《旅游心理學》考試試卷.doc

旅游心理學考試試卷（一）一、 名詞解釋（每題3分）15%1、 旅游知覺2、 第一印象3、 旅游動機4、 人格5、 客我交往二、 填空題（每空1分，每題2分）20%1、旅游知覺的特性有、（ ）、理解性、（ ）。2、旅游中的社會知覺包括（ ）、（ ）和對自我的知覺。3、馬斯洛把需要分成五個層次：生理需要、（ ）交往的需要、自尊需要（ ）。4、客人的需求心理需求有方便、（ ）、（ ）、公平和（ ）。5、旅游服務和一般服務比有其特殊性表現(xiàn)為短暫性、（ ）、（ ）和個體和群體的兼顧性。6、旅游者和旅游工作者之間的信息溝通主要有兩種方式（ ）和（ ）。7、旅游者可能遇到的風險有（ ）、社會風險、資金風險、（ ）、心理風險、時間風險。8、旅游心理學研究的內容有（ ）、旅游服務心理和（ ）。9、旅游心理學研究的方法有觀察法、測量法、（ ）和（ ）。10、弗洛伊德把人格分成（ ）自我、（ ）三部分。三、 簡答題（每題5分）35%1、 消除旅游風險有哪些方法？2、 人的知覺受主體心理因素的影響，會產(chǎn)生哪些知覺誤區(qū)？3、 根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)，可以把旅游者分為哪幾類？4、 情緒情感對旅游者行為有什么影響？5、 微笑在旅游服務中有什么作用？6、 導游員應該具備哪些心理素質？7、 客人在投訴時的心理表現(xiàn)有哪些？四、 案例分析題15%小王在去機場接團以前精心打扮了一番，做了個波浪式發(fā)型，戴了一條金項鏈和一對帶鉆石的耳環(huán)，還帶上一條帶寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。到了機場，小王感覺客人根本沒有把她放在眼里。客人個個東張西望，那意思好象是在說：我們的導游呢？直到小王打著旗子走過去問他們是哪個團的，他們才看了她一眼。在小王帶客人去停車場的時候，聽到客人在議論她的手提包和首飾都很貴。在上車后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女客人都是斜著眼看她，好象她欠了她們似的，小王介紹本市的景觀，她的介紹很棒，可客人一點掌聲也沒有，一個個都把眼睛朝外面看。到了吃飯的時候，該團領隊對小王說，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有點“那個” ，明天最好還是把首飾換一換聽了領隊的話，小王嘴里答應著，心里卻不服氣，心想穿什么戴什么還要你管嗎？第二天小王換了一套更好的服裝和一條更好的項鏈。可是不管小王說什么，客人還是一聲不響。兩天的游覽結束了，小王送客人去機場，在機場團長對小王說：你的講解很好，不過你的首飾也是第一的，如果你要充分展示一下，當模特兒不是更好嗎？團長的話把小王氣的要死，可小王心里真不是滋味。從機場回來，司機對小王說，要說你的講解肯定沒問題。不過，你確實穿的太漂亮了，服裝和首飾都讓人覺得不象導游，倒象是個貴婦人?？腿撕湍阋槐?，他們比不過你，所以他們就不愿意和你說話了。小王錯了嗎？錯在哪里？試用心理學原理分析。五、論述題151、利用所學知識聯(lián)系實際論述如何做好導游工作？旅游心理學考試試卷（二）五、 名詞解釋（每題3分）15%6、 復雜性需要7、 本我8、 社會知覺9、 情感10、 客我交往六、 填空題（每空1分，每題2分）20%1、旅游中的人際交往有（ ）、（ ）和員工之間的交往。2、旅游知覺的種類有（ ）、（ ）、運動知覺和錯覺。3、需要的特征有：對象性（ ）、（ ）層次性、和發(fā)展性。4、根據(jù)情感的社會內容性質可以劃分為：（ ）（ ）和美感。5、旅游服務和一般服務比，客我交往有特殊性其表現(xiàn)為（ ）、公務性、（ ）和個體和群體的兼顧性。6、旅游者和旅游工作者之間的信息溝通主要有兩種方式（ ）和（ ）。