萃取——行為事件訪談法.ppt

萃取訪談法,目錄,學(xué)習(xí)型組織 行為事件訪談法 萃取模型,未來的競爭： 不是一個人與另一個人的競爭，而是一個團隊與另一個團隊的競爭 未來的競爭： 不是一個團隊與另一個團隊學(xué)歷的競爭，而是一個團隊與另一個團隊學(xué)習(xí)力的競爭,未來，唯一持久的競爭力 “學(xué)習(xí)力”,在很長的一段時間里，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的努力就好像在黑暗中的探索，只能逐步理解建設(shè)這種組織的路徑、技巧和各類知識。 “學(xué)習(xí)型組織”的各項修煉至關(guān)重要！,學(xué)習(xí)型組織的五項修煉,1.系統(tǒng)思考(systems thinking),學(xué)習(xí)型組織的五項修煉,2.自我超越(personal mastery),學(xué)習(xí)型組織的五項修煉,學(xué)習(xí)型組織的五項修煉,學(xué)習(xí)型組織的五項修煉,組織學(xué)習(xí)的基本邏輯,1、在一個大型組織中，一定存在著若干員工群組，每一個群組里的員工的勝任素質(zhì)對績效產(chǎn)生重大影響 2、同一個群組內(nèi)，專家級員工的績效表現(xiàn)達到同一群組員工平均績效的幾倍、幾十倍甚至上百倍 3、專家級員工成功的關(guān)鍵要素是可識別和可復(fù)制的 4、快速復(fù)制和傳承專家級員工的成功關(guān)鍵要素（知識、技能、態(tài)度和習(xí)慣），可以大幅度提高組織的績效表現(xiàn),組織學(xué)習(xí)的基本功能,1、發(fā)現(xiàn) 第一時間發(fā)現(xiàn)專家級員工（對業(yè)務(wù)人員而言，是產(chǎn)生高績效的關(guān)鍵知識點、關(guān)鍵習(xí)慣、關(guān)鍵態(tài)度和技能） 2、提升 提煉專家級員工的關(guān)鍵技能（習(xí)慣、態(tài)度、知識） 3、分享 每次分享（其實是培訓(xùn)）會讓組織中5%的員工掌握專家級員工成功的關(guān)鍵要素 4、復(fù)制 通過多次的分享，達到在組織中根植，使組織具備專業(yè)化的廣度,最佳實踐典范案例,目錄,學(xué)習(xí)型組織 行為事件訪談法 萃取模型,行為事件訪談法的定義,行為事件訪談法，是一種開放式的行為回顧式探索技術(shù)，是揭示勝任特征的主要工具 行為事件訪談法是構(gòu)建素質(zhì)模型的主要方法,以目標(biāo)崗位的任職者為訪談對象 通過對訪談對象深入訪談，收集其在任職期間所做的成功和不成功的事件描述，挖掘出影響目標(biāo)崗位績效的細節(jié)行為,構(gòu)建素質(zhì)模型的基本流程,對收集到的具體事件和行為進行匯總、分析和編碼 在不同的被訪談群體（績效優(yōu)秀群體和績效普通群體）之間進行對比，找出目標(biāo)崗位的核心素質(zhì),構(gòu)建素質(zhì)模型的基本流程,一般可采用問卷和面談相結(jié)合的方式 訪談?wù)呤孪炔恢涝L談對象屬于優(yōu)秀組或一般組，避免造成先入為主的誤差 訪談?wù)咴谠L談時應(yīng)盡量讓訪談對象用自己的話詳盡地描述他們成功或失敗的工作經(jīng)歷，他們是如何做的、感想又如何,要點提示,行為事件訪談的技術(shù)特點,在操作層面上，行為事件訪談目標(biāo)明確，追求細節(jié) “剝洋蔥”一樣層層深入，通過有技巧的提問,在約3個小時的時間里收集3至4個行為事件的完整、詳細的信息 訪談必須錄音并逐字記錄下來，供受過專業(yè)訓(xùn)練的編碼人員編碼和分析能力素質(zhì)之用,行為事件訪談的優(yōu)勢,行為事件訪談是建立能力素質(zhì)模型的核心技術(shù) 行為事件訪談收集到豐富的大量行為數(shù)據(jù)，為分析優(yōu)秀與一般業(yè)績的人員在能力素質(zhì)上的不同，對于人才標(biāo)準的確立（能力素質(zhì)模型）有著非常重要的借鑒意義。