天貓商城客服培訓(xùn)打造商城優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)PPT.ppt

打造商城優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),售前,售后,售中,開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認(rèn)真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦,買家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 買家(15:00:01): 這款 有50ml裝的么？ 客服(15:01:02): 沒有的 買家(15:01:24): 好吧，這能便宜些嗎？ 客服(15:01:46):.就是這個(gè)價(jià)格.我們是不議價(jià)的. 買家(15:03:25): 有贈(zèng)品嗎？ 客服(15:03:43): 沒有 買家(15:04:19): 包運(yùn)費(fèi)嗎？ 客服(15:04:38): 不包的 ，滿500才包,開門迎客禮貌待客 熱情感染,開門迎客禮貌待客 熱情感染,在嗎？ 客服：您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？ 我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問什么時(shí)候能發(fā)貨？ 客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦 今天不能發(fā)嗎？ 客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)mm您多多諒解哦 那周一一定能發(fā)出嗎？ 客服：是的，沒有問題。,售中,售后,售前,試一試！,積極有活力的語言：“在的”和“請(qǐng)問有什么能幫到您” “恩”和“是的，沒有問題” 旺旺表情幫你說話： 避免不良習(xí)慣：“暈” “！”,售中,售后,售前,開門迎客禮貌待客 熱情感染,開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認(rèn)真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦,優(yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn),售中,售后,售前,解決異議認(rèn)真傾聽、換位思考,售中,售后,售前,商品,?,服務(wù),價(jià)格,到底是多少錢一個(gè)？,售中,售后,售前,買家：你好，價(jià)格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！,客服：,打消疑慮、解決異議,承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng),傾聽，分析原因,提出解決方案,說服對(duì)方接受方案,試一試！,買家：為什么你這里的相機(jī)比c2c的還貴？你不是旗艦店么？ 賣家：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對(duì)于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。 買家：但是c2c也提供發(fā)票，也全國(guó)聯(lián)保啊 賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題，并且價(jià)格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。 買家：但是你們到時(shí)貴了100塊錢艾? 賣家：您可能在表面上看我們可能會(huì)比較高，但實(shí)質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈(zèng)品，還有啊，您在我店購(gòu)買滿5000元，會(huì)成為我們品牌的vip了。那您以后即使是在其他實(shí)體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦積分可以再下次購(gòu)買時(shí)當(dāng)現(xiàn)金用的哦,開門迎客禮貌待客 熱情感染 解決異議認(rèn)真傾聽 換位思考 促成交易挖掘需求 積極推薦,小商販a：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?老太太搖了搖頭走了。,一位老太太到市場(chǎng)買李子,小販b：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？” “我要買酸一點(diǎn)兒的。” “我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?小販c：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好， 又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興， 便又買了兩斤。 小販c又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素， 特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 最后小販c說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給 您優(yōu)惠?！?思考：小商販c的成功秘訣,深挖需求 贊美 關(guān)聯(lián)銷售 vip客戶管理,思考：小商販c的成功秘訣,挖掘需求善于發(fā)問,積極推薦,積極推薦使用積極的語言,買家：你好，我要買這雙鞋？ 客服：你好，mm的眼光真不錯(cuò)，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。 買家：呵呵，我一看就很喜歡。 客服：另外我們還有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費(fèi)呢。 買家：是嗎？哪款，我看看。,你的眼光真不錯(cuò)。 這款是目前最熱銷的。 不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)哦 這款寶貝是限量版的哦。 現(xiàn)在正在促銷呢！ 很快要恢復(fù)原價(jià)咯！,積極推薦使用積極的語言,促成交易利用促銷、活動(dòng)信息,買家：這條褲子了已經(jīng)付款了，盡快發(fā)貨哦。 