物業(yè)服務(wù)案例分析.ppt

1,物業(yè)服務(wù)案例,2,課程目標(biāo),加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 開拓解決問題的思路 明確物業(yè)公司的法律責(zé)任,3,案例一：業(yè)主房屋內(nèi)玻璃墜落引發(fā)的事故,被告某實(shí)業(yè)公司將自己開發(fā)并擁有產(chǎn)權(quán)的 寫字樓出租給他人使用，并委托某物業(yè)服務(wù) 企業(yè)負(fù)責(zé)管理該大廈物業(yè)。大廈共16層， 由于該大廈窗戶玻璃安裝上存在質(zhì)量問題，使用中曾多次發(fā)生玻璃墜落事件，已經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和很多用戶提出意見但實(shí)業(yè)公司未及時(shí)處理。,4,2001年5月21日，租用該大廈13層的某廣告公司員工肖某在關(guān)窗戶時(shí)用力過猛，致使玻璃墜落，擊中樓下正在搬運(yùn)貨物的孫某，插入孫某頭頂部，孫某深受重傷，先后花去醫(yī)藥費(fèi)8萬元。,意外發(fā)生,5,孫某依法維權(quán),孫某將實(shí)業(yè)公司、肖某以及物業(yè)管理企業(yè)告 上法庭，要求三被告共同承擔(dān)賠償責(zé)任。,6,法院怎樣判決？,7,相關(guān)法規(guī)：,民法通則一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外。,8,物業(yè)管理?xiàng)l例第56條規(guī)定，物業(yè)存在安全隱患，危機(jī)公共利益及他人合法權(quán)益的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以配合。責(zé)任人不履行養(yǎng)護(hù)義務(wù)的，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。,相關(guān)法規(guī)：,9,民法通則第一百二十六條規(guī)定，物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)進(jìn)行使用的過程中，應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)的性質(zhì)加以利用。 物業(yè)管理?xiàng)l例第三十六條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行合同的約定造成業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到傷害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。,相關(guān)法規(guī)：,10,法院判決：,實(shí)業(yè)公司作為某大廈的所有人，該樓玻璃安裝質(zhì)量有問題，本身存在安全隱患，且多次發(fā)生墜落事件而未能采取措施，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出改進(jìn)要求后仍不作為，對(duì)孫某的損失負(fù)主要責(zé)任；肖某系房屋的使用人，關(guān)窗時(shí)應(yīng)該按正常的方式關(guān)閉，但因用力過猛導(dǎo)致玻璃下落對(duì)孫的損害負(fù)次要責(zé)任；物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為大廈的管理人，曾向?qū)崢I(yè)公司提出改進(jìn)要求，已盡管理義務(wù)，孫某的受害同物業(yè)管理企業(yè)無直接的、必然的聯(lián)系。因此不承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)此，法院判決實(shí)業(yè)公司承擔(dān)主要責(zé)任，肖某承擔(dān)次要責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。 ,11,小區(qū)里有哪些安全問題？,設(shè)施設(shè)備安全問題 地產(chǎn)商遺留安全問題； 業(yè)主人身安全問題； 業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全問題； 員工自身安全問題；,12,案例二：物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)小區(qū)內(nèi)安全義務(wù)的問題,9歲的張某在放學(xué)后，到同學(xué)李某家去玩，李某家住三樓，樓前有一顆大榕樹，樹枝伸到李某家的陽臺(tái)。兩人看到樹上有鳥，張某即用身邊的鐵條打鳥，結(jié)果碰到掛在樹上的被折斷的高壓電線觸電身亡。 經(jīng)查，在距離李某家陽臺(tái)垂直距離約5米的地方，有10千伏高壓電線。事發(fā)前天晚上，刮7級(jí)大風(fēng)將電線刮斷落在了樹上，導(dǎo)致?lián)p害的發(fā)生。