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家紡培訓資料之 店鋪管理目錄 第一章：企業(yè)識別體系- 第二章：*服務標準- 第三章：銷售流程- 第四章：工作職責與紀律要求- 第五章：*家紡產(chǎn)品知識簡介- 第六章：商品陳列- 第七章：銷售知識和技巧- 第八章：店（柜）長工作范圍- 第九章：店務管理及突發(fā)事件處理- 第十章：考核辦法- 第一章：企業(yè)識別體系 企業(yè)識別：從事家紡專業(yè)設計，生產(chǎn)，經(jīng)營，銷售的一體化情感家紡企業(yè)。 一體化情感家紡企業(yè)：產(chǎn)品不僅僅是沒有生命的物質，我們將依照消費者的社會地位，居住環(huán)境，個人愛好提供體現(xiàn)消費者個性特征的一體化情感家紡。 時代特征：中.西方設計理念的結合，不同地域文化的融合并設計生產(chǎn)出符合現(xiàn)代消費特性的情感家紡。 產(chǎn)品識別：亦莊亦諧的.消費者有能力接受并能體現(xiàn)個人身份價值的家紡產(chǎn)品。精致工藝和時尚素材的完美結合。突出自我.飛揚個性的表象。 營銷識別：獨具特色的營銷中端建設體系。 營銷中端建設：即對服務銷售工作環(huán)節(jié)的策劃.培養(yǎng)來實現(xiàn)并提高經(jīng)營成交率。 經(jīng)營識別：有針對性的服務經(jīng)營。 個性化經(jīng)營：在經(jīng)營中實行有自身特色的經(jīng)營模式。 店堂形象識別：具有時代風格和個性特征。體現(xiàn)溫馨與體貼之所在。 燈光：采用冷暖相間頂光布置，壁柜使用隱蔽冷光，展示區(qū)間暖色聚光中距離投射。 門頭：（米白色鋁塑板材）采用外射光（白色）凸起字（褐色雕刻字） 地板：購物區(qū)用褐色復合木地板，床臺區(qū)采用白色復合木地板。 貨架：原木素材感觀特點。 色彩識別：米白色為本色，鋪色為褐色。 米白色：寓意高貴典雅.成熟與穩(wěn)重并舉。白色屬于環(huán)保，意指回歸自然的天然本色。 褐色：成熟穩(wěn)重和財富尊貴的寓意，同時也是身份的表現(xiàn)。 企業(yè)基本情況： 1、 公司成立于1987年，以生產(chǎn)中高檔床上用品為主的現(xiàn)代化企業(yè)。 2、 公司目前擁有廠房五萬多平方，擁有員工達600余人的大型家紡生產(chǎn)集銷售一體化的現(xiàn)代化企業(yè)。 3、 公司現(xiàn)生產(chǎn)十大系列產(chǎn)品及近三千多個紡織品種。 4、 公司通過了iso9001：2000版質量體系認證。 5、 公司是家紡行業(yè)中最早獲得國家純羊毛標志認證稱號的家紡企業(yè)。 6、 公司是家紡行業(yè)中最早獲得國家環(huán)保印染技術認證的家紡企業(yè)。 7、 公司目前在全國有400多經(jīng)銷點，銷售網(wǎng)絡覆蓋中國百多個大中城市。 8、 公司提倡一體化情感家紡產(chǎn)品的情感家紡思路，以提供消費者認可和認同的家紡產(chǎn)品。 第二章：*服務標準 服務意識的要求 現(xiàn)在，要讓顧客滿意而歸還是遠遠不夠的，服務不是一成不變的，它應該隨著社會的發(fā)展而變化。滿意是人的感覺狀態(tài)的水平。它來源于對一種產(chǎn)品的設想的績效或付出與人們的期望所進行的比較。 據(jù)一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當顧客對劣質的服務不滿意的時候，會有如下反應：70%的購物者將到別處購買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會告訴其他人不要到提供惡劣服務的商場購物，17%的人將對惡劣服務進行投訴，9%的人會責備惡劣服務的商場人員，以上結果說明：提供惡劣服務而使顧客不滿意的門店，毫無疑問將失去顧客。因此，公司不能用抱怨程度來衡量顧客滿意程度。一般追蹤測量顧客滿意的方法有： 1 建立抱怨與建議系統(tǒng) 2 顧客滿意調(diào)查 3 幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。 4。對失去的顧客進行分析，總結失去顧客的原因予以解決。據(jù)調(diào)查在超市購物的顧客首選的原因，便是服務和購物環(huán)境，其次才是價格等因素，所以為顧客提供一流的服務是門店的立店之本。 門店提供的服務包括兩方面： 一，硬件服務，即門店所能提供的購物環(huán)境，現(xiàn)在逛街可不是大事，平時相約出門，沒什么具體目的，遇上什么合適的看看，不合適就不買，累了就在超市的一角吃點零食，錢沒帶夠可以刷卡，這就是典型的都市休閑購物。這些硬件目前看來，已經(jīng)沒有大的差距，并且可以用軟件服務來彌補硬件的某些不足。 二，軟件：即人員服務，它可分為初級和高級服務。 1 初級服務，即店鋪服務人員如遇顧客，就是熱情介紹，面似桃花，無休無止，此即是九十年代初的微笑服務，難怪乎這種方式常被稱為“溫柔殺手”，每個人都被熱情地招呼，耐心的服務，直至掏干顧客的每一毛錢，這種服務已不適于門店服務，隨之產(chǎn)生的便是高級服務。 2 高級服務，即“*服務”或“無干擾服務”，從其字面解釋是在店內(nèi)提供服務的同時不妨礙顧客購物，是針對消費者在瀏覽，購物過程中的心理特點提供的適時，適度的服務，使消費者良好服務的要求能夠充分滿足，體現(xiàn)了服務質量的更高境界。 任何事物都有自己的度，無干擾服務重在認識消費者的需求和心理特點，根據(jù)不同消費者的具體情況,研究和把握其最佳的度。消費者購買過程中的心理活動一般可以分為八個階段：注意和認識，興趣和情感，聯(lián)想和想象，欲望和動機，思索評價，信心和決定，采取行動，體驗滿足。