DB41T802-2013養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范.pdf

DB41 河南省地方標(biāo)準(zhǔn) DB 41/T 8022013 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 2013 - 06 - 04 發(fā)布 2013 - 08 - 04 實施 河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā) 布 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 I 目 次 前言 IV 1 范圍 1 2 規(guī)范性引用文件 1 3 術(shù)語和定義 1 4 各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)范圍 4 4.1 老年公寓（養(yǎng)老院）服務(wù)范圍 4 4.2 社區(qū)托老所（站）服務(wù)范圍 4 4.3 農(nóng)村敬老院服務(wù)范圍 4 4.4 老年護理院服務(wù)范圍 4 5 要求 4 5.1 基本要求 4 5.2 個人生活照料服務(wù) 4 5.3 老年護理服務(wù) 5 5.4 心理/精神支持服務(wù) . 6 5.5 安全保護服務(wù) 6 5.6 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù) 7 5.7 休閑娛樂服務(wù) 7 5.8 協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù) 7 5.9 醫(yī)療保健服務(wù) 8 5.10 居家生活照料服務(wù) . 8 5.11 膳食服務(wù) . 8 5.12 洗衣服務(wù) . 9 5.13 物業(yè)管理維修服務(wù) . 9 5.14 陪同就醫(yī)服務(wù) 10 5.15 咨詢服務(wù) 10 5.16 通訊服務(wù) 10 5.17 送餐服務(wù) 10 5.18 教育服務(wù) 11 5.19 購物服務(wù) 11 5.20 代辦服務(wù) 11 5.21 交通服務(wù) 11 6 養(yǎng)老服務(wù)合同評審 . 11 7 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評定與改進 . 12 7.1 服務(wù)質(zhì)量的評定 . 12 7.1.1 自評 . 12 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 II 7.1.2 服務(wù)對象評定 13 7.2 不合格服務(wù)的改進 13 7.2.1 持續(xù)改進 13 7.2.2 糾正措施 13 7.3 預(yù)防措施 13 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 III 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由河南省民政廳提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：河南省老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會、河南省標(biāo)準(zhǔn)研究院。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：田開勝、張紅兵、劉曉軍、李霞、張莉、張明、尤計良。 本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：朱軍偉、車湘輝、王治、趙燕、孫中仁、陳白露、石卉、周玉潔、廖權(quán)虹、 余珂、吳慧、郭敬東。 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)有關(guān)的術(shù)語和定義、各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)范圍、要求、養(yǎng)老服務(wù)合 同評審及養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評定與改進。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)， 經(jīng)河南省縣級以上民政部門批準(zhǔn)注冊的各類不同等級、 不同規(guī)模、 不同性質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 JGJ 122-1999 老年人建筑設(shè)計規(guī)范 MZ 008-2001 老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范 中華人民共和國食品安全法中華人民共和國主席令（2009年）第9號 中華人民共和國合同法中華人民共和國主席令（1999年）第15號 醫(yī)療機構(gòu)管理條例 國務(wù)院令（1994年）第149號 醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法衛(wèi)生部令（1991年）第10號 護士條例中華人民共和國國務(wù)院令（2008年）第517號 醫(yī)院藥劑管理辦法衛(wèi)生部文件衛(wèi)藥字(1989年)第10號 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu) 是指為老年人提供養(yǎng)護、康復(fù)等綜合性服務(wù)的機構(gòu)，包括老年公寓、托老所、老年社會福利院、養(yǎng) 老院、敬老院、老年護理院。 3.2 老年公寓 實行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅。 3.3 社區(qū)托老所（站） 為老年人提供日間照料的機構(gòu)。 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 2 3.4 養(yǎng)老院 又叫老年社會福利院，為老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務(wù)的機構(gòu)。 3.5 敬老院 以街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）“三無”老年人、“五?！崩夏耆巳胱橹鳎瑫r為社會老年人提供托養(yǎng)服務(wù)的 機構(gòu)。 3.6 老年護理院 為老年人提供集體居住、生活照料、長期醫(yī)療護理、醫(yī)療保健護理、康復(fù)促進、臨終關(guān)懷等服務(wù)的 機構(gòu)。 