IT服務(wù)行業(yè)解決方案.ppt

IT服務(wù)行業(yè)解決方案,THE IT SERVICE INDUSTRY I9 SOLUTIONS,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,行業(yè)概述,INDUSTRY OVERVIEW,IT 服務(wù)，是指IT 服務(wù)企業(yè)滿足其客戶的IT 需求， 所提供的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過程。,IT 服務(wù)在過去的二十年里也發(fā)生巨大變化，從滿足客戶的需求，逐漸向引領(lǐng)客戶提升其自身的生產(chǎn)效率和帶動客戶進行產(chǎn)業(yè)升級而轉(zhuǎn)變。,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)業(yè)務(wù)主要分為三大類,THE IT SERVICE BUSINESS IS MAINLY DIVIDED INTO THREE CATEGORIES,營運服務(wù),專業(yè)服務(wù),維護服務(wù),簡單及應(yīng)用托管(hosting) 流程的外包(如Call Center 服務(wù)) 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商ASP 不包括B2B供應(yīng)鏈或 交易市場的運作,與IT有關(guān)的業(yè)務(wù)流程咨詢 IT結(jié)構(gòu)及應(yīng)用的設(shè)計 系統(tǒng)集成及應(yīng)用實施 系統(tǒng)集成及應(yīng)用實施 項目規(guī)劃 定制軟件的開發(fā),IT系統(tǒng)的維護主要包括 硬件的維修及應(yīng)用軟件 的維護、升級,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢,THE DEVELOPMENT OF IT SERVICE INDUSTRY TRENDS,平臺化,IT服務(wù)商,社交網(wǎng)絡(luò),移動云服務(wù),豐富IT服務(wù)生態(tài)模式,創(chuàng)新導向態(tài)勢日趨明顯,成為IT服務(wù)企業(yè)傳播價值的重要媒介,引領(lǐng)IT服務(wù)持續(xù)變革,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn),THE IT SERVICE INDUSTRY IS FACING CHALLENGES,01,02,03,04,05,企業(yè)要求IT服務(wù)由初級的系統(tǒng)支持 轉(zhuǎn)向?qū)θ珮I(yè)務(wù)的支持,IT服務(wù)非標準化將牽制IT服務(wù)產(chǎn)業(yè) 的發(fā)展進程,企業(yè)如何通過高效的服務(wù)， 提升服務(wù)品質(zhì),不斷提升的IT服務(wù)需求與 IT服務(wù)能力的矛盾,隨著服務(wù)需求的深入，如何進一步控制 服務(wù)的成本和質(zhì)量,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)運營,THE IT SERVICE INDUSTRY BUSINESS OPERATION,客戶銷售,項目管控,運維服務(wù),客戶關(guān)系管理 銷售過程管理 銷售合同管理 銷售訂單管理,項目立項 項目規(guī)劃 項目執(zhí)行 項目驗收,客戶交接管理 服務(wù)受理管理 日常維護管理,行政管理、財務(wù)管理、人力資源、IT管理,產(chǎn)品研發(fā),需求分析 研發(fā)立項 產(chǎn)品設(shè)計 開發(fā)計劃 產(chǎn)品研發(fā) 產(chǎn)品測試 產(chǎn)品驗收 產(chǎn)品發(fā)布,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)管理重點,THE IT SERVICE INDUSTRY MANAGEMENT FOCUS,01,02,03,04,05,規(guī)范業(yè)務(wù)過程,加強過程管控,沉淀業(yè)務(wù)知識,細化業(yè)務(wù)分析,提高服務(wù)效率,06,提升服務(wù)質(zhì)量,管理重點,客 戶 銷 售,項目管控,運 維 服 務(wù),IT業(yè)務(wù)運營過程,產(chǎn)品研發(fā),大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)信息化建設(shè)藍圖,THE INFORMATION CONSTRUCTION OF IT SERVICE INDUSTRY,PC端,PDA 客戶端,Mobile 