,13,張某的父母向法院提起訴訟,物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡到在小區(qū)內(nèi)的管理職責(zé)，對(duì)電線刮斷的事實(shí)未引起充分重視，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 電力公司作為高壓電線的經(jīng)營人，負(fù)有保障電力設(shè)施安全的義務(wù)但亦未履行該義務(wù)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。,14,法院審理認(rèn)為：,張某在李某家陽臺(tái)觸電死亡事實(shí)清楚，電力公司對(duì)大風(fēng)過后的電力設(shè)備未能及時(shí)采取措施消除危險(xiǎn)，對(duì)張某的損害負(fù)主要責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)刮風(fēng)給小區(qū)造成的危害未及時(shí)檢查，消除安全隱患，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。法院判令電力公司和物業(yè)服務(wù)企業(yè)連帶賠償張某父母的損失計(jì)60萬元。,15,相關(guān)法律規(guī)定：,物業(yè)管理?xiàng)l例第三十六條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在物業(yè)合同中約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)小區(qū)安全義務(wù)的具體內(nèi)容，可 以約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)較重的義務(wù)，提高其注意標(biāo)準(zhǔn)等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行合同中所約定的義務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 民法通則第123條規(guī)定，從事高空、高壓、易燃、易爆等對(duì)周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，如果能證明損害是受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任。,16,某小區(qū)103室一位年長的業(yè)主，由于退休在家閑來無事，自小區(qū)第一批業(yè)主入住以來一直從事小區(qū)廢品的收購工作。此業(yè)主將收購來的易拉罐、礦泉水瓶、紙箱、廢銅爛鐵等廢品都擱置于自家廚房窗下與單元樓宇的通道處。服務(wù)中心客服部經(jīng)常接到1單元業(yè)主反映：將廢品擱置與樓下不但影響到整棟樓的衛(wèi)生，而且此業(yè)主夏季時(shí)經(jīng)常在樓下砸敲收購來的易拉罐，將其砸扁便于存放，產(chǎn)生的噪音影響到了業(yè)主午休。,案例三：業(yè)主與業(yè)主的糾結(jié),17,問 題 ？,如何化解單個(gè)業(yè)主給大部分 業(yè)主帶來的生活影響？,18,解決方法,是否有兩全齊美的辦法，既可確保103室可以做廢品收購生意，又不影響業(yè)主的正常生活。,19,解決問題的過程和結(jié)果,1、客服主管*找到103室向該業(yè)主說明了單元業(yè)主反應(yīng)的問題，該業(yè)主承認(rèn)問題確實(shí)存在，但是他也不知道該將收購來的廢品如何處置，該業(yè)主表示如果有合適的地方一定不在樓下堆放。 2、了解了業(yè)主的想法后，客服員工集思廣益，得到一條出租車庫的信息，如果將廢品放置于車庫里不是很好嗎，既不影響業(yè)主生活，又能夠使收購來的廢品淋不到雨。最后把事情和103室的業(yè)主一講，業(yè)主欣然接受，第二天就把廢品集中丟放到車庫里了。 3、第二天服務(wù)中心保潔部對(duì)通道進(jìn)行了清掃消毒工作。,20,總 結(jié),處理業(yè)主之間的鄰里糾紛是最麻煩的事情，稍有不慎就會(huì)引起業(yè)主的不滿，就會(huì)借故不繳納物業(yè)費(fèi)，所以物業(yè)公司在處理此類的案件時(shí)，一定要站在公平、公正的角度解決問題，業(yè)主有“求”，物業(yè)公司一定要“應(yīng)”，去盡心盡力的解決，但做不到的事情一定不能向業(yè)主承諾，以免失約。 業(yè)主需要幫助時(shí)，物業(yè)公司一定要盡心盡力，“沒有辦”與“已經(jīng)盡了最大努力了”絕對(duì)是兩種不同的效果,21,案例四 慎重對(duì)待的要求,兩位訪客自稱是該大廈1單元903室的密 友，受在外的業(yè)主之托，持有業(yè)主交給 的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事 經(jīng)仔細(xì)詢問，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說出 該住戶的基本情況。