淺淡如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生-網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn).ppt

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn),2012,一:基本要求 1、真誠關(guān)愛（親切感，讓患者能夠放下戒備之心） 2、良好的職業(yè)素質(zhì)（不能帶有個人情緒，對于患者要有足夠的耐心） 3、一定的專業(yè)知識(熟悉相關(guān)病種的癥狀以及臨床表現(xiàn)，在一定時間內(nèi)回答患者的疑問) 4、具有一定的回答技巧（能夠分析和捕捉患者的心理，具有一定的應(yīng)變能力） 5、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式,收費方式,專家的辦公室電話等院內(nèi)信息,以及醫(yī)院周邊的路線交通),二.調(diào)整心態(tài),掌握主動 1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極主動熱情的心態(tài),平和的心態(tài) 2.以我為主的基本思路,引導(dǎo)患者按你的思路走，能夠掌握患者的心理。,三、咨詢流程,1、開始語 問候 自我介紹,8、告別語,7、委婉結(jié)束以及 相關(guān)友情提示,6、院內(nèi)地址 路線引導(dǎo),5、引導(dǎo)患者 就診意識,4、推銷院內(nèi)的 技術(shù)以及優(yōu)惠,3、抓住問題重點 答復(fù)以及詢問,2、了解病情 （傾聽和提問）,即態(tài)度道德+能力測評。,例如針對外地患者，有效的咨詢是為了維護醫(yī)院的品牌，同時也收集了不少新病種名詞和新的咨詢問題的策略。,網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的能力可以接下來再積累,但初始的態(tài)度決定了該咨詢?nèi)藛T是否能夠勝任此項工作。,做好咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)測評，為公司準確定位人才。,四、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生素質(zhì)測評,網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望強烈的患者,把想就近治療的患者通過“自我營銷”本院的品牌(專家,技術(shù),環(huán)境,療效)之后促使其來院根治。最后達成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。,合理的運用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和營銷之間的靈活貫通，這并不是一種忽悠，而是實質(zhì)提供方便的就診。,五、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的職位目的,“咨詢”好比一個棋手與另一個棋手的對弈，分析對方的下一步很關(guān)鍵，同時“見招拆招”的技能也應(yīng)熟練掌握。,如果你感到棘手的時候，可以借助“咨詢是個團隊的力量”將整篇聊天記錄發(fā)出來，眾人來分析。不同的人編輯語言的能力是不一樣的，在短時間之內(nèi)出招，也許無心插柳柳成蔭；不要等到冥思苦想用什么詞匯來回答咨詢者問題的時候，反而落到有心摘花花不開的結(jié)局。,你與多個人下棋的時候，面對每個人不同的風格，怎么理清思路，調(diào)整好心態(tài)去積極面對？這是網(wǎng)絡(luò)咨詢必要的因素 網(wǎng)絡(luò)咨詢注重團隊的意識（相互之間技巧交流必不可少）,六、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的宏觀思路,網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者進行有針對性的就診，突出就診的便捷之徑。,良好的第一印象會給予患者無比的信任度，加上患者較強的就診意識，最終達成肯定：選擇我院就診。,網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的素質(zhì)代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。,七、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的形象,1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位,首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導(dǎo)致患者認為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認為你幫助不了他。所以我認為定位為咨詢醫(yī)生最合適。,2、對話過程中加入親切感和真誠感,在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問怎么稱呼你？”“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生。,3、打消患者戒備心理,因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。,案例片段,陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系 客人01-11 09:31:00 嗯，謝謝 陳醫(yī)生在線01-