針對消費者各個階段的心理活動特征，服務人員可采用相應的銷售服務方式和技巧，提供適時適度的服務，而不妨礙消費者的正常選購。 無干擾服務的優(yōu)越性體現(xiàn)了現(xiàn)代營銷觀念“以人為本”的核心內(nèi)容。隨著人們生活和文化水平的提高以及收入不斷地增加，消費者更注重精神愉悅、個性實現(xiàn)、感情滿足等高層次的需要。無干擾服務基于現(xiàn)代消費者的需求、興趣、心理作為服務的基本出發(fā)點，充分發(fā)揮消費者在購買過程中的自主性、主動性，提高購物熱情，直接面對商品，又擺脫了對銷售人員的依賴，大大減少了相會之間發(fā)生矛盾和沖突的機會，且體現(xiàn)了對消費者的信任感和尊重感使整個購物過程更人性化，更有人情味。消費者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的滿足。無干擾服務不僅最大程度的滿足消費者，也為商家?guī)碡S厚的利潤，但其最大的難度在于沒有固定的模式，難以把握，操作起來較難，尤其是要求門店擁有高素質的銷售服務人員。如果有成千上萬的顧客，那么就可能有同樣多的“時”與“度”要把握，即在目前商業(yè)的服務人員素質普遍較低的情況下，就更是難以實現(xiàn)。 現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競爭點主要在于服務的競爭，誰能提供誰就能在日益激烈的市場競爭中發(fā)展壯大。現(xiàn)代商業(yè)的銷售服務已經(jīng)不是一微笑了的。高質量的服務中微笑是必要的，但微笑時要掌握“時”與“度”的，并且還需在現(xiàn)實生活中摸索，總結，進步。標準化行為準則： 1、統(tǒng)一穿公司工衣，打領帶。工衣上無異物和斑漬，穿無抽絲、無破洞深色襪，穿黑色皮鞋，鞋應經(jīng)常擦試，保持干凈無塵土。 2、上班時站姿直立，抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“v”型，不得倚墻靠柜和座臥，不準聊天讀報。 3、上班前不吃刺激性強的食物，例如蔥、蒜?；殬I(yè)淡妝，不戴夸張性首飾。 4、整體形象整齊、大方，樸素、整潔，無異味。工作時面帶微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿。 5、接電話時站立并在電話鈴響起三聲內(nèi)接起：“您好，凱盛家紡”結束時等顧客掛斷電話后掛電話。 6、接待顧客時主動上前，親切問候“您好，歡迎光臨凱盛家紡！” 7、對行動不便的顧客應主動關懷，倍加關心。 8、主動向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和特點。 9、收銀時唱收唱付，并與顧客一起清點商品的件數(shù)。 10、 送客出門：“謝謝光臨凱盛家紡，歡迎下次光臨！” 11、 經(jīng)常使用文明禮貌用語“請、您、對不起，謝謝、沒關系”。 第三章 銷售流程 第一步 迎賓 1迎賓位以顧客進門方面的右側為準，人數(shù)限一位同事 抬頭、挺胸、收腹、雙手自然放置于小腹前方、雙腳成度跨半步站立 面帶自信、親切、從容的笑容靜候來賓 下雨的天氣是展現(xiàn)我店優(yōu)質服務的又一良好時機，迎賓位安全的傘具保管服裝，能使顧客更加投入的放心購物 第二步打招呼 給顧客進門便留下良好的第一印象的捷徑：發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、飽含感情的致問候語，如你好、歡迎光臨，隨意挑選、晚上好（能在瞬間拉近與顧客的距離，同時節(jié)約銷售時間成本） 聲線自然、語速適中、語調(diào)平穩(wěn) 有眼神接觸 顧客入店后打招呼的良好時機：手觸摸商品時、目光仔細看產(chǎn)品時、與朋友交談時、詢問產(chǎn)品情況時、抬頭詢找時。 措辭得體，多用引導型的請求式、建議式語氣。例句：您好，請問我可以幫你嗎？您好，我能為您提供服務嗎？您好，請問您需要什么幫助？小姐，我們的新款有禮品贈送喲，小姐，您可以先了解一下我們的活動細則，小姐我們這種產(chǎn)品有試用裝，我們一起來感受一下吧等等。 第三步挖掘需求（節(jié)約銷售時間成本、提高成交機率） 與顧客保持適當?shù)木嚯x（m ），走位自然 仔細觀察顧客的服飾、氣質、性格、身材、職業(yè)、小孩、同伴、及談話內(nèi)容、肢體語言等，以判斷顧客的消費心理、需求層次、購買能力。 忌從頭看到腳的不禮貌行為，應在眼神接觸后，目光停留在眉鼻之間，余光掃視其它方位，或在顧客附近整理貨品，從側面留意 以合理的話題引發(fā)顧客的興趣 如：小姐，你的發(fā)卡真漂亮，跟我們這個產(chǎn)品的顏色好相稱，您想不想配著試一下（如果她告訴你是選東西送人，你不是馬上就找到需求的要點了嗎？） 小姐、先生你們是選國慶結婚嗎？看看我們的婚慶系列吧，很不錯的喲（如他們回答是想給小朋友買個寶健枕，那會節(jié)約很多時間來介紹其它產(chǎn)品） 第四步介紹產(chǎn)品，促成銷售 性能 優(yōu)點 益處 如：我公司的床品系列用料中棉料采用的環(huán)保印染技術， 第五步收銀 將顧客所需的產(chǎn)品提在手中，并走在顧客的前面，帶領導顧客到收銀臺 稍高的聲線告知同事準備收銀，余光停留在能看到顧客的位置，在其有新發(fā)現(xiàn)時做簡單介紹。（盡量先拿到一單后再做附加銷售。） 收銀的同事語氣平和，口齒清晰的唱收唱找，并以最快速度完成收款作業(yè)，雙手遞找贖、封閉好的購物袋、后致謝 為顧客介紹產(chǎn)品洗滌、公司推廣、新品上市、貴賓卡積分、售后服務等方面的溫馨提示，同時也是做附加推銷的好時機 第六步送賓 不能因為顧客買完單就不理不睬，服務到位的表現(xiàn)應當是銷售人員親自送顧客到店門不遠處。 