3.7 老年人 根據(jù)世界衛(wèi)生組織的定義，老年人是指60及60歲以上的人。 3.8 生活自理的老年人 通過日常生活活動能力測試，獨立活動能力良好，無需他人幫助的老年人。 3.9 生活半自理的老年人 通過日常生活活動能力測試，具有部分獨立活動能力，需要部分、具體的幫助或指導(dǎo)的老年人。 3.10 生活完全不能自理的老年人 通過日常生活活動能力測試， 沒有任何獨立活動能力， 全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。 3.11 個人生活照料服務(wù) 為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務(wù)。 3.12 老年護理服務(wù) 通過護理干預(yù)，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護。 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 3 3.13 心理/精神支持服務(wù) 通過語言、文字等媒介，使老年人的認識、情感和態(tài)度有所變化，更好地適應(yīng)環(huán)境，保持和增進身 心健康。 3.14 安全保護服務(wù) 根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o措施。 3.15 協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù) 協(xié)助醫(yī)療、護理人員，完成職責(zé)范圍內(nèi)的簡單的醫(yī)療護理工作。 3.16 物業(yè)管理維修服務(wù) 提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設(shè)備的維修、保養(yǎng)，保障生活設(shè)施完好。 3.17 陪同就醫(yī)服務(wù) 協(xié)助監(jiān)護人陪送老人到醫(yī)院就醫(yī)。 3.18 教育服務(wù) 有計劃的對老年人開展各種形式、有教育作用的活動。 3.19 代辦服務(wù) 代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料，受老年人委托代領(lǐng)各種物品。 3.20 康復(fù)護理服務(wù) 是以康復(fù)的整體醫(yī)療計劃為依據(jù)，以最大限度恢復(fù)功能、減輕障礙為目標(biāo)，采取功能訓(xùn)練及運動療 法等措施，幫助殘疾者提高自理能力所提供的護理服務(wù)。 3.21 臨終關(guān)懷服務(wù) 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 4 是一種“特殊服務(wù)”，即對臨終病人及其家屬所提供的一種全面照顧，包括醫(yī)療、心理、倫理和社會 等各方面，目的在于使臨終病人的生存質(zhì)量得到提高，能夠在舒適和安寧中走完人生的最后旅程，并使 家屬得到慰藉和居喪照護。 4 各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)范圍 4.1 老年公寓（養(yǎng)老院）服務(wù)范圍 個人生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī) 療護理服務(wù)、臨終關(guān)懷服務(wù)、居家生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī) 服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、教育服務(wù)、購物服務(wù)、代辦服務(wù)、交通服務(wù)。 4.2 社區(qū)托老所（站）服務(wù)范圍 個人生活照料服務(wù)、居家生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休 閑娛樂服務(wù)、膳食服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、交通服務(wù)。 4.3 農(nóng)村敬老院服務(wù)范圍 個人照料服務(wù)、老年護理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服 務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、購物服務(wù)。 4.4 老年護理院服務(wù)范圍 個人生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、醫(yī) 療保健服務(wù)、康復(fù)護理服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通 訊服務(wù)、送餐服務(wù)、交通服務(wù)、臨終關(guān)懷服務(wù)。 5 要求 5.1 基本要求 5.1.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的基本設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合 JGJ 122-1999 的規(guī)定，并按 MZ 008-2001 第 5 章執(zhí)行。應(yīng) 對設(shè)施設(shè)備進行維護，確保其處于完好有效狀態(tài)，滿足提供服務(wù)的要求。 5.1.2 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定提供各項服務(wù)的服務(wù)流程、程序、操作規(guī)范、制度和人員職責(zé)。流程應(yīng)簡 潔、明了、完整，各環(huán)節(jié)接口明確、銜接緊密。制度應(yīng)符合國家法律法規(guī)要求，職責(zé)應(yīng)明確。 5.1.3 應(yīng)用文字或圖表向老人及相關(guān)第三方說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、收費標(biāo)準(zhǔn)、須 知等內(nèi)容。說明應(yīng)精練、清晰、準(zhǔn)確。 5.1.4 應(yīng)制定各項服務(wù)的檢查程序和要求。檢查程序的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：組織者、檢查時間、依 據(jù)、內(nèi)容、方式、結(jié)果的表述與處理。 5.1.5 對各項服務(wù)應(yīng)按規(guī)定進行文字記錄并保留。記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完 整。 