秩序維護(hù)工作要求(新).doc

.銷(xiāo)售中心秩序維護(hù)（禮賓崗）工作要求1目 的規(guī)范銷(xiāo)售案場(chǎng)秩序維護(hù)人員行為，為看房客戶(hù)、業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到一種溫馨、舒適的購(gòu)房環(huán)境。2適應(yīng)范圍適用于銷(xiāo)售案場(chǎng)前期階段銷(xiāo)售中心秩序維護(hù)工作。3崗位要求1、男性，親和力強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)好，高中及以上文化程度，品行良好，形象氣質(zhì)佳，具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)；2、良好的服務(wù)意識(shí)和親和力，熟練掌握服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。4崗位操作細(xì)則崗位流程要求圖例恢復(fù)立正姿勢(shì)呼叫停車(chē)場(chǎng)崗位人員車(chē)輛馬上進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)做好迎接準(zhǔn)備使用標(biāo)準(zhǔn)軍禮敬禮標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢(shì)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)位區(qū)域工作要求1、車(chē)輛進(jìn)入禮賓崗區(qū)域范圍內(nèi)，做好標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛指揮手勢(shì)指引車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)區(qū)域。2、使用標(biāo)準(zhǔn)軍禮敬禮。3、呼叫停車(chē)場(chǎng)崗位人員車(chē)輛馬上進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)做好迎接準(zhǔn)備。4、恢復(fù)立正姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛指揮手勢(shì)指引車(chē)輛使用標(biāo)準(zhǔn)軍禮敬禮呼叫停車(chē)場(chǎng)崗位做好準(zhǔn)備銷(xiāo)售中心秩序維護(hù)（停車(chē)崗位）工作要求崗位流程要求圖例通知下一崗位做好迎賓準(zhǔn)備非雨天或炎熱天為指引客戶(hù)銷(xiāo)售中心方向檢查車(chē)輛情況并登記行軍禮，雨天或炎熱天為客戶(hù)撐傘并送至銷(xiāo)售中心車(chē)輛停放好為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢(shì)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)位區(qū)域工作要求1、接到車(chē)輛進(jìn)入通知，做好迎接準(zhǔn)備。2、使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)。秩序維護(hù)員在車(chē)頭位置指揮其駛?cè)胫付ㄎ恢?，如倒?chē)，秩序維護(hù)員須站在車(chē)后或車(chē)側(cè)位指揮。3、停車(chē)后小步跑位至車(chē)側(cè)位。替客戶(hù)開(kāi)門(mén)、護(hù)頂，致以“您好，歡迎光臨銷(xiāo)售中心”，并提醒客戶(hù)關(guān)好門(mén)窗帶好貴重物品。4、遇到刮風(fēng)下雨或炎熱天氣，及時(shí)為來(lái)訪客戶(hù)撐傘，并帶其至入口位置。5、手語(yǔ)引導(dǎo)客戶(hù)銷(xiāo)售中心方向，并行軍禮目送客戶(hù)。6、然后對(duì)講通知銷(xiāo)售中心下一崗位服務(wù)，并告知客戶(hù)具體人數(shù)。7、登記車(chē)牌號(hào)，檢查車(chē)輛是否有損壞或其他不正常情況，如有可疑情況，立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并進(jìn)行詳盡記錄。8、遇太陽(yáng)大替客戶(hù)用遮陽(yáng)板蓋住車(chē)輛擋風(fēng)玻璃。9、當(dāng)車(chē)輛準(zhǔn)備駛離停車(chē)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)收取遮陽(yáng)片并替客戶(hù)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、敬禮，致以“歡迎您再次光臨！請(qǐng)您慢走！”等告別語(yǔ)，并用標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì)，指揮車(chē)輛倒車(chē)、掉頭、離去。車(chē)輛離場(chǎng)后，及時(shí)進(jìn)行登記。10、重要提示語(yǔ)：“請(qǐng)帶好貴重物品、拉好手剎、關(guān)好車(chē)窗?！?1、標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)：“銷(xiāo)售中心（售樓部）這邊請(qǐng)。12、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)停車(chē)場(chǎng)交接班記錄。13、機(jī)動(dòng)車(chē)與非機(jī)動(dòng)車(chē)分開(kāi)停放管理。