員工大會(huì)制度強(qiáng)化培訓(xùn).ppt

廊坊市健生堂醫(yī)藥商場(chǎng)有限公司2012年首次全體員工大會(huì),制度強(qiáng)化培訓(xùn)材料,前言,近期，因發(fā)現(xiàn)個(gè)別門店存在嚴(yán)重虧庫的現(xiàn)象，公司在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)有些店的店長或店員存在諸多的不按公司制度及相關(guān)流程工作，為了個(gè)人或小集體的利益，私自違規(guī)打折，私賣贈(zèng)品，惡意甩票，甚至不開票或惡意不提單，然后私吞或幾人平分公司的營業(yè)款等諸多違規(guī)、違法的惡劣行為。為了避免此種現(xiàn)象的再次發(fā)生，減少公司的經(jīng)濟(jì)和人力損失，更是為了對(duì)絕大多數(shù)品德優(yōu)良的員工同志們負(fù)責(zé)，減少大家因虧庫而承受的不白之冤，塑造一個(gè)優(yōu)良、團(tuán)結(jié)、積極向上的銷售團(tuán)隊(duì)。特整理了以下相關(guān)制度的培訓(xùn)資料。特借此機(jī)會(huì)，特將與以上現(xiàn)象相關(guān)的制度及工作流程與大家再次強(qiáng)調(diào)，希望大家強(qiáng)化意識(shí)，一絲不茍的按照各項(xiàng)制度要求工作，嚴(yán)以律己，為了公司的發(fā)展，為了我們每個(gè)人的發(fā)展，共同努力！,一、營業(yè)員管理制度,零售營業(yè)員嚴(yán)禁強(qiáng)推、強(qiáng)賣及惡意推銷。時(shí)刻注意推銷的語言。深入了解顧客的思維，不要因推銷產(chǎn)品而讓顧客反感。如發(fā)現(xiàn)營業(yè)員強(qiáng)推、強(qiáng)賣、惡意推銷產(chǎn)品或引用不恰當(dāng)?shù)耐其N語言的將重罰當(dāng)事人，情節(jié)嚴(yán)重的建議調(diào)離或辭退，藥店負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任。,1、不準(zhǔn)在店內(nèi)扎堆聊天、談笑打鬧、吃零食、閱讀報(bào)刊等。 2、衣著干凈整潔，按規(guī)定佩帶頭花和胸卡。 3、工作臺(tái)，尤其是收款臺(tái)上要干凈、整潔，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品,員工使用的餐具、茶杯等要隱蔽擺放。,4、接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方，有問必答，百問不厭，微笑服務(wù)，必須使用文明用語，做到“來有接聲，走有送語”。嚴(yán)禁不面帶微笑和不使用文明用語，工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。 5、不準(zhǔn)對(duì)顧客使用不文明語言，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵甚至打罵，違規(guī)者扣發(fā)當(dāng)事人及負(fù)責(zé)人當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同。 6、經(jīng)常學(xué)習(xí)，熟悉并了解每一個(gè)產(chǎn)品的功效，公司定期檢查，嚴(yán)重不合格的取消其績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。 7、營業(yè)員要按季節(jié)組織好貨源，做好缺貨登記，積極尋找脫銷產(chǎn)品，把握暢銷產(chǎn)品，嚴(yán)控滯銷產(chǎn)品，確保商品齊全，滿足、方便顧客的需要；做好藥品的陳列。,8、不準(zhǔn)私自動(dòng)用公司物品，贈(zèng)品一律按規(guī)定發(fā)放，嚴(yán)禁將贈(zèng)品或公司計(jì)劃發(fā)放給顧客的禮品等占為已有，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象除按正常價(jià)10倍賠償外另扣除當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金，并處罰店內(nèi)負(fù)責(zé)人50元/次。 9、店內(nèi)嚴(yán)禁有空崗的現(xiàn)象，有事必須走正規(guī)程序請(qǐng)假，禁止私自倒班；各店根據(jù)實(shí)際情況安排好上班人員，并將當(dāng)月的人員排班情況張貼于固定位置，確保各崗位在正常上班時(shí)間均有專人。 