5.2 個人生活照料服務(wù) 5.2.1 個人生活照料服務(wù)為入住的老年人提供持續(xù)性照顧，確保老年人享有舒適、清潔的日常生活。 5.2.2 個人生活照料服務(wù)包括以下內(nèi)容： 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 5 a) 個人清潔衛(wèi)生，包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、協(xié)助整理個人物品、清潔平 整床鋪、更換床單； b) 穿衣，包括協(xié)助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物； c) 修飾，包括梳頭、化妝、協(xié)助化妝、剪指甲、修面； d) 飲食起居，包括協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食； e) 入廁，包括定時提醒入廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿； f) 口腔清潔，包括刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理； g) 皮膚清潔護理，包括清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐?。òㄈ斯ず褪褂霉ぞ邊f(xié)助洗澡)； h) 壓瘡預(yù)防，包括保持床單的干燥，定時更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓，清潔皮膚、會陰部， 清潔平整床鋪，更換床單； i) 便溺護理，包括協(xié)助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老年人排便、排尿，實施人工排便， 清洗、更換尿布。 5.2.3 個人生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任，按 MZ 008-2001 的 4.2.3 執(zhí) 行。 5.2.4 對老年人應(yīng)做到： a) 四無：無壓瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷； b) 五關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄； c) 六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔； d) 七知道：知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、 個人愛好、 所患疾病情況、 家庭情況、 使用藥品治療情況、精神心理情況。 e) 老年人居室做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。 f) 提供服務(wù)完成率 100%,壓瘡發(fā)生率 0,老年人和監(jiān)護人滿意率 80%。 5.3 老年護理服務(wù) 5.3.1 老年護理服務(wù)應(yīng)滿足入住機構(gòu)的老年人健康和醫(yī)療照護需求。 5.3.2 老年護理服務(wù)管理應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的性質(zhì)、 入住老年人整體評估結(jié)果， 對其實行分類管理， 根據(jù)老年人的護理問題，開展護理服務(wù)，采取護理的措施，達到護理目標(biāo)。 5.3.3 老年護理服務(wù)范圍包括以下內(nèi)容： a) 老年社區(qū)護理，包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指導(dǎo)、老年人自我防護、老年人慢 性病的防治； b) 基礎(chǔ)護理，包括老年人的清潔護理、飲食護理、排泄護理和基礎(chǔ)護理； c) 老年疾病護理，包括各種老年疾病的醫(yī)學(xué)護理； d) 老年心理護理， 包括老年人心理衛(wèi)生教育、 老年人心理問題評估、 實施老年心理護理干預(yù)措施； e) 老年康復(fù)指導(dǎo)， 包括傳授老年疾病的康復(fù)技能、 老年病并發(fā)癥康復(fù)預(yù)防和指導(dǎo)如何使用康復(fù)治 療； f) 老年期健康教育，包括傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為； g) 健康咨詢，包括老年病的預(yù)防、康復(fù)，老年期的營養(yǎng)、心理衛(wèi)生和社會活動等咨詢服務(wù)； h) 院內(nèi)感染控制，包括采取預(yù)防性措施、監(jiān)測及控制傳染病的爆發(fā)流行； i) 護理技術(shù)操作，包括基礎(chǔ)護理技術(shù)操作、老年?？萍膊∽o理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作； j) 臨終護理，包括解除臨終期老年人的疼痛和困難、提高臨終期老年人的生存質(zhì)量、做好臨終期 老年人的心理護理、死亡教育和爭取家屬的心理精神支持。 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 6 5.3.4 提供老年護理服務(wù)管理、老年護理服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國注冊護士和取得養(yǎng)老護理員 職業(yè)證書的養(yǎng)老護理員擔(dān)任， 養(yǎng)老護理員只能在注冊護士指導(dǎo)下從事老年護理服務(wù)中的部分基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)護 理工作。 5.3.5 提供老年護理服務(wù)的注冊護士按護士條例的規(guī)定執(zhí)行。 5.3.6 提供老年護理服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按醫(yī)療機構(gòu)管理條例規(guī)定，配備必要的護理服務(wù)設(shè)備。 5.3.7 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與老年人或監(jiān)護人確認需要提供老年護理服務(wù)的內(nèi)容， 并按 MZ 008-2001 中 3.2 執(zhí)行，為老年人提供護理服務(wù)。 5.3.8 注冊護士應(yīng)按護士條例的規(guī)定檢查指導(dǎo)養(yǎng)老護理員工作，以保證生活照料服務(wù)質(zhì)量。 