(論文)論文《現(xiàn)代飯店員工流失問題》最新優(yōu)秀畢業(yè)論文資料搜集嘔血奉獻

論文題目：淺談現(xiàn)代飯店員工流失問題（所在單位： 歷史文化系 旅游管理專業(yè)，）指導教師： 淺談現(xiàn)代飯店員工流失問題【摘要】：從20世紀80年代初我國旅游飯店業(yè)起步到如今，我國飯店業(yè)獲得了突飛猛進的發(fā)展，隨著2008年北京奧運會的舉辦，飯店的規(guī)模也得到了更加迅猛的發(fā)展。對勞動密集型的飯店業(yè)來說，員工是飯店業(yè)重要的人力資源，是飯店的中心和靈魂。然而，我國飯店業(yè)長期以來又存在著員工嚴重流失的問題，飯店員工高流失率已成為旅游飯店經(jīng)營者高度重視的問題。減少和防范員工流失，關系到飯店的生存和發(fā)展。本文從飯店現(xiàn)狀談起，分析了目前飯店存在的各種問題，因何導致員工頻繁流動，人才流失，并針對存在的這些問題，提出相關策略，來達到為飯店留住人才的目的。 【關鍵詞】：飯店現(xiàn)狀及影響、員工流失、原因分析、應對策略一、 飯店業(yè)員工流失的現(xiàn)狀隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，飯店員工流失現(xiàn)狀也越發(fā)嚴重。飯店員工作為飯店的人才資源，是飯店寶貴的財富，人才因素相對于企業(yè)其他要素來說，其重要性日益顯現(xiàn)，特別是對于勞動密集型的飯店行業(yè)，其人才競爭更加激烈。一般企業(yè)的人員流動率在5名10名之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動率應在8左右。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內23個城市33家2-5星級酒店人力資源的一項調查顯示，近5年飯店業(yè)員工流動率高達23.95%。林榮瑞. 如何選人育人用人留任M. 廈門：廈門大學出版社.2001. 在當今日趨激烈的競爭環(huán)境中，如此高的流動率無疑影響著飯店的正常發(fā)展秩序，應該引起飯店管理人員的高度重視。就目前飯店人才流失現(xiàn)狀看，主要有以下幾個特點：1. 流動率高。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心1999年7月對國內23個城市33家2-5星級酒店人力資源管理與開發(fā)的調查(以下所用數(shù)據(jù)也是此次調查的結果)統(tǒng)計，94、95、96、97、98年酒店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流動率為23.95%。周軍，張豫蒙，林紹貴旅游企業(yè)員工流失問題淺析N中國旅游報，20032飯店星級越高，流動率越大。根據(jù)資料顯示，四、五星級酒店員工流動率為25.74%，二、三星級為20.15%；合資酒店員工流動率(26.72%)高于國有酒店(21.18%)。吳慧，黃勛敬.現(xiàn)代酒店人力資源管理與開發(fā)M.廣州：廣州旅游出版社，2005, 98-100.3人才流失快。飯店所需要或招聘的一些高學歷、高層次的管理人才流失情況最為嚴重。他們往往是在參加飯店培訓完后，掌握了一定的技術技能和服務意識后，選擇了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大學生，到2003年初已流失111名，流失率為66.1%，其中進店不到一年流失的大學生有81名，占流失人數(shù)的73%，吳慧，黃勛敬.現(xiàn)代酒店人力資源管理與開發(fā)M.廣州：廣州旅游出版社，2005, 98-100. 個別酒店連續(xù)3年新招聘的大學生幾乎全部在第一年內流失。4人員結構分布不合理。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，目前飯店內部餐飲部的人才流失率最高，大部分人對餐飲業(yè)有傳統(tǒng)觀念上的成見，加之高學歷人才更不會選擇在餐飲部，更多趨向于飯店內部管理層，使得餐飲部缺乏新的經(jīng)營創(chuàng)意和活力，造成飯店整體經(jīng)營結構失衡，不利于內部平衡穩(wěn)定發(fā)展。二、導致飯店業(yè)員工流失的原因飯店作為各類人才流向的終點，從根本上講，飯店業(yè)的競爭就是人才的競爭，那么飯店業(yè)實際中人才流失是如何產生的呢？主要可以從以下幾個方面來分析，即飯店本身、員工自身及社會等外部因素。（一）飯店的原因1飯店業(yè)已經(jīng)度過了高利潤的時期，其平均工資在勞動力市場上不具有競爭性，與新興的一些產業(yè)，如物流、電信、銀行、空乘等等，出現(xiàn)較大的差距，不足以吸引市場上的勞動力。同時由于沒有建立起合理的薪酬制度和激勵機制，員工工資福利偏低，缺乏工作熱情和積極性。他們往往為尋求更高的工資水平和福利待遇而跳槽。2. 企業(yè)對人才的規(guī)劃缺少長遠觀念，對員工崗位缺乏設計和分析，沒有明確的培養(yǎng)目標，沒有達到人力資源的合理和有效的配置。