí)的價(jià)格是否一致。4、維持計(jì)價(jià)處的秩序。輔助工作：1、保證計(jì)價(jià)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和個(gè)人清潔衛(wèi)生。2、將顧客遺留的商品放回貨架處。3、為顧客未包裝商品進(jìn)行包裝。面包房理貨員崗位職責(zé)1、執(zhí)行生鮮員工通用崗位職責(zé)。2、保證補(bǔ)貨及時(shí)，確保排面美觀、豐滿。3、檢查面包的價(jià)格標(biāo)簽是否正確，商品保質(zhì)期是否OK，商品有無(wú)發(fā)霉、出水、破損等質(zhì)量問(wèn)題，品質(zhì)不良的商品要收回處理，不出售過(guò)保質(zhì)期及劣質(zhì)、變質(zhì)產(chǎn)品。4、保證零星散貨的及時(shí)回收，將需要丟棄的商品聚集在指定地點(diǎn)。主要工作：1、回答顧客咨詢(xún)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。2、執(zhí)行部門(mén)的促銷(xiāo)計(jì)劃，做現(xiàn)場(chǎng)的商品促銷(xiāo)活動(dòng)，如試吃、熱賣(mài)等。3、按公司的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自制的面包、蛋糕進(jìn)行包裝，貼價(jià)格標(biāo)簽。4、將所有加工間已經(jīng)包裝完畢的商品整齊放入面包周轉(zhuǎn)箱中，貼上生產(chǎn)時(shí)間。5、按先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)貨，隨時(shí)理貨，保證在貨架上的品種齊全、數(shù)量充足、陳列整齊、美觀。6、檢查所有商品的質(zhì)量、包裝是否良好。7、及時(shí)到收銀區(qū)域收回部門(mén)的散貨，將需要丟棄的商品放在指定的位置。8、負(fù)責(zé)陳列貨架和工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。輔助工作：1、做市場(chǎng)調(diào)查。2、清潔面包周轉(zhuǎn)箱。3、匯報(bào)面包包裝材料的庫(kù)存情況。面包師崗位職責(zé)1、執(zhí)行生鮮員工通用崗位職責(zé)。2、每日閱讀崗位工作日志，做好本崗位不同班次的工作交接。3、執(zhí)行食品生產(chǎn)加工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4、按公司有關(guān)面包的生產(chǎn)配方，準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)、保量地完成面包的每日生產(chǎn)計(jì)劃。5、控制好生產(chǎn)過(guò)程中的生產(chǎn)因素，嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，減少失誤，減少損耗。6、負(fù)責(zé)新商品的開(kāi)發(fā)、研制、試做工作。7、負(fù)責(zé)向管理層匯報(bào)原料的質(zhì)量問(wèn)題和現(xiàn)有庫(kù)存數(shù)量。8、安全操作專(zhuān)用的面包生產(chǎn)設(shè)備。主要工作：1、按生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)各種面包、蛋糕。2、檢查面包的生產(chǎn)質(zhì)量。3、檢查面包的生產(chǎn)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。4、正確存放冷凍面團(tuán)。5、清潔生產(chǎn)用具、容器、設(shè)備、烤車(chē)、烤盤(pán)、烤箱、生產(chǎn)區(qū)域等。輔助工作：1、檢查原材料的質(zhì)量和保質(zhì)期。2、安全用電。3、保存好公司生產(chǎn)加工方面的標(biāo)準(zhǔn)和配方資料