通信學(xué)論文-３Ｇ時代“號碼百事通”業(yè)務(wù)運營之探討.doc

通信學(xué)論文-時代“號碼百事通”業(yè)務(wù)運營之探討摘要新一輪電信重組后，3G將為中國通信市場帶來新的發(fā)展機遇。中國電信“號碼百事通”業(yè)務(wù)也將隨3G運營擁有新的市場發(fā)展機會，本文探討了3G時代中國電信“號碼百事通”業(yè)務(wù)的運營方式建議關(guān)鍵詞3G號碼百事通運營模式號碼百事通（118114/114）是中國電信在語音搜索基礎(chǔ)上的增值應(yīng)用。首先，在業(yè)務(wù)開發(fā)之初，中國電信就將該系統(tǒng)作為電信工作人員工作服務(wù)電話查詢以及轉(zhuǎn)接的服務(wù)窗口，通過此服務(wù)，縮短了企業(yè)員工與市場客戶的距離，使得服務(wù)更及時更貼近客戶。再次，它通過整合各種企業(yè)用戶號碼信息，拓展114查號業(yè)務(wù)，將用戶進行多層次多角度分類，針對用戶的模糊查詢、號碼信息服務(wù)等需求提供的增值類業(yè)務(wù)。該類業(yè)務(wù)既包括面向被查詢單位用戶提供的行業(yè)首查、多條件查詢、查詢信息分析、語音廣告等信息發(fā)布等，也包括面向個性化客戶群體提供的號簿管理、話務(wù)轉(zhuǎn)接等通信助理類服務(wù)。產(chǎn)品規(guī)劃圖請參見圖1：目前，號碼百事通主要通過語音網(wǎng)絡(luò)進行服務(wù)接入，具體接入與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織如圖2所示：一、3G時代號碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展模式之與IPTV組合大部分人查詢信息的方式主要是通過電話（其中包括固定電話、小靈通、手機等），互聯(lián)網(wǎng)，報紙等方式。但也有很多人提出希望通過電視互動的方式進行信息查詢。電信領(lǐng)域3G的概念炒作催生了廣電網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字電視，自數(shù)字電視在全國各個省市大力推廣的熱潮，人們對電視互動媒體越來越熟悉，那么如何通過電視終端方式向用戶提供號碼百事通信息服務(wù)呢？對于中國電信而言，最好的選擇是IPTV業(yè)務(wù)與號碼百事通業(yè)務(wù)的組合。IPTV又稱為交互性網(wǎng)絡(luò)電視，是通過寬帶網(wǎng)絡(luò)，運用IP協(xié)議向家庭用戶或企業(yè)提供包括電視節(jié)目在內(nèi)的多種數(shù)字媒體服務(wù)和增值信息服務(wù)。IPTV業(yè)務(wù)由于產(chǎn)業(yè)政策以及節(jié)目源版權(quán)等問題，加之廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字電視的替代，是電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中發(fā)展相對緩慢的業(yè)務(wù)。因此可以通過將二者地有機結(jié)合，充分利用IPTV和號碼百事通的業(yè)務(wù)特點，利用IPTV平臺向用戶提供基于電視的信息服務(wù)，是號碼百事通的一種渠道和展現(xiàn)形式，同時也可以以此來推動IPTV業(yè)務(wù)的發(fā)展，與廣電網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字電視市場進行競爭。此種發(fā)展模式，有如下優(yōu)點：1、這種方式可以讓客戶感知更直觀，也更具有互動性，帶給用戶全新的信息服務(wù)體驗。對用戶而言，以往號碼百事通產(chǎn)品以語音為主的查詢服務(wù)到提供相關(guān)的電話信息就結(jié)束了，借助于IPTV的接入方式，用戶可以自助地進行后續(xù)更為深入的信息查詢，用戶可以自身替代電信話務(wù)員來進行相關(guān)信息搜索。