“移動(dòng)生活圈”業(yè)務(wù)介紹.ppt

“移動(dòng)生活圈”業(yè)務(wù)介紹,中國移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司濟(jì)南分公司客服部,目錄,一、“移動(dòng)生活圈”項(xiàng)目背景 二、 業(yè)務(wù)的起步過程 三、 業(yè)務(wù)的發(fā)展模式之技術(shù)支持 四、 業(yè)務(wù)的發(fā)展模式之資源發(fā)展 五、 業(yè)務(wù)的執(zhí)行流程 六、 目前發(fā)展規(guī)模 七、 未來發(fā)展計(jì)劃 八、“移動(dòng)生活圈”業(yè)務(wù)發(fā)展定位 九、 附件一：“移動(dòng)生活圈”會員卡 十、 附件二：“移動(dòng)生活圈”桌牌 十一、附件三： “移動(dòng)生活圈”網(wǎng)站,客戶,公司,網(wǎng)絡(luò)、媒介,城市白領(lǐng)幾乎終日奔波于居所、公司、客戶之間，個(gè)人消費(fèi)信息的獲取僅僅依靠報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒介。,一、“移動(dòng)生活圈”項(xiàng)目背景,中國移動(dòng)作為中國最大的通訊運(yùn)營商，在城市白領(lǐng)中擁有最為廣泛的消費(fèi)人群，而手機(jī)作為個(gè)人身份憑證和信息傳遞的工具，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越互聯(lián)網(wǎng)所能給予的信息服務(wù)功能，如果把一個(gè)城市中相對有價(jià)值的消費(fèi)場所聯(lián)合起來，創(chuàng)建一個(gè)社區(qū)化的消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，讓手機(jī)用戶能夠在自己的三點(diǎn)一線生活半徑內(nèi)得到及時(shí)、便捷、優(yōu)惠的服務(wù)，那么這個(gè)消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的品牌價(jià)值將會迅速彰顯。,基于綜上考慮，漢鼎傳媒公司協(xié)助濟(jì)南移動(dòng)公司打造了濟(jì)南第一個(gè)城市生活服務(wù)品牌-移動(dòng)生活圈，對加盟到這個(gè)圈子里的手機(jī)用戶提供餐飲、娛樂、休閑類的各種優(yōu)惠消費(fèi)場所。而移動(dòng)用戶只需每月交納5元功能費(fèi)，就可享受到如此多量的服務(wù)內(nèi)容。,移動(dòng)生活圈項(xiàng)目背景,超值享受，尊貴體驗(yàn),二、業(yè)務(wù)的起步過程,通過對市場的認(rèn)真調(diào)查，以及移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見性指導(dǎo)，我公司首先成立了“移動(dòng)電影俱樂部”，于2007年11月24日開始試運(yùn)營，于2008年1月1日正式在濟(jì)南市內(nèi)三大影院（魯信影城體育中心店、新世紀(jì)影城萬達(dá)店和嘉華店）全面開展。 為了給會員提供最為貼心便捷的服務(wù)，我們在每個(gè)影院都設(shè)立了移動(dòng)電影俱樂部服務(wù)專區(qū)，開通了客戶熱線，密切關(guān)注會員使用我們業(yè)務(wù)中的所有問題和困難，力求通過客戶熱線和服務(wù)專區(qū)給會員帶來全面的服務(wù)與支持。 “移動(dòng)電影俱樂部”運(yùn)行的半年多時(shí)間里，在濟(jì)南移動(dòng)客服部的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)不同的時(shí)間和節(jié)日，我們共組織了8次主題各異的宣傳活動(dòng)，發(fā)展會員4萬余人，上萬人次參與體驗(yàn)，取得了良好的社會反應(yīng)。 基于以上的實(shí)際摸索，我們積累了大量的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為接下來工作的開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。經(jīng)過更進(jìn)一步的各項(xiàng)籌備，“移動(dòng)生活圈”于2008年7月初正式開展。,“移動(dòng)電影俱樂部” 暨 “移動(dòng)生活圈” 服務(wù)專區(qū),秉承移動(dòng)公司“溝通從心開始”的服務(wù)理念，移動(dòng)電影俱樂部的客服人員嚴(yán)格按照移動(dòng)公司的要求開展各項(xiàng)服務(wù)工作，目前三家影院均配備有客服人員，共接待會員和顧客咨詢上萬人次，解答數(shù)千個(gè)問題。為了更好的服務(wù)，我們還針對每個(gè)俱樂部制定了專有營銷話述，以期達(dá)到認(rèn)真規(guī)范的目的。客服電話為15806610086（市話收費(fèi)）。,三、業(yè)務(wù)的發(fā)展模式之技術(shù)支持,在業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)支持方面，我們與中國移動(dòng)通信手機(jī)二維碼業(yè)務(wù)充分結(jié)合，準(zhǔn)確定義客戶需求，使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)非見面交易，充分利用了二維碼的電子身份憑證功能，實(shí)踐了二維碼在電子商務(wù)領(lǐng)域的重要應(yīng)用，方便了客戶便捷迅速的獲得各種優(yōu)惠券，并在客戶群中產(chǎn)生較好反映。