5.3.9 注冊護士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍 的調(diào)整應(yīng)按醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法第 4 章執(zhí)行。 5.3.10 提供的老年護理服務(wù)范圍符合養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)性質(zhì)和入住老年人需求，對老年人實施分類管理， 按需服務(wù)，個案管理。 5.3.11 對入住老年人，特別是對生活不能自理或半自理的老年人，有明確的護理目標(biāo)、定期修改護理 計劃，落實護理措施；有護理評估記錄，內(nèi)容包括老年人入住時、入住中有無危險因素。 5.3.12 正確執(zhí)行醫(yī)囑，對各種治療嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，需要無菌操作時嚴(yán)格按無菌原則及要求進行。 5.3.13 及時觀察老年人的各種反應(yīng)，有定期記錄，記錄要求準(zhǔn)確無誤、符合行業(yè)要求。 5.3.14 完成健康教育指導(dǎo)和慢性病管理要求，包括服藥指導(dǎo)、不健康行為矯正、普及衛(wèi)生知識，有計 劃、有時間安排、有落實辦法、有實施記錄。 5.3.15 達到 8 項護理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)：落實護理措施 100%,基礎(chǔ)護理合格率 90%,壓瘡發(fā)生率 0（入 院前發(fā)生、嚴(yán)重低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質(zhì)晚期等不可避免者例外，但應(yīng)有記錄）、院內(nèi) 感染發(fā)生率 15%,常規(guī)物品消毒合格率 100%,記錄合格率 90%,護士技術(shù)操作合格率 90%,嚴(yán)重護理缺陷0。 5.3.16 對養(yǎng)老護理員工作有每周定期檢查計劃、記錄和每月培訓(xùn)指導(dǎo)計劃和實施記錄。 5.3.17 每位注冊護士有技術(shù)檔案和繼續(xù)教育學(xué)分冊、每年參加繼續(xù)教育學(xué)分不少于 25 分，做到按期 注冊。 5.4 心理/精神支持服務(wù) 5.4.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)能滿足老年期特殊心理需求。 5.4.2 心理/精神支持服務(wù)包括訪視、訪談、危機處理、咨詢活動。 5.4.3 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)注意保護老年人的隱私權(quán)，提供必要的服務(wù)場所和設(shè) 備。 5.4.4 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定心理精神支持服務(wù)危機處理程序，通過評估，及時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序 處理問題。 5.4.5 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)按 MZ 008-2001 第 3 章執(zhí)行。 5.4.6 提供心理/精神支持服務(wù)的人員由社會工作者、醫(yī)護人員或高級護理員擔(dān)任。 5.4.7 對需要心理/精神支持服務(wù)的老年人定期進行評估，有量表并有記錄，有防范措施。 5.4.8 提供服務(wù)完成率 100%。 5.5 安全保護服務(wù) 5.5.1 提供安全保護服務(wù)以預(yù)防為主，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧苊饣驕p少對老年人的傷害。 5.5.2 提供安全保護服務(wù)包括： a) 提供安全設(shè)施， 包括提供床檔、 防護墊、 安全標(biāo)識、 安全扶手、 緊急呼救系統(tǒng)， 按 JGJ 122-1999 第 5 章、MZ 008-2001 第 5 章執(zhí)行； b) 使用約束物品，包括使用約束帶、約束衣、約束手套； 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 7 c) 采取安全預(yù)防措施，包括評估老年人不安全的因素，制定意外災(zāi)害、常見意外的防制方案，定 期檢查安全程序落實情況。 5.5.3 安全保護服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。 5.5.4 應(yīng)做到服務(wù)提供及時、準(zhǔn)確、有效、無醫(yī)源性創(chuàng)傷。 5.5.5 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備提供安全保護服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，按 JGJ 122-1999 第 4 章、第 5 章執(zhí)行。 5.5.6 只有在防止老年人可能傷害自已或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床，防止老年人自己除去尿 袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險因素情況下，才能使用約束物品。 5.5.7 使用約束物品前應(yīng)得到執(zhí)業(yè)醫(yī)師或注冊護士及監(jiān)護人的書面認可， 保留提供服務(wù)的文件或記錄。 5.5.8 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定安全保護服務(wù)的檢查程序，在實施保護性服務(wù)的同時，檢查確認安全保護 服務(wù)的及時、準(zhǔn)確、有效和無醫(yī)源性損傷并記錄。 5.6 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù) 5.6.1 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。 5.6.2 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)包括老年人居室、室外環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 5.6.3 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的設(shè)備。 