蒙牛冰淇淋促銷員管理手冊.ppt

16:03:28,蒙牛冰淇淋促銷員管理手冊 銷售部2009年4月8日,16:03:28,前言,1、我們希望通過這本手冊，讓你們對蒙牛冰淇淋產(chǎn)品有所全面了解； 2、我們希望通過這本手冊，讓你了解如何針對不同的消費(fèi)者更好的售賣產(chǎn)品； 3、我們希望通過這本手冊，你了解應(yīng)該做的是什么，不應(yīng)該做的又是什么； 4、當(dāng)然，請你不要死記硬背，這本手冊圖文并茂，模擬情景，我們希望學(xué)習(xí)過后，你能夠把其中內(nèi)容真正融入到每天的工作中去，兢兢業(yè)業(yè)做好每件事。 記住，蒙牛因你而自豪！,16:03:28,目錄,第一部分 你需要記的 第二部分 你需要說的 第三部分 消費(fèi)者常見問題匯總 第四部分 你需要做的 第五部分 客戶關(guān)系管理 第六部分 你需要遵守的,16:03:28,第一部分 你需要記的,蒙牛概況 蒙牛榮譽(yù) 為什么選擇蒙牛 產(chǎn)品家族 促銷員崗位職責(zé) 促銷知識,16:03:28,蒙牛概況,成立于1999年初的內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司（簡稱蒙牛乳業(yè)集團(tuán)），總部設(shè)在中國乳都核心區(qū)呼和浩特市和林格爾縣盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)，擁有總資產(chǎn)超過80億元，職工近3萬人，乳制品年生產(chǎn)能力達(dá)500萬噸。 到目前為止，包括和林基地在內(nèi)，蒙牛乳業(yè)集團(tuán)已在全國15個省市區(qū)建立生產(chǎn)基地20多個，擁有液態(tài)奶、酸奶、冰淇淋、奶品、奶酪五大系列200多個品項(xiàng)，產(chǎn)品覆蓋國內(nèi)市場，并出口到美國、加拿大、蒙古、東南亞及港澳等國家和地區(qū)。 本著“致力于人類健康的牛奶制造服務(wù)商”的企業(yè)定位，蒙牛乳業(yè)集團(tuán)在短短九年中，創(chuàng)造出了舉世矚目的“蒙牛速度”和“蒙牛奇跡”。從創(chuàng)業(yè)初“零”的開始，至2007年底，主營業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)213億元，年均遞增121，成為全國首家收入過200億元的乳品企業(yè)；利潤實(shí)現(xiàn)10.87億元，年均遞增159；稅收實(shí)現(xiàn)10.35億元，年均遞增138。主要產(chǎn)品的市場占有率超過35%；UHT牛奶銷量全球第一，液體奶、冰淇淋和酸奶銷量居全國第一；乳制品出口量、出口的國家和地區(qū)居全國第一。,16:03:28,感受蒙牛,走進(jìn)蒙牛,體驗(yàn)蒙牛,國際牧場,16:03:28,內(nèi)蒙古和林冰淇淋 生產(chǎn)基地,16:03:28,世界500強(qiáng)利樂公司全球樣板工廠,16:03:28,蒙牛榮譽(yù),速度 蒙牛獲中國成長企業(yè)“百強(qiáng)之冠” 就業(yè) 蒙牛是西部大開發(fā)以來“中國最大的造飯碗企業(yè)” 市場 蒙牛液態(tài)奶、酸牛奶市場占有率全國第一 蒙牛液態(tài)奶、冰淇淋全國銷量第一 蒙牛利樂枕無菌包裝使用量全球遙遙領(lǐng)先 連續(xù)兩年香港常溫奶銷售冠軍 菲律賓市場推廣獎 工廠 被評為“全國綠色加工生產(chǎn)線樣板單位” 創(chuàng)新 公眾營養(yǎng)改善乳業(yè)研發(fā)基地 與內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)合作建立“國家乳業(yè)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室” 產(chǎn)品 中國航天員專用牛奶 國家體育總局訓(xùn)練局運(yùn)動員專用牛奶 公眾營養(yǎng)與發(fā)展中心推薦營養(yǎng)健康倡導(dǎo)產(chǎn)品 