[企業(yè)管理]服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系及評審細(xì)則.ppt

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系及評價(jià)細(xì)則,廣西標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院,第一部分,服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。 每個(gè)子體系都不是獨(dú)立的，它們之間有著廣泛的內(nèi)在聯(lián)系，缺一不可。,一、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu),服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu),服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系,標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu),服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐。 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證的作用，能促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。,一、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu),對已建立質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等多種單一標(biāo)準(zhǔn)體系的服務(wù)業(yè)組織，可將已建的標(biāo)準(zhǔn)體系梳理、歸納分別融入服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系中，形成一個(gè)完整的服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系。 標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的實(shí)際情況，突出服務(wù)功能和特點(diǎn)，建立適合自身要求的協(xié)調(diào)配套、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，并有效運(yùn)行。,一、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu),三大體系標(biāo)準(zhǔn)的定義： 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn):是在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)：是為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：是為滿足顧客需要，規(guī)范供方與顧客之間直接接觸活動過程的規(guī)范性文件。,一、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu),1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。 2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。 3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。 4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。,二、標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求,5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)GB/T 24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。 6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫的要求。 7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求和GB/T 13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南的要求。,二、標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求,三、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系,量和單位標(biāo)準(zhǔn),測量標(biāo)準(zhǔn),術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn),數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系由：標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 、量和單位標(biāo)準(zhǔn)、測量標(biāo)準(zhǔn)等六個(gè)子體系組成。 由于服務(wù)業(yè)的門類廣泛，服務(wù)對象、內(nèi)容、要求各不相同，不同的服務(wù)業(yè)組織在建立服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，可以不完全局限于上述六方面建立子體系。,三、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)指該類標(biāo)準(zhǔn)對所有服務(wù)業(yè)組織直接或間接適用，同時(shí)具有廣泛指導(dǎo)作用的標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則是指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。包括標(biāo)準(zhǔn)的制定程序、編寫規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)的通用詞匯、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和實(shí)施指南等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。,1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,這類標(biāo)準(zhǔn)的來源主要有三個(gè)途徑：一是收集，將國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等收集起來，分類編號納入到服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系中來。如GB/T1.1、GB/T24421.3等。二是轉(zhuǎn)化，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的實(shí)際情況，將收集的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。三是自主編制，根據(jù)服務(wù)業(yè)組織的實(shí)際需求，和經(jīng)營管理方法，編制符合自身標(biāo)準(zhǔn)化工作特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。,1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,是在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難以理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。 來源途徑：一是收集已有的適合本組織使用的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T10112、GB/T18354等。二是制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。,2、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),這類標(biāo)準(zhǔn)主要用于服務(wù)業(yè)組織內(nèi)以及產(chǎn)品中涉及安全、衛(wèi)生、環(huán)保以及便于顧客識別的符號與標(biāo)志。 如GB/T 10001、GB 2894等，是指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容的并附有說明的標(biāo)準(zhǔn)。 這類標(biāo)準(zhǔn)主要由服務(wù)業(yè)組織收集適合本組織的現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)組成。