客戶端,內(nèi)部用戶（領(lǐng)導、員工）,外部用戶（客戶、合作伙伴）,集團門戶,職能門戶,工作中心,公司門戶,流程中心,知識管理,業(yè)務(wù)管理,管理駕駛艙,前端管理,客戶服務(wù)系統(tǒng),電子商務(wù)平臺,呼叫中心,運營管理,人力資源管理,財務(wù)管理,客戶關(guān)系管理,審計管理,項目管理,資產(chǎn)管理,運維服務(wù)管理,檔案管理,物流管理,業(yè)務(wù)管理,產(chǎn)品研發(fā)管理,第三方系統(tǒng),SVN,ERP,軟件支撐平臺,Portal服務(wù),應(yīng)用服務(wù),ESB企業(yè)服務(wù)總線,流程引擎,BI模型、流程分析,應(yīng)用存儲服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù),軟件需求工具 軟件設(shè)計工具 軟件構(gòu)造工具 軟件測試工具,軟件維護工具 軟件配置管理工具 軟件工程管理工具 軟件質(zhì)量工具,硬件支撐平臺,網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,服務(wù)器、交換機、路由等,外部數(shù)據(jù),虛 擬 化 云 服 務(wù),ITIL標準,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,IT服務(wù)行業(yè)協(xié)同應(yīng)用,THE APPLICATION OF COLLABORATIVE IT SERVICES INDUSTRY,客戶銷售,客戶信息登記,客戶商機分配,銷售過程管控,銷售合同審批,訂貨審批,開票審批,退貨審批,項目信息登記,項目立項申請,項目計劃管理,項目階段立案,項目變更審批,項目周報管理,項目費用審批,項目驗收評議,服務(wù)移交 服務(wù)受理,服務(wù)派工 用戶巡檢,投訴受理 問題上報,立項申請 方案審批,設(shè)計變更 開發(fā)計劃,測試驗收 產(chǎn)品發(fā)布,會議管理,車輛管理,公文管理,信息發(fā)布,人事管理,資產(chǎn)管理,行政辦公,協(xié)同工作,項目管控,運維服務(wù),產(chǎn)品研發(fā),日常辦公,協(xié)同辦公平臺,客戶銷售篇,CUSTOMER SALES REPORT,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售,CUSTOMER SALES,01,02,03,04,05,無法規(guī)范化管理客戶的基礎(chǔ)信息,客戶關(guān)系無法及時了解、掌握,無法實現(xiàn)客戶銷售過程的跟蹤和控制,合同訂單線下流轉(zhuǎn)審批效率遲緩,客戶各項信息查詢不便，統(tǒng)計困難,難點,01,02,03,04,客戶檔案管理,銷售過程管控,銷售合同審批,銷售訂單管理,解決思路：CRM及銷售管理應(yīng)用,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,行業(yè)協(xié)同信息化總體方案設(shè)計,OVERALL DESIGN INDUSTRY COLLABORATIVE INFORMATION,供應(yīng)商門戶,客戶信息登記,建立客戶檔案,客戶商機分配,確立有效商機,銷售過程管控,銷售階段跟蹤,銷售合同審批,合同審核會簽,銷售訂單管理,訂單審批流轉(zhuǎn),客 戶 銷 售 管 理,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-客戶檔案管理,CUSTOMER SALES AND CUSTOMER FILE MANAGEMENT,1、客戶信息登記 詳細記錄并規(guī)范填寫客戶資料， 建立統(tǒng)一錄入平臺 2、分配商機信息 確認并分配商機，落實負責人， 明確客戶歸屬 權(quán)限 3、形成客戶檔案 形成完整客戶檔案，沉淀客戶 資料，方便檢索查閱,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-銷售過程管控,CUSTOMER SALES - SALES PROCESS MANAGEMENT,銷售過程管控 建立銷售過程管控表 記錄銷售各階段信息 填寫每次拜訪記錄,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-銷售合同審批,CUSTOMER SALES - SALES CONTRACT APPROVAL,銷售合同審批 合同審批關(guān)聯(lián)客戶信息 格式化數(shù)據(jù)填寫要求 電子化審批提高效率 固化審批流程，按需設(shè)置條件規(guī)范執(zhí)行過程,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-銷售訂單管理,CUSTOMER SALES - SALES ORDER MANAGEMENT,銷售訂單管理 合同審批通過后自動觸發(fā) 訂貨申請流程 配合銷售訂單還可自由設(shè)置開票申請單 和退貨審批單 各表單靈活定義規(guī)范填寫內(nèi)容， 