電話銷售的流程的話術(shù).ppt

電話銷售相關(guān)流程的話術(shù),顧問式銷售,電話銷售步驟,開場白 報價 促成 異議處理 成功或預(yù)約,顧問式銷售的開場白,OB首撥開場白： TMR:小姐，您好，冒昧打擾到您了，我這里是人保電話車險的XX，我們現(xiàn)在針對淮安地區(qū)的客戶進行“車險超值限量大放送”活動，想確認(rèn)下您是否在我們淮安有輛私家車，保險是9月或10月到期呢？ 報價后預(yù)約開場白 TMR:XX先生/小姐您好，我是上次和您聯(lián)系過的人保電話車險的小X，這次給到您的是直銷價格，通過電話方式投保要比傳統(tǒng)的投保方式多省15%，也就是說同樣險種，同樣保額，同樣的承保條件下，沒有任何條款限制大公司里價格最實惠的。您看沒什么問題的話就直接給您辦了，保單是送到您府上還是您自己來我們公司取呢？,顧問式銷售的開場白,XB首撥開場白： TMR:您好，這里是人保電話車險，我叫XX.您去年有一輛車牌為蘇H-X的帕薩特的小轎車在我們?nèi)吮９就侗?，那今年咱們公司的服?wù)進行了升級和創(chuàng)新，小*這邊除了給您做續(xù)保提醒之外呢，主要也是想先給您簡單介紹一下（比如客戶反響非常不錯的服務(wù)，或介紹一項全國性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）,XB二次跟蹤開場白 TMR:先生/小姐，您好我是上次跟您聯(lián)系過人保電話車險的續(xù)保客戶經(jīng)理*，因為是老客戶了，這次來電主要是想根據(jù)您的投保習(xí)慣以及今年當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)客戶的選擇為您推薦一個合理的險種組合供您參考，包含（推薦件均的險種組合套餐），您看沒問題的話，今年就可以按這個方案續(xù)保了，我相信今年一定給您帶來更好的服務(wù)體驗的。 *先生/小姐，您好，我是前兩天跟您聯(lián)系做過續(xù)保提醒的人保車險的小*啊，您應(yīng)該還記得吧 ，您看已經(jīng)一周了，上周我給您設(shè)計的方案包括（復(fù)述險種和保額）一共算下來*錢，咱家車險今年肯定是要辦的，既然去年您都選擇了人保，那今年應(yīng)該也同樣享受擁有人保的保障和服務(wù)，對吧！特別是咱們?nèi)吮Ｓ滞瞥?我們的服務(wù)年年都在創(chuàng)新，升級，像*服務(wù)，試過的客戶就知道，滿意度肯定是百分百的，要是險種不變了，咱們就為您把保單做好，您看看去年登記的地址*是否要改呢？,之前拒訪客戶開場白： T:先生/小姐,您好啊，我這是上次和您聯(lián)系過的人保的X先生/小姐啊，上次你不太方便，那您看現(xiàn)在X先生/小姐 就給您算個今年的車險優(yōu)惠價吧。 C：我不說了我沒車么？ T：哦？我記得您上次不是說下次在說么，那如果您有車的話就給您報個價么，而且我們現(xiàn)在針對9,10月份到期的客戶也在搞一些活動,先把優(yōu)惠的價格給你算一下，如果你覺得合適，你可以考慮一下？ C：沒車 T：哎呀，真不好意思，可能我們這邊小劉記錯了，抱歉哦。那先生/小姐，那如果咱親戚朋友有車，您也可以把這優(yōu)惠帶給他們啊，您看您這邊有他們的聯(lián)系方式嗎？我和他們聯(lián)系一下（或者您記下我們的聯(lián)系方式，如果您和您的朋友有需要，您可以隨時聯(lián)系我們）,報價的流程,推薦險種組合：車損，三者，盜搶，司乘及不計，還有常用的附加險。 