有些飯店的管理者由于管理理念的偏差，存在著“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，而且飯店為保證自身的發(fā)展能夠擁有充足的后備力量，往往招收大量高學歷人才，他們對酒店的期望值很高，卻站在一些缺乏挑戰(zhàn)性的崗位上、晉升通道狹窄、發(fā)展空間不大，企業(yè)也沒有在招進來之后卻沒有為其制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓計劃，使得就業(yè)心態(tài)與實際定位出現(xiàn)問題，便出現(xiàn)了“招進來，留不住”的現(xiàn)象。忽視員工的個人發(fā)展，甚至因利益沖突而對員工的發(fā)展設置障礙。使員工工作成績得不到認可，或者感受不到來自上級的關心和尊重，使得一些員工的工作技能和自身才能沒有施展的空間，導致員工對飯店失去信心。3飯店企業(yè)缺乏與員工之間必要的溝通。這種溝通與交流的缺乏，使得員工對飯店企業(yè)或工作環(huán)境產生不認同感和不信任感，無法融入其中并發(fā)揮自己的工作才能。企業(yè)沒有建立起與員工互相的忠誠的模式，沒有創(chuàng)造出有利于員工忠誠于酒店的環(huán)境。（二）員工個人原因1員工的職業(yè)規(guī)劃和年齡問題。飯店中有大量的低技能、不需要經(jīng)驗的工作崗位，這些崗位的在職的員工一般都將這個崗位當作是過渡性的，并沒有把它看作是長期的職業(yè)。飯店業(yè)的技能很容易滲透到其他服務行業(yè)，所以員工很容易跳到其他服務性行業(yè)。在我國還存在著一種的觀點：干飯店工作吃的是青春飯。在這種傳統(tǒng)思想的支配下，一些年齡較大的員工就會考慮跳槽。而這部分員工往往有較長的工齡，對飯店業(yè)務的運作流程和工作環(huán)境也很熟悉。廖曉靜.飯店管理人才短缺問題分析及對策J.企業(yè)活力，2004(11)：24-27 因此，該部分員工的流失會對企業(yè)的服務質量產生很大的影響。2員工受家庭與工作協(xié)調能力和人際關系的影響。由于行業(yè)的特殊性，一方面部分員工因工作時間長或工作時間沖突，無法保證自己正常的家庭和社會生活而離職的。另一方面，飯店內部，特別是一些老的國有企業(yè)內部，人際關系過于復雜和緊張，同事之間的配合不夠默契，因無法忍受這種壓抑的環(huán)境，需要尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。3員工個人價值得不到體現(xiàn)。因為飯店是一個服務性行業(yè)，要以客為尊，員工無法從工作中得到像其他高新技術行業(yè)那樣的滿足感。員工自我感覺個人價值得不到充分實現(xiàn)，工作成果得不到認可，毫無成就感，使員工缺乏工作的積極性。4飯店內一部分員工是初入社會的大學生，好高騖遠，眼高手低，自我定位甚高，對飯店工作的嚴謹和艱苦無法適應，導致跳槽。而且飯店內大多員工都是年輕人，打工掙錢心切，開銷又太大，需要尋求更高的薪酬，與其他行業(yè)相比，飯店的工資水平大大低于其他高新技術行業(yè)。5員工個人服務技能和綜合素質問題。隨著申奧的成功，飯店的國際化，在星級飯店中，飯店的各方面水平都有所提高，在外語方面更是有一定的要求，而大多數(shù)員工都是中專生和高職生，外語水平很難跟上，在這種壓力之下，員工大多會選擇離職。（三）外部因素一方面，來自社會壓力。受傳統(tǒng)觀念的影響，服務性行業(yè)并不被社會所尊重，認為在飯店工作是低人一等的觀念也是導致員工離職的一個重要因素。由于目前的工資水平和發(fā)展無法滿足自己的期望，希望尋求更好的發(fā)展。另一放面，來自家庭的壓力。因為飯店工作朝九晚五，無法按正常的作息上下班，兩者不可同時兼顧得好，勢必在一定程度上影響了家庭生活。飯店業(yè)競爭激烈，新開張的飯店急需擁有一定管理經(jīng)驗的中高層管理人員和熟悉飯店設備的工程技術人員。這就加劇了行業(yè)內的“挖墻腳”，飯店優(yōu)秀人才也會“擇木而棲”，導致了一定程度上的人才流失。三、人才流失對飯店發(fā)展的影響從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店內部人員結構，使飯店充滿生機和活力，可以保證企業(yè)人才的不斷更新，目前的問題是，我國大部分地區(qū)像北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。整體上存在著飯店人才流動率過高的現(xiàn)象，給飯店帶來不利影響。（一）經(jīng)營成本增加人才流失會造成飯店經(jīng)營成本增加。員工流失成本是指由于員工自愿（主要指辭職）或非自愿（主要指解雇）以及企業(yè)為替換該員工過程中所發(fā)生的一系列直接或間接的費用。饒雪梅飯店員工流失原因、影響及對策分析J番禺職業(yè)技術學院學報，2003 飯店招聘、培訓人才，都要進行人才資本的投資，這些投資會隨著員工的流失而流出飯店，而流入到其他飯店或其他行業(yè)。飯店為了維護正常的經(jīng)營活動，在原有人才流失后，需要重新招聘合適的人才來填補空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。