專業(yè)醫(yī)藥代表基礎(chǔ)培訓

基礎(chǔ)培訓（一）,專業(yè)化醫(yī)藥代表,內(nèi)容,銷售概論B.專業(yè)銷售技巧（拜訪）,ABCD,銷售概論,什么是銷售？,銷售人員的職責是什么？,什么是專業(yè)化的銷售人員？,銷售的概念,創(chuàng)造并滿足客戶需要的過程。,兩層含義：,一、滿足需要,二、創(chuàng)造需要,銷售人員的位置,客戶,客戶,客戶,客戶,產(chǎn)品/服務,公司,您,您每天在銷售什么？,公司,客戶,產(chǎn)品及服務,銷售人員,公司形象,你自己,銷售人員的任務,提高銷售量/銷售額改善公司的盈利狀況擴大銷售市場或品種提高企業(yè)形象建立并維護客戶關(guān)系合理的利用時間和資源拓展客戶網(wǎng)絡(luò),客戶對您的期望是,您的客戶及潛在客戶,產(chǎn)品知識及時的信息答復詢問幫助解決方案咨詢,形象良好的接待被理解被傾聽信任感安全感感到滿意,專業(yè)服務,客情服務,專業(yè)化和非專業(yè)化銷售人員的比較,按職業(yè)規(guī)范言行從事工作良好的個人素質(zhì)職業(yè)培訓熟悉行業(yè)知識維護企業(yè)與職業(yè)利益第一能與不同層次的人打交道目標觀念強，會自我管理注重溝通，親和性好，但是關(guān)系只是手段之一,專業(yè)化,非專業(yè)化,VS,思維習慣VS行為習慣,達到銷售成功的三個條件,態(tài)度A,技巧S,知識K,R=(K+S)A,專業(yè)銷售人員的個性品質(zhì),強烈的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感熱情與誠實可信自律與自我批評尊重他人不詆毀競爭對手雄心壯志，超越自我的動力創(chuàng)新與學習能力,你是專業(yè)化的銷售人員嗎？,怎樣才能成為專業(yè)化的銷售人員？,討論,內(nèi)容安排,銷售概論B.專業(yè)銷售技巧(拜訪）,ABCD,專業(yè)銷售技巧,銷售拜訪程序,1.準備2.開場3.探尋4.說服5.締結(jié)6.跟進,準備,常規(guī)準備：名片、著裝、電話預約等收集客戶信息設(shè)立拜訪目標挑選適當?shù)奈墨I或支持材料基于客戶資料和前次拜訪準備核心信息預演,收集客戶信息,客戶背景資料（醫(yī)生從業(yè)信息、個人信息）工作環(huán)境（醫(yī)院基本情況）及辦公室工作人員客戶需求處方傾向公司產(chǎn)品使用史對競爭產(chǎn)品的態(tài)度及處方史,設(shè)立拜訪目標,這次拜訪你要達成什么目標,？,有效的拜訪目標,制定目標的SMART原則：Specific具體的（有征對性的）Measurable可衡量的Achievable可達到的Realistic現(xiàn)實的（實際可行的）Timely有時限的,挑選相關(guān)文獻/支持材料,推廣資料臨床文獻促銷禮品。,準備核心信息,基于客戶的治療需求和處方傾向反應公司的產(chǎn)品策略區(qū)別出與競爭產(chǎn)品的不同之處跟進前次拜訪所達成的承諾能解決預估的關(guān)注點及應對意外局面,你的信息應該：,預演,預測可能碰到的問題及如何應對預演能幫助你充滿自信,演練，演練，再演練,開場,最初的20秒最初的20步最初的20個動作最初的20個詞,第一印象,銷售員在會談之初就將形成良性或惡性的交談氣氛。所以，要與客戶進行積極的接觸！,客戶立刻產(chǎn)生的第一印象會影響隨后的交談,注意！,“420”原則,如何做好開始的幾步,口頭語言語音，語調(diào)，體勢語言,接觸的“420”原則,注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑：保持熱情，溫和雅致的形象語調(diào)：自然，親切，舒緩身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時輕微彎腰或點頭遞名片：用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止。,開場的步驟,寒暄,開場白,敲門,詢問是否可以坐下,開場白,陳述拜訪議程,陳述上述議程給客戶價值和意義,征得客戶同意,*開場白的目的：與客戶就拜訪中要談及或達成的意向取得一致。,開場中應該注意,明確對話者致意和問候自我介紹介紹公司說明拜訪的目的喚起興趣建立起信任和好感展開對話,開場中要避免的5種錯誤,1.自我貶低-“我萬分抱歉打擾你”-“我來是隨便聊一聊”2.做“負面”影響-“你又在為病人鬧事的事心煩”3.“我”如何-我想-照我的經(jīng)驗-而我，我自己是4.離題-你看了昨晚的比賽了嗎？你們科室XX是不是換女朋友了？5.貶低客戶-我正好路過，就順便-我本來是想來拜訪主任的，他現(xiàn)在有事，正好就,好的開始是成功的一半,開場白的練習,探尋,識別客戶需要,目的：,需要:改進或達成某一目標的意愿,概念,識別客戶的需要（太陽鏡的銷售）,1、?？幔?