汽車產(chǎn)品的售后服務(wù).ppt

第八章 汽車產(chǎn)品的售后服務(wù),第八章 汽車產(chǎn)品的售后服務(wù),售后服務(wù)是汽車營(yíng)銷員必須做的工作和必須承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任 對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，又要對(duì)顧客負(fù)責(zé),第一節(jié) 營(yíng)銷員的職責(zé),一、售后服務(wù)的職責(zé)和作用 1、售后服務(wù)的職責(zé) 目的：提供服務(wù)，解除后顧之憂 2、售后服務(wù)的商業(yè)化 3、售后服務(wù)的作用 （1）爭(zhēng)取用戶 （2）確保汽車性能的正常發(fā)揮 （3）收集市場(chǎng)和用戶信息 （4）企業(yè)增加收入的途徑,收集信息 一）企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否取得有利的地位，在很大程度上取決于信息的獲得程度 信息內(nèi)容： 1、市場(chǎng)供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢(shì)； 2、消費(fèi)者特征、消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面的情況； 3、顧客需求的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)； 4、顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見和要求； 5、顧客對(duì)企業(yè)銷售政策、售后服務(wù)等的反映； 6、同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況,二）及時(shí)、持續(xù)不斷地搜集信息，并把這些信息反饋給企業(yè)，有利于決策和服務(wù) 1、為企業(yè)制定正確的營(yíng)銷策略提供可靠的依據(jù) 2、有助于銷售員提高自己的業(yè)務(wù)能力,溝通關(guān)系 建立、維持和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系和人際 關(guān)系，可以獲得更多的銷售機(jī)會(huì) 銷售商品 銷售工作的核心環(huán)節(jié) 滿足消費(fèi)者的需要，為企業(yè)再生產(chǎn) 創(chuàng)造條件,建立形象 個(gè)人形象產(chǎn)品（企業(yè)）形象 通過銷售過程中的個(gè)人行為，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴或好感,第二節(jié) 售后服務(wù)工作的內(nèi)容及機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、 售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1、建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 2、建立客戶檔案，進(jìn)行跟蹤服務(wù) 3、滿足用戶的備品供應(yīng) 4、汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證 5、進(jìn)行技術(shù)服務(wù) 6、塑造企業(yè)形象,一、 售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1、建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 由于汽車產(chǎn)品使用的普及性、銷售的廣泛性以及產(chǎn)品技 術(shù)的復(fù)雜性，單憑汽車廠商自身的力量，是不可能做好售后 服務(wù)的，必須建立一個(gè)覆蓋面廣，服務(wù)功能完善的售后服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)，才能快捷、高效地滿足用戶的要求，實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)。因此，國外各大汽車公司，都在社會(huì)上組織一個(gè)十分龐大 的服務(wù)網(wǎng)，遍布主要汽車市場(chǎng)的城市和鄉(xiāng)村，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)代表 生產(chǎn)廠家完成為用戶的全部技術(shù)服務(wù)工作。 例如，法國雷諾集團(tuán)在歐洲有一級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)約2500個(gè)，二級(jí) 網(wǎng)點(diǎn)約1.5萬個(gè)。雷諾轎車公司在法國約有8000個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)， 4萬多名雇員，在國外約有1萬多個(gè)銷售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，5萬名雇員。,一、 售后服務(wù)工作的內(nèi)容 2、建立客戶檔案，進(jìn)行跟蹤服務(wù) 1）建立客戶檔案 建立客戶檔案直接關(guān)系到售后服務(wù)的正確組織和實(shí)施。 客戶的檔案管理是對(duì)客戶的有關(guān)材料以及其它技術(shù)資料加以收 集整理、鑒定、保管和對(duì)變動(dòng)情況進(jìn)行記載的一項(xiàng)專門工作。 檔案管理必須做到以下幾點(diǎn)： （1）檔案內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確； （2）檔案內(nèi)容的增減變動(dòng)必須及時(shí)； （3）檔案的查閱、改動(dòng)必須遵循有關(guān)規(guī)章制度； （4）要確保某些檔案及資料的保密性。