【DB地方標(biāo)準(zhǔn)】db33t718-2008旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分與評定.doc

ics03.200a12備案號：db33浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)db33/t 7182008旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分與評定the demarcation and evaluation of tourist information center2008-11-17 發(fā)布2008-12-17 實施浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā) 布db33/t 7182008前言本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省旅游局提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 a 為規(guī)范性附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：浙江省旅游信息中心有限公司、浙江林學(xué)院、杭州旅游集散中心有限公司。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：許澎、程鋼、白鷗、張雄文、駱駿。i旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分與評定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游咨詢服務(wù)中心在功能、服務(wù)場地、設(shè)施設(shè)備、人員配備、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平的 基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游咨詢服務(wù)中心。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的 修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究 是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gb/t 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號 第 1 部分：通用符號gb/t 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號 第 2 部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號3術(shù)語和定義73.13.2本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義和術(shù)語。旅游咨詢服務(wù)通過專門培訓(xùn)的人員或有關(guān)載體，向旅游者提供公益性的旅游信息和旅游咨詢服務(wù)。旅游咨詢服務(wù)中心為方便旅游者而設(shè)立的、提供旅游咨詢服務(wù)，并配備其所需的設(shè)施設(shè)備的服務(wù)場所，并可設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。3.3旅游咨詢服務(wù)工作人員經(jīng)過旅游專業(yè)培訓(xùn)，熟知當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況和具有一定政策法規(guī)知識，專門為旅游者提供旅游信息 和咨詢服務(wù)的工作人員。4等級劃分與標(biāo)志4.1等級劃分旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分為三個等次，即四星、三星、二星，四星為最高等級，三星其次，二星 再次。4.2等級評定的依據(jù)與方法旅游咨詢服務(wù)中心等級評定，依據(jù)旅游咨詢服務(wù)中心基本功能、服務(wù)場地、設(shè)施設(shè)備、人員配備、 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等軟硬件水平進(jìn)行評分確定。4.3等級標(biāo)志星級標(biāo)志以五角星“”為符號，用四顆五角星表示四星級，三顆五角星表示三星級，兩顆五角星 表示二星級。5基本功能5.1現(xiàn)場服務(wù)在旅游咨詢服務(wù)中心，工作人員免費為旅游者提供公益性旅游信息服務(wù)，協(xié)助游客投訴等方面的服 務(wù)。5.2電話咨詢服務(wù)開通統(tǒng)一的旅游咨詢服務(wù)電話專線，提供與旅游相關(guān)的信息服務(wù)。5.3旅游咨詢信息網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)通過因特網(wǎng)設(shè)立旅游信息咨詢服務(wù)平臺系統(tǒng)，為旅游者提供與旅游相關(guān)的信息服務(wù)。5.4視頻信息播放服務(wù)配備視頻播放設(shè)備，播放各種旅游資訊和信息。5.5自助旅游信息查詢服務(wù)配置自助信息查詢設(shè)備，為旅游者提供多語種的信息查詢服務(wù)。5.6信息資料展示服務(wù)安置旅游信息資料展示架，免費提供旅游宣傳資料。6等級劃分條件6.1四星6.1.1服務(wù)場地6.1.1.1設(shè)立在游客主要集散場所或城市中心旅游區(qū)域，交通便捷，位置突出，有一定數(shù)量的泊車位。6.1.1.2面積 50 平方米以上。6.1.1.3使用國際通用的旅游咨詢符號“i”及具有本市特征的市徽圖案。6.1.1.4指示用標(biāo)志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合 gb/t 10001.1 和 gb/t 10001.2 的規(guī) 定。6.1.1.5各種指示用和服務(wù)用文字采用兩種以上語言表示。6.1.2設(shè)施設(shè)備6.1.2.1設(shè)施設(shè)備符合附錄 a 表 a.1 所列四星旅游咨詢服務(wù)中心必備的各項。6.1.2.2設(shè)施設(shè)備完備、整潔、有效，能保證旅游咨詢服務(wù)的基本形式和質(zhì)量。6.1.3人員配備6.1.3.1同時有 3 名以上旅游咨詢服務(wù)工作人員提供咨詢服務(wù)。6.1.3.2旅游咨詢服務(wù)工作人員具備旅游專業(yè)技能和知識，熟知當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況，掌握咨詢服務(wù)設(shè) 備的基本技能。6.1.4服務(wù)內(nèi)容6.1.4.1滿足 5 萬人次以上游客咨詢量。6.1.4.2提供 80當(dāng)?shù)爻宰⌒杏钨強(qiáng)市畔ⅰ?.1.4.3提供兩種以上的語言服務(wù)。