7、旅游動機常見的六種是（ ）、社會交往動機、（ ）宗教信仰動機、審美動機、商務動機8、旅游心理學研究的內容有（ ）、（ ）和旅游企業(yè)員工。9、旅游交往中的非語言溝通包括面部表情、（ ）、服飾和（ ）。10、弗洛伊德把人格分成本我、（ ）、（ ）三部分。七、 簡答題（每題5分）35%8、 旅游者可能受到的風險有哪些？9、 人的知覺受主體心理因素的影響，會產(chǎn)生哪些知覺誤區(qū)？10、 客人的在旅游活動中的心理需求有哪些？11、 如何激發(fā)旅游動機？12、 旅游知覺有哪些特性？13、 微笑在溝通中有什么作用？14、 旅游者購物動機有哪些？八、 案例分析題15%一群旅游者去本溪旅游，在旅游結束后大家談論旅游經(jīng)歷時一致認為，乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的，而無人提及參觀著名的本溪水洞過程（無人否定水洞的特點）。請問為什么？試用旅游心理學理論分析。五、論述題151、從心理學的角度分析旅游者的旅游行為？旅游心理學試卷（三）九、 名詞解釋（每題3分，共15分）1.旅游知覺2.第一印象3.情緒情感4.人格5.單一性需要十、 填空題（每空1分，共23分）1.旅游知覺的類型有（ ）、時間知覺和（ ）。2.旅游中的社會知覺包括（ ）、（ ）和對自我的知覺。3.馬斯洛把需要分成五個層次：生理需要、（ ）交往的需要、自尊需要（ ）。4.客人的需求心理需求有便利心理、（ ）、（ ）、公平和安靜心理。5.旅游服務的雙重性是指（ ）和（ ）。6.旅游者和旅游工作者之間的信息溝通主要有兩種方式（ ）和（ ）。7.旅游者可能遇到的風險有（ ）、社會風險、資金風險、（ ）、心理風險、時間風險。8.旅游心理學研究的內容有（ ）、旅游服務心理和（ ）。9.現(xiàn)代心理學的三大學派（ ）（ ）和人本主義心理學是旅游心理學研究的理論基礎。10.弗洛伊德把人格分成（ ）自我、（ ）三部分。11.旅游距離對旅游行為的影響通常表現(xiàn)為兩方面（ ）作用和（）作用。12.旅游企業(yè)團隊建設的原則是形成“歸屬感”，建立組織環(huán)境和（ ）。三、簡答題（每題5分，共35分）1.旅游風險有哪些方法？2.人的知覺受主體心理因素的影響，會產(chǎn)生哪些知覺誤區(qū)？3.旅游者的“三求”心理是指哪三求？4.情緒情感對旅游者行為有什么影響？5.旅游服務的要訣是什么？6.導游員應該具備什么樣的性格特征？7.客人在投訴時的心理表現(xiàn)有哪些？四、案例分析題 （二題選一題，共12分）1.小王在去機場接團以前精心打扮了一番，做了個波浪式發(fā)型，戴了一條金項鏈和一對帶鉆石的耳環(huán)，還帶上一條帶寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。到了機場，小王感覺客人根本沒有把她放在眼里?？腿藗€個東張西望，那意思好象是在說：我們的導游呢？直到小王打著旗子走過去問他們是哪個團的，他們才看了她一眼。在小王帶客人去停車場的時候，聽到客人在議論她的手提包和首飾都很貴。在上車后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女客人都是斜著眼看她，好象她欠了她們似的，小王介紹本市的景觀，她的介紹很棒，可客人一點掌聲也沒有，一個個都把眼睛朝外面看。到了吃飯的時候，該團領隊對小王說，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有點“那個” ，明天最好還是把首飾換一換聽了領隊的話，小王嘴里答應著，心里卻不服氣，心想穿什么戴什么還要你管嗎？第二天小王換了一套更好的服裝和一條更好的項鏈?？墒遣还苄⊥跽f什么，客人還是一聲不響。兩天的游覽結束了，小王送客人去機場，在機場團長對小王說：你的講解很好，不過你的首飾也是第一的，如果你要充分展示一下，當模特兒不是更好嗎？團長的話把小王氣的要死，可小王心里真不是滋味。從機場回來，司機對小王說，要說你的講解肯定沒問題。