、怕陽光過強，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋；3、昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒有東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門，因此要買一副太陽眼鏡；,顧客對太陽鏡的需求：,詢問的技巧,開放式問題,限制式問題,開放式問題,以“什么”、“為什么”、“怎樣”等引導的問句,鼓勵客戶自由地談話獲得大量信息了解客戶態(tài)度,目的：,開放式問題例句,您的病人對反應如何？您認為，的優(yōu)勢是什么？對于病，您一般會怎么處理？您認為一個理想的治療的藥應該具備什么樣的條件？您怎么看待？,限制式問題,可以用“是”或“不是”，“有”或“沒有”等簡短回答回應的問題,當需要專注于某話題時明確客戶的需要確認得到的信息,目的：,限制式問題例句,您主要擔心的是價格太高，是嗎？您的意思是。，對嗎？您是否認為。？。對您和您的病人而言，是不是一種更好的選擇呢？,有助于找出需求的“5張王牌”,對于新客戶，先了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求；如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自己知道；開始了解時，盡量使用開放式詢問；如果客戶沒有明顯的需求表示，你應該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需要；小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)系。,有效聆聽,識別客戶需要,聆聽,詢問,如何識別客戶需要,我需要療效最好的我們對臨床證據(jù)很感興趣安全性對我們十分重要,常見的表達需要的句子,將機會確認為需要,效果還可以，就是價格太貴了病人抱怨一天服三次藥太麻煩了,機會,您需要一種價格更合理的產(chǎn)品，是嗎？,那您和您的病人是不是需要一種服用更方便的藥呢？,需要,不斷詢問直至了解清楚客戶的需要為止！,注意需要背后的需要！,注意,說服,產(chǎn)品特征,客戶利益,滿足,產(chǎn)品優(yōu)勢,帶來,產(chǎn)品特征向客戶利益的轉(zhuǎn)化,Feature產(chǎn)品的品質(zhì)及特性,Benefit產(chǎn)品的特征所帶來的價值對顧客的意義,優(yōu)勢：,Advantage產(chǎn)品的特征所帶來的價值,特征：,利益：,說服客戶的過程：FAB過程,貓和魚的故事(一),一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應這一摞錢只是一個屬性（Feature）,說服客戶的過程：FAB過程,貓和魚的故事(二),貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。”買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應。,說服客戶的過程：FAB過程,貓和魚的故事(三),貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢這個時候就是一個完整的FAB的順序。,產(chǎn)品,F,特征,A,優(yōu)勢,B,利益,我們的產(chǎn)品有。的特點,與市場上競爭對手相比較，更為。,這對您來說，意味著。,說服客戶的過程：FAB過程,1、2、3、4、,練習,對應的優(yōu)勢,1、2、3、4、,1、2、3、4、,把握說服的時機,注意：1、在你覺察到客戶沒有準備傾聽你的介紹時，不要急于說服；2、如果客戶只說出一個問題，并未表明具體需要時不要急于說服；3、一次不要向客戶“推銷”太多的產(chǎn)品特征和客戶利益；,時機1：客戶已經(jīng)表示某一明確的需要時機2：你和客戶都清楚明白該需要時機3：你知道你的產(chǎn)品/服務可以滿足客戶的某一需要,如何說服,表示理解該需要,介紹相關(guān)的特征、優(yōu)勢和給客戶帶來的利益,詢問客戶是否接受,使說服更有效的五種辦法,說服你自己熱情將加強你的說服力從真正讓用戶感興趣的動機開始一個接一個的陳述你的論據(jù)讓用戶表達對每一個論據(jù)的觀點,說服的最高境界是：使客戶說服他自己。,當異議出現(xiàn),怎樣將異議變?yōu)闄C會,積極聆聽,緩沖,澄清,說服,得到認同,澄清*,目的:確定反對意見確定反對意見的原因方式:您的意思是?不知道我理解得對不對,您認為?,*客戶意見已經(jīng)明確時無需再“澄清”,緩沖,這是個好問題我很理解為什么您這么想價格確實是大家普遍關(guān)心的問題我在別的醫(yī)生那里也聽到過類似的反應,不關(guān)心:客戶對產(chǎn)品不感興趣不滿:客戶對產(chǎn)品的某些部分感到不滿懷疑:客戶對我們所介紹的產(chǎn)品特點感到懷疑誤解:客戶誤解了我們對產(chǎn)品的描述,幾種常見異議,處理不關(guān)心,不關(guān)心的原因：客戶對現(xiàn)在所使用的其它產(chǎn)品很滿意處理技巧：1.