樂飲凈水機“361度”服務體系.ppt

樂飲凈水機“361度” 服務體系,以真心向客戶提供服務，尊重客戶，將服務質量永遠放在首位。 用每天如一的熱情面對客戶，積極響應讓客戶感動。 客戶服務力求精益求精，著眼于細節(jié)，專注于客戶每一個需要； 想客戶之所想，先客戶之憂而憂，與顧客心貼心； 一切從客戶滿意出發(fā)，一切以客戶滿意為歸宿；,樂飲“361度”服務理念,二、樂飲“361度”凈水服務內容,售前服務：為顧客提供購買前的咨詢與信息服務。 售中服務：盡可能為顧客提供便利的購買場所和一流的購買環(huán)境，以及簡單快捷的購買流程，為顧客節(jié)約出購買時間成本。 售后服務：樂飲售后服務包括凈水機的免費安裝，安裝后的電話回訪，使用過程中的故障診斷及排除，使用過程中突發(fā)事件的處理，對顧客投訴的處理，提供更換濾芯等等。,三、樂飲“361度”凈水服務承諾,免費咨詢凈水方案 免費送貨及安裝 售后24小時回訪 24小時積極響應 保修期內免費保修 產品終生維護換芯,四、樂飲“361度”服務規(guī)范,1：售前服務規(guī)范： 在售前和售中，要求專業(yè)導購人員主動、熱情、耐心地向顧客提供咨詢和信息服務，保證顧客對樂飲的產品及服務的完整了解。,四、樂飲“361度”服務規(guī)范,2：安裝服務規(guī)范： 1個保證：保證按約定的時間給顧客提供免費上門安裝服務； 2個務必：務必穿戴工作服，務必佩帶工卡 3個到位：安裝到位；清理現(xiàn)場到位；解答問題到位。 4個不準：不準喝用戶的水，不準抽用戶的煙，不準吃用戶的飯，不準要用戶的禮品。 5個一：自帶一套工具，遞上一張名片，穿上一副鞋套，自帶一塊抹布，提供一站式服務。,四、樂飲“361度”服務規(guī)范,3：售后問題投訴服務規(guī)范： 及時回應，態(tài)度誠懇； 快速糾誤，重在行動； 嚴禁爭吵，嚴禁粗暴； 真誠致歉，再度跟進；,五、樂飲安裝服務流程,1、安裝前 填寫樂飲凈水機安裝預約單 與顧客確認上門安裝時間； 準備安裝所需工具、配件。,五、樂飲安裝服務流程,2、上門安裝 準時到達顧客處 與客戶商量確認好安裝位置 檢查水壓 安裝進行 注意事項：鉆孔說明，原有部位拆卸說明,五、樂飲安裝服務流程,3、安裝后的沖洗和檢查 4、安裝后的場地清掃 5、安裝后產品過濾效果的驗證 6、填寫產品保修卡或收款 7、安裝特殊情況處理,五、樂飲安裝服務流程,產品的使用和維護保養(yǎng)小知識 a超過三天不使用超濾凈水機，繼續(xù)使用時應先沖洗，并將凈化水排出10-20秒再使用。 b遇自來水停水再來水時，應先沖洗后，再制水 c產品的產水量大小與溫度有關，天氣冷時比天氣熱時的產水量要小一些，屬正?，F(xiàn)象。 d超濾產品使用壽命與水質和是否經常沖洗有關。一般在2-3年；水質好，壽命長；水質差，壽命短；當產品產水量小至不能滿足正常使用需求時，需要更換濾芯。 e使用當中有任何問題，請按產品上服務標貼的提示電話聯(lián)系。,六、樂飲安裝人員行為規(guī)范,1 .進門說：“您好！我是樂飲凈水機的安裝人員。 2 .出門時說：“感謝您對我們工作的配合，如果您用得滿意，希望能將產品介紹給您的親人和朋友?！?3 .進門口安裝人員必須嚴格遵守樂飲安裝服務規(guī)范五點要求。,七、樂飲凈水機電話回訪服務流程,1、電話回訪的幾種情況 1）當顧客購買產品安裝使用一周時間左右：了解安裝是否到位，顧客使用后的感受，主動向顧客提出轉介紹要求。 2）當出現(xiàn)問題進行上門服務后的24小時內：確認問題是否得到妥善處理，顧客是否滿意。 3）當顧客使用產品滿半年以及每間隔半年的時候：了解產品的使用情況，以及顧客的建議。 4）電話回訪要由專職人員(一般是辦公文員)來做，要求做好每一位顧客的電話回訪記錄。電話回訪時間建議安排在上午10：0011：00，下午3：005：00。