公關(guān)禮儀交流會PPT.ppt

羅立升 Nathan,公關(guān)禮儀交流會,2012-12-12,2019/7/11,2,2019/7/11,3,2019/7/11,4,見面禮：送大家一句話,重要的不是你怎么來， 而是你打算帶走什么？,*,成人學(xué)習(xí)特點(diǎn),*,成人學(xué)習(xí)特點(diǎn),1、注意力集中不易長時間維持,15-25分鐘,*,成人學(xué)習(xí)特點(diǎn),2、目的性強(qiáng)，以解決問題為核心。,*,成人學(xué)習(xí)特點(diǎn),3、遺忘速度快,*,講座,閱讀,視聽、示范,小組討論、動手練習(xí),教他人、立即使用,成人學(xué)習(xí)效果金字塔,2019/7/11,10,一個人三秒鐘內(nèi)會給你留下哪些印象？ 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 其中也包括了行為舉止、言行談吐等等。,案例：三秒鐘印象,2019/7/11,11,禮儀的概念,儀態(tài)禮儀,行動計劃,社交禮儀,辦公禮儀,商務(wù)禮儀,2019/7/11,12,禮儀的概念,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。,2019/7/11,13,禮儀的作用,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；,- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；,- 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,2019/7/11,14,哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？,2019/7/11,15,提高個人修養(yǎng),人生態(tài)度,- 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；,- 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；,- 有序利落、有條不紊；,- 高效追求效率和效益。,- 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；,- 主動主動承擔(dān)工作；,2019/7/11,16,個人儀態(tài)訓(xùn)練,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,2019/7/11,17,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐 姿,2019/7/11,18,坐姿,2019/7/11,19,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,站 姿,2019/7/11,20,站姿,2019/7/11,21,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲 姿,2019/7/11,22,蹲 姿,2019/7/11,23,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,微 笑,2019/7/11,24,2019/7/11,25,一、見面禮節(jié) 二、介紹 三、交換名片的禮節(jié),見面與介紹,2019/7/11,26,社交禮儀：見面禮節(jié),(一)握手禮 (二)擁抱禮 (三)合十禮 (四)舉手禮 (五)鞠躬禮 (六)拱手禮 (七)吻手禮 (八)點(diǎn)頭禮,2019/7/11,27,（一）握 手 禮,2019/7/11,28,(1)能體現(xiàn)交往雙方對對方的態(tài)度 (2)能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng) (3)能促進(jìn)人們的交往,握手的作用,2019/7/11,29,（1）時機(jī) （2）姿勢 （3）順序 （4）力度 （5）時間 （6）目光 （7）接觸位置 （8）表情 （9）語言,握手的規(guī)范,2019/7/11,30,握手姿勢,身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立； 上體略前傾； 右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈； 拇指張開，四指并攏。,2019/7/11,31,2019/7/11,32,（3）、握手的順序,2019/7/11,33,主人與客人之間，客人抵達(dá)時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手； 年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手； 身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。 先到者先伸手,2019/7/11,34,（4）、握手的力度,男士之間 力度稍大 女士之間 力度稍小,2019/7/11,35,（5）、握手的時間,自然擺動3下 13秒,2019/7/11,36,（6）、目光,注視對方的雙眼,2019/7/11,37,（7）、握手的位置,男士與男士：握手掌，虎口相對 男士與女士：手指相握 女士與女士：手指輕握,2019/7/11,38,（8）、握手時的表情,一般情況下，要自然地微笑。 對方心情沉痛時，表情要凝重。 互動！,2019/7/11,39,（1）忌用左手握手 （2）忌坐著握手 （3）忌戴有手套 （4）忌手臟 （5）忌交叉握手 （6）忌與異性握手用雙手 （7）忌三心二意,握手的禁忌,2019/7/11,40,美國著名盲人女作家海倫凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光,握住你使你感到溫暖?！?2019/7/11,41,日常交往禮儀,介紹禮 介紹是人與人相互認(rèn)識的橋梁，是人們開始交往的第一步。介紹也是日常接待工作中必不可少的一個環(huán)節(jié)，是人際交往和接待工作中相互了解的基本方式。 1、自我介紹（交際場合常用的介紹方式） （1）注意手勢 （2）自我介紹三點(diǎn)注意： 先遞名片，再做介紹（加深印象） 時間要簡短（1分鐘之內(nèi)）,2019/7/11,42,日常交往禮儀,內(nèi)容要規(guī)范 “四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名 特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。 2、他人介紹 由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。如果你是身份高者、年長者，應(yīng)立即與對方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)而做出反應(yīng)。,2019/7/11,43,日常交往禮儀,（一）談話的表情 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。 不能邊埋頭工作邊與客人談話。 不能坐著與站著的客人談話。 態(tài)度誠懇，神情專注，目光坦然、親切、有神。 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。,2019/7/11,44,日常交往禮儀,（二）談話的語言 語言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。 （1）講普通話； （2）放低聲音； （3）學(xué)會使用柔性語言；（柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。） （4）使用禮貌語言。 （三）談話的內(nèi)容（話題的選擇） 話題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵掝}即身份的象征，代表著說話者的地位、檔次和品位。,2019/7/11,45,日常交往禮儀,（1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情“六不談” 不能非議國家和政府； 不能涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密； 不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉； 不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事； 不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； 不涉及私人問題（特別是在國際交往中）,2019/7/11,46,日常交往禮儀,（2）談什么？商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題 與對方談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的問題； 談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題； 談?wù)撦p松愉快的話題； （四）談話的體態(tài) 動作不要過大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 雙手不要交叉胸前后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。,2019/7/11,47,日常交往禮儀,四、座次禮儀 站隊(duì)原則：中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。 