6.1.4.4能提供 6 種及以上旅游咨詢基本功能，包括現(xiàn)場服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、旅游咨詢信息網(wǎng)絡(luò)平 臺服務(wù)、視頻信息播放服務(wù)、自助旅游信息查詢服務(wù)、信息資料展示服務(wù)等。6.1.5服務(wù)要求6.1.5.1密切關(guān)注并盡量滿足旅游者的合理需求，高效率地完成服務(wù)，服務(wù)滿意率達(dá)到 90。6.1.5.2對旅游者禮貌、熱情、親切、友好，對所有的旅游者，不分種族、民族、國別、貧富、親疏， 一視同仁。6.1.5.3遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。6.1.5.4尊重旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。6.1.5.5統(tǒng)一著裝，配工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。6.2三星6.2.1服務(wù)場地6.2.1.1設(shè)立在游客主要集散場所或城市中心旅游區(qū)域，交通便捷，位置突出，有一定數(shù)量的泊車位。6.2.1.2面積 20 平方米以上。6.2.1.3使用國際通用的旅游咨詢符號“i”及具有本市特征的市徽圖案。6.2.1.4指示用標(biāo)志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合 gb/t 10001.1 和 gb/t 10001.2 的規(guī) 定。6.2.1.5各種指示用和服務(wù)用文字采用兩種以上語言表示。6.2.2設(shè)施設(shè)備6.2.2.1設(shè)施設(shè)備符合附錄 a 表 a.1 所列三星旅游咨詢服務(wù)中心必備的各項。6.2.2.2設(shè)施設(shè)備完備、整潔、有效，能保證旅游咨詢服務(wù)的基本形式和質(zhì)量。6.2.3人員配備6.2.3.1同時有 2 名以上旅游咨詢服務(wù)工作人員提供咨詢服務(wù)。6.2.3.2旅游咨詢服務(wù)工作人員熟知當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況，掌握咨詢服務(wù)設(shè)備的基本技能。6.2.4服務(wù)內(nèi)容6.2.4.1滿足 2 萬人次以上游客咨詢量。6.2.4.2提供 60當(dāng)?shù)爻宰⌒杏钨強(qiáng)市畔ⅰ?.2.4.3提供中英兩種語言服務(wù)。6.2.4.4提供 4 種及以上旅游咨詢基本功能，包括現(xiàn)場服務(wù)、咨詢電話服務(wù)、旅游咨詢信息網(wǎng)絡(luò)平臺 服務(wù)、信息資料展示服務(wù)等。6.2.5服務(wù)要求6.2.5.1密切關(guān)注并盡量滿足旅游者的合理需求，高效率地完成服務(wù)，服務(wù)滿意率達(dá)到 80。6.2.5.2對旅游者禮貌、熱情、親切、友好，對所有的旅游者，不分種族、民族、國別、貧富、親疏， 一視同仁。6.2.5.3遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。6.2.5.4尊重旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。6.2.5.5統(tǒng)一著裝，配工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。6.3二星6.3.1服務(wù)場地6.3.1.1設(shè)立在游客主要集散場所或城市中心旅游區(qū)域，交通便捷，位置突出。6.3.1.2面積 10 平方米以上。6.3.1.3使用國際通用的旅游咨詢符號“i”及具有本市特征的市徽圖案。6.3.1.4指示用標(biāo)志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合 gb/t 10001.1 和 gb/t 10001.2 的規(guī) 定。6.3.1.5各種指示用和服務(wù)用文字采用規(guī)范的中文表示。6.3.2設(shè)施設(shè)備6.3.2.1設(shè)施設(shè)備符合附錄 a 表 a.1 所列二星旅游咨詢服務(wù)中心必備的各項。6.3.2.2設(shè)施設(shè)備完備、整潔、有效，能保證旅游咨詢服務(wù)的基本形式和質(zhì)量。6.3.3人員配備6.3.3.1有 1 名旅游咨詢服務(wù)工作人員提供咨詢服務(wù)。6.3.3.2旅游咨詢服務(wù)工作人員熟知當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況，掌握咨詢服務(wù)設(shè)備的基本技能。6.3.4服務(wù)內(nèi)容6.3.4.1滿足 5000 人次以上游客咨詢量。6.3.4.2提供 50當(dāng)?shù)爻宰⌒杏钨強(qiáng)市畔ⅰ?.3.4.3提供標(biāo)準(zhǔn)普通話的語言服務(wù)。6.3.4.4提供 3 種及以上旅游咨詢基本功能，包括現(xiàn)場服務(wù)、咨詢電話服務(wù)及信息資料展示服務(wù)。6.3.5服務(wù)要求6.3.5.1密切關(guān)注并盡量滿足旅游者的合理需求，高效率地完成服務(wù)，服務(wù)滿意率達(dá)到 70。6.3.5.2對旅游者禮貌、熱情、親切、友好，對所有的旅游者，不分種族、民族、國別、貧富、親疏， 一視同仁。6.3.5.3遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。6.3.5.4尊重旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。6.3.5.5統(tǒng)一著裝，配工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。7基本識別7.1徽標(biāo)7.1.1徽標(biāo)的含義徽標(biāo)由英文小寫字母“i”構(gòu)成。i 為英語單詞 information 的首字母，是國際通用的信息行業(yè)的 標(biāo)識。7.1.2徽標(biāo)的基本色徽標(biāo)的基本色采用藍(lán)色系，參見附錄b。7.2中英文名稱7.2.1中文中文為旅游咨詢服務(wù)中心。7.2.2英文英文為information center。8等級的評定規(guī)則8.1等級評定的申請旅游咨詢服務(wù)中心申報等級評定的，要填寫浙江省旅游咨詢服務(wù)中心等級評定申請表。低等級 申報高等級需滿一年以上。8.2等級評定的日常管理旅游咨詢服務(wù)中心等級評定有效期限為 3 年。期滿進(jìn)行復(fù)評。每年復(fù)核一次。復(fù)核不合格的旅游咨 詢服務(wù)中心予以限期整改，整改仍不合格，降級或取消等級。被取消等級的旅游咨詢服務(wù)中心，自取消 之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定等級；一年后，方可重新申請。附錄a（規(guī)范性附錄） 設(shè)施設(shè)備配置表a.1旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備配置見表a.1。表 a.1 設(shè)施設(shè)備配置表設(shè)施設(shè)備