對于車損：T：您看，先生，現(xiàn)在大家的生活好了，車也便宜了，我們的行駛環(huán)境和停車環(huán)境真的是越來越擁擠，我們不可避免的，磕磕碰碰。而且現(xiàn)在修車多貴啊，我們有合作的4S店修車不用自己花錢，還不用跑后續(xù)理賠手續(xù)，您說買保險就是為了保萬一，要是真的出險了不就是想找個好的方便的地方解決處理嗎？人保就可以省去您的后顧之憂。,對于三者：T：其實您看，交強險只是保障車主最基本的需求，保額總計雖然有12.2萬，除了死亡傷殘最高賠付11萬外，醫(yī)療和財產(chǎn)損失都只有1萬和2千的限額，就去年的保險事故統(tǒng)計，86.7%的賠付金額都在58W到60W左右，所以三者險幫你保個50W，在淮安就基本夠用了。 對于盜搶：T：您看，就算我們的車開了好多年了，但是我們畢竟是十幾萬買的啊，您看600塊保一年車的安全多劃算啊，平均下來一天就一塊多錢。 對于司乘：T：我給你說個最現(xiàn)實的事情，現(xiàn)在大家的法律意識都很強，就算我們開車難免會有朋友，同事坐，比如我開車要是出險了，責(zé)任在不在我呢？肯定是在我的，到時候讓我出醫(yī)藥費，您說我冤不冤。司機我們肯定要保，座位保每座保一萬，一共才80幾塊錢，真的是很便宜。,對于玻璃：T：現(xiàn)在的小偷真的是很猖獗的，砸玻璃偷車?yán)锏臇|西這樣的案件屢出不止。您說要是東西沒丟，玻璃壞了，不是還要自己花錢嗎。保個玻璃，才100多，一點都不貴。 對于劃痕：T：現(xiàn)在很多人，心理不平衡，看到別人的車在那停著就用鑰匙去劃到別人的車，這種事情是很多的，我很多客戶都出現(xiàn)過這樣的事情，所以劃痕是很重要的。 推薦高保額 首推三者必須是50W，客戶如有疑問，第一次報價時一定要做一次異議處理,促成,選擇法 直接法 危機法 如果法 保證法,1：選擇法：在報價與每次異議處理之后 1）這份保單是給你送到你家里還是單位呢？ 2）投保人是寫你的名字還是你愛人的名字呢？ 3）我們可以提供移動POS機服務(wù)，你是刷卡 還是付現(xiàn)金呢，很方便的！,2：直接法：在報價與每次異議處理之后 1）總保費是*元，你的行駛證在身邊吧，我給你登記一下 2）方方面面都給你解決好了，你還猶豫什么呢！ 3：危機法：客戶想買又不買，猶豫不決的時候1）先生，我們這個活動是在本周就截至了，以后再投保就拿不到這個價格了，你早一點買的話省下來的錢都又可以投保一個三者險了，沒問題的話我就給你登記一下,4：如果法：在報價與每次異議處理之后 總價是*元，如果沒其他問題的話我就幫你登記一下資料吧！ 5：保證法：在取得客戶信任之后 您看您這么相信小周，后續(xù)服務(wù)您就放心就了，我先給您登記一下資料！ 我們?nèi)吮Ｊ侨珖畲蟮谋ｋU公司，而且電話都是有錄音的，我這里給你說的每一句話是代表公司給到你的承諾，絕對不會欺騙你的，你看你我先給你登記一下，你的車架號是多少呢？,異議處理,銷售環(huán)節(jié)的重點 要讓客戶自己說服自己 異議處理要具有針對性，體現(xiàn)專業(yè) 學(xué)會Yes-But 適時的贊美客戶 異議處理完一定要記得促成,五大異議處理點,保費高 未到期 人情保 要考慮 不相信電話銷售,保費高,思路：先要暸解客戶是拿什么的價格做對比，是跟去年還是今年的新報價，如果是今年，要知道是大公司還是小公司，還是我們?nèi)吮Ｗ约?，最重要的是險種是否一樣，只要客戶對之前報價的險種不是很清楚，這就是突破口。如果比較的是小公司，不要回避保費貴，直接承認(rèn)保費貴，但是要告訴客戶貴在哪里，再從價轉(zhuǎn)到服務(wù)理賠上，突出理賠、定損、4S店的優(yōu)勢，還有就是可以利用條款的差異讓客戶懷疑之前報價的保險公司,舉例： (YES)了解，了解。