座次原則：面門為上 以右為上 居中為上 以遠(yuǎn)為上 前排為上,2019/7/11,48,三、交換名片的禮節(jié),2019/7/11,49,交換名片的方法,（）遞上自己的名片 注意：名片存放準(zhǔn)備 手拿名片的位置 遞送名片的姿勢 遞送時的語言表示 先后順序,2019/7/11,50,遞送名片的禮節(jié),存放：放在安全，不易攏皺的地方。 姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿， 手拿名片的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的正面朝向?qū)Ψ健?語言：“初次見面，請多多關(guān)照?！薄胺浅８吲d認(rèn)識您” 先后順序：由尊而卑或者由近而遠(yuǎn)的順序，依次遞送。,2019/7/11,51,）交換名片的方法,（）接受他人的名片 注意：姿勢 手接名片的位置 認(rèn)真閱讀名片 接受時的語言表示 名片存放位置 交換自己的名片,2019/7/11,52,接受名片的禮儀,姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿 語言：“謝謝”“非常高興認(rèn)識您！” 手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易攏皺的地方。 交換自己的名片,2019/7/11,53,）交換名片的方法,（）索要他人的名片 A、向?qū)Ψ教嶙h交換名片（明示法） B、主動遞上本人名片，“將欲取之，必先與之”（交易法） C、詢問對方：今后如何向您請教（謙恭法） D、詢問對方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）,2019/7/11,54,）交換名片的方法,（）婉拒他人索取名片 的確發(fā)完：道歉態(tài)度改日補(bǔ)上 不想遞給：道歉態(tài)度,2019/7/11,55,索要名片的技巧,一、交易法 “張教授非常高興認(rèn)識你，這是我的名片，張教授多指教。” 二、明示法（向同年齡、同級別、同職位） “老王，好久不見了，我們交換以下名片吧，這樣聯(lián)系更方便?！?“不知道如何和你聯(lián)系？” 三、謙恭法（向長輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級； ） “張董，您的報告對我很有啟發(fā)，希望有機(jī)會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便?！?2019/7/11,56,電話禮儀,一、接聽電話的一般禮儀 二、撥打電話的一般禮儀,2019/7/11,57,接聽電話的禮儀,規(guī)范要點(diǎn) 1、迅速接聽：三響之內(nèi)。 2、問候、報名：“您好，我是 ”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺。很高興為您服務(wù)。 ” 3、認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。 4、應(yīng)答、互動 5、認(rèn)真記錄 6、禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長者先放電話。,2019/7/11,58,接聽電話的禮儀,（一）接打電話的程序 1、撥打電話 思想準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 考慮好大致的通話內(nèi)容 物質(zhì)準(zhǔn)備,2019/7/11,59,接聽電話的禮儀,電話接通后，先說“您好” 確認(rèn)撥打無誤 得到明確答復(fù)后，自報家門 報出自己要找的人 通話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話。,2019/7/11,60,接聽電話的禮儀,2、接聽電話“鈴響不過三”原則 問候“您好” 報公司名稱、部門、 報姓名（即自我介紹） 詢問來電需要什么服務(wù) 認(rèn)真傾聽電話內(nèi)容 通話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話。,2019/7/11,61,2019/7/11,62,電話禮儀：接聽電話流程,2019/7/11,63,電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程,問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對方等待,對方接受轉(zhuǎn)機(jī),對方不愿意等候,請對方留言,2019/7/11,64,電話禮儀：電話留言流程,請對方留言,寫下留言,檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性,2019/7/11,65,電話禮儀：接聽電話禮儀,留言,- 若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；,- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；,2019/7/11,66,電話禮儀：接聽電話禮儀,通話后,- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；,- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。,2019/7/11,67,電話禮儀：接聽電話技巧,在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；,對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識；,通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,2019/7/11,68,有禮貌地結(jié)束電話,2019/7/11,69,手機(jī)使用禮儀規(guī)范,1、特殊場所不能使用 2、重要場所關(guān)閉或靜音 3、公眾場所要小聲 4、有熟人的未接電話 要迅速回,2019/7/11,70,2019/7/11,71,2019/7/11,72,2019/7/11,73,2019/7/11,74,2019/7/11,75,2019/7/11,76,辦公禮儀,辦公環(huán)境 辦公禮儀 外出禮儀,2019/7/11,77,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū) - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 - 飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 - 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。 - 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,2019/7/11,78,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個人辦公區(qū) - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 - 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 - 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,2019/7/11,79,辦公禮儀：注意事項(xiàng),打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,2019/7/11,80,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式； 若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,2019/7/11,81,其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀 電梯禮儀 乘車禮儀 進(jìn)出門禮儀,2019/7/11,82,使用通訊工具禮儀,重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機(jī)打電話。,2019/7/11,83,電梯禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；,乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；,先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯門夾人；,出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；,乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。,進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；,2019/7/11,84,進(jìn)出門禮儀,關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人； 如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝； 如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。,2019/7/11,85,女士下車，男士開車門 進(jìn)室內(nèi)，女士先進(jìn)，并主動幫其寬大衣，照料其入座 上汽車、進(jìn)電梯，女士先上、先進(jìn)（靠梯內(nèi)外側(cè)站立，呈凹狀；主動為