中國消費(fèi)者協(xié)會“3.15”標(biāo)志商品 國家免檢產(chǎn)品 中國名牌產(chǎn)品 中國馳名商標(biāo) 品牌 最具競爭力品牌 香港超市十大名牌 文化 蒙牛是乳業(yè)唯一入選新聞聯(lián)播學(xué)習(xí)實(shí)踐“三個代表”典型企業(yè) 股市 蒙牛是中國首家在海外上市的乳制品企業(yè) 蒙牛摘得2004年IPO桂冠,16:03:28,為什么選擇蒙牛,優(yōu)質(zhì)奶源源自國際公認(rèn)的中溫帶季風(fēng)氣候優(yōu)質(zhì)奶牛飼養(yǎng)帶 瑞典利樂全球智能化樣板工廠 公眾營養(yǎng)與發(fā)展中心推薦營養(yǎng)健康倡導(dǎo)產(chǎn)品 中國消費(fèi)者協(xié)會3.15標(biāo)志產(chǎn)品 蒙牛冰淇淋市場占有率全國第一,16:03:28,產(chǎn)品家族,五大副品牌,家裝系列,16:03:28,促銷員崗位職責(zé),對公司產(chǎn)品有透徹的認(rèn)識,尤其是它的賣點(diǎn)、規(guī)格及價(jià)格 有效地將產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹給消費(fèi)者，并誘導(dǎo)他們購買 了解公司的促銷計(jì)劃，尤其是終端消費(fèi)者促銷計(jì)劃并很好的執(zhí)行 熟知競品與本品的差異,清晰告訴消費(fèi)者購買本品的理由 清楚了解您所駐賣場，所有與您工作有關(guān)的規(guī)定及程序 總是要準(zhǔn)時(shí)待在你所駐的工作位置 保持您冰柜端頭貨源充足及干凈整齊 補(bǔ)貨、整理產(chǎn)品陳列 盤點(diǎn)每天庫存及查看實(shí)銷量，將每日銷售資料記錄下來 提供消費(fèi)者的回饋、反饋信息及報(bào)告競爭者的活動 與賣場人員、店長、公司銷售人員保持良好的接觸與溝通,16:03:28,促銷知識,什么是促銷？ 促銷，Sales Promotion 是一種能夠刺激更快更多購買產(chǎn)品的工具。 廣告提供了購買的理由，銷售促進(jìn)提供了購買刺激。 促銷是如何分類的？ 消費(fèi)者促銷 渠道促銷 業(yè)務(wù)員促銷 消費(fèi)者促銷的目的是什么？ 提供品牌信息：提高知名度；吸引消費(fèi)者嘗試購買；建立品牌形象； 獲得消費(fèi)者好感：重復(fù)購買；吸引消費(fèi)者由競爭對手品牌轉(zhuǎn)向我們； 鼓勵并維系消費(fèi)者的購買欲望：提高銷量；提高飲用頻率；奪回失去的銷量；,16:03:28,第二部分 你需要說的,產(chǎn)品銷售技巧 產(chǎn)品銷售話術(shù),16:03:28,產(chǎn)品銷售技巧,快速客戶識別技巧 客戶需求挖掘技巧 促進(jìn)銷售技巧 科學(xué)的站位交流技巧,16:03:28,快速客戶識別技巧,如何判斷客戶身份： 觀察顧客衣著，打扮和言談舉止，以下可供參考： 30-50歲：衣著隨意，閑逛不著急，購買東西多，比較猶豫-家庭主婦 50-65歲：年齡偏大，衣著樸素，行動遲緩，左挑右選-退休老人 20-50歲：成雙成對，親密無間，隨意休閑-戀人/夫妻 18-30歲：節(jié)奏快，比較理性，衣著干凈利落-年輕打工族 15-22歲：年輕，著裝前衛(wèi)個性，有時(shí)化妝，配飾夸張，三兩成群-學(xué)生 30-50歲：著裝高檔時(shí)尚，面容整潔，干凈利索，比較有氣質(zhì)-成功人士/白領(lǐng) 28-60歲：購物時(shí)攜帶兒童-帶小孩者 12-16歲：著學(xué)生裝或穿著隨意，運(yùn)動休閑型，三五成群-中學(xué)生 6-12歲： 邊走邊玩，三五成群，背書包或追逐打鬧-小學(xué)生,16:03:28,推薦產(chǎn)品,如何根據(jù)客戶需求，針對不同客戶推薦產(chǎn)品 推薦產(chǎn)品建議，僅供參考： 家庭主婦-向其全面推銷實(shí)惠、營養(yǎng)、安全、口味眾多，普遍易接受的產(chǎn)品，以保守系列為主，如隨便系列、布丁等 