接到客戶(hù)入場(chǎng)通知后跑到停車(chē)點(diǎn)進(jìn)行停車(chē)指揮手勢(shì)指揮車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)站在車(chē)后或車(chē)側(cè)位指揮車(chē)頭位置指揮其駛?cè)胫付ㄎ恢弥淋?chē)側(cè)位敬禮崗位流程要求圖例替客戶(hù)開(kāi)門(mén)、護(hù)頂，致以“您好，歡迎光臨銷(xiāo)售中心為來(lái)訪客戶(hù)撐傘，手語(yǔ)引導(dǎo)客戶(hù)銷(xiāo)售中心方向登記車(chē)牌號(hào)，檢查車(chē)輛替客戶(hù)用遮陽(yáng)板蓋住車(chē)輛擋風(fēng)玻璃小區(qū)秩序維護(hù)（門(mén)崗禮賓人員）工作要求崗位流程要求圖例業(yè)主離開(kāi)后恢復(fù)立正姿勢(shì)敬禮的同時(shí)大聲問(wèn)好（歡迎業(yè)主回家）業(yè)主距離崗位1米左右使用標(biāo)準(zhǔn)軍禮敬禮工作要求1、業(yè)主進(jìn)入禮賓崗區(qū)域范圍內(nèi)，使用標(biāo)準(zhǔn)軍禮敬禮。2、目視業(yè)主的同時(shí)使用普通話(huà)問(wèn)好（歡迎業(yè)主回家）3、目送業(yè)主離開(kāi)后恢復(fù)立正姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛指揮手勢(shì)指引車(chē)輛使用標(biāo)準(zhǔn)軍禮敬禮呼叫停車(chē)場(chǎng)崗位做好準(zhǔn)備小區(qū)秩序維護(hù)（門(mén)崗坐崗人員）工作要求崗位流程要求圖例業(yè)主確認(rèn)身份后要放行迅速有對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)來(lái)訪人員如是來(lái)訪人員時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方到那個(gè)戶(hù)業(yè)主敬禮的同時(shí)問(wèn)好（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您）外來(lái)人員距離崗位1米時(shí)起立行軍禮工作要求1、業(yè)主進(jìn)入禮賓崗區(qū)域范圍內(nèi)，使用標(biāo)準(zhǔn)軍禮敬禮。2、使用普通話(huà)問(wèn)好（請(qǐng)問(wèn)有我能幫您）3、與業(yè)主確認(rèn)來(lái)訪者信息4、確認(rèn)來(lái)訪者信息后放行。若無(wú)人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋一下，如：“對(duì)不起，您要找的業(yè)主（住戶(hù)）不在，或因其他原因請(qǐng)改日再約好嗎？”5、值班期間代收郵政信件，作好登記和分類(lèi)，及時(shí)投入管轄區(qū)域人員（業(yè)主）郵政信箱，平信和報(bào)紙可直接投入信報(bào)箱；雜志、包裹、掛號(hào)、特快專(zhuān)遞等需由收件人憑有效身份證件領(lǐng)?。豢爝f公司的郵件原則上不簽收，除業(yè)主委托外；郵局送達(dá)的郵件如地址或姓名不詳?shù)牟挥杞邮罩苯油嘶兀蝗缬?天未領(lǐng)取的郵件交客戶(hù)服務(wù)中心并做好記錄，由收件人憑有效身份證件和郵件催領(lǐng)單領(lǐng)取。6、遇到有困難的業(yè)主（住戶(hù)）應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助；對(duì)搬運(yùn)貨物出門(mén)的業(yè)主（住戶(hù)），必須持有客服中心的物品出門(mén)條，并認(rèn)真查對(duì)作好出門(mén)登記。小區(qū)秩序維護(hù)（地下車(chē)庫(kù)崗人員）工作要求崗位流程要求圖例恢復(fù)坐崗姿勢(shì)呼叫停車(chē)場(chǎng)崗位人員車(chē)輛馬上進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)做好檢查準(zhǔn)備使用標(biāo)準(zhǔn)軍禮敬禮并問(wèn)好車(chē)輛進(jìn)入地下車(chē)庫(kù)入口崗位人員迅速站立工作要求1、車(chē)輛進(jìn)入?yún)^(qū)域范圍內(nèi)，做好標(biāo)準(zhǔn)立正準(zhǔn)備。2、使用標(biāo)準(zhǔn)軍禮敬禮并問(wèn)好。3、呼叫停車(chē)場(chǎng)崗位人員車(chē)輛馬上進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)做好檢查準(zhǔn)備。4、恢復(fù)坐崗姿勢(shì)。5、業(yè)主駕車(chē)出小區(qū)立正行軍禮。6、對(duì)進(jìn)出管轄區(qū)域的物品進(jìn)行有效監(jiān)控，攜帶大件物品出管轄區(qū)域者須禮貌詢(xún)問(wèn)，查驗(yàn)物品出門(mén)條，做好記錄；注：以上要求為正常辦理停車(chē)手續(xù)憑卡進(jìn)出地下車(chē)庫(kù)的車(chē)輛。如外來(lái)車(chē)輛工作流程如下：1、車(chē)輛進(jìn)入?yún)^(qū)域范圍內(nèi)，做好標(biāo)準(zhǔn)立正準(zhǔn)備。2、使用標(biāo)準(zhǔn)軍禮敬禮并問(wèn)好。