電信促銷存費(fèi)送油細(xì)則.ppt

“節(jié)日回饋活動(dòng)”培訓(xùn)手冊(cè),客戶服務(wù)部2013.1.14,內(nèi)部資料注意保密,本材料僅供培訓(xùn)使用，最終以發(fā)文稿為準(zhǔn)。,活動(dòng)背景：充分利春節(jié)促銷良機(jī)，面向存量用戶開展維系回饋活動(dòng)，以簽/續(xù)約為主要手段，以有效提升用戶ARPU值為目的，通過雙節(jié)回饋活動(dòng)、存費(fèi)送禮等活動(dòng)全面開展用戶維系工作，為完成2013年的收入指標(biāo)和用戶保有指標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。,活動(dòng)時(shí)間：2013年1月16日起受理，結(jié)束時(shí)間為2月28日。,推介賣點(diǎn)：1、存費(fèi)300元送禮/油無最低消費(fèi)限制、不影響辦理租機(jī)活動(dòng)，實(shí)實(shí)在在送大禮！2、存費(fèi)120元送油預(yù)交額度低，每月返還話費(fèi)，得實(shí)惠禮品！,受理目標(biāo)：,1、存費(fèi)300元送禮/油活動(dòng)受理目標(biāo)為6630戶，其中，2013年1季度解凍用戶參與率達(dá)到15%，受理目標(biāo)4220戶；自由用戶參與率達(dá)到1%，受理目標(biāo)2410戶。2、存費(fèi)120元送油活動(dòng)受理目標(biāo)為1648戶，其中，2013年1季度解凍用戶參與率達(dá)到5%，受理目標(biāo)1407戶；自由用戶受理目標(biāo)241戶。,活動(dòng)內(nèi)容：,1、存費(fèi)300元送禮/油用戶結(jié)清欠費(fèi)后，預(yù)存300元話費(fèi)獲贈(zèng)150元超市提貨卡或5L食用油兩桶，二選一。預(yù)存話費(fèi)從活動(dòng)次月起凍結(jié)12個(gè)月，第13個(gè)月釋放為自由話費(fèi)；凍結(jié)期間和解凍后均無最低消費(fèi)限制，與租機(jī)活動(dòng)不沖突。2、存費(fèi)120元送油同原有“存費(fèi)送油”活動(dòng)，贈(zèng)送禮品為2.5L食用油一桶。,活動(dòng)辦理渠道：,為烘托活動(dòng)氣氛，合作方提供部分實(shí)物或包裝的堆頭擺放；請(qǐng)各分公司上報(bào)候選廳，客服部綜合考慮分配。,全市各電信營業(yè)廳（自建、合作）均可受理。自建廳100%提供受理服務(wù)；提供受理服務(wù)的合作廳網(wǎng)點(diǎn)占比不得低于40%。代理商渠道開通受理權(quán)限數(shù)量由分公司自行安排。,獎(jiǎng)勵(lì)政策：,營業(yè)受理傭金按照公客部統(tǒng)一營業(yè)積分政策執(zhí)行，活動(dòng)傭金為每筆15元；代理渠道傭金每筆15元；專職維系經(jīng)理認(rèn)領(lǐng)推介獎(jiǎng)勵(lì)每筆10元；分公司未完成活動(dòng)受理目標(biāo)，實(shí)際受理量與目標(biāo)差距達(dá)到10%以上，各受理推介渠道傭金按標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放。,業(yè)務(wù)規(guī)則：,本活動(dòng)為協(xié)議消費(fèi)，用戶需本人在活動(dòng)受理單中簽字確認(rèn)；協(xié)議期內(nèi)不可辦理過戶、停機(jī)、轉(zhuǎn)網(wǎng)、拆機(jī)等業(yè)務(wù)，預(yù)存話費(fèi)不可提前解凍；積分執(zhí)行現(xiàn)行積分規(guī)則；協(xié)議期內(nèi)不可參加其他存費(fèi)送禮類協(xié)議活動(dòng)；（合約計(jì)劃等機(jī)補(bǔ)類活動(dòng)可以受理）預(yù)存話費(fèi)從活動(dòng)次月計(jì)起凍結(jié)12個(gè)月，第13個(gè)月釋放為自由話費(fèi)，不可退費(fèi)；預(yù)存話費(fèi)解凍后優(yōu)先僅高于用戶自行繳費(fèi)或充值話費(fèi)進(jìn)行銷賬；協(xié)議期內(nèi)用戶因欠費(fèi)原因被拆機(jī)，預(yù)存話費(fèi)不退還；預(yù)存話費(fèi)不得用于國際費(fèi)用及代收費(fèi)；