移動營業(yè)廳神秘顧客檢測問卷.doc

湖南移動公司 營業(yè)廳檢測問卷湖南移動營業(yè)廳神秘顧客檢測系列問卷營業(yè)廳類型： 自辦營業(yè)廳（市州本級 縣級 鄉(xiāng)鎮(zhèn)） 營業(yè)廳所在地：湖南省_ 市（州 ） 縣營業(yè)廳的名稱: _營業(yè)廳地址：_檢測日類型： 忙時(shí) 閑時(shí) 檢測日期： _神秘顧客姓名：_進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)間：_離開營業(yè)廳時(shí)間：_營業(yè)廳周遍顯著參照物:_問卷回收簽名：_ 復(fù)核簽名：_檢測正卷a、 營業(yè)員服務(wù)禮儀檢測（15分）扣分原則：違反一項(xiàng)扣2分，扣完為止, 對同一營業(yè)員最多只扣4分，對同一項(xiàng)檢測內(nèi)容的扣分不超過2個(gè)人。題號項(xiàng)目是1否2工號及原因備注得分a1營業(yè)人員在客戶走近柜臺時(shí)，閑時(shí)要起立、微笑迎候客戶；忙時(shí)能主動點(diǎn)頭、微笑致意。 a2營業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要主動提醒客戶，確認(rèn)免填單內(nèi)容準(zhǔn)確后再簽字。 提醒客戶是否清楚就行a3營業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)過程中要“唱收唱找“，并禮貌地將單據(jù)、錢幣交給客戶。a4營業(yè)人員介紹業(yè)務(wù)清晰、有條理，回答客戶問題完畢后須征求客戶意見，確認(rèn)是否解決了客戶問題。提醒客戶是否聽懂就行。a5在客戶辦理完業(yè)務(wù)離開時(shí)，營業(yè)人員要主動向客戶說“謝謝，再見”或示意。b、 營業(yè)員綜合素質(zhì)檢測（15分）扣分原則：b1共兩個(gè)問題，每答錯(cuò)一個(gè)問題扣2分，扣完為止; b2發(fā)現(xiàn)一起明顯推諉現(xiàn)象，扣2分，扣完為止；b3沒有人主動介紹交費(fèi)方式，扣2分，有一人介紹并發(fā)放介紹交費(fèi)方式資料就記滿分。題號項(xiàng)目是1否2工號及原因備注得分b1(5)正確解答客戶所提問題，并幫助客戶解決問題 問題1：問題2: b2(6)實(shí)施首問責(zé)任制,辦理業(yè)務(wù)過程中，不推諉客戶到其他柜臺辦理業(yè)務(wù)。 b3(4)營業(yè)人員對前來繳費(fèi)的客戶要主動介紹繳費(fèi)代辦網(wǎng)點(diǎn)、充值卡、手機(jī)支付和銀行代扣等繳費(fèi)方式。c、 服務(wù)效率檢測（23分）扣分原則：c1明顯處觀察沒有看到全扣。; c2為忙時(shí)檢測項(xiàng)，一個(gè)客戶沒有做到扣2分，扣完為止c3為忙時(shí)檢測項(xiàng)，一個(gè)客戶沒有做到扣2分，扣完為止；重點(diǎn)觀察繳費(fèi)柜臺題號項(xiàng)目是1否2工號及原因備注得分c1(3)組織開展“挑戰(zhàn)三分鐘”活動,提高業(yè)務(wù)辦理速度，并對外公布活動內(nèi)容。 c2(10)自客戶遞交合格的登記手續(xù)起到結(jié)清帳務(wù)時(shí)止，相關(guān)業(yè)務(wù)（除開戶、一卡雙號和客戶投訴外）處理時(shí)間不超過3分鐘（不含客戶咨詢時(shí)間）。主要檢查業(yè)務(wù)（如彩鈴定定制等），著重觀察，對有問題的事要作詳細(xì)記錄。c3(10)從客戶進(jìn)營業(yè)廳到開始辦理業(yè)務(wù)為止的等候時(shí)限（或客戶排隊(duì)等候人數(shù)）：全球通客戶（含vip俱樂部會員）不超過8分鐘（或3個(gè)客戶）；神州行和動感地帶客戶不超過15分鐘（或5個(gè)客戶）。(客戶原因除外。)主要檢查繳費(fèi)業(yè)務(wù)，并對繳費(fèi)臺席或?qū)９竦墓ぷ髑闆r進(jìn)行記錄，有問題的李詳細(xì)記錄。d、 分品牌服務(wù)檢測（16分）扣分原則：d1只檢查中心營業(yè)廳是否有全球通和移動超市就行。（兩個(gè)市級營業(yè)廳有一個(gè)做到就行，有二個(gè)分區(qū)明顯就行，不要求規(guī)模）d2沒有分品牌擺放資料，扣2分；少一份省公司規(guī)定下發(fā)的業(yè)務(wù)資料扣1分；扣完為止。d3每起扣0.5分，扣完為止。