,客戶檔案的主要內(nèi)容： 客戶名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、 法定代表人姓名、注冊(cè)資金、 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng) 狀況、信用狀況、 與我方建立關(guān)系年月、 往來銀行、 歷年交易記錄、 聯(lián)系記錄等。,2）保持與客戶的聯(lián)絡(luò)、維持客戶關(guān)系 建立客戶檔案的目的在于及時(shí)與客戶聯(lián)系，請(qǐng)客戶談?wù)勊麄兊囊?，并?duì)客戶的要求做出答復(fù)。經(jīng)常查閱一下最近的客戶檔案，了解用戶汽車和配件的使用情況，存在什么問題。與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則： （1）請(qǐng)客戶談他的要求。 （2）專心聽取客戶的要求并做出答復(fù)。 （3）多提問題，確保完全理解。 （4）總結(jié)客戶要求。,一、 售后服務(wù)工作的內(nèi)容 3、滿足用戶的備品供應(yīng) 按備件的使用性質(zhì)，通常把備件分成以下幾類： 消耗件：汽車運(yùn)行中，一些零件會(huì)自然老化而失效，必須定期更換，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器件、濾芯、輪胎、蓄電池等。 易損件：汽車運(yùn)行中，一些零件會(huì)因磨損而失效，需要隨時(shí)更換，如軸瓦、活塞、缸套、氣閥、制動(dòng)鼓、離合器摩擦片等。 維修件：汽車在一定的運(yùn)行周期后，必須更換的零件，如各種軸、齒類零件等。 基礎(chǔ)件：指的是構(gòu)成汽車的一些總成零件，原則上它們應(yīng)該是全壽命零件，但可能因?yàn)槭褂铆h(huán)境的特別而先期損壞，需要進(jìn)行更換或維修，如曲軸、缸體、橋殼、變速器殼等。 肇事件：汽車因交通事故而損壞的零件，如傳動(dòng)軸、水箱、車門、前梁等。,一、 售后服務(wù)工作的內(nèi)容 4、汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證 1）質(zhì)量保證的工作內(nèi)容 （1）受理用戶的索賠要求，并向企業(yè)反饋用戶質(zhì)量信息 （2）汽車召回。 所謂召回制度（RECALL），就是已經(jīng)將已經(jīng)投放市場(chǎng) 的汽車，如果發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的原因，存在缺陷或可 能導(dǎo)致安全、環(huán)保問題，廠家及時(shí)向國家有關(guān)部門并提出申請(qǐng) 召回。一些企業(yè)為了樹立和維護(hù)自己的形象，對(duì)于因質(zhì)量缺陷 而導(dǎo)致的質(zhì)量隱患會(huì)積極主動(dòng)地提出召回。,2）質(zhì)量保證的工作要點(diǎn) （1）“準(zhǔn)確”，即對(duì)用戶反映的情況，必須先經(jīng)過核實(shí)，然后再做出處理。也只有在此基礎(chǔ)上，才能向企業(yè)反饋回可靠的質(zhì)量信息，以利于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或生產(chǎn)進(jìn)行迅速改進(jìn)； （2）“快速”，這樣可以盡量地縮短用戶等待的時(shí)間，使用戶的損失降低到最小，也使用戶不快的心理得以緩和，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的好感； （3）“寬厚”，如果是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，生產(chǎn)企業(yè)有責(zé)任幫助用戶恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)功能，使用戶免于承擔(dān)損失，同時(shí)也維護(hù)了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)。,3）公司產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的內(nèi)容： （1）質(zhì)量擔(dān)保期限。從領(lǐng)取行車證之日起算，為期月（或公里）。 （2）車輛出現(xiàn)故障，排除。所發(fā)生的一切費(fèi)用，均由特約維修站向 汽車公司結(jié)算。 （3）對(duì)售出的汽車及配件進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保。 （4）如果出現(xiàn)的故障在非特約維修站修理過， 汽車公司將不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保。,4）客戶質(zhì)量索賠及處理 索賠員工作職責(zé) 對(duì)待用戶熱情、禮貌； 對(duì)每一輛屬于質(zhì)量保修范圍的故障車輛進(jìn)行檢查，并做出質(zhì)量鑒定； 嚴(yán)格按質(zhì)量保修條例為用戶辦理質(zhì)量保修申請(qǐng)； 嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定填報(bào)技術(shù)信息，質(zhì)量保修有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，并按要求提供索賠舊件； 主動(dòng)搜集并反饋有關(guān)車輛使用的質(zhì)量、技術(shù)信息； 積極向用戶宣傳質(zhì)量保修政策，為用戶提供使用、技術(shù)方面的咨詢服務(wù)。 受理用戶的賠償應(yīng)遵照質(zhì)量保修工作管理?xiàng)l例并按質(zhì)量保修工作程序開展每一步的工作。