ISO內(nèi)審員基礎(chǔ)知識培訓(xùn).ppt

XXX電子有限公司 ISO9001：2008內(nèi)審員基礎(chǔ)培訓(xùn)教材,1,2008版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和應(yīng)用： ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織TC176編制的關(guān)于質(zhì)量體系的系列標(biāo)準(zhǔn) 1987年2002年全球40多萬家企業(yè)通過ISO9000認(rèn)證 100多個國家和地區(qū)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在取得實效的同時，也存在不少問題。,2,第一部分：ISO9001:2008內(nèi)審員培訓(xùn),2008版系列標(biāo)準(zhǔn)組成,二、2008版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成： 1990年ISO/TC176決定分兩階段修改，1987年作局部技術(shù)性修改，形成1994版；第二階段對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作徹底修改，形成2000版 從1997年起，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從WDCD1CD2DISFDIS，于2000年12月15日發(fā)布了ISO9000：2000、Iso9001:2008、ISO9004：2000國際標(biāo)準(zhǔn)（IS），并于發(fā)布日生效實施 我國等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，于2001年12月28日發(fā)布， 2001年6月30日實施，標(biāo)準(zhǔn)代號GB/T19000：2000、GB/T19001：2000、GB/T19004：2000,3,2008版系列標(biāo)準(zhǔn)組成,三、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)定期修訂的主要理由： 使用者和顧客對質(zhì)量管理需求的不斷發(fā)展 為滿足各個行業(yè)的需要,更加具通用性(舊版?zhèn)戎刂圃鞓I(yè)) 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和思路更加科學(xué)化,清晰而流暢 刪除指南性標(biāo)準(zhǔn)，徹底簡化標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量 兼顧小型企業(yè)使用此標(biāo)準(zhǔn)的需求 超越認(rèn)證需要，追求業(yè)績的持續(xù)改進,4,2008版系列標(biāo)準(zhǔn)組成,四、2008版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000：2005 基本原理和術(shù)語 Iso9001:2008 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ISO9004：2008 業(yè)績改進指南 ISO19011：2008 質(zhì)量和環(huán)境審核指南,5,Iso9001:2008管理體系標(biāo)準(zhǔn)詳解,6,Iso9001:2008審核概論,一、取得證書要求之要取得證書，你必須能： 分辯出預(yù)防措施與糾正措施的區(qū)別 使用正確術(shù)語 掌握審核時間 充分準(zhǔn)備審核 審核時有效地溝通 編制審核報告 成為稱職的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員,7,Iso9001:2008審核概論,二、審核的定義： 為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的/獨立的并形成文件的過程。此定義既適用于“質(zhì)量審核”，又適用于“環(huán)境管理體系審核”。 質(zhì)量審核是正面的活動，而非負(fù)面活動 質(zhì)量審核的設(shè)計并非用以進行批判或責(zé)備 無一程序是完善得于何時也不需作出改變的 質(zhì)量審核確立了基礎(chǔ)以： 改善公司產(chǎn)品的質(zhì)量 確保程序能維護質(zhì)量、反映有效的作業(yè) 采取糾正措施以改善過程 審核員決定作業(yè)是否有跟從程序進行,8,Iso9001:2008審核概論,三、審核類別： 文件審核 根據(jù)質(zhì)量手冊及各項作業(yè)程序所作出的文件體系是否達到適用 標(biāo)準(zhǔn)所要求的水準(zhǔn)，通常是辦公室工作。 在所有第三方審核及多數(shù)的第二方審核中，下一階段的審核條 件是上一階段的審核被接受后才進行。 