10、就餐時(shí)間合理安排，禁止2人或2人以上同時(shí)離店。就餐地點(diǎn)需隱蔽，不得食用味道過重的食物，確保店內(nèi)空氣清新。 11、熱愛公司，不準(zhǔn)私自采購藥品、替廠家代銷藥品。不收受廠家的禮品或其他形式的回扣、提成等。嚴(yán)禁動(dòng)用、轉(zhuǎn)移公款。嚴(yán)重違規(guī)者公司將追究其法律責(zé)任、賠償損失并解除勞動(dòng)合同。,12、愛護(hù)公物、厲行節(jié)約，合理安排使用公司財(cái)、物，確保財(cái)、物無損。節(jié)約使用耗材、水、電，下班隨手關(guān)閉所有的用電器材。節(jié)約成本用以提高利潤。 13、各店負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真保管好店內(nèi)的所有物品，離職或調(diào)離時(shí)應(yīng)作好物品交接，丟失后由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。如因無交接手續(xù)導(dǎo)致爭(zhēng)議的，由后者承擔(dān)所有責(zé)任。 14、嚴(yán)禁營業(yè)員私自利用刷醫(yī)?？ㄌ兹‖F(xiàn)金，違者處刷卡金額三倍的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同。,15、公司安排人員間的調(diào)動(dòng)和借用，員工必須積極配合，無條件接受，對(duì)無故推諉者將扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的可停止其工作，甚至解除勞動(dòng)合同。 16、營業(yè)員嚴(yán)禁手開票銷售或不提單、銷售不入賬，違者處罰店員100元/次，負(fù)責(zé)人200元/次，情節(jié)嚴(yán)重的加倍處罰 。 （因此種行為公司可視為故意違規(guī)操作，有侵吞公司營業(yè)款嫌疑）,二、營業(yè)員儀容儀表的要求,1、營業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)化淡妝，身著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，佩戴胸牌。工作服應(yīng)得體、整潔，要勤清洗，不褶皺。 2、營業(yè)員頭發(fā)要梳理整齊，女士長發(fā)需用公司統(tǒng)一配發(fā)的頭飾扎好，不濕發(fā)上崗，不能有頭皮屑。,3、營業(yè)員指甲要經(jīng)常修剪，保持干凈整齊，指甲油只能涂透明的自然色，不得染深色或夸張顏色的指甲油。 4、營業(yè)員不得佩帶大耳環(huán)、耳墜及其它太過夸張的首飾。 5、營業(yè)員外出時(shí)，不準(zhǔn)穿工作服，不準(zhǔn)佩帶胸牌，不準(zhǔn)做出任何有損公司形象的行為。,三、銷售小票的管理制度,1、藥店銷售藥品開小票時(shí)必須注明日期、貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、數(shù)量、售價(jià)、開票員、會(huì)員卡號(hào)。非會(huì)員價(jià)賣出的藥品嚴(yán)禁會(huì)員價(jià)錄入。 2、所有門店必須開三聯(lián)小票，兩聯(lián)蓋章后分別留存在銀臺(tái)和柜組，一聯(lián)做斜線標(biāo)記后必須給顧客。 3、藥店每日的銷售小票必須當(dāng)日裝訂成冊(cè)，附匯總表，匯總表內(nèi)必須分清現(xiàn)金、醫(yī)保。次月3號(hào)9：00前必須把匯總裝訂好的小票交回公司財(cái)務(wù)部，交回時(shí)必須填寫每日及每月匯總表附在小票上以用于備查各門店的帳目。,4、藥店內(nèi)空白銷售小票不允許放在柜臺(tái)上。 5、藥店銷售時(shí)，必須先開小票后收款。 6、藥店每日的銷售小票，分上下午分別匯總小票總金額，并單獨(dú)成捆，小票必須存放在安全的地方不允許存放在收銀臺(tái)內(nèi)（需由負(fù)責(zé)人妥善保管）。,四、結(jié)帳的制度及流程,1、藥店每日結(jié)帳時(shí)所有收款小票（一聯(lián)）與付貨小票（二聯(lián)）進(jìn)行核對(duì)金額無誤后，在電腦上統(tǒng)計(jì)當(dāng)日銷售報(bào)表，用電腦日銷售金額來核對(duì)錢款，備用金是否相符，錄入電腦時(shí)必須看電腦日期是否是當(dāng)天日期， 銷售額=收銀臺(tái)現(xiàn)金+醫(yī)保劃卡消費(fèi)+銀聯(lián)卡消費(fèi)備用金。 