銷售部接待流程和銷售說辭.doc

。鯤鵬嶺秀城客戶接待流程及統(tǒng)一說辭 接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列）1、 位置：控臺(tái)、門崗（1）控臺(tái)值守基本動(dòng)作 保持良好坐姿和精神面貌 執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項(xiàng) 注意觀察接待人員的需求，并給予配合 協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問記錄 配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理 如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行（2）接聽電話基本動(dòng)作 接聽電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問候“您好，這里是鯤鵬嶺秀城售樓部”而后開始交談 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練并及吸引力 直接邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)具體了解 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊注意事項(xiàng) 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題 要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜 電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問 約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流（3）門崗侯客基本動(dòng)作 執(zhí)行輪值制度，客戶由值班門崗負(fù)責(zé)接待和轉(zhuǎn)交 門崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài) 客戶進(jìn)門，門崗必須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨” ，提醒其他銷售人員注意 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等注意事項(xiàng) 門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位 門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關(guān)的日常工作 門崗人員在崗期間不得處理私人事物 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切 接待客戶一般一次只接待一組 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到售樓部門口標(biāo)準(zhǔn)說辭 您好，歡迎光臨！我是鯤鵬嶺秀城的置業(yè)顧問，請(qǐng)問您是第一次過來嗎？（如果是）您請(qǐng)這邊走，首先給您講解一下嶺秀城項(xiàng)目的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指嶺秀城的整體區(qū)位模型）2、 位置：樓盤整體區(qū)位沙盤基本動(dòng)作 了解客戶的個(gè)人資訊 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說明）注意事項(xiàng) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn) 將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略 當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)說辭 “鯤鵬嶺秀城”位于祁紅大道與新興路交匯處，項(xiàng)目總占地面積約260畝，總建筑面積約45萬平米，是祁門縣第一個(gè)真正意義上的大型現(xiàn)代化居住社區(qū)。 （手指引區(qū)位圖）項(xiàng)目地處祁門縣政務(wù)核心，西臨新的縣政府大樓及榨 塢河城市公園，北臨祁門新火車站，縣人民醫(yī)院、檢察 院、法院、武裝部環(huán)伺項(xiàng)目周邊，高標(biāo)準(zhǔn)的城市主干道，3路、5路公交車直達(dá)，交通便捷。項(xiàng)目北側(cè)規(guī)劃中的祁門三小、幼兒園及大型農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、購(gòu)物中心將相繼開工建設(shè)，日益完善的商政配套，為我項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 （手指引沙盤）您現(xiàn)在看到的是我們一期的整體規(guī)劃：項(xiàng)目一期總建面約10萬平米，由16棟多層住宅、3棟高層住宅以及近1萬平米的沿街配套商業(yè)組成。 “嶺秀城”項(xiàng)目建筑融入新徽派特色的建筑理念，在規(guī)劃中以環(huán)境生態(tài)為先導(dǎo)，園林景觀和綠化充分結(jié)合地形地勢(shì)來進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成階梯式、錯(cuò)落有致、極具韻律的坡地建筑群落；樓間距寬敞，通透的采光和通風(fēng)條件，保證了“戶戶都是景觀房”的居住品質(zhì)。 “嶺秀城”項(xiàng)目一期規(guī)劃有西、北兩個(gè)出入口，西邊是社區(qū)主出入口，北面是車行出入口，高規(guī)格的人車分流系統(tǒng)，確保了業(yè)主良好的居住品質(zhì)和安全需求。建筑結(jié)構(gòu)采取全框架/局部剪力墻設(shè)計(jì)，與傳統(tǒng)的磚混結(jié)構(gòu)相比，抗震性更高，業(yè)主易分割組合，這項(xiàng)設(shè)計(jì)雖增加了開發(fā)企業(yè)的成本，但可以使您的居家更加舒適、安全。我們的建筑立面采用高檔石材、面磚與品牌外墻涂料，立面色彩莊重、優(yōu)雅，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在祁門首屈一指。 當(dāng)然，高檔社區(qū)肯定少不了智能化的配套和高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)，我們嶺秀城項(xiàng)目充分與城市生活接軌，引進(jìn)現(xiàn)代城市社區(qū)管理理念，由國(guó)家二級(jí)資質(zhì)的華鵬物業(yè)負(fù)責(zé)，采取封閉式的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，讓居住在社區(qū)里的業(yè)主享受到統(tǒng)一完善的物管服務(wù)。