贈(zèng)送禮品不提供發(fā)票；本活動(dòng)同一號(hào)碼用戶只可參加一次；主副卡只可主卡參加；一卡雙芯用戶、融合套餐協(xié)議包含的移動(dòng)語音用戶、數(shù)據(jù)用戶及易通卡用戶均不可參加；機(jī)補(bǔ)類活動(dòng)協(xié)議執(zhí)行中用戶可參加此活動(dòng)，此活動(dòng)協(xié)議期內(nèi)用戶可辦理機(jī)補(bǔ)類協(xié)議活動(dòng)，有效期并行；該活動(dòng)限2012年12月31日前入網(wǎng)用戶參加；該活動(dòng)受理打印受理單后用戶簽字確認(rèn)；受理頁面提供營業(yè)員錄入禮券號(hào)碼功能。,重點(diǎn)推介目標(biāo)用戶為2012年12月31日前入網(wǎng)的用戶，及2013年即將解凍用戶，特別是1季度即將到期的機(jī)補(bǔ)類協(xié)議用戶。,存費(fèi)300元送禮/油,業(yè)務(wù)規(guī)則：,存費(fèi)120元送油執(zhí)行現(xiàn)有“存費(fèi)送油”活動(dòng)規(guī)則。,系統(tǒng)信息：,活動(dòng)名稱：節(jié)日回饋活動(dòng)協(xié)議生效時(shí)間：受理次月起未到期退訂：不可退訂銷售區(qū)域：全市受理渠道：全渠道受理方式：前臺(tái)受理,營業(yè)受理要求：,活動(dòng)期間主推此項(xiàng)活動(dòng)，力爭達(dá)到業(yè)務(wù)受理目標(biāo)；該活動(dòng)為協(xié)議活動(dòng)，但不與用戶簽訂專屬協(xié)議；將“用戶受理單”作為服務(wù)依據(jù)和受理憑據(jù)，具有法律效力，因此，要求營業(yè)員在做業(yè)務(wù)受理操作時(shí)，在“訂單備注”欄中加注說明：“預(yù)存話費(fèi)自次月起凍結(jié)12個(gè)月，第13個(gè)月全額返還為自由話費(fèi)，不可退費(fèi)，不可提前解凍，不可用于國際費(fèi)用及代收費(fèi)，不可用于同名下其他號(hào)碼消費(fèi)，凍結(jié)期內(nèi)不可辦理過戶、停機(jī)、拆機(jī)、轉(zhuǎn)網(wǎng)等業(yè)務(wù)，不可參加其他存費(fèi)送禮/送費(fèi)活動(dòng)。贈(zèng)送禮品為：*”（150元超市提貨卡或福臨門天天谷物調(diào)和油5L兩桶。二選一，如實(shí)備注）要求：業(yè)務(wù)受理100%填寫“訂單備注”，活動(dòng)期間客服部會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)受理單底聯(lián)進(jìn)行抽檢，未填寫“訂單備注”的受理單視為無效訂單，不予核發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，且由此產(chǎn)生的投訴及法律責(zé)任均由分公司自行承擔(dān)?！坝唵蝹渥ⅰ碧顚懧窂酵?012中秋國慶雙節(jié)回饋活動(dòng)”。打印業(yè)務(wù)受理單，用戶本人簽字確認(rèn)；需用戶加注說明，原則用戶自行謄寫，如遇特殊情況可由營業(yè)員代筆，但必須用戶本人簽字確認(rèn)?；顒?dòng)辦理后不得以任何原因使用特權(quán)工號(hào)辦理特殊解凍！,業(yè)務(wù)受理單：,已知悉本次所參加活動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)則，自愿辦理并遵守合約。,維系主管工作要求：,維系主管負(fù)責(zé)活動(dòng)的落地實(shí)施。制定本單位的活動(dòng)推廣計(jì)劃，及指標(biāo)分解，關(guān)注指標(biāo)完成進(jìn)度。1月11日前上報(bào)提供受理服務(wù)的門店明細(xì)，供10000號(hào)等渠道宣傳，一經(jīng)上報(bào)不得變更。格式見附件二：“節(jié)日回饋活動(dòng)”受理網(wǎng)點(diǎn)明細(xì)。15日前完成受理網(wǎng)點(diǎn)的贈(zèng)品配送下發(fā)，確?；顒?dòng)按時(shí)啟動(dòng)?；顒?dòng)期間及時(shí)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)受理情況，及時(shí)提出禮品增補(bǔ)需求。