澄清:您是說您對的療效已經(jīng)非常滿意了，是嗎？2.緩沖：確實，的療效在臨床上是受到很多老師認可的。3.探尋：詢問以找出目前所用產(chǎn)品不能滿足而我們的產(chǎn)品能夠滿足的客戶的需求4.說服,處理不滿,在剛開始對話時客戶表示不滿,澄清,確定客戶真正不滿的地方,緩沖,向客戶表示理解他不滿意之處,向客戶介紹產(chǎn)品其他優(yōu)點,強調(diào)整體的利益,詢問客戶是否認同,看看你所介紹的這些優(yōu)點，是否被客戶接受，是否能彌補客戶不滿之處,技巧一,處理不滿,在傾談了一段時間后，客戶表示不滿,澄清,緩沖,重申客戶已接受的利益以淡化弱點,使客戶認同優(yōu)點可以彌補缺點,技巧二,練習,想想你的產(chǎn)品有什么地方常會令客戶不滿意。然后試用剛才提供的技巧去處理這些不滿。（假設(shè)第一個例子是在剛開始對話的時候客戶表現(xiàn)不滿，而第二個例子則是在你介紹了產(chǎn)品三種優(yōu)點后才出現(xiàn)。）1.不滿一：你的回應：2.不滿二：你的回應：,處理懷疑,詢問客戶是否接受,提供相關(guān)的證據(jù),緩沖（表示理解客戶的疑慮）,澄清,您是擔心它的療效并沒有我說的那樣好，是嗎？,我完全理解您的擔心，但是。,它的療效是經(jīng)過臨床廣泛驗證的，您看，這是。,盡可能把資料掌握在自己手中用筆把關(guān)鍵的信息指給客戶引導客戶的目光和思維跟向你指的地方只提供客戶所關(guān)心問題的資料拜訪結(jié)束后如果客戶感到需要，才把資料留給客戶,出示推廣資料時，你應該,練習,想想客戶是否曾對你的產(chǎn)品優(yōu)點有疑惑。試舉出兩個例子，然后分別用剛才提供的技巧去處理這些疑惑1.疑惑一：你的回應：2.疑惑二：你的回應：,處理誤解,1.澄清：您是指*哪方面不如好，是療效還是別的什么呢？2.緩沖：確實很多老師感覺療效不錯但是。3.說服：您看，我這里有一份資料，正好是比較*和的療效。從這個臨床研究結(jié)果來看，我們的*療效是優(yōu)于的4.詢問客戶是否接受：您看呢？,醫(yī)生：我覺得你們的*不如好,懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要通過有效的詢問了解客戶沒有表達出來的需要,在你提出證明時，一定要態(tài)度謙遜，因為這時你是要推翻客戶的一些錯誤觀點！,注意,處理客戶異議的好習慣,不攻擊，批評，爭辯和沖突；傾聽，理解，重新歸納；有不明之處，應及時禮貌的提問；針對懷疑、誤解：分而治之；闡明自己的觀點，并進行論證和說明。面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值和利益。,締結(jié),又叫達成協(xié)議,時機：建立了可信度識別了需要滿足了需求處理了反對意見,當醫(yī)生發(fā)出需求信號時,語言7語調(diào)38身體語言55,締結(jié)的綠燈信號,A語言信號當客戶問：產(chǎn)品價格，用法用量等假設(shè)我用了你們的藥，那么還有那些醫(yī)院使用你們的產(chǎn)品該產(chǎn)品是否還能針對其他患者當客戶正面評價你的產(chǎn)品當銷售人員成功的處理一次客戶反對意見征詢客戶是否還有其他問題并得知“沒有”,締結(jié)的綠燈信號,B非語言信號當客戶仔細的研究你的產(chǎn)品對產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意變得很友好或很放松增加和你的眼部接觸開始研究你遞過去的資料開始點頭并向你傾斜上身更專心地聽你說話,締結(jié)兩步走,需求信號,總結(jié),要求生意,總結(jié),目的：獲得醫(yī)生認可方法：總結(jié)整個拜訪核心信息及產(chǎn)品利益的要點,要求生意,目的：獲得醫(yī)生使用產(chǎn)品的承諾要點1、詢問醫(yī)生基于上一環(huán)節(jié)的總結(jié)是否愿意處方2、明確下次拜訪的初步方案（時間、內(nèi)容）,*注意：有效地要求生意（與拜訪目標方向一致）,請牢記：,如果你什么都不要求，你將什么都得不到。,要求生意的要素,具體的病人（細分病人群）*處方病人數(shù)用法、用量療程,*注意：要求生意時避免使用“合適的病人”等含糊的字眼。,締結(jié)的范例1、總結(jié)：您也同意了，的抗菌譜廣，安全性好，副反應小，價格適中。2、要求生意：您看這周在您的新病人中，您是選擇三個還是五個病人試用？3、用法用量：的用量和用法，一天三次，成年人25mgTid，兒童20-40mg/kg/天,分三次服用。4、明確下次拜訪方案：感謝您對我們公司產(chǎn)品的信任。我下周會再來拜訪您，看看您在使用過程中有沒有什么需要我?guī)椭?，您星期一在病房嗎?幾種常犯的錯誤,只顧談話錯過了綠燈信號；未能意識到客戶發(fā)出的綠燈信號；表現(xiàn)得不自信；太早放