,22,若放行服務(wù)人員心中無底，若拒入又恐耽 擱人家的要事如何處理？,問 題,23,解決方法,1、要求訪客出示業(yè)主的書面委托和業(yè)主的身份證，在確定其真實(shí)性并留存書面委托后，登記來訪者的有效證件，予以放行； 2、訪客不能出示書面委托，則由客服員用電話與業(yè)主直接聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，做好記錄和登記再放行； 3、無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。,24,總結(jié),遇到意料之外的事，必須核實(shí)清楚，并留有書面的文檔，以避免物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長一智，遇事就會(huì)應(yīng)對(duì)自如了。,25,案例五 燃放煙花爆竹引發(fā)的事件,臨近春節(jié)，某管理處提前一個(gè)月在小區(qū)內(nèi)宣傳禁止燃放煙花爆竹的通告，為了加強(qiáng)執(zhí)行力度，張貼了由轄區(qū)派出所、居委會(huì)及物業(yè)管理處聯(lián)名起草的關(guān)于禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的通告。,26,業(yè)主的理由和要求,2008年3月份當(dāng)收取11號(hào)樓3單元401室業(yè)主本季度的物業(yè)費(fèi)時(shí)，該業(yè)主聲稱：春節(jié)時(shí)候，有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮，致使她家北側(cè)次臥室的中空玻璃被炸壞。該業(yè)主認(rèn)為此事件物業(yè)公司沒有起到監(jiān)管作用，致使有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮，進(jìn)而使得她家的窗戶玻璃被炸壞，非但不繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，且還向物業(yè)管理處討要賠償。,27,解決問題的原則和思路？,物業(yè)公司有沒有監(jiān)管不到位的責(zé)任？ 到底誰該為那塊炸壞的玻璃買單？,28,物業(yè)公司有沒有監(jiān)管不到位的責(zé)任？到底誰該為那塊炸壞的玻璃買單？,此事件屬于突發(fā)事件，物業(yè)公司倡導(dǎo)禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹，并不代表就沒有業(yè)主燃放； 物業(yè)公司是要起到一個(gè)良好的引導(dǎo)作用，但物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的行為不具有強(qiáng)制性； 且物業(yè)公司若發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的業(yè)主，秩序維護(hù)員都會(huì)上前耐心勸阻，講明在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的危害性，一般的業(yè)主都會(huì)聽從勸阻，將煙花爆竹拿到物業(yè)管理處指定的小區(qū)外的位置燃放。 物業(yè)公司已經(jīng)盡責(zé)，對(duì)于突發(fā)事件而引起的財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)公司并不是保險(xiǎn)公司，所以沒有賠償?shù)呢?zé)任；,29,尋求化解矛盾的良方,靈活變通，尋求有效化解矛盾的良方。 擺明物業(yè)公司的立場，明確管理處的態(tài)度； 但站在業(yè)主的角度，代替本戶業(yè)主請了一位技術(shù)高、信譽(yù)度好的維修玻璃的師傅； 客服本戶業(yè)主多次溝通，終于該業(yè)主同意由其自己出資，對(duì)炸壞的玻璃進(jìn)行了更換。,30,案例六 小區(qū)養(yǎng)雞,小區(qū)7號(hào)樓1103室的業(yè)主給物業(yè)客服中心打來電話說：小區(qū)內(nèi)有業(yè)主飼養(yǎng)大公雞，每到半夜時(shí)都會(huì)聽到雞叫聲，因?yàn)樗齻兗业男『⒆硬湃齻€(gè)月，所以每到半夜的時(shí)候都會(huì)被雞叫聲吵醒而哇哇大哭，因此這戶業(yè)主就會(huì)全家總動(dòng)員照看小孩子，因?yàn)樗卟缓?，所以該業(yè)主上班時(shí)就會(huì)沒有精神，而且開車上班的路上還會(huì)很危險(xiǎn)，因此，該位女業(yè)主向物業(yè)客服中心打來電話，請求幫助。,31,應(yīng)該怎樣做？首先調(diào)查了解公雞何在？,客服主管在接到該業(yè)主的反映后，立即找負(fù)責(zé)6號(hào)樓的保潔員、秩序維護(hù)員了解情況，經(jīng)了解，6號(hào)樓1102室在頂層私家平臺(tái)上飼養(yǎng)了幾只大公雞。