樹立時刻為銷售作準備的理念：顧客沒有踏出店門之前，我們?nèi)匀挥袖N售機會。我們將會到得許多意外的大單。 沒有成交的顧客，更不能怠慢，因為它有可能是我們的潛在大客戶。冷言相向、不禮貌的眼神都將使我們的所有前期工作付之流水。倡導讓我們的笑容一直保持到每一位顧客離店。 送客人到門口還應再次向顧客致謝，并邀請顧客常來看看，細致入微的服務將會使顧客加深，樂于幫襯我們。第四章：崗位職責店長職責負責專賣店的日常事務、人員及營業(yè)等各項管理工作；努力完成經(jīng)理或店主下達的銷售任務及其他指標，將店鋪的各項任務落實分配給店員；每日銷售統(tǒng)計以及每周進行銷售匯總分析及市場總結報告；信息的收集與反饋（庫存、斷貨、產(chǎn)品質量、同行競爭等等）；對新近導購員日常的培訓工作（行為規(guī)范、陳列、銷售、產(chǎn)品等等）；處理異常情況（客戶投訴、店內(nèi)事物等等）。導購員工作定義引導顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動；收集市場信息，匯報日常銷量情況；管理售點物流，保障售點貨物安全；維護客戶關系，處理客戶投訴。導購員職責接待顧客，通過各種方式滿足顧客的需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象；能正確、及時地補貨，更換展示品；自覺保持賣場清潔，維護專賣店的形象；收集顧客意見及建議及時反饋給店長；遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)則制度。收銀員職責招呼顧客，為顧客做貨款結算服務；特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；顧客作廢發(fā)票及*辨別處理；將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），營業(yè)結束，結算當天營業(yè)總額并妥善安排好；完成收銀工作之余，主動協(xié)作同事做好各項工作。每日工作流程時間 工作項目營業(yè)前 1、當班負責人按標準站姿立于店前向導購員微笑問“早上好2、自行準時打卡3、當班負責人安排人員打開各種用電設備、營業(yè)設施4、按公司標準進行儀容、著裝5、當班負責人召開晨會（8：509：05）內(nèi)容：（1）互道：“早上好”，并檢查儀容、儀表及出勤情況。（2）安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域劃分。（3）閱讀交接班本（匯報前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當天銷售目標及相關工作。6、按衛(wèi)生標準開展衛(wèi)生工作7、按陳列標準進行陳列工作8、當班負責人進行衛(wèi)生及陳列檢查9、了解庫存、確定是否補貨（填寫補貨單）時間 工作項目營業(yè)中 1、店長或店助安排迎賓（輪流補位）2、導購員運用銷售十步曲開展導購服務（將銷售中發(fā)生的異常情況及時記錄在交接班本上）3、午餐（12：0013：00），午餐前，將昨天銷售單總匯到收款卡上，并進行進銷存帳本的填寫4、業(yè)務配送貨（當班負責人按程序進行驗、收貨）具體如：（1）按單驗收并清潔貨品（2）店員打價于貨品右上角（3）將標價貨品上柜或入庫并整理倉庫5、早晚班交接（14：4515：30）具體如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人員按公司標準進行儀容、儀表著裝（3）收銀交接（銷售單與現(xiàn)金相等）并及時到銀行存款（14：5015：10）6、開交接班會（15：1015：30）具體如：（1）早晚班分兩側站立（2）早班負責人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報昨天、當天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應表揚、檢討（3）店長對員工的培訓（4）率領晚班向早班致謝，早班向晚班預祝“再接再厲”并為今天目標合掌“加油”7、根據(jù)當天銷售與庫存情況，準備備貨單向業(yè)務要求備貨（18：0020：00）8、晚餐（18：0019：00）9、輸入電腦（銷售單、特殊訂單）10、維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）營業(yè)后 工作項目1、店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險箱及進行日結和數(shù)據(jù)傳輸2、店長或店助將當天銷售情況及有關事宜記于交接班本上3、按衛(wèi)生標準整理賣場衛(wèi)生4、妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其他留人處，確保場內(nèi)無人存留5、安排專人關閉用電設備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）6、店員自行檢查背包7、打開防盜系統(tǒng)，關門上鎖（倆人保管鑰匙）互道晚安。崗位職能1、 熱情接待顧客，滿足顧客需求，促銷店內(nèi)商品，宣傳企業(yè)形象。2、 及時、正確的補貨和更換展示品。3、 自覺保持工作場所清潔。4、 遵守工作章程，執(zhí)行各項規(guī)章制度。5、 收集顧客意見及建議，進行信息反饋。紀律要求：1、 服從工作安排。2、 不得在顧客面前進食，不可在上班時間吃零食。3、 不得私拿公司任何物品。1、 不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論。