客服部各科室考核標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容 考核指標(biāo)考核指標(biāo) （次/項(xiàng)）（次/項(xiàng)） 1、醫(yī)務(wù)人員必須按執(zhí)業(yè)需要統(tǒng)一著白大褂，衣袖、衣領(lǐng)、裙擺不得外露；不卷袖口、褲腿-1 2、上班時(shí)將工作牌佩戴在左上胸 -1 3、女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹，頭發(fā)梳理整潔、留海長度在眉上方。長發(fā)盤起，不露發(fā)梢在外；短發(fā) 齊肩之上；不穿裸露上衣（背心）、拖鞋上班 -1 4、不佩戴裝飾性耳環(huán)（注：可佩戴耳釘，要求最多為一副，并左右成對(duì)佩戴）、戒指、手鏈、手鐲及腳 鏈，可佩帶手表 -1 5、手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊-1 6、保持辦公室及周圍工作環(huán)境的清潔，不得隨意擺放與工作無關(guān)的資料或物品-1 7、工作時(shí)間忌拖鞋及響底鞋-1 8、男員工不留胡須和長發(fā)-1 1、科室應(yīng)按時(shí)出崗且提前做好班前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并做到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。規(guī)定時(shí)間內(nèi)未出崗或提前下崗。 各種會(huì)議準(zhǔn)時(shí)參加 -2 2、科室環(huán)境保持整潔，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料擺放有序-1 3、科室的標(biāo)志性標(biāo)牌、標(biāo)語應(yīng)完好、無損且大小設(shè)施故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。標(biāo)志性標(biāo)牌、標(biāo)語破損未上報(bào)、 設(shè)施故障超過一天未報(bào)修 -1 1、工作時(shí)間內(nèi)禁止聚眾聊天、大聲喧嘩、吵鬧、看報(bào)刊、吃零食、打瞌睡、吸煙、化妝、長時(shí)間接打私 人電話、科室用餐 -1 2、工作時(shí)間內(nèi)擅自離崗、串崗現(xiàn)象-2 3、科室開放期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，是否及時(shí)向患者說明情況解釋，未解 釋造成患者不滿 -3 1、接聽電話時(shí)使用文明用語?！澳?，*科。”態(tài)度熱情。接線時(shí)未使用問候語如：“您好”等-1 2、接線者態(tài)度冷漠-1 1、工作人員為患者提供服務(wù)時(shí)未使用服務(wù)敬語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、沒關(guān)系、請(qǐng)慢走等-1 2、工作人員為患者提供服務(wù)時(shí)態(tài)度生硬、不耐煩、冷淡表情-2 3、工作人員為患者提供服務(wù)時(shí)懈怠、不理睬病患-4 4、工作人員與患者爭執(zhí)、吵架，打架視情況-10至-20分 5、因私人原因?qū)е禄颊叩群驎r(shí)間長引起不滿意-2 1、對(duì)待院內(nèi)同事態(tài)度冷漠-5 2、科室間工作不協(xié)調(diào)、支持不及時(shí)、推諉、拒絕-10 3、同事間發(fā)生爭執(zhí)、吵架、打架視情況-10至-30分 1、科室未認(rèn)真貫徹、落實(shí)我院院制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度、無論是否造成后果-2 2、未經(jīng)請(qǐng)示，擅自作主造成經(jīng)濟(jì)損失-5 1、因服務(wù)態(tài)度被患者投訴，投訴至分管領(lǐng)導(dǎo)處-3 2、因服務(wù)態(tài)度被患者投訴，投訴至院長處-5 3、因工作失誤造成患者投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)解釋,患者未追究后果-5 4、因工作失誤造成患者投訴，協(xié)調(diào)無效,給醫(yī)院造成直接經(jīng)濟(jì)損失視情況-10至-50分 5、因客服部首診咨詢、滿意度回訪上報(bào)服務(wù)類問題，經(jīng)核實(shí)-3 6、因客服部首診咨詢、滿意度回訪上報(bào)溝通類問題，經(jīng)核實(shí)-3 7、被院長及公司領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的，部門/科室 主管負(fù)連帶責(zé)任視情況-5至-10分 1、若服務(wù)受到患者電話形式的表揚(yáng)+1 2、若服務(wù)受到患者文字形式的表揚(yáng)（感謝信、錦旗）視情況+3至+5分 3、好人好事，主動(dòng)為患者提供感動(dòng)服務(wù)，受到患者稱贊（有據(jù)可查）視情況+1至+2分 4、為醫(yī)院提出“金點(diǎn)子”，引進(jìn)、開展新技術(shù)、新項(xiàng)目視情況+5至+50分 5、凡參加國家級(jí)、省、市、區(qū)、本院、本科技術(shù)競賽獲獎(jiǎng)?wù)撸瑧{證書 分別加20、10、6 、4、2、1分 6、凡參加國家級(jí)、省、市、區(qū)、本院、本科組織的各類活動(dòng)獲獎(jiǎng)?wù)?