根據(jù)美國管理學會（AMA）的報告，替換一名員工的成本至少相當于其全年工資收入的30%， 對技能緊缺的崗位，替換一名員工的成本要相當于其全年工資收入的1.5倍。饒雪梅飯店員工流失原因、影響及對策分析J番禺職業(yè)技術學院學報，2003 飯店企業(yè)的經(jīng)營目標之一就是利潤最大化，而經(jīng)營成本的增加無疑影響了飯店的收入。（二）飯店客源流失飯店的員工，特別是銷售部門的員工，他們在接受了飯店的培訓和一段時間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些人才流失，就意味著飯店的客源也隨之消失，這必然給飯店的經(jīng)營帶來極大的競爭威脅。人才流動和飯店商業(yè)秘密是一對孿生姐妹。獵頭公司承認，在挖一個人時，這個人的附加值是很重要的，比如，一家科技企業(yè)想挖來一個技術總監(jiān)，絕對不只是看中他的個人能力，一定還希望得到他的技術資料和開發(fā)管理經(jīng)驗等； 特別是掌握核心技術或商業(yè)機密的知識型員工的離職可能導致科技企業(yè)賴以生存的核心技術或商業(yè)機密的泄露。一旦發(fā)生這種情況，帶給科技企業(yè)的將是極大的損失，尤其是當這些知識型員工跳槽到競爭對手企業(yè)或另起爐灶時，科技企業(yè)將面臨嚴峻的競爭壓力。（三）服務質量下降人才流失會極大地影響飯店員工的士氣。一部分員工，特別是經(jīng)過培訓的老資格員工的流失會對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產生不利的影響，并且可能產生更大范圍的人才流失，其工作積極性將會受到嚴重影響。員工因此會在工作上缺少熱情，導致服務態(tài)度出現(xiàn)不良狀況，進而影響飯店整體服務質量的下降。四、關于飯店人才流失問題的應對措施飯店行業(yè)屬于我國三大產業(yè)中的第三產業(yè)，是旅游業(yè)的分支，就目前我國人口眾多，人口就業(yè)壓力大的情況而言，飯店業(yè)能夠在一定程度上緩解就業(yè)壓力。同時，飯店員工的高度流失會造成部分人員閑置，社會勞動力資源嚴重浪費，影響社會進步。因此，解決好飯店人才流失問題是當務之急，必須引起足夠重視。（一）管理者應確立以人為本的管理思想所謂人本管理，簡單說就是以人為中心的人性化管理，它要求飯店的管理人員把員工看成是飯店最寶貴的資源和最重要的財富，充分的尊重每一位員工。王文利.試論酒店人力資源管理J.北方經(jīng)濟，2006(10):81-83人性化管理是飯店管理員工的核心方法。而有些飯店的管理人員卻很少關注員工的個人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工，經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問題的方式往往是命令式，很少考慮員工的情感因素。飯店有多數(shù)的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工，管理者必須把員工看成是渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待。充分尊重他們的勞動，理解他們的個人思想感情，維護他們的權益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強他們的信心，激發(fā)他們的工作熱情，使他們更加熱愛本職工作，提高他們對飯店的滿意度和忠誠度。1. 關心員工的生活相對于其他行業(yè)來說，飯店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少。管理者應從生活上多關心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。首先，管理者應高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福。為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關照服務。如果員工家里有什么困難，應盡力提供支持與幫助。另外，飯店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。2. 定期的工作變動飯店工作內容較為單一，員工長期從事重復的工作容易產生厭煩情緒，服務質量也會降低。酒店可以通過工作輪換，給員工提供各種各樣獲取經(jīng)驗的機會，使他們熟悉多樣化的工作，使工作內容豐富化。通過員工交流、培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節(jié)約人力成本。飯店可以根據(jù)各部門淡旺季的不同來調劑人員的配置。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其他崗位的服務程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調。