2、 不得直接或間接透露顧客或公司資料。第五章：凱盛家紡產(chǎn)品知識簡介床單、被套、枕套、床罩，這些床上布藝是現(xiàn)代睡床的臉面。當然，設計精美，品質優(yōu)良的床上布藝，帶給你的絕不僅是體面可人的外觀，更是自由自在的心情，是一夜安眠的體驗。 當然，想要借床上用品塑造時尚觀感，帶出生活方式和反映個人性格，除了選用名師設計的成套訂上布藝之外，自己選配，度身訂造，也不失為一種選擇。當然這對你的眼光絕對是種考驗。 雖說藝無定法，但有些搭配經(jīng)驗和技巧，總應該了解。枕套，被罩或頂層床單，可以是各種小花圖案的組合，他們不需相同，但在色調(diào)和風格上應該協(xié)調(diào)，喜歡蘭色的純色床單，則可配合豎條圖案或滾白邊的平紋牛津布枕頭加上白色提花凸紋雙層床罩；睡眠時貼身的床單和平時鋪在床上的床單不需要完全相稱，一個可能是豎條，另一個可以是平紋；花布的床單上，古色古香的真絲鄉(xiāng)花枕套或古舊的花毯，可以與舒適溫暖的白色法蘭絨床單相配；純白是永不過時的格調(diào)，但要特別留意不同質地和細節(jié)的搭配。家用紡織品實用小知識家用紡織產(chǎn)品在居室裝飾配套中被稱為“軟裝飾”，它在營造與環(huán)境轉換中有著決定性的作用。家用紡織品可分為巾（毛巾、浴巾、沙灘巾、地巾）、被（床單、床罩、被套等），毯（各類毛毯、絨毯、地毯、壁毯）、帕（手帕）、帶（流蘇、飾邊等）、簾（各種窗簾、浴廉等）、袋（信插、衣物袋、儲藏袋）、廚（桌布、餐巾、圍兜、清潔巾）布藝沙發(fā)和各類靠墊等十大類。 消費者在選購家用紡織品時首先應注意品牌、原料（如纖維成分）、環(huán)保因素（如染料），而不是價格和款式。廠商在標明原料、染料時還要標明正確的使用方法和洗滌方式。家用紡織品中最常用的原料是 棉、麻纖維、其它天然纖維、滌棉纖維及其它合成纖維。 1，優(yōu)質的家用紡織品即使經(jīng)過多次的洗滌和接受長時間的日光照射也不會掉色。 2，紡織品中染料有的會使人致癌，因此，貼身覆蓋的被褥應該選用淺白色產(chǎn)品，其它家用紡織品要選用不易褪色產(chǎn)品。 3，家用紡織品中兒童用品如兒童用床罩、毛毯、被褥等，最適合采用的材料是全棉、素色。 4，使用紡織品最適合的功能是：床上用品要有抗菌功能，沙發(fā)布要有防污功能，窗簾要能夠防紫外線賓館等公共場所的紡織品要具備阻燃功能。 5，紡織品中甲醛含量過高會刺激人的黏膜組織，因此，在選用免燙產(chǎn)品時要注意其甲醛的含量。綠色紡織品不是綠顏色的紡織品，而是指生態(tài)紡織品，即采用對周圍環(huán)境無害或少害的原料，合理利用原料對人體健康無害的紡織品。但是，天然纖維織品不一定都是綠色紡織品。 6，亞麻制家用紡織品具有吸濕散熱的特性，夏季使用或鋪蓋最舒適。中空纖維以其纖維中的空隙多而比重輕、保暖好、彈性高、回彈性強等優(yōu)異性能而備受青睞，其品質、價格由纖維中的空隙“孔”為參考標準，如“九孔被”要比“三孔被”質優(yōu)價高，消費者在選購時以其性價比為決定因素。 7，毛巾、床單、被套、枕套上很容易滋生螨蟲。螨蟲不僅會生酒糟鼻，而且是哮喘凱盛告訴您搭配家紡用品的風格室內(nèi)風格的迥異也使布藝圖案和格調(diào)的挑選變得十分重要。例如家里的家具多為有繁復線條的西方古典主義，格調(diào)高貴，那么布藝的選擇應避免格子布類的鄉(xiāng)村風格；如果家里是中式古典的厚重家具，布藝可選擇清透的紗幔和柔軟的絲緞類。 布藝也有它的款式和意蘊：花案繁復的布料表現(xiàn)強烈的情感；簡約的圖案適合現(xiàn)代風格；素雅的布藝更能體現(xiàn)溫馨的氛圍。不管怎樣，和諧才能讓美變得更美。床罩的顏色最好與房間、家具的色彩相協(xié)調(diào)。如奶黃色墻面應該配淺棕色有花紋圖案的床罩，棕色的家具可配淡紅色等暖色調(diào)的床罩，這樣會使人產(chǎn)生美觀活潑的感覺?？臻g較大的臥室選用淺咖啡色大花型圖案的床罩，可以減輕空曠之感。老年人的居室用淺橘黃色的床罩，能使人精神振奮，心情愉快。新婚者的居室宜選用鮮艷濃烈色彩的床罩，為房間增添喜慶氣氛。倘若居室主人患有高血壓或心臟病，最好鋪上淡藍色的床罩，以利于血壓下降、脈搏恢復正常。情緒不穩(wěn)容易急躁的人，居室宜用嫩綠色床罩，以便使精神松弛，舒緩緊張情緒。一般而言，床罩的顏色以淡雅的色彩居多。另外，春夏兩季，氣溫相對高些，床罩的顏色應選擇清新淡雅的冷色，質地應選擇較薄一些的面料；而秋冬兩季氣溫下降，天氣寒冷，床罩的顏色應趨向暖色，在質地上應該選擇較厚的面料。家紡面料分類及特性分類 類布名稱 特點 舉例織物結構分 1. 平紋織物2. 斜紋織物3. 緞紋織物4. 變化織物 正面光潔,色澤勻凈紋路清晰平整.光滑.緊密.富有光澤變化多樣 織物色相分 1. 原色面料2. 素色面料3. 印花面料4. 色織面料5. 色紡面料 未經(jīng)印染加工,棉纖維損傷小,織物活力較大,外觀較粗糙 白壞布,市布織物用紗原料分 1. 純紡織物2. 混紡織物3. 交織物 由一種類型纖維紡織而成由二種以上纖維混合紡織而成由不同原料或不同類型的紗.線紡織 全棉真絲,純滌綸混紡華達,棉的確良富春紡用紗線不同分 1. 單紗織物2. 全線織物3. 半線織物 經(jīng).緯都采用單紗紡織而成經(jīng).緯都采用雙股或多股紡織而成經(jīng).緯紗中一種為線,另一種為紗 紗卡,床單平布卡其,華達呢,勞動布克羅丁,丁巧克丁按纖維原料分 1. 棉織品2. 麻織品3. 毛織品4. 化纖品5. 混紡織品6. 絲紡織品 透氣性,吸濕性好結實.粗獷.涼爽.吸濕性好挺括抗縐耐穿,保暖,色彩純正牢度大,彈性好,耐洗手感柔軟,光澤度強,布身平整緊密輕薄.涼爽.華麗.富貴.舒適 府綢,泡泡紗,巴厘紗苧麻布,亞麻布,夏布各種呢料.