售后服務(wù)管理程序.doc

.1目的全力滿足顧客質(zhì)量保證、三包售后協(xié)議中明確規(guī)定的和隱含的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后管理服務(wù)。2范圍 適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)、交付、在顧客處進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)跟蹤維護(hù)，質(zhì)量信息的反饋、售后異常處置，以及保修績(jī)效的管理等。3職責(zé)與權(quán)限3.1 銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付發(fā)運(yùn)和顧客的接待、以及收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信息并反饋相關(guān)職責(zé)部門，協(xié)調(diào)品保部門實(shí)施售后服務(wù)的工作開展。3.2 生產(chǎn)和品保部門負(fù)責(zé)組織顧客方反饋問題的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和售后產(chǎn)品回收/分析，對(duì)售后故障件的退/換以及故障原因分析及時(shí)有效性負(fù)有直接績(jī)效責(zé)任。3.3質(zhì)管部門負(fù)責(zé)及時(shí)組織處理用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（包括產(chǎn)品、包裝、運(yùn)輸、服務(wù)等）的投訴抱怨以及三包故障分析，對(duì)顧客反饋抱怨和故障分析結(jié)果實(shí)施記錄歸檔，定期召集銷售部和技術(shù)部門開展售后分析、糾正預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作，3.4技術(shù)部門負(fù)責(zé)未確認(rèn)原因的故障件原因分析、責(zé)任分屬判定、索賠實(shí)施確認(rèn)和技術(shù)層面的持續(xù)改善工作，需要時(shí)參加用戶回訪和為用戶提供技術(shù)服務(wù)。3.5本公司技術(shù)總監(jiān)作為保修管理服務(wù)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后管理服務(wù)。3.6現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品安裝指導(dǎo)、故障分析等服務(wù)工作以及顧客提出要求的其他事宜。3.7 程序目標(biāo)：同一售后故障原因每季度累計(jì)發(fā)生10次，單次3件。 全年售后維護(hù)費(fèi)用不超于銷售額的2%.4工作程序4.1產(chǎn)品貯存、發(fā)運(yùn)與交付4.1.1產(chǎn)成品由生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)序入庫。4.1.2入庫的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時(shí)應(yīng)有明顯顧客名稱和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品貯 存時(shí)應(yīng)有防水防曬和防銹措施，倉庫內(nèi)及時(shí)通風(fēng)干燥。4.1.3發(fā)貨人員和庫管員按合同要求組織裝箱或裝車發(fā)運(yùn)，發(fā)貨前需查看質(zhì)量部 門簽發(fā)的“出廠檢驗(yàn)報(bào)告”和合格證并仔細(xì)核對(duì)裝箱清單和發(fā)貨清單，會(huì)同運(yùn)輸公司作好記錄并簽字。4.1.4產(chǎn)品交付由公司委托的運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)，運(yùn)輸公司在交付產(chǎn)品時(shí)應(yīng)及時(shí)取得 用戶的簽字，并將用戶簽字后的發(fā)貨清單回傳。4.1.5銷售人員負(fù)責(zé)追蹤貨物的交付情況，通過電話溝通和交付節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的因運(yùn)輸而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)向售后管理組長(zhǎng)匯報(bào)，并積極與客戶溝通，做好善后工作。4.2售后信息的接收傳遞和分析改善4.2.1銷售部業(yè)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)售后質(zhì)量信息的接收并分類傳遞：交付類抱怨（數(shù)量、交期等）記錄后在部門內(nèi)傳遞，在不超過顧客準(zhǔn)許期限內(nèi)給予其滿意答復(fù)，因內(nèi)部生產(chǎn)、質(zhì)量等原因無法及時(shí)給予顧客滿意答復(fù)的須立即采取應(yīng)急處置措施，具體方法詳見應(yīng)急計(jì)劃。