固化審批流程,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-業(yè)務(wù)監(jiān)管分析,ANALYSIS OF THE REGULATION OF SALES - BUSINESS CUSTOMERS,業(yè)務(wù)監(jiān)管分析 提供獨立的業(yè)務(wù)空間和應(yīng)用菜單 提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)報表、銷售資料 自由定義查詢統(tǒng)計報表,項目管控篇,Project control,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控,PROJECT CONTROL,01,02,03,04,項目各環(huán)節(jié)無法及時跟蹤、反饋,項目數(shù)據(jù)的收集、整理分析工作量大,無法把控項目進度、風險和質(zhì)量,項目執(zhí)行過程缺乏管控和記錄,難點,01,02,03,04,項目立項,項目規(guī)劃,項目執(zhí)行,項目驗收,解決思路：基于過程的項目管理,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,客戶銷售-銷售合同審批,CUSTOMER SALES - SALES CONTRACT APPROVAL,項目信息 管控表,項目立項審批 項目移交審批 項目資源確定,項目計劃審批 項目階段制定 項目資源組織 項目成果物確定,項目交付驗收 項目成果評估 項目服務(wù)移交,項目進度管理 項目周報提交 項目變更管理 項目費用審批,項目立項,項目規(guī)劃,項目驗收,項目執(zhí)行,寫入,寫入,寫入,新建,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控-項目立項,PROJECT MANAGEMENT Project approve and initiate a project,項目立項 通過自定義項目立項表，規(guī)范 時間、日期、區(qū)域等填寫的類型， 標準化輸入；自定義流程，完成 自動審批和移交，內(nèi)容可記錄、 過程可追蹤、文檔可查詢， 流程可視化，權(quán)責清晰明確。,填寫項目基礎(chǔ)信息,項目背景及承諾清晰交接、合同以附件形式移交,確定項目周期和資源,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控-項目規(guī)劃,PROJECT MANAGEMENT AND CONTROL PROJECT PLANNING,項目規(guī)劃 制定項目計劃，明確項目 各階段時間安排 以各階段周期計劃控制項目進度 通過固化流程規(guī)范項目規(guī)劃過程,項目基礎(chǔ)信息關(guān)聯(lián)項目底表,分階段建立項目規(guī)劃，跟進項目執(zhí)行,確定項目成員及預(yù)算,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控-項目執(zhí)行,IMPLEMENTATION OF THE PROJECT THE PROJECT CONTROL,項目執(zhí)行 各階段跨越有據(jù)可循，通過流程 反饋階段實際執(zhí)行情況，規(guī)范提交物 通過周報、變更、移交流程及時更新 項目情況，預(yù)估項目風險，及時反饋與控制 各項費用審批過程透明，匹配項目階段， 及時跟進，控制費用超標風險， 實現(xiàn)成本控制。,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控-項目驗收,PROJECT CONTROL AND PROJECT ACCEPTANCE,項目驗收 驗證結(jié)果與最初的計劃是否相符， 是否達到了預(yù)期的目標 不同角色匹配不同權(quán)限，對項目績效 進行打分 表單自動觸發(fā)，信息自動復(fù)制， 自動匹配角色權(quán)限，提高審批效率,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,項目管控-項目管控分析,ANALYSIS OF PROJECT MANAGEMENT AND PROJECT MANAGEMENT,項目管控分析 提供獨立的業(yè)務(wù)空間和應(yīng)用菜單 提供統(tǒng)一項目監(jiān)管頁面和數(shù)據(jù)報表 自由定義查詢統(tǒng)計報表,運維服務(wù)篇,Operation and maintenance services,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,運維服務(wù),OPERATION AND MAINTENANCE SERVICES,01,02,03,04,客戶問題的快速響應(yīng),客戶投訴與糾紛處理,服務(wù)任務(wù)安排與跟進,主動服務(wù)提高滿意度,難點,01,02,03,04,服務(wù)交接,服務(wù)受理,用戶巡檢,投訴受理,解決思路：服務(wù)流程管理應(yīng)用,05,BUG上報,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,運維服務(wù),OPERATION