中國電信2010終端裝維服務(wù)流程.doc

天行者收集終端裝維服務(wù)流程及重點環(huán)節(jié)（暫行）各市分公司應(yīng)結(jié)合實際，參照以下服務(wù)流程、重點環(huán)節(jié)執(zhí)行。一、 終端裝維服務(wù)流程（一）裝移機服務(wù)流程裝移機服務(wù)流程說明：1、業(yè)務(wù)受理后形成工單，業(yè)務(wù)受理階段與客戶初步確定上門服務(wù)的時間，經(jīng)資源配置和數(shù)據(jù)制作后，工單到達外線施工崗位，進入裝移機服務(wù)環(huán)節(jié)。2、裝維人員接單：工單到達外線施工崗后，由工單管理崗將工單派發(fā)給裝維人員，或者綜調(diào)系統(tǒng)直接派單到裝維人員。3、了解工單信息：裝維人員對照裝機施工單了解裝機地址、裝機業(yè)務(wù)種類、線路資源配置、配送終端信息、用戶預(yù)約上門時間、工單上其他要求等。4、聯(lián)系用戶：裝維人員通過1183344電話（或其他方式）按照預(yù)約時間與用戶確認用戶姓名、聯(lián)系方式、上門時間、地址、電信業(yè)務(wù)類型、啟用日期、家中的安裝條件信息等。做好施工前的準備工作：裝維人員按照上門裝機“八個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，根據(jù)需要做好終端設(shè)備參數(shù)的預(yù)配置工作。5、外線施工：根據(jù)裝機工單配置的資源核實線路資源和端口資源對該用戶所使用的線路進行全程測試，看是否符合終端的開通標準和條件。如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關(guān)資源配置部門更新資源。6、用戶現(xiàn)場施工：提前5-10分鐘到達用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調(diào)裝維管控崗改約，綜調(diào)管控人員與用戶核實，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人，給用戶留言或留條，在工單上做好備注說明后，將工單反饋至綜調(diào)中心裝維管控崗位。a、 裝維人員自我介紹、確認用戶，出示工作證或工號牌；征得用戶同意后穿鞋套進入用戶現(xiàn)場。b、 如10000號申請的裝機需與用戶核對套餐內(nèi)容，核實身份證做好記錄，請用戶閱讀相關(guān)協(xié)議，簽字確認后進行施工。c、 裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，進行施工。d、 裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或相關(guān)單位配合進行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。e、 裝維人員在寬帶業(yè)務(wù)開通后要安裝用戶端軟件；寬帶用戶建檔、e8-b終端和定制終端的綁定；itv機頂盒安裝；無線路由調(diào)試。f、 裝維人員要指導(dǎo)用戶正確操作使用電信業(yè)務(wù)，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶介紹注意事項。g、 裝維人員向用戶提供電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品說明書，請用戶在業(yè)務(wù)開通工單上簽字確認。h、 安裝結(jié)束后按以下順序規(guī)范操作：首先，應(yīng)主動告知客戶服務(wù)熱線電話10000，同時提請客戶現(xiàn)場驗收。如：“x 先生/女士、小姐，您的電話已經(jīng)通了，請試用一下”，客戶試用電話沒有意見后應(yīng)致謝；其次，將工作現(xiàn)場清理干凈，把挪動的物品恢復(fù)原位，并帶走施工垃圾，保持客戶室內(nèi)整潔衛(wèi)生；再其次，提醒用戶當(dāng)場檢查室內(nèi)貴重物品，如：“x 先生/女士、小姐，請您檢查一下家中的貴重物品”，并得到用戶確認；最后請客戶填寫回執(zhí)單即在施工單或回執(zhí)單上簽字，并在“室內(nèi)物品是否完好無缺”一欄后簽注“是”。i、 裝維人員向用戶提供一張電信服務(wù)卡，和用戶禮貌道別后離開。7、工單報竣工：裝維人員將裝機竣工單交給工單管理員在在綜調(diào)系統(tǒng)接入型業(yè)務(wù)開通模塊中報竣工，用戶電信業(yè)務(wù)正式生效.。8、工單退單：在施工過程中由于局方、用戶方或第三方原因造成無法施工，裝維人員需要向用戶告知原因，取得用戶同意后請用戶簽字確認后離開用戶現(xiàn)場。將工單標識詳細信息后交給工單管理預(yù)員在綜調(diào)系統(tǒng)接入型業(yè)務(wù)開通模塊中做退單操作。9、對用戶進行回訪：工單竣工后由10000號或綜調(diào)中心等部門集中對用戶進行回訪，目前可使用人工回訪和電話回訪的方式。 （二）修障服務(wù)流程 修障流程說明：1、障礙工單受理后由綜調(diào)中心話務(wù)代表在線預(yù)處理，對應(yīng)確實需要裝維人員上門處理的障礙工單將通過綜調(diào)系統(tǒng)派單到裝維崗上，進入裝維服務(wù)環(huán)節(jié)。2、裝維人員接單：障礙處理人員要及時利用綜合調(diào)度系統(tǒng)終端或通過小靈通撥打1183345進行收、回單操作。