5.6.4 環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到：無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。 5.7 休閑娛樂服務(wù) 5.7.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)以滿足老年人休閑娛樂需求。 5.7.2 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)包括各種休閑娛樂活動，如棋、牌、器械、體育運動、書法、 繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動以及參觀游覽。 5.7.3 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)，配備必要的休閑娛樂設(shè)施設(shè)備應(yīng)按 MZ 008-2001 的第 3 章、 第 5 章規(guī)定執(zhí)行。 5.7.4 提供的休閑娛樂服務(wù)項目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點。 5.8 協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù) 5.8.1 提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)是在醫(yī)生和護士的指導(dǎo)下完成簡單的醫(yī)療護理照顧服務(wù)。 5.8.2 協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)包括： a) 觀察老年人的情況變化， 包括觀察老年人常見疾病癥狀變化， 一般心理反應(yīng)和社會家庭變化情 況； b) 應(yīng)在醫(yī)護人員指導(dǎo)下協(xié)助老年人正確服藥； c) 協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體活動； d) 協(xié)助老年人使用助行器如拐杖、步行器、支架、輪椅； e) 標(biāo)本如尿液、痰液、大便等的收集送檢； f) 搬運，包括協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、 器具搬運； g) 協(xié)助醫(yī)護人員預(yù)防老年人常見病的并發(fā)癥，如呼吸道感染、摔傷、骨折等； h) 做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作如老年人個人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理。 5.8.3 協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。 5.8.4 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)必要的助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收集器皿、 其它輔助器具等服務(wù)設(shè)備。 5.8.5 協(xié)助服務(wù)及時，準(zhǔn)確；技術(shù)操作合格率85%。 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 8 5.8.6 提供服務(wù)完成率 100%,老年人滿意率80%。 5.9 醫(yī)療保健服務(wù) 5.9.1 醫(yī)療保健服務(wù)為入住的老年人提供健康管理、社區(qū)保健、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健服務(wù)。 5.9.2 醫(yī)療保健服務(wù)包括為老年人建立健康檔案，提供老年?？漆t(yī)療保健，維持或改善老年人身心狀 態(tài)，減輕病痛，做好老年人常見病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預(yù)防和院前急救工作和 轉(zhuǎn)院工作，為臨終老年人提供醫(yī)療服務(wù)。 5.9.3 提供醫(yī)療保健服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師。 5.9.4 應(yīng)制定提供醫(yī)療保健服務(wù)的流程或程序及保障醫(yī)療安全的具體措施，應(yīng)有國家制定或認可的醫(yī) 療技術(shù)操作規(guī)范。 5.9.5 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在老年人入住后 24 小時內(nèi)應(yīng)為其建立、填寫健康檔案，并按醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管 理暫行辦法中第 4 章執(zhí)行。老年人個人健康檔案包括以問題記錄和以預(yù)防為導(dǎo)向的周期性健康記錄， 由基本資料、問題目錄、問題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成。根據(jù)老年人健康情況定期 記錄。 5.9.6 老年人的體檢要求按 MZ 008-2001 中 3.3.2 執(zhí)行。 5.9.7 設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，藥品的購買、驗收、安全使用、儲存等管理由藥師負責(zé)，按醫(yī)院 藥劑管理辦法第四、五、六章執(zhí)行。 5.9.8 設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師實施醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)按醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管 理暫行辦法中第 4 章執(zhí)行，保留提供服務(wù)的醫(yī)療文件、處方及記錄。 5.9.9 實施醫(yī)療保健服務(wù)前應(yīng)得到老年人本人或監(jiān)護人的確認，并定期與老年人或監(jiān)護人溝通，以確 保老年人醫(yī)療保健服務(wù)需求得到滿足并有記錄。 5.9.10 每位老年人健康檔案完整，各項目書寫無空項，老年人身心狀態(tài)描寫準(zhǔn)確屬實，健康檔案合格 率80%。 5.9.11 通過評估為老年人提供的醫(yī)療保健服務(wù)，能符合老年人的實際需求。 5.9.12 能及時完成本機構(gòu)內(nèi)老年人慢性病、常見病的管理和院前急救。 5.9.13 根據(jù)老年人的情況按時完成查房并有記錄，及時處理老年人發(fā)生的健康問題，落實率90。 