符合審核 確認(rèn)作業(yè)人員對已書面化的質(zhì)量體系的執(zhí)行及遵守程序，亦即相關(guān)人員是否都符合體系作業(yè)。,9,Iso9001:2008審核概論,三、審核類別： 內(nèi)部審核（又叫FIrst Party AudIt ） 此類審核要求公司檢視本身體系、程序、作業(yè)、以確定是否足夠及符合,審核能提供體系運行資料，查驗其達成質(zhì)量方針要求與否，體系是否有效實施，是否需作出改變。審核亦可視為機構(gòu)內(nèi)的一個溝通管道。同時亦可激勵員工士氣。 外部審核 由一間機構(gòu)或公司到組織處進行審核，可以是體系文件審核和/或符合審核。分2nd Party和3rd Party。,10,Iso9001:2008審核概論,三、審核類別： 過程審核 過程審核用以以評價質(zhì)量體系在應(yīng)用于特殊性的工藝或工作時的有效性。其好處在于過程和機構(gòu)間的聯(lián)系得以評價。 產(chǎn)品/服務(wù)審核 產(chǎn)品審核有一系列的應(yīng)用?？梢栽谕獠炕騼?nèi)部審核特定項目或合同。對于審核較小的機構(gòu)特別適用，因為這樣的產(chǎn)品或服務(wù)包含對質(zhì)量體系每一方面詳細評估。 項目/工序/產(chǎn)品審核 這是一種垂直方向的審核：即檢視一項特定產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)過程時所產(chǎn)生的所有體系。這不能與產(chǎn)品檢驗混淆。產(chǎn)品審核的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。適用于指定項目或合同的審核。,11,Iso9001:2008審核概論,三、審核類別： 產(chǎn)品審核對小型公司來說是個非常有用的方法，不論內(nèi)部或外部，差不多其體系的所有方面均為此類審核所涵蓋。 審核可以由機構(gòu)內(nèi)受過培訓(xùn)及有關(guān)員工進行；亦可聘用專業(yè)的審核員執(zhí)行。兩項選擇均有其好處，考慮重點是何種情況能提供最多的資料。 有一個問題是時常被問及的，就是審核者是否需要具備有被審核范圍或活動的專業(yè)知識。理論上答案是“否”，因為審核員是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)上的要求及現(xiàn)有文件體系為根據(jù)，而尋求客觀的證據(jù)，檢查其符合要求與否。實際上具有一般知識是有助搜集資料及做出判斷的。但無論如何，審核員是獨立的，審核員不得審核自己的工作。,12,Iso9001:2008審核概論,四、審核員的特質(zhì)與能力： 審核員的職責(zé)是獲取某特定活動的正確與完整的資料，審核員需與人溝通并需全神貫注于對某或許陌生的事務(wù)，以作出正確的判斷。這種工作可能持續(xù)一段相當(dāng)長的時間，所以會使身心疲勞。審核員亦可能會經(jīng)歷到敵意。 一個優(yōu)良的審核員應(yīng)具備以下特質(zhì)： 1、有禮貌 2、在耐性 3、有效溝通 4、無偏見 5、自律 6、誠實 7、開放的心胸 8、有分析能力 9、對凡事有興趣 10、能有效詢問 11、訓(xùn)練有素 12、專業(yè),13,Iso9001:2008審核概論,四、審核員的特質(zhì)與能力： 審核員該做的事 事前準(zhǔn)備了解審核主題相關(guān)事物 學(xué)習(xí)認(rèn)知盡可能摸熟審核對象 掌握進度審核進展與協(xié)調(diào) 協(xié)助有誤解或誤譯之處 專注傾聽審核對象所說的每件事，當(dāng)一個好的傾聽者 遵守應(yīng)有的商業(yè)道德 收集客觀的證據(jù) 致意感謝審核對象配合 簡短扼要問題簡短、針對重點,14,Iso9001:2008審核概論,六、審核技巧： A、 時間管理 編制妥當(dāng)?shù)臋z查表或幫助管理時間，因為檢查表顯示其進度情況。（有關(guān)檢查表的預(yù)備以后再談）。然而一旦有超過審核員可立即控制的因素發(fā)生，很可能會妨礙時間控制，所以審核員要特別注意這些因素。受審核方因為各種緣故，會經(jīng)常運用手段來降低審核員的時間效率。因為審核員每天的實際審核時間不可能超過六小時，所以稍微的拖延都會有很大的影響。,15,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： l 事先通知： 受審核的有關(guān)范圍及人士必須得到審核日期及時間的預(yù)先通知，以便他們作好預(yù)備。這樣可確保有關(guān)人士的出席及文件已預(yù)備齊全。 l 對彼此關(guān)心的作友善的交談： 對于資料交流而言，審核員與受審核方之間能建立融洽關(guān)系是必要的；但應(yīng)以不影響手上的工作為重。,16,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： l 避免錯誤追蹤與“過多瑣碎” l 注意虛假的線索和“并不重要的細節(jié)” l 浪費時間的討論亦應(yīng)避免； 審核員可于審核時將觀察所得記下，由陪審員/或受審核方見證。 