不過，你確實穿的太漂亮了，服裝和首飾都讓人覺得不象導游，倒象是個貴婦人。客人和你一比，他們比不過你，所以他們就不愿意和你說話了。小王錯了嗎？錯在哪里？試用心理學原理分析。2.某旅行社導游員小路帶團很少有客人投訴，還常常有表揚信。一位同行跟團觀察發(fā)現(xiàn)，小路帶團的訣竅并不在于景觀的導游，而在于她和客人的交往。在一次帶團中，有位白發(fā)老先生咳嗽了一聲，小路趕緊上前去問老先生是不是感冒了，要不要去醫(yī)院看一看，小路關切的詢問使老先生很感激，周圍的幾位游客也都投來贊賞的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄來的表揚信。小路為什么會常常受到表揚信，從心理學上說原因是什么？五、論述題（共15分，二題選一題）1.利用所學知識聯(lián)系實際論述如何做好導游工作？2. 作為旅游工作者你如何激發(fā)人們的旅游動機？旅游心理學試卷（四）十一、 名詞解釋（每題3分,共15分）1.旅游動機2.本我3.社會知覺4.旅游態(tài)度5.人際知覺十二、 填空題（每空1分，共23分）1.旅游態(tài)度的形成分三個階段（ ）、（ ）和內化階段。2.旅游知覺的種類有（ ）、（ ）、運動知覺和錯覺。3.需要的特征有：指向性（ ）、（ ）差異性和發(fā)展性。4.根據(jù)情感的社會內容性質可以劃分為：（ ）（ ）和美感。5.旅游服務和一般服務比，客我交往有特殊性其表現(xiàn)為（ ）、公務性、（ ）和個體和群體的兼顧性。6.旅游者和旅游工作者之間的信息溝通主要有兩種方式（ ）和（ ）。7.產(chǎn)生旅游動機的外在因素有（ ）、（ ）和社會條件。8.旅游心理學研究的內容有（ ）、（ ）和旅游企業(yè)員工心理。9.旅游交往中的非語言溝通包括面部表情、（ ）、服飾和（ ）。10.弗洛伊德把人格分成本我、（ ）、（ ）三部分。11客人投訴的心理一般是為了求尊重、求（ ）和求（ ）。12.了解人的情緒通?？梢岳矛F(xiàn)代醫(yī)學儀器和觀察（ ）。十三、 簡答題（每題5分,共35分）1.旅游者可能受到的旅游風險有哪些？2.人的知覺受主體心理因素的影響，會產(chǎn)生哪些知覺誤區(qū)？3.客人的在旅游活動中的心理需求有哪些？4.影響旅游者情緒情感的因素有哪些？5.旅游知覺有哪些特性？6.現(xiàn)代旅游者需要的特點是什么？7.埃里克伯恩博士提出一種新的三種人格狀態(tài),是指哪三種？十四、 案例分析題（二題選一題，共12分）1一群旅游者去本溪旅游，在旅游結束后大家談論旅游經(jīng)歷時一致認為，乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的，而無人提及參觀著名的本溪水洞過程（無人否定水洞的特點）。請問為什么？試用旅游心理學理論分析。2一次，導游員小朱接待了一個旅游團，旅游團下榻的是該市檔次最高的一家飯店，客房不但設施好，而且朝向好，枕山臨湖，拉開窗簾，就可以看到秀麗的湖景。入住后不久，小朱突然聽到有一位游客在連聲大喊“朱小姐，我被水燙了！朱小姐，我被水燙了！”小朱聽到喊聲，連忙奔出客房，只見大喊大叫的是位老年游客。原來，這位游客第一次住這樣豪華的飯店，洗澡時，他沒有調好水溫，而是先進了浴缸，結果打開的是頭上的熱水蓮蓬頭。幸好只是被熱水燙了一下，沒受傷，但也被驚嚇了一陣。像類似事情發(fā)生，導游員應該怎么做？或者說如何避免類似情況的發(fā)生？五、論述題(共15分,二題選一題)1.影響旅游態(tài)度的因素有哪些？這對做好旅游宣傳有什么意義?2.假如你是一個旅游工作者,你怎么樣接待來投訴的客人?旅游心理學試題（五）一、填空題：每空1分，共20分。1、人的心理活動過程包括（ ）、（ ）和（ ）三部分。2、旅游知覺的四個特性分別是（ ）、（ ）、（ ）和整體性。3、旅游服務的雙因素包括（ ）和（ ）。4、心理學家凱爾曼提出態(tài)度形成三階段，即（ ）、（ ）、（ ）。