（二）切實提高員工的薪酬福利水平飯店業(yè)屬于薄利行業(yè)，員工工資較其他行業(yè)低一些，隨著人們的消費水平普遍提高，必須提高員工的薪酬福利水平，當員工的付出與收入得不到匹配時，跳槽也就成為可能了，如果飯店能有計劃的提高員工的待遇福利水平，建立合理的薪酬體系，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優(yōu)秀人才的加入。1. 物質報酬物質報酬主要指飯店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等直接報酬和福利等間接報酬。為了提高服務人員的待遇，飯店應推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領導層、督導層、服務層分成許多級別，各級別有因技術工種的不同有所不同的工資制度。這樣便可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。飯店還應采用年功序列獎勵制度，根據(jù)工作年限、貢獻大小來給予獎勵。此外，飯店還應為員工提供良好的福利，除了提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期、設立職工股，為員工提供免費工作餐等。比較切實可行的做法便是：酒店為每一個員工建立一個靈活的、規(guī)定具體金額的福利消費賬目，并為每種福利標明價格，員工可以自由選擇福利項目，直到他們賬戶中的金額用完為止。3. 精神報酬飯店管理人員應認識到員工的需要是多方面的既有物質的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應適當?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“XX崗位能手”稱號等。管理人員還應注意到，不同的員工的精神滿足是不同的，應根據(jù)員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關系，飯店可以多組織一些生日聚會、舞會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，飯店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。（三）幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃重視員工的勞動，關注他們的個人抱負，幫助員工制定發(fā)展的計劃，這是飯店管理者應對優(yōu)秀人才跳槽現(xiàn)象的最好方法。大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開飯店的原因是因為在飯店除了學得上班的基本技能之外什么都難以學到。因此，我認為飯店應該制定幫助員工發(fā)展的計劃。根據(jù)個人實際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間和長遠的發(fā)展戰(zhàn)略，增強員工對飯店的忠誠度和信任度。1. 重視員工培訓目前，國內很多飯店管理人員只強調短期經(jīng)濟效益，缺乏長遠觀點，認為培訓只會增加企業(yè)的成本，降低利潤數(shù)額而忽視對員工的培訓。也有不少管理人員擔心員工早晚會跳槽而不愿花大力氣進行員工培訓。在飯店迅猛發(fā)展的今天，飯店管理者應認識到，人是飯店成功因素中的第一要素。只有高素質的員工，才能提高飯店的競爭力。因而，飯店管理者應本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，在飯店建立培訓檔案，使員工不斷進行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的求知識求發(fā)展的需求。并且針對優(yōu)秀職工的不同特點進行培訓，除了他們參加的課堂培訓外，還可以通過研討會、臨時代理主管負責等參與式、啟發(fā)式等多種培訓方式，為飯店積蓄人才資源。員工培訓應是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還應有心理學、管理學、營銷學等全面的素質培訓。同時，一定要將培訓和實際操作有機統(tǒng)一起來，如客房服務理論的講解要結合現(xiàn)場指導和員工自己動手操作，各種培訓方式相結合將會產生更大的效果。2.為員工提供自我評估的工具員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業(yè)目標。飯店應為員工進行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。如：宜昌國際大酒店就采用了一套人才基本素質測評軟件。該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設計的人員進行測試。通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。余昌國.旅游人力資源開發(fā)M.北京：中國旅游出版社，2002，67-68 尤其是高校人才，他們往往是飯店決策與組織管理的關鍵，要幫助他們制定理想的職業(yè)生涯規(guī)劃，使其對未來有信心更加忠于組織。