質(zhì)量類抱怨（交付、裝機(jī)、零公里、售后）在接收信息2小時(shí)內(nèi)傳遞至品保部。4.2.2 品保部在接收銷售部傳遞的售后質(zhì)量抱怨（產(chǎn)品三包售后期限按與顧客方簽訂的三包售后協(xié)議實(shí)施，通常有5年/15萬公里或優(yōu)先滿足顧客要求）后由品保部售后服務(wù)專員對(duì)信息進(jìn)行歸檔信息反饋/處置臺(tái)帳，并立即開展內(nèi)部排查分析和糾正預(yù)防措施活動(dòng)，在顧客要求期限內(nèi)整改完成并給予滿意答復(fù)，4.2.3 對(duì)存在于售后現(xiàn)場(chǎng)的反饋信息由品保部視顧客提議要求和質(zhì)量異常情況，協(xié)同市場(chǎng)服務(wù)專員第一時(shí)間抵達(dá)售后現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)需攜帶一定數(shù)量售后備件，涉及技術(shù)設(shè)計(jì)和參數(shù)項(xiàng)目時(shí)有技術(shù)人員陪同參加，售后現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和效果及時(shí)錄入售后管理臺(tái)帳。4.3售后三包退/換件的處置服務(wù)4.3.1售后三包件的退換服務(wù)由銷售部的市場(chǎng)專員按顧客要求日期抵達(dá)指定地點(diǎn)辦理產(chǎn)品退/換流程，對(duì)存在質(zhì)量疑義的產(chǎn)品須現(xiàn)場(chǎng)與顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，若顧客執(zhí)意要求退庫，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵等行為，須將貨品退出后實(shí)物拍照與公司品保、技術(shù)部門溝通，仍存在疑義由雙方品保部門溝通交涉，售后貨品按月清退后連同退貨清單通過快遞發(fā)回公司。4.3.2 銷售人員接收三包退換件后對(duì)照單據(jù)確認(rèn)產(chǎn)品退貨數(shù)量和原因，確認(rèn)無誤后轉(zhuǎn)至品保部，品保部組織生產(chǎn)、技術(shù)部對(duì)故障件原因進(jìn)行分析排查和整改，對(duì)退貨品執(zhí)行不合格品控制程序，對(duì)同一故障原因?qū)е碌亩嗉吞?hào)不良品，品保部在交付顧客8D報(bào)告的同時(shí)需考慮增加針對(duì)性的產(chǎn)品審核活動(dòng)。4.4已裝機(jī)故障的協(xié)同分析（如：密封不良、燒蝕），4.4.1已確認(rèn)的裝機(jī)故障：顧客通過郵箱、SRM系統(tǒng)等渠道發(fā)布的三包責(zé)任事故并自行拆機(jī)確認(rèn)故障源由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的如：外觀不良、尺寸超差、設(shè)計(jì)缺陷，品保部第一時(shí)間獲取相關(guān)故障圖片信息，市場(chǎng)服務(wù)專員以最快時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，產(chǎn)品回退公司經(jīng)技術(shù)、品保部門追溯故障責(zé)任和改善方案后錄入售后管理臺(tái)帳，品保部歸檔管理。4.4.2未確認(rèn)的裝機(jī)故障：顧客通過相關(guān)渠道反饋已裝機(jī)故障表現(xiàn)，可能涉及我公司產(chǎn)品質(zhì)量因素的，原則上要求市場(chǎng)服務(wù)人員或技術(shù)人員在顧客未實(shí)施拆機(jī)前第一時(shí)間抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，可適當(dāng)與顧客協(xié)商征得他方同意，雙方按相關(guān)因素的排查流程實(shí)施拆解，排查要素至少應(yīng)包括：螺栓扭矩、墊片及裝配零件表面質(zhì)量、裝配面粗糙、平面度，材質(zhì)性能、段差配合等，雙方就故障表現(xiàn)從自身認(rèn)定角度出發(fā)開展零部件檢測(cè)和驗(yàn)證工作，經(jīng)確認(rèn)整機(jī)故障由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的，立即按雙方簽訂的三包/售后協(xié)議條款實(shí)施，若顧客有提議或要求，品保/技術(shù)人員須協(xié)同顧客開展分析改善至故障閉環(huán)。