這樣做并不是要陪檢員接受觀察所得情況為不符合，陪檢員只是 同意事實的存在。,17,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： B、 找尋事實 這是審核的整體目的。以下是一些提示： l 受審核過程的粗略流程圖： 倘若你不熟悉受審核的范圍，流程圖對你尤其有用。 區(qū)域和過程工藝的大致流程 對于最初的討論，要從流程圖開始。審核員可以從查看供應(yīng)商記錄開始，再查看到貨記錄，然后，選擇一項不合格的材料，發(fā)現(xiàn)為此做了哪些工作。 從后向前檢查，查看一條工藝的產(chǎn)出。 識別問題，然后查找所識別問題的原因，例如，缺少說明，說明不良，工作人員缺乏培訓(xùn)等，都可以作為造成問題的原因。,18,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： l 首個問題十分重要： 發(fā)問與人及工作有關(guān)的問題，因為這兩個是他們最熟知的題目。而且這個題目是沒有威嚇性的，使受審核方可以說話，隔膜打破后，其他事項就容易跟從。另一個能有效開始審核的方法，就是請受審核方描述其負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的工作過程。 有甚么起始的問題能幫助受審核方舒緩緊張，并使審核容易進行？ l 向前追溯/由上而下： 剛討論過和流程圖使用，可根據(jù)流程圖進行向前追溯（從輸入到輸出）。例如，審核員可首先檢視供應(yīng)商的記錄，然后查看來料記錄，再選出不合格物料，查看如何處理。,19,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： l 向后追溯/由下而上： 可查看一個過程的輸出結(jié)果，界定問題，然后查看所界定問題出現(xiàn)的原因。例如：欠缺工作指導(dǎo)書、差勁的工作指導(dǎo)書或缺乏員工培訓(xùn)都可被界定為原因。 l 現(xiàn)場檢查： 現(xiàn)場檢查并抽樣檢查校準(zhǔn)記錄，然后，按照某些記錄追查到儀表。這可以適用于整個過程，事實證明，非常有效。 不要忽略休班的班次。這應(yīng)當(dāng)反映所審核機構(gòu)內(nèi)部所進行的活動。,20,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： l 重點檢查及抽樣檢查： 針對受審核方的主要職能進行重點檢查，明確抽樣的方法及容量。 l 審核員于審核時獲取資料： 審核員借查看、觀察及聆聽取得資料。審核員亦有需要一問問題， 除此以外，審核員應(yīng)盡量少說話。 C、溝通技巧 l 雙向溝通是否比單向好？ l 對甚么事及對誰人較好？ l 何時？ l 哪一種較準(zhǔn)確？ l 哪一種較快捷？,21,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： 當(dāng)說話時： l 目的是什么？ 于審核時，你想得到其甚么資料？可以在哪里得到信息？在準(zhǔn)備 的問題中，確定需要哪種信息，可以在哪里得到。 l 考慮環(huán)境及聽眾 哪一程序的資料應(yīng)為審核方所知？他們的經(jīng)驗程序到哪里？ l 整理你的問題去獲取所想得到的資料 說話前先細想?；c時間整理思緒及預(yù)備問題。 l 檢查你的訊息是否得到明白 這可借向被審核方發(fā)問或觀察非語言性的提示。你或許需要再次 發(fā)問或舉出例子。,22,Iso9001:2008審核概論,六、執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： A、觀查、發(fā)現(xiàn)事實 問（發(fā)問） 引導(dǎo)式 封閉式 問話形式 開放式 澄清疑問式 假設(shè)式 品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo) 工作職責(zé)（職務(wù)說明書） 問話順序 如何完成工作職責(zé)（程序、指導(dǎo)書） 完成了工作職責(zé)否（記錄） 如果一旦出了問題，如何處理？ （假設(shè)性問題的處理方法）,23,Iso9001:2008審核概論,六、執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： A、觀查、發(fā)現(xiàn)事實 問（發(fā)問） 運用5W1H1S 應(yīng)用開放式問題，避免用引導(dǎo)式、封閉式問題 1次只問題個問題 每1個問題拿到答案之后一定要拿證據(jù) 問話技巧 掌握追蹤路線來回追蹤 多問1個問題去肯定你的理解 若被審方不了解問題，應(yīng)用不同方法敘述 若被審方感到壓力大，可適度休息片刻 勿自問自答,24,Iso9001:2008審核概論,六、執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： 聞： 分析所說過的話 總結(jié)所說過的話 記錄簡單但具資訊性質(zhì)的筆記 切勿評價講者 留意言外之意 注意: 聽的時候，要讓對方 知道你留心在聽 （利用適當(dāng)?shù)闹w語言來協(xié)助對方） 做筆記的時候，一定要對方先停 （記憶能力）,25,望（觀察） 人（眼神） 機（保養(yǎng)、維修） 料（標(biāo)識、進出） 法（SOP、SIP） 環(huán)（溫濕度，5S）,切（查記錄） 完整性 正確性 真實性,Iso9001:2008審核概論,六、執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： B、時間管理 事先準(zhǔn)備（查檢表控制） 事先通知（審核通知單） 茶水及用膳休息時間 對彼此關(guān)心的話題作友善的交談 避免錯誤的追蹤與“過多鎖碎” 注意虛假的線索和“并不重要的細節(jié)” 刻意的干擾時間應(yīng)排除 浪費時間的討論亦應(yīng)避免 重點檢查及抽樣檢查 審核員于審核時間獲取資料（來回追蹤）,26,C、隨手注記 CHECK LIST 符合黑、藍色 不符合紅色 待追查綠色,D、報告能力 不合格報告 （見范例） 總結(jié)報告 （見范例）,Iso9001:2008審核概論,七、審核方式說明：,27,橫 向 切 入 法,正向切入法,業(yè)務(wù)部接單,采購部購料,物料部備料,制造部生產(chǎn)組裝,品保部檢測,行銷部交貨服務(wù),逆向切入法,Iso9001:2008審核概論,八、審核方式范例（審核采購部）： 采購管理 Q2：如何完成 原材料采購 Q3：原材料采購如何做 Q1：詢問采 采購管理 輔助材料采購 購部職責(zé) 辦公用品采購 供應(yīng)商管理 需求 請購申請（申請單） 審批（權(quán)限表） 國內(nèi)采購 Q4：國內(nèi)采購如何做 尋找供應(yīng)商（供應(yīng)商名單） 尋、比、議 價（詢、比、議價單） 決定供應(yīng)商 訂購 國外采購 申請（訂購單） 審批（權(quán)限表） 采購 追蹤（追蹤表） 進廠（送貨單） 驗收（驗 收單） 請付款作業(yè) Q5：查看與文件規(guī)定是否一致,28,Iso9001:2008審核概論,八、審核方式范例（審核采購部）： Q6：查看證據(jù)（來回追蹤方式） What:做什么事 Why:為什么要做 Who:誰來做 Q7：每個步驟均可適用5W1H1S進行 When:什么時間做 Where:什么地點做 How:如何做 Show me:請給我看看,29,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 若審核由兩人或以上組成一組進行，負(fù)責(zé)審核項目的人要委任審核員其中一人為組長。組長有特別的責(zé)任。就算是一人審核組也不可忽視這種責(zé)任，也不要以為內(nèi)部審核時他們的角色不重要。于不同情形下他們相對的重要性有所不同。,30,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 主任審核員主要負(fù)責(zé)審核所有階段的進行。主要審核員應(yīng)具備管理能力及經(jīng)驗，并應(yīng)得到授權(quán)以便對審核的進行及任何審核的觀察作最后決定。其他責(zé)任包括： l 協(xié)助揀選審核小組內(nèi)其它成員并做工作任務(wù)分配； l 預(yù)備審核計劃； l 代表審核小組與被審核方管理層溝通； l 主持開始會議與總結(jié)會議； l 遞交審核報告。,31,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： l 符合應(yīng)用的審核要求； l 溝通及澄清審核要求； l 有效地策劃及執(zhí)行被委派的責(zé)任； l 記錄觀察所得； l 報告審核結(jié)果； l 驗證審核后的糾正措施是否有效； l 保存及保護審核時所得的文件； 于需要時呈交此類文件； 確保此類文件保持機密； 于同意下處理優(yōu)先資料； l 主持審核并與審核組長合作。,32,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 一次質(zhì)量體系審核會有數(shù)個階段。我們需要針對每個階段的關(guān)鍵知識和技巧進行掌握，確保掌握全面的審核知識，并得到有效的應(yīng)用。 這些段段包括： 1.準(zhǔn)備； 2.進行； 3.報告編寫； 4.跟進。,33,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ：,34,檢查 糾正行動,安排 審核員,決定 糾正行動,編制審核 計劃,制訂 報告,搜能工作 文件,準(zhǔn)備 檢查表,結(jié)束 會議,開始 會議,討論 結(jié)果,尋找符合要 求的地方,記錄 不符合點,調(diào)整 計劃, 跟進,準(zhǔn)備 , 報告編寫,進行 ,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 1.