,行為事件訪談法被廣泛采用的一個原因是：它提供了時間壓縮的觀察。它能使研究者獲得被訪談人在幾個月、幾年內(nèi)發(fā)生的事情，從這角度來講，它直接觀察或?qū)崟r模擬中表現(xiàn)的行為的編碼效率更高。,訪談組成部分介紹 訪談結(jié)果要求介紹 對訪談對象的要求 保密性 允許錄音,行為事件訪談的整體結(jié)構(gòu),行為事件訪談的順序結(jié)構(gòu),開場 白,工作 經(jīng)歷,收尾 感謝,目前工 作崗位,1,2,3,4,成功 事件,改進 事件,成功 事件,改進 事件,具體事件描述法,STAR,10 分鐘,30 分鐘,2小時,15-20 分鐘,10分鐘,行為事件訪談5步法,應(yīng)以輕松的口吻作自我介紹，并向被訪者說明訪談的目的與訪談程序，以便創(chuàng)造融洽和諧的談話氛圍 有時需要對訪談的目的和保密等方面作一些補充說明，以幫助消除被訪者的疑慮，避免產(chǎn)生緊張情緒,1.介紹和解釋,行為事件訪談5步法,請被訪者描述最重要的幾項工作職責(zé)，了解其在職位上實際做些什么，與什么人員共事等 若被訪者在歸納主要職責(zé)上有困難，可通過讓他描述具體例子，以便從具體細節(jié)中做出判斷，幫助其歸納,2.了解工作職責(zé),行為事件訪談5步法,這是行為事件訪談的核心步驟 通過請被訪者“講故事“ ，采集其在職位上經(jīng)歷過的典型或關(guān)鍵事件（23個成功事例及23個失敗事例）的詳細資料,3.行為事件描述,行為事件訪談5步法,通常需被訪者不斷回答下列問題： 當(dāng)時出了什么事情？ 為什么會出現(xiàn)這樣的事情？ 當(dāng)時您是怎么想的，您打算怎么做？ 您實際上是怎么做的？ 您與哪些人一起處理這件事情？ 最后結(jié)果如何？,3.行為事件描述,行為事件訪談5步法,常見問題 被訪者想不出描述哪些行為事件，或者描述過于簡單，甚至跑題,3.行為事件描述,處理方法 通過有目的的提問，幫助被訪者整理思緒，引導(dǎo)其訪談?wù)嬲w現(xiàn)任職特征的關(guān)鍵事件，并有針對性的持續(xù)追問，直到獲得所需信息,行為事件訪談5步法,專業(yè)而有效的追問示例 被訪者說道：“我要定期收集一些信息” 需要馬上追問：“是上級要求您定期收集信息還是您自己主動收集的？需要收集哪些信息？您一般會通過哪些渠道去獲得您所需要的信息,3.行為事件描述,行為事件訪談5步法,請被訪者歸納勝任該職位所需的素質(zhì)、知識、技能等特征 對前一步驟的事件描述進行某種檢驗和確認 使被訪者感到他的專業(yè)意見受到尊重 對訪談進行回顧和拾遺補漏,4.總結(jié)歸納,行為事件訪談5步法,向被訪者真誠致謝 隨后整理訪談記錄，撰寫訪談紀要 詳細記錄所獲信息，盡可能保留被訪者原話 記錄被訪者的外在形象、談吐風(fēng)格以至于他的工作場所的特點 訪談紀要是后續(xù)方案設(shè)計重要的“原材料”,5.訪談尾聲,STAR行為事件訪談利器,STAR有助于在談話中抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點在于探究思想上的起因S和行為過程A，即通過深入分析關(guān)鍵行為，了解策略規(guī)劃的思考程序和問題的解決模式。,Situation/Task 情境和任務(wù),Result （Outcome） 結(jié)果,Action（Behavior） 行為,舉例： 該事件發(fā)生的背景？什么時間？什么地方？哪些人參與？ 您在這件事情上主要扮演什么角色？你需要完成的主要任務(wù)有哪些？ 當(dāng)時的情境是怎樣的？ 什么樣的因素導(dǎo)致這樣的情境？ 為了達到什么目的？