之前也有客戶這么告訴我， (BUT)可是后來都選擇了人保投保。相信先生/小姐您一定同意，我們買保險最后看重的就是萬一發(fā)生意外，能不能得到賠償，賠的好不好，賠的快不快，如果后續(xù)的服務(wù)有保障，多花一點錢都值得，對嗎？（稍微停頓3秒）(服務(wù)推薦）人保是世界500強，信譽有保障，除了給您提供完整的保障和優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)以外，還有很多增值服務(wù)提供給您比如我們的全國通賠服務(wù)。比方說您開車去外地要是萬一出險了，責(zé)任清晰，單證齊全的情況下，您可以直接在當(dāng)?shù)剡M行理賠，甚至還能在當(dāng)?shù)啬玫劫r款，我們現(xiàn)代人逢年過節(jié)經(jīng)常會駕車出游或是探望親朋好友，如果在外地出了問題，也不知道該找誰幫忙，而在人保投保的客戶在外地只要一通電話就可以辦理理賠手續(xù)，不用兩地跑。（劃整為零）您現(xiàn)在的保費只有2800元。每天也只花不到8元錢，一頓飯錢而已，花小錢可以省時省心又省錢，車子還有及時的保障和完善的后續(xù)服務(wù)，（促成）相信您的選擇沒錯，沒有問題的話，不如現(xiàn)在就為您辦理，您看被保人還是寫您的名字是吧！,未到期,思路：要暸解客戶是隨便說說還是習(xí)慣到期保，要告訴客戶提前投保的好處，還要明確的告訴他提前保和到期保在價格上的具體區(qū)別，讓客戶要有直觀的感受，設(shè)法讓客戶從未到期轉(zhuǎn)到其他的考慮方面或者直接成交。,人情保,思路：一般人情保的客戶對保險的意識不是很強，總覺得保險在哪里買都一樣，感覺認(rèn)識人就好辦，把保險當(dāng)一種人情去送。首先要了解客戶人情保的對象是誰，是否是定損員或者是業(yè)務(wù)員，而且要知道是哪家公司，是小公司還是大公司，如果是小公司就凸出人保大公司的優(yōu)勢，從理賠、定損、修車、條款、賠付率各方面說，從客戶的自身利益出發(fā)，告知客戶保險的重要性，特別是要讓客戶知道保險的最終理賠權(quán)在于保險公司而不是在個人。,要考慮,思路：如果客戶不愿意告訴你他考慮什么，可以主動把客戶要考慮的問題先自己提出然后自己回答，利用排除發(fā)去判斷客戶最總的考慮內(nèi)容是什么，需要注意的是要在異議處理的過程中記住客戶之前說過的話，如果客戶說的考慮內(nèi)容前后矛盾可以用客戶的話去應(yīng)對，因為客戶不會否定自己說過的話，而且在說服務(wù)的時候要有針對性，要拿客戶在意的或者用的著的服務(wù)去說，在說服務(wù)的時候一定要把單個的服務(wù)說的具體細(xì)致，要有層次，務(wù)必要讓客戶記住或者有深刻的印象，最重要的是每解決一個問題一定要跟上促成，促成也是可以逼客戶說出真正問題的方法。,不相信電話銷售,思路：要知道客戶是為什么不相信，是怕理賠沒人管、怕被騙、怕痲煩、沒接觸過，不敢嘗試，然后再進行有針對性的異議處理。400百多萬車主的選擇，讓客戶感覺這么多人選，應(yīng)該沒問題而從眾，利用客戶的從眾心理。,異議處理都是有章可循的，只要按照步驟處理，就能合理的應(yīng)對，客戶都是能接受的，在電話銷售中，最擔(dān)心的就是不知道用什么話術(shù)去應(yīng)對客戶的異議，導(dǎo)致坐席無話可說。大家一定希望有同一種話術(shù)來應(yīng)對客戶的各種異議，下面給大家分享一下：溝通上更容易，客戶更容易接受的話術(shù)流程！,銷售六步驟,漫畫天地 制造痛苦 給個幸福 舉個案例 算個價值 趕快行動,漫畫天地,T:想請教您一下，您開車幾年了？ （駕齡長）您有自己修過車嗎？/（駕齡短）您有自己換過輪胎嗎？ （駕齡長）奧，那自己換肯定挺麻煩的吧！/（駕齡短）是啊，現(xiàn)在一般都是找修理廠來弄。,制造痛苦,相信您也聽說過，前陣子中央電視臺曝光的41公里收5000塊拖車費的事情其實我們車子在路上跑，發(fā)生一點小故障是可以理解的，但要是一點小事，要您自己花上幾千塊錢，您肯定也覺得不能接受吧！,給個幸福,現(xiàn)在告訴您一個好消息，投保人保電話車險可享受人保提供的非道路事故救援7大服務(wù)。車子拋錨、沒電等這也是我們的增值服務(wù)。找朋友幫忙，欠人情，找修理廠、4店，都得花錢。而只要您保單開始生效，人保就免費為您提供100公里內(nèi)免費的拖車在內(nèi)的7項增值服務(wù)。,舉個案例,您就說前2天吧，有個老客戶打電話來找我說：車子拋錨了，能不能幫他找臺拖車，費用他自己出，我說：您現(xiàn)在馬上撥打電話95518申請服務(wù)就可以了，您的保險辦在人保，像這種情況，我們?nèi)隉o限次數(shù)提供100公里內(nèi)免費的拖車服務(wù)的，后來不到半小時，他用打電話給我說人保已經(jīng)幫他搞定了.,算個價值,幫您算筆賬，每次援救按照市場上200-300元的起步價，一次至少就為您節(jié)省了300塊錢吧。您想，光這服務(wù)一項，人保今年到現(xiàn)在，已為客戶提供了7萬多次救援服務(wù)，光這一項就為客戶節(jié)省2000多萬的費用。坦白說，您有車的人，送您點禮物其實送什么都不如為您開通這項服務(wù)性價比高了。因為這是“全國有效，無限次數(shù)”的。只要在您保單有效期內(nèi)，保證您一天24小時，一年365天，隨時隨地，您都能享受得到！,趕快促成,相信我們是說的到做得好，我們服務(wù)的客戶滿意度高達(dá)99.01%！相信中國人保對客戶的真心誠意和雄厚實力，您一定感受到了，我們誠心地邀請您給人保一個為您服務(wù)的機會。我現(xiàn)在就幫您做個登記，再你投保的同時即可獲得免費非事故 道路救援！,總結(jié)：在異議處理中要多給客戶具體說明，要盡可能的把服務(wù)說具體說詳細(xì)，讓客戶有深刻的印象。要注意傾聽，要記住客戶說過的話，要學(xué)會用客戶的話對付客戶的話，利用排除法解決客戶的疑問。最重要的是在異議處理完后或者在客戶不說話的時候一定要促成，促成也是讓客戶說心理話的一個辦法。注意在跟客戶溝通的過程中，語氣要有起伏，要有抑揚頓挫，語速要略慢些，要確?？蛻裟苈牭阶f的內(nèi)容。以上異議處理活學(xué)活用，只要客戶愿意聽，搞定客戶的幾率會大大提升！,預(yù)約回訪,首播預(yù)約回訪 主動預(yù)約 要預(yù)約到具體的時間點，并且預(yù)約多個時間點 意向客戶的預(yù)約 登記資料，做單的預(yù)約，要守時,條款差異,1.選A條款的公司有11家，占中國車險市場份額的74.7%，它們分別是人保、中華聯(lián)合、華泰、天安、大眾、永安、大地、陽光、安邦、國壽財險、東京海上。 2.選B條款的公司有13家，占中國車險市場份額的13.7%，它們分別是平安、華安、太平、永誠、陽光農(nóng)業(yè)、都邦、渤海、華農(nóng)、民安、安誠、安聯(lián)廣州、美亞上海、美國利寶互助重慶。 3.選C條款的公司有5家，占中國車險市場份額的11.6%，它們分別是太保、安華農(nóng)業(yè)、上海安信、三井住友上海、中銀保險。