客戶能按叫號器順序排隊(duì)的不扣分。d4沒有做到,全扣。只要客戶到超市區(qū)，三分鐘內(nèi)有人主動來介紹就行。不一定要人長期待在此區(qū)內(nèi)。題號項(xiàng)目是1否2工號及原因備注得分d1(6)市州分公司至少一個(gè)營業(yè)廳要按品牌進(jìn)行柜臺分區(qū)服務(wù)，主要包括全球通客戶服務(wù)區(qū)（含vip服務(wù)）、神州行客戶服務(wù)區(qū)、動感地帶客戶服務(wù)區(qū)和移動超市區(qū)。 對神州行和動感地帶只作記錄。d2(4)移動超市區(qū)：一是要根據(jù)品牌劃分分別擺放的相應(yīng)的業(yè)務(wù)宣傳資料；二是要根據(jù)“1.0標(biāo)準(zhǔn)”要求擺放充足的服務(wù)宣傳資料（包括省公司已下發(fā)的服務(wù)解決方案、話費(fèi)誤差雙倍返還、sp業(yè)務(wù)退定、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)指南、夢網(wǎng)郵箱和手機(jī)支付等）。d3(3)導(dǎo)辦人員要根據(jù)客戶的身份和所需辦理業(yè)務(wù),引導(dǎo)客戶到適當(dāng)?shù)墓衽_辦理.d4(3)各品牌分區(qū)有專人服務(wù)，特別是移動超市要有足夠的人向客戶推介產(chǎn)品和服務(wù)。e、 現(xiàn)場管理檢測（9分）扣分原則：e1沒有做到,全扣。 e2每起扣1分，扣完為止。主要考察值班經(jīng)理。e3每起扣1分，扣完為止。主要考察值班經(jīng)理。e4沒有做到,全扣。特別注意是否有垃圾沒倒，空調(diào)沒有開等問題。題號項(xiàng)目是1否2工號及原因備注得分e1(3)各營業(yè)廳要根據(jù)季節(jié)、客戶流量和周圍環(huán)境隨時(shí)調(diào)整營業(yè)時(shí)間，營業(yè)廳開關(guān)門時(shí)間要嚴(yán)格按所公布的時(shí)間操作。要對忙閑情況作記錄。e2(3)對現(xiàn)場問題要及時(shí)進(jìn)行處理，影響客戶投訴服務(wù)的問題，要以適當(dāng)方式提醒客戶和員工采取適當(dāng)方式進(jìn)行補(bǔ)救。現(xiàn)場沒有什么現(xiàn)象，可計(jì)滿分，但有問題就要詳細(xì)記錄。e3(1)對可能影響營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)秩序的投訴客戶要及時(shí)引導(dǎo)到客戶接待室處理?，F(xiàn)場沒有什么現(xiàn)象，可計(jì)滿分，但有問題就要詳細(xì)記錄。e4(2) 隨時(shí)保持營業(yè)廳內(nèi)外清潔衛(wèi)生、適宜的溫度、通風(fēng)透氣、無異味；有綠色植物美化；出現(xiàn)污漬應(yīng)在3分鐘內(nèi)進(jìn)行清理。要對扣分原因作詳細(xì)記錄，并說明原因。f、 綜合服務(wù)檢測(標(biāo)準(zhǔn)分18分)扣分原則：f1一項(xiàng)沒有做到全扣. f2沒有做到全扣f3沒有配備全扣，不能使用扣3分。f4按要求，每起扣2分，扣完為止。題號項(xiàng)目是1否2工號及原因備注得分f1(3)vip客戶室的業(yè)務(wù)受理要采用開放式服務(wù)，并對所有全球通客戶開放。營業(yè)廳所有普通業(yè)務(wù)受理柜臺均要向全球通（含vip）客戶提供服務(wù),不能以任何理由拒絕,并同時(shí)以適當(dāng)方式告知客戶全球通客戶服務(wù)區(qū)位置。f2(3)辦理省際省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù)（包括：跨區(qū)繳費(fèi)、客戶資料查詢、停/開機(jī)等）。f3(6)配備自助微機(jī)終端，并能正常供客戶定制話費(fèi)帳單、彩鈴和夢網(wǎng)郵箱業(yè)務(wù)等。f4(6)自助詳單打印終端缺紙，應(yīng)在5分鐘內(nèi)有人進(jìn)行更換。客戶提醒后，仍沒有及時(shí)補(bǔ)上。自助售卡終端缺卡，應(yīng)在5分鐘內(nèi)有人補(bǔ)充。此項(xiàng)不扣分，但要對設(shè)備好壞作記錄。自維設(shè)備要在10分鐘內(nèi)有人修復(fù)戶。如燈光等其他設(shè)備明顯壞了沒人修。廠家維護(hù)設(shè)備要在當(dāng)天處理，并提