退休老人-向其推薦安全、營養(yǎng)、價(jià)值偏低的成熟產(chǎn)品，如老冰棍、香雪杯等 學(xué)生-向其推薦新奇、流行、外包裝個性的新產(chǎn)品，如蒂蘭圣雪、冰+等 戀人/夫妻-向其推薦功能性較強(qiáng)，中高端產(chǎn)品，如大顆粒等 年輕打工族-向其推薦營養(yǎng)、實(shí)惠的產(chǎn)品，如蒂爛圣雪麥片口味等 成功人士/白領(lǐng)-向其推薦時(shí)尚、高端、價(jià)格相對較高、品質(zhì)好的產(chǎn)品，如大顆粒、蒙牛杯等 帶小孩者-向其推薦價(jià)格便宜、包裝新奇、口味多鐘的產(chǎn)品及兒童產(chǎn)品，如趣仔等 以下培訓(xùn)部分按產(chǎn)品進(jìn)行了詳細(xì)講解，分產(chǎn)品知識介紹、話術(shù)兩部分，話術(shù)部分分別針對不同顧客設(shè)計(jì)出對話形式。,16:03:28,客戶需求挖掘技巧,基礎(chǔ)問話原則:爭取每一個消費(fèi)者,即便是選擇競品的消費(fèi)者 尋找話題: 封閉性話題:您想買哪個廠家的冰淇淋?您買蒙牛還是和路雪? 開放性話題:您喜歡蒙牛哪種口味的冰淇淋?您喜歡冰類的還奶油多一點(diǎn)的? 轉(zhuǎn)換立場:站在對方的角度尋找選擇蒙牛的理由(針對選擇競品的消費(fèi)者) 反對意見處理:準(zhǔn)確判斷消費(fèi)者真正意思,熱情積極,不卑不亢,采取引導(dǎo)式促銷,不要試圖辯解更不要強(qiáng)制推銷.(微笑是最大的武器),16:03:28,客戶需求挖掘技巧,基礎(chǔ)問話挖掘需求: 現(xiàn)代賣場: 家庭主婦老人: 開放式詢問:您好,想買點(diǎn)冰淇淋嗎?您是給孩子買吧,您孩子喜歡什么口味的?您打算買什么價(jià)位的呢？ 引導(dǎo)式消費(fèi):例如:我建議您嘗試下瑞趣杯,一杯兩種口味，價(jià)格實(shí)惠量又足! 戀人夫妻: 開放式詢問:您二位想看看哪種類型的冰淇淋,我?guī)湍扑]好嗎? 引導(dǎo)式消費(fèi):例如:我建議您嘗試一下我們的新產(chǎn)品,益生菌雪糕,它富含益生菌,有助于消化. 學(xué)生年輕打工族成功人士白領(lǐng): 開放式詢問:您平時(shí)喜歡吃什么口味的雪糕?我們最近有新產(chǎn)品推出,不打算試一下嗎? 引導(dǎo)式消費(fèi):例如:我們今年新出的蒂蘭圣雪系列產(chǎn)品賣的相當(dāng)不錯,有兩種口味您不妨都嘗試一下? 帶小孩者: 開放式詢問:您想給孩子買點(diǎn)冰淇淋吧?看看蒙牛冰淇淋,純天然優(yōu)質(zhì)牛奶制造,營養(yǎng)健康! 小朋友,您喜歡吃什么樣的冰淇淋? 引導(dǎo)式消費(fèi):我建議您給孩子買吸哈可以吸的冰淇淋，好吃又好玩，孩子肯定喜歡。,16:03:28,促進(jìn)銷售技巧,首先告知消費(fèi)者近期優(yōu)惠促銷活動情況，同時(shí)配合相應(yīng)話術(shù)： 促銷推廣： 蒙牛冰淇淋正在做促銷活動,您現(xiàn)在購買可以享受優(yōu)惠！ A.促銷員必須熟記促銷活動內(nèi)容 B.如果為單一活動，詳細(xì)介紹；如果為多項(xiàng)內(nèi)容，一定分清重點(diǎn) 賣場促銷： 蒙牛冰淇淋正在做特價(jià)促銷，現(xiàn)在是新品推廣期，購買可享受優(yōu)惠！,16:03:28,科學(xué)的站位交流距離,打動消費(fèi)者的四條原則： 人們從他們所信賴的促銷員那里購買 人們從他們所敬重的促銷員那里購買 人們希望由自己來做決定 人們從理解他們需求及問題的促銷員那里購買 以下幾條要素請你注意： 表情要配合語言、自然、友善，同時(shí)眼神要懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、給人親近信任的感覺 舉止動作要規(guī)范、自信、文明 與顧客保持適當(dāng)空間距離 在對方能聽清自己說話的基礎(chǔ)上，注意要禮貌的保持與顧客的距離，說話時(shí)與對方不要離的過遠(yuǎn)，那是失禮的；然而也不要過近，否則稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上，因此一般保持60cm-1.2m，即一至兩個人的距離最為合適，舒服。