庫存盤點(diǎn)及賬目核/調(diào)配對(duì)以客服部通知為準(zhǔn)，按時(shí)限完成。合作方（華潤萬家或物美超市）門店附近電信營業(yè)廳必須提供受理服務(wù)，有條件的分公司可在合作方賣場或附近舉辦專場或特賣活動(dòng)。,專職維系經(jīng)理推介要求：,明確推介用戶范圍，活動(dòng)期間主推此項(xiàng)活動(dòng)，力爭達(dá)到續(xù)約受理目標(biāo)；2012年末已經(jīng)解凍尚未續(xù)約用戶；2013年即將到期解凍用戶中的機(jī)補(bǔ)類協(xié)議用戶；高風(fēng)險(xiǎn)用戶，如經(jīng)常產(chǎn)生話費(fèi)類異常類工單用戶或經(jīng)常停機(jī)開機(jī)用戶等；其他自由用戶短信通知；短信模板：回饋老用戶天翼新春送賀禮，預(yù)交300元話費(fèi)可得超市提貨券或食用油，電信營業(yè)廳辦理，數(shù)量有限先到先得，詳詢*，客戶經(jīng)理*?；顒?dòng)推廣期間維系主管、專職維系經(jīng)理短信權(quán)限每天封頂為5000條。外呼推薦：建議使用話述：天津電信為回饋老用戶，迎接春節(jié)，特舉辦預(yù)存話費(fèi)送大禮活動(dòng)，您只要預(yù)存300元話費(fèi)就可以領(lǐng)取150元超市提貨券或5L食用油兩桶任選一種，預(yù)存話費(fèi)一年以后全額返還，期間沒有最低消費(fèi)，也不影響您以后辦理租機(jī)活動(dòng)；數(shù)量有限，先到先得，您看您去哪里比較方便，我給您就近推薦一個(gè)營業(yè)廳，順便提前幫您預(yù)約一下。,建議預(yù)留電話與維系經(jīng)理外呼使用號(hào)碼區(qū)分，避免影響正常的外呼工作，或用戶致電長時(shí)間占線，影響用戶感知，下發(fā)短信電話不得預(yù)留10000.,此活動(dòng)作為1-2月份專項(xiàng)工作之一，納入個(gè)人考核?？己藘?nèi)容：推介量、分公司分解目標(biāo)完成情況。,庫管及對(duì)賬工作要求：,維系主管負(fù)責(zé)本單位禮品、堆頭下發(fā)及回收、對(duì)賬工作；分公司業(yè)務(wù)受理量以CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)；如有異議，憑用戶簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)登記單作為核查依據(jù)；活動(dòng)結(jié)束后剩余禮品統(tǒng)一盤點(diǎn)對(duì)賬，剩余=下發(fā)量-業(yè)務(wù)辦理量；因各種原因造成的禮品丟失按采購價(jià)格的雙倍補(bǔ)償；合作方提供的堆頭物品，活動(dòng)結(jié)束后的處置辦法另行通知。薊縣、漢沽、寧河無連鎖超市，活動(dòng)贈(zèng)禮為統(tǒng)一配送食用油和話費(fèi)充值卡（2012年庫存剩余部分）；其他區(qū)域?yàn)槌刑嶝浛ê徒y(tǒng)一配送食用油?？少?zèng)超市提貨卡包含2012年庫存剩余部分，請(qǐng)先贈(zèng)送庫存部分。新購卡陸續(xù)補(bǔ)充領(lǐng)取。,營業(yè)廳現(xiàn)場巡查工作與考核：,全市營業(yè)廳均提供單頁發(fā)放、咨詢受理或引導(dǎo)，明顯位置擺放宣傳海報(bào)或LED屏滾動(dòng)字幕；主推300元檔活動(dòng)，適當(dāng)推介120元檔活動(dòng)，對(duì)其他維系類活動(dòng)有明顯辦理意向的用戶介紹受理其他活動(dòng)?；顒?dòng)期間，客服部將組織對(duì)提供受理服務(wù)的門店進(jìn)行活動(dòng)推廣和受理的抽查，并將檢查結(jié)果及應(yīng)承擔(dān)的受理目標(biāo)完成情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入公客部自建廳考核成績。有明顯電信標(biāo)識(shí)的門店，如不提供受理服務(wù)，也需知曉活動(dòng)，遇用戶咨詢活動(dòng)可說明“本店暫無禮品贈(zèng)送，請(qǐng)用戶到XX廳（任一自建廳）辦理活動(dòng)”。不得說沒有這個(gè)活動(dòng)或不知道，不清楚。,活動(dòng)落實(shí)情況監(jiān)督與抽查：,客服部根據(jù)活動(dòng)開展情