5、人格結構的三個狀態(tài)是（ ）、（ ）和（ ）。6、情緒根據(jù)發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間分為（ ）、熱情和（ ）。7、旅游者在旅游過程中發(fā)生的審美過程主要涉及四種心理要素，分別是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。8、影響人際吸引的因素主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。9、從心理學的角度講，服務質量的主要構成要素包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。10、“雙勝八法”是指（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 二、 選擇題：每題2分，共10分。1、人本主義心理學派的代表人物是（ ）。A、 馬斯洛 B、 斯金納 C、 華生 D、 弗洛伊德2、以己度人社會知覺誤區(qū)中的（ ）。A、第一印象 B、 暈輪效應 C、 假定相似性偏見 D、 觀察者偏見3、興趣在人的心理現(xiàn)象結構中屬于（ ）。A、 心理過程 B、 個性傾向性 C、 個性心理特征 4、人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，指的是態(tài)度的（ ）。A、 對象性 B、 強度 C 、 穩(wěn)定性 D、 價值性5、活潑、好動、反應迅速，熱情，喜歡與人交際的人，其氣質類型屬于（ ）。A、 膽汁質 B、 多血質 C、 粘液質 D、抑郁質三、問答題：共38分。1、 客我交往的特殊性？8分 2、 客人投訴時的主要心理表現(xiàn)，怎樣接待來投訴的客人？12分3、 員工心理健康的標準？8分4、 心理服務的含義？如何作好心理服務？10分四、案例分析及心理現(xiàn)象解釋：共32分。1、 西方發(fā)達國家的一些飯店在招聘新員工時，曾有這樣的要求出現(xiàn)：“無工作經(jīng)驗者優(yōu)先”。請給以解釋？7分2、 我國古代有一女子終年生活在家鄉(xiāng)優(yōu)美的景色中，朝夕與共卻并未感到它的美。一次乘船離家，在江上遠眺家鄉(xiāng)時，才發(fā)現(xiàn)家鄉(xiāng)非常美麗。5分3、 愛屋及烏（5分）4、 風聲鶴唳、草木皆兵（5分）5、 酸葡萄現(xiàn)象（5分）6、導游員精彩的講解為景區(qū)增添魅力（5分） 旅游心理學試題（六）二、 填空題：每空1分，共30分。1、個性心理特征包括（ ）、（ ）和（ ）。2、旅游知覺的四個特性分別是（ ）、（ ）、（ ）和（ ）3、需要的五個特征分別是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。4、心理學家凱爾曼提出態(tài)度形成三階段，即（ ）、（ ）、（ ）。5、古西臘醫(yī)生希波克拉特把人的氣質分為四種類型，分別是（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。6、情感根據(jù)其社會內容的性質分為（ ）、（ ）和（ ）。7、客人的需求心理包括求（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。8、客人在投訴時的心理表現(xiàn)主要有（ ）、（ ）、（ ）。二、選擇題：每題2分，共10分。1、個體遇到挫折是會表現(xiàn)出與自己年齡、身份不相符的行為，這種反常的心理現(xiàn)象叫做（ ）。A、攻擊 B、 退化 C、 固執(zhí) D、 冷漠2、以己度人社會知覺誤區(qū)中的（ ）。A、第一印象 B、 暈輪效應 C、 假定相似性偏見 D、 觀察者偏見3、想象在人的心理現(xiàn)象結構中屬于（ ）。