3、詢(xún)問(wèn)來(lái)訪車(chē)輛具體訪問(wèn)的業(yè)主4、通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與業(yè)主取得聯(lián)系并確認(rèn)來(lái)訪者身份5、業(yè)主同意來(lái)訪者進(jìn)入小區(qū)后，發(fā)放臨時(shí)停車(chē)卡并提醒來(lái)訪者保管好私人貴重物品、鎖好車(chē)門(mén)關(guān)好車(chē)窗。6、呼叫停車(chē)場(chǎng)崗位人員有外來(lái)車(chē)輛馬上進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)做好檢查準(zhǔn)備，同時(shí)杜絕來(lái)外來(lái)車(chē)輛占用業(yè)主車(chē)位。7、恢復(fù)坐崗姿勢(shì)。小區(qū)秩序維護(hù)（巡邏崗人員）工作要求崗位流程要求圖例巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理，如果不能處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄 按公司指定的巡邏路線對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏攜帶筆、記錄本、手電等裝備工作要求1、按巡邏線路進(jìn)行巡邏檢查，其中重點(diǎn)部位(設(shè)備房、水池等安全死角)要逐一檢查；2、熟悉管轄區(qū)域建筑布局及重要部位，密切注視治安動(dòng)態(tài)，對(duì)違規(guī)的業(yè)主、住戶(hù)和訪客要禮貌勸導(dǎo)糾正，注意發(fā)現(xiàn)并盤(pán)查可疑人員，維護(hù)好公共秩序，預(yù)防各類(lèi)案件發(fā)生；3、熟悉消防設(shè)施的分布及使用常識(shí)，檢查普消、自消系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)行情況是否正常。禁止攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入所管理區(qū)域，注意發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和事故苗頭，及時(shí)報(bào)告并做好搶救和控制工作；4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員或裝修人員時(shí)，應(yīng)先行舉手禮再詢(xún)問(wèn)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的，請(qǐng)您出示出入證或工作證。對(duì)不起，請(qǐng)您離開(kāi)大樓或管轄區(qū)域”。5、巡邏時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主（住戶(hù)）房門(mén)未鎖好時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管，嚴(yán)禁私自入內(nèi)，然后立即與業(yè)主（住戶(hù)）聯(lián)系，請(qǐng)他們把門(mén)鎖好，若需要保安看管時(shí)，必須把門(mén)封好，重點(diǎn)巡邏。6、主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過(guò)和檢查崗位時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，靈活掌握，行舉手禮或立正點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說(shuō)：“您好！”7、遇到有亂停亂放非機(jī)動(dòng)車(chē)的客戶(hù)，應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢(xún)問(wèn)：“先生（小姐）您好！這里不能停放非機(jī)動(dòng)車(chē)，請(qǐng)您到指定的位置停放好嗎？謝謝?！毙^(qū)秩序維護(hù)（監(jiān)控崗人員）工作要求崗位流程要求圖例對(duì)小區(qū)各個(gè)重點(diǎn)監(jiān)控區(qū)域逐個(gè)查看查看消防系統(tǒng)報(bào)警是否正常并作好記錄檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行是否正常，通知崗位人員測(cè)試紅外報(bào)警系統(tǒng)并作好記錄工作要求1、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)勤管理制度，集中精力嚴(yán)密觀察，對(duì)異?？梢汕闆r立即報(bào)告主管或領(lǐng)班，做好記錄并錄像。2、對(duì)電話(huà)報(bào)案及發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件、火災(zāi)事故等應(yīng)迅速按照程序上報(bào)處理。3、監(jiān)控室禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，確因工作需要要進(jìn)入監(jiān)控室的人員，應(yīng)經(jīng)過(guò)秩序維護(hù)主管同意后方可進(jìn)入，并做好記錄。4、監(jiān)控員應(yīng)愛(ài)護(hù)使用設(shè)備，更不得私自拆裝，以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。5、監(jiān)控室所監(jiān)控的范圍及攝像監(jiān)視頭的開(kāi)關(guān)時(shí)間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不得向無(wú)關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。