,32,解決方法,根據(jù)*市市容環(huán)境衛(wèi)生管理暫行辦法中第四章第四十九條規(guī)定：在市區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、兔、羊、豬等家畜、家禽。 因教學(xué)、科研以及特殊情況確需飼養(yǎng)的，應(yīng)當(dāng)向城市管理綜合執(zhí)法部門提出書面申請，城市管理綜合執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)自接到申請之日起5日內(nèi)做出是否同意飼養(yǎng)的決定。 有了政府條文的支持，客服主管再次找6號(hào)樓1102室的業(yè)主協(xié)商，向業(yè)主講明，違反了政府相關(guān)條文的規(guī)定，而且嚴(yán)重影響了鄰居的生活，最后1102室的業(yè)主承諾不再飼養(yǎng)；,33,并非立即解決,幾日后，7號(hào)樓1103室的業(yè)主還是能夠聽到雞叫聲，于是物業(yè)聯(lián)合業(yè)主一同撥打了城市管理綜合執(zhí)法部門的電話，向政府部門尋求幫助。 最后在城市管理綜合執(zhí)法部門的監(jiān)督下，1102室的業(yè)主迅速將飼養(yǎng)的大公雞做了處理。,34,總結(jié),以法規(guī)和政府相關(guān)規(guī)定為依據(jù)解決問題最給力。 聯(lián)合政府相關(guān)部門解決問題最給力。 出現(xiàn)問題及時(shí)解決，不留后患，工作效率高。 出現(xiàn)問題，正確的解決方法是關(guān)鍵。,35,案例7 樓下被泡,2008年7月份，某小區(qū)7-1102室業(yè)主訴求，主臥室屋頂漏水，室內(nèi)天花板、床上用品、地板均不同程度被泡，要求給予處理。,36,如何處理此問題？ 查找原因,7月份是雨季時(shí)節(jié)，服務(wù)中心首先懷疑漏水是由于下雨所致。 客服主管立即與此區(qū)域的維修工到現(xiàn)場實(shí)地查看，經(jīng)查1102室臥室的頂部是1202室的私家露臺(tái)（1202室是7號(hào)樓的頂層），1202室更換業(yè)主，新業(yè)主重新將露臺(tái)裝修鋪磚，造成防水層破壞，從而向樓下漏水。,37,協(xié)調(diào)解決 又出新情況,查明原因后，客服主管向雙方業(yè)主說明物業(yè)公司的“診斷”結(jié)果，但1202業(yè)主認(rèn)為不知道露臺(tái)要做防水，物業(yè)公司未提示他，1102業(yè)主損失應(yīng)由他和物業(yè)公司共同賠償； 后經(jīng)物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)，1202雖賠償了1102業(yè)主的損失，但拒交物業(yè)費(fèi)；,38,半年后出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī),1202業(yè)主老人生病，物業(yè)公司援手相助， 感動(dòng)了業(yè)主，主動(dòng)補(bǔ)繳了物業(yè)欠費(fèi)。,39,總結(jié),1202業(yè)主重新改造露臺(tái)，物業(yè)公司為什么沒有提示做防水的重要性？ 各部門的區(qū)域巡查很重要。 收費(fèi)障礙的解除，在于為業(yè)主真誠的服務(wù)。,40,案例8 銷售承諾未兌現(xiàn),某小區(qū)1、2單元1層業(yè)主連續(xù)兩年未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，原因是：大廈是商住混合設(shè)計(jì)，即1層業(yè)主樓下還有2層商鋪，所以1層業(yè)主的窗外形成一個(gè)外露臺(tái)。據(jù)業(yè)主反映當(dāng)時(shí)房屋銷售時(shí)承諾，此外露臺(tái)將種植花草或鋪設(shè)綠色地毯。 但是居住后，卻是光禿禿的瀝青防水層。當(dāng)時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)。特別是夏季高溫天氣，陽光直射瀝青防水層，蒸發(fā)出濃烈的瀝青味，使得業(yè)主不敢開窗戶通風(fēng)，而且長時(shí)間呼吸此空氣對(duì)人體健康造成危害。1層業(yè)主以銷售承諾未兌現(xiàn)為由，拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。,41,堅(jiān)持收費(fèi)原則 調(diào)查事件真相,1、客服部耐心向1層業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容及正常繳納物業(yè)費(fèi)的必要性； 2、核實(shí)承諾鋪設(shè)綠植草坪或地毯的真實(shí)性。由于沒有文字性的東西，服務(wù)中心只好實(shí)地查看，經(jīng)查本大廈3單元外露臺(tái)均鋪有地磚，所以就能夠確定業(yè)主反饋問題的真實(shí)性；,42,確定承諾的真實(shí)性后，維修部制定鋪設(shè)地磚的預(yù)算，客服部起草了一份工作聯(lián)系單(對(duì)地產(chǎn)公司)，最后完成了地磚的鋪設(shè)工作，解決了1層業(yè)主反饋的問題，大部分業(yè)主補(bǔ)交了物業(yè)欠費(fèi)。 