4.4.3 爭(zhēng)議問題的處置方法：顧客通過相關(guān)渠道發(fā)布的售后故障信息，經(jīng)我公司品保部識(shí)別存在疑義的，可在渠道內(nèi)直接向顧客提交爭(zhēng)議審查申請(qǐng)，重大疑義或經(jīng)技術(shù)副總及以上簽字批準(zhǔn)的，可向顧客方電話溝通并提交書面售后調(diào)查申訴書，等待顧客回復(fù)至服務(wù)結(jié)束。4.5 責(zé)任分擔(dān)和索賠確認(rèn) 售后故障的責(zé)任分擔(dān)按雙方年初簽訂相關(guān)協(xié)議實(shí)施，相關(guān)索賠費(fèi)用由市場(chǎng)專員飛行確認(rèn)，單次索賠數(shù)額超過500元、同一規(guī)格故障被索賠達(dá)3件/次的，需上報(bào)總經(jīng)理后開展內(nèi)部追溯和排查，出具糾正預(yù)防措施并追究責(zé)任當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任， 雙方存在爭(zhēng)議或主責(zé)為第三方的售后索賠由技術(shù)部同顧客協(xié)商，可按責(zé)任比例調(diào)整或取消索賠額度，每次的售后索賠由品保部入檔售后管理臺(tái)帳。4.6售后分析和風(fēng)險(xiǎn)管控 4.6.1品保部應(yīng)按季度對(duì)售后質(zhì)量信息進(jìn)行匯總和分析，出具售后問題分析報(bào)告，及時(shí)反饋至有關(guān)部門為質(zhì)量改善提供依據(jù)，經(jīng)改善后重復(fù)發(fā)生或批量質(zhì)量問題的售后故障由品保部連同技術(shù)、生產(chǎn)部組成風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目小組，小組活動(dòng)內(nèi)容涉及對(duì)設(shè)計(jì)FMEA、工藝流程、過程FMEA、控制計(jì)劃等技術(shù)文件的評(píng)審驗(yàn)證，活動(dòng)小組按周例會(huì)節(jié)點(diǎn)通過看板或早會(huì)形式公布PDCA活動(dòng)進(jìn)程，重要節(jié)點(diǎn)須通知相關(guān)方顧客，品保部負(fù)責(zé)根據(jù)已發(fā)生售后問題開展過程風(fēng)險(xiǎn)警示和管控活動(dòng)（質(zhì)量看板、風(fēng)險(xiǎn)手冊(cè)、過程針對(duì)性控制等），同時(shí)對(duì)售后指標(biāo)的達(dá)成質(zhì)量負(fù)有績(jī)效責(zé)任。4.6.2 保修管理和風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目活動(dòng)作為年度管理評(píng)審輸入項(xiàng)。相關(guān)程序/文件和相關(guān)記錄5.1 相關(guān)文件不合格品控制程序 糾正預(yù)防措施控制程序應(yīng)急計(jì)劃三包售后協(xié)議 5.2 相關(guān)記錄故障信息反饋/處置臺(tái)帳 售后調(diào)查申訴書 售后管理臺(tái)帳售后問題季度分析報(bào)告糾正預(yù)防措施退貨清單5. 本程序更改記錄表文 件 更 改 記 錄 表更改通知編號(hào)更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標(biāo)記更改人 附件1：售后服務(wù)管理流程圖 開 始 信 息 反 饋 信息來源通過直接用戶、市場(chǎng)服務(wù)專員、市場(chǎng)反饋。通過電話、傳真方式與直接用戶、顧客主機(jī)廠聯(lián)系，了解并分析產(chǎn)品問題所存在部位，落實(shí)故障原因。分析記錄 根據(jù)產(chǎn)品問題發(fā)生的情況，落實(shí)售后方案，配件供應(yīng)，或需派人前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。（品保部）落實(shí)售后方案 分析故障原因責(zé)任和項(xiàng)目改善方案內(nèi)部排查，組織驗(yàn)證和風(fēng)險(xiǎn)分析三包故障的清退和故障統(tǒng)計(jì)分析 分析改善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)售后服務(wù)完成有效后，返回公司時(shí)交銷售部部長(zhǎng)審核簽署意見，并由品保人員填寫售后服務(wù)臺(tái)帳。售 后 驗(yàn) 證存檔，需填寫服務(wù)信息反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理情況。按季度分析售后管理數(shù)據(jù)（品保部）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)排查管控，監(jiān)控指標(biāo)有效性。記 錄結(jié) 束同一售后故障每季度累計(jì)10次，單次3件。 全年售后維