A、 心理過程 B、 個性傾向性 C、 個性心理特征 4、人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，指的是態(tài)度的（ ）。A、 對象性 B、 強度 C 、 穩(wěn)定性 D、 價值性5、安靜、沉著、情緒反應慢且不易外露，善于忍耐的人，其氣質類型屬于（ ）。A、 膽汁質 B、 多血質 C、 粘液質 D、抑郁質三、問答題：共42分。5、 服務時機對客人的心理有什么影響？如何把握服務時機？10分。6、 舉例說明旅游服務人員在服務工作中如何體現(xiàn)出對客人的特別關照？12分3、心理服務的含義？如何作好心理服務？12分4、旅游者的購物動機有哪些？10分。四、名詞解釋：共18分。1、 暈輪效應（4分） 2、 期望效應（4分）3、 投射作用（5分）4、 合理化作用（5分） 旅游心理學考試試卷（七）一、名詞解釋（共5 題，每題3 分，共15 分）1知覺2態(tài)度3暈輪效應4旅游偏好5人格二、判斷題（請判別對錯，共15 題，每題1 分，共15 分）1人的心理的重要來源是實踐。（對 ）2個體被善或惡的社會現(xiàn)象所激起的情感狀態(tài)，稱之為理智感。（錯 ）3中國的古語“憂者見之而憂，喜者見之而喜”說明了心境這種情緒狀態(tài)。（對 ）4每一種情緒和情感都能找到與之對立的情緒和情感，這就是情緒和情感的緊張度。（錯 ）5激情有積極和消極之分。（對 ）6態(tài)度是先天決定的。（錯 ）7“日出江花紅勝火，春來江水綠如藍”反映了白居易對江南態(tài)度的認知。（對 ）8“江南憶，最憶是杭州”反映了白居易對江南態(tài)度的意向。（錯 ）9弗洛伊德將人格的結構劃分為本我、自我和真我，三者彼此交互作用而構成人格整體。（錯 ）10氣質具有天賦性和穩(wěn)定性，氣質本身沒有好壞之分。（對 ）第 2 頁 共 3 頁11“江山易改，本性難移”反映了人格的穩(wěn)定性，人格一旦形成就無法改變。（錯 ）12導游在接待抑郁質游客時應積極勸導其參加游戲等團體活動，讓其成為大眾關注的焦點，從而后的滿足感。（錯 ）13粘液質的游客性情沉穩(wěn)、內向、不茍言笑、喜歡清靜、不太喜歡與人交往。因此，旅游服務人員在旅游活動中應尊重并盡量維護他們的個人空間、不要過多地打擾他們。（ 對）14客人投訴也就是為了求得尊重，因此只要態(tài)度好就行了。（錯）15在人際交往中，言語僅占很小的比重，更多的是人的“體態(tài)語”。（對）三、多項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分，共5 題，每題2 分，共10 分）1認識過程包括（ABCDE ）。A感覺 B知覺 C記憶 D思維 E想象2下面屬于基本情緒的是（ABCDE ）。A快樂 B悲哀 C憤怒 D恐懼 E喜歡3下面哪些屬于情感的社會情操范圍（ABCDE ）。A道德感 B理智感 C美感 D成就感 E虛榮和忌諱心理4影響旅游者態(tài)度改變的自身因素有哪些（ABCD ）。A需要 B興趣 C旅游目標 D_人格 E團隊壓力5影響人格形成的因素有（A B C E ）。A遺傳 B環(huán)境 C學習 D自然 E成熟四、簡答題（共5 題，12 題6 分，35 題7 分，共33 分）1心理現(xiàn)象分為哪兩個方面？ 答： 心理過程和個性心理2簡述表情的三種分類。答：表情可劃分為臉部表情、言語表情和身體表情等。3簡述馬斯洛需要層次理論。4旅游的時間知覺告訴我們，在組織旅游者旅行游覽時，應注意些什么問題？5如何讓客人覺得你和藹可親？五、論述題（共2 題，12 題2 選1，每題12 分，34 題2 選1，每題15分，共27 分）1田園生活為什么成為現(xiàn)代旅游的一種發(fā)展趨勢？它滿足了旅游者的什么心理需求？答：論述題無統(tǒng)一標準答案。