5.9.14 每年對入住老年人進行體格檢查一次，并有記錄。 5.9.15 醫(yī)療保健服務(wù)過程記錄及時、填寫準(zhǔn)確，3 年內(nèi)不得銷毀。 5.9.16 醫(yī)療用物定人保管、定時核對消毒、定點放置、定量供應(yīng)。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期 檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放置、標(biāo)簽清楚、賬實物相符、定時清點登記處方合格率90%。 5.10 居家生活照料服務(wù) 5.10.1 居家生活照料服務(wù)使老年人能在居住的環(huán)境中得到健康照料， 幫助老年人和家庭提高自我照顧 的能力。 5.10.2 居家生活照料服務(wù)包括協(xié)助維持家庭生活、幫助照料老年人進行日常生活。 5.10.3 居家生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。 5.10.4 根據(jù)不同需求對每個家庭有服務(wù)計劃，按計劃提供服務(wù)，提供服務(wù)完成率 100%,老年人滿意率 80%。 5.11 膳食服務(wù) 5.11.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，按老年人生活、地域特點、民族、宗 教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 9 5.11.2 提供膳食服務(wù)包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為 老年人提供一日三餐及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。 5.11.3 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供膳食服務(wù)應(yīng)配備的必要設(shè)施設(shè)備，按 MZ 008-2001 第 3 章、第 5 章執(zhí)行。 5.11.4 提供膳食服務(wù)的廚師應(yīng)由取得廚師職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。 5.11.5 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供膳食服務(wù)的要求按 MZ 008-2001 第 3 章、第 5 章執(zhí)行。 5.11.6 嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國食品安全法，搞好食品的儲存、運輸、加工、制作的環(huán)節(jié)管理， 嚴(yán)防食物污染。從原料到成品實行“三不”制度：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料、庫房保管員不收腐爛變 質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)的原料加工成品。從食堂發(fā)出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、 無寄生蟲、無腐敗變質(zhì)、無雜質(zhì)。成品（食物）存放實行“四隔離”：生與熟隔離、成品與半成品隔離、 食品與雜物、藥品隔離、食品與天然冰隔離。 5.11.7 嚴(yán)格執(zhí)行國家及省規(guī)定的餐具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐具保持清潔、定期消毒，實行“四過關(guān)”：一 洗、二刷、三沖、四消毒，并不使用化學(xué)消毒劑消毒餐具。 5.11.8 提供膳食服務(wù)的人員管理：必須經(jīng)體檢后，有健康合格證才能從事膳食服務(wù)工作，傳染病人不 得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄。 5.11.9 提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)加強個人衛(wèi)生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)。 每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。 5.11.10 從事膳食服務(wù)工作的人員穿戴好工作服及工作帽后方可進入操作間，穿工作服不得離崗去其 他崗位。 5.11.11 保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工包干 負責(zé)，爭取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂、其他害蟲及孽生條件。 5.11.12 食物中毒率 0,老年人滿意率80%。 5.12 洗衣服務(wù) 5.12.1 洗衣服務(wù)滿足老年人清潔衣物的需求。 5.12.2 洗衣服務(wù)包括簽約、提供送洗及送回服務(wù)的整個服務(wù)過程。 5.12.3 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供洗衣服務(wù)配備設(shè)施設(shè)備的要求按 MZ 008-2001 第 3 章、第 5 章執(zhí)行。 5.12.4 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供洗衣服務(wù)，完成衣物的分類、標(biāo)識、清潔、消毒、洗滌后送還本人。 5.12.5 洗衣服務(wù)由經(jīng)過培訓(xùn)的人員擔(dān)任。 5.12.6 洗衣場地布局合理，潔污分開，通風(fēng)良好。物流由污到潔，順行通過，不得逆行。 5.12.7 指定地點收集污物， 不在老年人居室清點污物， 做到污物專車、 專線運輸。 運送車輛潔污分開， 每日清洗消毒有記錄。 5.12.8 衣物分類清洗，被血液、體液污染的衣物單獨洗滌，先消毒、后清洗。傳染病污染的衣物，封 閉運輸，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒劑時，消毒時間不少于 30min，經(jīng)試紙檢測消毒一般物品有 效氯含量250mg/L。消毒污染物品有效氯含量500mg/L。煮沸消毒時間為 2030min。洗滌劑的洗滌 時間為 1h。 5.12.9 老年人衣物有標(biāo)識，洗滌物品做到無污漬、無破損，整理折疊、準(zhǔn)確無誤，有記錄。 5.12.10 提供洗衣服務(wù)完成率 100%,老年人滿意率80%。 5.13 物業(yè)管理維修服務(wù) 5.13.