,行業(yè)A、B、C條款比較,1承保責(zé)任范圍有細(xì)微差異 A款承保責(zé)任廣的方面： 車輛損失險（含家庭自用汽車損失保險、非營業(yè)用汽車損失保險、營業(yè)用汽車損失保險）： （1）B款車輛損失險中對于“倒車鏡單獨損壞、車燈單獨損壞”不負(fù)責(zé)賠償，而A款所有車輛損失險中沒有此規(guī)定，B款責(zé)任范圍窄。,（2）B款和C款車輛損失險中對于所有車輛“因違反安全裝載規(guī)定導(dǎo)致保險事故發(fā)生的”作為除外責(zé)任不負(fù)責(zé)賠償，A款家庭自用汽車損失保險和非營業(yè)用汽車損失保險沒有此規(guī)定。A款營業(yè)用汽車損失保險和特種車保險才有此規(guī)定。 （3）在車輛損失險中，C款規(guī)定“保險機動車無駕駛?cè)瞬僮鲿r自行滑動或被遙控啟動”導(dǎo)致的損失屬于除外責(zé)任不負(fù)責(zé)賠償，A款沒有此規(guī)定。,第三者責(zé)任保險： （1）A款和C款在第三者責(zé)任保險中對于“車載貨物掉落造成的第三者損失”沒有單獨列為除外責(zé)任，是作為保險責(zé)任的一部分。而B款將“車載貨物掉落、泄漏、腐蝕造成的任何損失和費用”作為責(zé)任免除，B款較嚴(yán)。 （2）在第三者責(zé)任保險中，C款對于“保險機動車在行駛過程中翻斗突然升起、沒有放下翻斗，自卸系統(tǒng)（含機件）失靈”導(dǎo)致的事故不負(fù)責(zé)賠償。A款和B款沒有此規(guī)定。,車上人員責(zé)任保險： （1）車上人員責(zé)任保險中，B款將“保險車輛被搶奪、搶劫過程中造成的車上人員人身傷亡”作為責(zé)任免除，C款將“全車被盜竊、被搶劫、被搶奪、下落不明期間造成的車上人員人身傷亡”作為責(zé)任免除，而A款沒有明確作為除外責(zé)任，但對于“保險車輛被搶奪、搶劫過程中造成的車上人員人身傷亡”如果依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的則可作為保險責(zé)任。 （2）車上人員責(zé)任保險中，C款還將“保險機動車正常行駛時車門沒有完全閉合或車門閉合過程中”作為責(zé)任免除，A款、B款無此規(guī)定。,盜搶險： 盜搶險中，B款規(guī)定保險車輛全車被盜竊，原配的全套車鑰匙缺失的，另增加5%的絕對免賠率，C款另增加3%的絕對免賠率。A款沒有此規(guī)定。,購買信號,1. 報價完之后。（或者用數(shù)據(jù)吸引客戶之后。比如我們優(yōu)惠15%，5000以下立等可取，3次上門代辦理賠等。） 促成：數(shù)據(jù)對客戶是最直觀、最真實的。 2. 作完異議處理之后。特別是客戶的反對性異議。 促成：處理完客戶異議后，客戶一旦認(rèn)可，直接法促成。（“如果沒問題”、“可以的話”、這些話就沒必要說了） 3. 客戶詢問價格明細(xì)、險種明細(xì)、后續(xù)服務(wù)、付款方式時。 促成：非常認(rèn)真的回答客戶，再及時促成。 4.客戶夸獎坐席、人保、人保的服務(wù)時（包括客戶說其他人對人保有好的評價） 促成：首先感謝客戶對人保的肯定，在用直接發(fā)促成 5.客戶說以前在人保保過，而且沒有不好經(jīng)歷。 促成：抓住時機促成，無需去核實客戶是否真的在人保保過,6.客戶抱怨其他公司時。 促成：進一步強化人保品牌，客觀比較我們的優(yōu)勢，抓住時機促成。 7.客戶的聲音顯得很有精神，或心情愉快時。 促成：在恰當(dāng)時機表達(dá)出對客戶心情愉快的同感，話都說到客戶心里去，在感覺客戶心情最輕松時促成。 8.客戶猶豫不決時。促成：客戶雖猶豫，但實質(zhì)還是有點動心。找到客戶猶豫的根本原因，更進一步作異議處理，使