嗶嘰.派力司.尼龍綢毛粘粗花呢.快巴雙縐.電力紡.真絲緞枕 頭（芯） 的 知識枕頭的材質和樣式繁多，并不是一個枕頭會適合所有的使用者，選得不對，會使睡眠質量大打折扣，甚至影響健康。 不妨看看選枕頭應該了解些什么，究竟怎樣選才是正確的。 與枕頭直接接觸的是人體的頸椎部位，而頸椎與人體的肩背和腰部肌肉、韌帶、椎間盤等都密切相關，由此可見合適的枕頭對于人體健康的影響。 頸椎有一個前凸的弧度，稱為生理性前凸，人們在任何情況下，都以能保持這種自然生理弧度為最舒服。人在睡眠時也應保持頸椎正常的生理性前凸，才符合頸椎的生理要求。枕頭的作用是睡覺時墊在頭頸部下面，使頸椎在人睡覺時也能夠維持正常的生理弧度，并使頸部皮膚、肌肉、韌帶、椎間盤、椎間關節(jié)以及穿過頸部的氣管、食道、神經(jīng)等組織器官在睡覺時與整個人體一起放松與休息。 枕頭不僅要能夠很好地承托頸部的前凸，同時還要能夠很好地容納頭顱枕部(后腦勺)的后凸，因為頭顱枕部是向后凸出的，只有如此，頸部各組織器官才會處于一個放松休息的狀態(tài)。不合適的枕頭、不正確的睡眠姿勢，可能會引起頸部韌帶、肌肉張力過大而加速椎間關節(jié)蛻變及導致功能紊亂。枕頭首先應要求其具備足夠的盡寸。一般講來，成年人枕頭的長度應在50至70厘米之間，寬度也不應小于30厘米，高度在15-20厘米左右。 在選擇枕頭時，我們注意枕頭的高度、硬度和彈性。在高度上，以仰臥時高15-20厘米，側睡時高20-25厘米為宜。與成年人比起來，少年兒童的枕以平躺時高一拳，側睡時高一拳半為宜。枕頭過高或過低，對人體都有害。在硬度和彈性的選擇上，則要注意枕芯的質量，具有良好支撐度和彈性回復力的枕芯能保護頸椎不受傷害。使用過硬的枕頭，頭部與枕頭接觸面積過少，壓力太少，會使人覺得不舒服。過軟的枕頭難以保持枕頭的高度，易因過于松軟，導致頭部與枕頭接觸面積太大，造成壓迫，以致影響血液循環(huán)。睡眠時，枕頭幾乎與人最近距離地接觸，人一生中有三分之一的時間是用于睡眠，因此枕芯的好壞對我們的保健有著很大的影響。睡眠時，口鼻和皮膚呼吸所排泄出來的污濁氣體會滲入枕芯，頭皮分泌的汗?jié)n、油垢也會污染枕芯。如果所選用的填充物不好，枕芯還會吸潮，甚至導致細菌、病毒的孳生和繁殖。嚴重的話，會導致使用者不適，甚至感染疾病，尤其是呼吸道、消化道疾病，和一些具有傳染性的皮膚病。要避免這種情況，除了在枕套的選擇上，要使用織高密的面料，以防止枕芯填充物滲出；平時多注意枕芯的保養(yǎng)、清潔之外，在選擇枕芯的填充物時，我們也要多注意。在古時，枕芯的填充物多為天然材料，如棉絮、蘆花、綠豆、稻草、蕎麥皮，以及一些中草藥等?，F(xiàn)代社會，隨著科學技術的提高，枕芯填充物中開始出現(xiàn)人造纖維的身影。這些纖維多為高科技的復合材料，由其為原料制成的芯類產(chǎn)品，在彈性回復力、保暖性、蓬松度、舒適感、耐洗性及使用壽命等方面每每均有上佳表現(xiàn)。由于材質的不同，它們有的還具有保健和醫(yī)療功能，如有的特殊材料制成的枕芯，能杜絕螨蟲的滋生，避免引發(fā)哮喘、皮膚過敏等疾?。挥械哪軌蚋纳扑邥r的體液環(huán)境，改善人體微循環(huán)；有的能預防和輔助治療腦血管疾病，緩解肩周炎、頸椎病引起的疼痛等。不同的使用者有不同的喜好，與復合纖維比起來，有很多使用者更喜歡采用天然填充物的枕芯。與復合纖維比起來，天然填充物更環(huán)保，也更綠色，在使用上，如果是藥枕的話，睡眠時，枕內(nèi)的藥物會不斷揮發(fā)，中藥微粒子可以在頭部的溫度和熱量的作用下，不斷的散發(fā)出來，通過頭皮上毛竅孔和鼻腔的呼吸作用進入人體，作用于人體的健康，對人體產(chǎn)生良好的保健醫(yī)療作用。如茶葉枕芯對治療高血壓、神經(jīng)衰弱、頭暈目眩、視覺模糊、鼻炎、感冒頭痛和暑熱頭暈等癥狀有良好效應。蕎麥皮的枕芯軟硬適中，彈性適度，冬暖夏涼，也是比較合適的枕芯。綠豆枕芯散熱性良好，夏天時使用，不僅清涼舒適，同時還能治頭痛，并且有明目作用。菊花、決明子等原料做的枕芯對高血壓患者十分有利。被 子 知 識看著購物架上那么多“形”似而“名”不同的大家伙：四孔的、七孔的、九孔的、羊毛的、羊絨的、絨棉的、棉花的、復合的、蠶絲的、羽絨的、水鳥的除了共同的保暖目的，它們究竟有多不同，還非分出個子丑寅卯來？最舒適的被子除了保暖之外，還要具有良好的透氣性，所以應根據(jù)室內(nèi)溫度選擇合適的被子。由質量優(yōu)良的人造纖維制作而成的被子，內(nèi)部可以貯存很多空氣，分量輕巧，有非常好的保暖性能，而且纖維間的空隙可以使?jié)駳夂芸焓枭?，為健康提供更多保證。能夠清洗的被子，可以使被子常葆清新，十分易于存放。 盡量選擇用有抗菌功能的材料制成的被子。有些品牌的纖維由于應用了先進的技術，具有一些對人體健康非常有幫助的抗菌、防霉性能。安睡寶的抗菌系列就是可以有效抵制霉菌、真菌等一系列微生物的床上用品，這些特別的性能可以消除很多我們平時不注意的皮膚、呼吸道方面的健康隱患。 根據(jù)不同季節(jié)及室內(nèi)溫度應使用不同的被子。很多品牌本身就設計了不同類型的產(chǎn)品供消費者選擇，例如安睡寶的被子就有冬被、春秋被以及夏涼被等區(qū)分。室內(nèi)溫度在22以上時，應選擇夏涼被，而冬被適用于412的室溫，春秋被適用于1222的室溫柔韌舒適多孔被首先先說說那些帶“孔”的被子們，孔前面的數(shù)字指的是所使用的纖維中空芯的個數(shù)。多孔被蓬松并且柔軟性和彈性極高，保溫性也非常好，孔數(shù)越多效果越好。不過，由于纖維很細，孔數(shù)過高后空芯結構就會受到影響，實際作用會被減弱。纖維空芯的好處就在于，多孔的纖維富含空氣，所以保暖且有一定的韌性。舒適指數(shù)： 保暖指數(shù)：輕盈保暖羽絨被你對生活品質和舒適度的要求很高嗎？