,16:03:28,第三部分 消費(fèi)者常見問題匯總,16:03:28,雪糕是用純牛奶做的嗎,是不是用奶粉做的? 蒙牛冰淇淋是用無污染的天然純牛奶加工制造的. 日期打印不清或字體粗細(xì)不一致是怎么回事? A、字頭型號大小不一致 B、油墨涂抹不均勻 C、安到模具上的字頭字面不在同一平面 D、包裝袋不平展 雪糕里有雜質(zhì)是怎么回事? A、回鍋料過料后未嚴(yán)格對管路及設(shè)備進(jìn)行清洗。 B、雙聯(lián)過濾器有破損情況未及時(shí)更換。 C、料液過均質(zhì)機(jī)時(shí)壓力參數(shù)未嚴(yán)格執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)。 D、未定期對隧道進(jìn)行沖霜，產(chǎn)品進(jìn)入隧道，粘有雜質(zhì)。 雪糕經(jīng)常買的時(shí)候已經(jīng)變形了是怎么回事? A、包裝機(jī)發(fā)生故障時(shí)，未及時(shí)將半成品暫存于冷庫，造成融化。 B、冷藏車運(yùn)輸過程中冷鏈不能保證。 C、冷庫未定期沖霜，溫度波動造成產(chǎn)品表面冰茬現(xiàn)象。 D、質(zhì)檢人員抽檢后的產(chǎn)品直接入庫。 雪糕和冰淇淋有什么區(qū)別? 冰淇淋是以飲用水、乳品、蛋品、甜味料、食用油脂 等為主要原料，加入適量的香精、穩(wěn)定劑、著色劑、乳化劑等食品添加劑，經(jīng)混合、滅菌、均質(zhì)、老化、凝凍等工藝或再經(jīng)成型、硬化等工藝制成的體積膨脹的冷凍飲品。 雪糕是以飲用水、乳品、蛋品、甜味料、食用油脂 等為主要原料，加入適量的增稠劑、香精、著色劑等食品添加劑，或再添加可可、果汁等其他輔料，經(jīng)混合、滅菌、均質(zhì)、注模、凍結(jié)（或輕度凝凍）等工藝制成的帶棒或不帶棒的冷凍飲品。,16:03:28,綠色心情無蔗糖的糖尿病人能不能吃? 綠色心情無蔗糖產(chǎn)品本身不添加蔗糖，輕微糖尿病患者可以食用。 穩(wěn)定劑指的是什么,是防腐劑嗎? 穩(wěn)定劑是為了抑制脂肪上浮，我們的產(chǎn)品不含防腐劑，請您放心。 吃雪糕會不會發(fā)胖? 乳脂肪是牛奶中的重要成分之一，占3%左右，如果人每天吃一支雪糕所帶來的熱量對于人每天需要的3000卡熱量來說 并不會使人發(fā)胖。 為什么*品牌有促銷活動，而蒙牛沒有? 促銷活動都是短期的，周期性的 ，蒙牛也會有優(yōu)惠促銷活動的，具體活動信息您可以關(guān)注我們在終端的活動告知。 為什么蒙牛經(jīng)常做促銷而別的品牌沒有? 蒙牛的促銷活動是為了回饋老顧客，增加新顧客，更好的滿足消費(fèi)者需求；同時(shí)我們最近有新產(chǎn)品要上市，希望消費(fèi)者可以盡快品嘗到我們的新產(chǎn)品。 如果買到了不合格的產(chǎn)品怎么辦? 您可以到購買產(chǎn)品的終端、賣場找到我們公司的業(yè)務(wù)人員，或者您也可以撥打產(chǎn)品包裝上我公司的免費(fèi)投訴熱線，我們會在最短的時(shí)間內(nèi)給您解決。 雪糕有時(shí)有苦味是怎么回事? 未嚴(yán)格按照配方配料，香精加入不正確。,16:03:28,第四部分 你需要做的,工作流程 準(zhǔn)備階段 工作中 工作結(jié)束 產(chǎn)品陳列 報(bào)表流程 消費(fèi)者投訴處理,16:03:28,工作流程,上班前工作準(zhǔn)備: 從現(xiàn)在開始,請隨時(shí)保持微笑和熱情,對這份工作而言,激情極重要,換個角度想,如果您在買東西時(shí)遇到冷冰冰的促銷員,您的心情會怎么樣? 