IT行業(yè)項目部與技術(shù)服務(wù)部流程管理說明.pptVIP

項目部與技術(shù)服務(wù)部流程管理講解,目 錄,一、項目部工作流程,二、技術(shù)服務(wù)部工作流程,項目管理流程,項目經(jīng)理職責介紹,服務(wù)合同管理流程,服務(wù)事件管理流程,三、討論與交流,回顧流程，針對有疑問處進行答疑,提問：銷售合同到項目實施過程流程？,提問：服務(wù)事件管理流程？,項目部工作管理流程,一、項目管理流程,前言,項目立項,售前支持,銷售合同,財務(wù)收款,項目實施,1、項目實施流程,項目立項,通過客戶及項目分析， 明白項目機會在哪？,？,首先，發(fā)現(xiàn)項目線索，在線索里尋找我們的項目機會；,其次，進行客戶分析、項目分析；,最后，項目立項運作；,如何將項目機會轉(zhuǎn)化為立項項目,1、了解客戶需求及項目范圍 2、針對需求與范圍制作建議方案 3、方案修改,售前支持,銷售合同,1、合同細節(jié)商務(wù)談判與確認 2、 合同簽定 3、 移交項目部、技術(shù)交底,銷售在與客戶簽定合同之后，郵件通知項目部經(jīng)理，請求安排項目經(jīng)理實施，并在郵件中注明此項目屬緊急項目或一般項目：項目經(jīng)理在接到部門經(jīng)理委派通知后，對于緊急項目三天之內(nèi)必須進入項目就續(xù)點；一般項目7天內(nèi)必須進入項目就續(xù)點；,項目實施,合同或合同暫缺書,部門經(jīng)理委任項目經(jīng)理,項目經(jīng)理確認客戶需求，明確項目范圍，召開項目啟動會議,制定實施方案：包括物流及人力安排、難點與關(guān)鍵路徑、深化圖紙、驗收標準等,完成項目進度表，準備相關(guān)開工資料,部門經(jīng)理審批,項目啟動,項目過程,每周安排與客戶例會及提交周報、月報；每天完成施工日志,變更管理：如項目有變更請及時與客戶簽定變更單,施工中如遇事件、事故，或潛在問題，及時與客戶溝通或郵件,注意施工中的質(zhì)量檢查，尤其注意隱蔽的質(zhì)量問題,進度控制：嚴格按照進度表實施。如因外界原因影響進度，在例會或周報中體現(xiàn),項目竣工,結(jié)算單,自檢：包括與施工隊驗收、申請支付工程款,制作竣工文檔,項目總結(jié)會議及客戶滿意度調(diào)查,財務(wù)收款,1、按合同要求收款；2、做內(nèi)部決算,2、項目經(jīng)理職責介紹,技術(shù)服務(wù)部工作管理流程,1、服務(wù)合同管理流程,工程師仔細閱讀合同、分析合同內(nèi)容，確定客戶需求,工程師制定服務(wù)計劃或方案,部門經(jīng)理審核,主要內(nèi)容包括：具體的服務(wù)內(nèi)容與配套工作時間表,按服務(wù)計劃表實施工作,未通過,通過,客服專員依表定期檢查，督促完成工作；,向客戶匯報工作,書面匯報：制作服務(wù)報告，按照合同按每年或每季度向客戶提交報告或建議書,其它形式匯報：與客戶技術(shù)交流、咨詢等,2、服務(wù)事件管理流程,客戶請求來源,800電話,工程師,銷售人員,部門經(jīng)理委派工作,工程師處理,電話遠程操作處理,寫郵件向主管匯報,現(xiàn)場處理,客戶簽服務(wù)單,客服部門經(jīng)理抽查 專員滿意度調(diào)查,工程師回訪,客服專員滿意度調(diào)查,所有請示將匯總到部門助理，由部門助理統(tǒng)計記錄,工程師完成將整個處理事件經(jīng)過記錄在系統(tǒng)里,三、討論與交流,1、