第 3 頁 共 3 頁旅游心理學考試試題 （八）一、名詞解釋（共5 題，每題3 分，共15 分）1馬斯洛需要層次理論2態(tài)度3感覺4刻板印象5錯覺二、判斷題（請判別對錯，共15 題，每題1 分，共15 分）1心理現(xiàn)象分為心理過程和個性心理。（對 ）2激情是一種強有力的、穩(wěn)定而深刻的情感。（錯 ）3中國的古語“憂者見之而憂，喜者見之而喜”說明了心境這種情緒狀態(tài)。（對 ）4每一種情緒和情感都能找到與之對立的情緒和情感，這就是情緒和情感的兩極性。（對 ）5性格是先天的，很難改變。（錯 ）6氣質有好壞之分。（錯 ）7“山寺月中尋桂子，郡亭枕上看潮頭”反映了白居易對江南態(tài)度的認知。（對 ）8“江南憶，最憶是杭州”反映了白居易對江南態(tài)度的意向。（錯 ）9弗洛伊德人格結構理論認為本我是遺傳下來的最原始的部分，總是以尋求快樂為第一原則。（對 ）10人們在人際交往中主要是通過言語進行有效溝通。（錯 ）第 2 頁 共 3 頁11快樂是一種在追求并達到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗。（對 ）12多血質的游客外向活潑，情感豐富，愛說愛笑，喜歡與人交談。因此對待他們的提議和要求不必太認真。（錯 ）13粘液質的游客習慣于照章辦事，不太善于變通，導游人員在旅游過程中，應盡量按照規(guī)定程序辦事。（對 ）14客人投訴主要是為了求得尊重，因此只要態(tài)度好就行了。（錯 ）15旅游者一般不會為了生理需要、安全需要而去旅游。（錯 ）三、多項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分，共5 題，每題2 分，共10 分）1個性傾向性包括（ABCDE ）。A需要 B動機 C興趣 D信念 E世界觀2人格結構理論認為人格是由（ABC ）構成。A兒童自我狀態(tài) B成人自我狀態(tài) C父母自我狀態(tài)D本我自我狀態(tài) E超我自我狀態(tài)3情緒情感的兩極性主要體現(xiàn)在（ABCDE ）方面。A肯定的與否定的 B積極的與消極的 C緊張的與輕松的D激動的與平靜的 E強的與弱的4影響旅游者態(tài)度改變的自身因素有哪些（ABCD ）。A需要 B興趣 C旅游目標 D_人格 E團隊壓力5弗洛伊德人格理論認為人格結構是由（ACD ）組成。A本我 B真我 C自我 D超我 E樂我四、簡答題（共5 題，12 題6 分，35 題7 分，共33 分）1心理的實質是什么？2態(tài)度的心理結構包括哪三個方面的因素？答：認知、情感和意向。3列舉社會知覺的幾種偏見形式（三種以上）。4根據(jù)性質分類，有哪幾種基本情緒形式？答：喜、怒、哀、樂、懼5在旅游服務的初始階段、中間階段、終結階段，客人有哪些心理特征？如何做好針對性服務？五、論述題（共2 題，12 題2 選1，每題12 分，34 題2 選1，每題15分，共27 分）1著名未來學者托夫勒在未來沖擊一書中寫道：“服務經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟，商家將靠提供這種體驗服務取勝?！甭糜握咴诖蠖鄶?shù)情況下第 3 頁 共3 頁旅游心理學試題（九）（開卷）一、 案例分析題（每題30分 共60分）案例1小王在去機場接團以前精心打扮了一番，做了個波浪式發(fā)型，戴了一條金項鏈和一對帶鉆石的耳環(huán)，還帶上一條帶寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。到了機場，小王感覺客人根本沒有把她放在眼里。客人個個東張西望，那意思好象是在說：我們的導游呢？直到小王打著旗子走過去問他們是哪個團的，他們才看了她一眼。在小王帶客人去停車場的時候，聽到客人在議論她的手提包和首飾都很貴。在上車后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女客人都是斜著眼看她，好象她欠了她們似的，小王介紹本市的景觀，她的介紹很棒，可客人一點掌聲也沒有，一個個都把眼睛朝外面看。