提前到達(dá)賣場,換上促銷服,化淡妝,檢查儀容儀表,身為蒙牛促銷員,您的個人形象很關(guān)鍵,因?yàn)槟欢ǔ潭壬洗碇膳５钠髽I(yè)形象 檢查是否帶齊必備工具(紙筆、報(bào)表等） 檢查產(chǎn)品、物料是否充足、清潔，將較舊的貨品放在前排陳列，保持產(chǎn)品日期新鮮，注意將輕微損壞或融化的產(chǎn)品回復(fù)至銷售團(tuán)隊(duì)，調(diào)換過期、破損產(chǎn)品 清點(diǎn)數(shù)量，檢查標(biāo)價(jià)是否清楚，低價(jià)優(yōu)惠等促銷信息要醒目，且標(biāo)明原價(jià)、現(xiàn)價(jià) 如有異常情況，及時(shí)上報(bào),16:03:28,工作流程,工作中： 主動截停消費(fèi)者，不要被動等他們前來詢問 判斷顧客類型與需求 友善的針對不同客戶推薦產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品功能點(diǎn)及賣點(diǎn)，開展銷售 特別注意產(chǎn)品目標(biāo)銷售對象，以問候形式兼顧其他顧客 注意觀察顧客反應(yīng)，回答顧客問題 隨時(shí)關(guān)注，了解蒙牛促銷活動，主動告知顧客近期優(yōu)惠，推動銷售 無論顧客買與不買，都要對顧客表示感謝 隨時(shí)保持產(chǎn)品清潔衛(wèi)生 確保周圍環(huán)境清潔 當(dāng)暫時(shí)離開時(shí)，通知周邊相關(guān)人員，如有顧客詢問，幫助解釋原因,16:03:28,工作流程,工作結(jié)束后： 整理、查看、清點(diǎn)產(chǎn)品及物料，統(tǒng)計(jì)數(shù)量 評估自己的工作表現(xiàn)并計(jì)劃如何改進(jìn) 當(dāng)天的銷售量做記錄、填寫、統(tǒng)計(jì)、整理當(dāng)天的報(bào)表 確保場地清潔，周圍沒有垃圾棄置 臨走時(shí)，向賣場店員、主管講“再見”和“多謝” 向主管匯報(bào)當(dāng)天情況,16:03:28,產(chǎn)品陳列,陳列原則 陳列技巧 陳列常見問題,16:03:28,陳列原則,陳列類別： 冰柜 冷凍柜 陳列原則：陳列二十一字決 一找動線 人流主要流動的方向，消費(fèi)者走得到、看得到、容易拿到的位置 二陳列 將產(chǎn)品陳列于最好的位置，便引起消費(fèi)者者的注意 三增排面 爭取最大的陳列面，展現(xiàn)產(chǎn)品的氣勢，增強(qiáng)視覺沖擊力 四標(biāo)價(jià) 標(biāo)明產(chǎn)品的規(guī)格和價(jià)格，放置在明顯處 五重分配 重新在陳列筐或陳列排面內(nèi)分配陳列面，注意產(chǎn)品的包裝、顏色及口味合理搭配，以引起消費(fèi)者的注意 六清潔 隨時(shí)保持產(chǎn)品的清潔干凈,16:03:28,陳列原則,陳列技巧： 同類產(chǎn)品集中陳列 同一包裝產(chǎn)品水平陳列 同一品項(xiàng)產(chǎn)品垂直陳列 包裝正面標(biāo)識面向消費(fèi)者 陳列面最大化 做到產(chǎn)品循環(huán)，先進(jìn)先出，臨期產(chǎn)品必須回收 不同規(guī)格水平陳列 陳列注意飽滿及空位理論（即空缺一兩個產(chǎn)品，顯示產(chǎn)品熱賣，引起消費(fèi)者跟隨效應(yīng)） 價(jià)格標(biāo)簽： 確保產(chǎn)品有標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽必須清晰易辯，價(jià)格簽必須與產(chǎn)品陳列位置準(zhǔn)確相對，避免消費(fèi)者在了解產(chǎn)品價(jià)格時(shí)出現(xiàn)困難和誤解 對促銷產(chǎn)品加顯著標(biāo)識 對新產(chǎn)品加顯著標(biāo)識,16:03:28,陳列示意圖,位置:熱銷區(qū)域(紅色區(qū)域) 面積:相對競品最大化(公司要求另定) 品項(xiàng):主打產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品 廣宣物料:價(jià)格牌和促銷信息,端頭,端頭,主客流方向,最好位置,最差位置,稍差位置,賣場冷柜陳列,16:03:28,陳列示意圖(賣場),顏色搭配,整體性搭配,規(guī)格搭配,16:03:28,陳列示意圖(專柜),按品項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)陳列,16:03:28,陳列錯誤展示,陳列不飽滿:配送不及時(shí),消費(fèi)者購買不到,失去銷售機(jī)會,擺放競品:搶占我產(chǎn)品空間,影響形象和銷量,產(chǎn)品凌亂:消費(fèi)者不易尋找,容易化貨,16:03:28,怎樣與競品對比？