準(zhǔn)備 l 安排審核員 工作通常于事前已由管理層代表或主任審核員編排妥當(dāng)。審核小組應(yīng)根據(jù)其審核經(jīng)驗及對被審核范圍知識程度挑選。 l 編制審核計劃 審核小組成員分配到各個審核范圍，審核員一般會個別進行工作，但部分會選擇組成一對工作，此種情況對培訓(xùn)新審核員特別有幫助，審核員與被審核方協(xié)議審核日期及時間。,35,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： l 搜集工作文件 小組搜集或開發(fā)所需工作文件： 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 體系文件（現(xiàn)行） 檢查表 審核報告表 以往的審核報告 倘不可能到訪前取得所需文件，審核員應(yīng)于審核開始時預(yù)留足夠時間檢查文件的符合性及預(yù)備檢查表。 l 編制檢查表 每位審核員應(yīng)預(yù)備檢查表以作為審核時的指引，此項目會于下一節(jié)作詳 盡說明。,36,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 2進行 l 首次會議（open meetIng） 在第二方或第三方審核中，開始會議是嚴(yán)肅正規(guī)的，內(nèi)部審核仍需要一些簡介引言，但可以較為輕松。 議程應(yīng)包括： 簡介； 確定審核范圍，即應(yīng)包括的部門及活動；預(yù)計審核詳情及程度； 確定標(biāo)準(zhǔn)范圍及文件，即審核依據(jù)； 審核時間表及工作分派； 解釋將會使用的詞匯；如不符合報告；不符合點；等等 確保陪檢員在場； 驗證組織內(nèi)職員是否獲得通知，審核即將進行； 說明總結(jié)會議的日程； 自由發(fā)問,37,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： l 尋找符合要求的地方： 審核員于開始時已假設(shè)體系已推行并文件化；審核員尋找客觀 證據(jù)以證實體系符合標(biāo)準(zhǔn)。這并非一項專門尋找錯漏的活動。 確保整個范圍已如計劃般被含蓋。 確保不符合報告清楚及準(zhǔn)確并有客觀證據(jù)支持。 尋找客觀證據(jù)。 于審核時確保被審核方獲得通知。當(dāng)出現(xiàn)不符合時要立即討論。 l 于需要時調(diào)整計劃 l 記錄不符合點（稍后詳加討論） l 討論結(jié)果（審核小組會議） 倘超過一個審核員，審核小組需于結(jié)束會議前集合，討論結(jié)果。,38,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： l 結(jié)束會議 在預(yù)備結(jié)束會議時，審核員需評估及評審所得的結(jié)果。 然后舉行最終會議結(jié)束此次審核，并協(xié)議回覆不符合的處理日期。 結(jié)束會議由審核組長控制，并包括： 向組織及部門提供協(xié)助及合作致謝 對審核范圍做出簡短總結(jié) 做出聲明，指出整個審核過程中并非所有存在的不符合地 方均被發(fā)現(xiàn)。此外，若可能的話，報告正面的結(jié)果 做出整體總結(jié)及結(jié)論 要求與會者對審核宣布的結(jié)果提出問題討論 協(xié)議回覆處理不符合及提出糾正行動的日期 提交個別不符合報告及其他適用報告副本,39,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 3報告編寫 l 審核小組應(yīng)于報告中總結(jié)所得結(jié)果，包括： 審核范圍詳情 審核小組 進行審核的日期 所得結(jié)果總結(jié) 商定的跟進計劃 不符合報告副本,40,Iso9001:2008審核概論,十、檢查表的準(zhǔn)備： 1檢查表的作用和設(shè)計要點 11檢查表的作用 檢查表列出了需審核的要點，以確保審核覆蓋面的完整性 使審核目的清楚，并使審核按計劃進度進行 減少審核的偏見并減輕審核工作量 作為審核記錄（報告）的歷史參考文件 使受審核方確信審核員的專業(yè)水平,41,Iso9001:2008審核概論,十、檢查表的準(zhǔn)備： 12檢查表的設(shè)計要點 應(yīng)對照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及組織的質(zhì)量體系文件 應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問題 應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能 抽樣必須具有代表性，要選好準(zhǔn)備審核的項目及要尋找的 客觀證據(jù) 應(yīng)考慮審核員的經(jīng)驗、知識等，不熟練的審核員需要較詳細的檢查表,42,Iso9001:2008審核概論,十、檢查表的準(zhǔn)備： 