那就選擇羽絨被吧，它具有很好的保暖性和松軟性、沒有壓迫感和悶熱感、并具有吸濕排汗功能。羽絨本身立體的三角形骨架結構可以儲存大量空氣，使體溫不易流失；它含有的油脂成分又使其不會相互粘連，因此羽絨被能常保蓬松同樣體積的被子，羽絨被的重量最輕，約為棉被的1/3，羊毛被、真絲被的1/2。另外，羽絨被非常耐用，不板結、不變形，通常壽命長達30年！舒適指數(shù)： 保暖指數(shù)：羽絨貴族駝絨被真正的”駝絨”是取自于駱駝腹部的絨毛，因產(chǎn)量有限，其珍貴程度僅次于山羊絨。由于駝絨纖維為中空竹節(jié)狀結構，有利于空氣的儲存，因此駝絨被有著極佳的保暖性和透氣性，加上絨的長度優(yōu)于羊絨，也使駝絨的整體穩(wěn)固性更高，從而更加持久耐用。舒適指數(shù)： 保暖指數(shù)：吸濕安全羊毛被如果你有哮喘病或呼吸道敏感的話，羽絨被就不太合適了。想要天然、健康、保暖、透氣又不過敏的被子，羊毛被是最好的選擇。羊毛纖維自然的彈性卷曲可有效保留空氣并使之均勻分布在纖維間，所以會令人舒適保暖；羊毛可以吸收其本身重量1/3的濕氣，并將其散發(fā)到干燥空氣中，因此羊毛被能在身體周圍營造一個濕度適宜的小環(huán)境，使皮膚感覺更舒適。另外，羊毛纖維的耐火性極佳，不易點燃；即使著火，它燃燒釋放的熱量及火焰的溫度也相對較低，且容易撲滅，因此它是理想的安全家居用品。舒適指數(shù)：保暖指數(shù)：親和冰涼蠶絲被蠶絲被有一種被子，當你與它共眠的時候會感覺到特殊的親和力，冰涼、透氣又輕軟，如第二層肌膚般貼身這就是蠶絲被。蠶絲屬天然草本性，質地輕軟，觸感舒適是它的最大特點。人們睡眠時，若隨水氣排出的各種有害物質不易透過與之相接觸的保溫材料，就會在皮膚與保溫材料之間形成高濕區(qū)，對皮膚產(chǎn)生不良刺激，同時使人感到濕悶和不舒適，甚至誘發(fā)皮膚病。蠶絲是純天然動物蛋白纖維，因其較高的吸濕、透氣性，被人們稱為“纖維皇后”。以蠶絲充填的蠶絲被可以讓皮膚自由地排汗、分泌，保持皮膚清潔，令人備感舒適。舒適指數(shù)： 保暖指數(shù)：千人千面的家里人除了以上這些家族中的顯貴，被子家族里還有一些不大為人所知的旁系和“海外關系”。按照被囊的不同，它們可以分為：滑棉被、仿生被、絲棉被和絨棉被?；薇皇窃诶w維中加入了美國loft特種防霉防菌纖維；仿生被也稱“太陽絨被”，是一種復合保溫材料；絲棉被是在纖維中加桑蠶絲下腳料；絨棉被內(nèi)膽為螺旋三維立體卷曲棉。被子的被面講了這么多它們的內(nèi)在，其實，“面子問題”也很重要。目前市面上的被面主要分純棉和滌棉兩種，其他還有真絲、腈綸、絲綢、貢緞等面料。大家都知道純棉是指100棉制品，其實純棉也分等級，比如從針織密度上比較，有200針、250針和280針、320針之分。滌棉是指滌綸加棉花的混紡物：如果“滌”寫在前，說明產(chǎn)品中滌的含量大于棉；如果寫有“棉滌”字樣，表示棉的含量大于滌；如果見到tc標志，是指該產(chǎn)品中含50的滌和50的棉。這里要特別介紹一下的是用大麻纖維制作的“面子”。麻制品不靜電、不吸塵、不粘身、抗皮膚過敏，無須頻繁洗滌，是純凈的衛(wèi)生床品。有研究指出：人體在睡眠時體溫降低1攝氏度，就會延長壽命10年，而大麻纖維的透氣性是棉的2.5倍，散濕性是棉的3倍，是最理想的益壽床品。被子的衛(wèi)生不能一視同仁，因為不同的被子是有不同的洗滌方法的。纖維被：可以用水清洗，但清洗時要注意不要用洗衣粉重揉，要選用洗滌劑。洗滌的時間不要太久，半小時為佳。真絲被：最好干洗，如果用水洗，要用專門的真絲洗滌劑，因為真絲不適合用太強烈的去污用品，最好不用漂白劑，洗完后，拿到通風處晾干。羊毛被：不能水洗，只適合干洗。在太陽下晾曬30分鐘1小時，就能達到殺菌、去濕氣的效果。 除此之外，曬被子也有學問：被子不是曬得越久越好，一般在上午11點到中午2點時晾曬23個小時最好；羽絨和羊毛不需頻繁晾曬，也千萬不可暴曬，因為高溫會使羽毛及羊毛中的油分起變化，產(chǎn)生腐臭味，此類被子在通風處晾曬1小時就可以了。曬完被子，人們都習慣拍打拍打，覺得這樣既干凈又能使被子蓬松，其實則不然。棉纖維粗而短，易碎；合成纖維細而長、易變形，一經(jīng)拍打，纖維緊縮板結成塊兒就不會再復原了。而羽絨被更不能拍打了，羽絨斷裂成細小的“羽塵”，會影響保暖效果。凱盛床罩的風尚床罩，作為床上用品的一部分，在人們追求自然美的同時，其消費趨勢發(fā)生了很大的變化。床罩基本上分為兩類：一類是追求高檔豪華型。面料以印花素軟緞為主，電腦繡花已不再是“滿床繡”，而是興勾邊繡，這樣富有立體感；花色趨向多樣化，古典、現(xiàn)代、抽象的圖案五彩繽紛，給人富麗堂皇的視覺效果。另一類是追求清新自然型，面料大多是采用全棉素花，花色多為淡雅的小花型，不用任何電腦繡花，給人以簡潔、大方、明快的視覺效果，頗為自然。同時做工精致，色澤艷麗的床罩也成了家居裝修的一道獨特風景線，其在時尚路上已踏出了以下三大步。系列化 目前出售的床罩講究配套，從三件套乃至八件套，從床罩到枕套、靠墊、薄被等應有盡有，小小的床便成了大大的裝修工程，配套的床罩點綴得居室統(tǒng)一、整齊，整個臥室溫馨可愛。功能全 現(xiàn)在的床罩，已經(jīng)不滿足僅僅起單一床上覆蓋的作用，還具有裝當被套、作被子等多種功能。工藝性 看上去簡單的床罩，其實工藝很講究。諸如花型的選擇、花型的拼湊、色調(diào)的搭配。床罩條邊方面，有的做成荷花型，透出很濃的現(xiàn)代味；有的僅僅是走上幾道線，別具造型，印透出較濃的仿古味。凱盛夏季產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)夏季人們?yōu)樽屪约和砩纤瘋€安穩(wěn)覺，要么把陳年涼席翻騰出來，要么趕緊購買新涼席鋪上床，將“暖炕”變?yōu)椤皼鲣仭?。因此合理地使用和保養(yǎng)，將會延長它們的使用壽命。