6、當(dāng)班工作記錄詳盡，換崗交接清楚、及時(shí)、無(wú)誤。7、愛(ài)護(hù)和珍惜使用各種用品和器具，保持監(jiān)控室和崗位區(qū)域的整潔。8、負(fù)責(zé)檢查消防系統(tǒng)，熟悉操作程序，確保正常運(yùn)行；9、負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控設(shè)備的保護(hù)，如遇打雷立即關(guān)閉監(jiān)控設(shè)備和總電源；小區(qū)秩序維護(hù)對(duì)講機(jī)使用工作要求崗位流程要求圖例使用對(duì)講機(jī)的過(guò)程中嚴(yán)重按照公司要求人佩帶更換對(duì)講機(jī)電池應(yīng)先將對(duì)講機(jī)關(guān)閉后將電池取下，重新裝上電池后再打開(kāi)對(duì)講機(jī)開(kāi)關(guān)接班后檢查對(duì)講機(jī)外觀是否完好工作要求佩帶：上班期間，對(duì)講機(jī)一律掛置于右后側(cè)腰裝帶上或持于左手。冬季如穿妮子大衣，對(duì)講機(jī)掛置于外腰帶右前方管理：秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員所持對(duì)講機(jī)建立臺(tái)帳，對(duì)每臺(tái)對(duì)講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。各班長(zhǎng)對(duì)本班對(duì)講機(jī)的使用情況要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和報(bào)告。使用：使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁私自改變頻率；嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)談與工作無(wú)關(guān)的事宜；嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)相互開(kāi)玩笑、講臟話(huà)；對(duì)講機(jī)未使用時(shí)，任何持機(jī)者不準(zhǔn)隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強(qiáng)烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡(luò)。嚴(yán)禁任何隊(duì)員用手提對(duì)講機(jī)繩或搖晃天線。呼叫：秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)制定崗位代號(hào)，凡遇工作之事需呼叫對(duì)方，一律使用代號(hào)，呼叫時(shí)口齒清晰，使用普通話(huà)，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)練，有禮貌，語(yǔ)氣輕松自然，嚴(yán)禁大呼大叫，拿腔拿調(diào)，裝腔作勢(shì)，萎靡不振。交接：上下崗位交接時(shí)，各班長(zhǎng)要認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管，以便妥善處理。責(zé)任：持機(jī)者因使用不當(dāng)，造成丟失、損壞（機(jī)頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價(jià)值給予賠償。在交接中應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即報(bào)告，當(dāng)場(chǎng)處理。在22：00時(shí)至次日07：00時(shí)每個(gè)崗位不少于每小時(shí)報(bào)崗一次，夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)佩帶耳麥通話(huà)聲應(yīng)調(diào)小，盡量不影響業(yè)主正常休息。小區(qū)秩序維護(hù)交接班工作要求崗位流程要求圖例交換崗位后檢查崗位上的物品及設(shè)備是否完好做到“上不清下不接”交班時(shí)兩名隊(duì)員相互行軍禮后交換崗位班長(zhǎng)帶隊(duì)依次將上一班的人員換下，換下隊(duì)員隨接班隊(duì)伍一起接班人員打卡上班后由班長(zhǎng)集合站隊(duì)，檢查儀容儀表工作要求1、各班次各隊(duì)員提前10分鐘自行打卡；2、打卡完畢后，由班長(zhǎng)統(tǒng)一集合檢查著裝和儀容儀表，分配崗位安排當(dāng)日工作重點(diǎn)；3、工作安排完畢后，由班長(zhǎng)統(tǒng)一帶隊(duì)到交崗處；按照崗位人員的分配，帶隊(duì)逐崗進(jìn)行交接，下崗隊(duì)員跟隨接班隊(duì)伍離開(kāi)崗位。4、下崗隊(duì)員離崗后，應(yīng)到崗位與對(duì)班執(zhí)崗人員行舉手禮（上崗人員先行禮，下崗人員立即立正還禮）后進(jìn)行交接上崗；5、各崗位交接內(nèi)容：檢查器械是否完好；當(dāng)班記錄是否齊全；有無(wú)待處理事項(xiàng)；車(chē)輛數(shù)量與登記是否相符和完好等；崗位臨停票和錢(qián)是否相符（大面額鈔票應(yīng)作好交接）；交接崗時(shí)應(yīng)做到“上不清，下不接”的原則；6、各崗人員上崗后，及時(shí)用對(duì)講機(jī)報(bào)告班長(zhǎng)：“崗位交接完畢，一切正?！?；7、各崗位全部就緒后，班長(zhǎng)及時(shí)用對(duì)講