學(xué)習(xí)情境四安排游客入住酒店.ppt

學(xué)習(xí)情境四 安排游客入住酒店,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 了解入住酒店安排程序和步驟 熟悉不同級(jí)別酒店概況 掌握應(yīng)對(duì)各種情況的處理辦法 【技能目標(biāo)】 能熟悉當(dāng)?shù)鼐频旮艣r及周邊環(huán)境、 能掌握酒店導(dǎo)游講解技巧。 能熟練操作酒店入住程序 能掌握應(yīng)對(duì)入住酒店相關(guān)問(wèn)題的處理技巧,任務(wù)一 介紹酒店概況,問(wèn)題1：導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉酒店哪些情況？ 問(wèn)題2：導(dǎo)游員應(yīng)怎樣進(jìn)行酒店入住的導(dǎo)游講解? 【知識(shí)鏈接】 一、導(dǎo)游員應(yīng)熟悉酒店概況 （一）熟悉飯店概況 1.飯店的名稱、位置和聯(lián)系電話 2.游客在飯店內(nèi)活動(dòng) 3.電話和傳真,（二）熟悉飯店服務(wù) 1.客房服務(wù) 2.餐飲服務(wù) 3.其他服務(wù) （三）熟悉飯店的收費(fèi)情況,二、導(dǎo)游員的酒店導(dǎo)游講解技巧 （一）學(xué)會(huì)介紹星級(jí)酒店 （二）向游客介紹所下榻飯店的特色服務(wù) （三）通過(guò)對(duì)飯店的介紹，引申介紹當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展 （四）注重飯店人文之美的介紹，使游客獲得身心雙重享受,【思考與討論】 1.分別以一家五星級(jí)飯店、一家四星級(jí)飯店和一家三星級(jí)飯店為例，對(duì)其基本設(shè)施加以介紹。 2.談?wù)剬?duì)飯店進(jìn)行介紹的導(dǎo)游講解技巧有哪些？ 【實(shí)訓(xùn)題】 1.分組訓(xùn)練：選擇當(dāng)?shù)夭煌厣木频赀M(jìn)行實(shí)地調(diào)研 2.分組訓(xùn)練：開(kāi)展酒店講解模擬訓(xùn)練,【常識(shí)補(bǔ)充】 一、劃分飯店規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn) 二、酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 三、西餐的定義和特點(diǎn)。,任務(wù)二 入住酒店服務(wù),問(wèn)題1：導(dǎo)游員如何辦理酒店入住程序？ 問(wèn)題2：如何處理酒店入住后的相關(guān)問(wèn)題？ 【知識(shí)鏈接】 【知識(shí)鏈接】 一、酒店入住程序 （一）協(xié)助辦理住宿手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施 （三）照顧行李進(jìn)房 （四）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐,（四）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 （五）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排 （六）協(xié)助處理游客入住后的各類問(wèn)題 （七）確定叫早時(shí)間 二、酒店入住相關(guān)問(wèn)題的處理技巧 （一）住房方面 1.要求調(diào)換房間 2.要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 3.要求住單間 4.要求購(gòu)買房中擺設(shè),（二）餐飲方面 1.要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù) 2.要求推遲用餐時(shí)間 三、客房入住的其他注意事項(xiàng) 四、游客行李遺失的處理 （一）來(lái)華途中丟失行李 （二）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李,【思考與討論】 1.游客要求調(diào)換房間，導(dǎo)游人員該如何處理？ 2.游客要求提供房?jī)?nèi)用餐，導(dǎo)游人員該如何處理？ 3.游客在酒店里突患重病，導(dǎo)游人員該如何處理？,【實(shí)訓(xùn)題】 1.分組訓(xùn)練：酒店入住程序模擬訓(xùn)練 2.分組訓(xùn)練：入住酒店相關(guān)問(wèn)題的處理模擬訓(xùn)練 3.分組訓(xùn)練：行李遺失問(wèn)題處理案例分析,【常識(shí)補(bǔ)充】 游客遺失問(wèn)題的預(yù)防及的處理 一、證件、錢物、遺失的預(yù)防 二、遺失證件的處理 （一）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證 （二）丟失團(tuán)體簽證 （三）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證