事情到此并未結(jié)束，仍有兩戶業(yè)主以“此問題存在多時(shí)，對(duì)我生活產(chǎn)生影響”為由，仍不交納物業(yè)費(fèi)。 無奈只好將2戶業(yè)主起訴，待接到律師事務(wù)函后，由于理虧(因?yàn)樵谇捌诤蜆I(yè)主協(xié)商過程中，業(yè)主簽有書面承諾)，剩余的2戶業(yè)主也及時(shí)補(bǔ)繳了物業(yè)費(fèi)。,起訴，才完全解決了,43,總 結(jié),1、由于地產(chǎn)遺留問題而拖欠物業(yè)費(fèi)的理由是不成立的，收費(fèi)原則不能放棄。因?yàn)榉课蒌N售和物業(yè)服務(wù)是兩個(gè)不同過程，而且簽訂的是不同的法律合同，履行的是不同的義務(wù)，這一點(diǎn)必須向業(yè)主解釋清楚，物業(yè)費(fèi)必須繳納； 2、對(duì)業(yè)主反饋的問題，應(yīng)耐心核實(shí)真實(shí)性，并想辦法，盡物業(yè)公司最大努力去處理，切忌拖延。,44,案例9 封閉陽臺(tái),2005年10月是某小區(qū)業(yè)主集中辦理入住的時(shí)間，本樓宇01、02戶型主臥室陽臺(tái)為敞開式設(shè)計(jì)，大部分業(yè)主裝修時(shí)提出：考慮到北方多風(fēng)沙天氣，敞開式陽臺(tái)的不安全因素等，要求將此陽臺(tái)封閉。并向物業(yè)提出書面的申請。 按照*前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書、*業(yè)主臨時(shí)公約及裝修協(xié)議的規(guī)定，業(yè)主不能擅自改變小區(qū)的外立面。面對(duì)大部分業(yè)主的要求及物業(yè)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于保持外立面統(tǒng)一美觀的規(guī)定，如何處理成為擺在物業(yè)公司面前的實(shí)際問題。,45,找到解決問題的平衡點(diǎn),由于小區(qū)業(yè)主的生活習(xí)慣，以及環(huán)境保護(hù)意識(shí)和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實(shí)踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的難點(diǎn)。 外立面包括外墻、窗戶、陽臺(tái)及附屬設(shè)備，如空調(diào)機(jī)、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實(shí)，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，改善城市的市容面貌的效果。 本案例中考慮到業(yè)主提出要求的合理性，但小區(qū)的整體外立面又不能破壞，這就要求物業(yè)公司找到兩者之間的平衡點(diǎn)。,46,解決方案,物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關(guān)方面意見，做出了“主陽臺(tái)允許用塑鋼鋁材、中空玻璃、統(tǒng)一規(guī)格，平開窗封閉”的方案，同時(shí)也為業(yè)主推薦了一家信譽(yù)好質(zhì)量可靠的門窗廠家供業(yè)主選擇。 所有要求封閉陽臺(tái)的業(yè)主都和物業(yè)公司簽訂了“關(guān)于封閉主臥室陽臺(tái)的保證書”，承諾按照物業(yè)公司確定的方案，統(tǒng)一施工。同時(shí)在封閉施工的過程中，物業(yè)公司工作人員積極入戶，對(duì)整個(gè)施工過程進(jìn)行監(jiān)督，所以既滿足了業(yè)主的合理要求，也保證小區(qū)外立面的統(tǒng)一美觀。,47,總 結(jié),通過本案例可以看出做物業(yè)管理工作，一定要重視業(yè)主的意見，因?yàn)榧m紛往往就發(fā)生在業(yè)主的要求不能夠得到滿足上。靈活掌握小區(qū)的管理規(guī)定，尋找滿足業(yè)主要求與小區(qū)管理的平衡點(diǎn)，找到解決問題的最優(yōu)方法，為日后物業(yè)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。,48,案例10 意外傷害,2007年11月，某外小區(qū)一女士帶著兒子(6歲)來*小區(qū)一業(yè)主家做客，時(shí)值傍晚時(shí)分(7:20 分，能見度已經(jīng)很低)，大廈業(yè)主帶著該女士、該女士的兒子和自己的女兒在小區(qū)園區(qū)內(nèi)游玩，期間兩名小孩在園區(qū)內(nèi)追逐嬉戲，小男孩爬到車庫陽光棚的頂上玩耍，由于陽光棚承受不住外力，小男孩從頂部摔下，墜入地下車庫中，致使顱骨粉碎性骨折，并重度昏迷。,49,擔(dān)由于受傷的不是本小區(qū)的業(yè)主，物業(yè)公司是否承相應(yīng)的責(zé)任？