,3、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn),在服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營和管理活動中涉及的數(shù)值與數(shù)據(jù)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)業(yè)組織對各種數(shù)值與數(shù)據(jù)的判定與表示的標(biāo)準(zhǔn)。,4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織在經(jīng)營和管理活動中使用的量和單位相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，以及對量和單位的選用和確定制定的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)業(yè)組織可直接選擇適合本組織使用的現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)，作為量和單位子體系的標(biāo)準(zhǔn)，或者將國家標(biāo)準(zhǔn)中與本組織經(jīng)營和管理活動有關(guān)的量和單位摘錄出來并轉(zhuǎn)化成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。,5、量和單位標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織經(jīng)營和管理活動中使用的測量方法和測量設(shè)備相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，以及制定的測量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 定量和定性方法如果有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的可直接采用，沒有的就需要制定測量方法的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。,6、測量標(biāo)準(zhǔn),四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn),能源標(biāo)準(zhǔn),安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn),信息標(biāo)準(zhǔn),財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn),人力資源標(biāo)準(zhǔn),合同管理標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)業(yè)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成，以安全、環(huán)保、健康、節(jié)約能源為主，以人力資源、設(shè)備、財(cái)務(wù)、信息為輔，為服務(wù)提供的有效開展提供必要的資源。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)九個(gè)子體系。,四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括（6類）： 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)； 經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；,1、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求； 服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求； 服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。,1、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),能源標(biāo)準(zhǔn)包括（7類）： 能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； 能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)； 節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)； 節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)； 能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)； 能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)； 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。,2、能源標(biāo)準(zhǔn),以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于（13類）： 安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)； 安全標(biāo)志、報(bào)警信號、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)； 突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；,3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),識別風(fēng)險(xiǎn)、評估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)； 安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)； 安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)； 各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；,3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),安全監(jiān)測技術(shù)與評價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價(jià)與防范規(guī)范； 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求； 預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn)等。,3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)，針對職工從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)（7類）： 工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)； 工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；,4、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn),勞動防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。,4、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn),信息標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)（3大類）： 信息通用標(biāo)準(zhǔn)：信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn)、軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)等； 信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)、文件格式標(biāo)準(zhǔn)等； 信息管理標(biāo)準(zhǔn)：信息分類與控制要求等。,5、信息標(biāo)準(zhǔn),按照法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對財(cái)務(wù)活動中的成本核算和收支等方面進(jìn)行管理，收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于（4類）： 營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理標(biāo)準(zhǔn)； 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)；,6、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項(xiàng)目評估與管理、成本管理； 財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制。,6、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)（6類）： 選購標(biāo)準(zhǔn)； 儲運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)； 安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)； 停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn) ； 其他標(biāo)準(zhǔn)。