草席涼席元老。采用燈心草、蒲草、馬蘭草編織的草席多受老人喜愛。但草席有易生蟲的弱點。新的草席使用前，最好在陽光下照一照，反復拍打幾次，再用溫水拭去灰塵，放在陰涼處晾曬。第二年重新使用草席，要用消毒水擦拭一遍，或用肥皂水洗去霉點，用溫水濾干，然后放在陰涼處晾曬；每天使用過的草席沾有汗跡或灰塵，使用前都應當用溫水擦拭一遍。竹席涼席大戶。竹席(包括麻將席)以其涼爽深受中青年人的青睞，很多人家都會定做一個適合自家床鋪的竹席。此類席子若是鋪墊不平或大于床鋪，就容易折損，所以墊竹席時要保持床板的平整，以免擱破。每天睡前睡后最好都用溫開水擦拭一遍，這樣能使竹席提前泛紅，從而更加涼爽。此外，竹席不宜曝曬，以免變脆。亞麻席涼席新寵。夏季高溫不斷，亞麻涼席以吸汗、透氣、抑菌等特點，近幾年來備受人們關愛，被譽為“天然植物空調(diào)”，且其價格定位中檔介于牛皮席和竹(草)席之間，同時較之草、竹席更為細膩，適宜于老人和兒童。真正優(yōu)質的亞麻席，其使用壽命可長達10年以上。亞麻席使用、清洗等都很方便，水洗前最好在40溫水中浸泡10分鐘，手洗時勿用力擰，整平后自然陰干，而機洗時應采用抗皺功能，無需脫水。牛皮席涼席貴族。牛皮席以整張水牛皮制作的為好，其散熱、防潮功能不錯，涼度適中，且越用越光亮。但價格較高，適合豪華氣派型裝修家庭使用。使用期間，定期用略濕的毛巾清洗席面，但不宜在陽光下直曬或用明火烘烤，使用時不要用水沖洗，如有污跡只需用濕毛巾輕輕抹擦即可。牛皮席上出現(xiàn)的毛孔及皮紋屬自然形成，不需特別保養(yǎng)。凱盛常規(guī)產(chǎn)品定位：城市內(nèi)中高收入的2549歲女性為主。一、 產(chǎn)品特征：工藝精湛、面料高檔、款式獨特、繡花精致。二、 產(chǎn)品風格：華貴、典雅、時尚、溫馨、有藝術的品位與格調(diào)。三、 凱盛產(chǎn)品的優(yōu)勢：1、 凱盛產(chǎn)品花型時尚具有文化和藝術的品位和內(nèi)涵，歐洲家紡設計風格和理念。2、 面料選用純棉為主鋪以環(huán)保印染技術處理的高支高密紗支，采用精梳工藝，所以手感柔軟，吸水性好。3、 部分產(chǎn)品經(jīng)絲光處理，布面能保持永久性光澤。4、 款式新穎獨特，繡花、印花為主，結合絎縫工藝及配套的飾品，達到完美的藝術效果，緊跟歐洲家紡潮流具有時尚特性。5、 凱盛產(chǎn)品的選料在加工前已進行預縮水處理，縮水變形率極低。產(chǎn)品嚴格控制在國家規(guī)定范圍的1cm1。5cm縮水率標準。四、 凱盛產(chǎn)品洗滌建議：1、 純棉產(chǎn)品建議用手洗。（注重環(huán)保的同時不加化學藥劑）2、 純棉產(chǎn)品在洗滌前最好用水溫度不超過30度。3、 浸泡時間最好不超過30分鐘，以免褪色，且不能用漂白水。4、 晾曬時不能暴曬，應陰干。5、 洗滌圖標意義的掌握。1、 干洗、水洗 標準圖形2、漂白、熨燙 標準圖形3、干燥 標準圖形6、 床上用品的標識：1. 制造者的名稱和地址； 2. 產(chǎn)品的名稱；3. 產(chǎn)品的規(guī)格；4. 原料的名稱、成分及含量；5. 洗滌說明； 6. 產(chǎn)品的標準編號；7. 產(chǎn)品的質量等級；8. 檢驗合格證明；9. 使用和儲藏條件的注意事項（非必選項）。第六章：商品陳列一、床位陳列要求：鋪海綿床墊加放被芯，與效果圖基本保持一致。二、套件柜陳列床裙或多用被卷成圓形，高50-55cm，直徑35cm左右，并突出工藝特點三、小件柜陳列按規(guī)格與配置陳列，格內(nèi)以不擋住光源為準，個別的陳列在陳列架上四、拆件柜陳列突出產(chǎn)品工藝特點為前提，整齊方正五、櫥窗陳列暢銷商品陳列或引導消費陳列六、抱枕柜陳列包裝無損，歸類擺放七、所有陳列的通用標準：產(chǎn)品陳列整齊、正面朝上或朝外，物品擺放方向一致，價格簽位置統(tǒng)一，圖片與實物一致，色彩過渡自然、搭配合理，從整體上符合品牌的定位。第七章：銷售知識和技巧消費者需求心理學研究表明，人類個體作為一個生活在自然和社會中的有機體，總是不斷受到來自機體內(nèi)部和機體外部的刺激。來自機體內(nèi)部的刺激有：饑餓、疲乏、病痛等；來自機體外部的刺激有：同齡人的成就、同事的擢升、英雄的榮譽、集體的溫暖等。刺激會使人產(chǎn)生一種緊張感，即不舒服。如果刺激因素一直存在，緊張感的強度增加到一定程度，就會產(chǎn)生需要，需要的強化將會形成動機，在條件允許的情況下，動機將驅使人們采取能滿足需要的行為。行為的發(fā)生將滿足個體的需要，這樣人的緊張感將得到消除，有機體重新得到平衡。由此可見，消費者購買行為也就是滿足需要的過程，因而，要考察消費者的購買行為，追本溯源，就需要研究消費者的需要和動機。消費者需求按其性質分為生理性需要和心理性需要。生理性需要是人類個體作為自然人為維持自身生命的延續(xù)和種族的繁衍而與生俱來的需要。禮記中的“禮運”篇有“飲食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，還應包括對空氣、保暖的需要。心理性需要是人類個體作為社會人在長期協(xié)同生存中逐漸形成的，受歷史條件、社會制度、文化知識水平，種族和風俗習慣等的制約后天形成的需要，因此，也稱為社會性需要。人類個體需要中，除了生理性需要外的需要，諸如對友誼、地位、榮譽等的追求，都屬于心理性需要。消費者需求按其形態(tài)分為現(xiàn)實性需要和潛在性需要?，F(xiàn)實性需要，即消費者不僅有目標指向明確(具體商品)的需要，而且有貨幣支付能力。這種需要也稱為有效需要，它是企業(yè)制定當前市場營銷策略的現(xiàn)實基礎。滿足顧客現(xiàn)實性需要是企業(yè)當前市場營銷活動的中心。