物流客服年度工作總結范文.doc

物流客服年度工作總結范文 一.規(guī)范咨詢工作： (一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度 包括咨詢服務標準咨詢部考核細則電話回訪服務標準咨詢部工作范疇 咨詢部工作要求等細化各個具體工作的服務標準咨詢部的基本工作規(guī)范等 (二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧增加咨詢成功率： 十月第一周咨詢成功率在18%左右預約成功率在43%;到目前為止咨詢成功率約50%預約成功率達60%以上咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的 1.專業(yè)知識的學習： a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識 b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧在學習的基礎上進行比較找出自己的優(yōu)勢更好地發(fā)揮 2.定期召開咨詢記錄講評會議 a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄重點在于講評總結及時指出咨詢中存在的問題提高咨詢質量 b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價 c.個人對自己的咨詢記錄進行分析 d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計及時分析曲線變化原因找出重點分析各個細小環(huán)節(jié)的問題 3.完善咨詢病人回訪機制： 回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%有了大幅度的上升 a.對于當時預約病人發(fā)送預約號;未就診的病人發(fā)送咨詢的電話號碼 b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析對于未就診的病人進行電話回訪了解其未就診原因及就診動態(tài)及時進行再次營銷 c.如因電話忙碌而掉線第二天發(fā)送致歉信息再次開發(fā)追蹤 d.每天二次(早九點前晚四點)發(fā)送提醒就診的信息 (三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整 網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例適時進行崗位調整 二.做好各類信息收集及時進行分析反饋 自十月份起擬定了各種報表包括廣告信息統(tǒng)計本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計初診信息來源碼統(tǒng)計外院營銷信息收集 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作： a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播; b.外院的營銷手段收集; c.咨詢電話信息收集 d.初診信息收集 e.專檔管理保密原則 2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確; 3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議; 三.建立客戶服務檔案： 將病人進行分類管理分為預約病人初診病人建檔 1.錄入制度： a.每天收集一次確保數(shù)據(jù)及時錄入; b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病 2、建立回訪制度： 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a、制定回訪標準統(tǒng)一回訪的內容對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓確保回訪的工作質量; b、有計劃分步驟： 配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調查每天五人主要以預約病人為主 對回訪結果及時反饋分析總結上報相關領導特殊病例當時應反饋 四.網(wǎng)絡咨詢工作 十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右十月份網(wǎng)絡預約77人成功就診55人較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人成功就診69人較十月份再次上升25% 1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立使回答更具專業(yè)性且可以直接復制節(jié)省時間 2.預約回訪問題 1)通過各種途徑獲取電話號碼并進行詳細分類登記預約后即通過短信發(fā)送預約號對于個人預約后未就診病人與電話咨詢一起參與回訪了解未就診原因進行再次