,7、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織對人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于（4類）： 人員資質(zhì)要求； 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)； 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。,8、人力資源標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)（6類）： 合同的分類與格式要求； 合同的起草；,9、合同管理標(biāo)準(zhǔn),合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評估； 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求； 合同實(shí)施管理要求； 合同的管理要求。,9、合同管理標(biāo)準(zhǔn),五、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,運(yùn)行管理規(guī)范,服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)規(guī)范 、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等五個(gè)子體系組成。 服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)五個(gè)子體系的不同特點(diǎn)，分別收集和制定適合本組織需求的服務(wù)提供方面的標(biāo)準(zhǔn)。,五、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等六個(gè)方面對服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求進(jìn)行規(guī)范。,1、服務(wù)規(guī)范,根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（4類）： 接待、受理服務(wù)要求； 服務(wù)組織、實(shí)施要求； 服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求； 售后服務(wù)要求。,1、服務(wù)規(guī)范,在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于（3類）： 提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過程中所要求的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)； 服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求； 服務(wù)的溝通和確認(rèn)要求。,2、服務(wù)提供規(guī)范,服務(wù)提供過程中，識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于（5類）： 服務(wù)提供的評價(jià)方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)； 對顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；,3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,不合格服務(wù)的糾正和管理，如分析、識別、評審和處置等控制方法； 預(yù)防性措施的要求及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。,3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,結(jié)合服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行管理的要求，收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于（8類）： 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 服務(wù)提供過程中的各種因素的平衡要求，如經(jīng)濟(jì)效益最大化與社會效益保障，需求與生產(chǎn)能力，技術(shù)水平與資金規(guī)模等；,4、運(yùn)行管理規(guī)范,營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求； 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求； 服務(wù)人員的有序組織和配備要求； 設(shè)施、設(shè)備及用品的配置標(biāo)準(zhǔn)； 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求； 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。,4、運(yùn)行管理規(guī)范,對服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意進(jìn)行評價(jià)，并對達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于（7類）： 評價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)； 評價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員； 評價(jià)的程序和方法；,5、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),評價(jià)的內(nèi)容和要求； 檢驗(yàn)和驗(yàn)證； 數(shù)據(jù)分析、處理和評價(jià)； 改進(jìn)的原則與方法； 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)。 （以上三大體系的各類標(biāo)準(zhǔn)，大家可以通過GB/T 24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系來學(xué)習(xí)）,5、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),第二部分,服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)細(xì)則,標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)應(yīng)堅(jiān)持以下原則： 1、客觀公正的原則 2、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t 3、全面準(zhǔn)確的原則,一、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)原則,服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)主要依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)委、國家發(fā)改委等六部（委、局）發(fā)布的關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的意見（國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)20077號）、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則、GB/T 24421服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)等文件，,（一）評價(jià)依據(jù),另外，還可參照GB 15496GB 15498企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系系列國家標(biāo)準(zhǔn)、GB/T 19273企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 評價(jià)與改進(jìn)、GB/T 13016 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求、 GB 13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南以及GB/T 1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則等國家標(biāo)準(zhǔn)。