2檢查表的內(nèi)容和格式、風(fēng)格 21檢查表的內(nèi)容 計劃審核的項目 需尋找的證據(jù) 所依據(jù)的文件的要點 抽樣的方法和數(shù)量 完成該項檢查的時間等,43,Iso9001:2008審核概論,十、檢查表的準(zhǔn)備： 22檢查表與審核風(fēng)格 按部門職能開展審核的檢查表 順向?qū)徍孙L(fēng)格，從過程的始端查到終端 逆向?qū)徍孙L(fēng)格，從過程的終端查到始端 23檢查表的格式 無規(guī)定的統(tǒng)一格式，只要求內(nèi)容實用 對一個組織而言，檢查表的格式應(yīng)統(tǒng)一 24檢查表的制定 由審核員根據(jù)任務(wù)分配準(zhǔn)備檢查表 檢查表須經(jīng)審核組長批準(zhǔn) 根據(jù)審核對象的規(guī)模及復(fù)雜程度決定檢查表的多少 應(yīng)覆蓋質(zhì)量體系各主要部分,44,Iso9001:2008審核概論,十、檢查表的準(zhǔn)備（表格范例）： 受審部門： / 頁 內(nèi)審組長/日期： 內(nèi)審員/日期：,45,Iso9001:2008審核概論,十、內(nèi)審檢查表（填寫方法范例）： 受審部門：采購部 / 頁 內(nèi)審組長/日期： 內(nèi)審員/日期：,46,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報告： 1. 不合格的類型 1. 1嚴(yán)重不合格 質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或合同的要求不符 造成系統(tǒng)性失效的不合格（可能需由多個輕微不合格去說明） 可造成嚴(yán)重后果的不合格 區(qū)域性實施嚴(yán)重失效（可能需由多個輕微不合格去說明） 需花較長時間和較多的人力才能糾正的不合格等,47,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報告： 12輕微不合格 孤立的人為錯誤 文件偶爾未被遵守，造成的后果不太嚴(yán)重 對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響的不合格等 13觀察項或改進建議 證據(jù)稍不足，但估計存在問題，需提醒注意的事項 已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就 有可能構(gòu)成為不合格事項 其他需提醒注意的事項,48,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報告： 2確定不合格的報告 21不合格的報告 對現(xiàn)場審核中得到的觀察結(jié)果進行評審確定的不合格 經(jīng)受審核方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn) 審核組用文字描述不合格內(nèi)容 以正式文件方式提交給受審核方 22不合格的確定原則 嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù) 有爭議的問題可進行重新確認(rèn)或由審核組長決定,49,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報告： 3 不合格報告的內(nèi)容與格式 31不合格報告的內(nèi)容 受審核方名稱 受審核部門或人員 審核員 陪同人員 日期 不合格現(xiàn)象的描述 不合格現(xiàn)象結(jié)論（違反的文件章節(jié)號或條文） 不合格的類型（嚴(yán)重程度） 受審核方的確認(rèn) 采取的糾正措施及驗證記錄等,50,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報告： 32不合格報告的格式 無規(guī)定的統(tǒng)一格式，但內(nèi)容要完整，適用 對一個組織來說應(yīng)有統(tǒng)一的格式 4. 不合格現(xiàn)象的描述 41描述要點 嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù) 所引用的證據(jù)可以追溯 對不合格現(xiàn)象的描述事實確切、語言簡練、易懂 結(jié)論準(zhǔn)確，指明違反的文件及條文的規(guī)定,51,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報告： 42不合格現(xiàn)象的描述方式 觀察到的事實的陳述 發(fā)生的地點 當(dāng)事人（可記錄職務(wù)，工作崗位） 不合格現(xiàn)象涉及的文件號、設(shè)備編號、工位編號等 引用的文件及文件的條款 當(dāng)事人談話的內(nèi)容等 附:內(nèi)部質(zhì)量體系審核不合格報告(表格范例)、內(nèi)部質(zhì)量 體系審核不合格報告（填寫方法范例）、不合格報告填寫要求,52,Iso9001:2008審核概論,十二、審核總結(jié)報告 ： 只有事實，并無意見 最好的報告是沒有模棱兩可及清楚地指出事實，并提出文件上的證據(jù)來支持這些事實，個人意見應(yīng)保留至結(jié)論時才提出；并對于該情況有用時才提出。 