客服：你好，請(qǐng)放心哦，我們會(huì)及時(shí)發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動(dòng)，加35元可以購(gòu)得模特身上搭配的腰帶哦，搭配在一起褲子更顯特色呢。,促成交易順?biāo)浦?打包銷售,售前,售中,售后,售后,優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn),信息確認(rèn) 商品包裝 發(fā)貨 投訴處理 客戶關(guān)系管理,交易信息確認(rèn),售中,售后,售前,優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn),信息確認(rèn) 商品包裝 發(fā)貨 投訴處理 客戶關(guān)系管理,商品包裝有多重要？,賣家,收件員,b市內(nèi)運(yùn)輸,a分撥中心,航空公司,b分撥中心,派送員,買家,售中,售后,售前,a市內(nèi)運(yùn)輸,牛皮紙 （書籍、報(bào)紙、雜志等）,布袋 （服裝、床上用品等）,紙板箱 （大部分商品均可）,pvc管 （字畫、海報(bào)等）,包裝材料,內(nèi)部填充物 報(bào) 紙：團(tuán)狀、條狀 泡 沫：塊狀、粒狀 氣泡膜：整張、邊角 塑料袋：球狀、氣囊,diy安全氣囊,商品包裝技巧,售中,售后,售前,售中,售后,售前,售中,售后,售前,售中,售后,售前,優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn),信息確認(rèn) 商品包裝 發(fā)貨 投訴處理 客戶關(guān)系管理,填寫發(fā)貨單細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù),售中,售后,售前,填寫發(fā)貨單,填寫發(fā)貨單細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù),填寫發(fā)貨單,填寫發(fā)貨單的注意事項(xiàng),1、收件人詳細(xì)地址、電話等不要漏寫 2、注明收件人要求的到貨時(shí)間 3、商品編號(hào)、物流過程中需注意的方面要寫明 4、選擇是否保價(jià)，填寫申報(bào)價(jià)值 5、寫上簽收提醒，以及備注欄內(nèi)容,填寫發(fā)貨單,客服(18:31:47): 您好！快遞已發(fā)出。中誠(chéng)快遞公司，單號(hào)：2121915225 ，將于5月7日到貨，請(qǐng)您在驗(yàn)貨后簽收！如在收貨、驗(yàn)貨過程中有任何疑問，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我！ 買家(19:29:38): 非常感謝,你是一個(gè)好客服!,售中,售后,售前,發(fā)貨通知,售中,售后,售前,發(fā)貨通知,售中,售后,售前,發(fā)貨小貼士,感動(dòng)上帝的細(xì)節(jié)感謝函 利人利己的細(xì)節(jié)名片 禮輕情重的細(xì)節(jié)贈(zèng)品、電子賀卡、短信問候 有備無患的細(xì)節(jié)客戶檔案 換位思考的細(xì)節(jié)短信通知 體貼入微的細(xì)節(jié)發(fā)貨單的備注欄,3、感謝惠顧刻不容緩,1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范,2、郵費(fèi)控制精打細(xì)算,4、宣傳推廣不光靠喊,淘寶賣家發(fā)貨的【非常六加一】,5、發(fā)貨通知能早別晚,6、簽收提示切莫偷懶,內(nèi)件防丟只需一招封條貼滿,優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn),信息確認(rèn) 商品包裝 發(fā)貨 投訴處理 客戶關(guān)系管理,傾聽！ 你的客戶究竟想要什么？,糾紛處理,輕松一下！,傾聽的游戲！ 商店打烊！,糾紛處理,答案：,1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) ？商人不等于店主 2、搶劫者是一男子 ？不確定，索要錢款不一定 3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款 f 4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 ？ 6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢 t 7、搶劫者向店主索要錢款 ？ 8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開 ？ 9、搶劫者打開了收銀機(jī) f 10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了 t 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 ？ 12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察 ？,糾紛處理,案例分析 買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個(gè)坑！郁悶！ 客服1：不可能！我們發(fā)貨的時(shí)候都檢查過的！ 客服2：實(shí)在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。,售中,售后,售前,他們做的對(duì)嗎？,糾紛處理,處理糾紛的常見誤區(qū)：,直接拒絕客戶,爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶 教育、批評(píng)、諷刺客戶 暗示客戶有錯(cuò)誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 表示或暗示客戶不重要 不及時(shí)通知變故,售中,售后,售前,糾紛處理,糾紛處理,糾紛處理,處理投訴的原則：,承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng),傾聽，分析原因,提出解決方案,說服對(duì)方接受方案,糾紛處理,優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn),信息確認(rèn) 商品包裝 發(fā)貨 糾紛處理 客戶關(guān)系管理,售中,售后,售前,客戶檔案的管理,某百貨公司服務(wù)調(diào)查自動(dòng)答話機(jī)： 如果您想預(yù)訂或付款，請(qǐng)按5。如果您對(duì)我們的服務(wù)有任何不滿，請(qǐng)按6459834822955392。祝您愉快。再見。,售中,售后,售前,客戶回訪,客戶回訪,割草的小男孩