,5）質(zhì)量保修工作流程： （1）用戶至特約維修站報(bào)修； （2）業(yè)務(wù)接待員聽取用戶的反映及報(bào)修內(nèi)容； （3）業(yè)務(wù)接待員對(duì)車輛進(jìn)行初步檢查，根據(jù)故障情況及用戶 反映的情況，分為普通報(bào)修車及申請(qǐng)索賠車； （4）申請(qǐng)索賠車輛交由索賠員檢查鑒定； （5）確屬索賠范圍車輛由索賠員登記有關(guān)車輛數(shù)據(jù)； （6）維修工作結(jié)束后，及時(shí)在索賠件上掛上標(biāo)簽； （7）用戶憑修理訂單領(lǐng)取車輛，所有屬于質(zhì)量保修范圍的修 理均可得到免費(fèi)； （8）每天工作結(jié)束后，由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況，填寫 好故障報(bào)告，并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉庫； （9）定期向售后服務(wù)科寄發(fā)“故障報(bào)告單”； （10）定期完成索賠申請(qǐng)單，寄往售后服務(wù)總部； （11）所有的索賠件保持原樣，按有關(guān)規(guī)定處理； （12）根據(jù)計(jì)算機(jī)清單，定期向總部結(jié)算索賠費(fèi)用。,6）收集產(chǎn)品使用質(zhì)量信息 故障報(bào)告是獲得使用質(zhì)量信息的最重要來源，能準(zhǔn)確地反映情況，并且信息反饋速度快。通過維修站獲取質(zhì)量反饋信息是最為簡(jiǎn)便快捷的方法。這些反饋信息通過分析和總結(jié)，將有助于供貨廠家對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)做出更改或是在售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)采用新的故障解決辦法。所有的質(zhì)量問題均應(yīng)要求填寫故障報(bào)告，并按規(guī)定時(shí)間與供貨廠家聯(lián)系。,一、 售后服務(wù)工作的內(nèi)容 6、塑造企業(yè)形象 售后服務(wù)部門是企業(yè)的一個(gè)窗口，是企業(yè)形象的直接體 現(xiàn)。在與用戶交往上，應(yīng)該選用有深厚技術(shù)功底和良好人際 交往能力的人做業(yè)務(wù)接待。售后服務(wù)雖然屬于服務(wù)性的工作， 但它與普通意義上的“服務(wù)”不同，因?yàn)?，它有很高的技術(shù)含量。 如果一個(gè)業(yè)務(wù)接待員不具備技術(shù)知識(shí) ，就很難贏得用戶的信 任，也直接影響了客戶對(duì)企業(yè)的信任，而這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)是至關(guān) 重要的。另外還要加強(qiáng)其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè) 務(wù)培訓(xùn)，使他們從心理上真正地把顧客作為上帝，為他們提供 及時(shí)、快捷、周到、熱情的服務(wù)，在顧客心中樹立一個(gè)良好的 企業(yè)形象。,二 、 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理職能 在各大汽車企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置中，售后服務(wù)部都隸屬于企業(yè)的銷售部。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)所包括的部門及職能如下： 1、 計(jì)算機(jī)中心 。 2、 技術(shù)服務(wù)部 3、 技術(shù)培訓(xùn)部 4、 非技術(shù)服務(wù)部 5、 備品供應(yīng)部和倉庫,第三節(jié) 中國汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)工作概況 一、國內(nèi)的售后服務(wù)工作現(xiàn)狀 1、存在的問題 2、造成這種狀況的原因 根本原因是生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié)。 1）汽車生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商的脫節(jié) 2）汽車銷售人員素質(zhì)參差不齊 3）售后服務(wù)與經(jīng)銷商及廠家的脫節(jié),二、國內(nèi)知名品牌汽車的售后服務(wù)淺析 中國的汽車業(yè)現(xiàn)在可謂是百家爭(zhēng)鳴。在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的背后，綜合實(shí)力較強(qiáng)的幾家汽車企業(yè)已悄然開始由規(guī)模銷售轉(zhuǎn)向精益銷售，由產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向渠道和售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。因此在汽車銷售市場(chǎng)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)中，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將成為核心和焦點(diǎn)之一。并且，汽車售后服務(wù)也將成為汽車生產(chǎn)企業(yè)獲利的一個(gè)重要來源。 例：奇瑞力爭(zhēng)成為“汽車界的海爾”。 例：一汽紅旗轎車創(chuàng)造新的營(yíng)銷、服務(wù)理念多功能網(wǎng)絡(luò)： 讓經(jīng)銷商賺錢；全方位服務(wù)：讓消費(fèi)者滿意。 例：一汽大眾汽車在全國探索加強(qiáng)調(diào)人性化的客戶體驗(yàn)，并以此目標(biāo)為依據(jù)進(jìn)行渠道管理。 例：通用花巨資與美國國際商用機(jī)器公司（IBM）等聯(lián)手實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，以整合生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)系統(tǒng)。以搶占服務(wù)高地為目標(biāo)的沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)開始。,三、建立完善的售后服務(wù)的對(duì)策 1、改進(jìn)銷售理念。 2、樹立服務(wù)意識(shí)，盡快完善“四位一體”的專營(yíng)店 網(wǎng)絡(luò)體系。 3、樹立商業(yè)信譽(yù)，構(gòu)建完整的售后服務(wù)體系。 4、樹立