到了吃飯的時候，該團領隊對小王說，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有點“那個” ，明天最好還是把首飾換一換聽了領隊的話，小王嘴里答應著，心里卻不服氣，心想穿什么戴什么還要你管嗎？第二天小王換了一套更好的服裝和一條更好的項鏈。可是不管小王說什么，客人還是一聲不響。兩天的游覽結束了，小王送客人去機場，在機場團長對小王說：你的講解很好，不過你的首飾也是第一的，如果你要充分展示一下，當模特兒不是更好嗎？團長的話把小王氣的要死，可小王心里真不是滋味。從機場回來，司機對小王說，要說你的講解肯定沒問題。不過，你確實穿的太漂亮了，服裝和首飾都讓人覺得不象導游，倒象是個貴婦人?？腿撕湍阋槐龋麄儽炔贿^你，所以他們就不愿意和你說話了。1 案例中的小王做錯了嗎？錯在哪里？（8分）2 這體現(xiàn)的是什么心理現(xiàn)象？（12分）3 談談這一心理現(xiàn)象對于導游工作有什么意義？（10分）案例2小鐘在桂林遇到小鄭就說：“我的命真大，逃過了一劫呀!”小鄭問小鐘：“出了什么事，說得這么嚇人?”原來，小鐘的客人曾對小鐘說，到了西安，一定要增加品嘗“羊肉泡饃”這道風味，可是到了西安，小鐘把這事給忘記了。等到了桂林，客人又提起這件事，小鐘嚇了一跳，趕緊向客人道歉，并表示要增加其他節(jié)目做補償。小鐘擔心，客人還是會有意見的。沒想到，客人卻反而把小鐘安慰一番。小鄭聽了也覺得有點奇怪：“按道理說，客人肯定會有意見的。你的客人怎么會對你這么好呢?是不是散團以后，還有用得著你的地方?怕和你搞壞了關系，你會難為他們?”小鐘說：“你把我當成什么人了!我能那樣嗎?”小鄭說：“如果不是客人怕你，那就是客人特別佩服你，連你的失誤也包容了。不過。要讓客人佩服不是那么容易的。我想你肯定是做了什么事?！毙∴嵅碌貌诲e，團隊入境不久，小鐘的確是做了兩件讓客人非常感動、非常佩服的事。第一件事是在上海外灘游覽的時候，一個小偷偷了客人的提包，小鐘發(fā)現(xiàn)后縱身從高臺上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一對夫婦的，里面除了錢和證件之外，還有去歐洲參加一個會議的機票，散團之后他們就要從香港去歐洲，一天也不能耽擱。這對夫婦自然是對小鐘感激不盡，全團的客人也都贊嘆不已，說是看見小鐘從那個高臺上往下跳的時候，都嚇呆了。第二件事是在蘇州寒山寺，那天，在運河邊上拍照的幾個老外中的一位老先生，一不小心掉進河里去了，在場的人一下愣在那里了，小鐘的車正好在那邊下客。小鐘見此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳進運河救人，等船工把救生圈扔過來的時候。小鐘已經(jīng)把那位老先生從水里扶起來了。小鐘團里的客人都讓小鐘趕快回酒店，說有地陪在這里就行了，盡管放心。小鄭說：“有這樣兩件事，客人當然佩服你啦!”小鐘說：“有意思的是，客人到了各地，都主動對地陪說我們這個全陪如何如何好。沒想到偏偏是在我身上出了問題!小鄭聽完小鐘敘述后說：“要說起來，忘訂“羊肉泡饃”可不就是全陪你的失誤嘛。不過，客人還要看你是有心的還是無心的。像你這樣，在上海就做了一件見義勇為的好事，緊接著在蘇州又是一次見義勇為，客人肯定覺得你是一個好人哪!既然是好人，那么失誤就肯定不是存心的。我說，不是你命大，是你做的好事感動了客人?！? 小鐘的失誤客人為什么沒投訴？（10分）2 這一案例體現(xiàn)了什么心理現(xiàn)象？（10分）3 談談這一心理現(xiàn)象對于導游工作有什么意義？（10分）二、 論述題 （每題40分 共40分）1論述“態(tài)度決定人生”的理論根據(jù)是什么？舉例說明態(tài)度的作用。 旅游心理學試題（十）（開卷）一、案例分析題（每題30分 共60分）案例1 丁先生是W市國旅的導游員，2001年開始做導游工作，初出茅廬就遭遇了