（四）經(jīng)常對員工進行思想和企業(yè)文化教育飯店也屬于服務行業(yè)，大多數(shù)人對整個行業(yè)的認識遠遠不夠，在我國，人們對于飯店行業(yè)常常有陳舊思想的誤區(qū)，認為從事飯店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對員工進行思想教育和說服，充分運用多媒體等工具使員工認識到飯店業(yè)的發(fā)展前景和飯店業(yè)的基本經(jīng)營狀況及基本性質，從而使員工甩掉思想包袱而安心工作。同時，飯店企業(yè)應有自己獨特、優(yōu)秀的企業(yè)文化，在新員工入職時進行企業(yè)文化教育，讓員工在飯店工作有一種自豪、充滿熱情的感覺，用優(yōu)秀的企業(yè)文化吸引住優(yōu)秀的人才。（五）加強與員工溝通，促使員工參與管理飯店應為員工營造一種和諧的大家庭氛圍，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。飯店一線員工往往比管理者更了解顧客的要求。去年我在漢中金江大酒店前臺實習時，深有感觸，很多客人在離店結賬時總會對飯店有些服務、設施等不滿的地方，而員工并沒有對客人提出的寶貴意見做記錄以告知管理者，導致飯店無法進步。我認為這個問題必須引起領導層的重視，管理者除采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進午餐等方式來加強與員工溝通之外，應授權一線員工積極參與管理活動把一部分決策權下放給員工，增強員工的責任感，以便對顧客的問題做出靈活處理。此外，管理者也要重視與“跳槽”員工的溝通，他們往往比飯店在崗員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。管理者應深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應的措施，更好解決飯店經(jīng)營管理中存在的問題。雷虹關于飯店員工流失問題的探討J溫州職業(yè)技術學院學報，2005，（6）Thesis：The discussion about the Modern hotel staff turnoverAuthor：Zhang Rong(Grade06,Class1,Major Tourism Management ，History and Culture Dept.，Shaanxi University of Technology，Hanzhong 723001，Shaanxi）Tutor: ZhangqiaoningAbstract: Since the early 1980s, our countrys tourist hotels started, it obtained the development by leaps and bounds, absolutely the 2008 Beijing Olympic Games, and the hotels scale got a more rapid development. For the labor-intensive industry-tourist hotels, staff is an important asset and also is hotels center and soul. However, in the long-term, it exists a problem that the hotels employees run off seriously. The staffs high loss rate have caused the employer high attention. The reducing and prevention of staff turnover related to the survival and development of the hotel. This article starts from the current, analysis the current problems existing in the hotel, like the reason causing the frequent flowing of hotel staff, the loss of talented people, and for these problems, put forward relevant strategies, in order to achieve the purpose of keeping talented staffs.Key words: the tourist hotels current and influence staff turnover causal analysis strategies（六）建立科學的選拔機制在酒店，員工被選中或提拔是對其個人價值的肯定，建立科學靈活的選拔機制，有助于飯店的良性發(fā)展。多數(shù)飯店在選拔人才上，“裙帶關系”的現(xiàn)象極為嚴重，這樣做極大地阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和飯店事業(yè)