,（一）評價(jià)依據(jù),1、建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營、管理要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，并在標(biāo)準(zhǔn)體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后，進(jìn)行了有效的實(shí)施； 2、設(shè)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu),配備專職或兼職人員,標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)明確；,（二）被評價(jià)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)滿足的要求,3、全體員工應(yīng)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標(biāo)和本部門、本崗位的職責(zé)、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求； 4、最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系文件的有關(guān)內(nèi)容。,（二）被評價(jià)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)滿足的要求,領(lǐng)導(dǎo)是否重視、支持標(biāo)準(zhǔn)化工作； 標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員是否勝任工作； 標(biāo)準(zhǔn)體系是否滿足服務(wù)、經(jīng)營和管理的實(shí)際需要，是否滿足GB/T 24421服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求；,三、評價(jià)的主要內(nèi)容,三、評價(jià)的主要內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)體系是否有效運(yùn)行； 標(biāo)準(zhǔn)化管理是否良好，是否按計(jì)劃開展，監(jiān)督檢查是否有力，能否持續(xù)改進(jìn)； 標(biāo)準(zhǔn)化工作是否獲得明顯的業(yè)績（最佳秩序和最大效益）。,三、評價(jià)的主要內(nèi)容,三、評價(jià)的主要內(nèi)容,（一）基本要求的評價(jià),體系完整性評價(jià)：對主要經(jīng)營活動的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋情況進(jìn)行評價(jià)； 體系規(guī)范性評價(jià)：對標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本進(jìn)行評價(jià)； 體系協(xié)調(diào)性評價(jià)：對標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性進(jìn)行評價(jià)。 體系有效性評價(jià)：對滿足經(jīng)營活動需要的情況，保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的有關(guān)措施進(jìn)行評價(jià)。,（一）基本要求的評價(jià),1、體系的規(guī)范性評價(jià),1）標(biāo)準(zhǔn)體系框架的評價(jià),首先考察體系框架層次是否合理，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍和文件的屬性對組織內(nèi)所有文件有正確的定位，如圖中崗位手冊可以分解到上層體系中。,1）標(biāo)準(zhǔn)體系框架的評價(jià),其次要考察體系框架劃分是否合理，子體系之間應(yīng)相對完整獨(dú)立，邊界清晰，無重疊交叉的區(qū)域。 同一標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)同時(shí)列入兩個(gè)或兩個(gè)以上的子體系中。（如果出現(xiàn)這種情況屬否決項(xiàng)）,1）標(biāo)準(zhǔn)體系框架的評價(jià),最后要考察體系框架是否滿足服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營和管理目標(biāo)。保障標(biāo)準(zhǔn)子體系能否滿足服務(wù)業(yè)組織管理的目標(biāo)和需求，提供標(biāo)準(zhǔn)體系能否滿足服務(wù)業(yè)組織經(jīng)營的目標(biāo)和需求。,2）標(biāo)準(zhǔn)體系表的評價(jià),標(biāo)準(zhǔn)體系表結(jié)構(gòu)圖層次關(guān)系和序列關(guān)系明確，邏輯清晰。關(guān)系線連接正確反應(yīng)結(jié)構(gòu)框圖間的關(guān)系。 結(jié)構(gòu)圖的文字說明清楚，結(jié)構(gòu)關(guān)系描述正確。,3）標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表及匯總表的評價(jià),標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表列項(xiàng)規(guī)整，信息全面，符合體系結(jié)構(gòu)的布局，滿足標(biāo)準(zhǔn)檢索和使用的需求，可為標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃提供依據(jù)和支撐。 匯總表匯總信息正確，能夠按照標(biāo)準(zhǔn)化的工作目標(biāo)提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和匯總信息。,4）標(biāo)準(zhǔn)文本的評價(jià),標(biāo)準(zhǔn)文本編寫與結(jié)構(gòu)基本符合GB/T 1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫的要求，滿足服務(wù)業(yè)組織自身管理和經(jīng)營的需求。文本規(guī)整，裝訂整齊、有序。 標(biāo)準(zhǔn)化管理部門應(yīng)有服務(wù)業(yè)組織的整套標(biāo)準(zhǔn)文本用于管理，每個(gè)崗位有指導(dǎo)崗位工作開展和落實(shí)組織管理要求內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)文本。,（二）體系的完整性評價(jià),1）基本管理活動,基本管理活動至少應(yīng)包括：質(zhì)量管理、安全與應(yīng)急管理、人力資源管理、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理。 也可包括：職業(yè)健康管理、能源管理、合同管理。,2）服務(wù)提供過程,服務(wù)提供過程主要包括：服務(wù)的范圍，服務(wù)的過程、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的質(zhì)量與控制。 應(yīng)明確本組織的服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目可歸類，明確每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)過程、服務(wù)各環(huán)節(jié)的管理和操作要求、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)及其有效的控制方法。 沒有游離于標(biāo)準(zhǔn)外的事項(xiàng)（即服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)要覆蓋完整）。,3、體系的協(xié)調(diào)性評價(jià),1）體系文件與外部文件協(xié)調(diào),標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本應(yīng)符合國家法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)結(jié)合本組織的特點(diǎn)，細(xì)化并落實(shí)國家法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文本中有所體現(xiàn)。 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本應(yīng)落實(shí)產(chǎn)業(yè)政策，積極執(zhí)行行業(yè)規(guī)則，可轉(zhuǎn)化相關(guān)的要求到自己的標(biāo)準(zhǔn)文本中。,2）體系內(nèi)部文件之間協(xié)調(diào),標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本應(yīng)相互協(xié)調(diào)，具體表現(xiàn)在：（1）體系內(nèi)相關(guān)文件之間沒有相互矛盾的規(guī)定，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施不會造成另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施困難。（2）體系內(nèi)相關(guān)文件之間沒有相互重疊的規(guī)定，相同范圍和內(nèi)容的規(guī)定不應(yīng)出現(xiàn)在不同的標(biāo)準(zhǔn)中。