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)滿足入住的老年人日常生活基本需求， 為老年人提供適 合老年人生活特點、安全、舒適、方便的生活環(huán)境。 5.13.2 物業(yè)管理維修服務(wù)范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項目的維修、保養(yǎng)。 保障生活設(shè)施完好。 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 10 5.13.3 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)如自身不能提供物業(yè)管理維修服務(wù)， 應(yīng)與社區(qū)物業(yè)管理部門建立服務(wù)合同， 保障 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)生活服務(wù)設(shè)施處于完好狀態(tài)。 5.13.4 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按設(shè)計規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備。 5.13.5 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)按 MZ 008-2001 第 5 章執(zhí)行。 5.13.6 電工、水暖工、電梯工、鍋爐工等提供物業(yè)管理維修服務(wù)的人員應(yīng)由各種具有專業(yè)資格證書的 人員擔(dān)任。 5.13.7 有根據(jù)設(shè)計規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備，包括水、電、供暖（不低于 16）、降溫（不 超過 28）、消防設(shè)備、報警，設(shè)備完好率90%；或有與有關(guān)部門簽署物業(yè)管理服務(wù)合同。 5.13.8 有實施物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和實施服務(wù)后的維修記錄， 并有改進措施， 生活設(shè)施當(dāng)日修 復(fù)率90%。 5.13.9 對壓力容器有檢驗合格許可證書并按時完成年檢。 5.13.10 做到環(huán)境安靜、安全、清潔、綠化，綠化面積應(yīng)達到 40%以上。 5.13.11 公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，方便老年人識別。 5.14 陪同就醫(yī)服務(wù) 5.14.1 陪同就醫(yī)服務(wù)協(xié)助監(jiān)護人滿足老年人基本醫(yī)療需求。 5.14.2 提供陪同就醫(yī)服務(wù)的人員由受過培訓(xùn)的社會工作者、義工或養(yǎng)老護理員擔(dān)任。 5.14.3 提供服務(wù)有記錄，完成率 100%,老年人滿意率80%。 5.14.4 根據(jù)老年人疾病情況，備有應(yīng)急措施。 5.15 咨詢服務(wù) 5.15.1 提供咨詢服務(wù)幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息。 5.15.2 咨詢服務(wù)包括開展法律、心理、醫(yī)療、護理、康復(fù)、教育、服務(wù)信息方面咨詢。 5.15.3 提供咨詢服務(wù)應(yīng)具備必要的場地、設(shè)施設(shè)備。 5.15.4 提供咨詢服務(wù)人員應(yīng)由社會工作者、各類專業(yè)人員擔(dān)任。 5.16 通訊服務(wù) 5.16.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供通訊服務(wù)滿足老年人與家人和社會保持緊密的聯(lián)系。 5.16.2 提供通訊服務(wù)范圍包括為老年人和監(jiān)護人提供通訊便利、 用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān) 護人。 5.16.3 提供通訊服務(wù)應(yīng)配備通信設(shè)備按 MZ 008-2001 第 5 章規(guī)定執(zhí)行。 5.16.4 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)協(xié)助老年人完成通訊服務(wù)的人員由社會工作者、義工、醫(yī)護人員、養(yǎng)老護理員擔(dān) 任。 5.16.5 對入住的老年人存在通訊交往困難的，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)指定專人協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護人。 5.16.6 對通訊設(shè)備定期檢查，通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率90，保證通訊暢通。 5.17 送餐服務(wù) 5.17.1 送餐服務(wù)滿足將飲食送到老年人房間的服務(wù)。 5.17.2 送餐服務(wù)范圍包括為無法獨立購物或準(zhǔn)備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。 5.17.3 提供送餐服務(wù)應(yīng)具備必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具，保證及時、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送到 老年人房間。 5.17.4 送餐服務(wù)人員由取得養(yǎng)老護理員或家政服務(wù)員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。 5.17.5 提供服務(wù)完成率 100%,老年人滿意率80%。 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 11 5.18 教育服務(wù) 5.18.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供教育服務(wù)，滿足老年人學(xué)習(xí)新知識、掌握新技能與社會交往。 5.18.2 提供教育服務(wù)的范圍包括開展各類知識講座，如健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、 照相技術(shù)、運動知識、電腦知識等，舉辦各種老年學(xué)校。 