,七、樂飲凈水機電話回訪服務流程,2、電話回訪過程中可能遇到不滿意度情況 1) 顧客對產品使用的不滿意，如產品出現(xiàn)漏水、異味、燒開后的水有白色懸浮物等。 2) 顧客對服務的不滿意，如安裝不夠細心等。 要求電話回訪人員將所有顧客的回訪情況都記錄到樂飲凈水機顧客電話回訪記錄中，對于在電話中不能解決的問題，應及時安排服務人員進行上門服務。,七、樂飲凈水機電話回訪服務流程,3、電話中應注意的事項 電話回訪前應準備好： 便箋紙、電話記錄本、筆 一份好心情、一個甜美的微笑 對常規(guī)產品技術問題的解決能力 應該記住“客戶永遠是對的” 對于客戶所說的不對的地方，不應該直截了當?shù)闹赋鰜?，換一種方式來指出，如果不重要的話就不指出，讓客戶自己去體會。 對于明顯的錯誤，而且指出來并不傷雙方的和氣，并且有助于成交，則可以指出，但方式很重要。,七、樂飲凈水機電話回訪服務流程,4、電話回訪中一般碰到的問題及解決方法 1) 產品好用，沒什么問題 2) 產品螺紋處有漏水的現(xiàn)象 3) 凈化水有些異味 4) 出水流量小 5) 過濾后的水與自來水沒有什么區(qū)別 6) 凈化水出水有小泡 7) 安裝人員安裝得不夠細心 9) 出水有氯味 10）,八、顧客投訴處理流程,1、了解清楚顧客的問題，如屬于顧客疑問或屬產品正?，F(xiàn)象的，應在電話中與顧客說明清楚。 2、對客戶投訴產品出現(xiàn)漏水、異味、產品無過濾效果、凈化水流量嚴重下降等情況，應及時安排服務人員上門維修。 3、安裝服務人員上門服務前應了解清楚顧客的情況，與顧客預約好上門服務時間。 4、應準備專門的備用機，用于將有問題的產品替換，保證顧客的正常用水。將問題產品帶回來維修好后再給顧客裝上去。 5、當上門服務處理完畢好后，應在24小時內對顧客進行電話回訪，以確認顧客問題已得到解決。 6、安裝服務人員上門服務應嚴格維護產品形象及公司形象 。,九、樂飲凈水機濾芯更換服務,1、根據(jù)成交顧客檔案，依據(jù)顧客已購買使用時間，及時電話回訪提醒顧客更換濾芯。注意告訴顧客即使濾芯產水量小需要更換，但凈水機所產的凈化水仍然是合格的。 2、事先與顧客說明清楚：更換濾芯免收上門服務費，僅按出廠價收取濾芯費用（多少）。 3、安排服務人員上門，幫助顧客確認是否需要更換濾芯，即產水量是否不能滿足正常使用需求。 4、準備備用產品，將顧客產品更換濾芯、并檢查好后再給顧客安裝妥當。,十、樂飲服務收費標準,1、在產品保修期內，因產品質量問題，均不得收取任何服務或配件費用。保修期內非產品質量問題，需要增加額外配件的，應嚴格按照樂飲凈水機配件收費標準收取配件費用。 2、按照樂飲凈水機終生維護的承諾，保修期內外，均免收服務費。 3、保修期外按照樂飲凈水機配件收費標準收取配件費用。,十一、突發(fā)事件處理,當遇到產品或產品接頭、管線引起漏水，造成顧客財產損失的情況發(fā)生，經銷商應積極面對，不要慌張或逃避。 1、及時趕到現(xiàn)場，切斷水源。 2、及時通知公司客戶服務部。 3、對現(xiàn)場拍照。 4、等待保險公司上門勘察。 5、幫助顧客清理現(xiàn)場。 6、安慰顧客，告訴顧客產品有承保，一定會得到圓滿處理。 應注意的事項： 1、及時向公司客戶服務部匯報。 2、不要隨意承諾顧客賠償數(shù)額或其他賠償要求。 3、不要與顧客發(fā)生沖突。 4、積極、主動、誠懇的態(tài)度為顧客處理問題。 5、盡快將所拍現(xiàn)場照片，以及實地勘察記錄一并郵寄給公司客戶服務部。,十二、安裝服務相關記錄,1、樂飲凈水機安裝預約單 2、樂飲凈水機配件收費標準 3、樂飲凈水機成交顧客數(shù)據(jù)庫 4、樂飲凈水機顧客電話回訪記錄,十三、對顧客的附加服務,在對顧客做好安裝、電話回訪或必要時的上門服務外，經銷商還可