（3）體系內(nèi)相關(guān)文件之間應(yīng)相互支撐，邊界清晰，接駁緊密。,4、體系的有效性評價(jià),1）體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)文本有效,標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本應(yīng)為現(xiàn)行有效的合法的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制修訂及管理符合相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本應(yīng)滿足服務(wù)業(yè)組織經(jīng)營與管理的需要，符合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)、本組織發(fā)展的定位、各崗位工作的需求。 沒有游離于事項(xiàng)外的標(biāo)準(zhǔn)（即服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)進(jìn)行規(guī)范）。,2）體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行有效,標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本應(yīng)在各環(huán)節(jié)、各崗位得到落實(shí)，宣貫到位、執(zhí)行到位、監(jiān)督到位。沒有體系外的規(guī)制性文件在運(yùn)行。 體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本在執(zhí)行過程中，達(dá)到了編制該標(biāo)準(zhǔn)文本預(yù)期的目的，保證了質(zhì)量、提高了效率、降低了成本、保障了安全、保護(hù)了環(huán)境等。,（二）服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系的評價(jià),通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能滿足服務(wù)業(yè)組織管理活動和技術(shù)工作的需要，以實(shí)用和適用為主要關(guān)注點(diǎn)，沒有無法使用、無需使用或并不使用的通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 力求全面，應(yīng)能支撐保障標(biāo)準(zhǔn)體系和提供標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)文件。 整個(gè)體系結(jié)構(gòu)要合理，層次清晰。,（三）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的評價(jià),保障標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能滿足服務(wù)業(yè)組織重要管理活動的需要，至少應(yīng)包括以下標(biāo)準(zhǔn)或子體系：,（三）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的評價(jià),保障標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)能滿足服務(wù)業(yè)組織其他管理活動的需要，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)可以有下標(biāo)準(zhǔn)或子體系：,（三）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的評價(jià),保障標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營目標(biāo)為基礎(chǔ)，以保障服務(wù)的提供為核心。 保障標(biāo)準(zhǔn)主要適用于組織內(nèi)部的管理活動。 保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)合理，子體系間體量應(yīng)平衡，邏輯層次平等。,（四）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的評價(jià),服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系核心是能夠合理的梳理本組織的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，對于服務(wù)項(xiàng)目多的，能合理的進(jìn)行分類，構(gòu)建起服務(wù)體系。 標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)覆蓋服務(wù)業(yè)組織整個(gè)服務(wù)體系，并與服務(wù)體系形成有效的融合。,（四）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的評價(jià),主題功能區(qū)域的試點(diǎn)，應(yīng)圍繞主題功能，結(jié)合本區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)，明確主題功能體系。如：,（四）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的評價(jià),XX市旅游服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,（四）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的評價(jià),針對服務(wù)的項(xiàng)目或內(nèi)容，應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。這三類規(guī)范可以分別制定，也可以分別結(jié)合在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文件中，或者三者結(jié)合在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文件中?；疽笫敲鞔_服務(wù)的內(nèi)容和過程、明確可驗(yàn)證的效果或約定的目標(biāo)、明確服務(wù)過程的控制方法和主要措施。,（四）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的評價(jià),對于涉及面廣、內(nèi)容復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)，可采用抽樣的方式進(jìn)行，所抽取的指標(biāo)或事項(xiàng)應(yīng)反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體情況；對于內(nèi)容簡單或較重要的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)采取逐項(xiàng)檢查的方法。對具體項(xiàng)目可采取測量、過程再現(xiàn)或通過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施痕跡（包括各種記錄、報(bào)告等）檢查等方法實(shí)施評價(jià)。,四、評價(jià)的主要方法,四、評價(jià)的主要方法,1、聽報(bào)告 聽、學(xué)、問,2、看文件 看、驗(yàn)、找,3、查現(xiàn)場 查、問、對、,有些事項(xiàng)可以對照標(biāo)準(zhǔn)，通過觀察、詢問、調(diào)查等方式加以確認(rèn)，例如，服務(wù)人員的儀容儀表、標(biāo)志佩戴等，可以通過觀察的方法來進(jìn)行評價(jià)；設(shè)施設(shè)備、工具、服務(wù)用品等是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，可以通過查閱有關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告、合格證的方式進(jìn)行評價(jià)。 有些事項(xiàng)，可以通過測量的方法加以確認(rèn)，例如：服務(wù)場所的大小、服務(wù)特性中的定量指標(biāo)等。,聽報(bào)告、看文件、查現(xiàn)場,對服務(wù)過程的有關(guān)要求的評價(jià)，可以通過查閱有關(guān)記錄、報(bào)告，可以通過服務(wù)人員的實(shí)際操作，再現(xiàn)服務(wù)過程，檢查服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。 對于內(nèi)容復(fù)雜、涉及面較寬的評價(jià)對象，可采用抽樣的方式進(jìn)行評價(jià)，但抽樣方案應(yīng)科學(xué)，抽樣檢查的事項(xiàng)應(yīng)有代表性，能全面反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體情況。,聽報(bào)告、看文件、查現(xiàn)場,可以根據(jù)實(shí)際情況，同時(shí)選擇多種評價(jià)方法，相互佐證，以期使評價(jià)結(jié)果更符合實(shí)際情況。評價(jià)方法的選擇至關(guān)重要，只有運(yùn)用適宜的評價(jià)方法，才能得到科學(xué)的評