,（1）事件發(fā)生后，物業(yè)值班主管立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，同時(shí)打電話報(bào)110及120，由于時(shí)間緊急，正巧有一位業(yè)主剛回小區(qū)地下車庫停車，于是請?jiān)摌I(yè)主幫忙，將受傷的小男孩及時(shí)送往醫(yī)院； （2）當(dāng)晚物業(yè)及時(shí)和大廈的業(yè)主進(jìn)行了溝通，詢問了小男孩的病情，雖然陽光棚上有明顯的“請勿攀爬”的標(biāo)志且受傷的也不是小區(qū)業(yè)主，但是從人道角度上講，物業(yè)服務(wù)中心在征求了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見后，還是向保險(xiǎn)公司說明了情況，最后由保險(xiǎn)公司妥善進(jìn)行了處理. （3）由于風(fēng)吹日曬等原因，致使陽光棚陽光板老化，為了杜絕意外再次發(fā)生，事后物業(yè)服務(wù)中心將老化的陽光板進(jìn)行了更換，且在陽光棚下加裝了防護(hù)網(wǎng)，從而提高了安全系數(shù)。,50,總 結(jié) 1,小區(qū)園區(qū)內(nèi)陽光棚上設(shè)置有明顯的“請勿攀爬”的標(biāo)志，且本事件發(fā)生時(shí)小男孩的母親就在小男孩的身邊，見到小孩到陽光棚上玩耍未予制止，所以應(yīng)承擔(dān)不可推卸的全部責(zé)任。 假如陽光棚上沒有明顯的提示標(biāo)志，則就是另外一種結(jié)果，假如受傷的小男孩是本小區(qū)的業(yè)主則又是例外一種結(jié)果。,51,總 結(jié) 2,（1）物業(yè)公司應(yīng)該加強(qiáng)公共設(shè)備設(shè)施的管理與巡視，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修處理，并形成詳細(xì)的維修處理記錄； （2）小區(qū)危險(xiǎn)及易發(fā)生安全事件的部位及設(shè)備必須設(shè)置明顯的禁止等提示標(biāo)識(shí)； （3）有效發(fā)揮保險(xiǎn)公司的作用，最大化的轉(zhuǎn)嫁管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，突發(fā)事件發(fā)生后，如果是由于物業(yè)主責(zé)的原因造成的，除報(bào)警及通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，還要報(bào)保險(xiǎn)公司，有效轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。,52,案例11 單元門故障,2008年6月10日早7:55分，某小區(qū)張女士所在2號(hào)樓2單元的單元門發(fā)生故障，將上班、上學(xué)的業(yè)主困在里面出不來，于是張女士7:56分打物業(yè)服務(wù)中心電話報(bào)修說明情況，客服中心職員小王7:57分將業(yè)主報(bào)修情況傳遞給本樓宇的維修員江師，7:57分該業(yè)主再次電話催促，指揮中心職員小王耐心向業(yè)主解釋：已經(jīng)將業(yè)主的報(bào)修傳遞給本樓宇的維修員，請業(yè)主耐心等待。7:58分小王再次給維修員江師打電話詢問維修的情況。,53,處理經(jīng)過,由于物業(yè)服務(wù)中心7:55分有幾分鐘的早會(huì)，7:57分早會(huì)已經(jīng)開完，維修工接到指揮中心電話后立即到維修值班室取用工具，8:01分維修工趕到出現(xiàn)故障的單元門前排除故障。 事后，張女士認(rèn)為由于物業(yè)未及時(shí)維修導(dǎo)致其上班遲到，情緒很激動(dòng)，后找物業(yè)理論，物業(yè)工作人員耐心解釋具體情況，但該業(yè)主認(rèn)為物業(yè)狡辯，進(jìn)而撥打投訴電話。,54,此事件中物業(yè)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？有哪些不足之處？,（1）公司接報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定，對(duì)于報(bào)修如無特殊情況下，維修工必須在5分鐘內(nèi)趕到，本案例中從業(yè)主撥打報(bào)修電話、指揮中心派單至維修工趕至現(xiàn)場用時(shí)4分鐘，因此符合規(guī)程中的規(guī)定； （2）事發(fā)后維修主管和本樓宇的維修工一起對(duì)故障單元門進(jìn)行了全面的檢修，發(fā)現(xiàn)故障原因?yàn)椋簡卧T內(nèi)側(cè)的開關(guān)外殼螺絲丟失致使開關(guān)無法活動(dòng)，導(dǎo)致單元門打不開，查到原因后立即進(jìn)行了修復(fù)，并多次試驗(yàn)后，開啟順暢后方撤場；,55,總 結(jié),（1）對(duì)于跑水、電梯困人等特殊的報(bào)修，物業(yè)工作人員一定要及時(shí)趕到現(xiàn)場