2、結(jié)帳時(shí)必須兩人在場(chǎng)，并在銷售日?qǐng)?bào)表雙方簽字后方可視為當(dāng)天結(jié)帳結(jié)束。 3、醫(yī)保藥店必須核對(duì)好醫(yī)保金額與現(xiàn)金金額是否吻合當(dāng)日銷售額。,4、結(jié)賬時(shí)如果出現(xiàn)實(shí)際金額高于小票總金額或高于微機(jī)銷售額，應(yīng)將多余貨款準(zhǔn)確填寫在交接單的“長款”一欄。并將現(xiàn)金存入本店卡內(nèi)，不得私自拿出或交予他人。 5、交款單上必須有店長、收銀員交接雙方、柜組人員全名簽字。 6、所長款項(xiàng)用于月底盤點(diǎn)庫存虧庫的沖減。 注：店內(nèi)每月的虧庫由店內(nèi)人員以虧損商品的零售價(jià)進(jìn)行賠償。,五、營業(yè)員工作流程,每天上班提前10分鐘到崗 整理著裝、清掃衛(wèi)生、整理貨位、準(zhǔn)備銷售用票據(jù)、零錢等準(zhǔn)備工作，并做好交接工作 1、交接包括：貴重藥品記錄、顧客定藥、錢款交接、前一天未結(jié)束工作等。 2、顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，主動(dòng)熱情地問好：“請(qǐng)問您需要什么藥品”。接待顧客是表情自然愉悅，目光注視顧客眼鼻之間。接待顧客時(shí)盡量與顧客交流，不能讓顧客自己看藥。顧客交款或所購買商品不在本組時(shí)，要給顧客明確指示，不隨便指示，做好協(xié)助顧客購藥及交款的工作。對(duì)于暫時(shí)無購貨需求的顧客，應(yīng)說“請(qǐng)隨意”并與顧客保持一定的距離，以方便顧客觀看。 3、介紹商品前，如顧客未直接點(diǎn)名購藥，營業(yè)員必須做好“三問”，了解情況后對(duì)癥介紹商品，不能盲目售藥。,4、為顧客拿藥遞票要輕柔，同時(shí)注視顧客，使顧客感到關(guān)心，不能有摔扔的感覺。為顧客介紹商品要實(shí)事求是，不能錯(cuò)誤介紹或虛假、夸大，不得說保證性或隱含保證性的話語。 5、介紹商品時(shí)做好“三交代”，如有禁忌等原因，不該出售的藥品不能出售。 醫(yī)療器械銷售時(shí)做好演示說明，并介紹工作原理和注意事項(xiàng)，以免顧客不會(huì)用而影響使用。 6、銷售藥品時(shí)要先開POS機(jī)銷售小票后交款，藥店銷售藥品小票必須注明日期、貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、數(shù)量、售價(jià)、開票員、會(huì)員卡號(hào)。一式三聯(lián)。非會(huì)員價(jià)的藥品嚴(yán)禁會(huì)員價(jià)錄入。 7、營業(yè)員不能私自打折藥品，非會(huì)員日會(huì)員消費(fèi)只能積分，特殊情況店內(nèi)負(fù)責(zé)人簽字后才可執(zhí)行。,8、收銀員收款要聲音洪亮，唱收唱付，收款找款必須當(dāng)面交代清楚。收銀員收款時(shí)，一定要保證前一筆款結(jié)束后且臺(tái)面無錢時(shí)，方可收下一筆（收到POS機(jī)小票后先提單核對(duì)無誤后再收費(fèi)），交款顧客多時(shí)，應(yīng)誠懇致歉。 9、收款執(zhí)行時(shí)時(shí)收款。顧客有急事時(shí)，且未經(jīng)允許將錢留于柜臺(tái)上面，將商品拿走，營業(yè)員應(yīng)在第一時(shí)間到收銀臺(tái)憑票據(jù)交款，以免耽擱忘記。 10、顧客憑蓋有現(xiàn)金收訖章的銷售小票到柜臺(tái)取藥。 11、柜臺(tái)支付商品時(shí)，必須核對(duì)票據(jù)，唱收唱付，不能因工作疏忽而付錯(cuò)。如顧客不多，付商品時(shí)，應(yīng)與顧客共同檢查商品質(zhì)量；如顧客較多，應(yīng)囑咐打開看一下，并囑咐顧客，詳細(xì)閱讀說明書后服用。,12、顧客購買的商品如暫時(shí)斷貨，但近期可能聯(lián)系到貨源時(shí)，要在顧客允許的情況下做：缺貨登記品種，聯(lián)系總部積極組織貨源，不論能否滿足顧客要求，一般在三天內(nèi)回復(fù)，最多不遲于一周。 13、顧客離開柜臺(tái)時(shí)要有送語，如果已經(jīng)買好藥：“請(qǐng)拿好，慢走?！比缥促I藥：“請(qǐng)慢走” 14、藥店在沒有買藥顧客時(shí)，營業(yè)員應(yīng)整理貨位，清潔店內(nèi)衛(wèi)生，熟悉貨位了解藥