蓮湖區(qū)干部禮儀培訓(xùn).ppt

蓮湖區(qū)干部禮儀培訓(xùn),中共西安市委黨校 李 茜,一、禮儀與公務(wù)禮儀,1.禮儀的含義 廣義上來(lái)講，禮儀是一個(gè)時(shí)代的典章制度。 “人無(wú)禮則不勝，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧” 荀子 “不學(xué)禮，無(wú)以立” 孔子,從狹義上講，指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中需要遵守的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。,現(xiàn)代禮儀的本質(zhì),強(qiáng)調(diào)尊重，對(duì)人、對(duì)事、對(duì)組織、對(duì)國(guó)家。 禮：尊敬和關(guān)心他人，誠(chéng)善待人，合乎情理 儀：言談、舉止、儀態(tài)上洽如其分，合乎事理。,2.公務(wù)禮儀含義,專門適用于公務(wù)人員的有關(guān)其人際交往方面的行為規(guī)范。亦即公務(wù)員在其工作崗位上所應(yīng)遵行的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化的規(guī)范。 適用場(chǎng)合是其工作崗位之上。 基本內(nèi)容是公務(wù)員處理其人際關(guān)系的藝術(shù)。,公務(wù)禮儀的重要意義 直接關(guān)系到黨群關(guān)系、干群關(guān)系的融洽，影響著黨和政府在人民群眾心目中的形象。 西安建設(shè)國(guó)際化大都市的必備條件之一。 體現(xiàn)一個(gè)社會(huì)文明、開(kāi)化、進(jìn)步的程度。 （1）提高自身修養(yǎng) （2）完善個(gè)人形象 （3）改善人際關(guān)系 （4）加強(qiáng)工作作風(fēng) （5）塑造組織形象 （6）建設(shè)精神文明,1896年李鴻章環(huán)球考察,李鴻章在德國(guó)皇宮,二、會(huì)談就餐講究次序,1.介紹次序有講究 （1）尊者優(yōu)先了解情況 （2）握手次序,2.行進(jìn)中的次序,請(qǐng)客人或領(lǐng)導(dǎo)走在內(nèi)側(cè) 引領(lǐng)者走在客人右前方側(cè)面一、兩步，右手指引 引領(lǐng)客人去某處之前，應(yīng)提示前往何處，以便客人清楚要去的地方 引領(lǐng)客人去見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的人時(shí)，提前告知要見(jiàn)的是誰(shuí) 遇到轉(zhuǎn)彎或岔路時(shí)，應(yīng)在離轉(zhuǎn)彎或岔路2米左右時(shí)，提醒客人向哪個(gè)方向走，在轉(zhuǎn)彎處提醒客人注意 引領(lǐng)客人乘車時(shí)，提前告知具體車輛,二人行，以前者為尊 三人行，并行以中者為尊 上車時(shí)，請(qǐng)尊者由右邊上車 上樓梯時(shí)，請(qǐng)尊者先行，下樓梯時(shí)，請(qǐng)尊者后行 進(jìn)電梯時(shí)，如果無(wú)人駕駛電梯，接待人員為客人操作電梯，先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。人多擁擠時(shí)，接待人員可后入先出。,3.會(huì)議會(huì)談座次安排,相對(duì)式：普遍，公務(wù)性會(huì)客，公事公辦,客人 5 3 1 2 4,主人 4 2 1 3 5,之一：面門為上,主人,客人,桌 子,之二：以左為上,桌 子,3 1 2 5 4 7 8 6 橫向橢圓桌，全體人員依次排列,1 3 2 5 4 7 6,豎向長(zhǎng)方桌，全體人員依次排列,并列式：賓主雙方并排就座，暗示平起平坐，地位相仿，關(guān)系密切。,客 人,主 人,之一：以右為上,客人,主人,之二：以遠(yuǎn)為上,并列式：來(lái)訪人數(shù)較多時(shí) 茶 （鮮花） 幾 主要客人 第一主人 第二客人 第二主人 第三客人 第三主人 依此類推 （雙方身份對(duì)等時(shí)）,主要客人 第二客人 第一主人 第三客人 第二主人 第四客人 第三主人 依此類推 （對(duì)方身份高時(shí)）,居中式：雙方地位懸殊時(shí)，并列式的特例。