,我品的排列位置(優(yōu)) 我品的陳列面積（大而集中） 我品的陳列品項(xiàng)（多而主次分明） 我品的外包裝清潔干凈 我品的新鮮度（優(yōu)） 價(jià)格標(biāo)簽對應(yīng) 以上六項(xiàng)必須均優(yōu)于競品,16:03:28,怎樣做好終端陳列工作？,1明確陳列的要求與標(biāo)準(zhǔn) 2做好溝通，因地制宜 3勤于動手，多點(diǎn)銷售 4發(fā)揮創(chuàng)造性，做好生動化 5及時(shí)理貨，每天做好維護(hù) 6這是一項(xiàng)持續(xù)性的工作 這是做好銷售提升銷量的基礎(chǔ),16:03:28,1、陳列品項(xiàng)不齊全，沒有按照市場部擬定的類別陳列標(biāo)準(zhǔn)上足品項(xiàng)。 2、陳列位置不如競品，陳列在偏僻的人流量少的地方，雖然很好看，但是很少有人光顧。 、陳列牌面不集中，陳列面積比不上競品，被打散了，一眼看不出來，要找老半天。 、重點(diǎn)不突出，看了之后不知道主推產(chǎn)品是什么及主銷產(chǎn)品是什么，消費(fèi)者看了之后沒有感覺。,終端售點(diǎn)陳列7大問題,16:03:28,、色彩搭配不醒目，眼花繚亂，不能吸引消費(fèi)者的視線，很難能夠引起消費(fèi)者的注意。 6、整潔工作不到位，即使在大商超里，盒體上也有灰塵，有損我們品牌形象的樹立。 7、促銷物料使用不到位，沒有告知，沒有海報(bào)，或缺少價(jià)簽，或者即使有，但是隨便手寫的，或者告知與產(chǎn)品不對位等，達(dá)不到活動宣傳的目的。,16:03:28,報(bào)表流程,促銷員工作中所用表格匯總 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作 按時(shí)按量按質(zhì)做好每日銷售數(shù)據(jù)登記、整理、匯總 填寫每日相關(guān)各項(xiàng)表格，準(zhǔn)時(shí)上報(bào) 贈品及禮品管理，請明確發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范、誠實(shí)、準(zhǔn)確的做好每日發(fā)放數(shù)量，剩余數(shù),16:03:28,消費(fèi)者投訴處理,處理原則： 變被動為主動，變大事為小事，妥善處理，取得諒解 處理流程： 第一時(shí)間與顧客取得聯(lián)系，見面，學(xué)會傾聽，讓人把話講完，誠懇道歉 了解原委，說明原因，婉轉(zhuǎn)解釋，不許爭吵，哪怕他的態(tài)度很惡劣 盡量滿足顧客合理的要求，對于無理的要求，要堅(jiān)決拒絕，但說話要婉轉(zhuǎn) 以不損害公司利益為前提，找到切入點(diǎn)，達(dá)成共識 以最低的代價(jià)平息事態(tài)的擴(kuò)大，將隱患消除在終端，盡量大的耐心 做好相關(guān)記錄，購買時(shí)間地點(diǎn)，購買品項(xiàng)數(shù)量，生產(chǎn)日期、批次、顧客姓名、住址、單位、聯(lián)系方式、投訴原因、情況描述、合理要求及處理情況 將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如果本身處理不了，向高一級領(lǐng)導(dǎo)請示處理 追蹤服務(wù)，不能因?yàn)橐粋€投訴損失一個顧客,16:03:28,第五部分 客戶關(guān)系管理,終端客情關(guān)系管理與維護(hù) 