5.18.3 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)由義工或聘請各類專業(yè)人員擔(dān)任。 5.18.4 提供教育服務(wù)應(yīng)具備必要的場地、教材、教學(xué)設(shè)備等。 5.18.5 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)通過評估老年人服務(wù)需求，有計劃、有目的地進行。 5.19 購物服務(wù) 5.19.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服務(wù)，幫助老年人解決購物不便的問題，滿足老年人的社會交往需求。 5.19.2 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服務(wù)包括為老年人代購物品或陪同購物。 5.19.3 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服務(wù)過程應(yīng)準(zhǔn)確記錄購買的品種、清點錢物，按照約定要求購物，做到 當(dāng)面清點核實并簽字。 5.19.4 陪同老年人購物時應(yīng)隨時注意老年人的安全，防止意外發(fā)生。 5.19.5 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服務(wù)的人員由養(yǎng)老護理員或指定專人擔(dān)任。 5.19.6 提供服務(wù)完成率 100%。 5.20 代辦服務(wù) 5.20.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供代辦服務(wù)，幫助老年人解除信箋、文書書寫或領(lǐng)取物品、交納費用的困難， 滿足老年人與社會交往的需求。 5.20.2 代辦服務(wù)包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件，代領(lǐng)、代繳各種物品和費用。 5.20.3 提供代辦服務(wù)由社會工作者、義工、養(yǎng)老護理員或指定專人擔(dān)任。 5.20.4 提供代辦服務(wù)過程中應(yīng)保護老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物。代領(lǐng)、代 繳各種物品和費用時準(zhǔn)確記錄物品的種類、清點錢物，按照約定要求完成服務(wù)，做到當(dāng)面清點核實并簽 字。 5.20.5 提供服務(wù)完成率 100%,服務(wù)對象滿意率80%。 5.21 交通服務(wù) 5.21.1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供交通服務(wù)，方便老年人及監(jiān)護人交通往來。 5.21.2 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供交通服務(wù)包括定時接送老年人及監(jiān)護人。 5.21.3 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供交通服務(wù)可自備車輛完成人員接送， 保證服務(wù)對象得到方便、 安全的交通服 務(wù)。 5.21.4 提供交通服務(wù)的人員應(yīng)由取得國家正式駕駛執(zhí)照的人員擔(dān)任。 5.21.5 自備車輛提供交通服務(wù)有定期車輛檢修記錄，車輛完好率90%。 5.21.6 提供服務(wù)完成率 100%。 6 養(yǎng)老服務(wù)合同評審 6.1 養(yǎng)老服務(wù)合同評審的目的是明確老年人和監(jiān)護人的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)，確定養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu) 滿足服務(wù)要求的能力和老年人及監(jiān)護人履行義務(wù)的能力，確保合同的可執(zhí)行性。 6.2 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立合同評審程序，一般性服務(wù)合同由業(yè)務(wù)主管負責(zé)人審批，重大項目由養(yǎng)老服 務(wù)機構(gòu)法人審批。 河南省地方標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)平臺 DB41/T 8022013 12 6.3 養(yǎng)老服務(wù)合同評審包括與服務(wù)相關(guān)要求的確定， 相關(guān)要求的評審過程， 有效的溝通和合同的修訂。 6.4 與服務(wù)相關(guān)要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求的確定、老年人和 監(jiān)護人應(yīng)履行義務(wù)的確定。 6.5 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審過程包括養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部審核程序，評審與所提供服務(wù)相關(guān)的 要求。評審應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)向老年人做出提供服務(wù)的承諾之前進行。并應(yīng)確保： a) 服務(wù)要求規(guī)定明確； b) 與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對老年人的要求進行確認； c) 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)有能力滿足規(guī)定的要求； d) 評審結(jié)果及評審后所采取措施的記錄應(yīng)予保存； e) 若老年人提供的要求沒有形成文件， 養(yǎng)老機構(gòu)在接受老年人要求前應(yīng)進行有效的溝通； 包括要 明確規(guī)定一定的溝通時間， 以便老年人或監(jiān)護人對服務(wù)信息、 合同的處理 （包括對其修改部分） 提出意見和建議。 6.6 合同的修訂包括對合同的內(nèi)容、服務(wù)的要求的修訂。任何合同的修訂應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商解決。修改 后的合同按合同評審程序重新進行評審或會審。 6.7 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)合同訂立按中華人民共和國合同法第九條執(zhí)行。 6.8 養(yǎng)老