收單時限為15分鐘，收單要注明“開始處理”。如非本人處理，要在工單中注明處理人員和聯(lián)系電話。3、核實工單信息：裝維人員對照障礙單和bss系統(tǒng)、綜調(diào)系統(tǒng)核實用戶姓名、地址、聯(lián)系電話方式、用戶服務(wù)等級、電信業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)開通日期、故障現(xiàn)象、是否有重復(fù)障礙等信息。4、聯(lián)系用戶：根據(jù)差異化裝維服務(wù)的要求，在規(guī)定時限內(nèi)裝維人員利用1183344平臺（或其他方式）與用戶聯(lián)系，了解用戶障礙情況，確定上門時間、地址。5、施工前的準備工作：裝維人員按照上門修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，根據(jù)需要做好終端設(shè)備參數(shù)的預(yù)配置工作。6、用戶現(xiàn)場施工：提前5-10分鐘到達用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344（或其他方式）電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調(diào)故障管控崗改約，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人配合或提出需要觀察時，可進行工單預(yù)約。具體操作要求為：只有因用戶要求并且明確處理時間后，修障人員方可進行工單“預(yù)約請求”；修障人員在進行“預(yù)約請求”時，務(wù)必在“備注”欄中注明用戶提出的處理時間段；修障人員預(yù)約請求后應(yīng)及時通知綜調(diào)故障管控人員，按指定時間進行“預(yù)約受理”；到達“預(yù)約開始時間”后，修障人員應(yīng)及時收單處理；若用戶要求提前處理，修障人員應(yīng)及時接單處理；除用戶由特殊需求外，預(yù)約時間不得超過3天。a) 裝維人員自我介紹并出示工作證或工號牌、確認用戶，；征得用戶同意后穿鞋套進入用戶現(xiàn)場。b) 裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，并在用戶配合下進行施工。c) 裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或相關(guān)單位配合進行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。d) 用戶如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關(guān)資源配置部門更新資源。e) 障礙處理完畢后裝維人員要指導(dǎo)用戶正確操作使用電信業(yè)務(wù)，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶培訓(xùn)業(yè)務(wù)使用知識，指導(dǎo)用戶使用、業(yè)務(wù)重點環(huán)節(jié)介紹以及注意事項。f) 裝維人員施工完畢后清理用戶現(xiàn)場，向用戶提供一張電信服務(wù)卡，和用戶禮貌道別后離開。7、工單轉(zhuǎn)派：在確定障礙部位在其他部門時，可以對障礙實行調(diào)度轉(zhuǎn)派。原則上本部門處理時限不得超過剩余時間的50%。在工單上標識具體的原因和轉(zhuǎn)派單位，同時告知用戶目前的障礙將會聯(lián)合其他專業(yè)中心聯(lián)合處理。8、回單：各修障部門在確認障礙已經(jīng)修復(fù)后，可以在系統(tǒng)中直接回單，同時必須準確填寫障礙部位及責(zé)任方。如有其他內(nèi)容，可在備注中補充說明。9、對用戶進行回訪：10000號或綜調(diào)中心等部門按照差異化服務(wù)要求，對故障工單進行人工回訪或自動回訪，聯(lián)系用戶核實障礙是否修復(fù)以及用戶滿意情況。如用戶確認障礙已修復(fù)，就將障礙工單歸檔；如用戶反映障礙沒有修復(fù)，即將工單退回到回單崗位繼續(xù)處理。（三）裝維服務(wù)重點環(huán)節(jié)1、預(yù)約準備環(huán)節(jié)1) 聯(lián)系用戶：利用1183344平臺與用戶確認電信業(yè)務(wù)類型、故障現(xiàn)象、室內(nèi)線情況，確認預(yù)約上門時間、問清用戶地址，將自己的電話號碼留給用戶。如簡單類型障礙，并用戶愿意在電話指導(dǎo)下解決，可電話指導(dǎo)解決。2) 準備工作：按照上門裝機“八個一”和修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，為防物品帶錯或漏帶，出發(fā)前自檢工具包。2、上門服務(wù)環(huán)節(jié)3) 守約到達：裝維服務(wù)根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。正常情況下確保到達時間比約定時間提前5分鐘左右。遇到特殊情況，如路上遇到塞車或上一個用戶家耽誤時間等意外，要提前使用1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知管控人員改派其他人員按約服務(wù)。 4) 禮貌進門：工裝規(guī)范整潔；精神飽滿，面帶微笑。