物業(yè)設(shè)有統(tǒng)一的保安巡邏、衛(wèi)生清潔、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)和完善的家政服務(wù)，在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)有紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)，單元高清可視對(duì)講系統(tǒng)，在保障安全的同時(shí)，提供給業(yè)主更加舒適、高規(guī)格的居住享受。 （面對(duì)客戶）好的項(xiàng)目當(dāng)然也需要開發(fā)商具備雄厚的開發(fā)實(shí)力和豐富的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。鯤鵬嶺秀城項(xiàng)目由安徽華強(qiáng)集團(tuán)下屬子公司合肥鯤鵬房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資開發(fā)，我們公司有十幾年的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)開發(fā)物業(yè)面積達(dá)100萬方，成功運(yùn)作的有合肥鯤鵬國(guó)際廣場(chǎng)、宣城鯤鵬金色港灣等項(xiàng)目，鯤鵬嶺秀城項(xiàng)目是我集團(tuán)投資數(shù)億元在祁門打造的第一大盤、第一高檔品質(zhì)社區(qū)。 （手指引沙盤）目前一期2#、4#、6#、7#、10#、13#樓已于今年1月份如期交房。現(xiàn)在推出的為74平米到130平米不等的多層戶型產(chǎn)品，請(qǐng)問您需要多大面積？3、 位置：?jiǎn)误w戶型模型區(qū)基本動(dòng)作 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)勢(shì)、賣點(diǎn)）注意事項(xiàng) 側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受 初步與客戶建立朋友的關(guān)系 系統(tǒng)的了解客戶的個(gè)人資料標(biāo)準(zhǔn)說辭(略)4、 位置：樣板房基本動(dòng)作 深入了解客戶的家庭信息 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動(dòng)線體驗(yàn)）注意事項(xiàng) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)戶型中的家居體驗(yàn) 建立進(jìn)一步的朋友定位 探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略 當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注重客戶需求的分解和針對(duì)性互動(dòng) 介紹過程中應(yīng)在客人比較留意、注重的部分作更詳細(xì)的介紹說明 設(shè)計(jì)好從售樓部到樣板房路程所需的時(shí)間，盡量配合客戶的步速，注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場(chǎng)，讓客戶始終為你所指引 介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會(huì)貫通，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹 盡量避免在客戶參觀樣板房時(shí)談及價(jià)格問題，如客戶問及，可輕輕帶過 講解過程中應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，避重就輕突出優(yōu)勢(shì) 如遇客戶所提問題無法當(dāng)場(chǎng)回答時(shí)應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)說辭 先生/女士，現(xiàn)在讓我?guī)⒂^一下XXX的情景樣板房。您請(qǐng)這邊走，現(xiàn)在我們面前的就是X戶型的樣板房了。這是入戶門。5、 位置：工地現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別 盡量多說，讓客戶為你所指引注意事項(xiàng) 帶看現(xiàn)場(chǎng)路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全 囑咐客戶帶好隨身攜帶物品 詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購(gòu)房動(dòng)機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個(gè)人習(xí)慣6、 位置： 樓盤整體區(qū)位沙盤基本動(dòng)作 引導(dǎo)返回沙盤位置 配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位 引導(dǎo)進(jìn)行區(qū)域位置的落定注意事項(xiàng) 引導(dǎo)進(jìn)行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結(jié)合客戶感受進(jìn)行引導(dǎo) 控臺(tái)注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造和銷售配合標(biāo)準(zhǔn)說辭 剛才我們所參觀的戶型單元位于嶺秀城的XX棟XX單元（手指向沙盤具體的戶型位置），該單元位于嶺秀城景觀軸線區(qū)，樓間距達(dá)XXX米，視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮X層的位置還X層的位置？我認(rèn)為X層的位置比較適合您，您認(rèn)為呢？7、 位置：置業(yè)接待區(qū)基本動(dòng)作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙 在客戶有70%認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望注意事項(xiàng) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi) 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要 了解客戶的真正需求 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理8、 送客基本動(dòng)作 銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，