,客人,主人,主人,之一：居中為上,主人,客人,主人,之二：居中為上, ,群眾席, ,主席式 單數(shù)排列 偶數(shù)排列,主席臺(tái),群眾席,群眾席, ,主席式 “左膀右臂法” 單數(shù)排列 偶數(shù)排列,主席臺(tái),群眾席,轎車座次：,主人,2,3,1,1,3,2,4,司機(jī),4,雙排五人座，主人駕車,雙排五人座，專職駕駛員駕車,吉普車、輕型越野車：,駕駛者,3,2,1,多排轎車：前排為上，后排為下 離門越近位置越尊,4.合影次序 國(guó)內(nèi)講究：居前、居中、居左為上 國(guó)際慣例：主人居中，主賓居右 16 14 12 10 9 11 13 15 8 6 4 2 1 3 5 7 照相機(jī),三、語(yǔ)言談吐彰顯涵養(yǎng),國(guó)民政府山東省主席韓復(fù)榘,有聲語(yǔ)言：,聲音塑造：自然，尊重；節(jié)奏感； 音量；說(shuō)話的速度；感染力 稱呼：職業(yè)；職務(wù)；學(xué)位；職稱；性別； 年齡；輩分 我講清了嗎？ 同樣的話不同的表達(dá)效果不一樣 向佛教朝圣游客道“辛苦”，還有錯(cuò)嗎？,電話禮儀,鈴響兩聲，立即接聽(tīng) 確認(rèn)身份，自報(bào)家門 您好開(kāi)頭，禮貌用語(yǔ) 結(jié)束寒暄，表示重視或感謝 等對(duì)方先掛斷,接聽(tīng)電話對(duì)話比較, 喂！ 您好！ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要咨詢和幫助？ 不知道！ 抱歉，您所講的業(yè)務(wù)我們現(xiàn)在還沒(méi)有接 到相應(yīng)的通知，您如果方便的話留下聯(lián) 系方式，我們核實(shí)清楚盡快回復(fù)您！ 他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他沒(méi)有上班， 您是要咨詢業(yè)務(wù)還是？如果是業(yè)務(wù)方面 的問(wèn)題您看方便是否先跟我講一下！ 打錯(cuò)了！ 對(duì)不起，請(qǐng)您確認(rèn)一下您所撥打的電話號(hào) 碼，這里不是您所要聯(lián)系的單位！,讓禮貌用語(yǔ)時(shí)刻在唇邊盛開(kāi) 1、致謝的藝術(shù) 給任何幫助以感謝 誠(chéng)心誠(chéng)意 說(shuō)明致謝理由 對(duì)致謝要答謝 2、學(xué)會(huì)道歉 減少矛盾 誠(chéng)心誠(chéng)意 立即道歉 先道歉再辯解 3、萬(wàn)能語(yǔ)言：請(qǐng) 顯示教養(yǎng) 尊重別人 4、好的身體姿態(tài)使語(yǔ)言錦上添花 準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài) 身體前傾 說(shuō)話的音調(diào) 目光交流 點(diǎn)頭,無(wú)聲的語(yǔ)言深層的魅力 容貌表情，目光,禮義所重，在于誠(chéng)敬 要發(fā)自內(nèi)心 目光。泰戈?duì)枺骸耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的”；牌語(yǔ) 笑容，要真心流露， 希爾頓酒店的成功之道 虔誠(chéng) 論語(yǔ)：入公門，鞠躬如也，如不容。,塑造形象-面部表情 微笑的力量 -是世界性的禮儀語(yǔ)言， 打開(kāi)心靈之門的鑰匙 -它意味著我們的生活充滿陽(yáng)光 -接納、認(rèn)可、贊許、尊重、善待、喜歡， 世界著名酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，被稱之為服務(wù)的金鑰匙-微笑 真誠(chéng)的微笑是自信的象征、禮貌的表示、和諧的溝通、交際的藝術(shù)、愉悅的心情。 類型：嫵媚愛(ài)慕型、婉轉(zhuǎn)謝絕型、喜悅歡迎型、 緩和氣氛型、服務(wù)禮儀性、示意道歉型,微笑訓(xùn)練 你的笑容對(duì)我很重要！ 痛而不言是一種智慧 笑而不語(yǔ)是一種豁達(dá),塑造形象-面部表情： 嚴(yán)肅、莊重 升國(guó)旗、唱國(guó)歌 比較隆重的會(huì)議 比較重要的慶典 法庭、探病或吊喪 討論某重大問(wèn)題,平淡 在一些社交場(chǎng)合，別人正在做什么、說(shuō)什么話不希望你打擾，或不希望你知道、或不希望給你造成什么影響，你就需要一種平淡的表情，表明自己對(duì)此確實(shí)無(wú)視無(wú)聞。 