物業(yè)管理中業(yè)主的心理需求.doc

.物業(yè)管理中業(yè)主的心理需求分析小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務一旦進入了麻木期，物業(yè)管理的滿意度就很難提升。必須從分析業(yè)主的需求心理入手，根據(jù)業(yè)主在不同時期的不同心理狀態(tài)，采取有針對性的措施提升業(yè)主的物業(yè)管理滿意度。物業(yè)管理朋友經(jīng)常說：業(yè)主向物業(yè)管理公司投訴，那是業(yè)主還信任物業(yè)管理公司，如果沒有意見和投訴了，那么業(yè)主就對物業(yè)管理公司徹底失去信心了，這就是所謂業(yè)主滿意程度進入了“麻木期”。對物業(yè)管理公司的笑臉日趨麻木的業(yè)主，極有可能因為一些偶發(fā)事件導致對物業(yè)管理公司的評價大幅降低，嚴重的甚至于會影響到物業(yè)服務合同是否續(xù)簽。一、業(yè)主對物業(yè)服務滿意度不高的分析究竟要怎樣做，才能提高業(yè)主的滿意程度？除了日常的四保一服務以外，還有沒有更加有效的新方法？分析業(yè)主對物業(yè)管理公司的不滿，基本包括兩種類型： 1. 因為入住后小區(qū)的整體環(huán)境與業(yè)主購房時的期望值差距太大，而存在失落心理，導致業(yè)主滿意程度無法進一步提高。業(yè)主對購置的物業(yè)項目和物業(yè)管理的期望均產(chǎn)生于購房之初。業(yè)主對自身未來工作生活的幸?；孟肱c開發(fā)商對物業(yè)項目的美好描述基本吻合時，業(yè)主的購房沖動便會落實為購房行動。但如果業(yè)主入住之后的實際感受與其期望狀況相去甚遠，則業(yè)主仍會在物業(yè)管理公司沒有明顯失誤的情況下產(chǎn)生較大的不滿情緒。此類業(yè)主對物業(yè)管理公司的日常工作沒有明確不滿，不存在大量明確投訴，所以也最令物業(yè)管理公司難以把握工作改進和調(diào)整的方向。物業(yè)管理公司往往感覺自己的工作已經(jīng)非常努力，可是仍舊無法取得業(yè)主的歡心和積極回應。 2. 對物業(yè)管理公司日常工作有明確不滿事項。包括對保安、保潔、公共設施設備維修保或客服、財務收支等工作的具體事項的不滿，例如：認為保潔清掃有死角、財務收支不透明、設施設備運行不暢、會所管理混亂等等。此類不滿多見于磨合期、提升期，因為有明確的不滿事項甚至有明確投訴，物業(yè)管理公司在工作中可以作出明確的調(diào)整改進措施，往往能夠得到較快解決。而進入業(yè)主滿意度的麻木期后，此類不滿或投訴明顯減少，物業(yè)管理公司如果仍舊將注意力集中于相關日常工作的調(diào)整改進上，則對于進一步提高和鞏固業(yè)主滿意度的效果并不明顯。因此，如何在原有工作基礎上進一步提升業(yè)主滿意度，就成為物業(yè)管理公司必須要面對和解決的重要課題。針對業(yè)主滿意程度的下降，物業(yè)管理公司的應對方案通常是對各項服務工作進行檢討，擬訂各項改進措施。在實踐中，這些改進措施往往僅限于加強保安人員的管理、培訓和保潔人員的清掃或提高客戶服務人員的服務質(zhì)量等方面，但對于進一步提升業(yè)主滿意程度往往收效甚微。三、業(yè)主心理需求分析根據(jù)馬斯洛需求層次理論可把業(yè)主的心理需求劃為五個等級：1、生理需求 2、安全需求 3、歸屬與愛的需求 4、自尊的需求 5、自我實現(xiàn)的需求。這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期望心理。 1. 理性期望心理是指所有業(yè)主共同期望得到并且受到法律明文保護的那些滿足基本工作生活需求的期望與要求。例如符合國家規(guī)范的建筑質(zhì)量、滿足正常需要的公共設施設備、盡心盡責的保安服務、清潔衛(wèi)生的保潔服務等等。當理性期望心理無法滿足時，業(yè)主滿意程序就會下降，出現(xiàn)投訴。無論是指向開發(fā)商還是物業(yè)管理公司，都是必須予以滿足的基本要求。 2. 非理性期望心理是指業(yè)主希望通過購買物業(yè)得到除基本工作生活條件以外的精神和心理滿足。例如社會地位的提高、身份的標示、財富的顯示、生活的休閑放松、音樂運動等個人愛好的滿足。非理性期望心理來源于業(yè)主對自身未來工作生活的幸?；孟?，因開發(fā)商對物業(yè)項目的美好描述而得到加強和固定。絕大多數(shù)業(yè)主都會帶著對物業(yè)項目的這種期望，必然會產(chǎn)生失落心理，進而將不滿轉移到物業(yè)管理公司身上，尤其是與開發(fā)商存在關聯(lián)的物業(yè)管理公司。而且，由于這種不滿是一種潛在的不滿，通常不會以明確的投訴事項表現(xiàn)出來。四、滿足業(yè)主心理需求的對策綜上分析是因為業(yè)主的理性及非理性期望心理沒有得到滿足，因此，物業(yè)服務企業(yè)必須認真研究業(yè)主的理性及非理性期望心理，不斷提高業(yè)主滿意程度：1. 建立鮮明的服務理念，以業(yè)主和住戶為中心。面對業(yè)主和住戶、管理處以服務為主，考慮的是如何使業(yè)主和住戶滿意，對業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，應起到橋梁作用。在維護公司利益的同時，應在雙方利益上找到一個平衡支撐點，也就是共同利益，真心實意的為業(yè)主解決開發(fā)商造成的質(zhì)量、設計、使用功能等方面的缺陷，積極主動地化解開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實現(xiàn)雙方滿意的局面。2. 確保高品質(zhì)服務，拓展人性化服務。在保持物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范的基礎服務水平， 24 小時服務受理， 15 分鐘內(nèi)急維修到場，3 分鐘保安安全快速反應等前提下，增加服務投入，講究服務提供的方式，如保潔服務、電梯維修服務、實施“無干擾服務”等等。3. 重視社區(qū)文明宣傳。充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體（綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示、黑板報、電子顯示屏幕、社區(qū)刊物等），以營造積極健康的社區(qū)文明氛圍，如進行法律知識、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導文明行為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務，又從管理意識上對業(yè)主進行了引導。 4. 多種形式關懷入住的業(yè)主。讓居住小區(qū)業(yè)主感受小區(qū)氛圍的和諧、溫馨，通過定期向業(yè)主發(fā)放溫馨卡、節(jié)日賀卡、