,STAR工具Situation/Task情境和任務(wù),STAR行為事件訪談利器,舉例： 在事件過程中您是否碰到障礙、困難或存在哪些難點，您是如何看待這些障礙、困難？ 您最初的解決問題的想法是什么，怎樣形成的？ 后來想法有沒有改變，為什么？ 您當(dāng)時采取了什么行動？（您是如何推進這件事情？），實際上做了什么或者說了什么？是什么原因讓你采取這些行動？ 你對當(dāng)時的情況有何反應(yīng)，心里怎么想的？ 你在整個過程中扮演什么角色？,STAR工具Action行動,STAR行為事件訪談利器,舉例： 事情結(jié)果如何？對業(yè)務(wù)發(fā)展或目標(biāo)，有哪些影響？ 這件事情讓您有什么體會？您在以后處理類似問題時，會有哪些不同？ 您得到了什么樣的反饋信息？你領(lǐng)導(dǎo)的評價如何？,STAR工具 Results 結(jié)果,STAR行為事件訪談利器,STAR行為事件訪談利器,從正向的事件開始 遵循事件本身的時間順序 探究相關(guān)的時間、地點和心情，通常有助被訪談人回憶起當(dāng)時的情節(jié) 強化被訪談?wù)叨嗾f有用的素材,運用STAR提問關(guān)鍵點,STAR行為事件訪談利器,了解掌握訪談過程中被訪談人可能會引發(fā)情緒的反應(yīng) 一次只描述一個情況，探究其行為模式 探究思想上的起因S和行為過程A，即實例中技術(shù)問題的解決模式和策略規(guī)劃的思考程序,運用STAR提問關(guān)鍵點,STAR行為事件訪談利器,在提問時，若被訪談?wù)哌M入理論化或泛泛而談，要及時禮貌地打斷對方，使其回到具體事件的訪談中 當(dāng)詢問意圖問題后，要繼續(xù)跟進 您實際上做了什么？ 整個計劃中，什么是特別重要的步驟？ 有哪些是您最難忘的事情？,運用STAR提問注意事項,STAR行為事件訪談利器,避免問題轉(zhuǎn)向絕對化和抽象化 訪談核心是了解被訪談人過去實際做過的事 一般情況下不要使用“為什么”，“為什么”經(jīng)常會誘發(fā)一個人陷入描述情境的理論模式，而非談出他實際做的行為 正確提問：當(dāng)時是什么情況促使您這樣做？ 避免使用現(xiàn)在式和未來式的問法，這種問法容易導(dǎo)致假設(shè)性的答案 例如：在這樣的情況下，您會做什么？,運用STAR提問注意事項,STAR行為事件訪談利器,避免使用問假設(shè)性問題，否則對方容易回答他想采取的而不是實際采取的措施 錯誤問法：您當(dāng)時覺得該如何去做？ 正確問法：您當(dāng)時做了些什么？ 避免問一般性的問題，這容易把對方帶入一般性的或理論性的做法 不是問：您通常會如何做？ 而是問：當(dāng)時情況下您做了什么？,運用STAR提問注意事項,STAR行為事件訪談利器,避免使用引導(dǎo)型問題或直接跳向事件結(jié)論 引導(dǎo)性問題會把被訪談人帶入理論探討，或者一般性的敘述中（例：您經(jīng)常培訓(xùn)下屬嗎） 當(dāng)問及成功事例時，被訪談人往往會脫口而出，因為一個成功業(yè)績會凝結(jié)他的心血，對他的印象是極深刻的 不揣測和誘導(dǎo)被訪談?wù)哒f的內(nèi)容，避免探究那些會限制被訪談?wù)咚悸返念I(lǐng)域,運用STAR提問注意事項,行為事件訪談問題流程,探索式問題,輕松的開場白,目錄,學(xué)習(xí)型組織 行為事件訪談法 萃取模型,優(yōu)秀訪談?wù)叩奶卣?對勝任素質(zhì)（如銷售流程）理論框架有很系統(tǒng)很深刻的理解 能夠敏銳識別專家級員工可復(fù)制的關(guān)鍵要素 能夠準確判斷普通員工在崗位勝任素質(zhì)上的問題和不足,訪談方向,先了解采訪對象的具體數(shù)據(jù)，鎖定大方向 了解全面情況，找出窄而深的主題（易傳播，易學(xué)習(xí)） 梳理框架，情景再現(xiàn)的找出成功案例,案例萃取PPT模型一（持續(xù)績優(yōu)型）,個人