AND MAINTENANCE SERVICE,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,服務(wù)交接-服務(wù)移交單,SERVICE - SERVICE SHIFT PRESENTATION,服務(wù)交接 流程化交接，規(guī)范交接內(nèi)容， 保留交接痕跡，信息傳遞無衰減 交接過程線上一體化完成， 各部門高效協(xié)作，快速反應(yīng),客戶及項目情況,服務(wù)交接信息,服務(wù)回訪評價,自動帶入客戶信息，補充項目 背景資料，形成詳細記錄,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,服務(wù)交接-服務(wù)移交單,SERVICE - SERVICE SHIFT PRESENTATION,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,服務(wù)交接-服務(wù)移交單,SERVICE - SERVICE SHIFT PRESENTATION,填寫關(guān)鍵人、軟硬件環(huán)境等服務(wù)交接信息 客戶服務(wù)評級，便于后續(xù)準確定位客戶 客戶審核審批，確認相關(guān)信息,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,服務(wù)交接-服務(wù)移交單,SERVICE - SERVICE SHIFT PRESENTATION,根據(jù)客戶運行情況和服務(wù)回訪，由客服人員 對項目實施人員進行打分，評測實施滿意度,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,服務(wù)受理-服務(wù)受理,THE SERVICE HANDLING SERVICE ACCEPTANCE,服務(wù)受理 對簡單的服務(wù)問題實現(xiàn)快速上報， 受理轉(zhuǎn)內(nèi)部解決后及時反饋 需要現(xiàn)場服務(wù)的，需填寫 服務(wù)派工單，經(jīng)審核流程確定 服務(wù)工程師，服務(wù)完畢后， 補充處理結(jié)果等反饋信息,填寫客戶背景信息及問題描述,工程師受理診斷，反饋解決方法,還原問題現(xiàn)場，附加圖片等資料,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-用戶巡檢,ROUTINE MAINTENANCE - THE USER INSPECTION,用戶巡檢 定期主動巡檢，批量提報用戶 巡檢申請，詳細記錄巡檢內(nèi)容， 提供優(yōu)化方案,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-投訴受理,DAILY MAINTENANCE AND COMPLAINTS,投訴受理 服務(wù)投訴快速響應(yīng)，線上 流轉(zhuǎn)，及時處理、反饋， 提高服務(wù)滿意度,填寫客戶及投訴信息,及時反饋處理結(jié)果，確認滿意度,在線流轉(zhuǎn)，回復(fù)投訴處理意見,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-BUG上報,DAILY MAINTENANCE OF -BUG REPORT,BUG上報 產(chǎn)品BUG快速上報，規(guī)范 上報內(nèi)容，全面還原問題， 信息準確傳遞 BUG處理過程線上一體化 完成，各部門高效協(xié)作， 快速響應(yīng),BUG情況描述,研發(fā)確認修復(fù),交付確認評價,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-BUG上報,DAILY MAINTENANCE OF -BUG REPORT,填寫客戶及產(chǎn)品信息，選擇客戶 狀態(tài)、類型，BUG種類、緊急程度 等，形成記錄,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-BUG上報,DAILY MAINTENANCE OF -BUG REPORT,研發(fā)受理，還原測試BUG，反饋原因及處理結(jié)果，提供修復(fù)方案,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,日常維護-BUG上報,DAILY MAINTENANCE OF -BUG REPORT,上報人根據(jù)反饋內(nèi)容現(xiàn)場修復(fù)確認，對是否解決給予反饋并對滿意度進行評價,產(chǎn)品研發(fā)篇,Product development report,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā),PRODUCT