例如當(dāng)用戶查詢某個酒店信息時，只需輸入要查詢的酒店關(guān)鍵信息，平臺就可以返回可供選擇的酒店列表，用戶選擇確認(rèn)后，就可以查詢到關(guān)于該酒店的地理位置、房費價格、特色服務(wù)等信息，同時可以看到該酒店的圖片，甚至可以看到該酒店的實時視頻信息等；當(dāng)用戶查詢某個旅游景點時，平臺不僅可以返回該景點的交通、門票信息等，用戶還能實時察看景點當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r，以便提前進行準(zhǔn)備；當(dāng)用戶查詢餐飲信息時，平臺可以根據(jù)用戶的喜好返回餐飲商家列表，用戶不僅可以了解各餐飲商家的特色菜品、消費等級等，還可以通過視頻對商家進行實際考查，不僅可以看到真實的就餐環(huán)境，并能實時查詢到當(dāng)前是否有停車位等更細節(jié)化的服務(wù)信息。此外，購物、房屋租售、家政等都是此種模式可以集成的信息服務(wù)內(nèi)容。2、由于IPTV網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建在可靠可管理的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，這保證了用戶身份的真實性，因此平臺側(cè)可以對用戶每次的信息查詢進行準(zhǔn)確記錄和分析，從而獲知用戶偏好，這樣在處理用戶后續(xù)的查詢請求時就可以對查詢結(jié)果進行優(yōu)化。這也可以幫助未來開展面向用戶個性化的信息推送和營銷服務(wù)。3、這種方式適應(yīng)更為靈活的業(yè)務(wù)模式。根據(jù)兩者結(jié)合后的業(yè)務(wù)特性，我們可以預(yù)見出以下幾種典型的業(yè)務(wù)模式，例如搜索排名競價模式，即按餐飲、娛樂、購物、醫(yī)療、旅游、便民服務(wù)等類別劃分，在符合相關(guān)搜索條件基礎(chǔ)上，為希望在該頻道內(nèi)優(yōu)先推薦的商家進行后向收費；另外，平臺可通過后向接口，直接將用戶引導(dǎo)到商家平臺，或者提供訂票、訂餐、訂房等預(yù)訂服務(wù)，通過與商家簽約使撥打用戶相守優(yōu)惠折扣而最終獲得商家折扣與語音通信費的收益。這種方式業(yè)務(wù)的結(jié)合，需要對現(xiàn)有的IPTV以及號碼百事通平臺進行資源整合，同時需要更多的營銷和技術(shù)的創(chuàng)新，對現(xiàn)有的技術(shù)接口進行擴展，采用創(chuàng)新的技術(shù)將號碼百事通信息服務(wù)平臺上目前已十分完備的文字內(nèi)容自動轉(zhuǎn)換成適合電視機顯示的條目內(nèi)容，同時能夠配以對應(yīng)的圖片、視頻等信息，最終呈現(xiàn)在用戶面前的是集視頻、圖片和文字等綜合的信息查詢結(jié)果，使得用戶感受更多更豐富。二、3G時代號碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展模式之與3G手機組合最新一輪的電信行業(yè)重組，產(chǎn)生了三個新的全業(yè)務(wù)運營商，即：新的中國移動（原中國移動中國鐵通）；新的中國電信（原中國電信聯(lián)通C網(wǎng)中國衛(wèi)通）；新的中國聯(lián)通（原中國聯(lián)通G網(wǎng)中國網(wǎng)通），國資委在總和考慮了多種方案之后最終選定了此重組方案，我們不難看出政府的意圖所在：為了市場更充分的競爭使消費者收益，也為了在市場確立三個實力相當(dāng)?shù)母偁幷邚亩苊馇捌谥亟M造成的市場秩序混亂、移動一家獨大的格局。自中國電信號碼百事通推出之后，中國移動推出的“12580”語音搜索查詢服務(wù)，中國網(wǎng)通也推出“116114信息查詢服務(wù)”，對于電信運營商來說，傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)幾近飽和。