格式已由程序界定 內(nèi)容通常只是簡述或指出有關(guān)地區(qū)、原因及審核結(jié)果等的事實，大多數(shù)情況下，報告都會以標(biāo)準(zhǔn)格式寫成，并于審核程序中定明，并通常為程序之附件。 審核通常會按文件程序,53,Iso9001:2008審核概論,十二、審核總結(jié)報告 ： 點出趨勢 重要的趨勢需要定出來，這些報告出來以容許作分析及 提出長期的糾正措施。 包括正面的報告 雖然第三者審核只報告不符合，但內(nèi)部質(zhì)量審核報告可 包括一些良好工作方式的觀察。得到數(shù)個審核的結(jié)果后，此 類結(jié)果應(yīng)得到分析以決定各個部門是否有任何同樣的潛在問 題；繼而會成為根本原因而需進行長期的糾正措施。,54,Iso9001:2008審核概論,十二、審核總結(jié)報告 ： 標(biāo)題 審核員姓名 日期 審核編號 被審核區(qū)域 范圍 涵蓋范圍 附上審核計劃 附上所用的檢查表 必須能證實審核是全面的,55,Iso9001:2008審核概論,十二、審核總結(jié)報告： 結(jié)果總結(jié) 點出任何趨勢 指出不合格報告的數(shù)量并附于報告內(nèi) 糾正措施 糾正措施回覆的時間性 附上不合格報告 附:內(nèi)部質(zhì)量體系審核總結(jié)報告（表格范例）、內(nèi)部質(zhì)量體系審核年 度計劃表（表格范例）、質(zhì)量體系審核小組名單（表絡(luò)范例）,56,57,十三： 糾正措施 糾正措施的重要性 糾正措施的制定與認(rèn)可 糾正措施的實施,Iso9001:2008審核概論,58,糾正措施的重要性 糾正措施的重要性是由內(nèi)部質(zhì)量審核的目標(biāo) 的決定的 內(nèi)部質(zhì)量審核目的的重點在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系 的問題，查出原因，采取糾正措施加以消除， 以避免不合格的再發(fā)生，從而使 質(zhì)量體系得到不斷的改進,Iso9001:2008審核概論,59,糾正措施的制定 由不合格項目的責(zé)任部門對問題發(fā)生的原 因進行分析 依據(jù)不合格發(fā)生的原因制定糾正措施計劃 糾正措施的描述要具體 采取必要的補救措施 審核員可協(xié)助受審核部門分析不合格的原 因并提出糾正措施建議 糾正措施應(yīng)經(jīng)過受審核方責(zé)任人認(rèn)可,Iso9001:2008審核概論,60,糾正措施 修改現(xiàn)有文件 對現(xiàn)有人員進行培訓(xùn) 改進現(xiàn)行工作方法以與文件相符 增加資源,Iso9001:2008審核概論,61,第十四 審核的跟蹤 驗證時間 驗證內(nèi)容 驗證記錄,Iso9001:2008審核概論,62,驗證時間 在不合格報告中規(guī)定的期限到期驗證 也可根據(jù)受審核方實施糾正措施的情 況提前驗證,Iso9001:2008審核概論,63,驗證內(nèi)容 計劃是否按規(guī)定日期完成 計劃中的各項措施是否已完成？ 完成后的效果如何，自采取糾正 措施以來，是否還有類似不合格項發(fā)生？ 實施情況是否有記錄可查? 如引起質(zhì)量體系文件修改，是否按文件 控制程序執(zhí)行？,Iso9001:2008審核概論,64,驗證紀(jì)錄 驗證記錄應(yīng)簡明扼要地說明驗證的內(nèi)容和結(jié)論 如驗證結(jié)果為不能關(guān)閉該不合格報告，應(yīng)注明 繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報告的編號,Iso9001:2008審核概論,Iso9001:2008審核概論,l 強制性的要素審核要求 94版：4.1、4.2、4.14、4.17和4.18 2008版的必審要求： 4.1 質(zhì)量體系的通用要求； 4.2 文件通用要求； 5.1 管理承諾； 8.1 測量分析和改進； 8.2 測量和監(jiān)測； 8.2.2 內(nèi)部審核； 8.5 改進和持續(xù)改進；,65,Iso9001:2008審核概論,l 其他： 上次審核不符合項的跟進； 證書和標(biāo)志的使用； 客戶投訴的跟進； l 審核報告重點： 客戶滿意度； 持續(xù)改進； 目標(biāo)的體現(xiàn)和建立；,66,標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換升級要求,l 目標(biāo)管理的深化和細化 n 目標(biāo)必須更體現(xiàn)公司方針、策略定位 n 目標(biāo)到達各個部門，關(guān)鍵工位； n 目標(biāo)有定期的評估和調(diào)整； 注：有些部門的目標(biāo)有可能相互沖突，目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)部門實際的操作 l 更體現(xiàn)系統(tǒng)性： n 其體系更能反映部門、活動、責(zé)任和他們的互動； n 對輸入和輸出的定義更為清晰；,67,標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換升級要求,l 過程導(dǎo)向： n 流程的清晰； n 過程目標(biāo)的定義； n 過程控制的方法； n 過程目標(biāo)的監(jiān)督和監(jiān)察； l 業(yè)績評估： n 為什么要做評估？ l 資源分配,68,標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換升級要求,l 管理目標(biāo)： n 資源投入計劃； n 經(jīng)營利益的監(jiān)督； n 成本控制； l 持續(xù)改進： n 范圍； n 合理性； n 文件的明確要求； n 監(jiān)督；,69,標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換升級要求,l 以客戶為中心： n 要求評審； n 滿意度的調(diào)查； l （內(nèi)部和外部的監(jiān)督） n 調(diào)查取樣方法； l 同行對比： n 產(chǎn)品要求； n 品質(zhì)表現(xiàn)； n 管理目標(biāo)；,70,案例分析, 案例1 審核員在二車間看到兩臺滿是灰塵的包裝機。 車間主管不好意思地說：“這兩臺機不能用，也就無人日常維護所以臟一點?！?審核員問：“怎么會不能用呢？是壞了還是別的什么原因？” 車間主管說：“具體情況，我也不清楚?！?審核員在檢查到設(shè)備科時，又向設(shè)備科長詢問此事。 設(shè)備科長說：“這件事由副總工程師決定的，我也不太清楚?！?審核員找到了副總工。副總工說：“這是一個不太成功的糾正措施。 客戶經(jīng)常反映包裝密封不好等問題，要求我們改進產(chǎn)品包裝，我們就打報告給廠 長買了這兩臺包裝機。誰知一用，效果還是不好，就再沒有用?！?審核員問：“包裝問題現(xiàn)在解決沒有？” 副總工程師說：“正在解決。前幾天看到質(zhì)量部的一份分析報告說，包裝質(zhì)量問 題的原因是包裝材料問題，不是設(shè)備問題。我們正準(zhǔn)備換包裝材料?！?審核員查閱了這份報告（QR95003），報告中說：“包裝質(zhì)量的問題可能是材料問 題，也可能是設(shè)備問題，請領(lǐng)導(dǎo)盡快研究解決?！?71,案例分析, 案例2 審核員審核某集團公司下屬的第二分廠生產(chǎn)科，該廠只生產(chǎn)定型產(chǎn)品，該分廠無銷售科，只是生產(chǎn)科根據(jù)集團下達的生產(chǎn)任務(wù)組織生產(chǎn)，全部產(chǎn)品由集團公司的銷售公司包銷。由于集團公司的銷售公司未包括在本次審核注冊范圍內(nèi)，審核員在審核合同評審時不便到集團公司的銷售公司去審查合同評審。審核員只看到集團公司下達給二分廠的生產(chǎn)任務(wù)書和生產(chǎn)科根據(jù)任務(wù)制訂的生產(chǎn)計劃，還看到二分廠給集團的生產(chǎn)任務(wù)調(diào)整申請單，集團公司的批復(fù)和二分廠下達的與之相對應(yīng)的生產(chǎn)計劃調(diào)整通知，未看到完整的合同評審資料。審核員又看到集團公司下達的生產(chǎn)任務(wù)書中對產(chǎn)品品種，數(shù)量和完成期都有要求。審核員看到二分廠生產(chǎn)計劃中與生產(chǎn)任務(wù)要求相對應(yīng)的關(guān)系。 審核員問生產(chǎn)科長：“生產(chǎn)計劃是如何產(chǎn)生的？” 生產(chǎn)科長出示了生產(chǎn)調(diào)度會記錄和決定，并說：“生產(chǎn)計劃根據(jù)廠領(lǐng)導(dǎo)和各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的生產(chǎn)調(diào)度會的決定產(chǎn)生。” 審核員看到了生產(chǎn)調(diào)度會記錄和廠長簽字的決定。,72,案例分析, 案例3 審核員在銷售科看到客戶投訴退貨記錄記載著A廠反映三批銷軸硬度不符合規(guī) 定，要求退貨。審核員查到退貨記錄上記錄三批銷軸已退貨，批號分別為95-5-017， 95-5-018和95-5-019， 每批500個。 審核員問：“用戶退貨后你們?nèi)绾翁幚恚俊?銷售科長說：“給客戶補了三批合格品。”并出示了補貨記錄。 審核員又問：“退回的三批銷軸如何處理了？” 科長說：“已重新開下料單將這三批貨送到熱處理車間去熱處理?！?審核員要求查閱重新熱處理后的檢驗單。車間檢驗員說：“不能單獨出示這三批 貨的檢驗單，我們是把這三批銷軸與正常生產(chǎn)的銷軸一起處理的，處理后已分不 出來。” 審核員查閱了熱處理的工藝和檢驗文件的規(guī)定：每爐熱