DEVELOPMENT,01,02,03,04,研發(fā)分析的資料匯總和確認,產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)計劃的變更留痕,測試驗收過程的標準化,技術(shù)資料的整理和沉淀,難點,01,02,03,04,產(chǎn)品研發(fā)立項,產(chǎn)品設(shè)計及計劃,測試驗收申請,技術(shù)資料轉(zhuǎn)移,解決思路：服務(wù)流程管理應(yīng)用,05,產(chǎn)品發(fā)布申請,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā),PRODUCT DEVELOPMENT,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-研發(fā)立項申請,PRODUCT R & D - R & D PROJECT APPLICATION,研發(fā)立項申請 在產(chǎn)品研發(fā)初期，需要對項目背景、市場環(huán)境機會、客戶的寶貴建議進行數(shù)據(jù)收集。 產(chǎn)品的規(guī)劃方案也是研發(fā)立項申請審批中必須要參考的材料,項目背景描述,項目可行性分析,項目立項審批,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-研發(fā)立項申請,PRODUCT R & D - R & D PROJECT APPLICATION,通過研發(fā)類型，價值分析，投入成本預(yù)估，可有效預(yù)估研發(fā)風險,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-研發(fā)立項申請,PRODUCT R & D - R & D PROJECT APPLICATION,對客戶意見進行收集，吸納好的建議 產(chǎn)品規(guī)劃方案須進行上傳，由領(lǐng)導進行審定,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-研發(fā)立項申請,PRODUCT R & D - R & D PROJECT APPLICATION,領(lǐng)導審批意見格式統(tǒng)一，領(lǐng)導意見直觀顯示,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-產(chǎn)品設(shè)計與計劃,DESIGN AND PLAN OF PRODUCT DEVELOPMENT AND PRODUCT,產(chǎn)品設(shè)計與計劃審批 研發(fā)立項通過后，就需要對產(chǎn)品后續(xù)的研發(fā)計劃和步驟進行規(guī)劃和確認 可按照研發(fā)產(chǎn)品線不同，定制不同任務(wù)階段 每個任務(wù)階段需要上傳對應(yīng)交付物，累積研發(fā)成果,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)變更,PRODUCT DEVELOPMENT AND PRODUCT DESIGN AND DEVELOPMENT CHANGES,產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)變更 如客戶需求發(fā)生變更，導致產(chǎn)品設(shè)計或開發(fā)內(nèi)容需要更改，則需發(fā)起設(shè)計和開發(fā)變更申請單 經(jīng)評審小組審定后，再進行修改,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-產(chǎn)品測試申請,PRODUCT DEVELOPMENT AND PRODUCT TESTING APPLICATION,產(chǎn)品測試申請 產(chǎn)品研發(fā)過程中測試人員可通過產(chǎn)品測試申請，對產(chǎn)品進行測試 測試范圍、測試說明能明確測試目的 測試能提前察覺產(chǎn)品的設(shè)計不足并能測試是否滿足初期設(shè)計的需求,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-研發(fā)驗收申請,PRODUCT R & D - R & D ACCEPTANCE APPLICATION,研發(fā)驗收申請 產(chǎn)品研發(fā)完成后，需要對研發(fā)結(jié)果進行驗收 驗收可分為公司內(nèi)部驗收和客戶驗收 各驗收部門和驗收人對需要驗收的內(nèi)容進行確認和簽字 驗收單是回款良好的保障,大協(xié)同時代的工業(yè)革命,產(chǎn)品研發(fā)-技術(shù)資料轉(zhuǎn)移,PRODUCT DEVELOPMENT AND TECHNOLOGY TRANSFER OF DATA,技術(shù)資料轉(zhuǎn)移 研發(fā)完成后，項目負責人將研發(fā)成果的