消費(fèi)者客情關(guān)系管理與維護(hù),16:03:28,終端客情關(guān)系維護(hù)與管理,這里只講與KA 賣場的客情關(guān)系： 客情的作用主要是為提高銷售業(yè)績爭取有利環(huán)境 客情關(guān)系建設(shè)，主要是針對該店經(jīng)理、組長、店員及非競品促銷員 在客情關(guān)系建設(shè)的過程中，科學(xué)的順序是，第一步：促銷員關(guān)系，第二步：店員關(guān)系，第三步：組長（柜長）關(guān)系，第四步：店長（經(jīng)理）關(guān)系 促銷員關(guān)系和店員關(guān)系的建設(shè)和維護(hù)，主要依托人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互助互利 與組長或經(jīng)理的客情關(guān)系建設(shè)與維護(hù)，需要兩個最主要的因素，人際關(guān)系和店內(nèi)銷量，原則是“先做銷量后做客情”,16:03:28,消費(fèi)者客情關(guān)系維護(hù)與管理,一方面是要與消費(fèi)者進(jìn)行直接、有效的溝通，掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理和行為，根據(jù)消費(fèi)者需求推薦相應(yīng)系列產(chǎn)品，最終努力煽動、促使消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為； 另一方面是營造一個良好的選購環(huán)境，讓消費(fèi)者好找、好挑、買的輕松、買的舒暢、買的放心； 再次，為消費(fèi)者提供全面的，多層次的服務(wù)，提供消費(fèi)幫助，解答消費(fèi)者問題，及時(shí)處理客戶投訴，不斷提高服務(wù)水平； 最后，維護(hù)老顧客，注意融洽老顧客關(guān)系注意關(guān)注經(jīng)常光顧賣場購買蒙牛產(chǎn)品的顧客，只要他/她路過，無論他/她是否有停下來的意思，都要給予問候；對這類顧客，可更多介紹蒙牛產(chǎn)品，要更詳細(xì)、耐心，新品信息及時(shí)告知。,16:03:28,第六部分 你需要遵守的,招聘基本標(biāo)準(zhǔn) 個人形象要求 個人行為規(guī)范 薪資考評制度 督導(dǎo)監(jiān)控制度,16:03:28,招聘基本標(biāo)準(zhǔn),賣場促銷員要求： 外在形象說明 試飲人員年齡在3035周歲之間，身材勻稱，身高適中為160cm165cm，氣質(zhì)佳的中年女性。（中年女性吃苦耐勞能穩(wěn)定踏實(shí)的做長促） 內(nèi)在要求說明 性格開朗、大方、要有親和力。 口齒伶俐，吃苦耐勞，有責(zé)任心、進(jìn)取心。 會說標(biāo)準(zhǔn)普通話，但是也必須聽得懂當(dāng)?shù)胤窖浴?有促銷工作經(jīng)驗(yàn)（重要）。,16:03:28,招聘基本標(biāo)準(zhǔn),傳統(tǒng)促銷員要求： 外在形象說明 試飲人員應(yīng)年齡在1825周歲之間，身材勻稱，身高適中為165cm175cm，面貌較好，氣質(zhì)佳的年輕女性。（最好是大一新生，可做長期培養(yǎng)） 內(nèi)在要求說明 性格開朗、大方、要有親和力。 口齒伶俐，吃苦耐勞，有責(zé)任心、進(jìn)取心。 音質(zhì)較好，會說標(biāo)準(zhǔn)普通話，但是也必須聽得懂當(dāng)?shù)胤窖浴?有促銷工作經(jīng)驗(yàn)（重要）。,16:03:28,招聘基本流程,流程介紹 發(fā)布信息，召集促銷員 電話聯(lián)系，詢問相關(guān)信息如年齡，身高。體重等，進(jìn)行初步篩選。 預(yù)約面試，對促銷員進(jìn)行登記入冊。通過面試進(jìn)行二次篩選。 