某些社交場(chǎng)合，需要沉著冷靜時(shí)，不允許表露自己的一些真情實(shí)感是，需要控制自己的感情，盡可能顯得從容平淡，,四、行為舉止體現(xiàn)文化 杜勒斯拒絕握手失禮事件 1954年日內(nèi)瓦會(huì)議,常見(jiàn)機(jī)關(guān)工作人員不文明行為 1、著裝不雅：超短裙、吊帶裙、露肚臍、拖鞋、背心、光腳丫、染長(zhǎng)指甲。 2、形象不佳：留長(zhǎng)發(fā)、留胡須、戴墨鏡、說(shuō)臟話、傳閑話、高呼大喊。 3、行為不端：開(kāi)會(huì)遲到早退打手機(jī)、抽煙、來(lái)回走動(dòng)、坐邊溜、打瞌睡，上面開(kāi)大會(huì)，下面開(kāi)小會(huì)。 4、素質(zhì)不高：不打掃辦公室衛(wèi)生，不愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，接打電話語(yǔ)言生硬、不文明，接待來(lái)客態(tài)度粗暴冷淡，長(zhǎng)時(shí)間泡電話聊天，辦公室玩電腦、打撲克，撥弄是非，打架斗毆，嬉笑謾罵，高談闊論，口諞閑傳。 5、公共意識(shí)不強(qiáng)：樓道院落辦公室亂扔果皮、紙屑、煙頭、亂吐痰、擤鼻涕、亂停放自行車、摩托車、斜穿花園，跨越護(hù)欄綠化帶，踐踏草坪，便后不沖洗，腳踩水閥，水池內(nèi)亂倒剩飯剩菜。,首語(yǔ) 手勢(shì)語(yǔ),著名的“V”型手勢(shì),握手禮 合十禮 擁抱禮 親吻禮 “請(qǐng)”的手勢(shì),練一練：“請(qǐng)”,五、儀表風(fēng)度秀出氣質(zhì),良好的第一印象 邁克爾 阿蓋爾試驗(yàn) 儀容美三要求： 儀容自然美 儀容內(nèi)在美 儀容修飾美,面必凈，發(fā)必理， 衣必整，鈕必結(jié)， 頭直正，肩宜平， 腦直寬，背宜直， 氣象勿傲勿怠， 顏色宜和宜靜宜莊。,服飾 禮記：“禮儀之始，在于正衣冠?！薄岸Y義之始，在于正容體，齊顏色，順辭令?！?服飾是文化，是文明的標(biāo)志 中國(guó)有悠久的衣冠文明。 頭衣；衣；裳；足衣 一個(gè)有良好修養(yǎng)的人，在公共場(chǎng)合一 定是體態(tài)端莊、服飾整潔、表情莊敬、 言辭文雅。 存天理，滅人欲。,著裝要求 理想著裝：衣、形、神和諧統(tǒng)一 要求莊重得體，因地制宜，維護(hù)形象 TPO原則： 時(shí)間 地點(diǎn) 場(chǎng)合 1、符合角色要求，注重TPO,中央電視臺(tái)主持人段暄的“短褲門”事件,2、服從特定工作需要,男裝禮儀,1、遵守常規(guī) ：三色原則；三一律 2、西裝的選擇：色彩、圖案、款式 3、西裝的穿法: 拆除商標(biāo)；系好紐扣；保持平整； 搭配好襯衫；慎穿毛衫；巧配內(nèi)衣； 少裝東西；搭配腰帶；搭配鞋襪； 領(lǐng)帶的佩戴；搭配手表；搭配公文包,職業(yè)女性服飾禮儀 在涉外禮儀場(chǎng)合，旗袍是東方女性最典雅、溫柔、端莊、大方的穿著。正式場(chǎng)合穿套裝為宜，講究面料、款式、搭配協(xié)調(diào),工作場(chǎng)合宜穿工裝、套裝或搭配得當(dāng)?shù)难b束，忌穿吊帶、短裙、皮褲、皮裙。 女士在禮儀場(chǎng)合不要赤腳穿皮涼鞋長(zhǎng)筒襪的長(zhǎng)度要高于裙子下部邊緣，且留有較大余地，穿短襪配裙子則不雅。 首飾的佩戴則要簡(jiǎn)約、淡雅，忌過(guò)于庸俗和珠光寶氣，不宜超過(guò)三種。 顏色的搭配忌花、雜、艷、怪，不宜超過(guò)三種顏色, 職業(yè)女性每天換裝，忌撞衫和走光。,不同場(chǎng)合的著裝,公務(wù)場(chǎng)合：莊重保守 男女均著制服 女性尤其不要選擇以長(zhǎng)褲為下裝的套裝 社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性 男女均著禮服 最好不要穿制服或套裝 看戲劇、聽(tīng)音樂(lè)會(huì)等也要著禮服 休閑場(chǎng)合：舒適自然,六、自我修煉，提升魅力,1、腹有詩(shī)書氣自華。坐擁書城，塑造優(yōu)雅人生 讀書足以怡情讀史使人明智，讀詩(shī)使人靈秀，數(shù)學(xué)使人周密，科學(xué)使人深刻，倫理使人莊重，邏輯修辭之學(xué)使人善辯，凡有所學(xué)，皆成性格。 培根 （英）,2、擁有健康的心理,學(xué)會(huì)控制情緒 保持頭腦清醒 反應(yīng)得體 推己及