,今天約女朋友看電影，趕緊要電子優(yōu)惠票,四、業(yè)務(wù)的發(fā)展模式之資源發(fā)展,1、針對加盟商的業(yè)務(wù)開展模式。 與所有加盟商戶簽訂“濟(jì)南移動(dòng)優(yōu)惠商戶合作協(xié)議”，加盟商戶店需按協(xié)議內(nèi)指定優(yōu)惠信息為會員提供服務(wù)，同時(shí)在店內(nèi)明顯位置擺放“移動(dòng)生活圈”優(yōu)惠標(biāo)牌，標(biāo)牌外有明顯的折扣標(biāo)志（明確表示折扣力度），標(biāo)牌內(nèi)夾有會員卡模本。同時(shí)，終端放置會員身份識別設(shè)備，力求給會員用戶提供最為便捷有效的服務(wù)。 2、針對會員發(fā)展的業(yè)務(wù)開展模式。 會員的發(fā)展計(jì)劃通過以下三種渠道： （1）短信群發(fā)渠道，通過此方式形成較大面積的群體覆蓋，進(jìn)行初步的概念推廣。 （2）在各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展會員發(fā)展的直接授理業(yè)務(wù)，通過工作人員地詳細(xì)解說、宣傳單頁地形象展示，進(jìn)一步推動(dòng)會員發(fā)展工作。 （3）主動(dòng)外呼模式，通過電話營銷方式，針對性地對目標(biāo)群體進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，深層次挖掘廣泛的意向會員。（此模式因近期政策原因剛剛開始運(yùn)作）,五、業(yè)務(wù)的執(zhí)行流程,關(guān)于業(yè)務(wù)流程的幾點(diǎn)詳細(xì)說明,友情提示： 【1】用戶發(fā)送“DZJNSH”至10658666加入“移動(dòng)生活圈”（上行短信：0.1元/條，接收不收費(fèi)；功能費(fèi)5元/月，全球通用戶免收功能費(fèi)），當(dāng)月定制當(dāng)月生效。 【2】取消會員：編輯短信“QXJNSH”發(fā)送到10658666，當(dāng)月取消次月生效（上行短信：0.1元/條，接收不收費(fèi)）。 【3】濟(jì)南移動(dòng)所有彩信手機(jī)客戶（全球通、神州行、動(dòng)感地帶）均可申請加入成為會員。 【4】本次活動(dòng)濟(jì)南移動(dòng)保留最終解釋權(quán)。,9月份之前為“10658205778”,9月份之前為“DYDZ”,9月份之前為“DYQX”,六、目前的發(fā)展規(guī)模,1、商戶方面： 目前，“移動(dòng)生活圈”優(yōu)惠商戶共包括3家電影院（魯信影城體育中心店、新世紀(jì)影城萬達(dá)店和嘉華店）、8家健身俱樂部（銀座健身等）、85家餐飲名店，分列為美食俱樂部、健身俱樂部、餐飲俱樂部。所有商家均為濟(jì)南市消費(fèi)最為集中的場所，3家電影院覆蓋了濟(jì)南市95%的電影消費(fèi)人群，8家健身俱樂部則是濟(jì)南市最為主流的健身會所，而85家餐飲名店則分別分布于濟(jì)南市的五大商圈，為會員的日常消費(fèi)提供了極為便利的條件。 2、會員方面： 經(jīng)過近一年的努力，在公司的大力宣傳及高頻率的促銷活動(dòng)推廣下，目前移動(dòng)生活圈會員已達(dá)6萬余人，其中收費(fèi)會員約一萬人（非收費(fèi)會員為全球通用戶），更有上萬人次參與了體驗(yàn)，取得了良好的社會反應(yīng)，也得到了濟(jì)南移動(dòng)公司的充分認(rèn)可。,“移動(dòng)生活圈”優(yōu)惠商戶門面照,七、未來的發(fā)展計(jì)劃,目前在濟(jì)南市大致有泉城路商業(yè)圈、濼源大街商業(yè)圈、文化東路商業(yè)圈、洪樓商業(yè)圈、西市場商業(yè)圈、八一立交橋商業(yè)圈等，未來的“移動(dòng)生活圈”將圍繞著這幾個(gè)主要商圈開展加盟活動(dòng)，我們計(jì)劃在08年年底商戶發(fā)展到200家，會員發(fā)展到10萬人。并積極與大型知名餐飲企業(yè)達(dá)成合作，例如肯德基、麥當(dāng)勞等。通過我們的不懈努力，以及移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，我們一定會將“移動(dòng)生活圈”打造成為濟(jì)南市第一城市生活服務(wù)品牌，這將會給濟(jì)南市民的生活方式帶來前所未有的改變。 同時(shí)，基于濟(jì)南市的成熟模式，我們將逐步開展全省的“移動(dòng)生活圈”計(jì)劃，使“移動(dòng)生活圈”成為山東省移動(dòng)公司的又一特色服務(wù)品牌。,八、 “移動(dòng)生活圈”業(yè)務(wù)之影響,面對當(dāng)今社會日益繁雜的網(wǎng)絡(luò)化、信息化，電子商務(wù)已成為社會發(fā)展趨勢，互聯(lián)網(wǎng)上興起的社區(qū)化服務(wù)體系已嶄露頭角，像阿里巴巴旗下的口碑網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、趕集網(wǎng)等都已相當(dāng)成熟。與此同時(shí)，中國電信業(yè)的重組也已全面開展，中國移動(dòng)將面臨分別來自新電信和新聯(lián)通的競爭，盡快開展新業(yè)務(wù)穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群、拓展新客戶已成為移動(dòng)公司的首要工作，“移動(dòng)生活圈”便于此時(shí)誕生，旨在為移動(dòng)客戶提供最為便捷、優(yōu)惠的增值服務(wù)。 此外，通過“移動(dòng)生活圈”業(yè)務(wù)也為移動(dòng)公司發(fā)展新客戶開辟了另外一種新渠道社會渠道，從此可以再是單純依靠營業(yè)廳辦理。 通過與客戶近距離、多方位的接觸，充分了解了客戶的消費(fèi)習(xí)慣，準(zhǔn)確定