入職前對促銷人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)（應(yīng)預(yù)留20的促銷員進(jìn)行備用，防止突發(fā)事件發(fā)生） 對促銷員進(jìn)行認(rèn)證考核 考試合格者，簽訂入職協(xié)議書辦理進(jìn)場上崗 活動中每周還應(yīng)對上崗促銷員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),16:03:28,招聘基本流程,賣場進(jìn)場上崗 辦理駐場手續(xù)要點(diǎn)： 在賣進(jìn)時(shí)，詳細(xì)認(rèn)真詢問并記錄商超的制度規(guī)定（例如要有健康證，或要押金、賣進(jìn)費(fèi)等）； 辦理駐場手續(xù)時(shí)，帶齊所需證明、證件及各資料費(fèi)用與促銷員一起前往，并詢問清楚作息時(shí)間； 辦理駐場后，清點(diǎn)須帶回的物品（如發(fā)票、收據(jù)、胸卡、工衣等）。 促銷員健康證產(chǎn)生的費(fèi)用促銷員自理。押金300元以下促銷員先自理（活動結(jié)束后由商場退還。）辦證費(fèi)由促銷員先墊付,活動結(jié)束后由公司報(bào)銷.(如促銷員中途退出或被公司開除，辦證費(fèi)由促銷員自理） 辦理駐場流程圖 促銷員辦理進(jìn)場需要助理督導(dǎo)陪同并協(xié)助辦理進(jìn)場手續(xù)，具體流程如下： 第一步：確定商超辦理駐場時(shí)間（一般商超每周辦理一次進(jìn)場），所需的詳細(xì)資料及費(fèi)用。 第二步：通知促銷員在指定時(shí)間帶其相關(guān)證件、相片等資料到商超進(jìn)行培訓(xùn)及駐場手續(xù)的辦理。 第三步：促銷員到達(dá)商超，到指定部門（一般為人事部）填寫申請單，交納進(jìn)場費(fèi)押金等并按照進(jìn)場程序辦理進(jìn)場。 第四步：詳細(xì)詢問上班時(shí)間，物料進(jìn)出場手續(xù)及試飲位置。 第五步：帶齊各類證件收據(jù)、發(fā)票離開商超。（各類證件、收據(jù)、發(fā)票必須妥善保存。）,16:03:28,個人形象要求,儀容儀表要求： 手部： 指甲要剪短，修飾整齊，只允許涂透明指 甲油，不得佩帶夸張的手鐲或手表等飾品 耳部： 只允許佩帶小型耳環(huán)，不得佩帶墜型耳環(huán) 頸部： 不得佩帶夸張，影響促銷服整體效果的項(xiàng)鏈或掛件 頭發(fā)： 清爽自然即可，長發(fā)盤起 化妝： 盡量自然，只允許使用與本人自然膚色相 協(xié)調(diào)的色調(diào)，應(yīng)使用自然色腮紅，謹(jǐn)慎的 描繪眼線，不得描深色唇線，要給人溫暖 柔和的感覺，決不允許任何突兀的妝面產(chǎn) 生,服裝： 促銷服應(yīng)始終保持整潔、避免有污漬 避免任何部分的改動，代替及額外增 加，身著蒙牛統(tǒng)一促銷服，保持潔 凈，平整，每位促銷員應(yīng)保管好自己 的制服 其他： 在工作中不得攜帶或吃任何食品，如 糖果、香口膠等 個人衛(wèi)生要求： 請隨時(shí)注意個人衛(wèi)生，勤洗手,16:03:28,個人行為規(guī)范,工作態(tài)度要求： 守時(shí) 友好、禮貌 完好形象、周全服務(wù) 誠實(shí) 熱情、積極、主動、親切的態(tài)度 保持激情 代表良好的公司形象，堅(jiān)決維護(hù)品牌形象 普通話要求： 請使用標(biāo)準(zhǔn)普通話 文明用語要求： 請使用文明用語：您好、謝謝等,人員站位、姿勢要求： 挺拔、和藹、親切 切忌散漫，無精打采 不要隨意走動 違紀(jì)行為： 遲到 未按要求著裝 工作時(shí)間吃零食、聊天、散漫、用餐超時(shí)、打私人電話 早退 逃班、曠工、脫崗 欺詐 態(tài)度冷淡 出現(xiàn)問題不及時(shí)匯報(bào) 虛報(bào)耗材數(shù)量，各表格不如實(shí)填寫,16:03:28,薪資考評制度,薪資: 促銷人員的工資包括兩部分：基本工資和提成工資。 每個促銷賣場要求針對促銷員進(jìn)行銷量最低標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。即當(dāng)日最低銷售金額。 完成基礎(chǔ)銷