尤其在個人通信需求越來越多樣化越來越個性化的今天，如何在市場中尋找差異化服務(wù)切入點，深度挖掘客戶需求，通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新延伸客戶價值鏈，進而培育出新的利潤增長點，成為促進電信運營商提高市場占有率，穩(wěn)定客戶群，挖潛新客戶的有力手段。中國移動12580綜合信息業(yè)務(wù)初期采取的是“后向收費”的商業(yè)模式，收入來源主要來自于排名、廣告等收益。中國移動的12580以及中國網(wǎng)通的116114等業(yè)務(wù)雖然晚于中國電信號碼百事通進入信息服務(wù)市場，但由于晚入市場的低成本優(yōu)勢，對中國電信號碼百事通業(yè)務(wù)造成了巨大沖擊。經(jīng)過本次重組，三家新融合后的運營商具備相同的全業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，雖然有可能再次造成網(wǎng)絡(luò)大規(guī)模重復(fù)建設(shè)的資源浪費，但同時也帶來了前所未有的市場機遇。3G將改變?nèi)藗兊纳詈拖M方式，比如，3G與號碼百事通的結(jié)合，將信息服務(wù)推送到用戶終端，借助3G終端的多功能、視頻流暢、交互便利等優(yōu)點，可以更好的進行信息互動服務(wù)。因此，我們可以預(yù)測，在3G時代，號碼百事通服務(wù)可以更自助，更快捷、更加流暢與直觀，號碼百事通可以發(fā)揮更多的功能。三、做好用戶數(shù)據(jù)原始積累，進行準(zhǔn)確快速服務(wù)是關(guān)鍵，提升品牌公信力是保證號碼百事通需要不斷維護更新用戶數(shù)據(jù)庫，不僅僅包括被查詢者信息數(shù)據(jù)，甚至包括整理和收集查詢者的信息數(shù)據(jù)，才能與一些商旅服務(wù)專業(yè)網(wǎng)站，例如攜程網(wǎng)等進行市場競爭。同時，要對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容不斷進行擴充，包括道路、交通查詢、天氣狀況查詢、水電煤氣繳納情況查詢和購買等。這些服務(wù)都是百姓人家飲食起居必備的各種信息，便民服務(wù)能夠在最短時間內(nèi)聚焦服務(wù)熱點?？梢猿浞掷谩白⒁饬?jīng)濟”吸引商戶和普通用戶的眼球，對簽約商戶進行滿意度調(diào)查，出具第三方行業(yè)評估數(shù)據(jù)，逐漸形成商戶服務(wù)紅黑榜等，提升號碼百事通品牌公信力和品牌美譽度。四、3G時代之電信運營核心競爭力和核心業(yè)務(wù)中國電信在語音業(yè)務(wù)快速下滑后，迅速提出企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。相繼提出了“商務(wù)領(lǐng)航”三版套餐、“我的E家”套餐服務(wù)以及“號碼百事通”等品牌。在通信IP化的今天，電信運營商的核心競爭力已經(jīng)遠離縱橫交錯的電路交叉服務(wù)，通信網(wǎng)絡(luò)本身已經(jīng)無法成為形成行業(yè)壟斷的核心。在這個時代，運營商的核心競爭力是一種資源整合力和運營能力。一個企業(yè)，它的核心競爭力可以來自技術(shù)、來自獨特的商業(yè)設(shè)計和市場模式，還可以來自對市場和用戶的細分和挖掘能力。在市場中，有信息產(chǎn)業(yè)鏈中大量的供應(yīng)商（設(shè)備廠商，維護、咨詢服務(wù)提供商，內(nèi)容提供商），其中不乏擁有深厚電子商務(wù)經(jīng)營經(jīng)驗的企業(yè)，也不乏擁有高科技研發(fā)能力的軟硬件廠商。經(jīng)過多年的產(chǎn)業(yè)融合和市場競爭，目前，無論是運營商或者供應(yīng)商都已經(jīng)分工明確，各司其職。任何運