潛在性需要，表現(xiàn)為兩種形式，一種為消費者有目標指向明確的需要，但缺少貨幣支付能力；一種為消費者有貨幣支付能力，但需要的目標指向不明，即需要處于一種朦朧狀態(tài)。第一種潛在性需要，在消費者一旦具有支付能力，或企業(yè)采用適當?shù)氖袌鰻I銷措施，如降價、分期付款等，則這種潛在性需要即可能轉為現(xiàn)實性需要。第二種潛在性需要，在企業(yè)推出具有能滿足這種需要的功能的產(chǎn)品，或者在企業(yè)采用適當?shù)氖袌鰻I銷措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導這種潛在性需要轉化為現(xiàn)實性需要。自古以來，一個家庭中，從婆婆、母親、媳婦，女人世世代代采用手搓、腳踩、棒打的方式來洗衣服，簡單重復、吃力費時，但卻成為天經(jīng)地義的生活方式，沒有抱怨、盡職盡責，人們擺脫這種繁重家務勞動的需要就處于潛意識狀態(tài)。一旦企業(yè)推出洗衣機，或看到鄰居有了洗衣機，這種需求就從潛在的轉變?yōu)楝F(xiàn)實的?？梢哉f，凡是人們感到生活不便時，都有潛在需求存在。潛在性需求是現(xiàn)實性需求的基礎，深入研究努力滿足消費者潛在需要，是企業(yè)拓展市場，在同行競爭者中保持優(yōu)勢地位的行之有效的措施。消費者的行為模式；人們每天忙忙碌碌地出入各種商店和娛樂場所，購買自己所需要的商品或享用生活里必需的那些服務，對于這些，人們早就習以為常了。不過，人們的這些行為是怎樣開始又是怎樣完成的呢?這就是我們下面要討論的消費者的行為模式。消費者所處的環(huán)境各不相同，消費者自身的情況也是千差萬別，但是，消費者的心理及行為有沒有一個基本的模式呢?心理學認為，人的行為是大腦對刺激物的反應，在這個過程里，人的心理活動支配著人的行為。 消費者購買商品是一種行為，這個行為產(chǎn)生的原因是某種刺激，而購買行為則是對這種刺激的反映，穿插在“刺激”與“反應”這兩點之間是消費者大腦進行的各種考慮。消費者行為模式描述了消費者行為的一個基本過程，僅對這一基本過程有所了解是不能適應市場營銷中對需求分析的要求的，因此，還必須對消費者行為模式做進一步的分析。企業(yè)的營銷思想在歷史上多次發(fā)生變革，今天的思想是從需求開始的，因此任何一個企業(yè)都不得不研究和掌握消費者的各種需要，以制定相應的策略去滿足消費者的需要。人們的需要有生理上的，也有心理上的，有時這種需求也有界限不很明確的時候。不過，盡管如此，在討論人們的需要時，心理方面的需要還是占主要部分。一般人們買商品時要求產(chǎn)品價格適當、美觀、精巧、耐用、功能全等等，這些都是人們心理方面的需要。人們的需要究竟在人的行為模式中處于怎樣一種地位呢?我們說當刺激開始的時候，人就會產(chǎn)生需要，隨后就有購買動機和購買目標，一旦付諸行動購買了產(chǎn)品后，需要也就滿足了。消費者購買行為模式;消費者購買行為研究，關鍵是弄清消費者在以下一系列問題上的決策。1、誰參與購買活動（who）?2、他們購買什么商品（what）?3、他們?yōu)槭裁匆徺I（why）?4、他們在什么時候購買（when）?5、他們在什么地方購買（where）?6、他們準備購買多少（how much）?7、他們將如何購買（how）?這些決策的作出是消費者在外部刺激下產(chǎn)生的心理活動的結果，我們將外部刺激被消費者接收后，經(jīng)過一定的心理過程（購買者的黑箱），產(chǎn)生的看得見的行為反應，叫做消費者購買行為模式。所謂黑箱，是指人們不能或暫時無法分解或剖開以直接觀察其內(nèi)部結構，或分解、剖開后其結構和功能即遭到破壞的系統(tǒng)。黑箱概念只有相對的意義：同一系統(tǒng)對不同主體來講，可能是黑箱，也可能就不是黑箱；隨著主體認識的提高，黑箱也可轉化為灰箱或白箱。因為消費者心理過程對企業(yè)而言是不易捉摸的，故借用此概念。而對于企業(yè)來講，對消費者購買行為的分析和研究最重要的恰恰是對消費者黑箱中發(fā)生的情況的分析和研究，以便安排適當?shù)摹笆袌鰻I銷刺激”，使消費者產(chǎn)生有利于企業(yè)市場營銷的反應。經(jīng)驗表明，消費者黑箱中包括的兩個主要方面，一是購買者特性，它會影響購買者對外界刺激的反應；二是“購買者決策過程”，它會直接決定購買者的選擇。永葆高昂情緒的訣竅推銷實踐表明，銷售人員具有良好的心理環(huán)境和心理狀態(tài)，有利于影響和激發(fā)顧客采取購買行為，因此，成功的銷售者大多善于首先把自己推銷給顧客，將商品推銷的重點放在自我推銷上，以贏得顧客的理解、喜愛和信任，其次才是在此基礎上推銷其商品，由此而使推目的得以順利實現(xiàn)。國內(nèi)外無數(shù)成功與失敗的推銷事例告訴我們，推銷的成敗主要不在商品的魅力，而在于推銷員本身的魅力。銷售員的魅力，一個很重要的方面來自于其內(nèi)在的良好的心理品格。要使自己成為一名合格的和卓有成效地從事推銷業(yè)的銷售員，要努力做到：相信自己能夠勝任推銷工作，相信自己能夠說服顧客購買商品，相信自己能夠戰(zhàn)勝推銷活動中的各種困難，無論順境還是逆境始終對推銷事業(yè)充滿必勝的信心，培養(yǎng)堅定的自信心，是銷售員邁向成功的第一步。一位先哲曾經(jīng)說過：“自信是走向成功的敲門磚。”銷售工作的成敗，首先取決于推銷員的心理狀態(tài)，其次才是其能力。自信是一種積極的心理暗示，并能轉變?yōu)檫_到目標的積極行動，促使人們以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預定的計劃或任務。當我們確信某種事情一定會實現(xiàn)時，結果往往能如愿以償。相反，那種消極的心理預想，因其束縛壓抑人心的作用力很大，結果失敗的機率往往較高。推銷員的自信心，還能幫助其贏得顧客的信任。正如滿懷熱情的人能使