，憑證書按次序分別給予5、4、3、2 、1分 分別加10、5、4、 3、2、1分 7、獲得論文發(fā)表者(按國家級(jí)、省、市、區(qū))，憑證書或刊物 視不同等級(jí)（一、 二、三級(jí)）刊物加 20、10、6、4分。 8、獲得患者紅包并及時(shí)上交院辦（包括門診、住院部） 200元以下加1分； 200-500加3分； 500元以上加5分 執(zhí)行力 投訴 處理 獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng) 6 7 8 9 儀容 儀表 崗前 準(zhǔn)備 就崗 狀態(tài) 電話 禮儀 服務(wù) 溝通 內(nèi)服務(wù) 客服部各科室服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)表客服部各科室服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)表 1 2 3 4 5 科室科室 儀容儀容 儀表儀表 崗前崗前 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 電話電話 禮儀禮儀 服務(wù)服務(wù) 溝通溝通 執(zhí)行力執(zhí)行力 內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù) 滿意度滿意度 投訴投訴 處理處理 獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng) 加分加分 合計(jì)合計(jì) 扣分扣分 本次考核本次考核 得分得分 行 政行 政 總務(wù)科總務(wù)科 財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)科 內(nèi) 科內(nèi) 科 普外科普外科 泌外科泌外科 骨 科骨 科 婦 科婦 科 肝病科肝病科 胃腸科胃腸科 五官科五官科 麻醉、麻醉、 手術(shù)室手術(shù)室 藥劑科藥劑科 檢驗(yàn)科檢驗(yàn)科 放射科放射科 病理科病理科 功能科功能科 企劃部企劃部 交流交流 合作部合作部 客服部客服部 供應(yīng)室供應(yīng)室 皮膚科皮膚科 醫(yī)保辦醫(yī)保辦 口腔科口腔科 護(hù)院隊(duì)護(hù)院隊(duì) 收費(fèi)處收費(fèi)處 導(dǎo)醫(yī)組導(dǎo)醫(yī)組 食 堂食 堂 保潔組保潔組 填表人：填表人：填報(bào)時(shí)間：填報(bào)時(shí)間：核表人：核表人：核表日期：核表日期： 南昌市第五醫(yī)院KPI服務(wù)質(zhì)量考核客服部考核評(píng)分表 行 政行 政 總務(wù)科總務(wù)科 財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)科 內(nèi) 科內(nèi) 科 普外科普外科 泌外科泌外科 骨 科骨 科 婦 科婦 科 肝病科肝病科 胃腸科胃腸科 五官科五官科 麻醉麻醉 手術(shù)室手術(shù)室 藥劑科藥劑科 檢驗(yàn)科檢驗(yàn)科 放射科放射科 病理科病理科 功能科功能科 企劃部企劃部 交流交流 合作部合作部 客服部客服部 供應(yīng)室供應(yīng)室 皮膚科皮膚科 醫(yī)保辦醫(yī)保辦 口腔科口腔科 護(hù)院隊(duì)護(hù)院隊(duì) 收費(fèi)處收費(fèi)處 導(dǎo)醫(yī)組導(dǎo)醫(yī)組 食 堂食 堂 保潔組保潔組 科室 科室 填表人：填表人： 扣分扣分 指標(biāo)指標(biāo) 核表人：核表人：填報(bào)時(shí)間：填報(bào)時(shí)間：核表時(shí)間：核表時(shí)間： 加分內(nèi)容加分內(nèi)容 南昌市第五醫(yī)院部門考核內(nèi)容記錄表 扣分內(nèi)容記錄扣分內(nèi)容記錄 （時(shí)間、事件、責(zé)任人）（時(shí)間、事件、責(zé)任人） 科室員工科室員工 姓名姓名 儀容儀容 儀表儀表 崗前崗前 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 電話電話 禮儀禮儀 服務(wù)服務(wù) 溝通溝通 執(zhí)行力執(zhí)行力 內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù) 滿意度滿意度 投訴投訴 處理處理 獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng) 加分加分 合計(jì)合計(jì) 扣分扣分 本次考核本次考核 得分得分 填表人：填表人：填報(bào)時(shí)間：填報(bào)時(shí)間：核表人：核表人：核表日期：核表日期： 南昌市第五醫(yī)院KPI服務(wù)質(zhì)量考核客服部考核評(píng)分表（ 科 ） 備注： 備注： 填表人：填表人：填報(bào)時(shí)間：填報(bào)時(shí)間：核表人：核表人：核表日期：核表日期： 備注：希望各科室參考此表作為范本擬定本科室員工考核評(píng)分表，于每月月底前完成；客服部于次月3日前 備注：希望各科室參考此表作為范本擬定本科室員工考核