有門鈴按門鈴；敲門時連敲2次，每次連輕敲3下；敲門前穩(wěn)定自己的情緒；如無人開門，則電話聯(lián)系；確認用戶不在家，給用戶留言或留條，并做好備注及時反饋至相關(guān)管控人員。a) 進門時自我介紹、出示工作證、確認用戶。如10000號申請的裝機還需與用戶核對套餐內(nèi)容，核實身份證，并請用戶閱讀協(xié)議，確認后進行施工。b) 進門時穿鞋套，門口穿一只鞋套，懸空踏入門內(nèi)再穿另一只。5) 放好工具：a、墊布鋪地，位置合理，工具包放在墊上；b、裝維服務(wù)人員出發(fā)前一定要自檢，以防止工具包、墊布太臟，工具包內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響電信形象。6) 環(huán)境判斷：先了解現(xiàn)場室內(nèi)弱電布局、暗線布放情況。裝修設(shè)施位置。 7) 征求意見：a、 裝、修中應(yīng)征詢用戶具體需要，耐心聽取用戶意見，與用戶協(xié)商具體施工方案，應(yīng)按照客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實現(xiàn)暗管暗線，施工確需要挪動物品時，必須得到客戶許可，搬動物品時，應(yīng)小心避免任何損壞。經(jīng)用戶同意后再開始進行施工。b、 整個施工過程中須在客戶視線范圍內(nèi)操作，需從一個房間移動到另一個房間時，須征得客戶許可。遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或請相關(guān)單位配合進行處理；如耗時過長或仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再次施工或查修的時間。c、 施工過程中，不得使用客戶的電話，若需要測試應(yīng)向客戶說明該測試電話不計通信費用，避免引起不必要的話費投訴。3、完工回訪環(huán)節(jié)8) 指導(dǎo)使用：檢測正常后，向用戶做操作演示。培訓(xùn)指導(dǎo)用戶使用、交待業(yè)務(wù)重點功能和注意事項。對客戶需求的各項服務(wù)功能的開放情況，應(yīng)現(xiàn)場檢驗演示，如當(dāng)場無法檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r間進行檢驗直至客戶滿意。征詢用戶意見：裝維完畢后裝維人員要完整填寫裝維記錄單內(nèi)容，請用戶對產(chǎn)品的裝維質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名確認報竣工。最后遞給用戶一張服務(wù)聯(lián)系卡片。用戶不滿意時，不要強迫用戶簽字，應(yīng)跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。9) 現(xiàn)場清理：裝維完畢后，要清理現(xiàn)場。離開用戶家門時，裝維人員走到門口要先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫了鞋套，應(yīng)用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。不能將用過鞋套隨地亂扔。10) 回訪保障：除按流程正?；卦L外，對部分疑難或不穩(wěn)定障礙，裝維人員或管控人員可主動地階段性地對用戶回訪，關(guān)注其業(yè)務(wù)使用的穩(wěn)定性。二、標準化裝移機服務(wù)的意見目前大多數(shù)本地網(wǎng)公司的電話寬帶等裝維服務(wù)，在為用戶提供的上門免費服務(wù)內(nèi)容及使用材料方面，沒有明確的界定。電信公司上門安裝維護服務(wù)的內(nèi)容及范圍的透明度不高，容易引發(fā)用戶對裝維服務(wù)的不滿及投訴。為此，進一步規(guī)范裝維服務(wù)內(nèi)容，提高裝維服務(wù)工作效率，提升用戶的感知，應(yīng)考慮實行標準化的電信裝維服務(wù)。該建議供各市分公司參考。（一）裝維標準化服務(wù)的定義作為服務(wù)型企業(yè)，我們有必要將裝維服務(wù)的基本內(nèi)容和責(zé)任向社會進行明確，提高電信裝維服務(wù)標準的透明度。將各裝維項目中可以精確測算出的，應(yīng)該免費提供的服務(wù)范圍向用戶明確，在裝維過程中，無論是否用到了這些材料，都應(yīng)該將相關(guān)材料發(fā)給相關(guān)用戶。同時在免費服務(wù)內(nèi)容和免費材料之外，實行有償提升服務(wù)。（二）裝維標準化服務(wù)的范圍裝維標準化服務(wù)范圍的界定依據(jù)可以包括：1、裝維服務(wù)時間。業(yè)務(wù)開通按照前臺和用戶確認的預(yù)約時間上門施工；修障工單按照差異化服務(wù)在相應(yīng)的時間段內(nèi)修障。2、裝維服務(wù)材料：裝機服務(wù)向用戶免費提供確保業(yè)務(wù)開通的基本材料。修障服務(wù)可以向用戶免費提供返修材料，但不包含網(wǎng)卡、m等原屬于用戶的自有或租用設(shè)備。按照總體需求測算，在材料長度、件數(shù)等用量上，設(shè)定基本值。3、裝維服務(wù)內(nèi)容： 標準化裝維流程所涉及的上門施工內(nèi)容。超出以上范圍的，為了滿足電信用戶的需求，作為提升服務(wù)的內(nèi)容，實行有償服務(wù)。（三）裝維標準化服務(wù)的實施要點裝維服務(wù)標準化服務(wù)工作涉及電信用戶消費習(xí)